DIFICULTAD DE NAVEGACIÓN

1. Saluda y Sintoniza
“(nombre del cliente), entiendo su molestia, y voy a revisar todas las posibilidades que tengo para
ayudarle. Voy a verificar su información (corresponde indagación de solicitudes anteriores)”.

1.1 Revisar solicitudes de servicio anteriores.

Nota: en caso que cliente vuelva a llamar por el mismo problema, luego de verificar que posee
requerimiento anterior.

“(nombre del cliente), entiendo su molestia y sabemos que es importante para usted estar conectado.
Verifico en sistema que su caso ya está en revisión. Volveré a insistir”.
Nota: Requerimiento anterior no resuelto (problema o reclamo):

Ingresar en el requerimiento y verificar el estatus del ticket.

Revisar la fecha de apertura en que se ingresó el requerimiento.

Si la fecha de apertura supera los 5 días hábiles, debes confirmar si está asociado a un Problema o a un Reclamo:

Reclamo:
 Notifica el caso a tu supervisor, para que ejecute las acciones correspondientes.

 Menciónale al cliente que se escalará su caso.

“(nombre del cliente), le pido disculpas porque todavía no tenemos la información de su reclamo. Voy a
insistir en su caso con el área técnica, para que lo revisen”.
Si el requerimiento se encuentra dentro del tiempo de resolución (Problemas y Reclamos), es decir dentro
de la fecha de cierre del ticket en Siebel:

 Menciona al cliente el plazo de resolución, calculando los días que faltan para cumplir los 5 días:
“(nombre del cliente), le comento que su reclamo aún se encuentra en revisión, y se dará respuesta en
XX días”.

 Documentar en Siebel lo siguiente:

Siebel
Tipo: Información
Área: Cliente
SubÁrea: Estado de solicitudes
Descripción Argumentación
Estado Cerrado