Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Regional Cundinamarca
Centro de Desarrollo Agro empresarial Fecha:
Octubre de 2010
Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0
Sistema de Gestión
de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 1 de 5
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN
DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS
REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: (Duración en Número de horas:

(proyecto de formación en el horas)
cual se enmarca la guía) 2730 horas, sin incluir la competencia Promover
Fase del Proyecto: Análisis (Duración en Número de horas :
horas) 50 horas
Código de la Guía
Nombre de la Actividad:. Taller para identificar soluciones de atención y servicio al cliente
interno y externo, mediante la implementación de la tecnología
disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organización.

Equipo Ejecutor
Lidizeth Trillos Bejarano / Aprendices reunidos en grupos
Resultados de Aprendizaje

2. INTRODUCCIÓN

Identificar las soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la

implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organización se torna importante en la medida que los aprendices se apropien de
las herramientas conceptuales y procedimentales para realizar una gestión oportuna que impacte
positivamente a la organización y al enriquecimiento del proyecto de formación. Con miras a
alcanzar esta competencia y en desarrollo del aprendizaje autónomo se propone este taller de
afianzamiento el cual requerirá de responsabilidad individual y trabajo en equipo.
Los conocimientos previos a través de exposiciones grupales socializadas, servirán de plataforma
para la profundización de los mismos, gracias a la retroalimentación general.

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

Se identificaron conocimientos previos, como estrategia para la activación cognitiva y con el

propósito de articular significativamente la nueva información. Para esa actividad se tuvo en
cuenta lo siguiente:
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Regional Cundinamarca
Centro de Desarrollo Agro empresarial Fecha:
Octubre de 2010
Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0
Sistema de Gestión
de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 2 de 5
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN
DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS
REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION

Qué sé? Qué quiero saber? Qué aprendí Qué puedo transferir
a mi entorno productivo,
El servicio al Como la personal y
cliente es la implemento en mi profesional de este
atención diario vivir. aprendizaje
rápida y
oportuna con
conocimiento
y buena
comunicación
con la que se
atiende a un
cliente o
comprador.
Definir una Como aplicar la La tecnología es clave Las necesidades del cliente
empresa tecnología en el para el servicio al son el punto de partida para el
servicio al cliente cliente de hoy éxito empresarial.

4. MATERIAL DE CONSULTA

 http://clientesyempresas.wordpress.com/2011/04/27/tendencias-2011-en-tecnologia-para-el-
contacto-con-clientes/

 http://www.portafolio.co/finanzas-personales/una-nueva-era-del-servicio-al-cliente-se-vive-
colombia

 http://estrategiadeservicio.blogspot.com/2012/01/alta-tecnologia-alto-servicio-una.html

 http://www.empresasnews.com/destacado-129.html restaurante

 http://www.americaeconomia.com/analisis-opinion/tecnologia-una-llave-para-mejorar-la-
atencion-de-los-clientes

 http://www.techweek.es/call-center/opinion/1003745002001/servicio-al-cliente-tecnologia-
estrategia.1.html
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Regional Cundinamarca
Centro de Desarrollo Agro empresarial Fecha:
Octubre de 2010
Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0
Sistema de Gestión
de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 3 de 5
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN
DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS
REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION

 http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=25

 http://www.valoresintegrados.com/servicio.htm

5. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:
Descripción:
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Fecha:
Exposiciones grupales asignadas por temas Octubre de 2010
Socialización de las exposiciones Regional Cundinamarca
Taller: Versión 1.0
Sistema de Gestión Centro de Desarrollo Agro empresarial
de la Calidad Página 4 de 5
• Defina empresa con su
Programa respectivaTecnólogo
de formación: misión utilizando
en Gestión mínimamente
Empresarial el ejemplo de las
meriendas country, haciendo de este taller lo más práctico posible.
• GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN
R/ Una empresa es una organización,
DE LA TECNOLOGÍA institución
DISPONIBLE, TENIENDOo industria,
EN CUENTA dedicada
LOS a actividades o
persecución
REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION de
de fines económicos o comerciales, para satisfacer las necesidades
Bienes y/o servicios de los demandantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructura
productivo-comercial así como sus necesarias inversiones. “Una empresa es un sistema que
con su entorno materializa una idea, de forma planificada, dando satisfacción a demandas y
deseos de clientes, a través de una actividad comercial". Requiere de una razón de ser,
una misión, una estrategia, objetivos, tácticas y políticas de actuación.

Misión: Ofrecer un excelente servicio de atención formal en bar basada en programas de

mejoramiento nacionales e internacionales, en un ambiente acorde con las exigencias del
mundo contemporáneo y orientado a ofrecer servicio con excelente calidad y desempeño de
sus trabajadores con pensamiento crítico y formación en valores cívicos que les permita el
entendimiento y el respeto de la multiculturalidad.
• A través del diseño de una libreta de calificaciones, identifique las inquietudes y
necesidades del cliente: quejas, reclamos y sugerencias.
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Regional Cundinamarca
Centro de Desarrollo Agro empresarial Fecha:
Octubre de 2010
Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0
Sistema de Gestión
de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 5 de 5
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN
DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS
REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION

6. EVIDENCIAS Y EVALUACION

EVIDENCIA:
Tipo de Evidencia: Desempeño X Conocimiento X Producto X
Resultados de Desempeño: Construye los elementos que le permiten identificar y
aprendizaje solucionar la atención y el servicio al cliente interno y externo,
asociados a la Conocimiento: Consulta y define conceptos en la exposición e informe
evidencia: Producto: Taller corregido y entregado de forma digital aplicando las normas
vigentes para la presentación de los informes.

1. Exposiciones grupales
2. Socialización de las exposiciones
3. Taller grupal
4. Socialización del taller
Descripción:
5. Informe con normas ICONTEC
6. Correcciones del taller
7. Socialización de los talleres
8.Recepción del Informe grupal corregido
Producto Informe escrito
entregable:
Forma de entrega: Digital, grupal y con normas de ICONTEC
Criterios de  Identifica los tipos de clientes, sus quejas y reclamos para brindarles
Evaluación: atención y servicio
 Presta atención y servicio a través de los medios tecnológicos
establecidos por la organización.
 Aplica las normas técnicas para elaborar informes, valorando la
importancia para el aprendizaje con responsabilidad
Tipo Código
Cuestionario
Instrumento de
Lista Chequeo
Evaluación:
Lista de Verificación
Otro: Taller X

7. GLOSARIO
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Regional Cundinamarca
Centro de Desarrollo Agro empresarial Fecha:
Octubre de 2010
Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0
Sistema de Gestión
de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 6 de 5
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN
DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS
REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION

Atención, empresa, cliente, cliente interno y externo, ciclo de servicio, clases de clientes, libreta
de calificaciones, momentos de verdad, medios tecnológicos, servicio, triángulos de servicio.

8. BIBLIOGRAFIA

 http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente6.shtml

 https://www.google.com.co/search?
q=ciclo+del+servicio&hl=es&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ei=-
ZEvUauAAYGc9QTO_4FQ&sqi=2&ved=0CCoQsAQ&biw=1024&bih=667#hl=es&tbm=i
sch&q=ciclo+del+servicio+al+cliente&revid=2110887667&sa=X&ei=AJIvUZjLB4vC9gT
O6YDICA&ved=0CEkQgxY&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_qf.&bvm=bv.43148975,d.eWU&fp
=ad69cbbcc4959d67&biw=1024&bih=667&imgrc=pTdGSpN2YkUTTM%3A
%3BeFyL8UziEHiuNM%3Bhttp%253A%252F%252Fsyrsecurity.com%252Fwp-content
%252Fuploads%252F2011%252F05%252Fcicloservicios.jpg%3Bhttp%253A%252F
%252Fsyrsecurity.com%252F%253Fpage_id%253D41%3B400%3B300
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Regional Cundinamarca
Centro de Desarrollo Agro empresarial Fecha:
Octubre de 2010
Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0
Sistema de Gestión
de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 6 de 5
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN
DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS
REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION

Atención, empresa, cliente, cliente interno y externo, ciclo de servicio, clases de clientes, libreta
de calificaciones, momentos de verdad, medios tecnológicos, servicio, triángulos de servicio.

8. BIBLIOGRAFIA

 http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente6.shtml

 https://www.google.com.co/search?
q=ciclo+del+servicio&hl=es&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ei=-
ZEvUauAAYGc9QTO_4FQ&sqi=2&ved=0CCoQsAQ&biw=1024&bih=667#hl=es&tbm=i
sch&q=ciclo+del+servicio+al+cliente&revid=2110887667&sa=X&ei=AJIvUZjLB4vC9gT
O6YDICA&ved=0CEkQgxY&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_qf.&bvm=bv.43148975,d.eWU&fp
=ad69cbbcc4959d67&biw=1024&bih=667&imgrc=pTdGSpN2YkUTTM%3A
%3BeFyL8UziEHiuNM%3Bhttp%253A%252F%252Fsyrsecurity.com%252Fwp-content
%252Fuploads%252F2011%252F05%252Fcicloservicios.jpg%3Bhttp%253A%252F
%252Fsyrsecurity.com%252F%253Fpage_id%253D41%3B400%3B300
 Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Regional Cundinamarca
Centro de Desarrollo Agro empresarial Fecha:
Octubre de 2010
Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial Versión 1.0
Sistema de Gestión
de la Calidad GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y Página 6 de 5
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN
DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS
REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION

Atención, empresa, cliente, cliente interno y externo, ciclo de servicio, clases de clientes, libreta
de calificaciones, momentos de verdad, medios tecnológicos, servicio, triángulos de servicio.

8. BIBLIOGRAFIA

 http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente6.shtml

 https://www.google.com.co/search?
q=ciclo+del+servicio&hl=es&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ei=-
ZEvUauAAYGc9QTO_4FQ&sqi=2&ved=0CCoQsAQ&biw=1024&bih=667#hl=es&tbm=i
sch&q=ciclo+del+servicio+al+cliente&revid=2110887667&sa=X&ei=AJIvUZjLB4vC9gT
O6YDICA&ved=0CEkQgxY&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_qf.&bvm=bv.43148975,d.eWU&fp
=ad69cbbcc4959d67&biw=1024&bih=667&imgrc=pTdGSpN2YkUTTM%3A
%3BeFyL8UziEHiuNM%3Bhttp%253A%252F%252Fsyrsecurity.com%252Fwp-content
%252Fuploads%252F2011%252F05%252Fcicloservicios.jpg%3Bhttp%253A%252F
%252Fsyrsecurity.com%252F%253Fpage_id%253D41%3B400%3B300