@) Controles administrativos
CAPITULO
BAJO EL REFLECTOR: Gerentes trabajando
“Es mas facil escapar de una carcel que entrar en el supersecreto Cen-
tro de Operaciones del Este (OCE) de Visa, el més grande, modemno y avanzado
centro de datos en Estados Unidos” Rick Knight, responsable global de ingenioria
y operaciones de la organizacién, esté a cargo de su seguridad y funcionamiento.
éPor qué tantas precauciones? Porque Visa sabe que (1) los hackers son cada vez
més habiles, (2) los datos se han vuelto un bien muy deseable en el mercado negro
v (3) la mejor manera de mantenerse a salvo es a través de una red de informacién
que funcione coma fortaleza con respuesta inmediata contra las amenazas.
isa procesa cada dia algo asi como 150 millones de pagos electrénicos
minoristas de todo e! mundo. (Su récord actual de procesamiento de
transacciones asciende a 300.7 millones en un solo dia, y ocumi6 el 23 de
diciembre de 2011). ¥, todos los dias, el sistema de Visa se conecta con hasta
2.000 millones de tarjetas de oréaito y débite, millones de lugares
que fas aceptan, 1.9 millones de cajeras autométicas y 15 000
instituciones financieras. Lo que para muchos de nosotros no
implica més que la sencilla operacién de desiizar una tarjeta en
un dispositivo de cobro o teclear nuestros nimeros de cuenta
para realizar una transaccién online, en realidad es Ia accién que
desencadena una larga serie de actividades, incluyendo el proceso
asico de una transaccién de ventas, la administracién del riesgo
y dlversos servicios basados en la informacién. Es por ello que las
130 personas que trabsjan en e! OCE tienen dos responsabilidades:
“Mantener a jos hackers fuera de combate y conservar la red en
funcionamiento a toda costa” Esa es la raz6n por la que Visa no revela
la ubicacién de su centro de operaciones... Lo nico que se sabe al
respecto es que se localiza en algin punto del litoral del Pacifico.
Bajo el camino que conduce al OCE, permanecen ocultos postes
hidréulicos capaces de elevarse con la suficiente rapidez como para
detener a un automdvil que se desplace a 80 kilémetros por hora. Por
‘ot70 lado, ningun vehicule podria ir a tal velocidad porque seria incapaz de
sortear una curva muy cerrada que hay en el trayecto y terminaria cayendo
aun estanque de aguas negras. Remonténdonos a la época medieval, esto
ante © Resae/Aiany seria el equivalente del foso que rodeaba a
los castillos, el cual también era entonces
una medida de proteccién. Por si fuera poco,
la zona es vigilada por cientos de cémaras y
por un equipo de seguridad de primer nivel,
conformado por antiguas miembros de la
“Es més facil escapar de una cércel
Fares Est
que entrar en el supersecreto Centro de Operaciones del
Este (OCE) de Visa, el més grande, moderno y avanzado
centro de datos en Estados Unidos’
milicia. Si por un golpe de suerte se le invitara
a conocer #! OCE (lo cual es poco probable),
el personal del centro le tomaria una fotogratta
y estamparia la huella del dedo indice de su
mano derecha sobre un gafete, Luego se lo
conducitla @ una especie de “cepo! donde
tendria que colocar @l gafete en un lector que
verificarta su identidad, y enseguida se le
indicarte poner el dedo sobre un detector de
huellas digitales. Si lograra pasar todos estos
fitros, podria pasar a la red de! centro de
operaciones. {Qué veria ahi? Un muro cubierto
Por pantallas y, frente a éi, una serie de
empleados sentados ante sendos escritorios
provistos, cada uno, de cuatro monitores.
En una sala aledana al centro principal, tres
‘expertos en seguridad se mantienen vigilantes.
“Segtin Knight, unos 60 incidentes ocurridos
diariamente demandan ese nivel de cuidado”
Aunque los hackers constituyen el principal
foco de preocupacién, Knight también tiene
su interés puesto en la capacidad de la red.
Hoy en ala, su capacidad maxima es de
24 000 transacciones por segundo. “En algin
punto después de ese limite de 24 000
mensajes, ‘la red no se concreta a cancelar
el procesamiento de un mensgje, sino de
todos ellos'” comenta Knight. Hasta el
momento, en sus dias de mayor actividad, e!
OCE procesa hasta 11 613 mensajes. Este
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
10.1. | Explicar la naturaleza y la importancia del control
10.2 | Describir os tes pasos de que consta el proceso de control
10.3 | Explicar cémo se miden el desempeio organizacional y el de los empleados.
10.4 | Describir las herramientas que se utilizan para medir el desempero organizacional.
10.5. | Analizar temas contemporéneos relativos al contol 266. PARTE CUATRO | PLANEACION Y CONTROL,
centro de datos se ha hecho acreedor a la certificacién Aunque el entorno del OCE de Visa podria parecer
Tier" otorgade a las organizaciones dedicadas a controlado en exceso, ilustra cugn importantes son
Ja centralizacién de informacion. Para obtenerla, 0s los controles para los gerentes. Los ejecutivos de la
preciso hacer un respaldo de todos (y nos referimos a empresa han creado un sistema que funciona bien para
todos) los dispositivos: mainframes, aparatos de aire _ ellos. Y eso es precisamente lo que buscsn todos los
acondicionado, baterias, etc. Por qué es necesario un _gorentes: controles adecuados que puedan ayudarles a
nivel tan alto de controles administrativos? fQué _identificar problemas de desempero especiticos 0 muy
otros controles podrian serle utiles a Rick Knight? _relevantes, y a encontrar éreas de mejora
10.1 ( Explicar fa naturateza
ya importancia del
control,
Proceso do syporisar, comparary
9 el dasemperi labora
QUE es el control y por qué es importante?
El operador de prensas de la casa de moneda de Denver nots un defect: una Kimina extra de
metal en las caras anterior o posterior en las monedas de veinticinco centavos de délar del
estado de Wisconsin que se acufaban en una de Is cinco méquinas a su cargo. En ese mo:
mento, detuvo la operacién de la méquina y saié a comer, Cuando regres6, vio que la prens
«estaba trabajando y dio po Sentado que alguien habia cambiado el tcoquel, Sin embargo, tas
‘una revision de rutin, el operador se dio cuenta de que el troquel defectuoso todavia estaba
¢n su sito, La prensa habia estado trabajando en esas condiciones por més de una hora, asf
‘que para entonces miles de monedas dficientes se hallaban mezcladas con otras en perfecto
«estado. Se calcula que 50 000 de esas monedas con defecto entraron en circuacién, desa-
tando una compra fenéticaente los apasionados de la mumismntica jst caso le deja claro
cual es Ia importancia del control como funcién administratva?
s el eontrol? Es el proceso de supervisar, comparar y corregir el desempetio
Iahorl. Todos los gerentesdeben ejercer la Funcién de cone, aun cuando el desempetio de
sus unidades tenga el nivel planeado, porque la tinica forma de determinar si esto es asi, es
cvaluando qué actividades se han Tevado a cabo y eomparando el desempefio teal eon el es-
tindar que se desea lograr.* El uso de controles efectivos garantiza que las actividades seran
ejecutadas de forma que contribuya al cumplimiento de los objetivos. De hecho, la eficacia
de los controles esta determinada por el nivel de su contribucién al logro de las metas por
parte de los empleados y Ios gerentes:*
En a autobiografia de David Lee Roth (si, lex integrante del grupo de rock Van Halen),
cl cantante cuenta que en los contratos de sus pias acostumbeaba inluir una cléusula (el a
ticulo 126) exigiondo tener listo en su camerino un taz6n de dulces M&M de cualquier colo,
‘menos café Tal ver esté pensando que es una muestra del pico comportamiento caprichoso
Jos ingresos que recibe la organizacisn por la venta de los bienes (precio de venta X unidades
aro Gh! 200 sw tae lasonees8 yendidas), Por su parte, el monto de los insumos se mide en funcién de Tos costos en que in-
micro oe ain isiaeince eure la organizacién por adie y transformat los recursos en producci6n,
nena ay rn ond otal Incrementar la proporcidn enire ambas medidas (insumos y productividad) es una de las
Fore Gel ign efor aca iisiones de los gerentes. Por supuesto, la mejor forma de lograrlo es elevando el precio de
Secsonasecenssrincocziniotsyrelr Ia produccién, No obstante, en el muy competitive entomo actual, sencillamente &sa no seria
sinhsteinendeseows nds, eabraise yng apeidn, La Gaica tra alternativa, por lo tanto, es disminuir el gasto en insumos. :De qué
asidevitrescnocssrievasnverss, "8% manera? Logrando un desempefio laboral més eficiente y reduciendo, por consiguiente, los
Yuwie po acim tiayesscodeos waco aneney KOBTaNEO Un
Incrcanmersconpinlansairanirs, rE 7
Fume DOAV/Z08 WAND Pte
EFICACIA ORGANIZACIONAL La eficacia organizacional es una medida de cuén
productividad apropiados son los objetivos organizacionales y de qué tan bien se estin cumpliendo,
Ua canticad de biones y senicios Representa la meta definitiva para los gerentes y es lo que gufa sus decisiones en materia de
produces dicida onto ls insu diseiio de estrategias y actividades laborales y de coordinacién del trabajo de los empleados.
ecesaios para generar ese nivel de
roducccn CLASIFICACIONES INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES Las clasificaciones 0 ran-
eficaciaorgenzacional ings constiuyen una forma muy popular de medicién utlzada po los gerentes para evaluar
incanczeamniratos.onios el desemperio de sus organizaciones. Y, como muestra la figura 10-7,existen muchas de lls,
eines orarzaconaies do que ar Las elasificationes son determinadas por medidas especificas de desempei, y cada ita se
Dense ean umpienso ‘basa en distinto parimetros. Por ejemplo, ls mejores compas para wabajar son elegidas
Figura 10-7 Fortune (www fortune. com) IndustryWeek(woruindustryweek.com)
Clasificaciones industales y Fortune 600 industryWeek 1000
empresariales mas conacidas Gobet 00 Indust Meck U8 500
Companias més admiradas del mundo 60 mejores empresas de manufactura
100 mejores companies para trabajar Mejores fabricas de IndustryWeek
25 mejores compafias para lideres
100 compatiias de mas répido crecimiento
Forbes (wwwforbes.com) Indices de satisfaccién del consumidor
25 compatias tecnolégicas de més répido Indice estadounidense de satisfaccién del
crecimiento cliente (Universtiy of Michigan Business.
School)
Mejores paises para los negocios y el ‘Asociacién estadounidense para la
desarrollo profesional medicién de la satisfaccién del cliente capiTuLo 10
‘a pantr de las respuestas que dan miles de empleados seleccionados al azar a un cuestionario
canacida como “The Great Place to Work® Trust Index®” y en materiales contestadas por
miles de gerentes, incluyendo una auditoria creada por el Great Place to Work Institute, Estas
clasficaciones dan a los gerentes (y a otras personas interesadas) una sefial de cudn bien se
ddesempetian sus organizaciones en comparacién con otras.
Control del desempefio de los empleados
Como los gerentes manejan personas, también tienen que interesarse en controlar el desem-
peiio de los empleados; en términos generales, esto implica asegurarse de que los esfuerzos
laborales de los empleados tengan la magnitud y la calidad necesarias para que los objet
vos organizacionales se cumplan. ,Qué hacen los gerentes para logrario? Apoyarse en el
proceso de control: midiendo el desempefo real, compardndolo con el estindar (0 con las
expectativas) y corigigndolo en caso de ser necesario. Es particularmente importante que los
gerentes den una retroalimentacin efica. sobre el desempefio y que estén preparados para
emplear, si se equiers, aciones diseiplinarias, esto es, acciones puestas en prctica por un
gerente para hacer cumplir los estndares y los reglamentos laborales de la organizacién.!?
{Pero qué queremos decir con una retroalimentaciGn eficaz sobre el desempefio? La expli-
acién la daremos en la seccién siguiente
RETROALIMENTACION EFICAZ SOBRE EL DESEMPENO ;Acostumbra usted Llevar
tun registro de las eaificaciones que obtiene por las tareas, eximenes y ensayos que presenta
alo largo del semestre? De ser asi, cual es su interés al hacerlo? En casi todos los casos, la
raz6n es que nos gusta saber dénde estamos parados en términos de aquello que queremos
Iegar a hacer y de lo que deseamos lograr en nuestro trabajo. Queremos saber qué tan bien
To estamos haciendo. Los gerentes necesitan ofrecer retroalimentaci6n a sus empleados, pre-
cisamente para que éstos sepan si estén teniendo un desempetio laboral adecuado, Cuando
se da retroalimentacién sobre el desempefio, ambas partes requieren sentirse escuchadas,
comprendidas y respetadas; slo asi podrin darse resultados positivos. “En un andlisis pro-
dductivo del desempefo, las organizaciones tienen la oportunidad de reforzar los valores de
la empresa, fortalecer la cultura del mbito laboral y progresar hacia el cumplimiento de los
objetivos estratégicos”.!* En ocasiones, sin embargo, la retroslimentaci6n sobre cl desem-
pefio no genera los resultados deseados. En tales circunstancias, tal vez sea necesario poner
en prictica acciones diseiplinarias para abordat el problema.
USO DE ACCIONES DISCIPLINARIAS Por fortuna, son pocos los empleados que
realizan tan mal su trabajo como para requerir un correctiva formal. Con todo, a veces es
necesario hacerlo. La figura 10-8 lista algunas de los tipos més comunes de problemas
disciplinarios en el dmmbito de trabajo, junto con ejemplos de cada uno de ellos. Cuando se
presentan estas circunstancias, es importante que los gerentes sepan cuales son las politicas
organizacionales en materia de disciplina. ;Existe algin procedimiento para lidiar con un
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