“Año de la universalización de la salud”

Universidad San Pedro

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INFORMATICA Y DE SISTEMAS

“PROPUESTA CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)

COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE UN SISTEMA DE VENTAS PARA EL

CHINITOS LAM”

AUTORES

ARCA ARELLANO ROSMERY

DIOSES BRUNO DARWIN

Docente

ING. Franz Vargas Morales

PIURA – PERÚ
2021
 DEDICATORIA

Este trabajo se lo dedicamos antes que todo, primero a Dios ya que él nos está dando la
oportunidad junto con la voluntad y la fuerza de perseguir nuestros sueños; el sueño de
querer superarnos en la vida.

En segundo lugar, se lo dedicamos a nuestros padres, aquellos que a pesar de nuestros

altos y bajos siempre están ahí brindándonos su apoyo en todo, y sobre todo en este
camino, objetivo que nos hemos trazado.

Y en tercer lugar a nuestros(as) profesores(as), aquellos que día a día están ahí
brindándonos de su conocimiento. Aquellos hombres y mujeres (profesores), que hacen
el papel de padres con nosotros. Y no solo en lo intelectual, sino también en lo personal,
brindándonos consejos.

¡¡¡GRACIAS!!!

2
 AGRADECIMIENTO

Agradezco al mi Profesor (Ingeniero), que nos dio el impulso y conocimientos para

poder terminar es trabajo “Planeamiento estratégico de la tecnología de la información”,
sin duda cada uno de sus aportes fue indispensable para lograr condensar este trabajo.

También gracias por tomar unos minutos de su tiempo y brindárselos a la lectura de este
informe que trata sobre el planeamiento estratégico de metas para el servicio de ventas
de un restaurante.

Recuerda que el leer, hace el saber.

3
Índice:
RESUMEN ............................................................................................................................... 6
Abstract .................................................................................................................................... 7
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 8
1. Planteamiento del problema. ................................................................................................. 9
1.1 Antecedentes: .................................................................................................................. 9
2. Problemática: ........................................................................................................................ 9
3. Objetivos. ........................................................................................................................... 10
3.1 Objetivo general: ......................................................................................................... 10
3.2. Objetivos específicos: ................................................................................................. 11
3.3. Descripción de la empresa .......................................................................................... 11
3.4. Importancia del proyecto ........................................................................................... 11
4. Justificación ........................................................................................................................ 12
4.1. Social: ......................................................................................................................... 12
4.2. Económico: ................................................................................................................. 12
4.3. Organizacional: .......................................................................................................... 12
4.4. Limitaciones: .............................................................................................................. 12
5. Marco teórico. ..................................................................................................................... 13
5.1. Historia del Cuadro de Mando Integral – CMI ......................................................... 13
5.1.1. Concepto de Cuadro de Mando Integral ............................................................. 14
5.2. Las 4 perspectivas del cuadro de mando Integral ..................................................... 15
5.3. Proceso de elaboración del cuadro de mando integral. ............................................. 16
6. Mapa estratégico. ................................................................................................................ 18
6.1. Marco organizacional de la empresa Chinitos Lam .................................................. 18
6.2. Valores Institucionales: .............................................................................................. 19
6.3. Misión y visión: ........................................................................................................... 20
6.4. Objetivo General: ....................................................................................................... 20
6.4.1. Objetivos Específicos: .......................................................................................... 20
6.5. Estrategias de la empresa chinitos Lam..................................................................... 21
7. Diseño Metodológico. ......................................................................................................... 21
7.1. Tipo de investigación: ................................................................................................. 21
7.2. Técnicas de investigación ........................................................................................... 21
7.3. Metodología. ............................................................................................................... 22
7.4. Elaboración de los objetivos estratégicos. .................................................................. 22

4
 7.4.1. Perspectiva financiera: ........................................................................................ 22
7.4.2. Perspectiva del cliente: ........................................................................................ 23
7.4.3. Perspectiva del proceso interno:.......................................................................... 24
7.4.4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: .......................................................... 25
7.5. Mapa estratégico de Chinitos Lam. .............................................................................. 27
7.6. Mapa estratégico Basado en la aplicación BSC Desinger Light. .................................... 28
7.7. Cuadro de mando integral por perspectiva: .............................................................. 29
7.8. Análisis del cuadro de mando: ................................................................................... 30
7.8.1. INDICADORES del CMI – CHINITOS LAM. .................................................. 31
7.8.2. Esquema de medición: ......................................................................................... 32
7.8.3. Cuadro de mando integral (CMI) / BSC – Genérico: ......................................... 33
Recomendaciones: .................................................................................................................. 35
Conclusiones: ......................................................................................................................... 36
Bibliografía............................................................................................................................. 37
Anexos .................................................................................................................................... 37

5
 RESUMEN

En este trabajo se hace la revisión de guías para elaborar una herramienta de control de
gestión para la empresa chinitos Lam, para este caso se realizó un cuadro de mando
Integral (CMI). Se tomó en cuenta para la realización del CMI las necesidades de la
empresa enfocándose en la visión y misión, a su vez poder medir sus resultados
financieros, así a su vez identificar que perspectiva se debe mejora y cuales si ayudan a
generar valor para la organización.

Posteriormente se diseñó la herramienta de control de gestión, para lo cual se

determinaron los objetivos estratégicos para las cuatro perspectivas del cuadro de mando
y sus respectivos indicadores. Se confeccionaron las metas que los indicadores deben
alcanzar, así como también los medios que aportarán con el cumplimiento de los objetivos
estratégicos.

En resumen los resultados obtenidos del cuadro de mando integral son el diseño de
objetivos estratégicos con sus respectivos indicadores y metas, El diseño es mejorado con
un sistema de información capaz de calcular los indicadores de gestión, también se
indicara todo respecto a la estrategias, y su funcionamiento para que así el dueño y el
administrador del Restaurante puedan verificar ágilmente la información y así tomar
decisiones preventivas que ayuden a mejorar la empresa.

6
 Abstract

In this work, the guidelines are reviewed to develop a management control tool for the
Chinese company Lam, for this case a Comprehensive Scorecard (CMI) was made. The
needs of the company were taken into account to carry out the CMI, focusing on the vision
and mission, in turn being able to measure its financial results, thus in turn identifying
which perspective should be improved and which ones help to generate value for the
organization .

Subsequently, the management control tool was designed, for which the strategic
objectives for the four perspectives of the scorecard and their respective indicators were
determined. The goals that the indicators must achieve were drawn up, as well as the
means that they will contribute with the fulfillment of the strategic objectives.

In summary, the results obtained from the balanced scorecard are the design of strategic
objectives with their respective indicators and goals, The design is improved with an
information system capable of calculating the management indicators, it will also indicate
everything regarding the strategies, and its operation so that the owner and manager of
the Restaurant can quickly verify the information and thus make preventive decisions that
help improve the company.

7
 INTRODUCCIÓN

Hoy en día la necesidad y competitividad de los restaurantes, llevan a que mejoren sus
servicios y así darles una mejor y cómoda atención a sus clientes. Una correcta y buena
gestión no solo se enfoca a la empresa y a lo que sucede dentro de esta, si no por el
contrario, trata de encontrar problemas organizacionales que estén afectando su
desempeño, por ello se ha propuesto un diseño de una herramienta de gestión conocida
como Cuadro de mando integral(CMI), y así tener en claro en donde está fallando la
empresa y así ayudarle con el CMI a dar solución a la problemática que esta empresa de
comidas posee actualmente, gestionando estrategia a largo plazo dentro de esta empresa

Chinitos Lam ubicada en Jr. Porvenir Mz. C lote20 – Los gramanales es un restaurante
que ofrece sus servicios de platos a la carta a todos sus comensales.

8
1. Planteamiento del problema.
1.1 Antecedentes:
En la actualidad el entorno organizacional se ha visto afectado por la situación actual que
atraviesa el país, afectando a nivel Nacional a todas las empresas y organizaciones,
haciendo la competitividad dentro del mercado más fuerte.

Se tiene proyectado adaptar un sistema, para el área de ventas. Esta herramienta estará
basada en el ámbito financiero, a la vez brindando un mejor servicio de atención,
adaptándose, siendo más competitivo frente las otras empresas.

Chinitos Lam, nunca ha contado con algún sistema informático que le ayudara
administrar sus ventas. Los pedidos los realiza por medio de apuntes en una libreta, la
cual algunas veces se pierde, haciendo confundir incluso al mismo personal, creando
malestar en el cliente, a su vez, almacenando esos pedido todo en esa misma libreta lo
cual lo hace muy vulnerable; todo lo realiza manualmente, utilizando lápiz y un cuaderno
como su base de datos.

Con el tiempo Chinitos Lam se fue haciendo más conociendo, haciendo que llegara más
gente queriendo probar esos manjares, los cuales deleitarían el paladar del comensal; pero
con ello llegaba un problema, se debería almacenar más información, más datos, y atender
a los clientes en menor tiempo.

Chinitos Lam aún cuenta con un sistema deficiente, lo cual ralentiza al momento de
atender a sus clientes, y eso afecta en brindar un buen servicio.

2. Problemática:
Actualmente la gran mayoría de empresas cuentan con software que le ayudan a brindar
una mejor calidad de atención y a ofrecer sus servicios en menor tiempo. Chinitos Lam
no cuenta con ningún tipo de sistema, todo lo realiza manualmente, por ello cada vez es
más necesario que se disponga de un sistema de ventas que les permita gestionar los
pedidos rápidamente, a su vez tener reportes exactos y seguros; y así esta empresa tengo
un mejor desempeño; estableciendo estrategias que faciliten conocimientos anticipados.
Por ello en el área de atención se empleara una herramienta de medición dentro de la

9
organización la cual permitirá medir la alineación de la estrategia con la visión, para luego
hacer lo mismo con los resultados.

A esta herramienta se le conoce con el nombre de Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro

de Mando Integral (CMI).

CMI es un sistema de control de gestión desarrollado por Robert Kaplan y David Norton.
Este cambio hizo que el enfoque tradicional del control de gestión, basado en las
mediciones contables y financieras deje de ser el eje fundamental por el cual se rigen las
organizaciones.

Luis Muñiz y Enric Monfort (2005) establecen que: “El cuadro de mando integral es el
proceso que permite traducir los objetivos estratégicos en resultados”. En este sentido
consideran que el cuadro de mando integral es un sistema de medición y gestión
estratégica, como también una herramienta de comunicación.

Balanced Scorecard o CMI, ayudara a dar solución a la problemática que esta empresa de
comidas posee actualmente, gestionando estrategia a largo plazo dentro de esta empresa,
complementando los indicadores financieros de la actuación pasada con las medidas de
actuación futura.

3. Objetivos.
3.1 Objetivo general:
Elaborar un cuadro de mando integral para la empresa chinitos Lam para la elaboración
de un sistema de control de ventas; el CMI como una herramienta de gestión empresarial,
nos ayudara a medir la evolución del desempeño sus objetivos estratégicos, bajo el
enfoque de cuatro perspectivas: Financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje, y
crecimiento.

10
3.2. Objetivos específicos:
- Realizar un análisis de la planificación estratégica de la empresa.

- Elaborar un mapa estratégico.

- Formular estrategias consistentes y transparentes.

- Selección de los indicadores necesarios para la toma de decisiones, sobre todo en

el menor número posible.

3.3. Descripción de la empresa

“Chinitos Lam” es una empresa/restaurante que con el paso del tiempo se fue abriendo
paso a nuevo horizontes, deleitando con exquisitos productos el paladar del cliente.

Esta empresa que se encarga de la venta de sanguches, bocaditos chinos. Este restaurante
posee licencia y ofrece los mejores y gustosos platillos al deleite del paladar del comensal,
también ofrece bebidas, como agua mineral, chicha, gaseosas, jugos, café, etc.

Ofrece la mejor calidad de Sanguches, bocaditos chinos, entre otros. Chinitos Lam
permanece brindando para ustedes, lo mejor de sus variedades. Siempre con ese estilo
único y el trato especial que usted ya conoce, "donde usted es parte de la familia".

3.4. Importancia del proyecto

Actualmente, el mercado se ha vuelto más competitivo por la cantidad de empresas que
vienen ofreciendo productos similares y con un mejor manejo de las TI, más aun por la
situación (Covid-19) actual que nuestro país viene atravesando. En esta situación se
requiere.

11
Para la satisfacción del cliente se ha tenido que considerar la realización del cuadro de
mando integral, el cual nos ayudara a obtener y ver de forma integrada y sistemática sus
estrategias las cuales deben ser claras y precisas por cada perspectiva, por eso el CMI
como herramienta de gestión facilitará la toma de decisiones incluyendo financieros y no
financieros. Se podría decir que el CMI presta a las organizaciones una ayuda esencial,
tanto en la medición eficiente de sus resultados, como en el desarrollo de acciones para
mejorarlos.

4. Justificación
4.1. Social:
El desarrollo de un CMI nos ayudara en el ámbito social a tener un mejor control sobre
las estrategias lo cual nos ayudara a que la empresa/establecimiento, posea un mejor
procesos; a su vez brindando un mejor servicio de atención a sus clientes, con la
realización de un sistema de ventas agilizando el tiempo de atención.

4.2. Económico:
Se lleve un mejor control en la información y datos de los clientes en el proceso de ventas,
mediante un sistema; este minimizara el consumo de recursos para la Sangucheria
Chinitos Lam Se logrando un ahorro considerable en millares de papel y pérdidas de
ganancias. Por ello también con ayuda del CMI se piensa tomar decisiones que ayuden a
mejorar financieramente a esta empresa.

4.3. Organizacional:
Este estudio sobre clima organizacional es relevante desde el punto de vista práctico,
porque se observa que las formas de gestionar sus ventas, repercuten en forma directa a
la empresa. Por ello se ha considerado la elaboración del CMI y dentro de este, como
estrategia un sistema de ventas así brindando una mejor calidad he inmediato servicio
atención a sus clientes.

4.4. Limitaciones:
En este trabajo se presentara la propuesta de una herramienta de gestión mediante el
cuadro de mando integral, que ayudara en el mejoramiento de la gestión dentro de la
empresa. Por lo tanto sus limitaciones serian la falta de tiempo, la información, incluso
de la misma empresa la cual no se encuentra debidamente estructurada y él no se cuenta
con una fuente específica y segura, que nos ayude a obtener respuestas para así lograr el
desarrollo del CMI.

12
5. Marco teórico.
5.1. Historia del Cuadro de Mando Integral – CMI
En 1992, David Norton y Robert Kaplan presentaron por primera vez la metodología
Cuadro de Mando Integral, en un artículo para el Harvard Business Review. El artículo
original se basó en un proyecto de investigación multi-empresa para estudiar la medición
del desempeño en organizaciones cuyos activos intangibles eran un factor esencial en la
ecuación de creación de valor. Aunque han pasado años desde entonces, los principios
presentados en la metodología del Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard
siguen teniendo gran relevancia.

El Balanced Scorecard no fue el primer marco de trabajo en proponer que las -métricas
no financieras- se utilizaran para motivar, medir y evaluar el desempeño de las
organizaciones. Se pueden identificar al menos 4 planteamientos parecidos durante el
lapso de tiempo comprendido entre 1950 y 1980.

En la década de 1950, un grupo de personal corporativo de General Electric realizó un

proyecto para desarrollar medidas de desempeño en las unidades de negocios
descentralizadas de GE. El equipo del proyecto recomendó que el desempeño se midiera
con una métrica financiera y siete no financieras.

Casi al mismo tiempo, Herbert A. Simon y varios investigadores de la recién formada

Escuela de Graduados de Administración Industrial en la Universidad Carnegie-Mellon
identificaron varios propósitos para la información contable en las organizaciones:

- Preguntas del cuadro de mando: "¿Lo estoy haciendo bien o mal?"

- Preguntas dirigidas a la atención: "¿Qué problemas debo analizar?"

- Preguntas para resolver problemas: “De las varias formas de hacer el trabajo, ¿cuál
es la mejor?”.

Simón y sus colegas exploraron el papel de la información financiera y no financiera para

enfrentar estas tres preguntas. Este estudio fue quizás el primero en introducir el término
"Scorecard" en la discusión de la gestión del rendimiento.

Podemos concluir que a finales de los ochenta e inicio de los noventa, se preparó el
escenario, para pensar en un marco general mediante el cual, tanto los equipos ejecutivos

13
de alto nivel, como los trabajadores de producción de primera línea, obtendrían la
información financiera y no financiera necesarias para ejecutar sus labores.

Kaplan nos plantea que la evolución de la idea inicial de Cuadro de Mando Integral se ha
nutrido y transformado a medida que más organizaciones de diferentes naturalezas la
adoptan.

5.1.1. Concepto de Cuadro de Mando Integral

Creado por los economistas americanos Robert Kaplan y David Norton, el cuadro de
mando integral fue presentado por primera vez en 1992. Este Cuadro de Mando Integral
(CMI) o como se le conoce comúnmente en inglés, Balanced Scorecard (BSC) es una
herramienta de análisis empresarial, que se caracteriza por romper con el modelo
tradicional de gestión de empresa donde únicamente se tenía en cuenta la vertiente
económica o financiera de la compañía para determinar su salud empresarial y lo bien o
mal que se estaban haciendo las cosas. Se le dio una perspectiva a largo plazo donde se
añadían variables a analizar relacionadas con el modelo de negocio de la compañía y que
otorgaba una mirada global del desempeño laboral y la marcha como empresa.

En otras palabras podría decirse que El BSC es una herramienta revolucionaria para
movilizar a la gente hacia el pleno cumplimiento de la misión a través de canalizar las
energías, habilidades y conocimientos específicos de la gente en la organización hacia el
logro de metas estratégicas de largo plazo. Permitiendo así guiar el desempeño actual
como apuntar al desempeño futuro. Usa medidas en cuatro categorías -desempeño
financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocios y, aprendizaje y
crecimiento- para alinear iniciativas individuales, organizacionales e identifica procesos
enteramente nuevos para cumplir con objetivos del cliente y empresa. El BSC es un gran
sistema de aprendizaje para probar, obtener realimentación y actualizar las estrategias de
la organización.

14
5.2. Las 4 perspectivas del cuadro de mando Integral

Este cuadro de mando integral deberá estar formado por cuatro visiones, ejes o
perspectivas para la empresa: financiera, interna, clientes e innovación-aprendizaje. Cada
una de estas cuatro perspectivas debe ser capaz de responder a una pregunta concreta:

Perspectiva financiera (financial). Esta perspectiva abarca el área de las necesidades de

la empresa. Debe responder a la pregunta ¿cómo nos vemos a los ojos de la empresa?

Perspectiva interna (internal business). Esta perspectiva propone un análisis de los

procesos internos de negocio y una predeterminación de los procesos clave. Debe
responder a la pregunta ¿en qué debemos sobresalir?

Perspectiva de clientes (customers). En esta perspectiva se deberán cubrir las

necesidades de los compradores entre las que se encuentran los precios, la calidad del
producto o servicio, tiempo etc. Debe responder a la pregunta ¿cómo nos ven los clientes?

Perspectiva de innovación y aprendizaje (learning and growth). Tiene el objetivo de

afirmar o no si la empresa puede seguir creciendo así como dotar a la organización de la
habilidad así mejorando y aprendiendo. Debe responder a la pregunta ¿podemos continuar
mejorando y creando valor?

15
5.3. Proceso de elaboración del cuadro de mando integral.
El cuadro de mando integral, es más que un sistema de control de gestión, dada sus
características es utilizado como un sistema de gestión estratégica, el que se elabora a
partir de cuatro procesos de gestión, los que permiten que la empresa ponga en práctica
la estrategia a largo plazo. Los procesos se detallan a continuación:

a. Traducir la visión y la estrategia: Es el punto de partida del CMI, dentro de la

empresa se deben definir claramente las estrategias de la organización, de tal
manera que a partir de ellas se elaboren objetivos estratégicos para las cuatro
perspectivas del cuadro de mando integral, éstos últimos deben representar
claramente, a través de una cadena causa efecto.

b. Comunicar y vincular los objetivos e indicadores estratégicos: En este proceso

se debe informar a todos los integrantes de la organización de las estrategia,
objetivos e indicadores desarrollados en el primer proceso, de modo que los
trabajadores sepan las variables críticas que influirán en la consecución de los
objetivos además del impacto que tendrán las actividades realizadas por cada uno
de ellos.

c. Planificar, establecer objetivos y alinear las iniciativas estratégicas: En este

caso después de haber realizado el proceso b, se tienen que cuantificar los
objetivos estratégicos que se quieren lograr, y para lograr esto se tiene que
determinar las metas que se desean alcanzar financieros, y no financieros.

d. Aumentar el feedback y formación estratégica: Este Proceso nos permitirá

comprobar la compatibilidad de la estrategia con las características del entorno
organizacional, lo que ayuda a ver que las estrategias empleadas sea pertinente
con el contexto en el que se va desenvolviendo la compañía.

16
De una manera más detallada para la realización del balanced scorecard se pueden reflejar
en la ilustración presentada a continuación:

17
6. Mapa estratégico.
El mapa estratégico es la representación de las relaciones causa efecto entre los objetivos
de cada una de las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral. La idea es que a
través de la ilustración del mapa estratégico de la compañía se represente la estrategia en
que se basa.

Usando un mapa estratégico, cada empleado puede tener conocimiento de la estrategia

organizacional y cuál es su lugar dentro de ella. Adicionalmente, el mapa estratégico
ayuda a mantener a todos en el mismo ritmo y permite a las personas ver cómo sus
trabajos impactan los objetivos estratégicos de la empresa.

Ejemplo de mapa estratégico

6.1. Marco organizacional de la empresa Chinitos Lam

“Chinitos Lam” es una empresa/restaurante que con el paso del tiempo se fue abriendo
paso a nuevo horizontes, deleitando con exquisitos productos el paladar del cliente.

Chinitos Lam se basa en la atención del cliente en venta de productos de comida; no

cuenta con ningún tipo de sistema lo cual hace su servicio tedioso para el cliente.

Esta empresa a través de sus procesos administrativos es responsable de brinda una buena
calidad de productos, servicios y una buena calidad atención a sus cliente.

18
6.2. Valores Institucionales:
Valores Descripción
Vocación de servicio Brindar atención a los demás como si
fuera para nosotros mismos, inspirados en
nuestro proyecto de vida laboral.
Colaboración Ayudar y servir de manera espontánea,
hasta en pequeños detalles, como una
actitud permanente de servicio.
Calidad Aportar valor al cliente y como
compañero; ofrecer unas condiciones de
servicio superiores a las que el cliente
espera recibir.

Respeto Practicar la tolerancia hacia las diferentes

opiniones o prácticas de los demás; así
como, el reconocimiento, equidad
(incluyendo la equidad de género), y
equilibrio entre la vida personal y laboral,
de modo que garanticen la no
discriminación de las personas.
Transparencia Permitir y percibir claramente el mensaje
que les estamos proporcionando que
exprese lo que realmente deseamos y
ofrecemos

19
6.3. Misión y visión:
Misión

Ofrecer a sus clientes un buen servicio de atención mediante el uso de la tecnología y una
calidad de primera en nuestros productos, en un ambiente agradable desarrollado por un
equipo de trabajo competente y comprometido.

Visión

Ser la mejor opción en la preferencia de los clientes locales, logrando mayor participación
en el mercado, Innovando sus servicios de atención para el cliente.

6.4. Objetivo General:

Realizar para la empresa Chinitos Lam un cuadro de mando integral, que nos ayude en la
elaboración de estrategias.

6.4.1. Objetivos Específicos:

- Buscar siempre innovar y satisfacer el gusto de nuestros comensales.

- Diseñar una propuesta que ayude a incrementar las ventas.

- Diseñar los indicadores gestión para cada perspectiva que considera el CMI.

- Determinar los conceptos y principales teorías acerca de estrategias para

incrementar las ventas en un restaurante.

- Realizar un análisis de la planificación estratégica de la empresa.

20
 6.5. Estrategias de la empresa chinitos Lam
Estrategia organizacional:

OBJETIVOS METAS ESTRATEGIAS

1. Alcanzar una posición  Alcanzar un alto porcentaje  Mejoramiento del

líder en el mercado de participación en el servicio en el
2. Mejorar la calidad de mercado. mercado.
servicio  Mejorar ganancias 15% más.  Implementación de
3. Ganar ventaja  Introducir un mejoramiento nuevos productos de
competitiva de soluciones de TI en dos a la carta
4. Mejorar la imagen de la tres años.  Marketing y
empresa  satisfacer las necesidades e Publicidad.
5. Un rápido y épico intereses de sus clientes.  Promociones.
servicio al momento de  Alcanzar una mayor  Desarrollo de un
atender al cliente cantidad de ventas diarias sistema de ventas

7. Diseño Metodológico.
7.1. Tipo de investigación:
El tipo de investigación a realizar para la elaboración del CMI, es Cualitativa y
experimental. Se podría decir que esta investigación es cualitativa debido que para
realizar el cuadro de mando integral se ha requerido de un análisis de la planificación
estratégica de la empresa; y en segundo lugar se podría decir que también es experimental,
porque realizaremos un estudio, manipulando así por decirlo, deliberadamente las
variables, en otra palabras esta investigación se basa más en la observación de lo ocurrido
para luego ser analizado y describido.

7.2. Técnicas de investigación

- Observación y análisis del entorno en que la organización desarrolla sus
actividades.

- Entrevista.

- Análisis de contenido.

21
 - Recolección de información y datos de la empresa, relacionados con la temática
del CMI.

7.3. Metodología.
La metodología empleada este proyecto se basa en el modelo de CMI. La metodología
utilizada para el desarrollo de la investigación se presenta a continuación.

7.4. Elaboración de los objetivos estratégicos.

7.4.1. Perspectiva financiera:
- Aumentar ganancias

El mercado es mayormente predecible y estable, ya que se encuentra claramente

definidos aquellos periodos de tiempo en el que el flujo de clientes es mayor Chinitos
Lam presenta el aumento de ganancias como una opción factible como causante de la
disminución de la estructura de costos de la empresa o ingresos.

- Incremento de las ventas

La ventas de la empresa chinitos Lam se distribuyen de manera desigual en el transcurso

del día, debido a que por lo general, la hora donde llegan más cantidad de clientes se ubica
entre las 7.30am y 12pm, mientras que los horario donde casi no entran muchos clientes
es entre las 5pm a 9pm. Es por ello que es necesario aumentar las ventas en este horario
y una buena manera de lograrlo es a través de la búsqueda de un nuevo segmento de
mercado.

22
 Turno mañana Turno noche

Ventas por turno

Fuente: Elaboración propia

7.4.2. Perspectiva del cliente:

- Mejorar calidad de atención

Para Chinitos Lam es importante mantener satisfechos a los clientes, y que de esta
manera se logra conservar la clientela y además contar con que estos vuelvan en
reiteradas ocasiones a consumir
los productos que la empresa COMENTARIOS Y RECLAMOS
NUMERO DE COMENTARIOS

ofrece. También el alcanzar la

7 6
satisfacción de los clientes 6
5 4 4
ayuda a que ellos poco a poco 4 3 3
3 2
hagan de este su lugar favorito a 2
1
0
su divulgando a sus conocidos
Mejora Mejora Mejora Buena Buena Buen
que este restaurante brinda un del de la de la calidad atención servicio
servicio atención calidad del
buen servicio, ofreciendo a su del producto
producto
vez productos de calidad.
Comentarios y reclamos

Fuente: Elaboración Propia

23
 - Mejora del Marketing

Chinitos Lam quiere lograr la satisfacción de los clientes, dando a conocer sus
productos y servicios mediante folletos, y una página de Facebook, a la vez brindando
una buena calidad de sus productos y servicios, logrando así aumentar a una mayor
cantidad de clientes.

- Precios Competitivos

Chinitos Lam Brinda a sus comensales precios justos, al alcance del bolsillo de sus
comensales y a nivel de mercado competitivo; haciendo más atractivo consumir sus
productos.

- Calidad del producto y servicios

Ha esta empresa le importa brindar una buena calidad de sus productos para sus
comensales, ofrecer exquisitos platillos, con una excelentes servicio de salubridad.

7.4.3. Perspectiva del proceso interno:

- Mejorar la calidad de servicios

Hoy en día los clientes buscan calidad que satisfagan sus necesidades a bajo costo en
donde se les pueda brindar como por ejemplo una buena atención en términos de
amabilidad; y a su vez exista para esta empresa una gran variedad de opciones dentro del
mercado.

- Desarrollar productos y servicios innovadores

En este objetivo estratégico nos basamos al incremento de nuevos platillos y productos,

a su vez en el desarrollo de algún sistema que les ayude en el gestionamiento de sus
pedidos/ventas, logrando brindar un servicio de atención en menor tiempo de lo habitual.

- Maximizar la capacidad de producción

Es importante para esta organización ser eficiente en la capacidad de producción porque

esto colabora positivamente en la mejorara de las utilidades. A su vez eliminando tareas
innecesarias que consumen mucho tiempo.

24
 Distribución porcentual de los costos de la organización

Costos de Producción Arriendo Suministros básicos

Impuestos Televisión y telefonía Aseo, limpieza y mantención

Distribución porcentual de los costos de la organización

Fuente: Elaboración Propia

7.4.4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento:

- Clima organizacional

La empresa también se preocupa por el bienestar de sus trabajadores, y clientes por eso
es importante transmitir un buen ambiente lleno de respeto y carisma por parte de los
trabajadores.

- Capacitaciones

Actualmente en la empresa no se ha implementado ningún tipo de capacitación para los

trabajadores, por ello esta empresa busca mejorar e implementar conocimientos para que
sus trabajadores adquieran herramientas que permitan mejorar con eficacia los procesos
internos de la empresa.

- Desarrollar una cultura trabajo en equipo

Para la empresa es importante desarrollar una buena cultura de trabajo, brindar un buen
ambiente laboral, lleno de ánimo, respeto, apoyándose entre ellos, donde los trabajadores
se sientan satisfechos ejerciendo su labor, a su vez obteniendo un Mejor entendimiento
entre el personal y administración

25
 - Aumento de la motivación y satisfacción

La empresa chinitos Lam muy interesada en valorar el labor ejercido por sus trabajadores,
brindara motivación como bonos para aquel que ejerza una mejor labor y alcance
satisfacer a los comensales en su manera de atenderlos; a su vez también se brindara
promociones para aquellos clientes que logren alcázar un gran porcentaje de consumo.

26
7.5. Mapa estratégico de Chinitos Lam.

27
7.6. Mapa estratégico Basado en la aplicación BSC Desinger Light.

28
7.7. Cuadro de mando integral por perspectiva:

Perspectiva Financiera
Indicador Indicador
Objetivo Actuaciones Objetivo Conseguido Desviación
Incrementar ventas (anual). Promociones: Una jarra de chicha 90% 57.14% -22.86%
por dos compras
Aumentar las ganancias (mensual). Reducir costos 10% 4.17% -5.83%
Perspectiva Clientes
Indicador Indicador
Objetivo Actuaciones Objetivo Conseguido Desviación
Mejorar la calidad de atención. Sistema de ventas 55% 57.14% 2.14%
Mejora del marketing. Publicidad 85% 87.5% 1.5%
Precios Competitivos Precios que favorezcan al cliente y al 90% 97.22% 2,78%
empresario
Calidad del producto y servicio Bajo porcentaje de reclamos 1% 0.7% -0.3%

Perspectiva Interna
Indicador Indicador
Objetivo Actuaciones Objetivo Conseguido Desviación
Mejora de la calidad de servicios. Capacitaciones 15% 4.49% -20%
Desarrollar productos y servicios Desarrollo de nuevos productos 40% 33.3% -6.7%
innovadores
Aumentar la capacidad de Empleadores mejor preparados en la 10% 8% -2%
producción atención y cocina

Perspectiva de innovación y Aprendizaje

Indicador Indicador
Objetivo Actuaciones Objetivo Conseguido Desviación
Clima organizacional. Un mejor ambiente laboral 85% 87.5% 0%

Capacitaciones. Brindar conocimientos en atención 70% 75% -3%

al cliente y conocimiento de las TI
empleadas.
Desarrollar una cultura trabajo en Emplear y aplicar los valores como 80% 87.5% -1.5%
equipo el respeto, honestidad, solidaridad,
responsabilidad, entre otros.
Aumento de la motivación y Bonos/ canastas 70% 62.5% -7.5%
satisfacción.

29
7.8. Análisis del cuadro de mando:
Ventas: No se ha conseguido el objetivo trazado, se tiene una desviación de – 22.86%

Clientes: Se ha observado el aumento de un 57% en la implementación del sistema de

ventas.

Calidad del producto y servicios: Durante la implementación de las nuevas estrategias se

piensa obtener un 0.7% de reclamos y que estos no aumenten en 1%

Aprendizaje: Se observa que el ambiente laboral ha llegado con éxito a su objetivo en un

87.5%, sobre pasando el objetivo indicado.

En conclusión se podría decir que el volumen de las ventas no es el objetivo esperado, a

la vez que en la perspectiva cliente se debe mejorar la calidad de atención, al igual que el
servicio y productos brindados

Anotaciones para analizar. feed-back.

• Analizar minuciosamente para poder saber cuál ha sido el error dentro de la

perspectiva de ventas.
• Algunos del personal de atención no están teniendo éxito en su desempeño en las
áreas asignadas.
• Se espera que no incremente más del 1% el índice de reclamaciones.
- Actuación: Brindar una mejor calidad de atención y servicios.

30
7.8.1. INDICADORES del CMI – CHINITOS LAM.
Perspectiva Financiera

Objetivo Estratégicos Indicadores Descripción Formula

Incrementar ventas - Incremento anual de ingresos Control de ventas (V.P nuevos /V.P.Vigente)*100%
Aumentar las ganancias. - Crecimiento del % de Balance (Ganancias del día/Ganancias del mes) *100%
utilidades.
Perspectiva Clientes

Objetivo Indicadores Descripción Formula

Mejorar la calidad de atención. - Satisfacción del cliente.
Mejora del marketing. - Un incremento de % de
clientes.
Precios Competitivos - Mayor demanda en
servicio.
Calidad del producto, servicio - Reclamos
Encuestas (N. clientes encuestados/número de total de
atenciones) *100%
Índice de publicidad (N. de ventas mensual /ventas con
marketing)*100%
el % de ventas con marketing N. ventas realizadas /N. ventas objetivo*100%
Respuesta del cliente N. reclamos en el mes /Total de clientes que
ingresan en el mes*100%

Perspectiva Interna

Objetivo Indicadores Descripción Formula

Mejora de la calidad de servicios. - Tiempo requerido para hacer Ventas realizadas (T. en minutos en que se requiere la entrega - T.
efectivo los servicios. en minutos en que se dispone la entrega del
producto /T. en minutos en que se dispone)*100

31
Desarrollar productos y servicios - Elaboración de nuevas Crecimiento en el consumo (ventas perdidas en el día/ventas realizadas en el
innovadores recetas he incremento de dia)*100%
productos/menor tiempo.
Aumentar la capacidad de - Mayor cantidad de ventas Demanda de clientes/ventas realizadas (N. de ventas realizadas del mes/N. de ventas
producción perdidas del mes)

Perspectiva de innovación y Aprendizaje

Objetivo Indicadores Descripción Formula

Clima organizacional. - Satisfacción laboral Encuesta a los trabajadores de la (Trabajadores encuestados en el mes /total de
empresa trabajadores del mes)*100
Capacitaciones. - Mejor conocimiento en Charlas ,capacitaciones, etc. (Total de trabajadores capacitados en el año/total
brindar atención y de de trabajadores en el año)*100
tecnologías.
Desarrollar una cultura trabajo en - Mejor entendimiento entre el Mejora de dialogo/Encuesta (Índice de trabajadores cooperativos/total de
equipo personal y administración trabajadores)*100

Aumento de la motivación y - Mejora Del % de bonos o Evaluación en su desempeño (N. de trabajadores con buen desempeño
satisfacción. promociones. laboral/N. Total de trabajadores de la
empresa)*100

7.8.2. Esquema de medición:

PERSPECTIVA ESTRATEGIA/OBJETIVO INDICADOR RESULTADO
FINANCIERA Seguimiento y control Cumplimiento de los objetivos Anual y mensual

CLIENTE Servicio al cliente y satisfacción Prestigio y reconocimiento Mensual

PROCESOS INTERNOS Implementación de un sistema para Tiempo de respuesta al cliente Anual y Mensual
la gestión de pedidos

32
 INNOVACIÓN Y Optimizar capital humano Buen desempeño en lo laboral Mensual y Anual
APRENDIZAJE

7.8.3. Cuadro de mando integral (CMI) / BSC – Genérico:

MECANI
DIMENSIO OBJETIVOS MOS DE ESTRATE RESPONSABLE RECURS
INDICADORES METAS
NES ESTRATEGICOS MEDICIÓ GIAS S OS
N
- Incrementar - Incremento anual Balance - 90% más de Seguimient - Administr Hoja de
FINACIER las ventas. de ingresos ingresos a la o y control ador control de
A - Aumentar - Crecimiento del empresa - Administr ventas
las % de utilidades. - 10% mensual ador
ganancias.
- Mejorar la - Satisfacción del Encuestas - Un 55 % más de lo Servicio al - Personal Sistema
calidad de cliente. habitual. cliente y de de ventas
atención. - Un incremento de - Alcanzar un 85% satisfacción atención
- Mejora del % de clientes. más de clientes, - Administr
marketing. - Mayor demanda con su publicidad.
ador
- Precios en el servicio. - Un mayor
Competitivo - Reclamos incremento del - Administr
s 100% en la ador
- Calidad del demanda de - Personal
CLIENTE
producto y servicios. de cocina
servicio - Obtener un bajo
porcentaje de
reclamos.
- Mejora de la - Tiempo requerido Ventas - #1 Valorado en la Implementa Personal de Sistema
calidad de para hacer realizadas zona por el cliente ción de un atención de ventas
PROCESOS servicios. efectivo los - Obtener un gran sistema Personal de cocina
INTERNOS servicios. % de clientes para la y administrador

33
 - Desarrollar - Elaboración de - Mayor cantidad gestión de Personal de
productos y nuevas recetas he de clientes, mayor pedidos atención
servicios incremento de en el % de ventas
innovadores. platillos/menor
- Aumentar la tiempo.
capacidad de - Mayor cantidad
producción de ventas
- Clima - Satisfacción Evaluación - Mejor ambiente Optimizar - Administr Observaci
organizacion laboral en su laboral y un mejor capital ador ón
al. - Mejor desempeño servicio para el humano - Administr
- Capacitacion conocimiento en cliente. ador
es. brindar atención y - Personal bien
- Administr
- Desarrollar conocimiento de capacitado y con
una cultura tecnologías. mejor ador
INNOVACI trabajo en - Mejor predisposición - Administr
ÓN Y equipo. entendimiento para una mejor ador y
APRENDIZ - Aumento de entre el personal y atención. dueño
AJE la administración - Mejor
motivación y - Mejora Del % de rendimiento y
satisfacción. bonos o responsabilidad
promociones. en su desempeño
laboral.

34
Recomendaciones:

Para lograr la correcta implementación del cuadro de mando integral, es fundamental

informar a todos los integrantes de la organización el diseño del balanced scorecard, así
como también los elementos que lo componen, de tal manera de que los trabajadores vean
cuál será su contribución con el cumplimiento de los objetivos, provocando que el grado
de involucramiento y compromiso de éstos sea mayor. Además se sugiere ubicar el libro
de sugerencias y reclamos en un lugar apropiado dentro del restaurante sangucheria
Chinitos Lam siendo visible y accesible para los clientes.

Los resultados obtenidos actualmente en la empresa, recomienda generar los procesos y

procedimientos necesarios que no fueron considerados para el sistema de información de
tal manera de controlar su cumplimiento a través de las metas planificadas y de una forma
más automática.

Por ello es recomendable que las empresas cuenten con esta herramienta de gestión para
que así puedan obtener estrategias concretas y ordenadas definiendo para los trabajadores
quien es el responsable de cada perspectiva, a su vez obtener un claro resultado en lo
financiero y en las estrategias.

35
Conclusiones:
La elaboración del diseño del cuadro de mando integral dio a conocer la incesante
necesidad de que la empresa tenga un sistema de control de gestión, pues las actividades
que se desarrollan día a día actualmente no cuentan con un sistema formal que sea capaz
de responder a decisiones. Por ello, es que se utilizó esta herramienta de control de
gestión, la cual otorgó el cumplimiento de los objetivos, debido a que aportó con todos
los elementos necesarios para poder contrarrestar la falta de medición y control en los
procesos de la empresa. Se definieron para el Restaurante, representar los elementos del
análisis y planificación estratégica realizados previamente al cuadro de mando integral, y
son los pilares de éste, puesto que el balanced scorecard se basa en el cumplimiento de la
estrategia, para lo cual posteriormente se establecieron objetivos e indicadores de gestión
relacionados causalmente a cada una de las perspectivas, de tal manera que por medio de
un sistema de seguimiento con metas y medios, al diseño del cuadro de mando integral,
puesto que permite cuantificar los indicadores de la perspectiva financiera de manera
automática y continua, lográndose con esto que el proceso de control se verifique de
manera más expedita y con una velocidad y capacidad de respuesta a las dificultades
mucho más rápida que si el sistema de información Finalmente el desarrollo del cuadro
de mando integral realizado en la brindó un mayor orden en la administración de los
recursos de la organización, lo que se consolidará de manera objetiva al obtener los
resultados de cada uno de los indicadores. Por tanto, representa una oportunidad de
mejora continua para la organización, debido a que más que un sistema de control de
gestión, el cuadro de mando integral es un modelo de gestión estratégica que busca
alcanzar la estrategia y por ende el éxito, a través del cumplimiento de cada una de las
metas de los indicadores.

36
Bibliografía.

- Wikipedia Cuadro de mando integral

https://es.wikipedia.org/wiki/Cuadro_de_mando_integral

- Cmigestión

https://cmigestion.es/cuadro-de-mando-integral/

- Luis.I Suarez Naranjo, Diego.F Marmolejo Guzmán(2012) “Trabajo de grado

para obtener el título de maestría en administración con énfasis en gestion
estratégica” – Santiago de Cali

https://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/68164/1/propuesta_cu
adro_integralcmi.pdf

Anexos

37
Encuesta de satisfacción del cliente.
Gracias por realizar la Encuesta de satisfacción del cliente. No tardará más de cinco minutos en completarla y nos
será de gran ayuda para mejorar nuestros servicios. Los datos que en ella se consignen se tratarán de forma anónima.
.

Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones:

1 = nada de acuerdo
2 = en desacuerdo
3 = indiferente
4 = de acuerdo
5 = muy de acuerdo
Señale NS/NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizadas

PREGUNTAS 1 2 3 4 5 NS/NC
I. ¿La calidad del producto o servicio es la esperada?
II. ¿Si repetiría o no la experiencia?
III. ¿Si nos recomendaría a sus amigos o familiares, es
decir de nuestra marca?
IV. ¿Qué le ha parecido la calidad del producto que se le
ofrece?
V. ¿Con qué frecuencia acudiría exceder a nuestros
servicios?
VI. ¿Cómo valora usted la atención recibida?
VII. ¿Cómo ha sido tratado cuando se presentaba un
inconveniente?
VIII. ¿Considera suficientes la atención de la persona que le
ha atendido?
IX. ¿Le ha inspirado confianza la atención recibida?
X. ¿La persona que le ha atendido ha comprendido sus
necesidades?
XI. ¿Tienes alguna queja con nuestros servicios o algún
personal de atención no te convenció a la hora de
atenderte?

Si desea realizar alguna observación sobre el servicio/unidad puede utilizar el LIBRO DE RECLAMOS del restaurante.

38
 Encuesta de satisfacción para el personal de
chinitos Lam

Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones:

1= nada de acuerdo
2= en desacuerdo
3= indiferente
4= de acuerdo
5= muy de acuerdo
Señale NS/NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada

PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 NS/NC

I. ¿Se siente conforme trabajando en la empresa?

II. ¿Está de acuerdo con el servicio de atención que brindan sus
compañeros?
III. ¿En general Ud. como trabajador le parece bueno el sector
administrativo con la empresa?
IV. ¿Utilizando los recursos como emplea Ud. los equipos y
elementos dispuestos para el desempeño de sus funciones
V. ¿Demuestra efectividad ante la demanda del servicio?
VI. ¿Las horas extras que trabajo son realmente reconocidas y
pagadas?
VII. ¿Recibe su pago a tiempo de lo acordado en su contrato?
VIII. ¿Cuenta con la ayuda de su superior cuando lo necesita?
IX. ¿El personal administrativo se preocupó que cada uno de sus
colaboradores conozca las funciones que debe realizar?
X. ¿Organiza su trabajo como mejor le parece?
XI. ¿Resuelve los improvisos de su trabajo y mejora los
procedimientos para una mejor calidad de atención?
XII. ¿Su horario de atención es respetado por el administrador?
XIII. ¿Siento orgullo por mi trabajo brindado?
XIV. ¿Las tareas asignadas no siempre son bien explicadas?

39
 EVALUACION DE PERSONAL
Califique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones :
1=alto
2=regular
3= bajo

¿Satisface las necesidades y ¿Presentan alguna queja o

¿Tiene excelente desempeño
soluciones que brindan reclamo por el desempeño
brindado en el puesto
cuando se presentan pésimo brindado?
Nombres y Apellidos requerido?
inconvenientes?

1 2 3 1 2 3 1 2 3
1 Antonio García
Martínez

2 Francisco Sánchez
Gonzales

3 Rafael Romero
Rubio

4 Rosa maría Ortega

5 Ángela Alarcón

6 Ana Belén Requena

7 María Luisa
Ramírez

8 Andrea Núñez

40

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