Reporte especial del 4 de mayo del 2020

La transformación de los supermercados en tiempos

del COVID-19
El COVID-19 se identificó por primera vez en diciembre del 2019 en la ciudad
de Wuhan, capital de la provincia de Hubei, en China. Un mes después se
expandió a Europa y a finales de febrero llegó a Latinoamérica. No obstante, las
empresas no necesariamente reaccionaron a la misma velocidad. Los
supermercados a nivel mundial, por ejemplo, enfocados principalmente en el
costo, tomaron pocas precauciones para enfrentar la crisis a pesar de las
experiencias de desabastecimiento que se dieron en los primeros países y que
contaron con el tiempo necesario para implementar medidas al respecto.

En los últimos años, la competencia en el sector supermercados se

ha intensificado, lo que ha generado márgenes bajos y, además, se
ha incrementado la demanda de los consumidores por comodidad y
velocidad de atención. La crisis del COVID-19 ha generado retos
adicionales para la operación de este sector, como el menor aforo en las
tiendas, horarios reducidos de atención, incremento en la venta de productos de
primera necesidad con menores márgenes y la necesidad de implementar
protocolos sanitarios para reducir el riesgo de contagio de los trabajadores y
clientes. En una reciente encuesta de IPSOS para medir el comportamiento de
los consumidores ante la crisis, un 25% de las personas piensa comprar menos
en los supermercados después de la cuarentena.

Dado este nuevo entorno, los supermercados acelerarán su proceso

de transformación para estar más cerca de los consumidores, hacer
un mejor uso de sus activos y contar con una propuesta de valor de
atención más ágil y eficiente mediante el uso de la tecnología. De
hecho, los líderes globales del sector están migrando al modelo click-and-collect
con la creación de dark stores. Este modelo consiste en crear centros de
microabastecimiento, con la automatización de los pedidos y el recojo de los
artículos, para atender más rápido la creciente demanda de los pedidos on-line
del cliente.

Walmart, por ejemplo, viene pilotando una nueva tecnología

llamada Alphabot, que está diseñada para la selección rápida y
eficiente de pedidos en línea. El modelo opera dentro de una locación tipo
almacén de 2 mil m2, utiliza carros autónomos para recolectar los artículos y
cuenta con empleados que revisan, embolsan y entregan el pedido final al
cliente. Por su parte, Kroger viene trabajando con Ocado, un e-grocer de Reino
Unido, en la construcción de 20 centros automatizados de entrega de
comestibles a domicilio. Su objetivo es llevar a sus clientes los alimentos más
frescos de la forma más rápida posible. Estos centros tienen la ventaja de
trabajar 24 horas al día, pueden recolectar 50 artículos en 5 minutos, requieren
poco personal y optimizan el uso del espacio físico.

La transformación de negocios también se puede dar en el Perú para

operar en tiempos del COVID-19 sin la necesidad de incurrir en
grandes inversiones. De hecho, los supermercados podrían reconvertir
algunas de sus tiendas en dark stores para la atención exclusiva de los pedidos
en línea con entrega en el local. Con esta medida, se reduciría la cantidad de
personas requeridas para operar el local, se evitaría la aglomeración de clientes,
y se aumentaría la velocidad y el volumen de las ventas. Hace unas semanas,
Amazon cerró una tienda Whole Foods en Manhattan para atender los pedidos
en línea. En otras partes del mundo, Starbucks viene operando como
autoservicio, con el modelo de pedidos para llevar.

En el corto plazo, los supermercados tendrán que enfrentar a

nuevos competidores de otros negocios como restaurantes y retail
moderno, que buscarán generar ingresos para reducir el impacto de
la falta de liquidez. Nuevas propuestas de valor se desarrollarán para captar
a segmentos de clientes que vienen modificando sus patrones de compra, y en
donde la conveniencia y los estándares de limpieza serán atributos relevantes.
Definitivamente, enfrentamos un nuevo entorno que impulsará la
transformación de las empresas y sus modelos de negocio.

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