MINCASO CASO ZAPPOS

Zappos es una empresa de zapatos que vende por Internet y se creó en 1999. En poco
tiempo no sólo se convirtió en una empresa líder de ventas, sino que directivos de otras
empresas, como Southwest o Toyota han acudido a Zappos para ver cómo lo hacen en lo
que se refiere a servicio al cliente, que es su máxima fortaleza y su ventaja competitiva.

Toyota, probablemente la empresa más estudiada e imitada en sus métodos, va a Zappos a

aprender sobre servicio al cliente, eso sólo ya nos puede dar una idea de cómo de
aventajados están en Zappos respecto a todos los demás.

En este sentido, es como ninguna otra. Verá, Zappos recogerá un pedido hasta la
medianoche y lo repartirá a la mañana siguiente al cliente antes del desayuno. Tiene el
catálogo más amplio de zapatos y su servicio incluye devoluciones gratis. Es más, si no
tienen el zapato de tu talla en stock, un empleado del call center de Zappos irá a tres sitios
de la competencia a tratar de ayudarte y encontrarlo por ti.

Zappos entiende el «secreto» de toda empresa rentable: conseguir que los clientes que ya
tenemos repitan compra, en vez de meternos desesperadamente en el juego más caro que
existe: tratar de conseguir clientes nuevos todo el rato.(retroalimetación)

Curiosamente, con el comienzo de la crisis y en 2009, en Zappos tuvieron que

ajustar la plantilla y veremos también qué movimiento hicieron para ello, pues fue
justo lo contrario de lo que hacen el resto de las empresas y que encaja con la
estrategia que vamos a ver.

En el caso de Zappos, su mago tras el telón lo tiene claro: decidieron centrarse en

servicio al cliente para diferenciarse, y la clave para que eso no sean palabras vacías
(como siempre) se fundmanta en la creencias de la empresa
Caras de ligera decepción las puedo imaginar. Las normas de la empresa son tres
palabras tan usadas por todos en teoría, que apenas significan nada ya. Eso le parece
muy bien a Tony Hsieh, porque le permite coger la ventaja cuando resulta que todos
los demás la tienen delante también y no lo hacen.

Esto significa que él tiene esa visión «loca» de lo que debe ser el servicio al cliente
total (como ayudarle a encontrar cosas en la competencia) y que, quien no coincida
o quien no esté implicado al 110% en eso, creyendo ciegamente, no tiene sitio en la
empresa.

Jim Collins, en su fenomenal libro Good to great lo tuvo claro tras realizar el mayor
estudio que se ha hecho sobre empresas y qué factores predicen su éxito. El más
importante se resumía en: «Coloca a la gente adecuada en los puestos adecuados».
Eso era lo que marcaba la mayor diferencia posible.

Así que si yo tengo esa visión y el que he empleado quiere cobrar la nómina, irse a
casa y hacer un trabajo solamente aceptable, eso no le vale a Zappos. Tiene que
compartir esa visión «loca», de manera que empiezan asegurándose eso con el
extraño proceso de selección que realizan.

Aparte de eso, Zappos incentiva a que los trabajares se vayan durante el

entrenamiento. Mientras dura te dan 2.000 dólares para que te marches. Es así,
puedes ir, no haber empezado ni a trabajar e irte, no sólo con el sueldo que te toque
por ese tiempo, sino con 2.000 dólares más.

El gerente, fundador, etc, tenía una visión y unos objetivos para el año. Después ibas
a hablar con el resto de personas, desde mandos intermedios hasta los que habían de
ejecutar esa visión a nivel de las «trincheras» y, la respuesta, era siempre: «Ah, ¿eso
es lo que se quiere hacer?». Nadie tenía ni idea, la comunicación en la mayoría de
empresas es cero.

Con el advenimiento de la crisis en 2009, Zappos tenía una estructura mayor de la

que correspondía. Hubo que hacer un ajuste y echar a gente, y la comunicación fue
igual de directa.(externalidades negativas)

Al contrario que el resto, que intentan enmascarar el movimiento de despidos como

algo estratégico o de optimización, Zappos lo dijo claramente. Mandó un email a
todo el personal y explicó lo mismo a todo el mundo fuera de la empresa a través de
una entrada en el blog de la misma. Una sinceridad nunca vista en los negocios
Zappos, además, no emplea métricas ni guiones en sus atenciones al cliente. Se
incentiva a que los empleados tomen iniciativa y tengan, como regla, hacer feliz al
cliente.

A veces las llamadas podían llevar una hora, algo inaceptable en cualquier otra
empresa. En Zappos, si era para dejar lo más contento posible al cliente, eso se
considera una inversión de marketing, porque, probablemente, ese cliente se lo
comentará a amigos.

La misma política de clientes se aplica a proveedores y aliados. Zappos colabora con

ellos, comparte información abierta que los demás callan. Dichos proveedores
pueden ver en cualquier momento niveles de inventario, ventas y beneficios,
ayudando a tener el producto adecuado en el momento adecuado.

Así, se convierten en socios que pueden ayudar, no meros reprensores de género.

En todos estos años, el éxito de algunos negocios se explica porque el gran secreto
está ahí, pero nadie lo coge. Si tu hermano acude a ti con algo (o tu pareja o tu mejor
amigo) le ayudas hasta el final, le das el mejor servicio posible. Si ese mismo nivel
lo pones en todos aquellos con los que tratas, estás haciendo algo que el 99% de las
empresas no hace.

Hoy, como siempre, el servicio al cliente es algo en lo que podemos diferenciarnos

seamos como seamos de pequeños y de humildes. Está ahí para cogerlo y recoger
beneficios. Empresas como Zappos lo demuestran y, sin embargo, nadie lo hace.

Mejor para nosotros, tenemos una ventaja ahí y, como podemos ver, funciona muy
bien.