ASUNTO: Manual de Normas y Procedimiento

TÍTULO: Ajuste de Daños de Vehículo (Interno)

CODIGO: MNP01-07-02-06

OBJETIVOS:

Establecer los lineamientos y responsabilidades para la atención y realización del Ajuste de

Daños inicial de Vehículos, una vez formalizado un siniestro, en las instalaciones de empresa.

RESPONSABLES DEL PROCESO:

Vicepresidencia de Operaciones /Gerencia Nacional de Apoyo Automóvil / Área de Peritaje

DEFINICIONES

Perito Ajustador: se refiere al representante de la compañía aseguradora que al presentarse el

siniestro atiende y auxilia al asegurado a fin de determinar o y cuantificar los daños originados
por el siniestro, analizando los hechos con toda imparcialidad tomando como base las
coberturas contratadas así como el contrato de seguro (condiciones generales o especiales de
la póliza).

Ajuste de Daños: es una observación realizada por un inspector sobre un vehículo asegurado
por la compañía, luego de haber reportado un siniestro. A partir de la observación realizada, se
obtiene la recolección de información que interese para el análisis y evaluación de los daños
ocasionados por el siniestro y la valoración de los costos asociados a su reparación. Adaptar al
concepto del Condicionado vigente, numeral 6, Clausula No. 1, de la Condiciones Particulares
de la Cobertura Amplia.

Limpieza de daños: es una observación realizada por un inspector sobre un vehículo

asegurado
por la compañía, donde el Asegurado, luego de haber reportado el siniestro, decide realizar las
reparaciones de su vehículo por sus propios medios y posteriormente tramitar el reembolso.
Este procedimiento también es válido para los vehículos que son indemnizados o reparados en
taller, a los fines de indicar en el sistema que los daños reportados fueron reparados.
Es la revisión realizada por un perito autorizado por la compañía para aquellos vehículos
reparados por los asegurados en talleres particulares no recomendados por la compañía para
posteriormente tramitar el reembolso.

Ajuste por Mala Reparaciones en Taller: es un Ajuste de Daños que realiza el perito por
solicitud
del Asegurado/Asesor, con el fin de determinar la correcta reparación en las piezas descritas
en la Orden de Reparación inicial.
Es el avalúo que realiza un perito con la finalidad de determinar detalles reclamados o
señalados por el asegurado, asesor o analista, sobre técnicas mal aplicadas y observadas
posterior al proceso de reparación.
Siniestro: se refiere al acto o evento fortuito, súbito e imprevisto que genera daños amparados
en la (s) cobertura (s) de una póliza Adaptar al concepto del condicionado vigente, numeral 9,
clausula No. 2, de las Condiciones Generales.

Daño Leve: se refiere a desconches, peladuras y rayones superficiales que no presentan mayor
daño sobre la latonería.

Daño Mediano: son considerados daños medianos a rayones y raspones profundos,

abolladuras y golpes que ocasionan hundimiento profundo y abarcan un área significativa (35%
– 50%) de la pieza.

Daño fuerte: Son considerados daños fuertes todos aquellos donde la pieza presenta rajadura
y/o retorcimiento deformación en casi toda el área de la pieza perdiendo su funcionalidad.

Salvamento: se refiera a la mano de obra que es necesaria para reconstruir una pieza cuando
ésta presente un daño de tal magnitud que amerita su cambio pero en común acuerdo con el
taller se repare garantizando que quede en perfecto estado.
Se considera un SALVAMENTO a la reconstrucción total o estructural de un panel o pieza, cuyo
daño es superior al señalado como fuerte. Para ello el acuerdo debe ser discutido y acordado
con el Taller cuya negociación no podrá superar el 50% del costo de reposición, siendo
garantizada completamente la reparación en cuanto a diseño, estructura, funcionalidad,
seguridad y estética

Cambio de una pieza: se refiere a que la misma debe ser sustituida debido a que por el daño
sufrido no hay forma de reparar la misma por no existir manera de que esta quede en buen
estado.
Se refiere a la sustitución, debido a que por el daño sufrido no hay garantía en su reparación.

Baremo: es un conjunto de precios para los renglones de repuestos y mano de obra,

promediados en el sistema con el fin de establecer y controlar los costos del siniestro de
automóvil, en concordancia con las negociaciones con los proveedores de servicios (talleres
afiliados a la compañía). La tabla está compuesta por dos (2) variables, las cuales son: tamaño
de la pieza y tipo de daño, cuya definición provee al perito ajustador del costo máximo la
reparación por daño para la conformación de informe de ajuste en el sistema.
Es la herramienta que le permite al Perito establecer los límites máximos acordados en cuanto
a la Mano de Obra para establecer los costos de reparación por piezas compuesto por dos
variables, Tamaño de pieza y Tipo de daño; el mismo podrá ser adaptado según el incremento
de precios o variables macroeconómicas.

PROCESO DE COTIZACION Y ANALISIS DE REPUESTOS

NORMATIVAS

Generales

1. El Ajuste de Daños aplicará a todos los vehículos que presenten un siniestro amparado bajo
las coberturas Amplia, Perdida Parcial y Pérdida Total, así como para vehículos de terceros
reclamantes (RCV) a solicitud del Clientes / Asegurado.

2. El Ajuste de Daños deberá ser efectuado por el Perito o personal autorizado dentro de las
instalaciones, oficinas (o predios) de la compañía, dispuestas a nivel nacional para la atención
en el servicio. En caso de vehículos que no rueden, la atención deberá ser canalizada a través
del proceso Ajuste de Daños Externo. (Ver proceso Ajuste de Daños Externo).

3. La toma fotográfica de los daños en el vehículo a consecuencia de un siniestro, deberá ser

realizada por el Perito ajustador o personal autorizado, como únicos responsables de este
proceso interno. personal autorizado por parte de la compañía de seguros.

4. La atención por Ajuste de Daños se realizará a Clientes y Asegurados en un lapso no mayor a

cinco (5) días hábiles, una vez realizada la Declaración del Siniestro.

5. El Ajuste de los Daños deberá ser ejecutado ante los siguientes escenarios del siniestro:

 Ajuste de daños inicial: en un lapso no mayor a lo establecido en el Condicionado Único

y/o políticas de la empresa, una vez declarado el siniestro por el cliente/ asegurado ante la
compañía.

 Ajuste por anexo de daños: el mismo corresponderá ante omisión de daños o piezas por
parte del Perito y donde se determinen daños ocultos no visibles a consecuencia del
siniestro, y no considerados al momento del ajuste inicial o por la aprobación de diferencias en
la mano de obra o repuestos originados por diferencial cambiario

 Ajuste por limpieza de daños (Reembolso): aplicado a siniestros que presenten orden de
reparación y factura a cargo del asegurado.

 Ajuste por mala reparación: ante la solicitud del Asegurado / Asesor de revisión del
vehículo por manifestar una mala reparación realizada en el taller concertado.

6. El proceso descrito en el presente manual es válido para siniestros declarados por

Asegurados Por las coberturas de Pérdida Parcial y ante Terceros reclamantes por la
cobertura de Responsabilidad Civil de Vehículos (RCV).

De la atención de los vehículos:

1. La atención por ajuste de daños de vehículos a los asegurados o terceros reclamantes en

oficina principal, se encuentra regida por el administrador de colas virtual (Q-Flow).??????????

2. En caso de las Oficinas o Sucursales, el orden de atención se regirá a través del formulario
de Control de Atención de Clientes Ajuste de Daños /Inspección .

3. La ubicación del vehículo para la inspección por parte del perito, será canalizada a través
del nro. de placa registrado en el ticket del Administrador de cola virtual o en el Formulario
Control de Atención de Clientes Ajuste de Daños /Inspección , según aplique.

4. El horario de atención para el servicio de Ajuste de Daños de vehículos se encontrará regido

por las siguiente condiciones: según el horario establecido laboral.
 En Oficina Principal (Centro de Inspección Caracas): Lunes a Viernes en horario corrido de
07:30 am
a 4:30 pm.
 En las sucursales según el horario establecido laboral.

Del ajuste de daños

1. Para la atención por ajuste de daños, el Perito deberá contar con la Declaración del
Siniestros, como único requisito para su realización. En caso de existir inconsistencia de los
datos registrados en la Declaración de Siniestro vs el vehículo presentado a la inspección, se
deberá detener el proceso y referir la atención del cliente/asegurado/asesor hacia el Front de
atención.

2. La toma fotográfica deberá realizarse en un sitio con las condiciones de luz adecuadas para
la
verificación de los daños.

3. Para la toma fotográfica, el Perito y/o personal autorizado deberá contar con el equipo
designado por la organización y dispuestos para tal fin (cámaras fotográficas, tablets, otros).

4. Es responsabilidad del Perito y/o personal autorizado realizar la toma fotográfica, dando
cumpliendo con las siguientes especificaciones técnicas:

 Imágen o foto con la fecha y hora de cada toma.

 Formato en JPG, de resolución que garantice la nitidez no mayor 640 GB.

5. El ajuste de daños deberá garantizar el siguiente soporte fotográfico:

Fotos de rigor: Obligatorias

 Panorámica Frontal donde se abarque la placa delantera y lateral izquierdo;

 Panorámica frontal, donde se abarque placa delantera y lateral derecho;

 Panorámica parte trasera, donde se abarque la placa trasera y lateral derecho;

 Panorámica parte trasera, donde se abarque la placa trasera y lateral izquierdo;

 Serial de carrocería.

 Kilometraje.

Fotos relacionadas al daño:

 Panorámica de los daños en piezas o área afectada, según lo indicado en la declaración del
siniestro.

 Especificas, de los daños en piezas o área afectada, según lo indicado en la declaración del
siniestro.

 En daños en de partes y piezas del vehículo no declaradas en el siniestro y que guarden

relación con el evento.
6. En caso de evidenciarse posibles daños, dificultad de visualización en piezas o que requiera
desarme del vehículo, se deberá culminar el ajuste inicial y notificar al Asegurado / Asesor que
el caso deberá ser referido al proceso de Ajuste de Daños Externo para su desarme.

De la carga del Ajuste de Daños en el sistema

1. El Perito o personal autorizado deberá realizar la carga del ajuste de daños en el sistema,
una vez finalizada la evaluación de los daños al vehículo.

2. En caso de haberse evidenciado posibles daños ocultos o su dificultad para el ajuste en el

centro de inspección, el perito o personal autorizado deberá referir en el ajuste inicial la
atención en taller registrando en el sistema la nota o marca correspondiente a Ver en Taller .

3. En el ajuste de las piezas, aquellas a ser consideradas para su reparación, serán

determinadas en función a la magnitud del daño y tamaño de la misma bajo los siguientes
renglones:

 Tipo de Reparación: Leve, Medio, Fuerte, Salvar.

 Tipo de Trabajo asociado: Reparar y pintar, Cambiar y pintar, Reparar, Salvar, Pulir,
Desmontar y Montar.

4. El perito deberá identificar aquellas piezas en el sistema consideradas para su reemplazo a

través de la categorización cambio. ¿????????? Desmontar y montar

5. Los montos a ser aplicados por cada tipo de daño, se corresponderán con el baremo de
costos de mano de Obra, definido en el sistema Acsel.

6. En caso de estimarse la reparación de la pieza por un monto mayor al máximo establecido

en el baremo, este será considerado como un aumento de obra sobre la reparación de la pieza.

7. En caso de observarse piezas con signos de oxidación, daños acumulados, pintura con
deterioro gradual, mala reparación, no atribuibles al siniestro, el perito deberá aplicar
recomendar el porcentaje (%) de Depreciación (por mano de obra) y reflejar las notas técnicas
como observaciones a la pieza, con el soporte fotográfico que lo refiere.

8. En caso de salvamiento de piezas, el perito será responsable de establecer los montos tope
a cancelar, aplicando criterios técnicos de estimación de daños. En ningún caso podrá supera el
cincuenta por ciento (50%) del valor referencial de la pieza.

9. Los posibles daños ocultos considerados en la evaluación de piezas y partes, deberán ser
señalados en las notas técnicas del ajuste inicial.

ATENCIÓN DE VEHÍCULOS POR AJUSTE DE DAÑOS

Perito Ajustador.

1. Toma ticket en el administrador de colas virtual del próximo vehículo para su atención.

2. Verifica el número. de placa y consulta en el sistema el número de siniestro.

3. Verifica la Declaración en el sistema.

4. Toma equipo fotográfico y realiza traslado hasta el área designada para el ajuste de daños
de vehículo.

5. Ubica el vehículo a ser inspeccionado (según el número de placa) registrado

6. Verifica en la Declaración de Siniestro que los datos registrados se correspondan con el

vehículo en inspección.

6.1. Si los datos son correctos, ejecuta el proceso de ajuste en el vehículo. Continua con
la actividad No. 7

6.2. Si los datos nos se corresponden:, detiene el proceso de ajuste de daños e informa
al Cliente / Asesor de Seguros sobre la situación presentada.

7. Toma las fotos de rigor según lo definido en las normas establecidas en el presente
manual.

8. Realiza el encendido del vehículo y tomas foto del kilometraje.

9. Toma fotos de los daños reportados y los adicionales, relacionados al daño no descritos en
la declaración (que guarde relación al evento).

10. Determina si existen daños de partes y piezas que requieran realizar desarme del vehículo
en taller.

11. Registra en el formulario Ajuste de Daños de Vehículos las piezas y partes inspeccionadas
para su ajuste.

12. Realiza su traslado hacia el área departamento de peritaje.

13. Identifica el vehículo como atendido.

CARGA DEL AJUSTE DE DAÑOS EN EL SISTEMA

Perito Ajustador.

1. Ingresa al sistema y registra en el sistema las piezas y partes evaluadas en el ajuste (según lo
registrado en el formulario Ajuste de Daños de Vehículos).

2. Descarga la fotos de rigor y las relacionadas al daño en el sistema.

3. Carga la piezas ajustadas en el vehículo y califica según corresponda al tipo de daño o

magnitud: (leve, mediano, fuerte).

4. Determina el trabajo asociado.

 Mano de obra (piezas a reparar, salvar o cambio),
 Piezas o partes a reemplazar (repuestos) si aplica.
5. Carga las notas técnicas que correspondan al siniestro o ajuste realizado:
 Posibles daños ocultos.
 Depreciaciones.
 Daños en piezas o partes no relacionadas al evento.
 Reparaciones mal realizadas por el taller.

6. En caso de requerir desarme del vehículo por pieza no visibles al daño o posibles daños
ocultos, registra la nota técnica indicando el desarme de partes como ver en taller . .

7. Activa el Ajuste de Daños en el sistema. Genera número de ajuste de daños

8. Clasifica el Numero de atención en el administrador de colas virtual (Sede Principal) y

actualiza el formulario de Control de Atención de Clientes Ajuste de Daños / Inspección, cierra
el ticket de atención y transfiere al Asegurado al área del Atención al Cliente / Front ; en caso
de Sucursales actualiza el formulario Ajuste de Daños de Vehículos e informa al Asegurado que
será atendido por el Área de Atención al Cliente / Front.

REGISTROS GENERADOS

Control de Atención de Clientes Ajuste de Daños /Inspección

q Formato de Ajuste de Daños de Vehículos

q Tomas Fotográficas obligatorias