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Gerencia del Servicio - Parcial No.

Corporación Universitaria UNITEC – Gerencia del servicio - B


Alumno: __________________________________________________________ Fecha: ____________________
1. A. Entre las siguientes opciones, señale la orientación correcta para definir el concepto de Momento de verdad en el servicio:

a) Desarrollo de una organización __


b) Diferenciación de estrategias impulsadas por la administración __
c) Enfoque total de la organización y cultura orientada hacia el cliente _X_
d) Instante en que se entra en contacto con el cliente __
e) Conjunto de procedimientos definidos por el departamento de talento humano __

B. Relacione los elementos que componen el concepto de servicio con el enfoque correspondiente:
(Utilice los números y las letras para hacer el enlace en la columna central).

Elementos Relación Enfoques


1) Producto A a) Lo que se vende
2) Información D b) Sitio donde se presta el servicio
3) Procedimientos E c) Personal que atiende
4) Prestador de servicios C d) Medios
5) Instalaciones B e) Mecanismos para atender pedidos

2. Señale los tres perfiles gerenciales que corresponden al gerente del futuro:

Emprendedor __ Especialista __
Alta capacidad de adaptación _X_ Orientador de equipos _X_
Flexible en sus modelos mentales _X_ Administrador de objetivos __
Progresistas __ Estratega __

3. Entre los siguientes principios señale con una X los que orientan el servicio y los que le agregan valor:

Principios Orientan el servicio Agregan valor


a. Estar alerta a las oportunidades X
b. Utilizar comunicación positiva X
c. Actuar profesionalmente X
d. Entrar en acción, hacer las cosas X
e. Verificar y comprobar, hacer seguimiento X
f. Desarrollar habilidades para escuchar y preguntar X
Sentirse bien consigo mismo - Practicar hábitos de cortesía
4. A) La organización y el personal destinados a cuidar interés de los clientes se conoce como:

a) Atención personal __ c) Asesoría de servicios __


b) Servicio al cliente _X_ d) Servicio americano __

B) Señale la estrategia de origen japonés basada en la satisfacción del cliente:

a) Servicio personalizado __ c) Servicio excepcional __


b) Calidad total _X_ d) Calidad del servicio __

5. A) – De acuerdo con la Regla para atender clientes insatisfechos, mencione los pasos que se deben seguir:

ESCUCHAR DISCULPARSE

RESOLVER HACER SEGUIMIENTO

B) Cuales son los elementos que componen el triángulo del servicio:

CLIENTE PERSONAS ESTRATEGIA SISTEMAS

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