FECHA DE VIGENCIA : 01-09-2010

MANUAL DE NORMAS Y FECHA DE SUSTITUCIÓN : 00-00-0000

SECCIÓN : 9
PROCEDIMIENTOS DE
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NORMAS GENERALES

La Fundación CIARA debe:

1. Emplear racionalmente los recursos humanos, materiales y presupuestarios de los

que dispone, procurando su automatización y haciendo particular énfasis en
suministrar una adecuada capacitación al personal que se encargará de la misma.

2. Crear un sistema de información centralizada, automatizada, ágil y de fácil acceso

que sirva de apoyo al funcionamiento de los servicios de atención al público,
disponible para éste, para el personal asignado a los mismos y, en general, para
cualquiera funcionaria o funcionario de otros órganos y entes, a los fines de
integrar y compartir la información, propiciando la coordinación y cooperación entre
ellos, de acuerdo con el principio de la unidad orgánica.

3. En caso de no disponer de un sistema tal como lo señala la norma anterior, debe

conjuntamente con la Oficina de Tecnología de la Información buscar los
mecanismos necesarios para consolidar el estatus de las atenciones realizadas y
así satisfacer la demanda requerida

Es responsabilidad de la Oficina de Atención al Ciudadano, de acuerdo a la Gaceta Oficial

N° 38.750, de fecha 20/08/07:

4. “Atender, orientar, apoyar y asesorar a los ciudadanos que acudan a solicitar

información, requerir documentos o interponer denuncias, quejas, reclamos,
sugerencias o peticiones.

5. Informar a la ciudadanía sobre la utilización de los recursos que integran el

patrimonio público ente u organismo, a través de un informe, de fácil manejo y
comprensión, que se publicará trimestralmente y se pondrá a disposición de
cualquier persona.

6. Poner a disposición de la ciudadanía la información relativa a la estructura

organizativa y funciones del respectivo ente u organismo y de sus órganos
adscritos, y sobre los procedimientos administrativos y servicios que presta, a
través de medios impresos, audiovisuales, informáticos, entre otros.

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7. Recibir, tramitar, valorar, decidir o resolver, denuncias, quejas reclamos,

sugerencias o peticiones y remitirlas a la dependencia de la organización o al ente
u organismo que tenga competencia para conocerlas, según sea el caso.

8. Llevar un registro automatizado de las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y

peticiones.

9. Comunicar a los ciudadanos la decisión o respuesta de las denuncias, quejas,

reclamos, sugerencias y peticiones formuladas por ellos.

10. Promover la participación ciudadana.

11. Llevar el registro de las comunidades organizadas y de las organizaciones públicas

no estadales a que hace mención el artículo 135 de la Ley Orgánica de la
Administración Pública.

12. Formar y capacitar a la comunidad en los aspectos vinculados con el ejercicio del
derecho a la participación ciudadana en el control de la gestión pública mediante
talleres, foros, seminarios, entre otros.

13. Atender las iniciativas de la comunidad vinculadas con el ejercicio de la

participación ciudadana en el control de la gestión pública.”

14. Mantener en resguardo confidencial todos los documentos entregados por los
ciudadanos denunciantes (de forma digital o física).

15. No recibir bajo ninguna circunstancia denuncias anónimas.

16. Todas las denuncias que estén vinculadas a actos, hechos u omisiones contrarios
a la ley, remitirlas a Auditoría Interna con una frecuencia mensual.

17. Cuando se trate de denuncias vinculadas con la comisión de actos, hechos u

omisiones contrarios a una disposición legal o sublegal relacionados con la
administración, manejo o custodia de fondos o bienes públicos dentro de la
Fundación, remitir toda la documentación necesaria a Auditoría Interna de la
Fundación CIARA, para que ejerza las acciones fiscales a que hubiere lugar.

18. Diseñar y planificar políticas que garanticen la atención ágil, directa, personal,
eficiente, completa, oportuna y veraz a los ciudadanos y ciudadanas que soliciten
la asistencia de la Fundación CIARA. A tales fines, ésta debe ubicar en un sitio

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visible los requisitos exigidos para cada trámite, las oficinas que intervienen y su
ubicación, la identificación del funcionario responsable del trámite, su duración
aproximada, los derechos del ciudadano en relación con el trámite o servicio en
cuestión y la forma en que se puedan dirigir sus denuncias, quejas, reclamos,
sugerencias o peticiones.

19. Publicar los requisitos exigidos para cada trámite, los tiempos estimados para la
solución de los casos presentados, las formas en que se puedan presentar las
denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones. Ésta información debe
publicarse mediante guías simples de consulta pública, suministradas en forma
gratuita y a los cuales se dará una adecuada publicidad, a través, de los medios de
comunicación social.

20. Atender las consultas telefónicas que formulen los particulares sobre la información
general acerca de los asuntos de su competencia, así como las que realicen los
interesados para conocer el estado de sus tramitaciones.

21. Implantar horarios especiales de atención al público, a fin de que el especialista

legal o asistente administrativo pueda cumplir con mayor facilidad sus obligaciones
y adelantar los trámites.

22. Conjuntamente con los proyectos y las áreas organizativas tienen la

responsabilidad de generar información actualizada (tripticos, dipticos, folletos,
entre otros), para ser entregada a todo ciudadano que requiera conocer el servicio
prestado por la institución.

23. Cuando la Oficina de Atención al Ciudadano de la Fundación CIARA, requiera

comprobar la existencia de alguna circunstancia o requisito necesario para la
culminación de una determinada tramitación, coordinará con el órgano o ente para
dar prioridad a dichas peticiones, haciendo uso de los medios automatizados
disponibles para así culminar el trámite en el menor tiempo posible.

Es responsabilidad de Auditoría Interna:

24. Establecer las estrategias necesarias para promover el ejercicio del derecho a la
participación ciudadana en el control fiscal sobre la gestión pública, en los
organismos y entidades sujetos a su ámbito de competencia.

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25. Por sí mismo o en coordinación con organismos públicos o privados, lo siguiente:

 Diseñar, elaborar y proponer programas pedagógicos e informativos; así como,

seminarios, talleres, conferencias y demás actividades a fin de dar a conocer
los valores, virtudes y derechos ciudadano, consagrados en la Constitución de
la República Bolivariana de Venezuela, y los aspectos vinculados con la
participación ciudadana.

 Divulgar a través de los medios de comunicación social, aspectos que

promuevan la educación ciudadana.

26. Toda denuncia que resultare falsa, infundada o versare sobre actos, hechos u
omisiones que no ameriten averiguación se dejará constancia mediante auto
expreso y reposará en los archivos.

Todo ciudadano tiene derecho a:

27. Solicitar a la Oficina de Atención al Ciudadano de la Fundación CIARA,

información sobre la administración y custodia de la Institución. Asimismo, podrán
acceder y obtener copia de los documentos y archivos correspondientes para
examinar o verificar la información que se les suministre, de acuerdo con el
ordenamiento jurídico vigente y salvo las excepciones que por razones de
seguridad y de defensa de la Nación expresamente establezca la Ley.

28. Informar al ciudadano el estado en el que se encuentra la tramitación presentada,

el tiempo estimado de la solución del trámite así como el número de expediente
aperturado.

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