CALIDAD DEL SERVICIO Y TRAZABILIDAD DEL

SERVICIO AL CLIENTE
PROGRAMA: TECNOLOGIA EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA: 2251192
INSTRUCTOR: JHON YATE MENDOZA
CORREO: jyate97@misena.edu.co
FECHA: Martes 18 de mayo de 2021
➢ CALIDAD

➢ LA CALIDAD DEL SERVICIO

➢ TRAZABILIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

La calidad es un concepto subjetivo que se
refiere a la capacidad que posee un
objeto para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas según un
parámetro, un cumplimiento de requisitos
de cualidad.

Está relacionada con las percepciones de

cada individuo para comparar una cosa
con cualquier otra de su misma especie, y
diversos factores como la cultura, el
producto o servicio, las necesidades y las
expectativas influyen directamente en El término calidad proviene del latín qualitas o qualitatis.
esta definición.
Calidad de vida de las personas de un país que se
define como la comparación de los recursos
necesarios para acceder a determinados bienes y
servicios básicos.

Calidad del agua que bebemos o la calidad del

aire que respiramos también es comparativa a los
parámetros ideales del agua y del aire o en relación a
otros países.

Calidad de un producto en general se refiere a la

cualidad y durabilidad del bien.

Calidad del servicio prestado por una determinada

empresa es asociado a su cualidad en relación a la
percepción de satisfacción
La calidad, en relación a los productos y/o
servicios, tiene varias definiciones, como
que el producto se ajuste a las exigencias
de los clientes, el valor añadido, algo que
no tienen los productos similares, la
relación costo/beneficio, etc.

Una visión actual del concepto de calidad

en Marketing indica que calidad no es
entregar al cliente lo que quiere, sino
entregar lo que nunca se había
imaginado que quería y que una vez que
lo obtenga, se dé cuenta que era lo que
siempre había querido.
Existe también el control de calidad,
la garantía de calidad y la gestión
de calidad son conceptos que están
relacionados con la calidad en la
industria y los servicios. Estos
conceptos se utilizan en diversas
áreas a través de indicadores de
calidad, como los estándares o
normas de calidad, por ejemplo, ISO
9000, ISO 14000, y otros, definidos
por la Organización Internacional
de Normalización desde 1947.
Cuando hablamos de calidad en servicio,
inmediatamente se nos viene a la mente el
concepto CLIENTE. Hoy en día, como
clientes, todos buscamos calidad,
queremos productos que satisfagan
nuestras necesidades, a un bajo costo, que
sea durable, tecnológico, que exista una
gran variedad de opciones en el mercado,
etc. Por otro lado, esperamos servicios que
se encuentren orientados a la satisfacción
de nuestras necesidades, en donde nos
entreguen una buena atención en
términos de amabilidad, información, por
mencionar algunas.
Con una gran cantidad de requerimientos que
varían todo el tiempo, hoy las empresas deben
lidiar con clientes que son cada vez más complejos,
manejan gran cantidad de información respecto de
sus preferencias, son exigentes en relación con lo
que esperan obtener, el consumidor de hoy en día
está realmente interesado en el valor que le
aportará el producto o servicio que busca. Es por
ello que actualmente las organizaciones de
cualquier tipo (empresas, privadas, públicas,
sociales, etc.) tratan de incorporar metodologías
que les ayuden a medir los niveles de satisfacción
de sus clientes, ya que de esta forma se aseguran
de seguir formando parte de las preferencias y más
aún, buscar la forma de que estos mismos clientes
recomienden los productos o servicios ofertados a
otros.
Existen muchas formas de
buscar la calidad en servicio,
incluso realizando ejercicios
simples como preguntarse
internamente
¿Qué tan confiables somos para nuestros
clientes?

¿Contamos con una velocidad en la entrega

de nuestras respuestas acorde con el tiempo
que un cliente esperaría?

¿Qué tanto conocemos a nuestros clientes?

Pero lo verdaderamente importante es poder medir los
niveles de satisfacción con la finalidad de poder
obtener datos que le ayuden a la empresa a tomar
decisiones orientadas a mejorar la calidad de servicio y
de esta forma conseguir un elemento que cree una
ventaja por sobre sus competidores.

Lamentablemente hoy nos encontramos con un sin

número de empresas de servicio que han decidido crear
departamentos de atención de clientes, pero en su
mayoría, lo que estos departamentos hacen es
estandarizar a los clientes, crear procedimientos
inflexibles que más allá de conseguir una buena
acogida, sólo logran que los clientes se sientan cada vez
menos escuchados.
Según varios estudios realizados se ha
logrado determinar que los consumidores
evalúan el servicio que reciben a través de la
suma de las evaluaciones que realizan a los
siguientes factores:

1. Elementos tangibles
2. Cumplimiento de promesa
3. Actitud de servicio
4. Competencia del personal
5. Empatía
Se refiere a la apariencia de las
instalaciones de la organización,
la presentación del personal y
hasta los equipos utilizados en
determinada compañía (de
cómputo, oficina, transporte, etc.).
Una evaluación favorable en este
rubro invita al cliente para que
realice su primera transacción con
la empresa.
Significa entregar correcta y
oportunamente el servicio acordado. Es
decir, que si usted prometió entregar un
pedido de 30 toneladas de materia prima a
su cliente industrial el viernes de las 8 de la
mañana, deberá cumplir con esas dos
variables. Entregar a las 8 de la mañana
20 toneladas es incumplimiento, lo mismo
que entregar las 30 toneladas a las 11 de
la mañana del viernes o entregarlas el
sábado.
Con mucha frecuencia los clientes
perciben falta de actitud de
servicio por parte de los
empleados; esto significa que no
sienten la disposición quienes los
atienden para escuchar y resolver
sus problemas o emergencias de
la manera más conveniente-
El cliente califica qué tan competente
es el empleado para atenderlo
correctamente; si es cortés, si conoce la
empresa donde trabaja y los productos
o servicios que vende, si domina las
condiciones de venta y las políticas, en
fin, si es capaz de inspirar confianza
con sus conocimientos como para que
usted le pida orientación.
Aunque la mayoría de las personas define a la empatía
como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos
hasta en comerciales de televisión), para los clientes, la
empatía buscada se orienta a los siguientes aspectos:
Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo
llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o
sus números telefónicos son de los que siempre están ocupados o de
los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no
puede encontrar a quien busca y nadie puede ayudarlo?

Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de

comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un
idioma que ellos puedan entender claramente.

Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera

único, que le brindemos los servicios que necesita y en las
condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no? Que le
ofrezcamos algo adicional que alcancen y superen sus expectativas.
Un sistema de indicadores de calidad completo debe
contemplar tres tipos de indicadores (proceso, servicio,
percepción), de manera que exista un control global de las
actividades de la empresa y de los resultados generados
frente al cliente por las mismas.

Las causas que motivan el resultado final del proceso deben

buscarse en el origen, ya que un defecto o error detectado en
la primera actividad evita la posible ejecución defectuosa del
resto del proceso.

Si se desea obtener un determinado resultado es necesario

controlar las causas que lo motivan. Los indicadores de
calidad de los procesos van orientados a controlar la cadena
causa-efecto de las actividades de la compañía que
impactaran en sus niveles de servicio.
 1. Indicador de calidad del proceso /
actividad:

Reflejan el nivel de cumplimiento de las

especificaciones previstas en la realización
de las actividades de la empresa,
basándose en los datos generados por las
mismas.

Unidades defectuosas x turno = (Unidades producidas sin defecto / Unidades totales producidas) X 100
2. Indicador de calidad del servicio:

Reflejan las características del servicio final

ofrecido al visitante, a partir de los datos de
inspección o verificación recogidos
internamente.

Tiempo medio de atención = (Tiempo de atención / Tiempo promedio de atención) X 100

 3. Indicador de calidad de la percepción del
cliente:

Reflejan la opinión del cliente respecto al

servicio recibido, recogiéndose mediante
encuestas o métodos afines.

Índice de satisfacción del cliente = (Cantidad de clientes satisfechos / total de clientes atendidos) X 100