PROCESOS COMERCIALES

Y APLICACIONES
TECNOLÓGICAS
MBA, PMP, Ing. Fiorela Montoya
UNIDAD III: INTERACCIÓN
CON EL CLIENTE
LOGRO DE LA UNIDAD

Al finalizar la unidad, el estudiante diseña un modelo de gestión de la relación

con el cliente para una empresa, aplicando el método del caso, demostrando
coherencia y argumentando su propuesta
SESIÓN 9: ATENCIÓN AL
CLIENTE Y SERVICIOS
LOGRO DE LA SESIÓN
Al finalizar la sesión, el alumno comprende el proceso de atención al cliente, la
diferencia entre atención- servicios, y los diferentes modelos eficaces de atención
al cliente en la actualidad a través de la aplicación de casos prácticos.
El SERVICIO AL CLIENTE

Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una

compañía y un cliente. Este contacto puede ser:
•Personal
•Por teléfono
•Por correo
•Por internet
Este es uno de los factores mas importantes para determinar el éxito de una compañía.
EL SERVICIO AL CLIENTE

• Toda organización sin importar lo grande o pequeña que sea y que desee
diferenciarse competitivamente, mantenerse, avanzar, liderar, posicionarse en
el tiempo y espacio debe planificar, desarrollar e implementar programas de
servicio al cliente interno (capital humano) y externo (clientes y proveedores),
teniendo en cuenta la evolución de las estrategias que favorezcan la plataforma
estratégica, políticas, valores y cultura organizacional.
El SERVICIO AL CLIENTE

El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes.

Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management
Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con
una empresa lo hace porque el servicio es deficiente. El 90 porciento de los compradores
perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió y lo peor de
todo, un cliente insatisfecho le comenta a 16 personas su descontento. El satisfecho, en
cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos. Tom Peters dice que
reemplazar US$ 1 de uno perdido, cuesta US$ 10
BENEFICIOS DE UN SERVICIO AL CLIENTE CON CALIDAD

• Diferenciarse competitivamente frente a las demás compañías por el servicio

• Contar con empleados entrenado para una buena atención al cliente.
• Estar capacitados en todos los temas relacionados con la organización.
• Contar con empleados responsables, comprometidos y con una buena disposición
de trabajo en equipo.
• Mejorar continuamente la calidad de la entrega de los productos y servicios.
• Impactar positivamente la vida y mente del cliente.
• El excelente servicio al cliente, atrae, retiene y fideliza clientes.
• Se mejora la rentabilidad del negocio.
ERRORES A EVITAR……….

1. No tener personal entrenado para el

servicio al cliente. Este personal tiene
que estar preparado para atenderlos,
manejar las quejas y momentos clave
en la interacción ellos.
2. Tratar de ganar el argumento o
discusión. Acuérdese de la frase “los
clientes siempre tienen la razón”. Usted
no debe pretender que es la empresa la
que gane en la discusión.
3. Inaccesibilidad. El servicio debe ser
totalmente accesible a ellos, esconderlo
o hacer difícil llegar al mismo es un
error.
4. Ampararse en las políticas de la
empresa. Esto es similar al error del
punto 2.
ERRORES A EVITAR……….

5. No cumplir promesas. Si usted le

promete algo, debe cumplirlo.
6. Pobre registro de datos. Sus datos deben
ser adecuados y si hay errores debe
corregirlos de inmediato. Si se equivoca
en la entrega a un cliente o en su factura,
eso puede malograr la relación.
7. Los círculos. Evite dar pasos
innecesarios para llegar al servicio al
cliente.
8. Emails. Los emails son impersonales,
ellos prefieren la combinación
email/llamada.
9. No escuchar. Escuche a sus clientes.
DEL PASADO AL FUTURO…
Impulsores Pasado
Tecnología Impacto negativo en la experiencia
De 9 a.m. a 5 p.m., de lunes a
Horario de atención
viernes
La empresa controla cuándo y
Interacción con el cliente dónde se produce la interacción (y
si sucede)
Gran cantidad de correos
Volúmenes
electrónicos
El cliente repite la información en
Experiencia
cada interacción o canal
Futuro
Impacto positivo en la experiencia
Las 24 horas del día, los 7 días
de la semana
El cliente controla dónde se
produce la interacción (medios
sociales, dispositivos móviles,
computadoras de escritorio, apps)
Gran cantidad de interacciones en
tiempo real(por teléfono o chat)
La empresa conoce y almacena la
información de cada interacción o
canal
DEL PASADO AL FUTURO…
Impulsores
Ayuda en línea
Reparación del producto
Infraestructura de los agentes
Prioridad del presupuesto
Pasado
El cliente busca contenido en
línea
El cliente toma la iniciativa
El agente trabaja en varios
sistemas
No se destina presupuesto a los
agentes ni a los recursos
operativos
Futuro
El contenido llega al cliente de
forma proactiva tras interpretar
indicadores o activadores
La iniciativa proviene
del producto
Varios agentes trabajan en un
sistema
Hay una división exclusiva con
presupuesto asignado (con
frecuencia, perteneciente al
área de Marketing)
HERRAMIENTAS DE ATENCIÓN CLAVE EN LA ERA DIGITAL

1. Click-to-call: El poder de la voz. “Te llamamos”. Se trata de una de las tecnologías

más recomendadas en atención al cliente y con mejores resultados. Este sistema
permite contactar de forma gratuita con un agente especializado y resolver dudas en
la misma consulta. Esto ayuda a convertir visitas en ventas y a disminuir el ratio de
abandono de la web o el e commerce en la fase final de compra. Permite al cliente
recibir una llamada gratuita sin que suponga un coste añadido.Una centralita virtual,
se encargará automáticamente de lanzar una llamada al visitante y al asesor en el
mismo instante en el que se realiza la solicitud.
HERRAMIENTAS DE ATENCIÓN CLAVE EN LA ERA DIGITAL

2. Chat online: Es una herramienta

avanzada y sencilla que permite al
usuario recibir asesoramiento y
soporte desde el primer momento
que accede a la web hasta que
finaliza su compra. En este caso, el
servicio requiere de una persona
responsable de la atención y con
capacidad para ofrecer asistencia
en tiempo real y con un trato
personalizado. Incluso, algunos de
estos chats online permiten llamar
directamente y de forma gratuita al
asistente.
HERRAMIENTAS DE ATENCIÓN CLAVE EN LA ERA DIGITAL

3. Asistente virtual: Es la simulación

de un personaje virtual (avatar) que
puede mantener una conversación
básica con el usuario. A través de
ese sistema, el personaje presta
una atención personalizada al
cliente a través de una página web
mediante voz o texto. Se trata de
un BOT con un sistema similar al
de FAQ´s, pero interactivo y más
avanzado..
HERRAMIENTAS DE ATENCIÓN CLAVE EN LA ERA DIGITAL

5. FAQ´s o más conocido como „preguntas frecuentes‟: Es uno de los métodos

más comunes. Se trata de un listado de preguntas que dan respuesta a las dudas
o problemas fundamentales con los que el cliente se puede topar al navegar o
hacer una compra online.
HERRAMIENTAS DE ATENCIÓN CLAVE EN LA ERA DIGITAL

6. Herramienta de seguimiento de envíos: La drástica reducción de los tiempos de

entrega nos lleva a controlar los envíos desde el origen hasta el destino. Los
ecommerce, los grandes dinamizadores de la logística internacional, han innovado con
estas herramientas que ponen a disposición del cliente para que sepan el estado y
localización de su paquete en todo momento. A través de la web y con el código del
envío, el usuario puede saber cuándo ha sido enviado el paquete, si se encuentra en
reparto e, incluso, el día o la hora de entrega.
HERRAMIENTAS DE ATENCIÓN CLAVE EN LA ERA DIGITAL

4. Redes Sociales: Twitter y Facebook se han convertido

en dos canales intensamente utilizados por los clientes
para resolver dudas sobre las características de un
producto, para confirmar el horario de un evento o para
hacer llegar una queja a la empresa. Por ello, grandes
empresas invierten recursos y crean perfiles específicos
para esta finalidad.
CASO: WALT DISNEY

1. PESTE
2. PORTER
3. FODA
4. VISION, MISION Y
OBJETIVOS
5. ESTRATEGIA
CORPORATIVA
6. ANÁLISIS FINANCIERO
CASO: WALT DISNEY-SERVICIO AL CLIENTE
CASO: WALT DISNEY-SERVICIO AL CLIENTE
CASO: MASCO

1. PESTE
2. PORTER
3. FODA
4. VISION, MISION Y
OBJETIVOS
5. ESTRATEGIA
CORPORATIVA
6. ANÁLISIS FINANCIERO

https://www.youtube.com/watch?v=b_nncuKok04