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3/15/2011

A
Habilidades de la Consultoría Dcj
ANTAR OMAR DOMINGUEZ
MALDONADO

Taller de Proyectos de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 1


3/15/2011
Contenido
I. Presentación.
• Objetivo
• Objetivos específicos
II. La consultoría
• ¿Qué es la consultoría?
• Alcance de la consultoría
• Tipos de consultores
• Áreas de competencia
• Necesidades del consultor
• Funciones del consultor
• La imagen del consultor
• Identificadores de Comunicación del Consultor

Taller de Manejo de ConflictosMódulo II


• Proyectos de Procesos Habilidades de Consultoría 2
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Contenido
III. Equipos de trabajo
• ¿Qué es un equipo de trabajo?
• Características de los equipos de trabajo
• Condiciones para formar un equipo de trabajo
Manejo de roles difíciles en un equipo de trabajo

V. Herramientas
• Expositiva
• Entrevista
• Corrillos
• Tormenta de ideas
• Comisión
• Evaluación Cruzada
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Contenido

V. Reuniones de trabajo
• Qué es una reunión de trabajo
• Utilidad de las reuniones de trabajo
• Factores de riesgo en las reuniones de trabajo
• Factores de éxito en las reuniones de trabajo
• Herramientas para las reuniones de trabajo
VII. Lecturas sugeridas

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I. Presentación

Objetivo

Desarrollar las habilidades básicas de consultoría en el


personal que participa en los proyectos de mejora de
procesos, trámites y servicio de alto impacto.

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I. Presentación

Objetivos específicos

• Identificar las características del proceso de consultoría y


sus ventajas en DCJ.
• Reconocer las habilidades que se requieren para la
conducción de grupos en la consultoría.
• Identificar estrategias de comunicación para hacer mas
eficiente el papel del consultor.
• Identificar las condiciones para la conducción eficaz de
reuniones de trabajo así como las herramientas que se
requieren.

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II. La consultoría

“El mundo se mueve tan rápido


en estos días que quien dice
que no se puede, se encuentra
con alguien que ya lo hizo”

Robert Kriegel

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II. La consultoría

De la consultoría…

¿Qué

conocemos?
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II. La consultoría

¿Qué es la consultoría?

El servicio prestado por una o más personas independientes


y calificadas en la identificación e investigación de problemas
relacionados con políticas, organización, procedimientos,
métodos y procesos, que a través de modernas
metodologías, herramientas y técnicas ayudan a la solución
de problemas.

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II. La consultoría

Alcance de la consultoría

• En el deporte
• En la salud
• En el diseño
• En las organizaciones

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II. La consultoría

Tipos de consultores

Especialistas

Promotore
Analíticos

dcealmbio

s
Facilitadores

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II. La consultoría

Especialistas

• Desarrollo
• Técnico

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II. La consultoría

Promotores del cambio

• Implantación
• Inducción
• Soporte

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II. La consultoría

Facilitador

• Enseñar a hacer
• Aprovechar el
potencial
• Guiar

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II. La consultoría

Analíticos

• Identificación
• Análisis
• Recomendación

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II. La consultoría

Áreas de Competencia

Habilidades Valores

Áreas de
Competencia

Conocimientos Conocimientos
Gerenciales Técnicos

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II. La consultoría

Habilidades

• Analizar normatividad
• Promover el desarrollo administrativo
• Coordinar información electrónica
• Conformar grupos de trabajo
• Negociar planes y programas de trabajo
• Analizar problemáticas y áreas de oportunidad
• Evaluar los resultados de mejora

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II. La consultoría

Valores

• Integridad
• Vocación de servicio
• Imparcialidad
• Justicia
• Honestidad
• Transparencia
• Rendición de cuentas
• Bien común
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II. La consultoría

Conocimientos Técnicos

• Desarrollo administrativo
• Normatividad
• Conducción de grupos
• Planeación estratégica
• Desarrollo y diseño de procesos
• Administración de proyectos
• Técnicas y modelos para evaluar riesgos
• Modelos de calidad
• Desregulación normativa
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II. La consultoría

Conocimientos Gerenciales

• Liderazgo
• Negociación
• Trabajo en equipo
• Administración
• Manejo de conflictos
• Comunicación oral y escrita
• Conocimiento de la DCJ

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II. La consultoría

Necesidades del consultor

• Profundizar en el conocimiento de si mismo


• Relacionarse con los demás y entender la situación de
éstos
• Escuchar y observar los fenómenos de los equipos
• Dar y recibir retroalimentación
• Manejar la ambigüedad y la frustración
• Actualización constante de conocimientos, habilidades y
actitudes

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II. La consultoría

Funciones del consultor

• Crear un ambiente de apertura y ambiente de confianza,


respeto en el seno de los equipos de trabajo
• Ayudar a los equipos a identificar los obstáculos que
impidan alcanzar las metas
• Favorecer la solución de problemas en equipo, mediante el
análisis de sus causas y la generación de soluciones
• Promover e intervenir en los cambios que resulten
necesarios

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II. La consultoría

Funciones del consultor

• Revisar los conceptos y valores que están en juego


durante la implantación de cambios
• Fortalecer la capacidad de los equipos para identificar,
analizar y resolver problemas
• Sensibilizar al equipo para identificar los fenómenos
organizados en su dinámica interna y en su interacción
con otros grupos
• Dar seguimiento a las acciones concretas y
comprometidas por el equipo para efectuar cambios
• Promover ser agentes de cambio

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II. La consultoría

La imagen del consultor

“El cuerpo no miente.


Sabiéndolo interpretar,
podemos conocer entre
otras cosas, qué siente,
qué piensa, qué tan a
gusto se encuentra, qué
tan tímida, abierta,
nerviosa u honrada es la
persona”
Gabriela Vargas

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II. La consultoría

Identificadores de comunicación
VOZ

Identificadores
Imagen Ideal

Vestimenta
Identificadores
Identidad

Identificadores

Lenguaje Corporal

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II. La consultoría

Lenguaje corporal

“Mientras que tus palabras


hablan, tu lenguaje
corporal grita”

Martha Graham

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II. La consultoría

Lenguaje verbal

“Los límites de mi lenguaje


son los límites de mi mente.
Todo lo que sé es lo que
puedo poner en palabras.”

Ludwing Wittgenstein

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II. La consultoría

Voz, timbre y volumen

“Hay un tono de voz que todos


los ganadores tienen: el que
muestra entusiasmo.

Con entusiasmo, la verdad y la


sinceridad se transmiten
mejor”
Anónimo

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II. La consultoría

Manejo de conflictos

• El consultor debe tener paciencia, es la base de una buena


relación entre el consultor y el consultado.
• No peder el sentido de lo que estamos haciendo, los
problemas y desacuerdos no pueden hacer perder la visión
y el objetivo de nuestra misión.
• Tomar en cuenta el ambiente que rodea a nuestro cliente,
para poder atacar todos los puntos posibles del problema.
• Tener cuidado al dar opiniones y juicios de valor.

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II. La consultoría

Manejo de conflictos

• En los niveles interpersonal y grupal, el consultor necesita


saber como maneja las discusiones en equipo de trabajo.

• Principales problemas a los que se enfrenta el consultor:


relacionados con la situación actual; con los objetivos y
con las estrategias.

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III. Equipos de trabajo

“El hecho de reunir un grupo de personas en un salón,


no los convierte en un equipo, esta es una tarea ardua
de un buen líder”
Virginia Satir

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III. Equipos de trabajo

¿Qué es un equipo de trabajo?

Es un conjunto de personas situadas en un mismo espacio


con necesidades o problemas comunes, quienes a través de
la estimulación de sus sentidos, potencian su capacidad
intelectual maximizando el logro de la satisfacción de sus
necesidades.

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III. Equipos de trabajo

Características de los equipos de trabajo

• Los integrantes contribuyen con libertad y responsabilidad.

• Las Metas y objetivos son definidos por los integrantes.

• Prevalece el consenso entre los integrantes, aún cuando


no se esté totalmente de acuerdo.

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III. Equipos de trabajo

Condiciones para formar un equipo de trabajo

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III. Equipos de trabajo

Manejo de roles difíciles en un equipo de trabajo

Carácter
Y C
Temperamento O
N
Costumbres D
U
C
Creencias T
A
Principios

Valores
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III. Equipos de trabajo

Rol Conocedor / Sabelotodo


Se muestra en todo momento con la certeza de
conocer todos los temas, participa demasiado casi
Conducta
siempre para demostrar que sabe mas que los
demás y poco permite que los demás se expresen
• Mirada fija y retadora
• Cuerpo rígido
• Tono de voz elevado
Lenguaje corporal
• Gesto evaluando
• Darle reconocimiento frente al grupo por las
aportaciones
• Solicitarle de manera cortes , que permita la
Recomendaciones palabra a los demás.
• Fijar el acuerdo de “Tiempo y oportunidad para la
palabra”

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III. Equipos de trabajo

Rol Apático
Se muestra sin interés por lo que esté
aconteciendo, prácticamente son nulas sus
Conducta aportaciones y en ocasiones llega a destiempo
para tomar algún acuerdo e incluso falta a las
reuniones.
• Brazos cruzados
• Mirada fija al horizonte
• Manos sosteniendo el rostro
Lenguaje corporal
• Mirada constantemente el reloj
• Cuerpo desgarbado

• Designarle tareas específicas, ejemplo;


Secretario de las juntas, líder de un equipo de
Recomendaciones comisión etc.
• Solicitarle su punto de vista directamente

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III. Equipos de trabajo

Rol Agresivo / Saboteador


Se muestra renuente a los comentarios de los demás,
sus aportaciones generalmente son negativas y pueden
Conducta llegar a ofender. Manifiesta resistencia ante las
propuestas, susurra a los que están a su alrededor
•Manotea al expresarse
•Mirada fija, retadora y en busca de aliados
•Cuerpo rígido, brazos cruzados y rostro comprimido
Lenguaje corporal
•Voz fuerte

•Dirigirse hacia la persona con las manos en la cintura


•Cuando genere un comentario negativo, solicitarle
Recomendaciones inmediatamente una propuesta
•Según el comentario, darle la razón
•Enfrentarse a solas para tratar sobre su actitud

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III. Equipos de trabajo

Rol Los cuates


Se muestra en algunos momentos con desinterés,
comentan sólo entre ellos en voz baja, siempre
Conducta permanecen juntos, aprueban y desaprueban ambos,
ríen sin motivo aparente

• Cuerpo relajado, con dirección al otro


• Voz baja
Lenguaje corporal • Gesticulación constante
• Rostro relajados

• Solicitarles de manera cortes que compartan


abiertamente sus comentarios
• Esperar con absoluto silencio que terminen de hablar
Recomendaciones
• Mantenerlos separados cuando se trabaje en equipos
• Acercarse discretamente y permanecer junto a ellos

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IV. Herramientas

“Pablo Picasso sin pincel no


hubiera conocido su arte, un
consultor sin herramientas no
conocerá el éxito”

Anónimo

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IV. Herramientas

La aplicación de técnicas
grupales propician:

Organizar y Aumentar la
sistematizar una capacidad de
actuación frente análisis del
al grupo Despertar el
grupo
interés y propiciar
la participación
grupal

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IV. Herramientas
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES

Expositiva Proporcionar • Explicar el objetivo • Control total del • La comunicación


conocimiento o de la sesión y grupo se da en un solo
información con hacer una • Ahorro de tiempo sentido
respecto a un introducción al • Aplicable en • El grupo tiene
tema a través tema grupos grandes poca o nula
del lenguaje • Exponer el cuerpo • Ayuda a la participación
oral central de la • Si el consultor
narración de
información, hechos, tiene poca
apoyado de algún explicación de habilidad oratoria
material didáctico problemas o o dominio de
• Formular aclaración de tema, el grupo
preguntas acerca dudas perderá interés
del tema, durante • Puede provocar
y después de la aburrimiento y
exposición cansancio en el
grupo

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IV. Herramientas
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES

Entrevista Facilita la • Planear la • Permite obtener • Si el consultor no


obtención de formulación de información, planea las
determinada preguntas opiniones y/o preguntas
información • Invitar únicamente a conocimientos correctas, se
los conocedores del específicos obtiene información
tema • Evita la sesgada
• Efectuar el exposición • Si el grupo
interrogatorio una monótona entrevistado carece
sola persona • Mantiene el de conocimientos,
• Explicar ante el interés del grupo se obtiene
grupo el objetivo de si se lleva a cabo información sólo
la entrevista un buen con un “si” o un “no”
• Formular una a una interrogatorio
las preguntas • Su aplicación es
• Realizar una de muy bajo costo
síntesis de los
resultados

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IV. Herramientas
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES

Corrillos Promover • Planear el objetivo • Facilita la • Las conclusiones


rápidamente la y las actividades participación de obtenidas de los
participación que se realizarán todo el grupo grupos, pueden no
activa y total con el grupo • Ahorro máximo ser las más
del grupo, tanto • Informar objetivo de tiempo acertadas
en la obtención y el desarrollo de • Evita la
de información, la herramienta exposición
como en la • Conformar grupos, monótona
elaboración de designar un
conclusiones • Estimula el
representante de aporte de ideas y
grupo y secretario la toma de
• Presentar decisiones
consensos por grupales
grupos • Es una de las
herramientas
más prácticas de
aplicar

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IV. Herramientas
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES

Tormenta de Exponer • Explicar el • Estimula en el • Si el consultor no


ideas libremente problema a tratar y grupo el análisis toma en cuenta
ideas, a fin de el procedimiento a y la imaginación todas las opiniones,
producir seguir • Fomenta la la persona puede
soluciones • Exponer los puntos participación sentir que su
sobre un de vista por parte espontánea del aportación no valió la
tema del grupo sin grupo pena
determinado restricciones • Se detectan • Si las ideas no son
• Ceder la palabra y debilidades para juzgadas
en caso de la mejora del objetivamente,
desviación del problema pueden provocarse
tema, retomar el • Genera la libertad fricciones entre los
objetivo de expresar integrantes
• Analizar todas las diferentes
propuestas opiniones

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IV. Herramientas
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES

Comisión Obtener • Seleccionar en el • La investigación • Es necesario


información o grupo a los enriquece la supervisar
resultados de expertos del tema a solución a los eventualmente el
determinados investigar problemas a avance del grupo
temas a • Designar un resolver del grupo comisionado
investigar representante de la • Aprovechamiento • Las conclusiones
comisión del tiempo de la investigación
• Definir el objetivo • Las conclusiones a se reducen en un
de la investigación las que llegue la mínimo del grupo
• Determinar el comisión, servirán • Sólo es aplicable
tiempo para la para la toma de cuando en grupo
obtención de decisiones de mejora es
resultados mayor de 8
• Presentar los personas
resultados ante
todo el grupo

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IV. Herramientas
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES

Evaluación Obtener • Definir el objetivo de• Ahorro de tiempo • Es necesario


cruzada información o la investigación • Mantiene el interés supervisar
resultados • Determinar el del grupo eventualmente el
sobre un tema tiempo para la • Su aplicación es avance del grupo
mediante obtención de de bajo costo
información resultados
cruzada • Facilita la
• Presentar los participación de
resultados ante todo todo el grupo
el grupo , de • Evita la exposición
manera cruzada monótona
• Estimula el aporte
de ideas y la toma
de decisiones
grupales

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V. Reuniones de trabajo

¿Qué es una reunión de trabajo ?

Es un método que utilizan los consultores en los equipos de


trabajo, para la búsqueda de consenso y de estrategias para
la solución de problemas, con el aprovechamiento efectivo
del tiempo y de la comunicación en beneficio de la Institución
y del equipo.
El consultor debe mostrarse abierto a trabajar con ideas
teóricas y abstractas y poder aplicarlas de manera
comprensible para toda persona dentro de la organización.

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V. Reuniones de trabajo

Utilidad de las reuniones de trabajo

RECOPILAR:
• Conocimientos
• Experiencias
• Sugerencias

IDENTIFICAR: PARTICIPACI
• Estrategias o UTILIDAD EN ON Y
soluciones a los
problemas LAS COHESION:
REUNIONES • Logros y metas

LOGRAR:
• Decisiones grupales
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V. Reuniones de trabajo

Factores de riesgo

1. Realizar una reunión sin


previa planeación

2. Convocar gente que no tiene


poder de decisión

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V. Reuniones de trabajo

Factores de riesgo

3. Falta de control en la
participación de los asistentes

4. Efectuar reuniones que no


tienen sentido para los
asistentes

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V. Reuniones de trabajo

Factores de éxito

1. Evalúa el costo de una


reunión

2. Clarifica los objetivos

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V. Reuniones de trabajo

Factores de éxito

3. Convocar a las personas


adecuadas

Aportar con anticipación la


4.

minuta de la reunión

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V. Reuniones de trabajo
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES

Orden del día Organizar, • Definir el objetivo • Control total de la • Es necesario


informar y de la reunión reunión invertir tiempo para
coordinar una • Listar a todos los • Convocatoria su elaboración
reunión de involucrados a la solamente para • Requiere de otros
trabajo, con el reunión los involucrados medios para la
fin de • Señalar: fecha, hora • Permite darle confirmación
satisfacer las y lugar, temas a seguimiento a los • Es sólo un método
necesidades tratar, asistentes e acuerdos de organización y
del grupo invitados y tiempo • Control del tiempo coordinación que
asignado para cada • Dirige el logro de no asegura el logro
tema los objetivos de los objetivos
• Informar a los planeados planteados
involucrados
• Confirmar
asistencia

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V. Reuniones de trabajo
HERRAMIENTA OBJETIVO DESARROLLO VENTAJAS RESTRICCIONES

Minuta Seguimiento y • Nombrar a un • Control y • Es necesario


control a los secretario de la seguimientos de invertir tiempo para
acuerdos reunión los acuerdos su elaboración
definidos en • Tomar nota de los • Permite asegurar • Es sólo un método
reuniones comentarios la toma de de organización y
anteriores relevantes, así decisiones coordinación que
como de los • Da cumplimiento no asegura el logro
acuerdos y toma de al logro de los de los objetivos
decisiones objetivos y metas planteados
• Elaborar la minuta Institucionales
posterior a la
reunión señalando:
Fecha, lugar y
horario

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3/15/2011
VI. Lecturas sugeridas
• CODINA JIMÉNEZ, A.
La Introducción de la Consultoría de Procesos en
Cuba. Enfoques y Herramientas principales

• COVEY, S.
Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva

• CROSBY, P. B.
La calidad no cuesta: el arte de cerciorarse de la
calidad

• CUESTA, A.
Organización del Trabajo y Psicología Social

• CUESTA, A.
Gestión
Taller de Proyectos de Competencias
de Procesos Módulo II Habilidades de Consultoría 56
3/15/2011
VI. Lecturas sugeridas
• DAVIS, K. y NEWSTROM, J.
El comportamiento humano en el trabajo:
comportamiento organizacional

• DEMING, E.
Calidad, Productividad y Competitividad, la salida a la
Crisis

• DRUCKER, P.
Administración y Futuro

• FINNIGAN, J.
Guía de Benchmarking Empresarial

• GÓMEZ, L.
Mejoramiento
Taller de Proyectos de Procesos Continuo
Módulo II de la Productividad
Habilidades de Consultoríay Calidad 57
3/15/2011
VI. Lecturas sugeridas
• GONZÁLEZ, L.
La Consultoría Organizacional-Gerencial y el
Consultor

• HAY, E. J.
Justo a tiempo (la técnica japonesa que genera mayor
ventaja competitiva

• JURAN, J.
Juran y el Liderazgo para la calidad un manual para
Directivos

• JURAN, J. y GRYNA, F.
Manual de Control de la Calidad

KEPNER, Ch. y TREGOE,


Módulo II B.
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