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Fecha:

Septiembre 05 de 2021

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TALLER
1. OBSERVACIONES GENERALES
Taller: Inducción a la Competencia DURACION: FECHA DE ENTREGA: SEP - 06 de 2021
Servicio al Cliente
FICHA No. 2254511
En Que Carpeta: En la de Servicio al Cliente MODALIDAD:

LUGAR EN DONDE SE DESARROLLA : Villeta CIUDAD: Villeta

SENA REGIONAL CUNDINAMARCA

Desarrollar las Cuarenta (40) preguntas que aparecen en este Taller

Cada una de las preguntas deberá ir acompañada de una Imagen


referente al punto.

Ver la Película del Foro: Hacer un Resumen y Mencionar Todos


Aquellos Aspectos Referentes al Servicio al Cliente

Ver los dos Enlaces de los Link que aparecen en la parte final de esta
Guía y hacer un Cuadro Comparativo

2. Preguntas a Desarrollar en el Friso, Cartilla o Librillo

Participa de manera proactiva en la realización de este taller, mostrando actitud y aptitud durante
el desarrollo de la actividad.

1. Objetivos del trabajo en equipo:  es reunir a un grupo de persona con capacidades, inteligencias,

ideas y destrezas similares con el fin de realizar tareas de manera más rápida para obtener

mejores resultados.

Por qué es importante trabajar en equipo: permite optimizar y agilizar los procesos de elaboración

pues la gestión del tiempo es mejor y los resultados son de mayor calidad. Y  mejora el clima

laboral, ya que las obligaciones se convierten en retos compartidos que incitan a trabajar en

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armonía a la vez que compartes vivencias y experiencias día tras día. 

2. Fundamentos de Liderazgo: considerado como; la capacidad de un individuo de influir sobre otros,

motivarlos y facilitar su contribución a la eficacia y el éxito de la organización 

Cuál es la importancia del liderazgo: El liderazgo no es plano, y dependiendo del contexto en

donde se desarrolle puede determinar la clase de transformación social de la que es capaz. Tiene,

por tanto, una función dentro de la organización, comunidad o sociedad que destaca por su

relevancia e influencia.

Es así como las organizaciones dependen para crecer y perdurar del liderazgo, he allí donde recae

su gran importancia.

3. Que se entiende por Toma de decisiones: es aquel en el que se escoge una determinada opción

entre las existentes. Tomar una decisión no es algo sencillo, y para que se pueda llevar a cabo

este proceso, es necesario tener una serie de opciones y conocer al máximo todo lo que entraña

cada alternativa.

Aspectos a considerar en la Toma de Decisiones:

Definición del problema y de los objetivos específicos esperados.

– Planteamiento de soluciones alternativas y análisis de las consecuencias de dichas. alternativas

en términos de rentabilidad.

– Selección de la alternativa más favorable.

– Evaluación de resultados.

4. Qué entiende por la resolución de problemas: la capacidad para identificar un problema, tomar
medidas lógicas para encontrar una solución deseada, y supervisar y evaluar la implementación
de tal solución.

Pasos necesarios en la Resolución de Problemas:


 Analizar el problema. Definir claramente un problema y sus causas es el primer paso crucial. ...
 Pensar en soluciones alternativas. El proceso de definir el «cómo». ...
 Evaluar la mejor solución. ...

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 Implementar un plan. ...
 Evaluar la eficacia

5. Como Administrar el tiempo

Establece objetivos claros. ...

Crea una rutina. ...

Evita las distracciones. ...

Deja un margen de tiempo entre las tareas. ...

Valora tus horas de sueño. ...

Mantente saludable. ...

Pide sugerencias y opiniones. ...

Despídete del desorden.

6. Definición de Administración:  acto de administrar, planificar, controlar y dirigir los diversos

recursos con los que cuenta una persona, empresa, negocio u organización, con el fin de alcanzar

una serie de objetivos.

Elementos de la Administración: planificación, organización, dirección, coordinación y control.

7. Defina Actitud: la actitud puede ser considerada una tendencia o predisposición aprendida y de

carácter cognitivo y afectivo ante las circunstancias, personas o objetos que desencadenan una

respuesta del sujeto.

Aptitud: es la habilidad que se tiene para lograr algo.

Conocimiento: es la información y habilidades que los seres humanos adquieren a través de sus

capacidades mentales. El conocimiento se adquiere a través de la capacidad que tiene el ser

humano de identificar, observar y analizar los hechos y la información que le rodea.

Proactividad: hace referencia a una actitud presente en algunas personas, que no permiten que las

situaciones difíciles los superen; que toman la iniciativa sobre su propia vida y trabajan en función

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de aquello que creen puede ayudarlos a estar mejor. Pero la proactividad no se limita a una

toma de decisiones o a iniciar un proyecto: implica además hacerse cargo de que algo hay que

hacer para que los objetivos se concreten y buscar el cómo, el dónde y el por qué.

8. Defina Personalidad: Conjunto de rasgos y cualidades que configuran la manera de ser de una persona

y la diferencian de las demás.

9. Aspectos de la Personalidad: El temperamento

El carácter moral

La constitución física

La inteligencia

10. Cuáles son las características de la personalidad.

Son aquellas características permanentes que describen el comportamiento de un individuo. En la medida

que más consistentes sean y con más frecuencia se presente la característica en diferentes situaciones,

más importante se vuelve al describir al individuo. Existen 16 factores de la personalidad que son fuentes

del comportamiento de una persona.

1. Reservado vs. Extrovertido

2. Menos inteligente vs. Más inteligente

3. Sumiso vs. Dominante

4. Afectado por sentimientos vs. Estable emocionalmente

5. Serio vs. Alegre y afortunado

6. Egoísta vs. Consciente

7. Tímido vs. Aventurado

8. Realista vs. Sensitivo

9. Confiado vs. Suspicaz

10. Práctico vs. Imaginativo

11. Directo vs. Astuto

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12. Seguro de sí mismo vs. Aprensivo

13. Conservador vs. Experimentador

14. Dependiente del grupo vs. Autosuficiente

15. Sin control vs. Controlado

16. Relajado vs. Tenso

11. Cuáles son los Factores de la Personalidad:

(Factor O): Apertura a la Experiencia

Muestra en qué grado un sujeto tiende a buscar nuevas experiencias personales y concibe de una manera

creativa su futuro. 

Factor C): Responsabilidad

Refiere a cuán centrado está el sujeto en sus objetivos, además de cuán disciplinado se muestra para la

consecución de dichos fines.

(Factor E): Extraversión

Define el grado en que el sujeto se muestra abierto con los demás y canaliza su energía en contextos

sociales. 

(Factor A): Amabilidad

Es el grado en que la persona se muestra respetuosa, tolerante y tranquila. La persona amable es aquella

que confía en la honestidad de los otros individuos, tiene vocación para ayudar y asistir a quien lo

necesite, se muestra humilde y sencillo, y es empático hacia las emociones y sentimientos ajenos.

Factor N): Estabilidad emocional

Define en qué grado una persona afronta sin problema las situaciones complicadas de la vida.

La estabilidad emocinal

12. Que factores intervienen en la personalidad del Individuo.

 Factores orgánicos. Es la estructura biológica adquirida a través de la herencia y el proceso de

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maduración. Son los elementos que recibimos por herencia como el temperamento, las pasiones,

los defectos o cualidades físicos y las limitaciones o las capacidades psíquicas. Estos elementos

son los más personales y definen mucho nuestra forma de ser. Con el tiempo podemos

modificarlos según la formación personal.

 Factores ambientales. Son los que adquirimos a lo largo de la vida, como la cultura, las

costumbres, la forma de comunicarnos, la manera de desenvolvernos y la forma de ver la vida.

Estos factores son las influencias que tenemos a través de la familia, la escuela y las amistades y

que con el tiempo van disminuyendo creando su idiosincrasia.

 Factores psicológicos. Son todas aquellas experiencias de vida que el individuo crea con sus

decisiones personales.

13. Que es conducta: Manera de comportarse una persona en una situación determinada o en general.

Que es Pensamiento: Capacidad que tienen las personas de formar ideas y representaciones de la

realidad en su mente, relacionando unas con otras.

14. Que significa tener encanto personal: Es una cualidad innata y no se requiere con grupos, es lo que

identifica a cada persona ya sea por su sonrisa, mirada, gesto, personalidad etc.

15. Relaciones Interpersonales: Las relaciones interpersonales juegan un papel fundamental en el

desarrollo integral de la persona. A través de ellas, el individuo obtiene importantes refuerzos sociales

del entorno más inmediato que favorecen su adaptación al mismo.

Concepto: el conjunto de conductas, actitudes y respuestas que adoptan los individuos a través de la

interacción con otras personas

Por qué es importante a nivel personal: Las relaciones interpersonales desarrollan un papel clave en el

desarrollo de una persona. Obtener refuerzos sociales en nuestro entorno favorece nuestra adaptación al

mismo y aumenta la calidad de vida.

16. Actitudes de las personas en las Relaciones Interpersonales: forman un conjunto de comportamientos

y hábitos necesarios para garantizar una adecuada interacción, mejorar las relaciones personales y

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alcanzar los objetivos de la comunicación, es decir, transmitir o recibir correctamente un mensaje, una

información o una orden.

17. Que garantizan las relaciones Integrativas en las Organizaciones

Nos permiten aumentar el buen entendimiento entre los equipos de trabajo a través de una comunicación

eficaz considerando las diferencias individuales, generando relaciones satisfactorias y alcanzar la

realización y felicidad del individuo creando un ambiente armonioso de trabajo.

18. Que se entiende por Clima Laboral: e suele definir como el medio ambiente físico y humano en el que

se desarrolla el trabajo. Influye en la satisfacción del personal y está relacionado con la forma de

relacionarse y la cultura de la empresa.

Cuál es su importancia desde todo contexto: El clima laboral es un factor determinante, influye de

manera positiva o negativa en la productividad de los empleados y de la empresa, cuando el clima

laboral se evalúa, se conocen los problemas que existen para ambas partes, lo que permite aplicar

medidas correctivas y crear un clima de armonía.

19. Principales factores que influyen en el clima laboral:

1. Condiciones físicas óptimas. ...

2. Autonomía. ...

3. Igualdad. ...

4. Liderazgo eficaz y colaborativo. ...

5. Relaciones interpersonales. ...

6. Reconocimiento y desarrollo profesional. ...

7. Remuneración justa por el trabajo realizado.

20. Comunicación Empresarial Concepto: conjunto de procesos que lleva a cabo una empresa o parte de

ella con el fin de hacer viajar la información, tanto a nivel interno entre diferentes los departamentos o

puestos de la empresa como si hablamos de la comunicación de la empresa con el exterior.

 21. Elementos de la Comunicación: misor. Código.

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 Canal. Mensaje.

 Receptor. Contexto o situación comunicativa.

22. Clasificación de la Comunicación Empresarial.

Comunicación descendente

Se trata del tipo de comunicación tradicional basado en la jerarquía gerencial, en la cual los mensajes se

transfieren desde la dirección de la empresa hacia los empleados, en forma de pirámide.

Comunicación ascendente

La comunicación ascendente habla de los mensajes que circulan desde los niveles más bajos de la

organización a los más altos, es decir, de los empleados a la dirección de la empresa.

 Comunicación horizontal

La comunicación horizontal es aquella que se establece entre personas donde no existe una relación de

autoridad, es decir, fluye lateralmente, como puede ocurrir entre los trabajadores de un mismo equipo o

empleados de diferentes departamentos o delegaciones.

23. Defina Comunicación Verbal y No Verbal. Realice un ejemplo práctico con cada una de las
comunicaciones.

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24. Enuncie las Normas básicas de convivencia dentro de la Organización.

 Evita comer en tu escritorio. ...

 Los audífonos. ...

 No rocíes perfumes o lociones. ...

 Espacios limpios. ...

 Apréndete el nombre de todos tus colegas. ...

 No rumores. ...

 Sé puntual. ...

 Ten cuidado con los apodos.

25. Que se enti la atención oportuna y efectiva de las solicitudes, es decir, que éstas obtengan una

respuesta de fondo sobre lo planteado y en el momento en que se requiera para garantizar los derechos

de los estudiantes y la comunidad educativa en general.ende por Conducto Regular.

26. Cuál es el concepto de Perfil Profesional: l conjunto de competencias técnicas (conocimientos),

metodológicas (habilidades), de relación (participativas) y personales (cualidades y actitudes) que

permiten al/ a la trabajador/a social acceder a una organización concreta.

27. Cuál debe ser el Perfil del Aprendiz Sena.

Con capacidad Critica

Este aprendiz debe tener la capacidad de criticar, pero a través de esta critica debe poder construir y

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argumentar nuevas ideas o solucionar el problema.

Solidario

Es el tipo de perfil adecuado que requiere el sena, el aprendiz debe ser solidario, brindando soluciones no

solo por su propio bien sino por el bien común para así tener una comunidad colombiana a la cual brindar

su apoyo.

Líder

Aquella persona que se atreve a asumir nuevos retos, gestionar nuevas ideas y expresar nuevas

oportunidades para el grupo o comunidad. Por lo general tiene una visión futurista con muy buena actitud

y siempre siendo positivo; es el engranaje de todas las piezas, es capaz de liderar procesos complejos y

lidiar con miembros del grupo de diferentes temperamentos, esta siempre muy dispuesto en colaborar con

la comunidad y realizar actividades que otros no se atreven. Además de esto, es valiente, demuestra

integridad y compromiso.

Emprendedor Creativo

Para actuar en ambientes de trabajo, de forma independiente o vinculado a una empresa, donde se

generan situaciones imprevistas que requieren soluciones prácticas en entornos de constante cambio.

28. Comportamientos Éticos. Enunciarlos.

1. Responsabilidad. Todas las personas deben de ser responsables, pero una persona que haya

iniciado su camino laboral debe serlo aún más. ...

2. Honestidad. Para pertenecer a un grupo, debemos iniciar con el pie derecho. ...

3. Constancia. ...

4. Discreción. ...

5. Respeto.

29. Aspecto Intelectual que se tiene en cuenta en un perfil profesional.

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Una de las estrategias más importantes a la hora de buscar trabajo es tener una hoja de vida llamativa

para el mercado laboral. Este currículo no sólo debe ser atractivo, sino que debe contener información

esencial como son los logros obtenidos, experiencia profesional y académica.

consiste en tener actitudes, capacidades, conocimientos y experiencias valiosas para el desarrollo de una

tarea. Además se debe cuidar de que la propia imagen no ponga en cuestión estas cualidades o mantener

una actitud que arruine la reputación conseguida mediante un trabajo bien hecho.

30. Aspecto Laboral que se tiene en cuenta en el perfil profesional.

consiste en tener actitudes, capacidades, conocimientos y experiencias valiosas para el desarrollo de una

tarea. Además se debe cuidar de que la propia imagen no ponga en cuestión estas cualidades o mantener

una actitud que arruine la reputación conseguida mediante un trabajo bien hecho.

31. Aspecto Social que se tiene en cuenta en el perfil profesional.

a capacidad de trabajar en equipo, de comprender y respetar las decisiones y pensamientos de los

demás, el respeto por el ser humano y el medio ambiente, por todo aquello que nos rodea el

entorno social

32. Aspecto Espiritual que se tiene en cuenta en el perfil profesional.

Los trabajadores que se sienten conectados y cuyo trabajo tiene significado, se desempeñan mejor y

contribuyen más devotamente a una mejor atmósfera en el trabajo 

33. Concepto de Imagen Personal.

odo aquello que tiene que ver con nuestra apariencia, forma de expresarnos y relacionarnos con el mundo

exterior. Básicamente esto refleja quiénes somos y qué tan dispuestos estamos a establecer una relación

ya sea de tipo personal, profesional y laboral.

34. Aspectos a tener en cuenta en la imagen personal.

 La apariencia: conformada por la vestimenta, peinados y complementos.

El vestir constituye todo un sistema de signos siendo fundamentalmente un sistema de comunicación no

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verbal.

Los elementos que componen un atuendo: prendas, accesorios, peinados, maquillaje, tonalidades,

texturas, están cargados de significados, de conceptos y los caracteriza más su valor simbólico que la

función utilitaria que cumplen.

Los zapatos, por ejemplo, son considerados símbolos de status.

 El lenguaje gestual y la comunicación corporal.

En la comunicación no verbal intervienen los gestos, los movimientos del cuerpo, las miradas, el tono de

la voz. También incluye nuestro aspecto visual, la imagen estética que tenemos.

 La comunicación verbal. El canal verbal se utiliza principalmente para proporcionar información

mientras que el canal no verbal transmite toda una gama de emociones y estados de ánimo.

 El comportamiento y la actitud. Cada comportamiento implica un acto de comunicación.

35. Aspecto Corporal (Cuidado de la piel, del cabello, del rostro, salud física).

CUIDADOS DEL CUERPO

El cuerpo es entonces, un templo sagrado que debe ser cuidado con esmero desde todos los puntos de

vista.

El primer y más elemental cuidado que merece nuestro cuerpo es la higiene y el aseo. El baño diario no

constituye solamente aseo, también es salud, por que el agua limpia purifica y reanima.

Todas las personas deben cuidar su cuerpo, pero especialmente quienes tienen que ver en su vida

profesional con el servicio directo al cliente, pues son la primea imagen en la organización. Con ella

comienza la construcción positiva o negativa del prestigio empresarial. También depende esa primera

impresión, tan definitiva al sentir del cliente, que se convierte en marca indeleble que la caracteriza y

distingue de todas las demás. Los cuidados del cuerpo necesitan, además del baño diario, tienen relación

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directa con cada parte que lo conforma.

CUIDADOS DE LA PIEL

La piel es el barómetro de la salud. En ella se encuentran reflejadas indicaciones de lo que sucede en el

interior del cuerpo. Según sea la dieta, hábitos de sueño y clase de vida que se lleve, este órgano de

expresión, puede ser reluciente, indicador de salud y belleza o apagado y sugerente de malestar y falta de

salud.

CUIDADO DEL CABELLO

Es importante mantenerlo limpio, lavarlo de dos a tres veces por semana con un shampoo suave y de

buena calidad que no lo reseque, ni altere su textura natural. El corte debe ser reacuerdo al rostro para

que resalte su belleza.

CUIDADOS DEL ROSTRO

No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero si podemos sacarle provecho a la

forma, con el corte y el peinado adecuado. También contribuye a mantenerlo armonioso, el depilado de

las cejas , sin alterar el arco natural que hace juego con el conjunto; Así como el cuidado de los ojos,

orejas, nariz, mejillas, boca , labios, mentón cuello y piel.

36. Vestuario y Accesorios (Combinación de colores, uso del uniforme, accesorios, maquillaje, perfume,
Elegancia Masculina.

La ropa de la entrevista debe ser cómoda y quedarle bien. No puede usar prendas grandes ni pequeñas o
llevar unos tacones que la hagan sentirse insegura.
3. Todas las prendas deben estar bien planchadas, sin manchas o remiendos. Debe transmitir una imagen
discreta y pulcra, así que evite prendas rotas o desgastadas, aunque estén diseñadas así.

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4. Independientemente de si se trata de una empresa grande o pequeña, apueste por una imagen discreta
y clásica, deje de lado las estridencias como los colores demasiado llamativos.
5. Copie el estilo de otras personas de la empresa que ocupan un puesto igual o similar al que está
aplicando, sin dejar de lado su propio estilo, pero moderándolo si se caracteriza por llevarlo al límite.
6. Es recomendable que los hombres usen prendas con tonalidades oscuras como: azul marino, negro o
gris. Combínelos con camisa clara como azul claro o blanco.
7. Las mujeres podrían optar por un traje de falda o pantalón con tonos discretos, como el negro, el azul
marino o el beis.
8. Esta regla es para ambos sexos: los zapatos deben ser de una única tonalidad. Los hombre es mejor
usarlos negros o marrón y las mujeres igual pero preferible que el tacón no sea muy alto y que no tenga
adornos.
9. Los accesorios también son puntos importantes dentro del outfit que elija usar para pasar la entrevista.
El reloj, los anillos, pulseras y bolsos deben ser discretos y evitar los excesos.

37. Identifique con un ejemplo claro, concreto y vivencial entre etiqueta y protocolo.
La cordialidad siempre es un buen inicio, así que saluda con un fuerte apretón de manos a cada persona
que conozcas.
Llega a tiempo a una reunión o evento. Tu puntualidad puede hablar bien o mal de tu nivel de
responsabilidad y compromiso.
No olvides agradecer cuando alguien te ayuda en alguna tarea, no importa que tan pequeña sea.
En una conversación, presta toda tu atención a quien te está hablando. Cuando mantienes contacto visual
y escuchas atentamente, le demuestras a la otra persona que valoras su tiempo y forma de pensar.
Es importante escribir y hablar en un tono profesional. Evita llamar a tus compañeros por apodos o
diminutivos.
Solicita las cosas amablemente. Al mantener una actitud amable y positiva, evitas confusiones. Pero, si al
contrario, mantienes un tono autoritario o molesto, podrías irritar a la otra persona, provocando que no
quiera colaborarte.
Evita usar elementos que te distraigan, eso podría hacer que otras personas te perciban como
desinteresado o irrespetuoso. En lo posible, apaga o silencia tu celular durante una reunión o
conversación de gran importancia y enfócate en lo que estás haciendo.

38. Identifique claramente los términos Actitud, Aptitud, conocimiento, Pro actividad.
Con un ejemplo práctico explíquelos.

39. Identifique la importancia de Servicio al Cliente.

 competente y oportuno, además de proporcionar productos y servicios tecnológicamente avanzados,

ayuda a una organización a garantizar el éxito. ... Ofrecer productos y servicios que no coincidan con la

experiencia del cliente es una manera de reducir tus ventas.

40. Defina claramente Clientes Internos y Externos

El cliente interno es todo aquel proveedor, supervisor o empleado que colabora en la producción

de un servicio o producto, mientras que el cliente externo es la persona que contrata el producto

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final.

3. ENLACES DE VIDEOS: Hacer un Resumen de cada uno de Estos y Escribir una Opinión Personal

Hacer un Resumen de

https://youtu.be/SNenrWbZoYo

https://youtu.be/K1A0ua1Xhok

La Formula del Pobre, Clase Media y los Cómo Vender Más, Técnicas Científicas con
Ricos Jürgen Klarić

Los pobres dejan la responsabilidad del No necesariamente se tiene que evidenciar el


cambio para mejor a su gobierno, a su estrato social para poder conseguir lo que se
seguro social, etc. Ellos piensan que el día quiere
que cambie “x”, su vida va a cambiar. 1. Comunicar con los ojos y el cuerpo.
También se apoyan excesivamente en Ten en cuenta que esto es lo primero
su familia, que hace el cerebro humano al ver
otra persona. ...
la clase media ya no deja la responsabilidad 2. Estudia a cada persona que tengas en
de mejorar su situación a su gobierno, sino frente. ...
que actúa por sí misma y confía en 3. Activar todo tipo de emociones. ...
la escuela como la primera institución que va 4. Evita estresarte. ...
a permitir el crecimiento económico. Con los 5. Apostar por lo visual. ...
estudios se consigue un trabajo seguro y el 6. Contrastar. ...
dinero de todos los años de trabajo tiene 7. Comunicarse de forma sencilla. ...
que ahorrarse para usarse en la vejez y no 8. Sonreír.
sufrir carencias.

los ricos aprenden desde pequeños que lo


primero que deben hacer es ser dueños de
negocio y el dinero que obtengan del negocio
no deben ahorrarlo, sino invertirlo para hacer
crecer más el negocio.

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