BLOQUE I. INSTRUMENTOS A UTILIZAR EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE MEDIANTE LAS TICS .

2 PUNTOS

 Elige y encierra la respuesta correcta correspondiente a cada concepto

1. Significado de Tics.

a) Tecnologías de las b) Tecnologías de la Información c) Tecnologías Intermediarias con

Instituciones de comercio y la Comunicación el cliente

2. ¿Qué es un cliente?

a)  Es una persona o empresa b) Es una persona que tomara la c) Es una persona que
que adquiere bienes o servicios. decisión de autonombrarse intercambia un objeto por otro.
no necesariamente el cliente sin intercambiar valores
Consumidor final. ni objetos.

3. ¿Qué es una venta a distancia?

a) Son aquellas ventas que
conlleva estar lejos uno del otro,
comunicándose con carteles o
letreros.
b) Son aquellas en las que no
están presentes físicamente ni el
comprador ni el vendedor a
través de una técnica cualquiera
de comunicación a distancia.
c) También denominada como
personal. Sin la presencia de
ningún tipo de medio electrónico
ni de terceras partes implicadas.

4. Instrumentos de comunicación a utilizar en la atención al cliente

a) Llamadas telefónicas, correo b) Televisión, radio, revistas y c)  Excel, Dropbox, Google drive
electrónico, portal web y redes periódico. y Evernote.
sociales.
BLOQUE II. EL SEGUIMIENTO DE LAS VENTAS POR TÉLEFONO Y PROMOVER LOS BIENES Y SERVICIOS CON
LOS CLIENTES. 2 PUNTOS

 Relaciona la columna izquierda con su significado de la derecha según corresponda anotando el

inciso que corresponde.

1. Característica de un bien ( ) a) Falta de cortesía.

Esto puede suceder cuando el vendedor no sabe lo que el
cliente está preguntando.

2. Característica de un servicio ( ) b)    - Trabajo excesivo

    - Presión
    - Falta de motivación
    - Falta de comunicación

3. ¿Qué es un cliente actual y ( ) c) Son tangibles por naturaleza.

potencial?

4. ¿Qué es un prospecto de ( ) d) Voz, tono, volumen, pronunciación, tiempos verbales.

cliente?

5. ¿Qué sigue después de cerrar ( ) e) La postventa ya que es un ejercicio de atención al cliente,

una venta a Distancia? este servicio puede ser desde operaciones de mantenimiento,
como venta de repuestos, atención técnica, entre otros;
también puede ser el ofrecer al cliente accesorios o servicios
adicionales al bien o servicio adquirido (Kotler, 2005)

6. ¿Qué es un cierre de ventas? ( ) f) Es la persona o empresa que reúne las características para
adquirir nuestro producto o servicio y después compre de
manera frecuente.

7. ¿Cuáles son medios de ( ) g) El tiempo y el esfuerzo pasado para dar servicio al cliente
comunicación para contactar son intangibles. 
clientes potenciales y
comercializar los productos y
servicios?

8. Causas del silencio de un ( ) h) Son aquellos ya sean personas u organizaciones, que le

vendedor. hacen compras a la empresa de manera constante o en fechas
recientes.

9. ¿Qué es una norma de ( ) i)Telemarketing o marketing digital.

comunicación en las ventas por
llamada?

10. Son elementos para la ( ) j) Regula un buen uso al teléfono en proceso de las ventas, en
comunicación telefónica para las la manera de contestar, el tono, utilizar palabras correctivas,
ventas. etc.

11. Son ejemplos de estrés ( ) k)Es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de
organizacional. haber presentado un producto a un cliente potencial y haber
hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es
decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la
 compra.

BLOQUE 3. ATENCION AL CLIENTE EN LAS VENTAS CON LOS AVANCES TECNOLÓGICOS DE LA

COMUNICACIÓN.2 PUNTOS

 Contesta las siguientes preguntas y anota lo que se te pide

1. Escribe brevemente que es una transferencia de llamada.

2. Menciona por lo menos 3 técnicas del telemercadeo que deben conocer y aplicar el personal de
Atención al Cliente

3. ¿Qué fin tiene el sistema de control de calidad para el mercadeo?

4. ¿Qué actividades y funciones propias tiene el vendedor y el interlocutor? (elige solo uno para
desarrollar)

5. Explica brevemente como prestarías el servicio al cliente. 

BLOQUE 4. ADQUIRIR LOS BIENES O SERVICIOS QUE REQUIERE LA EMPRESA PARA AMPLIAR SU
COBERTURA Y FORTALECER SUS RELACIONES MEDIANTE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA CON EL CLIENTE. 2
PUNTOS

 Encierra la respuesta correcta.

1. Para el consumidor final, de conveniencia, de comparación, de especialidad etc. son:

a) Tipos de Productos b) Tipos de Producción

2.  Todo esto se hace para cumplir al cliente en los tiempos estimados y con la calidad requerida.

a) La planificación de los b)  conlleva a la administración del c) Las dos respuestas

insumos, componentes y inventario y programación de anteriores.
materiales de demanda pedidos de reabastecimiento.
 dependiente para la producción
de artículos finales.

3. Proceso de cancelación o de una devolución en las ventas a distancia

a) Crear y registrar una nota de b) Decirle al cliente que no hay c) Las dos respuestas
crédito de venta que especifique cambios ni devoluciones. anteriores.
el cambio requerido.

4. ¿Qué es una nota de crédito?

a) Una nota de puño y letra de b) Es un documento legal que se c) Ninguna de las dos
parte de la empresa utiliza en transacciones de anteriores
comprometiéndose a rembolsar el compraventa donde interviene un
dinero que pago. descuento posterior a la emisión
de la factura, una anulación total,
un cobro de un gasto incurrido de
más o la devolución de bienes.

5. ¿Qué es la gestión de pago a proveedores?

a)  Engloba todos los trámites
administrativos y financieros
necesarios desde que se negocia una
compra hasta que se abona su
importe.
b) Aquí se da prioridad a la fase c) Las dos respuestas
de negociación porque ahí se anteriores
definen dos aspectos claves de
todo el proceso: concretar la
forma de pago y las fechas en
que se harán efectivos.

BLOQUE 5. TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS. 2 PUNTOS

 Anota una “V” Si el enunciado es verdadero y una “F” si el enunciado es Falso.

1. Las quejas y reclamos de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción del ( )
cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del
cliente.

2. La diferencia entre queja y reclamo es que la queja refleja un malestar o descontento por ( )
parte del consumidor, frente a una situación determinada, no pretende una compensación; El
reclamo es cuando el consumidor solicita frente a una empresa o un profesional una
compensación o una actuación determinada porque entiende que sus derechos no se han
respetado.

3. En una empresa que vende juguetes armables detecto un lote defectuoso entonces la ( )
empresa debe esperar a que le reclamen por los productos para poder rembolsar su dinero.

4. Debido a la actividad propia de la empresa no se debe perder tiempo en atender quejas, ni ( )

reclamos, debe concentrarse en otras áreas más importantes de la empresa.

5. El objetivo de la gestión de las reclamaciones es reforzar la relación con el cliente y garantizar ( )

la calidad del producto y servicio.

6. El área de atención al cliente no es el portavoz dentro de la empresa del cliente que reclama ( )