¿REALMENTE HAY UNA PROTECCIÓN EFECTIVA CON LA CREACIÓN DEL

ESTATUTO DEL CONSUMIDOR?

Por: Johanna Castro

La ley 1480 o Estatuto del Consumidor es la Norma en la que se “consagran los derechos de
los consumidores y los mecanismos a través de los cuales se hacen efectivos dichos
derechos”, el mismo entró en vigencia el 12 de abril de 2012; su expedición y entrada en
vigencia es un paso del Gobierno Nacional de hacer parte de la Organización para la
Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE). De esta manera Colombia sería el país líder
en Latinoamérica en el reconocimiento y protección de los Derechos de los Consumidores.

Para comenzar a hablar acerca de la eficacia de la Ley 1480/11 es menester mencionar su

antecedente, para ayudarnos a comprender si realmente hay una protección o no al
consumidor.

La regulación anterior que había antes de la creación del estatuto en el año 2011, era un
Decreto; el 3436/1982, es decir, que en primer momento debemos anotar que tuvo que pasar
aproximadamente veintinueve años para establecer, por decirlo de alguna manera, una
normatividad efectiva que regulara el desequilibrio existente en la relación comercial. Este
decreto creó en primera medida el Consejo Nacional de Protección al consumidor, que era el
encargado de asesorar al Gobierno Nacional en todo lo relacionado a la acción administrativa
de protección y defensa de los consumidores (según el artículo 1); y ese Consejo tenía algunas
funciones tales como (artículo 2 del mismo decreto)

 velar por el cumplimiento de las disposiciones legales de protección al consumidor.

 Asesorar a la Superintendencia de Industria y Comercio en el ejercicio de sus
funciones relacionadas con la protección al consumidor.
 Adelantar estudios tendientes a mejorar o ampliar la acción administrativa
encaminada a asegurar una mayor eficacia de las reglas que consagran derechos del
consumidor.
 Sugerir al Gobierno Nacional las medidas y reformas que estime convenientes o
indispensables en la misma materia.
 Darse su propio reglamento.
 Pero no se hizo referencia a productividad, calidad, competencia y consumidor. Como
esto no era suficiente y la economía es cambiante se debía evaluar la eficacia de ese
decreto y finalmente se determinó que no cumplía a cabalidad con lo que necesitaba
la sociedad en esta época y lo derogaron.

Con la llegada del estatuto se estableció de manera formal un conjunto de derechos y normas
con contenido obligatorio, que surgirán de una relación de consumo, es decir, entre
consumidor y proveedor, como consecuencia a la actividad mercantil que desempeñarán.

Realmente la intención era proteger los intereses del consumidor, pero había un punto
importante que debía sobresalir ante ese proteccionismo y es la autonomía privada que va
muy de la mano con el principio de la igualdad entre las partes, pero con seguridad en este
caso las partes nunca estarán en igualdad de condiciones por lo cual siempre debe haber un
trato diverso entre ellos.

El estatuto del consumidor, introdujo los siguientes principios generales:

ARTÍCULO 1o. PRINCIPIOS GENERALES. Esta ley tiene como objetivos proteger,
promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores,
así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos, en especial, lo
referente a:

1. La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad.

2. El acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con los términos
de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas.

3. La educación del consumidor.

4. La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas

organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que las
afecten.

5. La protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de consumidores,

de acuerdo con lo establecido en el Código de la Infancia y la Adolescencia.
Lo importante y más sobresaliente de la creación de este nuevo estatuto fueron la enunciación
taxativa de derechos que cobijaban al consumidor y usuarios.

Entre los que más han tenido efectividad en el mundo del comercio han sido; protección a la
publicidad engañosa, garantía total frente las promociones y ofertas, y la sanción de
absolución efectiva de cláusulas abusivas, pero siguen habiendo vacíos frente a algunos
temas como “la responsabilidad por productos defectuosos o la reversión de pago, proyección
de las facultades sancionatorias y jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y
Comercio, tanto para usuarios como para productores y proveedores”

En relación con la publicidad engañosa la Superintendencia de Industria y Comercio ha sido

muy estricta y enfática en las sanciones que acarrea incluir en publicidad engañosa, por lo
cual ha sancionado a los establecimientos con multas hasta por 2.000 salarios mínimos o
someterse al cierre de los mismos. Se debe tener total veracidad en lo relacionado con la
información básica del producto, como peso, volumen, cantidad, efectos, impuestos, y precio
en lugar visible.

Como ejemplo a lo anterior, tenemos que la SIC sancionó a una empresa que lanzó productos
naturales llamada ‘NATURAL VITAMINS’ en la cual después de varias denuncias al precio
del producto, se encontró que la marca exponía su precio de venta en la página web sin incluir
IVA, por lo cual la Superintendencia de Industria y Comercio encontró este actuar como una
publicidad engañosa, sancionándolo a una multa de quinientos cincuenta y un millones
quinientos sesenta y tres mil doscientos pesos ($ 551.563.200.oo) equivalentes a ochocientos
salarios mínimos legales mensuales (800 s.m.l.m.v), lo que conllevó a la disolución y
liquidación de la marca, quedando por fuera del mercado a causa de su infracción.

Como otro aspecto importante se tiene los casos de promociones y ofertas, donde los
vendedores al establecer estas promociones rebajan las condiciones de calidad o las
oportunidades de cambio, cuando la ley, y específicamente el estatuto han determinado que
estos productos deben contar con la misma protección y garantías de cualquier otro producto
y deben tener claro las condiciones de tiempo, modo, lugar y cualquier otro requisito para
acceder a la promoción y oferta.
Este punto en especial, es desconocido por la mayoría de los consumidores y más aun de los
vendedores, pues es común ver de forma publicitaria productos de promoción, pero ‘sin
oportunidad de cambio’, lo que es una total contradicción al estatuto.

La SIC interpone sanciones con la finalidad de proteger y de crear conciencia de la

normatividad y a su vez, estas son de obligatorio cumplimiento, pues tal fue el caso en que
la Superintendencia de Industria y Comercio sancionó a Panamericana Librería y Papelería
S.A. por promocionar productos y anular las garantías del producto y del consumidor. A
través de la Resolución 20945 de 2016 confirmó en segunda instancia, la multa impuesta por
un valor de NOVENTA MILLONES DOSCIENTOS NUEVE MIL PESOS ($90.209.000).

Como otro ejemplo, tenemos la cláusula abusiva, donde el estatuto de forma imperativa
sencillamente lo ha anulado, es decir la ley es muy clara en establecer que ‘los contratos
realizados en la relación comercial, no se puede avizorar ningún tipo de cláusula abusiva’.
Tal fue el caso de una empresa de turismo y viajes (Operadora de Turismo Holiday
Experiences S.A.S) donde como clausulas establecían la no devolución del dinero en caso de
retracto del viaje por temas de salud, bonos promocionales sin establecer todas las
condiciones, lo que llevó a una multa interpuesta por la SIC.

En efecto, se ha comprendido que la Superintendencia de Industria y Comercio es una de las

entidades o instituciones más eficaces que hasta el momento se tiene en Colombia.

Pero, ahora bien, ¿Cómo acceder a su efectividad para evocar dicha protección? Podremos
afirmar que la garantía es la columna vertebral del estatuto. Inicialmente la persona debe
decidir si instaurar una denuncia o demanda, la diferencia está en que si radica una denuncia
su objetivo será proteger el interés general, ya que en ella la pretensión será que la SIC
investigue para que se realice la respectiva multa en caso de existir condiciones contrarias a
la ley, en cambio, con la demanda, se busca la reparación o cambio del bien objeto de queja,
es decir que su beneficio es exclusivo al afectado.

Es menester mencionar en este punto, que temas comerciales también se pueden hacer
efectivos mediante acciones de grupo o populares, donde sujetos con iguales condiciones en
una misma situación deseen hacer efectivo un derecho, esta se interpone a través de ligas del
consumidor.
La acción de protección al consumidor es un proceso contencioso por infracción al estatuto,
cuya infracción puede ser directa o indirecta, el desarrollo del proceso se rige por principios
como el de ‘celeridad y eficacia’, con audiencias que desde un inicio desarrollaron el
mecanismo de audiencias virtuales, los términos procesales son breves, y no se tiene
posibilidad alguna de dilatación del proceso. Una vez exista sentencia, el superintendente
sustentará su fallo en equidad, podrá aplicar como lo mencionamos anteriormente multas, y
en caso de incumplimiento ordenar cierre del establecimiento de comercio.

Como último ejemplo para respaldar lo argumentado, vemos como la SIC en su página web
tiene abierto al conocimiento de todos, cuantos procesos de protección al consumidor
adelanta anualmente, y como cifra ejemplar tenemos que en solo sanciones de protección al
consumidor realizadas en el año 2020 se tiene un total de más de 400 procesos adelantados
de multas, ordenamientos de cierres de establecimientos y demás sanciones que se pueden
establecer en protección al consumidor. (Protección al Consumidor, 2020|).

Para responder la pregunta que cuestionaba la eficacia, se podría aseverar que este estatuto
es el arma más eficaz y completa que ampara a los consumidores en los últimos tiempos, su
simplicidad a la hora de determinar las sanciones, accesibilidad a la comprensión de cualquier
persona y sobre todo la transparencia de los procesos, ha hecho que el estatuto sea una
herramienta que equilibre en parte la balanza desigual que existe entre productores-
comercializadores y el comprador.

Pero en temas como los antes mencionados,(responsabilidad por productos defectuosos,

reversión de pagos) se debe considerar que se ha quedado corta esa protección, pareciese que
solo se estuviera protegiendo contra la publicidad engañosa y la protección sobre cláusulas
abusivas que finalmente siguen existiendo; que viéndolo desde un ámbito muy generalizado
son temas que más se han discutido y con el que han sido un poco más estrictos; pero ¿qué
pasa cuando el consumidor adquiere un producto nuevo con defectos? ¿Cuánto tiempo debe
esperar una persona para que se le responda por este bien que presentó un error y que no
ofrece una seguridad razonable? O en cuanto al retracto y la reversión del pago, ¿cuantas
veces el consumidor quiere devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibió,
pero el productor o proveedor presenta diferentes trabas o clausulas para que el contrato no
pueda resolverse y de esta manera no reintegrar el dinero que el consumidor ya ha pagado?;
irrespetando de esta manera la dignidad de los usuarios y sus intereses económicos. En última
instancia el consumidor acepta quedarse con un bien que no fue de su agrado por el hecho de
no perder parte de lo que gastó o invirtió. Casos como este no deberían suceder y ese es uno
de los puntos débiles que tiene este Estatuto del Consumidor.

Pico-Zúñiga, Fernando Andrés, El alcance de los principios generales del Estatuto del
Consumidor colombiano, 134 Vniversitas, 291-326 (2017).
http://dx.doi.org/10.11144/Javeriana.vj134.apge
https://www.sic.gov.co/sites/default/files/files/Nuestra_Entidad/Publicaciones/Proteccion_a
l_Consumidor_en_Colombia_julio27_2017(1).pdf
https://accounter.co/boletines/abc-del-estatuto-del-
consumidor.html#:~:text=El%20Estatuto%20de%20Protecci%C3%B3n%20al,12%20de%2
0abril%20de%202012.