Atención y orientación al usuario/a.

La habilidad social es la capacidad para interactuar con los y las demás en

un contexto social dado de un modo determinado que es aceptado o
valorado socialmente, y al mismo tiempo, personalmente beneficioso,
mutuamente beneficioso o principalmente beneficioso para el resto. En
ellas se incluyen conceptos como la asertividad, la empatía o la
negociación.

Cada una de ellas tiene una serie de particularidades que las hace únicas
y necesarias en la relación entre dos personas.

Por este motivo, a lo largo de esta Unidad Didáctica se describen las

principales habilidades sociales básicas, como la asertividad, la
autoestima, la escucha activa y otras.
LA ASERTIVIDAD

La asertividad es un concepto, una forma de relacionarse que implica

respetar los límites de los/as demás y los propios. Incluye un gran
conjunto de conductas interpersonales que permiten a la persona expresar
adecuadamente sus opiniones, necesidades, sentimientos y emociones
con sinceridad y claridad, respetando tanto al resto como a sí misma.

Hace referencia a las habilidades interpersonales que implican la

expresión directa de la defensa de los propios derechos y opiniones
personales sin negar los del resto de personas. Estas habilidades están
relacionadas con el constructor de autoestima y en ellas se pueden incluir
las habilidades de autoafirmación.

La persona asertiva es aquella que en el curso de una interacción social

es capaz de defender sus ideas, sentimientos, creencias, actitudes,
derechos y opiniones, sin experimentar por ello ninguna culpa ni ansiedad.
Dado que la mediación constituye un proceso muy complejo y, en
ocasiones, enormemente dilatado en el tiempo, la búsqueda de un
acuerdo se ve alterada por las posturas inflexibles de las partes, cuando
no agresivas.

De esta forma un mediador asertivo estará en condiciones de conducir el

proceso por caminos de respeto y optimismo en una resolución
constructiva del conflicto. En la sociedad son pocas las personas adultas
que utilizan la asertividad de aceptación, por vergüenza, costumbre y por
exhibir un estilo.

Pero muchas personas parecen inseguras y temerosas, suelen ser

víctimas de abusos, mientras que otras siempre están a la defensiva,
infunden desconfianza y miedo y resulta francamente difícil conversar con
ellos. Estas personas no son asertivas, sino que utilizan un estilo inhibido
o agresivo cuando se relacionan con los y las demás.
En definitiva, una persona es asertiva cuando afirma o niega
positivamente, con seguridad, sencillez o con fuerza, pero respetando al
resto, sin ofender.
En la práctica ser asertivo/a es:

• Ser capaz de decir “no”.

• Ser capaz de pedir un favor o petición.
• Ser capaz de expresar tanto los sentimientos positivos como
negativos de manera adecuada. Ser capaz de comunicarse
adecuadamente.
• Ser capaz de expresar una opinión.
• Ser capaz de mantener los derechos propios.

Una persona asertiva posee las siguientes cualidades:

 • Se siente libre de manifestarse, mediante palabras o actos: “Este
soy yo, esto es lo que pienso, quiero y siento”.
• Puede comunicarse con personas de cualquier nivel. La
comunicación siempre será abierta, directa, franca y adecuada.
• Tiene una orientación activa en la vida, sabe lo que quiere e intenta
hacer que aquello que quiere suceda.
• Actúa de un modo que juzga respetable. Acepta sus limitaciones y
entiende que no siempre se puede ganar.

Existen dos respuestas asertivas dependiendo de las características

de la situación:

• Asertividad de oposición: se trata de un comportamiento en el que no

se acepta la opinión de la otra persona, no se deja que esta consiga
sus objetivos.
 • Asertividad de aceptación: se trata de elogiar, hacer comentarios
positivos sobre las conductas o características de la otra persona.

Se dice que existen varios rasgos característicos de una persona asertiva,

entre los que destacan:

• Independencia, para manifestar y expresar lo que opina sin lastimar

a la otra persona.
• Capacidad de comunicación con las personas que sufren una
situación de crisis o estrés, de manera, clara y abierta.
• Acepta sus limitaciones.

En función a todo ello, se puede afirmar que el entrenamiento de la

asertividad se basa en los siguientes aspectos:

• Las personas pueden llegar a modificar las conductas negativas que

en ocasiones pueden provocar conflictos, pero sólo en el caso de
 que estas personas se den cuenta de que sus conductas producen
problemas. Se les enseña a modificar sus conductas negativas.
• Es necesario practicar las respuestas adecuadas a través de
simulaciones de situaciones en las que las personas muestran
dificultades de expresión y después se debería de ensayar con
situaciones reales.
• Una vez que las personas adquieren los tipos de respuesta asertivas
que se correspondan a cada situación, deben modificar sus
creencias sobre las consecuencias de mostrar asertividad. Esto es,
evitar mensajes negativos que llegan a culpabilizar por haber
expresado las propias emociones y no haber cedido a las peticiones
de los y las demás, no permitiendo por tanto la manipulación por su
parte.

Estilo Asertivo
El comportamiento asertivo es aquel en el que se tienen en cuenta los
derechos asertivos, conoce las habilidades asertivas, no genera creencias
o pensamientos irracionales e intenta conseguir los objetivos propios,
respetando a los y las demás y sintiéndose bien con sí mismo/a.

Forma de comportarse:

• Habla fluida y segura, sin bloqueos ni muletillas.

• Contacto ocular directo, pero no desafiante, postura relajada.
• Expresan sentimientos tanto positivos como negativos. Muestran
capacidad para hablar de gustos e intereses. Se saben defender sin
agresividad.
• Son capaces de discrepar sin entrar en discusiones. Saben aceptar
errores y pedir aclaraciones.
• Saben decir “no”.

Forma de pensar:
• Conocen y respetan los derechos propios y ajenos (La tabla recoge
los derechos asertivos básicos).

Las personas que adoptan este estilo muestran los siguientes

sentimientos:

 Buena autoestima.
 Satisfechos con sus relaciones.
 Respetuosos consigo mismos.
 Sensación de control emocional.

Las consecuencias de adoptar este estilo son:

  Frenan o desarman a la persona que los ataque. Pueden aclarar
los equívocos.
 Los y las demás sienten respeto.
 La persona asertiva suele ser considerada “buena” no “tonta”.

Finalmente, cabe señalar que nadie es totalmente agresivo, inhibido o

asertivo. Cada persona tiene una tendencia más o menos acentuada
hacia uno u otro estilo, pero no existen “estilos puros”. El objetivo, por
tanto, no es ser perfectamente asertivos en todo momento, sino ir
acercándose poco a poco y mediante las técnicas adecuadas a este
modelo.

Por último, hay que saber que adoptar un estilo asertivo no garantiza que
el resto responda del mismo modo, sin embargo, usar las estrategias
asertivas te permiten negociar y sentirte más a gusto contigo mismo.
En la siguiente tabla se recogen los derechos asertivos básicos:

DERECHOS ASERTIVOS BÁSICOS

 Derecho al respeto y a la dignidad.
 Derecho a tener sentimientos y opiniones y a expresarlos sin violar la
dignidad
 de los demás (derecho a estar cansado, enfadado…).
 Derecho a decidir si nos comportamos según las expectativas y deseos de los
otros o si actuamos según nuestros intereses.
 Derecho a pedir, sabiendo que el otro tiene derecho a decir que no.
 Derecho a rechazar peticiones sin sentirnos culpables.
 Derecho a establecer nuestras propias prioridades y a tomar nuestras propias
decisiones.
 Derecho a cambiar de opinión.
 Derecho a decidir qué hacer con nuestras prioridades, cuerpo y tiempo.
 Derecho a equivocarnos y ser responsables de nuestros errores.
 Derecho a detenernos y pensar antes de actuar o tomar decisiones, esto es,
derecho a responder o a no hacerlo inmediatamente o nunca.
 Derecho a pedir información y decir “no lo entiendo”.
 Derecho a reconocer y disfrutar los propios logros.
 Derecho a sentirte a gusto contigo mismo, independientemente de tus logros.
 Derecho a obtener aquello por lo que se paga.
 Derecho a escoger no comportarse de forma asertiva.
 Derecho a estar solo cuando así lo escojas.
 Derecho a no justificarme ante los demás.
 Derecho a hacer cualquier cosa siempre que no se violen los derechos de los
demás.
 Derecho y obligación de ser feliz.
Estilo Pasivo

El comportamiento inhibido es aquel que se lleva a cabo cuando se

desconocen esos derechos asertivos, cuando no se poseen habilidades
asertivas, se tienen ideas o creencias irracionales. No importa lo que se
desee, piense o quiera, no se quiere molestar u ofender al resto, por lo
que resulta no-actuar.

Forma de comportarse:

 Volumen de voz bajo, habla temblorosa, tartamudeos y bloqueos.

 Huida del contacto ocular, mirada baja, postura tensa…
  Inseguridad en los actos.
 Frecuentes quejas a terceros.
 Verbalizaciones típicas: “quizás”, “supongo”, “eh…”, “bueno…”,
“¿te importaría mucho si…?

Forma de pensar:

• No dan importancia a lo que la persona piensa o siente, pero sí a lo

que piensan o sienten los y las demás. No respetan sus propios
límites y derechos.

• Piensan que es necesario ser querido/a y apreciado/a por todo el

mundo.
• Tienen una sensación constante de incomprensión.

• Consideran que así evitan molestar u ofender a los/as demás.

Los sentimientos que muestran las personas con este estilo son:

• Con impotencia y frustración por no poder conseguir lo que quieren y

por ceder siempre.

• Culpables.

• Con ansiedad por la falta de control sobre lo que sucede.

Las consecuencias de adoptar este estilo son:

• Pérdida de valor de sí mismo/a, baja autoestima.

• Hace sentir a los/as demás culpables o superiores. Puede que la

otra persona tenga una sensación de deuda con la persona inhibida o
que se sienta superior y se aproveche de ella.

• Normalmente, tienen estallidos de agresividad, por estar

continuamente reprimiendo sus propios deseos.
El estilo Agresivo

El comportamiento agresivo es aquel que no reconoce o viola los

derechos asertivos que todas las personas poseen, carece de habilidades
sociales, posee creencias irracionales. Se trata de personas que intentan
dominar haciendo prevalecer sus derechos a los del resto.

Forma de comportarse:

• Volumen de voz elevado, habla precipitada y estilo tajante,

continuas interrupciones y empleo de insultos y amenazas.

• Contacto ocular retador, cara y manos tensas, postura intimidante.

• Tendencia al contraataque.

• Verbalizaciones típicas: “haz”, “ten cuidado”, “si no lo haces…”,

“deberías…”, “mal”, “no sabes”.

Forma de pensar:

• Piensan que sólo importan ellos/as y no tienen en cuenta lo que

piensen o sientan los/as demás.

• No respetan los límites y derechos ajenos.

• Creen que si no se comportan de ese modo van a sentir

desprotección.
• Todo lo sitúan en términos absolutos, de ganar o perder.

• Pueden tener creencias del tipo “hay gente mala que merece ser
castigada”.

¿Cómo se sienten quienes adoptan este estilo?

• Ansiedad creciente.
• Soledad, culpa y frustración.
• Sensación de falta de control.
• Enfado constante.
Las consecuencias de adoptar este estilo son:

• Generalmente rechazo o huida por parte de las demás personas.

• Conducta de “círculo vicioso” por forzar a los demás a ser cada vez
más hostiles y aumentar así más su agresividad.

AUTOCONTROL EMOCIONAL

El equilibrio emocional es el objetivo fundamental de saber controlar las

emociones, es decir, el objetivo es que la persona tenga bienestar
emocional.

Para ello, es muy importante no olvidarse de la concepción más

integradora de la persona, desde la cual el control emocional incide en el
control del comportamiento y del pensamiento, así como de los impulsos
fisiológicos.

Las personas que presentan un buen autocontrol son quienes pueden

manejar y controlar sus impulsos, reflexionar sobre su conducta y la
situación y adaptar su comportamiento a ella sin que esta le supere y le
genere un problema. El controlar el estrés, la ansiedad, la ira o la
frustración es esencial para tener un desarrollo óptimo, tanto consigo
mismos como con los y las demás.

El control de emociones negativas no se trata de una tarea nada fácil

requiere tiempo, dedicación y práctica, además requiere un gran trabajo
por parte de la corteza prefrontal, un aérea cerebral que en la infancia no
está muy desarrollada por este motivo es más difícil que los niños y niñas
controlen sus respuestas conductuales.
El hecho de no poder controlar sus propias emociones puede
desencadenar graves problemas para las personas y para quienes le
rodean, puede afectar a cualquier esfera de su vida desde la académica a
la personal. Por este motivo es muy importante desarrollar esta habilidad
desde la infancia, que la adquieran con el paso del tiempo y que les
permita poder desenvolverse de una forma adaptativa a la sociedad y a
los cambios que en ella tiene lugar.

Por ejemplo, si un niño o niña presenta problemas para estarse quieto/a,

callado/a o controlar sus enfados, en el ámbito escolar esto supone un
problema ya que interfiere con el desarrollo de la clase y con la relación
de sus iguales.
Por otro lado, si no sabe gestionar sus emociones negativas puede derivar
en una situación de ansiedad y estrés que le ocasione serios problemas.

Hay que tener en cuenta que los problemas de control de impulsos, de

control de emociones negativas como la ansiedad o el estrés y el control
de movimientos son componentes claves de autocontrol.

Cuando las personas presentan un inadecuado autocontrol, por lo general,

presentan problemas para relacionarse con los/as demás y les resulta muy
difícil comportarse adecuadamente en cualquier situación social. Entre las
formas de manejar las emociones negativas se encuentran la
reestructuración cognitiva, relajación, ejercicio físico, etc.
RESILIENCIA

El mundo no es un mundo idílico de color de rosa ya que ocurren

situaciones y hechos desagradables y en algunas ocasiones aterradoras.
La gente tiende a idealizar la niñez como un periodo en el que no existen
problemas ni crisis, debido a la inocencia de la etapa, pero la niñez no
ofrece ningún escudo contra daños emocionales ni situaciones críticas
que se bien en las familias o en el entorno de los y las menores.

Las personas adultas se pueden enfrentar a problemas de abuso o

maltrato en el hogar o de adaptación a nueva situaciones y eventos en la
vida. Si se suman estas situaciones a la incertidumbre por lo que pasará o
qué hacer, la vida se puede convertir en una época llena de dificultades y
problemas que pueden llegar a causar graves problemas emocionales y
conductuales en las personas.
La aptitud necesaria para afrontar este tipo de situaciones de forma
autónoma, eficaz y resolutiva es la resiliencia.

La resiliencia se puede definir como la capacidad que adquieren las

personas, a través del aprendizaje, para superar y sobreponerse a
situaciones difíciles y complicadas.
Esta capacidad es fundamental en la infancia, ya que permitirá a los niños
saber enfrentarse a los problemas de una forma adecuada, evitando
futuras complicaciones y problemas emocionales.

Desarrollar resiliencia es adquirir la capacidad para afrontar de forma

exitosa los problemas y adversidades, superar el drama y la tragedia que
trae consigo una situación de crisis o un problema, lo que permitirá hacer
frente a problemas de estrés y ansiedad ante situaciones adversas.

Según la RAE, la resiliencia es “la capacidad de adaptación de un ser vivo

frente a un agente perturbador o un estado o situación adversos”.

Que las personas consigan desarrollar esta capacidad no quiere decir que
no tenga problemas; el dolor y la tristeza son comunes a todos los seres
humanos, la diferencia radica en la forma de afrontarlos.
Si desde la infancia se desarrollara y potenciara esta capacidad, las
personas se ahorrarían cantidad de problemas, con ello no se quiere decir
que no sufrirán problemas o crisis que alteren su vida, únicamente quiere
decir que sabrán cómo afrontarlos, superarlo y hacerse más fuerte ante
las adversidades, la gravedad no está en el problema si no en la forma en
la que se afrontan.

Desarrollo de la resiliencia

Es muy importante enseñar a las personas a desarrollar esta capacidad,

ya que les permitirá hacer frente a todas las adversidades con las que se
encuentren en la vida, y se adquieren los valores y conductas más
representativos de cada uno.
Esta capacidad, además de proporcionarles las herramientas necesarias
para enfrentarse con éxito a los problemas, también les permite salir
reforzados de ellas, lo que supone un aprendizaje más para futuras
situaciones adversas y negativas.

En el mundo actual, las familias viven bajo niveles de estrés elevados, el

ritmo de vida de las personas… pueden suponer una situación agobiante y
estresante. Esta situación puede generar una serie de problemas futuros
tanto de salud como psicológicos.
Por este motivo, en este entorno tan agitado, es importante el desarrollo
de la resiliencia, que no es más que habilidades y la capacidad para
afrontar situaciones complicadas, y los prepara para hacer frente a futuros
retos que la vida le pondrá en su camino.

ESCUCHA ACTIVA

Las habilidades conversacionales son muy importantes ya que hacen que

la comunicación sea adecuada. En estas habilidades se trata el manejo de
elementos verbales de la comunicación que se realizan de cara a iniciar,
mantener y terminar conversaciones con otras personas, de forma
satisfactoria para los interlocutores.
Algunas de las habilidades que deben adquirirse para mejorar las
relaciones son:

• Decir con claridad lo que se siente y quiere.

• Preguntar a los/as demás, interesarse por la otra persona y preguntar

por sus cosas. Responder en función de lo que la otra persona ha
comentado.

• Centrarse en la conversación (no hacer otra actividad mientras se

conversa ni cambiar de tema).

• Hacer comentarios positivos de lo dicho por el interlocutor.

• Mostrar interés por lo que la otra parte habla. Esto se consigue mirando
a los ojos, sonriendo, asintiendo con la cabeza, etc.
• Invitar a la otra persona a hacer algo en que ambos puedan disfrutar.
Ofrecer ayuda a la otra persona si la necesitara.

Existen diferentes significados de escuchar:

- “Escuchar significa mucho más que oír. Significa poner atención para
oír.

Significa, sobre todo, querer comprender...”.

- “Escuchar es centrarse en el otro. Pero centrarse en el otro es difícil

en el

diálogo; se consigue haciendo un esfuerzo. Supone hacer callar al

conjunto
 de voces que murmuran dentro de nosotros y que se llaman recuerdos,
remordimientos, alegrías, preocupaciones, sentimientos diferentes...
Voces interiores que emergen queriendo dialogar con la conciencia,
porque tienen derecho de ciudadanía y de audiencia; voces que evocan
cuanto el interlocutor presenta”.

- “Para aprender a escuchar es útil intentar detener

conscientemente el pensamiento, relajar el propio cuerpo, centrar la
atención, utilizar la mirada como instrumento de captación de
sentimientos y significados”.

La confianza y la colaboración mutua frente a los problemas de salud, que

hoy día la mayor parte de los y las profesionales consideran esenciales,
se apoyan en una bien cimentada relación y en una buena comunicación
entre ambas partes, esta última considerada hoy día un elemento nuclear.
Para que se produzca esta escucha activa, hay que seguir el siguiente
proceso:

• Ser consciente de la otra persona, concentrándose en el mensaje que

emite, evitando la distracción mental o ambiental y realizando un
esfuerzo personal al centrar la atención.

• Observar e interrogarse en todo momento, de forma reflexiva y

mentalmente, sobre lo que esté hablando el emisor, así como observar
los gestos no verbales y paraverbales.

• Ofrecer la retroalimentación, parafraseando algunas frases del

mensaje, utilizando monosílabos o interjecciones (ah, sí, hum, etc.).
Hacen que se esté presente en el diálogo, sin interrumpir la exposición
 de la otra persona, respetándole y dejándole hablar, respetando incluso
el silencio, escuchando también el silencio.

• Detectar los mensajes claves tras las palabras, es decir, en

ocasiones demasiadas palabras adornan el discurso, quedando el
mensaje omitido. Es necesario reflexionar las palabras claves para
poder recoger el mensaje real y los intereses de la persona que lo
comunica.
La persona que interviene de forma empática, escucha con atención a la
persona que se encuentra en una situación de nerviosismo, ansiedad,
estrés o crisis, se pone en su lugar para poder captar el significado que le
están trasmitiendo. Si el mediador es hábil, tratará de que poco a poco las
partes vayan proporcionando más información relevante.

Este tipo de escucha activa se caracteriza por la habilidad de captar y

reflejar correctamente el mensaje de la otra persona, ya sea el contenido
(lo que quiere comunicar en sí) como los sentimientos y emociones (cómo
se comunica tal contenido).

Algunas estrategias para mejorar la comunicación que cabe destacar en

primer lugar son:

 Desarrollar actitudes que mejoren la comunicación, la empatía.

 Establecer mecanismos de retroalimentación.
  Elaborar estrategias para mejorar la comunicación en relación
con: el contenido, la continuidad, la claridad, la precisión y la
coherencia.
 Incidir en la importancia de la escucha activa.

Es importante formular bien el mensaje que se desea comunicar, porque:

 No todos se asimilan por igual.

 Es necesario captar el interés del receptor, para una mejor
transmisión de la información.
 Hay que demostrar aquello que se desea comunicar.
 El mensaje tiene que perdurar en el tiempo.
El mensaje que se compone de introducción, desarrollo y desenlace. Para
estructurar mejor cada uno de estos elementos se debe aplicar consejos
como los que expuestos en la siguiente tabla; así se consigue una
eficacia mayor en la comunicación de ideas.
 INTRODUCCIÓN DESARROLLO DESENLACE
Breve y claro Que no Adaptar el mensaje Breve resumen Despedida
canse Frase original Argumentos ordenados original Dar las gracias
Claridad
Efecto de impacto Crear
interés Orden de importancia

Esquema de lo siguiente

Lo que se pretende es favorecer el proceso de comunicación que se

está llevando a cabo. Para ello, se pueden realizar algunas pautas a
seguir:

• Ser claros a la hora de estructurar el mensaje.

• Utilizar un lenguaje sencillo.

• Comunicar de forma directa. Evitar cualquier actitud de
superioridad, basándose en la igualdad de ambos individuos. Así, se
creará un ambiente de confianza y entendimiento.

• Habrá que mostrarse descriptivo, orientador, paciente, espontáneo,

flexible y abierto. Evitar los ruidos y, en su defecto, minimizarlos.

• Acabar con la redundancia o repetición excesiva. Aunque en principio,

la repetición facilita que el mensaje perdure en el tiempo, no conviene
abusar, ya que provocaría el efecto contrario.

• Invertir el proceso, haciendo un resumen de lo que el emisor ha dicho,

de forma que se confirmen las ideas que se han entendido y asegurarse
de que no se ha producido ningún error en la descodificación del
mensaje.

• Ayudarse de citas y anécdotas relacionadas con el mensaje.

• Emplear efectos de impacto, dramatización o humor, imágenes para
incidir de forma positiva, tanto en la retención de la información
como en el entendimiento del mensaje.

• El buen empleo de las pausas, ritmo de la voz y volumen puede

ayudar a recalcar algo, o incluso a despertar al público.
Por tanto, con el empleo de estos consejos y de las técnicas de
comunicación estudiadas, se consigue que:

• Se entienda mejor el propio mensaje.

• Mantener la atención.
• Crear interés.
• Se deja una buena impresión del mensaje.
• Se proporciona una buena imagen del emisor.

Algunas de las sugerencias para la comunicación oral son:

• Evitar preguntar por qué, cambiarlo por “¿qué entiendes por?” o

“¿qué quieres decir con?”.
• Cuando se hable a grupos numerosos se deberá alzar la voz para
llegar a los y las oyentes más alejados/as. Con una mirada podrá
comprobar que lo siguen.
• Hacer uso racional de las pausas. Las puede emplear para captar
la atención, para que el público reflexione o para separar los asuntos. El
uso adecuado equivale al empleo de los signos de puntuación de forma
correcta.

• No preocuparse si nadie se ríe del chiste, actuar como si nada.

• Conocerse más a sí mismo/a para emplear de la forma correcta su
paralenguaje. Sonreír de forma natural antes de comunicar, si es de
forma cálida, su receptor le corresponderá.

• No imitar a nadie, actuar de forma natural, si se intenta camuflar

sus defectos se le notará. Estimular a su oyente empleando frases
sencillas, cortas y en voz activa, como “somos capaces de hacerlo”.

• Utilizar su capacidad de empatía o de ponerse en el lugar de la otra

persona. No olvidar que el objetivo es expresar las ideas de forma
 clara, no impresionar. Es más importante cómo se dicen las cosas y
no lo que se dice.

• Es mejor decir “se encargó material suficiente para el alumnado” a

“se encargaron 20 libros”. Si la ocasión lo aconseja, emplee el nombre
del receptor, a todos les gusta porque sienten que el trato es
más
 personalizado.

• Si se emplea una comunicación adecuada, se puede obtener una

imagen favorable y la consecución de los objetivos establecidos.

• La voz actúa sobre la sensibilidad del receptor, por lo que le ayudará

a crear un clima de complicidad.

• Ser claro al hablar.

• La mirada, y en general la comunicación no verbal, debe reforzar al

mensaje. A veces, el lenguaje corporal comunica más que las
palabras.

• No sirve aplicar técnicas de comunicación a mensajes huecos, ya

que estos deben ser auténticos.
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

El conflicto representa una situación compleja que refleja una estructura

de relaciones sociales, que puede enfrentar a personas, grupos,
organizaciones, etc. Sin embargo, su naturaleza puede ser enormemente
variada: en algunos casos, las partes enfrentadas perseguirán fines
distintos, defenderán valores diferentes o tendrán intereses opuestos.

En otros casos, el objetivo será el mismo para todas las partes, por lo que
estas actuarán compitiendo entre ellas. Los conflictos además tienen
elementos manifiestos (intereses, estrategias, etc.) y aspectos latentes
(elementos afectivos, emocionales, etc.).

Los conflictos representan experiencias subjetivas que, en ocasiones, no

tienen fundamento real u objetivo. En concreto:
- Son situaciones en las que dos o más personas entran en
desacuerdo porque sus posiciones, intereses, deseos, necesidades o
valores son incompatibles (o, al menos, son percibidos como
incompatibles). En el conflicto juegan un importante papel las
emociones y los sentimientos. Como resultado del conflicto (o de su
resolución), la relación entre las partes puede resultar fortalecida o, en
cambio, deteriorada.

- El objetivo no debe ser suprimir los conflictos. Los conflictos son

naturales y necesarios, forman parte de la vida diaria de las personas. Lo
importante es, por tanto, no evitarlos a toda costa, sino adoptar un
enfoque que permita manejarlos y superarlos de manera eficaz. De
hecho, este puede llegar a ser una valiosa fuente de cambio y desarrollo
si se aprende a afrontarlos de manera adecuada.
En efecto, los conflictos no pueden ser considerados como algo funcional
o disfuncional en sí mismo/a, ya que ello depende de los resultados que
se produzcan para las distintas partes implicadas, si bien es fácil suponer
que la ausencia de una gestión efectiva del conflicto probablemente
llevará a una serie de pérdidas para cada una de las partes.

Entre los estilos de afrontamiento del conflicto se pueden diferenciar los

siguientes:

Estilo integrativo: Las personas con este estilo de afrontamiento tienen

un alto interés, tanto por sí mismos/as como por la otra parte. En los
conflictos se muestran colaborativas y abiertas. Emplean el intercambio de
información y el análisis de las diferencias para tratar de llegar a una
solución aceptable para todas las partes, con las que establecen una
comunicación directa para llegar a una solución creativa y eficaz.
Estilo servilista: Estas personas se muestran poco motivadas para
conseguir sus objetivos durante el conflicto, sin embargo, procuran
satisfacer los intereses de la otra parte. De esta manera, no tienen en
cuenta las diferencias entre ellos y se centran en destacar los aspectos
comunes.

Estilo dominante: Se caracteriza por un alto interés por sí mismo/a y un

bajo interés por la otra parte. La adopción de este estilo implica una
relación de ganador-perdedor entre las partes implicadas en el conflicto.
La persona intentará por todos los medios conseguir sus objetivos e
ignorará los deseos y necesidades de los/as demás.

Estilo de evitación: Las personas que adoptan este estilo durante el

conflicto muestran una falta total de interés, tanto por sus propios deseos
y expectativas como por los de las demás partes implicadas. No desea
involucrarse en el conflicto y tiende a retirarse ante una situación
amenazante.
Tendencia al compromiso: Este estilo representa un punto intermedio
entre el interés propio y el interés por los/as demás. Cuando se adopta
esta posición, todas las partes tienden a ceder en algo para acercar las
posturas y llegar a una solución beneficiosa para todo el mundo.

Algunas veces, esto significa un intercambio de concesiones y otras la

búsqueda de una posición intermedia.