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1
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE HONDURAS

NUESTRA SEÑORA REINA DE LA PAZ
CAMPUS SANTA CLARA
ING. MARISELA SALGADO

29/1/2021 Planeación y Diseño de un Modelo de Calidad
2
PLANEACIÓN Y DISEÑO DE
UN MODELO DE CALIDAD
29/1/2021 Ing. Marisela Salgado

3
¿Qué es la calidad
en el contexto de
la gestión
empresarial?
Ing. Marisela Salgado 29/1/2021

4
En el contexto de la gestión empresarial, la

calidad es el conjunto de medidas que una
empresa toma para tener previsibilidad en
¿Qué es la su resultado final.
Calidad? De acuerdo con la ISO (Internacional

Stardardization Organization), esto se
puede resumir en
"CALIDAD ES LA ADECUACIÓN AL USO".

¿Qué son las Normas ISO?
5
Hay miles de normas ISO para diferentes

especificaciones, sin embargo la serie más famosa es
la ISO 9000, pero particularmente la ISO 9001.
Es justamente la más conocida, pues fue desarrollada
para ser una norma genérica suficiente para que
cualquier tipo de organización pueda estructurar un
sistema de gestión de la calidad en su empresa y
también estar certificada para comprobar su
madurez y confiabilidad para clientes y proveedores.

¿Qué es la calidad total?
6
El término calidad total está totalmente asociado a las

normas de calidad, pues ellas predican que las empresas
tengan un sistema de gestión de la calidad que tenga en
cuenta toda la cadena productiva, es decir, que todos los
procesos de gestión sean planificados y controlados, así
como las relaciones con otras organizaciones como los
proveedores y el cliente.

¿Cómo implementar un sistema de
gestión de calidad?
7
Típicamente, al intentar
certificarse en una norma de
calidad, las empresas contratan
consultorías especializadas,
pero nada impide que la
implementación sea hecha por
el propio equipo simplemente
siguiendo la norma.

8
Para ello, usted tendrá que seguir y comprobar que sigue los 8
principios de la gestión de la calidad:
 Enfoque en el cliente
 Conducir
 Participación de las personas
 Enfoque de procesos
 Enfoque sistémico de la gestión
 Mejora continua
 Decisiones basadas en hechos
 Beneficios mutuos con los proveedores

¿Qué es un sistema de gestión
9
de la calidad?
Tener un sistema de
gestión de calidad bien
implantado en la
organización es tener
una máquina bien
engrasada y
produciendo al 100%
en tu empresa.

¿Qué es un sistema de gestión
10
de la calidad?
 Pero antes de explicar el

por qué es tan valioso el
tener un sistema de
gestión de calidad
implantado en una
empresa estudiaremos el
concepto de “calidad” y
los “sistemas de gestión”.

11
Al finalizar este capítulo:

 Conocerán qué es un sistema de gestión y qué es
un sistema de gestión de la calidad.

 Sabrán cómo se implanta un sistema de gestión de
calidad.
 Aprenderán cómo se preparan y se utilizan los
recursos para implantar un sistema de gestión de

calidad.

12
 Observarán por qué necesita procesos eficaces y

eficientes para implantar un sistema de gestión de
calidad.
 Identificarán qué políticas y normas de calidad
deberán establecer para implantar un sistema de
gestión de calidad.
 Asimilarán y aplicarán el cómo establecer objetivos
de calidad.

13
 Observarán cómo se deben alinear los recursos

disponibles en la organización, sus procesos, sus
políticas-normas y sus objetivos para tener un
sistema de gestión de calidad que funcione.
 Distinguirán quién debe liderar el sistema de
gestión de calidad para que se cumpla en la
empresa.
 Entenderán por qué es importante implementar un
sistema de gestión de calidad en las empresas.

14
 Descubrirán la estrecha relación que existe entre la

norma ISO 9001 y cualquier sistema de gestión de
calidad.

15

16
¿Qué es un Sistema de
Gestión de la Calidad?

SISTEMA DE GESTION
17
Un Sistema de Gestión es un conjunto de elementos

relacionados entre sí orientados en una forma de
trabajar basado en procesos, con una política de
trabajo para alcanzar objetivos.

18
Dichos elementos pueden ser recursos humanos,

recursos económicos, infraestructura y equipos,
conocimientos y experiencia, etc.

19
Por lo tanto un Sistema de Gestión puede tratar una

sola disciplina o varias dependiendo de los recursos
utilizados y los objetivos a alcanzar:
 Sistema de Gestión de Calidad.
 Sistema de Gestión Ambiental.
 Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.
 Sistema de gestión de Seguridad Alimentaria.

Sistema de gestión de Seguridad y Salud en el
Trabajo.
20
Entonces… un Sistema de
Gestión de Calidad es un
conjunto de elementos
relacionados entre sí bajo
procesos de
trabajo orientados en
alcanzar la calidad de un
producto o servicio.

21
 Los elementos que componen un Sistema de Gestión

de Calidad pueden ser los mismos que para
cualquier Sistema de Gestión pero todo ellos
enfocados en la calidad del producto o del servicio
con el que trabaje la organización.

22
 La gestión se produce de la
interrelación que existe entre:
1. los recursos que se tengan
disponibles en la organización.
2. los procesos de trabajo.
3. las políticas de trabajo que
hayan definido.
4. y los objetivos que hayas
determinado.
¿Cómo se implanta un Sistema de
Gestión de Calidad?
23
Interrelacionando y alineando estos 4 elementos,

ahora voy a explicar cada uno de los elementos para
que entendamos cómo nos ayudarán a implementar el
sistema de gestión de calidad.

¿Preparación y utilización de los
24
recursos?
I. RECURSOS HUMANOS
Los recursos humanos son sin
duda el elemento más
importante a la hora de
implementar tu sistema de
gestión de la calidad.

¿Preparación y utilización de los
25
recursos?
I. RECURSOS HUMANOS:
Sin personas las organizaciones no funcionan así que,
sé exigente con tus trabajadores pero a la vez
cuídalos porque son el activo más importante que
tiene tu empresa.

RECURSOS HUMANOS
26
Evidentemente no todos los trabajadores son iguales

y no todos los trabajadores están igualmente
comprometidos con la organización…hablamos de
cuidar a los que se desviven por la empresa, los que
no estén comprometidos tanto deberás sentarte a
hablar con ellos y si no observas cambios pues
deberás tomar una decisión…

RECURSOS HUMANOS
27
 Lo importante en los recursos humanos es

identificar la formación académica que tienen y
por otro lado las competencias que han
adquirido, es decir, conocimientos, experiencia,
habilidad y destrezas.
 No todos los trabajadores funcionan de la misma
manera para trabajar en todos los puestos de
trabajo.

RECURSOS HUMANOS
28
Con lo cual, para tener un sistema de gestión de

calidad que funcione se deberá de describir los
puestos de trabajo que existen en la organización.
A la hora de describir los puestos de trabajo tomar
en cuenta de definir:
 las tareas que debe realizar ese puesto de trabajo
 las competencias que ha de tener (formación
académica, experiencia, habilidades y destrezas)

RECURSOS HUMANOS
29
 Una vez tengas descritos cada puesto de trabajo

levanta la cabeza y mira a cada uno de los
trabajadores que componen la plantilla de la
organización en busca de necesidades
formativas/capacitación.
 Si has identificado necesidades
formativas/capacitación despliega un plan de
formación con dichas necesidades identificadas
para cada persona.

30
¿Cómo describir un puesto de trabajo?

31
 Si consigues que la persona que ejecuta cada puesto

de trabajo sea la persona idónea habrás ganado
mucho en la implantación de tu sistema de gestión.

32
II. RECURSOS
ECONÓMICOS:
Por suerte o por desgracia
necesitamos dinero para casi
todo en la vida pero … Para
implantar un sistema de gestión
se necesita nada o muy poco
dinero.

33
II. RECURSOS ECONÓMICOS:

Muy poco porque existirán determinadas actividades
que se consideran necesarias dentro de tu empresa
pero que deberás realizar para implementar un buen
sistema de gestión de la calidad como:

Recursos económicos
34
 El mantenimiento de la infraestructura.
 Formación/capacitación que hayas detectado como
necesaria para los empleados.
Para implantar un sistema de gestión necesitarás nada o

muy poco dinero.

35
Respecto a la necesidad o no de trabajar con un

software o aplicación web para llevar el sistema de
gestión de la calidad en la
organización, precisamente no es necesario que lo
tengas.
Todo el sistema de gestión estará basado en
protocolos de actuación, procedimientos y registros de
control que podrás llevar tener en documentos de
texto y hojas de cálculo.

36
Pese a no ser necesario, si estás pensado en

implementar un software o aplicación web que te
ayude con la gestión de la calidad de la
organización será buena decisión sobre todo si
facilita la identificación y trazabilidad entre los
distintos procesos y registros de control que llevas a
cabo.

37
¿Qué es TRAZABILIDAD?
Como aplicarla y cumplirla en tu Empresa

38
III. INFRAESTRUCTURA Y
EQUIPO
 Todo sistema de gestión de la
calidad debe cuidar su
infraestructura ya que tanto sin
trabajadores, como infraestructura,
la empresa no podrá funcionar.

39
III. INFRAESTRUCTURA Y EQUIPO

 Cuando les hablo de infraestructura y equipos
hablo de edificios; equipos, incluyendo

hardware-software; y todos elementos que
ayudan a sacar adelante el trabajo en el día a
día.

INFRAESTRUCTURA Y EQUIPO
40
La infraestructura que tengas en la organización

deberá de ser proporcional al tamaño de la
empresa.
Tener una infraestructura sobredimensionada (unas
instalaciones y unos equipos muy por encima del uso
que le puedas dar) puede ser un problema económico
ya que llevará aparejado, seguramente, unos costos
importantes de mantenimiento.

41
Y por el contrario, tener una infraestructura por

debajo de las dimensiones necesarias podrá atraer
problemas en la producción diaria porque igual falta
espacio o se necesita de un equipo para realizar
cierta actividad para entregar el producto o prestar
el servicio.

42
Bien, aparte de la correcta dimensión de las

instalaciones, llevar a cabo un mantenimiento de la
infraestructura y equipos que tengas actualmente en
la organización.
Seguro que por la palabra mantenimiento sabes a
qué se refiero pero no obstante se las defino.

43
MANTENIMIENTO:
conjunto de operaciones
y cuidados necesarios para
que instalaciones,
edificios, industrias,
etc., puedan
seguir funcionando adecuada
mente.
44
Existen dos tipos de mantenimiento que llevar a

cabo en la organización:
a) Preventivo y
b) Correctivo
El primero puede evitar que tengas que usar el

segundo en la mayoría de las ocasiones.

45
a) Mantenimiento preventivo:
Se planifica y realiza para aquellos
elementos cuyas posibles averías
pueden significar problemas en el
ciclo productivo de la organización
afectando a la calidad del servicio
que prestas o el producto que
entregas y especialmente cuando
puede afectar a la continuidad de tu
negocio.
46
a) Mantenimiento preventivo:
Por lo tanto aquellos elementos
que una vez averiados, se
desechan o se dan de baja y se
compran otros nuevos NO les
hagas mantenimiento preventivo
ya que no tendría sentido.

47
b) Mantenimiento correctivo:
Se realiza a aquellos
elementos que han sufrido una
avería y se han de reparar.

48
b) Mantenimiento correctivo:
El esfuerzo y la clave está en realizar un buen
mantenimiento preventivo de la infraestructura para
evitar averías en el momento que menos se esperes y
tener que reparar ciertos equipos que posiblemente
ocasione una merma en la producción de la
organización.

49
Para cerrar esta parte del mantenimiento quedaría

por explicarte a qué tipo de infraesctructura se debe
de realizar mantenimiento, quién debe realizar el
mantenimiento y como controlar los mantenimientos en
la organización.
¿Por qué es importante hacerlo?

50
Mantenimiento Preventivo y Correctivo de la

infraestructura
¿Por qué es importante hacerlo?

51
IV. CONOCIMIENTO Y
EXPERIENCIA
El conocimiento y la
experiencia son dos activos
intangibles, no se ven en la
organización, pero
importantísimos en
cualquier empresa.

52
IV. CONOCIMIENTO Y
EXPERIENCIA
La gestión de la calidad y la
excelencia se consigue con la
especialización y la
especialización la van a dar los
años de experiencia y
conocimientos adquiridos durante
la vida de tu negocio.

CONOCIMIENTO Y EXPERIENCIA
53
En todo tiempo, seguro que la organización han

presentado proyectos de éxito pero errores también
habrán cometido.
Lo importante es aprender de todo ello para ir
haciendo las cosas cada vez mejor, para ejecutar sus
procesos cada vez mejor.
Utilizar la experiencia de los éxitos y errores del
pasado e implementar un registro de lecciones
aprendidas, ayudará a gestionar cada vez mejor el
negocio…
CONOCIMIENTO Y EXPERIENCIA
54
Del conocimiento generado y experiencia en la

organización dependerá el know-how con el que se
trabaja, es decir el cómo llevar a cabo tus procesos y
cómo llevas un control de calidad de los mismos.
Para implementar un sistema de gestión de la
calidad, crear un documento que llamaremos
“lecciones aprendidas” y al igual sacar todo el
partido que puedas.

55
¿Cómo realizar un Control de Calidad a tu

producto o servicio?

56
Utiliza la experiencia de los éxitos y errores del pasado

e implementa un registro de lecciones aprendidas, te
ayudará a gestionar cada vez mejor tu negocio…»

57
La estrecha relación entre la norma ISO

9001 y un sistema de gestión de la calidad

58
 Existe una estrecha relación

entre un sistema de gestión
de la calidad y la norma
ISO 9001.
 Si no sabes Qué es ISO
9001, ya te lo explicaran.

59
Qué es ISO 9001

60
 La Norma ISO 9001 se trata de una norma

internacional que está basada en todos estos
conceptos:
 Recursos
 Procesos de trabajo
 Políticas y
 Objetivos

61
 Por lo tanto la norma ISO 9001 se trata de un

Sistema de Gestión de la Calidad pero bajo los
requisitos de esta propia norma ISO 9001.
 La principal diferencia que existe entre la ISO
9001 y un Sistema de Gestión de la Calidad es
que, la norma ISO 9001 aparte de centrarse en los
elementos principales descritos, tiene desarrollados
otros requisitos que se han de cumplir.

62
 Además con la norma ISO

9001 tendrás la posibilidad
de certificar tu organización
mediante la visita de unos
evaluadores externos.

63
 Analizar qué necesita la

organización, sí implementar un
sistema de gestión de la calidad
bajo los requisitos de la norma
ISO 9001 o simplemente
mediante un Sistema de Gestión
de la Calidad sin ninguna norma
que imponga sus requisitos.

Procesos de trabajo
eficaces y eficientes
64
 Antes de empezar a explicar acerca de procesos

hay que puntualizar, aunque seguro lo saben,
la diferencia entre eficaz y eficiente.
 Daré una definición muy práctica y rápida así que
no esperes una definición de libro.

Procesos de trabajo
eficaces y eficientes
65
 Eficaz: cuando
alcanzas un objetivo
que te has propuesto
utilizando todos los
recursos que hayas
necesitado. Eficiente: cuando
alcanzas un objetivo
que te has propuesto
utilizando los recursos
mínimos posibles.
Qué es un proceso de trabajo
66
 El saber QUÉ ES UN
PROCESO es algo
fundamental para
implementar
correctamente un
Sistema de Gestión de
la Calidad.

67
¿QUE ES UN PROCESO?
¿COMO DIBUJAR TU MAPA DE

PROCESOS PARA CUMPLIR CON LA
NORMA ISO 9001?

Qué es un proceso de trabajo
68
 Un proceso es “un conjunto de

actividades interrelacionadas que,
partiendo de uno o más elementos
de entradas se
transforman, generan un resultado
o salida”.
 En otras palabras, un proceso es
una secuencia encadenada de
tareas para llevar a cabo una
determinada actividad.
69
Lo muestro con un ejemplo:

 Pensemos en una panadería… el
proceso de elaboración del pan y

su venta pasa por tratar la
materia prima (harina, sal,
aceite), mezclar esa combinación
de materias primas (“elementos
de entrada”), se introduce en el
horno y se obtiene el pan que
posteriormente se venderá.
70
En un Sistema de Gestión de la Calidad es

sumamente importante tener un enfoque basado en
procesos… y es que en la actividad de la
organización todo son procesos.
De ahí la importancia de estudiar bien cada proceso,
que elementos de entrada tiene cada proceso y
elementos de salida que ofrece cada uno de ellos.

71
Esos elementos de salida puede que sean los

elementos de entrada de otro proceso.
La mejor herramienta que ayuda a entender y
reflejar elementos de entrada y salida de un proceso
es la caracterización de procesos.

72
¿COMO HACER UNA CARACTERIZACION

DE PROCESOS PASO A PASO?

73
 Una de las actividades que

puedes hacer en tu organización
cuando estés implementando el
Sistema de Gestión de Calidad
es dibujar un mapa de procesos
de tu empresa.

74
¿COMO HACER UNA CARACTERIZACION

DE PROCESOS PASO A PASO?

75
 Por tanto si quieres trabajar con calidad estudia tus

procesos y analiza si para realizar cada actividad
requiere de todos los pasos que tienes establecidos
o igual puedes agrupar ciertas actividades en una
o eliminar otras.
 Evidentemente sin perder el control de dichos
procesos.

76
 De esta forma tendrás

unos procesos eficaces
(porque alcanzas el
resultados esperado)
pero además de la
forma más eficiente
(porque utilizas los
menores recursos
posibles).

Qué es un procedimiento
de trabajo
77
 Un procedimiento de
trabajo es la descripción
detallada de como se
lleva a cabo un proceso.
Normalmente los
procedimientos de trabajo
están redactados.
 A esto le llamo
“documentar procesos”.

Qué es un procedimiento
de trabajo
78
 La documentación
de procesos es algo
que puede
convertirse en vital
dentro de cualquier
organización. ¿Por
qué?

79
 Imagina la situación por un momento… dentro de tu

empresa existe sólo una persona que lleva los
pedidos de tu mejor cliente (solo los gestiona esa
persona), imagina que estos pedidos se realizan de
una forma determinada y única para tu mejor
cliente.
 Ahora imagina que esa persona está de vacaciones
y da la casualidad que entra un pedido de este
cliente, tu mejor cliente…
80
 … Empiezas a preguntar al resto de compañeros

para preparen el pedido pero nadie sabe cómo
hacerlo… preguntas de nuevo, miras en la mesa de
esta persona y nada… no ves nada que te de
pistas sobre cómo preparar este pedido….

81
 ¿Crees que es demasiada imaginación esta

situación? Yo creo que no y que además ocurre en
más ocasiones de las que nos imaginamos.
 Pero la pregunta es, ¿por qué pasa esto? Pues

porque NO HAS DOCUMENTADO TUS PROCESOS!

82
 Esta es una de las razones por las que debes de

documentar tus procesos, pero hay otras tantas…..

83
7 RAZONES POR LAS QUE TIENES QUE

DOCUMENTAR TUS PROCESOS

84
 La diferencia
entre proceso y
procedimiento
de trabajo

85
¿ CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE

PROCESO Y PROCEDIMIENTO ?

86

COMO SE REDACTA UN PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
87
 Esto es una parte importante de tu sistema de

gestión de la calidad porque si redactan un
procedimiento de trabajo estarán documentando
procesos y habrán hecho caso a alguna de las 7
razones para documentar procesos.

88
GRACIAS POR SU ATENCION !!

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ING. MARISELA SALGADO

29/1/2021 Ing. Marisela Salgado

Ing. Marisela Salgado 29/1/2021

En el contexto de la gestión empresarial, la

Calidad? De acuerdo con la ISO (Internacional

"CALIDAD ES LA ADECUACIÓN AL USO".

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Hay miles de normas ISO para diferentes

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El término calidad total está totalmente asociado a las

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 Participación de las personas

 Enfoque sistémico de la gestión

 Decisiones basadas en hechos

 Beneficios mutuos con los proveedores

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 Pero antes de explicar el

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Al finalizar este capítulo:

un sistema de gestión de la calidad.

recursos para implantar un sistema de gestión de

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 Observarán por qué necesita procesos eficaces y

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 Observarán cómo se deben alinear los recursos

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 Descubrirán la estrecha relación que existe entre la

Ing. Marisela Salgado 29/1/2021

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Un Sistema de Gestión es un conjunto de elementos

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Dichos elementos pueden ser recursos humanos,

Ing. Marisela Salgado 29/1/2021

Por lo tanto un Sistema de Gestión puede tratar una

 Sistema de Gestión Ambiental.

 Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.

 Sistema de gestión de Seguridad Alimentaria.

Ing. Marisela Salgado 29/1/2021

 Los elementos que componen un Sistema de Gestión

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Interrelacionando y alineando estos 4 elementos,

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Evidentemente no todos los trabajadores son iguales

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 Lo importante en los recursos humanos es

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Con lo cual, para tener un sistema de gestión de

 las competencias que ha de tener (formación

académica, experiencia, habilidades y destrezas)

Ing. Marisela Salgado 29/1/2021

 Una vez tengas descritos cada puesto de trabajo

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¿Cómo describir un puesto de trabajo?

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 Si consigues que la persona que ejecuta cada puesto

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