CAPITULO 1 CALIDAD Y

PRODUCTIVIDAD
1.1 Concepto de calidad
 ¿QUE ES CALIDAD?

SON MÚLTIPLES LAS DEFINICIONES QUE PODEMOS ENCONTRAR DE ESTE VOCABLO. SEGÚN
EL DICCIONARIO ES EL VALOR INTRÍNSECO DE UNA COSA Y VALOR RELATIVO, RESULTANTE DE
COMPARARLA CON OTRAS DE SU MISMA CATEGORÍA.

LA NORMA ISO 8402:1994 LA DEFINE COMO "CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS DE UNA

ENTIDAD QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES EXPRESADAS O
IMPLÍCITAS".
ENTRE OTRAS DEFINICIONES DE USO COMÚN PODEMOS CITAR LAS SIGUIENTES:

- CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES.
- ADECUACIÓN AL USO.
- CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS.
- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
- CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO DE MARKETING, INGENIERÍA,
FABRICACIÓN Y MANTENIMIENTO A TRAVÉS DEL CUAL EL PRODUCTO EN USO SATISFACE LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
- PÉRDIDAS MÍNIMAS PARA LA SOCIEDAD EN LA VIDA DEL PRODUCTO.
- CALIDAD ES LO QUE EL CLIENTE ESTÁ DISPUESTO A PAGAR EN FUNCIÓN DE LO QUE
OBTIENE Y VALORA.
 NATURALEZA DE LA CALIDAD
DEFINICIÓN:

“LA CALIDAD DE UN PRODUCTO O

SERVICIO ES EL GRADO DE
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EN QUE
DICHO BIEN CUMPLE CON SUS
EXPECTATIVAS.”
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
 DIMENSIONES: ¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE?

• DESEMPEÑO
• CARACTERÍSTICAS
• CONFIABILIDAD
• CAPACIDAD DE REPARACIÓN
• DURABILIDAD
• APARIENCIA
• SERVICIO AL CLIENTE
• SEGURIDAD
DETERMINANTES: ¿QUÉ DEBE LOGRAR LA EMPRESA?

• CALIDAD DE DISEÑO
• CAPACIDAD DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
• CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
• CULTURA DE LA CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN
 COSTOS ASOCIADOS A LA MALA CALIDAD

DESPERDICIOS Y RETRABAJO
Control de calidad
DETECCIÓN DE LOS DEFECTOS

Oportunidad de mejora
PRODUCTOS DEFECTUOSOS

QUE LLEGAN A LOS CLIENTES

1.2 Evolución del concepto