INDUSTRIA 4.0.

APLICABILIDAD DE LOS FACTORES DE ÉXITO DE LOS

NEGOCIOS DIGITALES EN LAVANDERÍAS:
CASO LAVANDERÍA LUZ – BOGOTÁ
Angie Lizeth Lemus Rodríguez1

Resumen

La industria 4.0 es la nueva revolución industrial del siglo XXI que ha transcendido en lo
social, cultural, económico y ambiental por su facilidad para aplicarse a las actuales
condiciones. Todo esto tiene que ver con la digitalización de sistemas, los procesos
industriales, la Big data y la conectividad lo que hace que las empresas hoy en día tengan la
necesidad de pertenecer al mundo digital, permitiéndoles mantenerse en el mercado que es
más dinámico, complejo y competitivo. Las empresas están obligadas a desarrollar una
transformación digital que conduzca a la innovación, a la implementación de procesos
óptimos y continuos en pro de mejorar la experiencia del servicio al cliente. Los negocios
digitales se desarrollan a partir de la incorporación del internet y de las nuevas tecnologías
de la información y comunicaciones en los diferentes tipos de comercio que facilitan la
negociación y a la vez las transacciones; esto conduce a considerar que la creación o
sostenibilidad de negocios digitales radica en la relación de la empresa con el cambio
manifestado en el mundo comercial o en las nuevas tendencias de consumo, los estilos de
vida y la automatización de actividades diarias. Las empresas, entonces, tienen un gran
desafío identificar los factores de éxito en los negocios digitales. Para el caso particular de la
Lavandería Luz, la industria 4.0 significa hacer una fusión entre servicio al cliente, calidad,
precio y rapidez de un modelo tradicional, a un modelo digital, que permitirá llevar a cabo la
permanencia y competitividad.

Palabras clave

Revolución 4.0, negocios digitales, transformación, tecnología, lavanderías, competitividad,

evolución

1
Estudiante de octavo semestre Programa mercadeo Universidad Cooperativa de Colombia
 INDUSTRY 4.0. APPLICABILITY OF SUCCESSFUL FACTORS OF DIGITAL
BUSINESSES IN LAUNDRY:
CASE LAUNDRY LUZ - BOGOTÁ

Abstract
Industry 4.0 is the new industrial revolution about 21st century that it has transcended socially
culturally economically and environmentally due to its easy the application to current
conditions all this has to do with the system digitalization, industrial processes big data and
connectivity which makes companies today have the need to belong to the digital world
allowing them to remain in the market that is more dynamic complex and competitive the
companies are obliged to develop a digital transformation that leads to innovation to the
implementation of optimal and continuous processes in order to improve the customer service
experience digital businesses are developed from the incorporation of the net and new
information and communications technologies in the different types of trade that supply
negotiation and at the same time transactions this leads us to consider that the creation or
sustainability of digital businesses in the company's relationship with the change manifested
in the commercial world or in new consumer trends lifestyles and automation of daily
activities companies then have a great challenge identifying the success factors in digital
businesses for the particular case of Luz laundry industry 4.0 means making a fusion
between customer service quality price and speed from a traditional model to a digital model
which will allow for permanence and competitiveness.

Keywords

Revolution 4.0, digital business, transformation, technology, laundries, competitiveness,

evolution.
Introducción
En el actual contexto del siglo XXI existe el boom de la industria 4.0 que se caracteriza por
una gama de nuevas tecnologías que fusionan los mundos físicos, digitales y biológicos.
Impactando la economía, la academia y por supuesto los mercados. Desafiando las ideas
sobre la cosmovisión del ser humano (Leaders, 2016). Todo esto tiene que ver con la
digitalización de sistemas, los procesos industriales, la Big data y la conectividad, entre otros;
lo que hace las empresas hoy en día tengan la necesidad de pertenecer al mundo digital, lo
que les permite mantenerse en el mercado que es más dinámico, complejo y competitivo.

En el mundo comercial sobrevive el más estratégico, pero pocos piensan en las

microempresas de servicios. Estas contribuyen al 37% del PIB en Colombia, siendo este un
valor bajo con relación a otras economías que contribuyen entre el 50% y 60 % del PIB
(Lancheros,2017). Particularmente las más de 1.500 lavanderías en Bogotá que según el
estudio de Fenalco (2017 p, 27) revela que el 70% de las lavanderías no aparecen registradas
en la Cámara de Comercio. Lo que da cuenta de la alta informalidad del subsector. De hecho,

se advierte que esta informalidad unido al uso de sistemas de producción (lavado) de

baja tecnología, son fenómenos que tiene que ver con las quejas de los consumidores
por manchas y daños en las prendas, pérdida por malas entregas y decoloración. Lo
que ha puesto en aprietos a muchas empresas en un mercado, donde los costos de
permanencia son altos (inversión en adquisición de tecnología, logística y publicidad)
y las ganancias muy bajas (Umba y Sanjuan, 2013, p, 11)

Con lo anterior, las empresas están obligadas a desarrollar una transformación digital que
conduzca a la innovación, a la implementación de procesos óptimos y continuos en pro de
mejorar la experiencia del servicio al cliente; en este sentido se convierte en un desafío para
las empresas del subsector de lavanderías, toda vez que tienen algunas limitaciones como la
falta de recursos, su defectuosa infraestructura, el poco uso de las tecnologías, entre otros.
Por tal razón, el objetivo fundamental de este artículo es dar a conocer los factores de éxito
de los negocios digitales en las actividades diarias que realizan las lavanderías, en este caso
específico para la Lavandería Luz teniendo en cuenta lo siguiente: a. Definición, análisis y
evolución de los factores de éxito de negocios digitales en la industria 4.0, b. Antecedentes
históricos e información actual del sector de lavanderías en Bogotá y c. Aplicación de éxito
del negocio digital en lavanderías, buscando la mejor alternativa de transformación en la era
digital rompiendo con la tradicional forma de servicio.

Argumento
Ser estratégico en el mundo comercial va más allá de poseer un plan de marketing, productos
de calidad, servicio al cliente e imagen corporativa, esto se debe a los constantes cambios
que surgen por la industria digital, lo cual hace que todas las empresas incorporen en sus
estrategias nuevos métodos tecnológicos para satisfacer las necesidades del cliente con
productos y servicios de alta calidad, que permitan generar menos gastos y mayor
rentabilidad, conllevando a la exploración de la industria 4.0 o también llamada cuarta
revolución industrial.

La industria 4.0 o la cuarta revolución industrial

La primera aproximación del concepto de la cuarta revolución industrial fue dada por Valeria
Perasso quien afirma que: “ Es la convergencia de tecnologías digitales, físicas y biológicas
cambiará el mundo tal como lo conocemos” en ese mimo sentido, en “Tecnalia” – Centro de
investigación y desarrollo tecnológico en el año 2014 en Bilbao – España con referencia a la
“cuarta revolución industrial” o para lo que los alemanes llamaron “industria 4.0” planteo en
términos de la nueva revolución lo siguiente: (Caro Márquez, E. 2017).

El desarrollo de software, sistemas de análisis masivo de datos y su almacenamiento,

la incorporación de sensores y electrónica a los elementos que interactúan en los
procesos productivos y en los productos derivados de ellos, la convivencia hombre –
máquina y la disponibilidad de información enriquecida para una mejor y más
acertada toma de decisiones. (p, 5).
Los cambios que han surgido en la historia de la humanidad sobre la manera en avanzar en
cuanto a producción, trasporte y comunicación se pueden establecer a través de los siguientes
antecedentes históricos

Primera revolución Segunda revolución Tercera revolución Cuarta revolución

industrial industrial industrial industrial
1760 - 1840 1870 -1914 1945 - 1970 2000 - …
Agua y Vapor Energía eléctrica Electrónica y TIC Explosión y fusión de
Producción mecanizada Producción en cadena y innovadoras tecnologías
división del trabajo Producción y científicas
automatizada
Energía eléctrica

Economía Industrial Economía de la Economía de la

información conexión
Ventaja Competitiva: eficiencia empresarial y
formación Acceso a las TIC y Ventaja competitiva
análisis de datos
Figura 1. De la Industria 1.0 a la industria 4.0.(Caro Márquez, E. 2017)

En esta ocasión con los desafíos de la cuarta revolución industrial, entiéndase por la
transformación económica, social y tecnológica es necesario contextualizar sobre cómo se
han incorporado las novedades tecnológicas en todos los sistemas productivos, que han
hecho que en la historia haya transcendido de una revolución industrial a una revolución
electrónica seguido de una revolución en cuanto a las tecnologías de la información y
comunicación, obteniendo como resultado la automatización total en la producción de
manufacturas, integración de sistemas y tecnología, lo cual hace que se modifique
sustancialmente la forma en que se vive, se trabaja y se relacionan los seres humanos dentro
de una sociedad. A continuación, se presenta el contexto histórico que hoy permite hablar de
la cuarta revolución industrial.

La industria 4.0 comienza desde el inicio del siglo XXI, a través del desarrollo de una feria
de computadoras, tecnologías de la información, telecomunicaciones, software y servicios
que se lleva a cabo en el Centro de Tecnología de la Información y de la Oficina - CEBIT en
donde se exhiben las nuevas tecnologías que revolucionan cada vez más las actividades
desarrolladas por el ser humano. (Caro Márquez, E. 2017). No obstante, según Schwab
indique que "La tecnología y las personas juntos formen un futuro que funcione para todos
al poner a las personas primero, capacitándolas y recordándonos constantemente que todas
estas nuevas tecnologías son, ante todo, herramientas hechas por personas para las personas",
lo que significa que hay una constante transformación digital orientada a tres razones:
(Caro Márquez, E. 2017).

1. Velocidad: Al contrario de lo ocurrido con las anteriores revoluciones industriales,

en la actualidad asistimos a cambios que evolucionan a un ritmo exponencial, más
que lineal. Esto es resultado un mundo polifacético profundamente interconectado y
del hecho de que la nueva tecnología engendra, a su vez, tecnología más nueva y más
poderosa.
2. Amplitud y profundidad: La cuarta revolución industrial se basa en la revolución
digital y combina múltiples tecnologías que están llevando a cambios de paradigma
sin precedentes en la economía, los negocios, la sociedad y las personas. La escala,
alcance y complejidad de las transformaciones que se están produciendo no solo está
cambiando el “qué” y el “cómo” hacer las cosas, sino el “quiénes somos”.
3. Impacto de los sistemas: Los cambios producidos van a tener un enorme impacto
en los sistemas económicos y modelos de sociedades, cada vez más complejos e
interconectados. Los cambios afectarán a los países, las empresas, las industrias y la
sociedad en su conjunto. (P,5).
En resumen, se establecieron como características generales las siguientes:

Figura 2 Características de la Cuarta Revolución Industrial. (Caro Márquez, E. 2017)

A continuación, se presentan los principales avances significativos que ha tenidos la industria
4.0, así:

Figura 3 Principales tecnologías de la cuarta revolución industrial. (Caro Márquez, E. 2017)

Igualmente se presentan algunas de las cifras dadas a la incorporación de la industria 4.0 en
la economía, dado que representa el 22,55% del PIB mundial, en China más de 8 millones de
empresas realizan negocios a través de plataformas digitales y para el caso de América Latina
el comercio electrónico ha aumentado el 73% generando seguridad de datos y pagos en
línea (Proyectos.andi.com.co, 2019).

Definición, análisis y evolución de los negocios digitales en la industria 4.0

La palabra negocios digitales ha sido desarrollada a partir de la incorporación del internet y
las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones, las cuales han provocado una
generación de conceptos sobre negocio electrónico, los cuales indican que va más allá de “ser
una compra-venta en línea” así:
Figura 4 Concepto de E-business (Fernández Portillo, A. 2017 p,48)

En ese mismo orden de ideas, los negocios digitales surgen de una herramienta conocida
como internet, “el cual no fue concebido como un proyecto de ganancia empresarial, pues
para el año 2000 no todas las personas contaban con un computador o smartphone, pero, en
la nueva economía las empresas funcionan con y través de internet” (Castells,2000); para
esta fecha el perfil de usuarios de comercio electrónico en países Europeos, correspondía al
64% hombres y el restante a mujeres, en las edades de 35 a 44 años (23.1% del total) con
mayor uso, le sigue el grupo de 25 a 34 con (22.7%). Los menores de 18 años representaban
12.5% y el 15.7% los mayores de 50 años, lo que ha hecho que las empresas utilicen esta
herramienta, para conocer sus posibles clientes de una una forma innovadora, rápida y
directa. (Garnica, Viveros, 2017, p,211).
En consecuencia, los negocios digitales se mueven por tipos de comercio que facilitan la
negociación y a la vez las transacciones, a continuación, se describen cada uno:

 B2B (Business to Business): Es el intercambio entre dos empresas, como mayoristas

o minoristas, el principal beneficio es la reducción de gastos y costos para ampliar su
gama de productos.
 B2C (Consumer to Consumer): Es una tienda virtual, que se utiliza para la compra y
venta de productos de empresas, esto evitara gastos en tiendas físicas.
  B2A (Empresa y empleados): Es una metodología que se impulsa a través de los
clientes internos de la empresa por medio de la intranet, genera una fácil
comunicación y un mínimo esfuerzo en cuanto al desplazamiento del cliente.
(Merodio, J. 2017).

Entre los beneficios que aporta el comercio electrónico a las empresas son:
 Mejoras en la distribución: Reduce los costos dado que no necesita de intermediarios
para entregar los productos.
 Fidelización de clientes: Las empresas tienen la facilidad de analizar a los clientes
debido a la relación directa con los vendedores, lo que permite adaptar su oferta a las
necesidades de los clientes.
 Reducción de costos: El área que reduce costos es la de publicidad y comunicación
dado que ya no es necesario invertir en publicidad tangible, por otra parte, facilita la
comunicación de los vendedores a los clientes.
 Accesibilidad: El marketing online, aplica para todas las empresas no importa su
tamaño, sus activos o su marca, es un medio que permite la accesibilidad, pero que
permanece en constante competencia. (Fahy, J. Y. 2007).

La importancia de la creación de negocios digitales radica en la rapidez con la que ahora se

mueve el mundo comercial, las nuevas tendencias de consumo, estilos de vida y la
automatización de actividades diarias, (Gates Bravo, 1999). por lo que las empresas que
deseen competir en el mercado del siglo XXI, satisfacer las necesidades del cliente y estar a
la vanguardia de la tecnología deben implementar un modelo de negocio digital, para ello se
puede adecuar los siguientes factores de éxito:
Factores para el éxito de negocios digitales en la industria 4.0
A continuación, se describen los factores de éxito para negocios digitales teniendo en cuenta
los fundamentos teóricos de Juan Merodio, los cuales pueden ser aplicados de acuerdo a su
pertenencia para la lavandería Luz u otros negocios, así:

1. “La WEB: Se describe como la casa en la Web”, es el contacto del usuario y posible
cliente, por lo tanto, es fundamental un contenido dinámico y atractivo a través de
videos cortos, imágenes en movimiento y demás; portal de pagos seguro y acceso
seguro, para el caso de las lavanderías el contenido podría ser compartir en familia
sin preocupaciones por el lavado de la ropa.
2. “Contenido – Contexto: Es un tema al que las empresas deben invertir, dado que
requiere de tiempo y esfuerzo”, las empresas deben tomar acciones para conocer al
cliente y así crear contenido dinámico.
3. “Digital Media: La página web y el contenido pueden ser lo más atractivos, pero si
no hay un canal, es un casi imposible que el cliente conozca o compre el producto”,
por lo tanto, existen estos canales:

 SEO: Hace referencia a las llamadas keywords se refiere a las palabras

posicionadas en los buscadores, por ejemplo, en el caso de lavanderías
(lavado, ropa sucia, lavadoras, domicilio de ropa, limpieza, prendas
limpias… palabras relacionadas, lo mejor de este canal es que es gratuito.
 SEM: Son los anuncios de pago que se encuentran en Google
Email marketing: Es enviar información de la empresa por emails, es
importante contar con una base de datos y crear una buena estrategia, por
ejemplo, un día de oferta o lanzamiento de algún producto.
 Publicidad en redes sociales: Es uno de los medios más utilizados, sin
embargo, al que mayor expuestas quedan las empresas, por lo que el
contenido debe ser imparcial, por otra parte, es visibles los gustos e intereses
de los clientes.
 Web Chat: Es una herramienta eficiente, mejora la experiencia al cliente
siempre y cuando la sea respuesta efectiva e inmediata.
 4. Social Media: Ayuda a establecer la comunicación y relación con los clientes, mejora
el servicio al cliente con un mínimo de costos.
5. Reputación: Es esencial para participar y mantenerse en el mercado digital, lo peor
que le puede pasar a una empresa es perder su reputación ya sea por un mal producto,
servicio al cliente, por mal comportamiento de promotores de la marca, mala
publicidad o por apoyar a otras empresas que tengan problemas, por lo tanto, se
sugiere que los contenidos digitales sean imparciales, alusivos a la empresa y
gestionar las solicitudes de los clientes al instante.
6. “Big Data Marketing, Es una herramienta que permite analizar los datos” de todos
los clientes, proveedores y pronosticar sucesos en el mercado que podrán llegar a
suceder.
7. “Influence marketing: Personas influenciadoras Se pueden convertir en el mejor
aliado o en el peor, esto parte del nivel de reputación y comportamientos que sean
aceptados, si la estrategia es posicionar la marca unas influenciadoras es una bueno
opción y aún más que el grupo de seguidores hagan parte del grupo objetivo de la
empresa.
8. Mobile o celular: Se ha convertido en una parte del ser humano, pues está presente
en todo, por lo que facilita la comunicación y conexión con el cliente.
9. Business Leadership: Consiste en un verdadero liderazgo y no en el mercado, sino
con los colaboradores de la organización, trabajo en equipo, con personal capacitado
logra el objetivo, por lo tanto, invertir en el capital humano hace una empresa
colectiva e innovadora.
10. Geomarketing 2.0: Es una disciplina que permite encontrar y llegar a cliente a través
de mapas, con el fin de conocer una ubicación estratégica para la empresa.
(Merodio, J. 2017).

Los anteriores factores logran influir en el éxito de un negocio digital, los cuales benefician
a empresas de todos los sectores que quieran incursionar en el mundo digital, es probable
que a través del recorrido empresarial se adopten otros factores que contribuyan al éxito, ya
que todo depende de la creatividad, innovación y lo esfuerzos por permanecer en el mercado;
las empresas tienen un gran desafío para este caso las lavanderías en Bogotá deben apostar
a cambiar su modelo de negocio, por lo que el siguiente párrafo se contextualiza la situación
que enfrenta Colombia con respecto a la industria 4.0, para dar inicio a la propuesta que
concierne este artículo.

Para el caso de nuestro país, de acuerdo con los datos suministrados por la Asociación
Nacional de Industriales - ANDI para el año 2017, el 55.6% de los empresarios asociados
ven como un desafío digitalizar sus procesos. Sin embargo, debe tenerse en cuenta la falta de
recursos financieros para hacer esta inversión, el desconocimiento del tema, la falta de interés
por parte de clientes y proveedores e inseguridad en el suministro de los datos en la red, entre
otros, que hacen que no existan las suficientes garantías por parte del sector público y privado
hacia la transformación del modelo de negocio. Cabe destacar que las empresas en la encuesta
de Opinión Industrial Conjunta (EOIC) de mayo de 2016, indica que:

78,5% de los empresarios conoce el importante uso de tecnologías digitales dentro

su empresa. Además, una cuarta parte de los empresarios está comenzando a adoptar
estrategias de transformación digital. En este grupo, 23,8% considera que más de 60%
de su negocio será digital en un futuro cercano; el 47,6% tendrá un modelo de negocio
digital en aproximadamente 5 años y 28,6% en 10 años. Por otra parte, los
empresarios que ya están implementando tecnologías digitales en sus empresas, han
optado en primer lugar por emplear los servicios de información en la nube con un
54.7% de las respuestas, seguido de e-commerce (51.6%) y mercado digital (49.2%).
(Proyectos.andi.com.co. 2019 p,59).

Lo que indica que la industria colombiana está haciendo esfuerzos para adaptar e
implementar como una estrategia competitiva de su desarrollo la industria 4.0., por ejemplo,
viene trabajando en 4 pilares que buscan: 1. Promover la competencia y desarrollo de
ciudades inteligentes, 2. Economía Digital. Eliminar barreras económicas para facilitar las
transacciones y mejorar las relaciones empresariales, 3 Conectividad Digital: Es el
aprovechamiento de tecnologías emergentes, infraestructura y mayor penetración digital y 4.
Políticas que fomenten el uso de la tecnología en la región, se aprecia que Colombia quiere
mejorar su nivel de competitividad y calidad de vida de las personas, lo que influye en el
mercado, en la siguiente grafica se describe de manera resumida los 4 pilares:

Figura 5: Economía Digital - ANDI– 4 pilares digitales en Colombia. 2019 p,2

Es así, como en actual Gobierno Nacional a través de su plan nacional de desarrollo 2018-
2022 – Pacto por Colombia, en uno de sus pactos transversales

“Pacto por la Transformación Digital de Colombia: Gobierno, empresas,

universidades y hogares conectados con la Era del Conocimiento, tiene como
estrategia proporcionar a partir una política de Estado para la transformación digital
y el aprovechamiento de la cuarta revolución industrial, a través de la
 interoperabilidad de plataformas, contacto a través del portal único del estado, uso de
tecnologías emergentes, seguridad digital, formación en talento digital, y fomento del
ecosistema de emprendimiento”

esto la realidad expuesta en el Foro Económico Mundial indica que Colombia ocupa el puesto
68 de 139 países, debido a que de cada 100 empresas creadas solo 42 logran sobrevivir en el
mercado, (Quintero,2018, p,23).

Antecedentes históricos e información actual del sector de lavanderías en Bogotá

Uno de los sectores que se encuentra en la búsqueda de la transformación digital son los
negocios de servicios de lavanderías o tintorería. Teniendo en cuenta que existen necesidades
puntuales de los clientes sobre el lavado de su ropa de uso diario, lencería o prendas que no
pueden lavarse en lavadoras de casa, haciendo que los negocios tradicionales implementen
estrategias de la industria 4.0 para responder a estas exigencias y agregar valor al tiempo que
son más competitivos para mantenerse en el mercado. Como dato interesante, en el año 2014
LG (Fabricante de artículos electrónicos) incrementó sus ventas en un 7.3% en lavadoras;
arrojando como resultado que el 61% de los bogotanos poseen lavadora en casa y desde el
2018 las actuales construcciones residenciales cuentan con cuarto de lavandería, lo que ha
llevado a ser una competencia directa para las lavanderías. (Zamora, Narváez, & Sánchez,
2019, p,2).
Las formas de limpieza de prendas cambian según las costumbres y la cultura de cada región,
por ejemplo, en Estados Unidos la tecnología de lavado es mucho más avanzado dado que
las maquinas desde hace muchos años son digitales y no se necesitó de la creación de
lavanderías con el mismo formato y sistematización de negocio que para Sur América, allí
cada persona o jefe de hogar hace su desplazamiento a una bodega donde encuentra
máquinas digitales para el lavado y secado, debido a que el diseño y la textura de las
prendas Americanas no necesitan de un cuidado especifico, pero se lleva todas las prendas
de vestir, puesto que, se carece de un lavadero o poceta en sus viviendas, sin embargo, para
América Latina en el caso de Panamá es una mezcla de costumbres Americanas e Hispanas,
dado que se llevan todas las prendas como en USA pero debido a la inmersión de los diseños
Europeos en textiles, es necesario la intervención de la mano de obra de un operario de la
empresa de lavado para el cuidado de los mismos y no lo hace la persona dueña de la prenda,
en Panamá tampoco cuentan con lavaderos y para el caso de Sur América ya no se llevan
todas las prendas al lavado, sino exclusivamente las de uso ejecutivo o que se necesiten de
un cuidado especifico, debido a las costumbres y a los medios como el lavadero y la
máquina de lavado domestico más conocida como lavadora, así mismo disminuye costos.

Para el sector de lavanderías en Bogotá no hay datos propios de los antecedentes de esta
industria, lo que se conoce es que el español Fernando Plaza Cayón fue la primera persona
en inaugurar una lavandería llamada “Valet Plaza” en el barrio Galerias de Bogotá para el
año 1963 trayendo consigo procesos que se empleaban en España, para los 90 se empieza a
regular la contaminación por el uso de químicos inadecuados, lo que ayudo a la regulación
de negocios que no cumplían con este tipo de normas; actualmente el 70% de las lavanderías
se encuentran en informalidad dado que en su mayoría son negocios familiares. La ubicación
en Bogotá de estos negocios es en las localidades de Suba y Usaquén con el 31.2% del total,
lo que quiere decir que estas localidades se concentra la mayor competencia. (González, 2010)

La industria tradicional de lavanderías se dedica al lavado de prendas de todo tipo, es un

oficio en el que el 80% de la mano de obra son mujeres entre edades de 30 a 50 años, las
cuales trabajan en franjas de horario extensas equivalentes a 10 o 12 horas diarias y no
cuentan con la capacitación completa para el manejo de las máquinas, (Zamora, Narváez, &
Sánchez, 2019). Por otra parte, estos negocios manejan un mismo concepto en cuanto a la
infraestructura, sus procesos son largos y la persona encargada del servicio al cliente es el
propietario, debido a ello, la innovación no es trascendental, por ejemplo, en el área de
facturación recibo que se le entrega al cliente no tiene derecho a perderlo, lo que genera
molestia entre ellos, por otra parte, la falta de tecnología en la maquinaría ha generado daños
en las prendas y sobre todo, la comunicación en plataformas digitales ( redes sociales, página
web, chat interactivo) es casi nula. Por lo que es importante dar un cambio a la industria
tradicional de lavanderías para buscar ventaja competitiva sostenible en el mercado.
Aplicación de éxito del negocio digital en lavanderías
Para la aplicación de negocios digitales en lavanderías es necesario hacer una fusión entre
servicio al cliente, calidad, precio y rapidez de un modelo tradicional a un modelo digital,
que permitirá llevar a cabo la permanencia y competitividad en el mercado para este sector,
por lo tanto, es necesario conocer algunos casos de éxito de lavanderías que han
implementado modelos de negocio digitales:

1. App LavadoOh – Perú (Arroyo, Luna & Mejía 2018).

LavadOh: Es una herramienta que funciona de interfaz para las coordinaciones
y gestión entre los clientes y la empresa, mejorando la experiencia del servicio
en relación a lo ofrecido actualmente. Este servicio identifica a un nuevo estilo
de consumidor y sus necesidades, es por ello que ofrece el usar medios
digitales para la gestión del servicio, comodidad y principalmente el disfrutar
de su tiempo libre. Este servicio se caracteriza por la posibilidad de programar
el recojo y entrega, señalando el lugar, fecha y hora; recibir la cotización en
tiempo real al momento que las prendas son recogidas, elegir un método de
pago mediante tarjetas de crédito o débito y poder revisar el estado de los
pedidos en todo momento. El principal interés del servicio es contemplar todos
los valores de una lavandería tradicional y vincularlos a una herramienta
digital, permitiendo que el usuario tenga una experiencia satisfactoria de todo
el proceso y valore los beneficios de disponer mayor tiempo libre;
satisfaciendo con ello las expectativas de nuestros clientes. (p,66).

La aplicación de LavadOh busca mejorar la experiencia del cliente en cuanto el recojo y

entrega, que permite al cliente conocer la fecha y lugar de entrega de sus prendas, evitando
así el desplazamiento al cliente hasta el punto de lavado y permitiendo conocer el proceso de
entrega, por lo tanto, es una aplicación que fusiona la tecnología con el servicio de lavado, lo
que genera competitividad y posicionamiento y a su vez transformación del modelo de
negocio.
 2. App Sil Wash – Cuenca, Ecuador (Chocho & Loayza 2017)
Mediante el uso de las tecnologías de la información: electrónica, redes
informáticas, servicios web y el concepto de internet de las cosas (dispositivos
interconectados) el proyecto expuesto en este documento implementará el
prototipo de un sistema de información integrado para conocer el estado de
uso (mediante un dispositivo electrónico que captura y envía la señal) de
máquinas lavadoras que funcionan en las lavanderías de la ciudad de Cuenca,
permitiendo la consulta de los mismos mediante un sistema web y una App
Móvil (Android) por usuarios.(p,10).

Para el caso de la forma de lavado en Colombia esta aplicación ería muy útil para los
propietarios de lavanderías dado que es una herramienta que facilita conocer el estado
técnico de las máquinas lo que permite conocer el periodo pertinente para el mantenimiento,
por otra parte, conocer la marca de lavadoras que sea conveniente para el funcionamiento
óptimo para las lavanderías.

3. Aplicación Web Y Móvil Con Tecnología Rest - Ecuador (Lugo, 2017).

A nivel mundial existen sistemas informáticos usados en los servicios de
lavandería a domicilio de prendas de vestir, empresas como Martinizing en
Estados Unidos con su aplicación creada en Julio del 2015 (Itunes, 2015) y
Lavalocker en España que desarrollo una aplicación móvil en Barcelona en
el año 2013(Lavalocker, 2015) pero la utilidad de estas es netamente
informativa, son usadas para el contacto y calendarización de recogida de
ropa. (p, 1)

Web y Móvil mejora la experiencia para los clientes en cuanto la recogida de la ropa la
cual se ha implementado en Europa lo que ha facilitado la distribución, es una aplicación
que existe qué, pero no se ha llevado a cabo en países de sur América, lo que hace
necesario conocer su funcionamiento para implementar en las plataformas digitales.
 4. Sistema web para la gestión de servicios de la lavandería - Perú (Gallardo
,Laynes 2017).
La presente tesis consiste en la creación de un sistema web para la gestión de
servicios de las sucursales de la lavandería Eden, así mismo integrar todas las
sucursales utilizando Cloud Computing; mientras que para el desarrollo del
producto de software se usó la metodología ágil Scrum. Como resultado, se
consiguió mejorar los procesos de registro de cliente, registro del servicio,
distribución de prenda, entrega de prenda al cliente, servicio delivery y el
control de stock de insumos utilizados. Se concluye que la implementación de
un sistema web para la gestión y control de la información de la lavandería
aportó positivamente a la empresa, mejorando la satisfacción de los clientes
por el innovador servicio brindado, se logró reducir el tiempo de entrega de
las prendas al cliente, se logró reducir el número de prendas perdidas, se logró
controlar los gastos de los insumos usados en la lavandería, además se logró
optimizar el proceso de registro de pedidos y clientes.

Este software es muy completo dado que abarca varios procesos de sistema de lavado como
lo es la facturación, la distribución, el tiempo de entrega y control de insumos lo que permite
un mayor control y agilidad en el proceso. Con base a las lavanderías que han transformado
su negocio tradicional a digital, tienen una mayor ganancia en cuanto a la participación en el
mercado, posicionamiento, reconocimiento de marca, interacción con los clientes,
satisfacción de clientes, reducción de costos y agilidad en procesos lo que agrega valor
competitivo en un mercado dinámico y complejo a través de herramientas que la tecnología
misma ofrece, para el caso de lavandería Luz, se busca compilar las características de cada
aplicación tecnológica para proponer un nuevo modelo de negocio.
Conclusiones

 Los seres humanos constantemente están en la búsqueda de cambiar el todo de su entorno

lo que ha partido la historia en cuatro revoluciones desde 1760 hasta 2000 …. trayendo
consigo mejoras en todos los procesos cotidianos; sin embargo, la cuarta revolución
industrial se ha convertido en un desafío puesto que, es la fusión de los mundos
tecnológico y bilógico conllevando a una revolución electrónica en la que todo
transciende en un menor tiempo y velocidad; reemplazando en algunas ocasiones el
recurso humano por completo; dado que busca que mejorar las prácticas empresariales,
sociales y ambientales a través de sistemas tecnológicos, sin embargo, las personas en
su cotidianidad viven alguna preocupación, pues así como la tecnología trae consigo
beneficios, también trae una de las mayores problemáticas como lo es el desempleo, es
allí en que la capacitación y adaptación a este nuevo modelo urge para la apropiación
del mismo y que sea un impacto positivo.

 El mundo empresarial cada día es más competitivo, llegan nuevos desafíos y exigencias
de los clientes, por lo que las empresas deben estar a la vanguardia buscando modelos de
negocio, como lo son los negocios digitales los cuales son adaptables a cualquier tipo de
industria, servicio o producto sin cambiar su esencia, pero mejorando modo, tiempo y
lugar, brindando un mejor servicio al usuario, sin embargo, la realidad las empresas están
enfocadas en competir y permanecer el mercado, por lo que se propone adicionar un
modelo de negocio digital P2P Personas con personas, para que las empresas se pongan
en la posición de clientes, con el fin de conocer y satisfacer plenamente las necesidades
del cliente a través de herramientas digitales.

 Con los factores para el éxito de los negocios digitales ya mencionados, se enfoca en el
reconocimiento y posicionamiento de la empresa a través de las redes sociales, página
web, contenido dinámico, marketing digital y demás medios existentes, para de esta
manera llegar a cada cliente.
 El método de lavado industrial en Colombia, no ha evolucionado desde su existencia en
cerca de un centenar de años por lo que requiere un cambio urgente dadas las necesidades
del cliente, con base a las aplicaciones existentes surge la actual propuesta para la
lavandería Luz.

Propuesta. Caso Lavandería Luz – Bogotá

Lavandería Luz es una micro empresa dedicada al lavado de prendas de todo tipo, ubicada
en el Barrio Quirigua (Bogotá), uno de los factores diferenciadores es el servicio al cliente,
dado que la propietaria es quien ejecuta la administración de la misma y posee una trayectoria
en el conocimiento del sector, lo que le ha permitido mantener una buena relación con cada
uno de sus clientes, indagar acerca del servicio e implementar estrategias para la mejora
continua de sus productos y/o servicios. Sin embargo, Lavandería Luz dentro de sus
estrategias busca renovar el concepto tradicional del sector de lavanderías para tener un
mayor reconocimiento y sostenimiento en el mercado, utilizando un mínimo de recursos
económicos.

Por lo tanto, con la información que se ha recopilado a lo largo del artículo, se busca proponer
a la Lavandería Luz, una alternativa digital para mejorar su nivel de competitividad en el
mercado del siglo XXI y, por ende, la satisfacción del cliente. La propuesta es la siguiente:
cambiar el método de recogida, recepción, alistamiento y entrega de todo tipo de prendas de
vestir formales e informales de más de 24 horas para reducirlo en una hora según la distancia
o en el mismo día sin costo adicional, ya que no se ha hecho en más de 80 años en Colombia,
a falta de incorporar las nuevas tecnologías lo que revolucionaria la industria, la cultura y
costumbre de lavado en su totalidad.

Para llevar a cabo este cambio, se implementarán herramientas digitales las cuales han
demostrado ser eficientes, económicas y que reducen el impacto ambiental. Para este caso se
instalaría un software que haga el registro de las prendas eliminando las facturas de papel y
el uso de la tinta, enlazado a una aplicación que el cliente previamente haya descargado en
su smartphone y que le permita desde su hogar solicitar su servicio, lo que enviara un aviso
al sistema de recepción informando a la empresa de lavado Lavandería Luz, el lugar de
recogida y la cantidad de prendas a lavar, esto en el caso de servicio a domicilio incluyendo
el método de pago si es en efectivo o electrónico, en el caso de que el cliente no cuente con
smartphone el domiciliario tendrá el dispositivo para tomar el pedido y si el cliente desea ir
personalmente, allí se le haría el registro con los medios tecnológicos ya que habrán clientes
fijos y ocasionales, a su vez tendrán la posibilidad se hacer el seguimiento de entrega,
operando las 24 horas de domingo a domingo como son las exigencias de una metrópolis
como Bogotá.

Los beneficios que trae consigo la propuesta es facilitar la vida de los ciudadanos porque se
hará más sencillo y oportuno el lavado de sus prendas en los siguientes aspectos:

Cliente

Beneficios para el cliente frecuente:

 Lavado de sus prendas más sencillo

 Ahorro: En gastos en compra de: Maquinas de lavado (Lavadoras) y compra de
detergentes.
 Energía eléctrica y agua.
 En espacio locativo y espacio para el secado de las prendas.

Beneficios para el cliente temporal o de paso

Es aquel que estará viviendo en la ciudad de forma temporal, podrá tener sus prendas limpias
con los ahorros indicados ya mencionados y gastos de traslado o alquiler de las máquinas de
lavado, cuando se cambia sector o ciudad.

Beneficios para el cliente institucional

Convenio con hoteles y restaurantes entre otros, facilitara la prestación del servicio de lavado
a través de la aplicación en tiempos más cortos
Beneficios - Empresa lavandería Luz

En cuanto a la industria de la Lavandería Luz se transformará en los siguientes aspectos:

 Competitividad ante el modelo de negocio tradicional.

 Incremento de usuarios e ingresos económicos.
 Proceso de registro, entrega y almacenamiento
 Cero prendas almacenadas ahorrando espacios y evitando responsabilidades por
perdida y daño en caso de siniestro por accidente o inseguridad.
 Posicionamiento de marca.

Logrando así un menor impacto ambiental toda vez que existirá un proceso de re-utilización
de agua y adecuado manejo de productos químicos utilizados, por otra parte, se aumentaría
la contratación de mano de obra generando así empleo, por lo tanto, es una propuesta que
está encaminada a suplir las necesidades de los clientes a través de los medios digitales y así
mismo competir en el nuevo mercado nacional e internacional del siglo XXI.
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