Entrevista:

1. Pregunta 1
2. Pregunta 1
3. Pregunta 1
Atención telefónica de parte de la empresa para resolver consultas de los clientes
4. ¿Cuánto tiempo duro la llamada telefónica para resolver sus dudas?
a. P1: 40 m.
b. P2: 35 m.
c. P3: 38 m.
5. ¿Esta conforme con el tiempo de respuesta? ¿Cuánto tiempo en promedio sugiere que
sea el adecuado para resolver sus dudas?
a. P1: No, 20 m.
b. P2: No, 15 m.
c. P3: No, 25 m.
6. ¿Se resolvió su duda?
a. No
b. No
Análisis:
P4: En promedio la atención telefónica dura 38 m.
P5: Los clientes no están conformes con el tiempo de respuesta de la empresa xxxx y
consideran que el tiempo adecuado para resolver sus dudas en promedio en 20 m. como
máximo.
P6: el 70% de los entrevistados mencionan que no se resolvió la duda
Hallazgo:
Existen problemas en el proceso de atención telefónica, debido a una atención ineficiente, la
cual demanda exceso de tiempo de respuesta y no logra solucionar el problema.
Dimensión: Organización
Necesidad:
● Necesito que resuelvan mis dudas de manera rápida y eficiente
● Mejorar el sistema y resolver las dudas
● Respuestas concretas e inmediatas
Causas:
● Sistema telefónico con baja señal, mala cobertura, saturación del sistema
● Insuficiente personal
● Excesos de pasos en el proceso
● Mal proceso de reclutamiento de personal (no tienen el perfil)
● No están bien capacitados
Plantear proyecto:

Evaluar y rediseñar el proceso de atención al cliente vía telefónica

Indicador (KPI): Presentar una propuesta de rediseño al 80% al finalizar el último trimestre de
2021