Expediente: -2020/PS1

Denunciante: PABLO QUISPE HUALLPAYUNCA.

Denunciado: TRANSPORTE WARI S.A.C.
SUMILLA: FORMULO DENUNCIA

SEÑORES DEL ÓGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMINETOS SUMARISIMOS DE PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR N° 1.
PABLO QUISPE HUALLPAYUNCA, identificado con DNI Nº 08367395,
con domicilio real y procesal en Jirón José María Vílchez 951-953,
distrito de San Juan de Miraflores-Lima, me presento ante usted, con el
debido respeto y digo:

I. NOMBRE DEL DENUNCIADO:

TRANSPORTE WARI S.A.C., con Registro Único de Contribuyente N° 20505209193
y con domicilio en Avenida Nicolás Arriola N° 910 Urbanización Santo Domingo,
distrito de la Victoria, provincia y departamento de Lima.

II. PETITORIO:
De conformidad con lo establecido en el artículo 107° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor (Ley 29571), interpongo denuncia en contra de la
empresa TRANSPORTE WARI S.A.C., las infracciones al código de Protección al
Consumidor (Ley 29571) y al Reglamento del Libro de Reclamaciones (D.S. N° 011-
2011-PCM), las mismas que detallo a continuación:
1. Infracción a los artículos 18° y 19° del Código de Protección al
Consumidor, en tanto la denunciada no habría cumplido con
postergar el boleto de viaje N° F002-00426190.
2. Infracción al numeral 24.1 del artículo 24° del Código de
Protección al Consumidor, en tanto el denunciado no habría
cumplido con dar respuesta dentro del plazo legal al reclamo N°
010734-2018, colocado en su Libro de Reclamaciones el 18 de
diciembre de 2018.
3. Infracción al artículo 150° del Código de Protección al
Consumidor, en tanto el denunciado no habría cumplido adecuar
su Libro de Reclamaciones virtual a las condiciones establecidas en
el Reglamento del Libro de Reclamaciones y sus modificatorias.
 4. Infracción al artículo N° 5 del Decreto Supremo N° 011-2011-PCM
y modificatorias, en tanto el Libro de reclamaciones virtual del
denunciado no contendría la información mínima requerida por el
mencionado reglamento.
5. Infracción al artículo N° 6 del Decreto Supremo N° 011-2011-PCM
y modificatorias tanto el denunciado no habría cumplido con dar
respuesta en ningunas de las modalidades previstas en el
reglamento al reclamo N° 010734-2018 de su Libro de
Reclamaciones.
6. Infracción al artículo N° 5 de la Ley 29571 (Código de Protección y
Defensa del Consumidor), por no contar con una .lista de precios
accesibles al público.
III. PRETENCION ACCESORIA:
De conformidad con lo establecido en el artículo 115° y 119° del Código, solicito las
siguientes medidas correctivas reparadoras:
a. Cumpla con postergar con fecha abierta el boleto de viaje N° F002-
00426189 o en su defecto cumpla con devolver el importe pagado por el
mismo.
b. Adecue el formato de las hojas de su libro de reclamaciones virtual a las
exigencias del anexo I del D.S. 006-2014-PCM.
c. Brindar respuesta al reclamo colocado en la hoja reclamo N° 010734-2018
de su libro de reclamaciones.
d. Cumpla con exhibir una lista de precios de los servicios que brinda, siendo
esta de fácil acceso al público usuario.
e. Se sancione a la denunciada con una multa de 10 UIT, por las múltiples
infracciones al Código de Protección al Consumidor y al Reglamento del
Libro de Reclamaciones.
f. Devuelva todos los gastos en los que incurrió la denunciante para formular
la presente denuncia.
g. Pague las costas y costos por la tramitación del procedimiento.
h. Se inscriba a la denunciada en el registro de infracciones y sanciones de
Indecopi.
i. Se me otorgue un resarcimiento económico por todos tipo de perjuicio
causado, este resarcimiento asciende a una suma S/. 3,000.00 (Tres mil
con 00/100 soles)
IV. FUNDAMENTO DE HECHO:
- Con fecha 18 de diciembre de 2018, en horas de la tarde (14.00 horas) me acerqué al
terminal de la denunciada (Av. Javier Prado este 1109), para comprar dos boletos de
viaje en la ruta Lima-Camaná y viceversa, los boletos adquiridos fueron F002-00426189
y F002-00426190, con horarios de salida de 21.00 horas y 20.30 horas
respectivamente.
- Lamentablemente se me presentaron algunas contingencias que no me permitieron
viajar el día 18/12/2018, es por ello, que me acerqué al terminal de la denunciada a las
16.40 horas para informar que no viajaría ese día (18/12) y para solicitar se postergara
con fecha abierta el boleto de viaje N° F002-00426189.
- Que, a pesar de haberme acercado a realizar la postergación con más de cuatro (4)
horas de anticipación a la hora programada para viaje, personal de la denunciada se
negó e reiteradamente a cumplir con postergar el boleto mencionado, indicándome
que las postergaciones se realizan con una anticipación mínima de seis (6) horas antes
de la hora programada como inicio del viaje.
- Que, los boletos de viaje de la denunciada no cuentan con las clausulas generales de
contratación del servicio y tampoco cuentan con letreros o banners informativos
donde los usuarios fácilmente podamos acceder a la información relevante y oportuna
antes de adquirir los servicios de la denunciada. En este caso en particular, ningún
trabajador me informó que las postergaciones solo procedían si se realizaban como
mínimo con seis (6) horas de anticipación.
- Ante ello solicité el libro de reclamaciones y coloque mi reclamo en la hoja N° 010734-
2018, reclamo que hasta la fecha la denunciada no ha cumplido con responder por
ningún medio.
- Que, habiendo transcurrido dos (2) meses sin que mi reclamo (N° 010734-2018) haya
sido respondido, procedí a colocar otro reclamo (11/02/2019) por la falta de
respuesta, utilizando en esta ocasión el Libro de Reclamaciones Virtual, el mismo que
se encuentra en la página web de la denunciada.
- Que, al acceder al Libro de Reclamaciones Virtual me pude percatar que el mismo no
cuenta con los requisitos mínimos establecidos en el Decreto Supremo 011-2011-PCM
y sus modificatorias, las misas que detallaré más adelante.
- Que, el denunciado no cumple con exhibir una lista de precios de los servicios que
oferta, impidiendo con ello que los consumidores puedan tener acceso a información
que les permita tomar una decisión adecuada sobre tomar o no el servicio.
 V. DE LA FALTA DE IDONEIDAD EN EL SERVICIO.
- Que, el artículo 18° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, establece que
es la idoneidad en el servicio:

Artículo 18.- Idoneidad

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información
transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del
producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. (La negrita
y subrayado son nuestras)

- Por otro lado, el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del consumidor
establece la responsabilidad del proveedor por la idoneidad del servicio prestado:

Artículo 19.- Obligación de los proveedores

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador
del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y
éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que
corresponda. (La negrita y subrayado son nuestras)

- Que, el boleto de viaje N° F002-00426189 fue adquirido el 18/12 a las 14.00 horas,
siendo la hora de salida a las 21.00 horas.
- Que, el mismo 18/12 a las 16.40 horas me acerqué al terminal para postergar el
boleto de viaje (N° F002-00426189), hecho que no fue posible por la negativa de los
trabajadores de la denunciada quienes argumentaban que por política interna de la
empresa las postergaciones deberían realizarse con seis (6) horas de anticipación.
- Que, el plazo indicado (6 horas) para la postergación de un boleto de viaje no me fue
informado al momento de adquirir el boleto y mucho menos figura en las clausulas
generales de contratación del servicio (no las tiene), tampoco cuentan con letreros y/o
banners donde exhiban dicha información, este hecho configura una clara FALTA DE
IDONEIDAD EN EL SERVICIO, infracción por la que la denunciada tendrá que ser
sancionada en su oportunidad.
- Todos estos hechos alteraron sobre manera injustificada mi tranquilidad colocándome
en una situación de estrés y ansiedad.

En consecuencia, se ha evidenciado una clara infracción a lo establecido en los artículos 18° y

19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor de parte de la denunciada, siendo que
no puede ser eximida de responsabilidad.

VI. DEL ACCESO A INFORMACIÓN OPORTUNA, VERAS Y FACILMENTE ACCESIBLE

 - Que el artículo 1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor establece cuales
son los derechos del consumidor:

Artículo 1.- Derechos de los consumidores

1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes
derechos:
b. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para
tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para
efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. (La negrita y el subrayado es
nuestra).
- En el presente caso, la denunciada no cumple con brindar información suficiente,
veraz y oportuna para que los usuarios como yo tomen la decisión si adquirimos o no
el servicio, detallo lo mencionado:
 Los boletos de viaje no cuentan con las clausulas generales de
contratación del servicio.
 En el local no existen letreros o avisos que nos informen sobre las
condiciones del servicio.
 La exigencia de postergar los boletos de viaje con 6 horas de
anticipación no figura físicamente en ningún lugar, salvo en las
cláusulas de la página web.
 Las counter de ventas de pasajes no informan sobre la forma y
anticipación con las que se deben realizar las postergaciones de los
boletos de viaje.

En consecuencia, se ha evidenciado una clara infracción al inciso b del numeral 1.1 de articulo
uno del Código de Protección y Defensa del Consumidor de parte de la denunciada, siendo
que no puede ser eximida de responsabilidad.

VII. DEL FORMATO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES VIRTUAL

- Que, el Artículo 5° del Decreto Supremo N° 011-2011-PCM y modificatorias (D.S. 006-
2014-PCM), indica que “[…] Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de
Reclamaciones de naturaleza física como virtual, deberán contener como mínimo la
información consignada en el formato Anexo I del presente reglamento . Dicha información
incluye[…]” naturaleza física las características que debe tener la Hoja de Reclamación

del Libro de Reclamaciones son:

 Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de

Reclamación como tal, incluyendo la razón social del proveedor, número
 de Registro Único de Contribuyentes y dirección del establecimiento
comercial, los cuales estarán impresos o deberán aparecer por defecto
según corresponda.
 Numeración correlativa impresa o que deberá aparecer por defecto.
 Código de identificación impreso, o que deberá aparecer por defecto, de
conformidad con lo establecido en el artículo 8, según corresponda.
 Fecha del reclamo o queja.
 Nombre domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo
electrónico del consumidor.
 Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o
representantes del consumidor, en caso se trate de menor de edad.
 Identificación del producto o servicio contratado.
 Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.
 Detalle de la reclamación o queja,
 Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo
o queja.
 Espacio físico apara que el proveedor anote las observaciones y acciones
adoptadas respecto a la queja o reclamo.
- Por otro lado, el mismo Artículo 5° del Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, para
mayor claridad establece o brinda un formato denominado Anexo I, por lo cual no
cabe duda o interpretación posible sobre el contenido que debe tener todo Libro de
Reclamación.
- De la revisión del Libro de Reclamaciones virtual de la denunciada
(http://www.cruzdelsur.com.pe/empresa/reclamos), podemos comprobar que no
cumple con las exigencia del Decreto Supremos 011-2011-PCM (Reglamento del Libro
de Reclamaciones) y el Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, las mismas que pasamos a
detallar a continuación:

LIBRO DE RECLAMACIONES VIRTUAL CRUZ DEL SUR FORMATO ESTABLECIDO POR D.S. 006-2014-PCM
  No cuenta con el número de RUC del proveedor.
 No cuenta con la dirección del domicilio del proveedor donde se
colocó el reclamo.
 No cuenta con el espacio para colocar el domicilio, teléfono y correo
electrónico de uno de los padres o representante en los casos de
menores de edad.
 No cuenta con el espacio para colocar el monto reclamado.
 No cuenta con el espacio para colocar el pedido concreto del
consumidor respecto a la queja o reclamo.
 No cuenta con espacio físico apara que el proveedor anote las
observaciones y acciones adoptadas respecto a la queja o reclamo
- Para probar nuestra denuncia, adjuntamos a la presente:
 Una copia de la Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones
Virtual de la denunciada donde se pueden constatar las infracciones
mencionadas.
 Una copia de la visualización del reclamo N° 72389.
 Impresión del reclamo llegado a mi correo electrónico.

En consecuencia, se ha evidenciado una clara infracción a lo establecido en los Decretos

Supremos 011-2011-PCM y 006-2014-PCM de parte de la denunciada, siendo que no
puede ser eximida de responsabilidad.

VIII. DE LA ATENCION AL RECLAMO N° 010734-2018

- Con fecha 18 de diciembre del 2018, coloqué un reclamo en la hoja de reclamación N°
010734-2018, del Libro de Reclamaciones de la EMPRESA DE TRANSPORTES CRUZ DEL
SUR S.A.C., por un defecto en el servicio brindado (No permitieron la postergación de
un boleto de viaje).

- Que, como consumidor cumplí con colocar los datos mínimos requeridos según lo
establecido en el artículo 5° del Decreto Supremo 011-2011-PCM,

“[…] En caso que el consumidor no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo
electrónico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, estos se considerarán como no
presentados […]”

- Que, desde la fecha en que coloqué mi reclamo (18/12/2018), hasta la actualidad han
transcurrido más de dos (2) meses sin que el denunciado haya cumplido con dar
respuesta a mi reclamo, ello a pesar de haber colocado los datos mínimos requeridos
en la hoja de reclamación (nombres, dirección, correo electrónico, número de teléfono
y número de DNI).
- Que, el artículo 24° de la Ley 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor),
establece el plazo máximo que tienen los proveedores para dar respuesta a los
reclamos colocados en el Libro de Reclamaciones:

“[…] Artículo 24.- Servicio de atención de reclamos

24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las
autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por
sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario .
Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo Código de
Protección y Defensa del Consumidor justifique, situación que es puesta en conocimiento del
consumidor antes de la culminación del plazo inicial […]” (la negrita y subrayado es nuestro)
 - Que, en el mismo sentido el artículo 6° del Decreto Supremo 011-2011-PCM, establece
el plazo, la forma y la obligatoriedad de parte del proveedor en dar respuesta a los
reclamos colocados en el Libro de Reclamaciones:

“[…] Artículo 6.- Atención del reclamo

El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de
cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario mediante
comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor
[…]”

En consecuencia, se ha evidenciado una clara infracción a lo establecido en el artículo 24° de

la Ley 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor) y el artículo 6° del Decreto
Supremo 011-2011-PCM de parte de la denunciada, siendo que no puede ser eximida de
responsabilidad.

IX. DE NO CONTAR CON UNA LISTA DE PRECIOS ACCESIBLES AL PÚBLICO

- Que, la denunciada no cumple con tener una lista precios accesibles al público, este
hecho no permite que los usuarios tengan información oportuna y necesaria para
tomar la decisión de Adquirir o no el servicio.

- Que la obligatoriedad de constar con una lista de precios accesibles al público se

establece en el artículo 5 de la Ley 29571 (Código de Protección y Defensa del
Consumidor):

“[…] Artículo 5.- Exhibición de precios o de listas de precios

5.1 Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de manera fácilmente perceptible
para el consumidor los precios de los productos en los espacios destinados para su exhibición.
Igualmente, deben contar con una lista de precios de fácil acceso a los consumidores. En el caso de los
establecimientos que expenden una gran cantidad de productos o servicios, estas listas pueden ser
complementadas por terminales de cómputo debidamente organizados y de fácil manejo para los
consumidores […]”

En consecuencia, se ha evidenciado una clara infracción a lo establecido en el artículo 5° de la

Ley 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor) de parte de la denunciada, siendo
que no puede ser eximida de responsabilidad.
X. FUNDAMENTO DE DERECHO.

Sustentamos nuestra denuncia en los siguientes artículos:

 Artículo 150° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

 Artículo 151° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
 Artículo 5° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
 Artículo 24° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
 Artículo 4° del Decreto Supremo 011-2011-PCM y modificatorias.
 Artículo 5° del Decreto Supremo 011-2011-PCM y modificatorias.
 Artículo 6° del Decreto Supremo 011-2011-PCM y modificatorias.
 Artículo 9° del Decreto Supremo 011-2011-PCM y modificatorias.

XI. MEDIOS PROBATORIOS.

- Adjuntamos a la presente denuncia los siguientes medios probatorios.

1. Copia simple del DNI de la denunciante.

2. Copia simple de la ficha RUC de la denunciada.
3. Copia simple de la hoja de reclamación N° 010734-2018, correspondiente
a la denunciada.
4. Imagen del formato del libro de reclamaciones de la denunciada.
5. Imágenes del reclamo virtual N° 72389.
6. Copia simple del reclamo N° 72389 llegado a mi correo electrónico.
7. Copia simple del Anexo I del Decreto Supremo 006-2014-PCM.
8. Copia simple de la factura N° F002-00426189

POR LO TANTO:

Al Jefe de la Comisión de Protección al Consumidor N° 2, solicitamos se sirva a admitir

a trámite la presente DENUNCIA y en su oportunidad declararla FUNDADA en todos
sus extremos considerando los argumentos anteriormente expuestos.
PRIMER OTROSÍ DECIMOS: Que, siendo que es un derecho fundamental el debido proceso y
un derecho conexo el derecho a la prueba y todos sus elementos, solicitamos a su despacho se
ordene una inspección inopinada al local de la denunciada, en la cual se verifique la
inexistencia de avisos sobre la postergación de boletos de viaje y la también la inexistencia de
la lista de precios, todo ello conforme al Artículo 197 del Código Procesal Civil y el principio de
la unidad

de la prueba, ANTES DE NOTIFICAR CON EL AUTO ADMISORIO DE LA DENUNCIA A LA EMPRESA

DENUNCIADA y se expida un Acta de Inspección, que deberá ser anexada al expediente. Esto para
efectos que una vez enterada de la denuncia, la denunciada no proceda a implementar el aviso del libro
de reclamaciones, la lista de precios y adecuar conforme a ley el formato de las hojas de su libro de
reclamaciones.

SEGUNDO OTROSÍ DECIMOS: Que, siendo que es un derecho fundamental el debido proceso y un
derecho conexo el derecho a la prueba y todos sus elementos, solicitamos a su despacho se ordene una
inspección inopinada al Libro De Reclamaciones Virtual de la denunciada, en la cual se verifique que
esta no cumple con el formato establecido en el artículo 5 del decreto supremo 011-2011-PCM, todo
ello conforme al Artículo 197 del Código Procesal Civil y el principio de la unidad de la prueba, ANTES DE
NOTIFICAR CON EL AUTO ADMISORIO DE LA DENUNCIA A LA EMPRESA DENUNCIADA y se expida un
Acta de Inspección, que deberá ser anexada al expediente. Esto para efectos que una vez enterada de la
denuncia, la denunciada no proceda a implementar el aviso del libro de reclamaciones, la lista de
precios y adecuar conforme a ley el formato de las hojas de su libro de reclamaciones.

TERCER OTROSÍ DECIMOS: Que, adjuntamos el comprobante de pago por los derechos respectivos.

CUARTO OTROSÍ DECIMOS: Que, solicitamos que una vez declarada FUNDADA la presente denuncia, se
condene a la devolución de las costas y costos en las cuales incurrí para interponer esta denuncia.

QUINTO OTROSÍ DECIMOS: Que, señalo domicilio procesal para todos los efectos en la siguiente
dirección: Avenida Carlos Izaguirre N° 216, oficina N° 82-85 (Segundo Piso), distrito de Independencia.

SEXTO OTROSÍ DECIMOS: Que, según lo permite el artículo 80° del CPC, delegó en los abogados que
autorizan el presente escrito, las facultades generales de representación procesal contenidas en el
artículo 74° del mismo código, en cuyo efecto cumplo con declarar que estoy instruida de la delegación
que otorgo y sus alcances.

Lima 25 de febrero de 2019

RUBÉN QUISPE CUEVA LUIS ENRIQUE GUERRA BENDEZU
DNI. N° 10009050 ABOGADO
CALN. 419