Fijo

Relacionamiento Telefónico Móvil 06-04-2020

Aumento de precios Marzo - Novedad

Pagos en banco por ventanilla
Desadhesión factura digital - Suspendido
Baja de Empleados
Medios de pago digitales - Recordá
Script facturación fijo – móvil
Packs Fox, HBO y Fútbol – Retención
Bono por averías – Ruta Remedy
 Aumento de precios Marzo - Novedad

Con el objetivo de acompañar a nuestros clientes durante la emergencia sanitaria que atraviesa el país,
desde el 28 de marzo aplicamos nuevamente la bonificación que regía hasta el 1/3 EXCLUSIVAMENTE
sobre el precio de los abonos de nuestras líneas hogar (Voz) con oferta tradicional, es decir, aquellos
que facturan en forma separada el concepto de abono de línea y el abono de Banda Ancha

Los clientes que tengan estos dos conceptos de forma paquetizada y abonan un único importe por ambos
conceptos no obtendrán este beneficio.

Esta bonificación en las líneas hogar se verá reflejada en las facturas que tengan su vencimiento en el mes
de mayo (consumo de abril) y alcanza a las tarifas de comunicaciones URBANAS, INTERURBANAS y
CPP.

Si te contacta un cliente el cual no está alcanzado por esta acción infórmale el siguiente speech:

Te confirmo que actualmente no se ha emitido una resolución o reglamentación que indique la suspensión
de incremento de precios de servicios, que hayan sido informados con anterioridad. En caso que comience
a regir la misma, aplicaremos en nuestros planes las medidas que correspondan.

En caso que algún cliente con Línea Hogar se contacte para re confirmar los precios, te sugerimos
el siguiente speech:

Te confirmo que actualmente no se ha emitido una resolución o reglamentación que indique la suspensión
de incremento de precios de servicios, que hayan sido informados con anterioridad. Sin embargo, el 28/3
Movistar aplicó nuevamente la bonificación que regía hasta el 1/3 sobre el precio de los abonos de
nuestras líneas hogar. Esta bonificación se verá reflejada en las facturas con vencimiento Mayo.

Recordá que hace unas semanas, también se aplicó esta misma acción para las líneas prepagas, en
donde se retrotrajo el precio del minuto de voz, el sms multidestino e internet por día

En caso que algún cliente con Línea Prepaga se contacte para re confirmar los precios, te
sugerimos el siguiente speech:

"Te confirmo que actualmente no se ha emitido una resolución o reglamentación que indique la suspensión
de incremento de precios de servicios, que hayan sido informados con anterioridad. Sin embargo, el 21/3
Movistar aplicó nuevamente la bonificación que regía hasta el 1/3 sobre el precio de Minutos, SMS e
Internet por día en nuestras líneas Prepagas. Dicha bonificación se mantendrá hasta el 30-4"

En Portal T3: Soporte Comercial / Cond. Comerciales / Acciones Comerciales / Individuos Móvil o Fijo /
Retrotraer tarifas de Marzo 2020

Pagos en banco por ventanilla

Desde Enero no se realizan pagos por ventanilla en ningún banco, sólo se mantiene la modalidad de
débito en cuenta. El único Banco que queda habilitado por el momento es el Banco Nación.
Los pagos realizados en entidades Bancarias (exceptuando Banco Nación) no son rendidos por estas
entidades y no se imputan en nuestro sistema comercial.
Si recibís algún reclamo de este tipo, informá al cliente que deben realizar el reclamo para su devolución
en el banco en donde realizó se el pago.

En Portal T3: Soporte Comercial / Facturación y Pagos / Formas y Lugares de pago: factura mensual

Desadhesión factura digital - Suspendido

Siguiendo con distintas modificaciones en nuestros procesos habituales por la contingencia del COVID 19,
se encuentra suspendida la desadhesión a Factura Digital, por lo tanto, NO tomes pedidos de
Desadhesión ya que no se estarán gestionando las interacciones:

▪ Razón 1: Facturación
▪ Razón 2: - Desadhesión FD (Fijo-móvil) - Desadhesión FR (sólo Fijo)
▪ Resultado: Solicitud

▪ Razón 1: Facturación
▪ Razón 2: Desadhesión FSP
▪ Resultado: Solicitud

Tampoco se encuentra disponible la opción de autogestionar la desadhesión de factura a través de la web

de Movistar.

En Portal T3: Protocolo de Prevención COVID-19 | Accesos Rápidos | Guías Rápidas

Baja de Empleados

Si recibís un pedido de baja de un cliente empleado, no lo derives a Retención ya que este tipo de clientes
no se los retiene. Por lo tanto, procedé de la siguiente manera:

Solo Fijo: Indicale que las gestiones de empleados se realizan a través del sitio de empleados. En caso de
insistencia, generá Caso al BO (BO canales internos / Gest. Comercial / Empleados). Luego generá la
interacción: Operaciones / Baja de acceso de Voz / Solicitud

Solo Móvil: Generá Caso al BO (BO canales internos / Gest. Comercial / Empleados). Luego generá la
interacción: Operaciones / Baja de acceso de Voz / Solicitud

Tenés disponible videos de entrenamiento sobre la creación de un Caso en Soporte

Comercial | Agenda de Novedades | Videoteca | Casos sin adjunto o Casos con
adjunto

En Script: Atención general clientes (individuo/empleado) fijo – móvil

En Script: Baja de línea/ movistar banda ancha / movistar tv fijo - móvil
 Medios de pago digitales - Recordá

A raíz de la extensión del período de aislamiento obligatorio muchos clientes no habituados a pagar su
factura a través de medios digitales consultan qué hacer.
Es muy importante desde tu asesoramiento, explicarle las diferentes opciones digitales y animarlo a
utilizar alguna. En caso que se trate de un cliente que no está habituado sugerile que pida ayuda a algún
familiar o conocido para no tener que salir de su casa.

A continuación te contamos el paso a paso de las diferentes formas de pago para que puedas asesorarlo
correctamente:

2
3

Para línea fija:

TELEFONICA. Para
línea móvil:
MOVISTAR.
Luego hacé click sobre En la siguiente pantalla
el botón verde que hacé click en el botón
tiene un tilde que indica Pagar

4
 5

Si el cliente no tuviese descargada la App Mi Movistar enviale el SMS para que la pueda descargar. Tanto
el cliente como vos pueden acceder a la sección de ayuda de la web de Movistar

En el buscador tipear la
palabra “pagar” y debajo
salen todas las guías paso a
paso para pagar las factura
por medios digitales.

En Portal T3: Formas de pago

En Web movistar: Ayuda - Pagar
 Script facturación fijo – móvil

Te contamos que se modificó el script Facturación Fijo – Móvil. Dentro de la apertura | Manifiesta
disconformidad con los conceptos facturados | Órdenes no procesadas/ mal gestionadas/ demoradas/
devolución por baja, en la parte de Individuos Móvil No se procesó el cambio de plan – No existen ordenes

Vas a tener que realizar lo siguiente:

Realizá ajuste(*) por la diferencia entre el plan que tiene el cliente y el de menor valor que no le
procesaron

(*) Podrás ajustar la diferencia de hasta 2 períodos, si es que tiene un periodo ya vencido y el siguiente
por vencer también ya está emitido.

IMPORTANTE: el ajuste debe realizarse por el importe que corresponda. Si te aparece el mensaje “No
está autorizado para acreditar este monto", realizá lo siguiente para líneas Individuos

Si supera tu perfil, te aparece el siguiente mensaje "No está autorizado para acreditar este monto"

Presioná SI para crear el caso (que derivará a MIA)

▪ Completá los siguientes datos (caso contrario MIA rechazará dicho ajuste):
- Motivo del ajuste: detallá con CLARIDAD lo ocurrido como fundamento a tu pedido de
ajuste
- Cargo a ajustar
- Importe a ajustar
- Número de suscripción afectada
- Número de factura y fecha
- Nº de Orden
- Financiado: SI/NO
- Sólo para pedidos de ajuste de servicio técnico: IMEI / SAP ID de los equipos
involucrados
Si se trata de un ajuste por factura completa: El IMEI se debe encontrar ya movido por
LOG y en MOVICS
▪ Presioná Guardar y Continuar.
▪ Ingresá el monto y la razón del caso.
▪ Presioná Enviar y Cerrar
▪ Tiempo de resolución: 72 hs. hábiles

Después de realizado el ajuste gestioná el cambio de plan que en su momento no se procesó, según script
cambio de plan y migración descendente (reemplazo de oferta).

En Script: Facturación fijo - móvil

 Packs Fox, HBO y Fútbol – Retención

Desde el 1 de abril, ya podés retener a los clientes de Movistar TV que te soliciten la baja de los Packs
FOX / HBO Y PACK FÚTBOL, con las siguientes ofertas de Retención.

PARA TENER EN CUENTA…

 Podes ofrecer cualquiera de los SVA según el paquete que necesites Retener.
 Si el cliente se contacta solicitando la baja y verificás que ya tuvo un descuento sobre ese mismo pack,
podes volver a cargar cualquiera de las tres nuevamente.

En Portal T3: Promos – Campañas – Servicios | Movistar TV y Planes | Movistar TV / Play | Movistar TV |
Suscripciones Premium.
En Scripts: Alta/baja de servicios adicionales fijo-móvil | Consultas de funcionamiento e inconvenientes
técnicos de movistar tv | Facturación fijo-móvil.

Bono por averías – Ruta Remedy

Debido a desvíos que se siguen detectando en el impacto del Bono por averías, es importante que luego
de Cargar el BONO, SIEMPRE debés generar sobre la línea móvil donde se cargó el bono un Ticket
Remedy, teniendo en cuenta esta Nueva Ruta que se detalla a continuación:

FACTURACIÓN / TASACIÓN/ BONO AVERIAS.

PARA TENER EN CUENTA…

Indicá en el ticket remedy el número de línea para cargarle el Bono y a que bono corresponde 100_MB -
100 MB -GPR1 (De esta forma se garantiza el impacto, evitando el re llamado por esta casuística).

En Script: Problemas para hablar fijo | Problemas de navegación fijo | Reclamo técnico pendiente y
Reclamo promociones / paquetes / bonos.