LA GERENCIA EFECTIVA

HAGE

Manual del participante

2020
 INTRODUCCIÓN

El nuevo escenario organizacional y, la visión de los negocios dominante de principios del siglo
XXI, generan una de las principales transformaciones que es la concepción de la gestión
gerencial, específicamente en lo que se refiere al trabajo con las personas.

Los conceptos sobre los cuales se fundamentó la gerencia, o mejor ser jefe, quedaron
obsoletos, y lo que se requiere actualmente para acompañar el desarrollo de los procesos, son
líderes. Este hecho plantea la virtual transformación de lo que conocemos como gerencia
media. La necesidad de tener personas encargadas de supervisar a otras, desde fuera de los
procesos, siendo responsables de los resultados, desaparece.

La gerencia en su totalidad, pero muy especialmente la denominada media, deberá evolucionar

para convertirse en coordinación de equipos de alto desempeño (líderes transformacionales).

El primer modelo de gestión gerencial consistió en un jefe que controla el trabajo de un grupo
de personas; esto se debió fundamentalmente a la estructura organizacional y a la tecnología
disponible (sin posibilidades de retroalimentación en tiempo real). Hoy en día, superadas estas
situaciones, empezamos a hablar de una red de valor agregado de flujo continuo, como sistema
organizacional con tecnologías que poseen sistemas de retroalimentación; esto plantea
modificaciones al rol gerencial y al de las personas. En cuanto a los primeros se habla de un
modelo de gestión gerencial orientado a la coordinación del esfuerzo de un equipo de trabajo
que interactúa dinámica y sistémicamente.

Desde este punto de vista la labor gerencial se centrará en:

Focalizar la acción del equipo (fijar el rumbo).

Canalizar la acción del equipo (producir la sinergia).

Incitar a la acción coherente e integrada del equipo (producir la motivación).

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Lo anterior requiere de los líderes, las siguientes habilidades:

Habilidad para consolidar una visión y una misión genuinamente compartidas.

Habilidad para establecer un alto nivel de exigencia en el equipo.

Habilidad para conformar equipos mutuamente cooperativos.

Habilidad para emprender el cambio.

Habilidad para liderar la transferencia del conocimiento.

Además de estas habilidades deberá explorar y dominar los siguientes campos del
conocimiento:

Técnicas de generación de objetivos en equipo fijar el rumbo.

Técnicas de seguimiento a la gestión y control por resultados.

Técnicas de organización del trabajo frente a nuevos conceptos de organización:

 La organización virtual
 La empresa integrada / ampliada

Técnicas de innovación de productos y procesos.

Técnicas de transferencia de conocimiento.

Técnicas propias de los procesos en que interviene el gerente:

 Benchmarking
 Registro tecnológico.

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 OBJETIVOS DEL PROGRAMA

Comprender la empresa como una red de valor agregado y definir el nuevo rol gerencial
dentro de esta concepción como una gestión de coordinación, que focaliza, canaliza e
incita a la acción a su equipo.

Conocer y desarrollar los nuevos roles (coach, mentor, facilitador y orientador) que
requiere el líder para el desarrollo exitoso de su gestión, así como las dimensiones
esenciales que requiere cada uno de ellos.

Incorporar con habilidad y éxito los siete principios generales del liderazgo efectivo,
dentro del nuevo modelo de gestión gerencial: la coordinación.

Incrementar la eficacia y eficiencia personal y la de sus equipos de trabajo, lo cual se

refleja en los resultados finales de la organización.

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 REGLAS DE JUEGO

Con el fin de lograr los objetivos anteriores, resulta importante que los participantes, para el
beneficio de todos, cumplan con las siguientes reglas de juego:

1. Participar activamente, y tener en cuenta que este es un programa de entrenamiento,

no de evaluación. Sus aciertos y errores quedarán en esta sala.

2. Ejercitar la reflexión con enfoque transformacional.

3. Respetar y valorar a los demás; no juzgar al otro cuando hace comentarios y preguntas
(apertura con respeto).

4. Invertir nuestro tiempo y energía en analizar nuestra propia situación, no la de los

demás (trampa del enemigo externo).

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 Ejercicio 1

Expresiones que tienden a deteriorar la autoestima y la autoconfianza

En una encuesta realizada a empleados de una empresa, se les pidió que seleccionaran de
una lista de expresiones frecuentemente usadas por los G/L aquellas que generaban un
sentimiento defensivo. Más de la mitad de los empleados entrevistados estuvo de acuerdo
en que algunas de las frases que aparecen en esta página pueden herir su autoestima y
autoconfianza.

Marque con una X las frases que usted considere, fueron seleccionadas por los empleados,
como hirientes de su autoestima y autoconfianza.

_____ 1. Anibal, pienso que es irrealizable el plan “que te imaginaste”, no creo que
tengas éxito, hay que poner los pies en la tierra.

_____ 2. Teresa, parece que no entiendes, ¡ya no sé de qué manera hablarte!, la

próxima vez traigo unas crayolas!.

_____ 3. Lucia, estoy muy preocupado porque veo que no estás liderando bien ese
programa de vacunación. Siento que te falta iniciativa.

_____ 4. Ricardo, ¿qué ideas tienes para evitar que esto se repita?

_____ 5. Fernando, tus opiniones son faltas de criterio, creo que no has profundizado
como deberías. Ese asunto es de más fondo.

_____ 6. Juanita, los eventos adversos se aumentaron en un 5%, ¿qué pasó?

_____ 7. Carlos, su apoyo es muy ineficiente y así es muy difícil lograr buenos
resultados.

_____ 8. Camilo, ¿qué opinas de centrar nuestra atención en analizar las causas de
reclamos de nuestros usuarios?

_____ 9. Jorge Iván, ¿no crees que haya una mejor manera de hacerlo?

_____ 10. Martha, el informe de administración es superficial y carece de fundamentos.

A veces pienso que te falta capacidad de análisis.

_____ 11. Víctor, realmente creí que sabías más acerca del control de gestión; me
defraudaste.

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_____ 12. Alberto, el presupuesto de mantenimiento correctivo de los equipos
biomédicos se aumentó en un 4% sobre el indicador establecido; explícame
las razones.

_____ 13. Juliana, es ilógico tu planteamiento con respecto a la reducción de costos en

el triage. La idea no es reducir costos así porque sí, sino después de un buen
análisis de valor agregado.

_____ 14. Rodrigo, los resultados de tu área no se están dando, se dispararon las
glosas. Francamente estoy decepcionado; todos esperábamos más de ti.

_____ 15. José, cada que se presenta un problema, no asumes tu papel de líder y no
eres recursivo.

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 Ejercicio 2

Cómo administrar el poder de las expectativas

Conforme un grupo de trabajo de tres personas, para realizar una práctica que lo inicie en el
desarrollo del principio de la gerencia efectiva «Cuidar y ampliar la autoestima y la
autoconfianza del colaborador». Uno de los tres actuará como G/L, otro desempeñará el rol
del empleado, y el tercero será el observador del juego de roles y quien se encarga de la
retroalimentación para el G/L, al finalizar la práctica.

El G/L debe responder inicialmente estos puntos:

1. Describa a un colaborador a su cargo que presente problemas en su desempeño.

¿Qué expectativas tiene usted con respecto a su desempeño? Explique.

______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

2. Si sus expectativas son negativas, ¿cómo podría modificar sus creencias, suposiciones
o expectativas para su desempeño, de tal modo que el colaborador pudiera responder
efectivamente?

______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________

3. Ahora, intente solucionar el problema, al buscar permanentemente cuidar y ampliar la

autoestima y la autoconfianza del colaborador. Observe los efectos de su actitud sobre
el comportamiento del participante que actuará como su colaborador.

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

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 Ejercicio 1 – Principio No. 2

Hecho o inferencia

Un hecho es un elemento que se puede comprobar. No es posible discutirlo. Una inferencia

es una operación de la inteligencia, a partir de la cual una propuesta es considerada
verdadera a causa de su relación con otra. Entonces, siempre hay un juicio de valor detrás
de la inferencia y, si no nos preocupamos lo suficiente, podemos confundirlo con un hecho.

Se necesita ahora leer la historia siguiente y después clasificar las propuestas entre hechos
o inferencias, utilizando el texto como referencia.

LA CAÍDA

López, docente de la universidad, tenía una cita a las diez en la oficina de González para un
encuentro importante. Camino al encuentro, López resbaló sobre un piso bien encerado y se
hizo mal a la pierna.

Durante el tiempo que López estaba camino al hospital, probablemente para pasar un
exámen radiológico, González trató de averiguar lo que pasó. Él telefoneó al hospital, pero
no pudo contactar a López. Además, parecía que nadie había oído hablar de López. Tal vez
González, no había podido contactarse con el hospital apropiado.

SE MARCA LA COLUMNA CORRESPONDIENTE HECHO INFERENCIA

González no llamó al hospital apropiado x

López no estaba en el hospital al que llamó González x

Nadie conocía a López en el hospital al cual González llamó x

En el hospital, nadie había oído hablar de López x

López se rompió la pierna x

Han hecho examen radiológico a López x

Llevaron a López al hospital x

López tenía cita con González x

La cita estaba planteada a las diez x

El señor López es un docente x

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10
 Ejercicio 2

Enfocar la conducta, no la persona

Lista de verificación del comportamiento

En la lista que aparece a continuación, algunas de las situaciones enfocan comportamiento y

otras, la persona.

Enfocar la persona (abstracciones sobre características, cualidades y valores personales) no

nos permite conocer o aclarar lo que la persona ha hecho. Por el contrario, los
comportamientos (elaborar un informe, dirigir una reunión- se tiene que dar información
precisa) son ejemplos concretos que indican lo que la persona hizo o está haciendo.

Marque con una X, las expresiones que enfocan el comportamiento en la siguiente lista:

___ Juanita tiene una actitud positiva __ Pedro elaboró el informe, sin los
suficientes argumentos

_x__ Carlos entregó el informe de ___ Rodrigo hace planteamientos muy

atendidos por el régimen teóricos y poco prácticos
subsidiado a las 4:00 PM

___ La información que Luís presenta ___ Ángela siempre se muestra negativa
es poco confiable

___ Bernardo es una persona __ Carlos se muestra inseguro en las

bastante conflictiva presentaciones que hace

_x__ Esperanza cumplió en un 95% la ___ Mauricio es muy desorganizado

meta de atención en ambulatorio.

___ Clara atiende de mala gana y ___ Luís Enrique es poco analítico
con descortesía a los pacientes

Luis presento el balance en un 70% a las 4 de la tarde .

Bernando tenia que trabajar con Daniela en el informe de costos, presento el informe lo solo
porque no quería trabajar con Daniela.

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 Ejercicio 3

Cambiar el enfoque sobre la persona, por enfoque sobre la conducta

Instrucciones:

A continuación se presentan diez expresiones de G/L hechas a sus colaboradores. Estas

expresiones tienden a enfocar la persona, en lugar la conducta. Para cada expresión sobre
persona, recuerde las acciones y escriba un ejemplo de expresión enfocada al
comportamiento, que el G/L puede utilizar en su trabajo.

Enfoque sobre la persona Enfoque sobre la conducta

1. Luisa, últimamente no has _______________________________

colaborado como deberías y _______________________________
además has descuidado tu _______________________________
trabajo

2. Martha, tienes mucha Martha tu trabajo cumple los objetivos y

claridad en tus ideas, expectativas_eres buena en lo haces, gracias a tu
definitivamente estás apoyo has capacitado a el
sobrada personal______________________________
_______________________________
_______________________________
3. Juanita, ¿por qué nunca Juanita te delegue de productividad , con fecha al
puedo confiar en ti? 15 de mayo para presentarlo al
______________________________
_______________________________
4. Diego, necesito que tomes Diego la idea del taller programado el día viernes
más la iniciativa, no esperes es que te empoderes en la toma de decisiones y te
que te esté diciendo qué vuelvas un lider para
hacer _______________________________
_______________________________
_______________________________
5. Alberto, veo que no estás Alberto ayer quedamos que las 3 de la tarde nos
organizado, nunca tienes quedamos de encontrar para mirar las dotaciones
claras tus prioridades de bioseguridad, hablamos de un tema de
medicamentos y no era el de
bioseguridad_______________________________
_______________________________
_______________________________
6. Jorge, verdaderamente tú _______________________________
eres muy creativo _______________________________

7. Inés, antes mostrabas muy Ines anteriormente eras más participativa y

buena disposición, pero receptiva a las opiniones, ahora te hemos notado
ahora estás negativa y muy màs callada. Te sucede algo?_
resistente a los cambios Ines, en el comité que teníamos ser equipo se

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 limito a un aporte en 3 horas.
Ines, tu rendimiento siempre ha sido alto, tus
entregas a estado en un 50%
._________________________
_______________________________
_______________________________
8. Gabriel, ¿no crees que Gabriel, necesitas apoyo para entregar el informe
podrías ser más eficiente? de __medicamentos antes de las 4 de la tarde para
y socializarlos en la reunión?
_____________________________
_______________________________
_______________________________
9. Jaime, el análisis de _______________________________
conveniencia del proyecto x, _______________________________
que presentaste, carece de _______________________________
sustentación y razones de
peso

10 Gabriela, a usted le falta _______________________________

. compromiso con el plan de _______________________________
eliminación de extracostos. _______________________________
Hasta este momento no he
visto una propuesta que
valga la pena.

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 Ejercicio 1 – Principio No. 3

Determinación del sentimiento y el contenido del mensaje

Intente descubrir en cada mensaje los sentimientos expresados y el contenido. Al reformular los
sentimientos con el contenido, usted escucha empáticamente.

En la columna de la derecha escriba la respuesta que debe dar el gerente a cada frase. Incluye
los sentimientos y el contenido (la causa de los sentimientos) en cada respuesta.

EXPRESIÓN DEL COLABORADOR SU RESPUESTA EMPÁTICA

_______________________________
1. Parece que a nadie le importa la
_______________________________
opinión de los empleados; las _______________________________
sugerencias y nuevas ideas no son
escuchadas como debiera ser

2. Entiendo la nueva política de derechos Entiendo tu temor con esto estos cambios,
y deberes, pero las reglas antiguas pero es cuestión de adaptación y tiempo,
eran más flexibles todo es para
mejorar.__________________________
_______________________________
3. Parece que es una buena idea, pero no _______________________________
estoy muy convencido _______________________________

4. ¿Sabes?, leí la nueva guía de _______________________________

procedimientos quirúrgicos, pero es _______________________________
muy larga y no creo que sea muy _______________________________
práctica

5. Tengo las manos atadas. A menos que _______________________________

consiga el apoyo que necesito, no _______________________________
podré hacer el trabajo _______________________________

6. Estas reuniones me parecen una _______________________________

perdedera de tiempo, ya que todo el _______________________________
tiempo se quejan de todo y de todos _______________________________

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 Ejercicio 2

Escuchar con empatía

A continuación se presentan diez expresiones de los colaboradores. Lea cuidadosamente

cada una y prepare la respuesta que sea más representativa de escuchar con empatía.
Tenga en cuenta que una respuesta dentro de esta técnica, no debe incluir un consejo u
opinión, sino simplemente demostrar que se ha entendido el sentir y el por qué de lo que el
empleado ha dicho, dentro de su contexto.

1. Ustedes definitivamente no _______________________________

colaboran; siempre nos _______________________________
envían los datos incompletos
_______________________________
y fuera de tiempo
2. A pesar de los grandes _______________________________
esfuerzos que hemos hecho _______________________________
para entregar nuestro trabajo
_______________________________
a tiempo, no hemos tenido
respuesta igual de ustedes
3. Los resultados de este mes _No afanes tatys , Todo saldrá bien.
no se están dando; hay Cami te parece si pensamos t
muchas dificultades y Preocupacion.______________________________
problemas. Francamente no
_______________________________
veo salida
_______________________________
4. Ustedes nunca tienen tiempo _______________________________
para nosotros _______________________________
5. Oye, acabo de leer una carta _______________________________
del subgerente científico en _______________________________
la que felicita a nuestra
_______________________________
oficina por haber alcanzado
el objetivo de costos
mínimos de operación de las
oficinas de servicio
6. Yo siempre estoy listo para _______________________________
colaborar, pero esa misma _______________________________
actitud no la veo en los
demás
7. No acaba uno de resolver un _______________________________
problema, cuando le envían _______________________________
otro. ¡Ya estoy harto!
8. Este trabajo me tiene _______________________________
absolutamente desmotivado; _______________________________
no veo reto ni desafío por
_______________________________
ningún lado
9. A usted lo único que le _______________________________
interesa son los resultados, _______________________________
pero no permite analizar y
_______________________________

15
 encontrar soluciones a los
problemas que se nos
presentan diariamente
10 Jefe, yo no siento apoyo y _______________________________
. respaldo de su parte _______________________________

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 Ejercicio 1 – Principio No. 4

Involucrar al colaborador en la solución de problemas y en la toma de

decisiones

Instrucciones: describa una situación o problema en el cual usted como G/L deba involucrar
al colaborador en su solución.

1. Situación o problema (especificado y cuantificado):

No se agendaron los pacientes de ortodoncia en el turno de la tarde

2. Consecuencias del problema (hechos y datos):

La ortodoncista no tuvo paciente, por lo cual estuvo no hizo nada en su turno.

No hubo ingreso generados por ese turno.
La oportunidad de las citas estaba lejana y se perdieron esos espacios.
40 espacios libres sin asignación de paciente.

3. Durante el ejercicio recuerde las habilidades gerenciales:

a. Especifique y cuantifique el problema (hechos y datos)

Pago del turno de la ortodoncista.

Perdida de más de 1.500.000 dependiendo los procedimientos programados.

b. Averigüe la raíz del problema (5 «por qués»)

Personal nuevo- Falta de inducción
Mucha carga laboral para la misma persona
No tiene clara sus funciones
No hay persona encargada del proceso de asignación de citas.

c. Involucre al empleado en alternativas de solución:

Acción correctiva inmediata
Capacitación del personal
Delegar a la persona para esta función

Acción preventiva (evitar recurrencia)

Barrido de agendas diario para verificar la asignación de citas de todos los
especialista

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 Ejercicio 1 – Principio No. 5

Mantener y mejorar el desempeño positivo

Para la realización del siguiente ejercicio, recuerde las cuatro habilidades gerenciales para
mantener y mejorar el desempeño positivo; describa una actividad en la cual uno de sus
empleados haya demostrado un buen desempeño y lo que eso significa para usted, su
equipo de trabajo y la empresa.

1. Actividad bien desempeñada. Descripción del desempeño positivo (hechos y datos).

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

2. ¿Por qué merece reconocimiento? Contribución real para el equipo de trabajo y la

empresa (hechos y datos).

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

18
3. Ahora, en subgrupos, realicen el ejercicio y efectúen la retroalimentación.

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

4. Comentarios.

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

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 Principio No. 6

Diseñar sistemas de trabajo inteligentes

En el caso del puesto de trabajo del coordinador(a) de SIAU, hoy en día, ¿cómo se definiría?
EFICIENCI
Incrementar integralmente la
satisfacción de los usuarios de la
institución (comunidad –
colaboradores)

La anterior definición implica nuevas métricas de resultados como:

INDICADORES DE RESULTADOS
EFICACIA EFICIENCIA EFECTIVIDAD
 Indicadores del cliente  Días de inventario del  Rentabilidad para la
(rotación, agotados, nivel de producto, en poder de sus institución
servicio, inventarios) clientes

 Licitaciones  Días cartera

 Negociación con proveedores  Ejecución eficiente del

presupuesto

 Cambios

 Devoluciones

 Calidad de pedido

Igualmente, implica nuevos inductores como:

Cuadro 6. INDICADORES DE GESTIÓN

 Portafolio ideal por paciente (manejo adecuado de la mezcla de servicios)

 Información de portafolio de servicios y la ubicación del lugar en donde se realiza
 Entrega de boletín de derechos y deberes del paciente
 Master de usuarios(base de datos)

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Con estas nuevas métricas de medición del desempeño, se modifican los niveles de
responsabilidad, con lo cual se logra:
 Alineamiento del puesto de trabajo con la visión y estrategia del negocio
 Focalización hacia la efectividad (eficacia y eficiencia)

Lo anterior permite al gerente / líder empoderar a las personas que desempeñan este puesto
de trabajo, sin ningún riesgo, puesto que tienen parámetros claros de comparecencia tanto
de eficacia, eficiencia y efectividad.

En síntesis para poder empoderar (otorgar poder y autonomía) al empleado, se requieren

cuatro elementos previos clave:

 Definición del valor agregado

 Definición de métricas asociadas al desempeño efectivo (eficacia, eficiencia y
efectividad)
 Definición del nivel de responsabilidad dentro del paradigma de la efectividad.
 Definición de los niveles de autonomía.

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 Ejercicio 1 – Principio No. 6

Diseñar sistemas de trabajo inteligentes

Instrucciones: seleccione un puesto de trabajo de su unidad o área de trabajo y establezca

las siguientes definiciones:

1. Cuál es el valor agregado del puesto de trabajo

- Liderar el fortalecimiento y comportamiento del talento del humano del servicio

farmacéutico.
- Fortalecer Sistema de Gestión de Calidad (SGC) del Servicio Farmacéutico.

El fortalecimiento del talento humano y la calidad del sistema busca ofrecer unos
servicios de calidad y propender el autosostenimiento financiero de la institución y
una atención centrada en el Paciente basada en el modelo PRECISO.

2. Identifique y defina los indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad del puesto de

trabajo.

EFICACIA:
- Disminución de glosas a un limite del 5 %.
- Los ingresos de la central de preparación de medicamentos deben ser superiores a
lo pagado al tercerizado, por cada una de las líneas, en un 20% o superior.

EFICIENCIA:
- Rotar medicamentos oncológicos de alto costo para otras instituciones cuando la
rotación sea baja a nivel de la Institución (Hospital Universitario Nacional).
- Reaprovechamiento (nuevo uso aun determinado producto) sea mayor al 15%

EFECTIVIDAD:
Impulsar a partir de la creación de un portafolio el impulso de la venta de productos
producidos en la central de medicamentos.

3. Identifique y defina los inductores de efectividad o indicadores de gestión.

- Divulgación del portafolio de servicio.

. Socialización de servicio de las líneas que maneja la central de preparación de

medicamentos CPM, por medio de boletines mensuales

4. Realice ahora el ejercicio, en subgrupos, de ejercitar las habilidades gerenciales,

requeridas por este.

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