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© Asturias Corporación Universitaria

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Índice

1 Introducción ...................................................................................................................................................................... 3
2 La Revolución de la Web 2.0................................................................................................................................ 3
2.1 Los blogs .............................................................................................................................................................. 4
2.2 Las redes sociales .......................................................................................................................................... 6
3 Apps y Web Móvil ...................................................................................................................................................... 10
4 La Tienda Online ......................................................................................................................................................... 12
5 Resumen ........................................................................................................................................................................... 14
6 Bibliografía ....................................................................................................................................................................... 15

Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o uso total o parcial
para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos reservados.
Objetivos
Los objetivos del tema son:

• Analizar algunas de las herramientas TIC utilizadas por las empresas de hoy para
acercarse a su público.

• Conocer las características de nuevos medios que se han colado en nuestras

vidas como las App’s.

• Estudiar el concepto de tienda online y ver la relación que tiene con el resto de
herramientas estudiadas.

1 Introducción
Hasta aquí hemos visto cómo las TIC en las empresas han revolucionado la manera de
trabajar introduciendo herramientas que han permitido flexibilizar los entornos de
trabajo, fomentar modalidades de trabajo que hasta ahora eran minoritarias o crear
nuevos perfiles profesionales. Pero hasta ahora no hemos visto cómo las empresas
están aprovechando para comunicarse con su público

En esta lectura vamos a analizar diferentes formas de comunicación que las empresas
realizan a través de las TIC para posicionarse en el mercado, promocionar sus
productos y venderlos.

2 La Revolución de la Web 2.0

Los Sitios Web han sido desde hace años la primera referencia con la que una empresa
se solía presentar ante su público.

Hace unos años, las páginas web consistían en una serie de páginas html estáticas que
nos ofrecían información sobre la empresa, su filosofía, historia, productos, etc. Solía
haber una sección de “contacto” donde a través de un formulario o con una direcci ón
de correo de referencia nos invitaban a contactar con la empresa. Estas páginas Web
podemos enclavarlas dentro de lo que se denomina Web 1.0.

Hoy con el desarrollo de la Web 2.0, las páginas web han dejado de ser meros
escaparates para convertirse en algo dinámico, en una vía de intercambio de
información y opiniones entre la propia empresa y sus clientes o usuarios.

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Se puede entender 2.0 como " todas aquellas utilidades y servicios de Internet que se
sustentan en una base de datos, la cual puede ser modificada por los usuarios del
servicio, ya sea en su contenido (añadiendo, cambiando o borrando información o
asociando datos a la información existente), pues bien en la forma de presentarlos, o en
contenido y forma simultáneamente. ", (Ribes, 2007)
Esta nueva formulación de las web genera gran influencia en la percepción que se tiene
de una marca o producto puesto que hace partícipes activos a todos los usuarios que
deseen contribuir a construir contenido en la web. De esta manera surgen nuevas
formas de Web como son los blog y las redes sociales.

2.1 Los blogs

Los blogs son sitios web donde una o varias personas pueden crear el contenido y
compartir información valiosa en forma de opiniones, tutoriales, artículos, columnas de
opinión, etc.

La unidad fundamental de información de la que consta un blog es el “post” también

llamado “artículo” o “entrada”. Estos post suelen organizarse por orden cronológico para
mostrar los más recientes, aunque en algunos gestores de blog se nos permite realizar
esta ordenación por otros criterios como los post más leídos, los más valorados, etc.

Algunas de las características que han permitido que los blogs se conviertan en
herramientas de gran éxito entre particulares y empresas son las siguientes:

• Su facilidad de uso. El blog proporciona una interfaz para gestionar y administrar

el contenido muy sencillo y accesible para todos los usuarios que sin ningún tipo
de conocimiento informático, quieran emprender la creación de un sitio de este
tipo.

• Las entradas pueden enriquecerse con texto, enlaces, imágenes, audios, vídeos,
animaciones flash, etc., y sobre todo permite integrar contenidos de otros sitios
web o redes como youtube.

• Los blog se almacenan en la nube y el usuario simplemente deberá acceder al

sitio donde está alojado a través de su usuario y contraseña. Para añadir
contenidos se entra en una plataforma de autoedición donde modificará, añadirá
o editará este contenido...

• Además de las herramientas de edición, estas plataformas nos ofrecen

herramientas como buscadores para facilitar la identificación de los contenidos,
asignar etiquetas o palabras clave en los artículos para organizar los contenidos
por temática, etc.

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 • También nos ofrecen herramientas para monitorizar nuestras visitas, saber el
número de comentarios que se están generando, o los tracbacks o enlaces
inversos nos permiten conocer si alguien ha enlazado un artículo de nuestro blog
a su blog, aumentando nuestra visibilidad...

• A nuestros lectores se les permitirá enviar comentarios estableciendo

interesantes flujos de debate y convirtiendo el blog en un buen sitio de discusión
e intercambio.

• Herramientas como la suscripción RSS o Atom a los artículos y comentarios de

un blog permiten disponer de las últimas novedades publicadas en el navegador
web o lector de noticias sin necesidad de acceder directamente a ese sitio web.

Existen varios tipos de blog, entre ellos podemos destacar:

• Los llamados Openblog, que son herramientas donde todos los visitantes
pueden publican de manera libre como si se tratara de un foro. No es necesario
que haya un propietario del blog.

• Fotolog: son blog donde las imágenes son los elementos principales de la
publicación.

• Los videoblog o vlog son un blog cuyas entradas son vídeos.

• Audioblog. Como también su nombre indica estos son blogs donde las entradas
son audios en formatos como MP3.

• Moblog. Son blogs orientados a móviles o tablets, etc...

• Tumbleblog. Son unos tipos de blog no estructurados, en ellos los autores van
publicando entradas sobre enlaces, fotografías, etc., que se van encontrando por
internet.

• Microblog. El microblogging o nanoblogging permite al autor publicar mensajes

breves (no superiores a 140 caracteres) formados por texto y enlaces.

Para las empresas el blog está tomando mucha importancia como plataforma para
comunicar informaciones y opiniones de los usuarios., establecer relaciones con los
clientes, medios de comunicación u otros grupos objetivo, optimizar el posicionamiento
en buscadores de Internet, etc. Un buen post en el blog adecuado puede generar
miles de descargas y hacer que un producto o servicio sea conocido a nivel mundial en
muy poco tiempo.

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Algunas de las empresas pioneras en crear blogs corporativos han sido compañías
como Microsoft, IBM, Oracle o Macromedia y se estima que el uso de estas
herramientas siga creciendo.

Figura 1. Blog oficial de Microsoft, puede visitarse en: https://blogs.microsoft.com/

2.2 Las redes sociales

Las redes sociales son aplicaciones web que favorecen la creación de comunidades
virtuales donde sus usuarios tienen libertad para interactuar con personas afines a sus
gustos, aficiones o intereses. Son plataformas que permiten conectar gente y compartir
recursos, como fotos y vídeos en un lugar fácil de acceder y administrado por los
mismos usuarios.

Existen diferentes tipos de redes sociales aunque las más conocidas son:

• Redes sociales genéricas donde los usuarios comparten sus recursos en función
de su afinidad, amistad, etc. Las más famosas son Facebook, Instagram, Google+
y Twitter.

• Redes sociales profesionales donde el interés que relaciona a los usuarios suele
ser el profesional. Pueden servir para buscar empleo, conocer personas del
mismo ramo profesional, etc. Las más conocidas son Linkedin, Xing y Viadeo.

• Redes sociales temáticas. Basadas en un tema concreto como puede ser un

hoobie. Las más famosas son Flickr, Pinterest y YouTube.

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Si analizamos los estudios que se han generado sobre las redes soci ales en los últimos
años, podemos encontrar un fenómeno común y es ver cómo estas han pasado de ser
un fin a convertirse en un medio. ¿Qué quiere decir esto? Pues que en un inicio todas
las empresas se volcaron en el mundo de las redes sociales con el únic o objetivo de
“estar porque estaban los demás”, pero una vez superada esta fase, las empresas
buscan sacar partido de estas y convertirlas en un medio de comunicación, promoción,
etc.

La asociación de publicidad, marketing y comunicación digital en España, ha publicado

en 2016 el IV Estudio de la Actividad de las Marcas en Medios Sociales. Este estudio
surge de la necesidad de estandarizar un modelo de medición de la actividad de las
marcas en medios sociales, aplicándose el modelo PRGS (Presencia, Respuesta,
Generación y Sugerencia) sobre más de 50 marcas de los 12 sectores del mercado que
más invierten en publicidad digital: Alimentación, Automoción, Bebidas, Belleza e
Higiene, Cultura y Medios, Distribución y Restauración, Juegos y Apuestas, Servicios
Públicos, Telecom y Tecnología, Videojuegos y Moda. Datos medios en España

Los datos que nos arroja este estudio son;

• Las marcas tienen una media de comunidad en los medios sociales de 460.179
fans/ seguidores, lo que supone un aumento del 5% respecto al año pasado.

• La media de publicaciones de las marcas estudiadas al mes es de 436, con un

descenso del 18% respecto al año pasado.

• El 75% de los usuarios que siguen a las marcas en Redes Sociales generan
alguna respuesta hacia ellos en sus canales.

• El 4% de los usuarios genera algún tipo de contenido único para las marcas en
estos medios sociales.

• El 20% de los seguidores (fans/followers) de marcas en Medios Sociales sugieren

o recomiendan las marcas que siguen.

Con este informe se ve la relevancia que tienen las redes sociales para las empresas y
esto se debe a que permiten una comunicación con sus usuarios tanto síncrona como
asíncrona y que según este estudio son el canal de atención al cliente por excelencia.
Hoy las empresas pueden estar interactuando con sus clientes en tiempo real,
respondiendo a sus dudas, ruegos o incluso quejas lo que hace que los usuarios se
encuentren más respaldados, escuchados.

Además su uso predominante es el de canal de comunicación, sobre todo como canal

audiovisual... El estudio anteriormente mencionado ha hecho un análisis los “views” de
YouTube y los “me gusta” provocado por las publicaciones pagadas y ha visto como

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marcas del sector apuestas como Bwin y Bet, tienen porcentajes de respuesta del 87%
y del 84% respectivamente.

El rango de las personas a las que pueden llegar las empresas a través de las redes
sociales es mucho más amplio que a través de otros medios. Solamente tenemos que
analizar la lista de seguidores que tienen muchas marcas en las redes más populares
como Facebook, Linkedin o Twitter y su participación cuando lanzan campañas. Por
ejemplo cuando marcas como Grefusa, Donuts o Danone dentro de los envases de sus
productos animan a participar en series, juegos o concursos han aumentado
la participación de los usuarios.

Tal como hemos visto en el informe de IASB, el número de horas que se suele estar
conectado a estas redes sociales y la cantidad de mensajes intercambiados es más
elevado que a través de otros medios tradicionales de comunicación como el correo
electrónico.

Pero no todo es bueno en las redes sociales como medio de comunicación, el mero
hecho de que una empresa tenga una o varias redes sociales no es suficiente. Es
necesario un trabajo continuo y especializado para mantener la red activa, con
mensajes interesantes y sobre todo que luche contra la sobre-información que satura a
nuestros usuarios con informaciones que no le interesan, además es importante un
adecuado monitoreo para advertir mensajes negativos que puedan afectar la imagen
de la empresa en la red.

Para mantener estas redes activas y efectivas las empresas deben:

Incluir en sus plantillas uno de los perfiles que analizamos en la lectura pasada, el
community manager que es el profesional responsable de construir, gestionar y
administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet creando y
manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans y, en general,
cualquier usuario interesado en la marca.

Las organizaciones deben también utilizar influencers y celebrities adaptados a sus

valores de marca (desde bloggers a instagramers) creíbles y afines a la marca. Los
influencers son personas que por su capacidad de liderazgo y conocimiento en la
marca de la organización, es capaz de influir en la decisión de los seguidores de la
marca. La celebritie es alguien muy popular a la que sigue más gente de la habitual ( por
ejemplo para la marca Pantene, tenemos varias celebrities entre ellas Eva Mendes)

Otra recomendación que deben seguir las empresas para utilizar correctamente sus
mensajes en las redes es saber elaborar contenidos sencillos pero llamativos,
emocionalmente cercanos a los usuarios, actuales y sobre todo tener en cuenta que
destaca la tendencia de publicar menos pero de mayor calidad.

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Algunos ejemplos de campañas de éxito, son:

Fig. 2- Campaña Grefusa, basada en un sorteo: puede consultarse en

https://www.facebook.com/grefusa/photos/a.357150927697657.85562.3335672100560
29/830388003707278/?type=3&theater

Figura 3. Campaña Loreal basada en consejos a través de vídeos. Disponible en

https://www.youtube.com/watch?v=fzPCWFACJfc

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3 Apps y Web Móvil
Cada vez está siendo más demandado el negocio web móvil derivado del uso masivo
que se hace por un lado de los teléfonos inteligentes o tablets pero por otro del
desarrollo de otros dispositivos como los wearables.

Los wereables hacen referencia al conjunto de aparatos y dispositivos electrónicos que

se incorporan en alguna parte de nuestro cuerpo interactuando continuamente con
nosotros y con otros dispositivos para realizar alguna función específica. Por relojes
inteligentes o smartwatchs, zapatillas de deportes con GPS incorporado o pulseras que
monitorizan nuestro estado de salud son ejemplos entre otros de este tipo tecnología
que se encuentra cada vez más presente en nuestras vidas.

Las App’s son aplicaciones informáticas diseñadas para ser ejecutadas en todos estos
dispositivos. Para las empresas estas herramientas se han convertido en una
oportunidad para llegar al cliente potencial de una manera diferente, sencilla y efectiva.

Las App’s permiten a las empresas ofrecer nuevos servicios o productos a los clientes,
acompañándolo de información y contenido en formatos muy variados. Una
característica que beneficia este tipo de aplicaciones, es que se puede descargar e
instalar en cualquier dispositivo y que para su uso se puede estar o no conectado a
internet.

El incremento del uso de App’s en todo el mundo es exponenci al, en cifras podemos
analizar algunos informes como el The App Date que ha presentado su tercer informe
sobre las aplicaciones en España, en el que asegura que uno de cada cuatro españoles
utiliza apps en teléfonos, tabletas o televisores al menos una vez al día. En total, unos 12
millones de españoles utilizan este tipo de programas, mientras que a principios de año
la cifra era únicamente de 5 millones.

Algunas de las App más importantes para las empresas son:

Apps de e-comerce: están destinadas a ampliar los canales de venta de las empresas.
El cliente podrá realizar sus compras de manera rápida, cómoda y sencilla. El hecho de
que los clientes puedan desarrollar sus compras en cualquier parte y a cualquier hora:
incrementa notablemente el consumo.

Apps para la fidelización de clientes: empleadas como canal de comunicación

permanente y personalizada con los clientes, estas aplicaciones ayudan a intensificar la
relación con los clientes.

Apps Informativas: pretenden hacer presencia de marca dentro de la red, aprovechando

la oportunidad de tener una retroalimentación casi inmediata con los consumidores

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Conexión de aplicaciones a Bases de datos en Webs corporativas u otras aplicaciones
Web (mediante el desarrollo de servicios web)

Aplicaciones para explotación de periféricos (conexión Bluetooth, Cámara multimedia,

Wifi, etc.)

Apps de Geo-localización

Aplicaciones Integradas con servicios de terceros como Facebook, Twitter, Google,

Flickr, etc.

Haciendo una búsqueda por internet podemos encontrar miles de App’s con objetivos
diferentes, en este punto vamos a dejar algunas que nos han llamado la atención por su
valor de acercamiento al consumidor:

Critizien, Es una plataforma en forma de app desde la que podrás compartir tu queja
sobre una empresa, marca, establecimiento o local con todo el ciberespacio. Desde
Critizen podrás buscar entre las marcas dadas de alta en la aplicación y si no la
encuentras darla tú alta.

Figura 4. http://www.theappdate.es/blog/critizen-quejate-fuerte/

Radarprice, a través de esta app los usuarios pueden conocer los diversos precios entre
los que se vende un mismo producto, así como adquirirlo donde más le convenga al
usuario final.

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 Figura 5. Interface de Radarprice http://www.radarprice.com/es/

4 La Tienda Online
Las tiendas online, son sitios donde los usuarios pueden realizar sus compras o ventas a
través de una aplicación o sitios web.

En las tiendas online, los productos suelen exhibirse a través de catálogos donde se
muestra la imagen del producto junto con sus características. El proceso de compra
siempre suele ser el mismo, el cliente debe registrarse en el sitio web como comprador
insertando campos como el nombre, apellidos, email, etc. Y una vez que selecciona el
producto a comprar validará su compra accediendo a una pasarela de pago seguro
donde pagar a través de diferentes medios como pueden ser tarjetas d e crédito,
transferencia bancaria, cuentas como PayPal muy extendidas, etc.

Cada vez se está extendiendo más este sistema de compra puesto que facilita la
rapidez en la adquisición de los productos, rompe con las barreras geográficas que
pueden tener las tiendas físicas al ser posible comprar desde cualquier lugar del
mundo y a cualquier hora del día y mejora la distribución.

Un elemento esencial de una tienda online es el CRM, ya que va a permitir que tu

tienda se convierta en un lugar familiar para tu clientela, como una tienda que conocen
y que les conoce. El CRM va a recoger información de las visitas e interacciones que los

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clientes tienen en la tienda, su historial de compra o de navegación, datos personales,
intereses, comportamiento con respecto a la apertura de newsletters, patrocinio, etc., y
con estos datos pueden adivinar lo que les puede interesar para así enviar ofertas
personalizadas a clientes específicos.

Pero además de la segmentación de los clientes, es importante destacar la eficacia de

las opiniones de los clientes, el boca a boca online constituye un elemento fundamental
para el éxito o fracaso del comercio online. Estas valoraciones se pueden llevar a cabo
a través de la propia página o a través de aplicaciones de terceros, estando si empre
visibles para cualquier visitante de la web, permitiendo aumentar la re-compra de
productos y servicios, así como también la ampliación del rango de cobertura en el
mercado.

Estas encuestas de satisfacción o valoraciones recibidas son muy importantes porque:

• El feedback de los clientes es uno de los elementos más consultados, ya que

aportan la confianza necesaria para pasar al acto de compra. Este feedback
proporciona tráfico a los sitios volviendo más visible los sitios para los internautas
que buscan productos.

• Las opiniones de los clientes dan confianza a los internautas por lo que serán
más propensos a finalizar la compra.

• Se genera una lealtad con el cliente al permitir que se expresen y demostrar que
las tiendas están a la escucha y presentes para resolver problemas.

Además del CRM los grandes gigantes de venta online como Amazon o eBay utilizan el
BigData, para analizar datos a gran escala y determinar predicciones sobre las compras
de los clientes. En un futuro su uso va a extenderse a todas las tiendas online facilitando
la mejora de la gestión de la relación con el cliente y los datos recopilados permitirán
detectar las tendencias y conocer mejor la segmentación de la audiencia.

También estos gigantes se han sumado al fenómeno App y ofrecen sus app
personalizadas para que el cliente desde cualquier dispositivo pueda comprar, analizar
sus productos, y comentarlos:

Amazon Compras. Esta app permite a los usuarios de

Android buscar, comparar precios, leer opiniones y realizar
pedidos en Amazon directamente desde su móvil.,
escanear códigos de barras para conseguir información
inmediata sobre el precio y la disponibilidad de los
productos

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 Wallapop es un mercadillo (Flea market) virtual y móvil en
forma de app gratis para Android (2.3.3+) que te permite
comprar y vender productos de segunda mano. WALLA!

5 Resumen
Como hemos visto a lo largo de estas unidades, las TIC han influido en todos los
elementos de la vida y de manera muy notable en el día a día de las empresas. Hoy una
empresa que se niegue a adoptar las últimas tecnologías está avocada a quedar fuera
del mercado puesto que todas las transacciones, comunicaciones, métodos de
acercamiento al público, etc., se realizan mediante tecnologías como las que hemos
visto.

Si para optimizar los procesos internos de las organizaciones contamos con una serie
de herramientas (ERP, HRM, SRM, etc.), para facilitar la comunicación externa contamos
con otras que a primera vista pueden no identificarse como tal. Destacamos en uso
generalizado de los blogs y las redes sociales como herramientas de valor importante
para la comunicación con nuestros clientes. Los blogs, que aparentemente son pág inas
personales donde un bloguero edita post para generar el debate, se han convertido en
una herramienta muy interesante de acercamiento de las empresas a sus clientes.

Con los blogs podemos crear una comunidad de seguidores interesados en nuestras
publicaciones, que se sientan identificadas con la marca, respaldadas por las soluciones
a cuestiones que nos lanzan, etc.

Lo mismo pasa con las redes sociales, que en un principio eran un medio de
comunicación personal, entre amigos, conocidos,… pero que se han posicionado como
una herramienta de incalculable valor para que una empresa contacte con su público.

Estas ventajas que nos ofrecen tanto blogs como redes deben estar respaldadas por un
esfuerzo de la empresa para generar contenidos de valor, para ello l a figura de
community manager se torna imprescindible en cuanto que es la persona responsable
de lanzar este contenido de interés que conecta con el público, realizar el seguimiento
y monitorizar estas redes. Una ausencia de este perfil en las redes sociales puede
generar que estas se conviertan en el peor enemigo de las empresas.

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Otras tecnologías que las empresas no pueden descartar son las app y la web móvil. El
aumento del uso de wereables y dispositivos móviles hace que estas aplicaciones se
estén convirtiendo en elementos importantes para acercarse al consumidor.

Finalmente es destacable el auge de las tiendas online, que facilitan las compras al
permitir a los usuarios acceder a sus servicios desde cualquier punto y a cualquier hora.
Las tiendas online se ayudan de blogs y redes sociales para afianzar la respuesta del
cliente al realizar la compra y de apps para acercar las herramientas de compra segura
a todos los usuarios desde cualquier dispositivo.

6 Bibliografía
• La Web 2.0. El valor de los metadatos y de la inteligencia colectiva], de Xavier
Ribes en "Telos. Cuadernos de Comunicación e Innovación", n. 73 (2007) de la
Fundación Telefónica. Disponible en:

http://telos.fundaciontelefonica.com/telos/articuloperspectiva.asp@idarticulo=2
&rev=73.htm

• MORENO, M. (2014). El gran libro del community manager: técnicas y

herramientas para sacarle partido a las redes sociales y triunfar en social media.
Barcelona: Ediciones Gestión 2000. ISBN 9788498753417

• GOSENDE, J. (2011). Marketing con redes sociales. Madrid: Anaya Multimedia.

ISBN 9788441528864

• Instituto Nacional de Tecnologías Educativas y de Formación del Profesorado:

Iniciación a los blogs multimedia y web 2.0. Recurso digital, disponible en:

http://www.ite.educacion.es/formacion/materiales/155/cd/modulo_1_Iniciacion
blog/tipos_de_blogs.html

• IAB Spain: IV Estudio de la actividad de las Marcasen Medios Sociales, disponible

en:

http://www.iabspain.net/wp-content/uploads/downloads/2016/02/Estudio-
de-la-Actividad-de-las-Marcas-en-MMSS_vReducida.pdf

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