HONORABLE CAMARA DE DIPUTADOS

MESA DE ENTRADAS Y SALIDAS

ENTRO: 08/09/2010
HORA: 15:35
PROY Nº: 792
BLOQUE PARTIDO JUSTICIALISTA

EL PODER LEGISLATIVO DE LA PROVINCIA DE SANTA CRUZ

SANCIONA CON FUERZA DE

LEY

ARTÍCULO 1°.- SERA OBLIGATORIO en todas las dependencias del Gobierno

de la Provincia de Santa Cruz con atención al público y todos los locales y/o
comercios privados, donde se preste servicio de atención al cliente o de post-
venta, situados en el territorio provincial, la existencia de un Libro de Quejas,
Sugerencias y Reclamos Virtual.-

ARTÍCULO 2°.- TODAS LAS PAGINAS WEB de los organismos pertenecientes al

Gobierno de la Provincia de Santa Cruz, así como todas aquellas páginas Web
pertenecientes a entidades privadas, comercios o empresas que brinden
productos o servicios al público dentro del territorio provincial, deberán incorporar
un enlace que se denomine “libro de quejas on line“para que los usuarios o
clientes puedan completar un formulario electrónico con sus eventuales reclamos.-

ARTÍCULO 3°.- A FINES de la presente ley, se entiende por servicio:

a) Servicio de atención al cliente: Todo servicio prestado por empresas

privadas prestadoras de servicios o proveedoras o comercializadoras de
bienes, dirigido a atender dudas, recibir reclamos o consultas de sus
clientes o posibles clientes, usuarios o posibles usuarios.-

b) Servicio de post-venta: Todo servicio prestado por empresas

privadas prestadoras de servicios o proveedoras o comercializadoras de
bienes, dirigido a atender dudas, recibir reclamos o consultas de sus
clientes o usuarios, posterior a la prestación del servicio o venta del
bien.-

ARTÍCULO 4°.- EL LIBRO DE QUEJAS online deberá incorporar en la página

principal, página de inicio o homepage un enlace que se denomine “libro de quejas
online“a través del cual se ingresará a un formulario para completar los datos del
reclamante y redactar su reclamo.-

ARTÍCULO 5°.- NINGUNA QUEJA o reclamo se considerará como denuncia por

infracción a la Ley Nacional Nº 24.240 de Defensa del Consumidor.-

ARTÍCULO 6°.- DE FORMA.-

Firman los Señores Diputados: Osvaldo Mario DE SANTIS – Ricardo Vicente

BELLOMO – Jorge Mario ARABEL – Jorge Adolfo TURINETTO.-
 FUNDAMENTOS

Señor Presidente:

Cuando concurrimos a algún comercio privado y/o

dependencia pública, puede que en algunas oportunidades no somos atendidos
del modo en que esperamos, pueden ser variadas las causales de la falta de una
buena atención, tener un tiempo excesivo de espera, recibir una mala atención
por parte de los empleados, no obtener respuesta alguna a nuestro requerimiento,
o no saben darnos información sobre el modo de realizar un trámite, falta de
servicios, o falta de atención específica para personas con necesidades
especiales; que se niegue a atendernos un supervisor o responsable del área;etc.

Estas y otras tantas situaciones generan impotencia en

los ciudadanos que van en busca de soluciones y no de más problemas. Esta
situación nos lleva a solicitar el libro de quejas no sólo nos da el derecho sino
también el compromiso de dejar asentada la disconformidad.

En el reclamo el consumidor puede exponer sus quejas

haciendo expresa mención a una reclamación concreta (por ejemplo, devolución
del precio de un bien), o simplemente hacer constar lo que considera una
infracción, en ese caso, la queja remitida a la administración tendría un carácter
de denuncia.-

Teniendo en cuenta que muchos de los organismos o

instituciones públicas, empresas y comercios quienes cuentan con páginas web en
las cuales se publican informaciones diversas, se gestionan compras, registran
usuarios y ofrecen una variada cantidad de servicios en línea, consideramos
oportuno actualizar incorporar un libro de quejas online, y en la mayoría de los
casos éste agregado seria de costo nulo, toda vez que, las páginas web incluyen
alguna forma de contacto con el responsable del sitio en cuestión.-

La ventaja fundamental reside en que no será necesario

para el usuario o cliente trasladarse hasta las oficinas o locales de atención al
público para hacer llegar una queja o un reclamo, sino que también será válido
todo reclamo formal que se realice a través de la página web respectiva.-

La idea de encarar esta iniciativa surgió cuando realizó

un estudio previo de los libros de quejas en papel y constató que muchas quejas
no se entendían, en cambio, si se lo elabora desde el hogar, una persona no tiene
inconvenientes para expresar su reclamo con claridad y que la empresa pueda
entenderlo.-
 En la actualidad los usuarios de Internet en la República
Argentina asciende al cincuenta por ciento de la población, es decir casi unos
veinte millones de personas, de acuerdo a un sondeo privado, el dato surge del
estudio de cuantificación del mercado de informática y telecomunicaciones
2008/2009 finalizado por la consultora Prince & Cooke.-

Por ello consideramos, que tener una herramienta tan

importante, para que nuestra población cuente con un medio más de
comunicación para quejas y con la finalidad de mejorar los servicios dentro de
nuestro territorio provincial, es que ponemos a consideración el presente Proyecto
de Ley.-

DIOS GUARDE VUESTRA HONORABILIDAD.-

Firman los Señores Diputados: Osvaldo Mario DE SANTIS – Ricardo Vicente

BELLOMO – Jorge Mario ARABEL – Jorge Adolfo TURINETTO.-