ANÁLISIS CINCO FUERZAS DE PORTER

El análisis de las cinco fuerzas de Porter se realizo con base en la información presentada
en el artículo The Five Competitive Forces That Shape Strategy [ CITATION Por08 \l 3082 ]

INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES

El ingreso de nuevos competidores representa una alta y constante amenaza para la

operación analizada, toda vez que los requerimientos de capital para ingresar a este
sector son moderados pues es un negocio intensivo en mano de obra mientras que las
inversiones en equipos de cómputo y software son moderados y pueden ser adquirirse
manejando esquemas de arrendamiento y plazas que pueden ser pagados con la
ejecución de los contratos. No se requiere tener una planta montada para producir un
producto y luego venderlo, se puede negociar con los proveedores de los equipos
tecnológicos para pago contra pago de facturas por parte del cliente.
La estructura de costos del sector es homogénea, es un negocio intensivo en mano de
obra[CITATION Uri20 \l 3082 ] que utiliza en su gran mayoría canales de distribución
abiertos, tales como internet y el servicio de telefonía.
La regulación laboral unifica las condiciones de contratación para todos los competidores
por lo que no plantea una barrera de ingreso y por último, el análisis observó que el
cliente incurre en mínimos costos para cambiar el proveedor de su servicio.

PODER DE NEGOCIACIÓN DE PROVEEDORES

El poder de negociación que poseen los proveedores del sector de Contac centers es
bajo, como consecuencia que existe una amplia variedad de proveedores de tecnología,
así como una amplía variedad de acceso a los servicios de telecomunicaciones. Así
mismo, la constante aparición de innovaciones tecnológicas amplia la oferta de
proveedores continuamente.

PRODUCTOS SUSTITUTOS

Existe una gran variedad de productos sustitutos jalonados por la constante innovación
tecnológica y constante búsqueda de la industria por disminuir sus costos fijos y aumentar
sus márgenes de rentabilidad.
Dentro de los productos sustitutos encontramos aplicaciones para cubrir el servicio tales
como los robots, ambientes de autoservicio, APPs para contactar y gestionar clientes.

PODER DE NEGOCIACIÓN DE CLIENTES

Los grandes consumidores de los servicios de Contac center en la actualidad son

empresas de alto tamaño, lo que genera una elevada concentración de clientes, para el
caso particular analizado la compañía concentra una producción de US$92Billones en 30
clientes donde encontramos clientes con participaciones superiores al 20% del ingreso.
Lo anterior se traduce en que para este momento de la industria, los clientes cuentan con
un alto poder de negociación.
Por otra parte, el gran tamaño de los clientes, les permitiría tener la capacidad para
integrar este servicio a su operación, lo que agrega poder a su posición en una
negociación.
Desde el punto de vista del servicio y aun cuando cada Contac Center se concentra en
ofrecer una gran experiencia a los clientes de sus clientes, en general este servicio
plantea una baja diferenciación.

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES

Es un sector muy dinámico, con un gran y diverso número de competidores que

aprovechas las características del negocio para ofrecer servicio más allá de sus
ubicaciones geográficas.
El indicador de costos fijos vs costos variables es alto para la industria, determinado
principalmente por los costos de mano de obra, lo que caracteriza a un sector con un alto
grado de rivalidad entre los competidores existentes.[ CITATION 5Fu21 \l 3082 ]
Call Center: qué es, cómo
funciona, principales tipos y
desafíos
Aunque parezca un tema sencillo, conocer qué es y cómo funciona un call center
es esencial para comprender la naturaleza de sus principales desafíos.

La oferta de servicio y el modelo de negocio de un centro de llamadas hace que

este se defina como una empresa de capital humano intensivo, que depende casi
que exclusivamente de la productividad y eficiencia de las personas que trabajan
en la compañía. De esta manera, la gestión operativa pasa a ser uno de los
aspectos que necesitan más atención.

En este artículo, volvemos a algunos conceptos básicos para comprender su

influencia sobre algunos de los desafíos del sector. ¡Te invitamos a leerlo!

Qué es un call center y cómo

funciona

Un call center es un centro de trabajo donde se realizan o reciben llamadas,

además de gestiones de datos y contactos. Hoy en día, call centers y contact
centers pueden ofrecer una gran variedad de servicios, como soporte en vivo,
interacción con redes sociales, correo electrónico, mensajería y otros.
Si bien existen empresas cuya operación y tamaño permite contar con un centro
de llamadas propio, también se pueden encontrar compañías dedicadas
exclusivamente a la gestión de estos contactos: es decir, empresas de outsoucing
que ofrecen sus servicios a otras empresas, que optan por externalizar estos
servicios. De hecho, con la tomada de conciencia de los consumidores frente a
sus derechos, la demanda de llamadas solo aumentó, por lo que cada vez más
empresas han optado por contratar este tipo de servicio.

Independientemente de si el call center es in house o externalizado, su finalidad

siempre va a ser mejorar la relación con los clientes de cara a potenciar la
rentabilidad de la empresa. Para ello, el centro de llamadas puede funcionar tanto
como un sector de ventas telefónicas como de atención al cliente, siempre basado
en la utilización de llamadas telefónicas o canales digitales para alcanzar sus
objetivos. 

Cuáles son los tipos de call

centers

Los call centers se diferencian según su tipo de operación, que puede ser: 

Inbound
Este tipo de call center se define por la entrada de llamadas, es decir, la recepción
de los llamados de los clientes. Por lo general, se relacionan con los servicios de
atención al cliente. 

Ve más sobre operaciones inbound. 

Outbound
Por otro lado, los call centers outbound se dedican a realizar llamadas y a
contactar a los clientes de manera activa. Se relaciona con los servicios de ventas
remotas y cobranzas. 
Ve más sobre operaciones outbound

Blended
Call centers que trabajan tanto con la emisión de llamadas como con la recepción.
Mezclan operaciones inbound y outbound y ofrecen mayor variedad de servicios. 

Call Centers x Contact Centers: ¿cuál es

la diferencia?
Aunque call centers y contact centers sean empresas semejantes, existe una
diferencia fundamental: un call center es gestionado telefónicamente, es decir, su
operación se basa en la emisión y recepción de llamados telefónicos. 

Por otro lado, un Contact Center presenta un concepto mucho más amplio y
apuesta por la Omnicanalidad. Este tipo de empresa gestiona múltiples canales de
atención (telefónico, chat, email, redes sociales, mensajería instantánea, etc.) de
cara a entregar la mejor experiencia de acuerdo con las necesidades y
preferencias de los clientes. Ambos pueden contar con operaciones inbound,
outbound o blended. 

Independientemente de si la empresa es un Call Center o un Contact Center, sus

desafíos van a ser semejantes en lo que se refiere a su gestión operativa. Esto es
lo que vamos a comentar a continuación. 

Cuáles son los principales

desafíos de un call center

Call centers y Contact Centers Inbound y Outbound comparten el mismo desafío:

su modelo operativo. Su oferta de servicio depende directamente y casi que
exclusivamente del trabajo humano, por lo que definimos los centros de llamadas
como industrias de capital humano intensivo. 
Al fijarnos en la cantidad de personas necesarias para mantener un call center en
operación, podemos subrayar desafíos como gestión del personal y
mantenimiento de la productividad. Además, garantizar una atención de calidad
también es esencial. 

Estos aspectos hacen que, en estas empresas, la incidencia de los costos directos
sea hasta 5 veces mayor que los costos indirectos, representando
aproximadamente el 78% de los costos totales. Por tanto, es fundamental actuar
de cara a optimizar estos costos e implementar modelos de gestión específicos
para este tipo de industria, como el Workforce Management (en español, Gestión
de la Fuerza de Trabajo). 

Por otro lado, la gestión operativa no es el único punto de atención. Si bien es

importante mantener una planificación exhaustiva, también es necesario
preocuparse con la eficiencia de los agentes y su motivación, lo que va a permitir
que el servicio alcance altos niveles de calidad. 

¿Qué es un call center? ¿Cómo funciona? ¿Cuáles son los principales tipos?
Estas son preguntas cuyas respuestas, aunque sencillas, impactan directamente
sobre algunos de los principales desafíos de este sector. Al depender casi que
totalmente del trabajo humano, este tipo de empresa necesita implementar una
gestión operativa exhaustiva, garantizando así su rentabilidad y el alcance de sus
resultados. 

Para saber más sobre los desafíos de los call centers y conocer maneras de
optimizar su gestión, te invitamos a leer nuestro ebook Mejores Prácticas para la
Gestión de Call Centers y Contact Centers. 

MEJORE LA EFICIENCIA DE SU OPERACIÓN

INTRODUCCIÓN
De acuerdo con la Encuesta de Tercerización de Servicios realizada por ProColombia durante el
año 2019, la mayor demanda de los servicios de contact center en el país provienen de los
sectores de Banca y Servicios financieros con un 33%, las telecomunicaciones con un 24%, seguido
por los sectores de retail, consultoría y consumo con un 12%. En el exterior son las empresas de
telecomunicaciones con el 46%, quienes lideran la cartelera de clientes del sector de Contac
center, seguidos por el sector de Banca y Finanzas con un 12% y por último el sector de consumo
masivo con el 8%.[ CITATION Pro19 \l 3082 ]
Para el año 2019, Colombia representaba el 14% del total de los ingresos del mercado de contact
center en América Latina y el Caribe, lo que ubicaba al país como el 4 participante del mercado
regional que era liderado por Brasil con un 31% seguido el grupo de países de Cetro América y el
Caribe con el 26% y México en tercer lugar con una partición del 15 % del mercado. [ CITATION
Fro18 \l 3082 ].
En términos de crecimiento, se esperaba que el país mantuviera un ratio del 6.1% de crecimiento
acumulado entre 2018 al 2020, mientras que para 2021 se pronosticaba un crecimiento del 5%
frente al 2020 y un 3.4% para el 2022[ CITATION Fro18 \l 3082 ], sin embargo y aun cuando no se
cuenta con las cifras oficiales del sector, es claro que la pandemia del COVID 19 impulsó el
crecimiento de esta industria más allá de lo esperado.
El servicio de call center, parte fundamental del sector de contact, contribuyó con el 48% de las
exportaciones de su sector para el año 2018, una cifra cercana al medio billón de dólares. Los
principales destinos de exportación de este servicio desde nuestro país fueron Estados Unidos en
un 44,4%, y España con un 22.1%.[ CITATION DAN19 \l 3082 ]
Los contact Center son intensivos en mano de obra por lo que cumplen un papel clave en la
sociedad al ser grandes generadores de empleo con bajos requerimientos de experiencia con
niveles de escolaridad focalizado en bachilleres y técnicos, el 54% de la mano de obra del sector al
2018 correspondía a bachilleres y técnicos.[ CITATION Pro19 \l 3082 ]
Los contact center son un sector en desarrollo con un gran potencial de crecimiento tanto en
clientes como en nuevos productos dentro del que nuestro país se ha logrado posicionar y sobre el
que se viene posicionando como uno de los jugadores claves a nivel mundial.
Sitel Colombia es una empresa local que presta servicios de contact center alrededor del mundo,
que hace parte del grupo español Sitel Group y fue la empresa seleccionada por nuestro equipo de
trabajo para desarrollar una propuesta de plan estratégico de acuerdo con las herramientas que
nos fueron entregadas durante el desarrollo de la materia de estrategia y sostenibilidad.
ALGUNAS CONCLUSIONES

 El estudio demuestra que en materia de recursos humanos existe una alta necesidad de
capacitación en una segunda y tercera lengua en nuestro país.
 Es necesario plantear alianzas para mejorar la profesionalización del sector (hacer más
atractivo la industria para los empleados)
 Se requieren incorporar nuevas herramientas de BIG DATA y procesamiento de datos que
permitan disminuir los costos de operación y mejorar el servicio prestado al cliente.
 Se deben explorar nuevas modalidades de exportación, establecer agendas comerciales en
otros países y explorar el segmento de compras públicas en pro de diversificar el ingreso.
 Es clave generar un diferencial en la oferta a través de la especialización en las características
de sectores objetivo.
 Cobra importancia desarrollar una estrategia comercial para acceder a los sectores de baja
penetración.