INTEGRACIÓN CON LOS CLIENTES:

La integración con los clientes es clave para el éxito de tu empresa. Es la primera etapa de la
experiencia que brindas al público una vez que comienzan a usar tus productos o servicios.

Es lo que define la relación entre una persona y una marca. Como mencionamos antes, el objetivo
que cada empresa debe alcanzar es tener relaciones duraderas con sus clientes.

Una vez que el cliente ha realizado la compra, tienes la obligación de proporcionar todo lo que el
cliente pueda necesitar. Desde orientación hasta capacitación. Esto puede variar según de tu tipo
de producto o servicio, pero lo importante es que no dejes a tu cliente solo.

Quizás tu producto satisfaga perfectamente las necesidades del cliente; pero es en el proceso de
integración donde fallas, y esta es una gran razón para perder clientes. Recuerda que estás
vendiendo más que un producto, estás vendiendo una experiencia completa.

Con una buena estrategia para la integración de clientes, mejorarás la retención, lealtad y
satisfacción en tu empresa.

La experiencia del cliente se basa en diferentes elementos, que trabajan juntos. Parte de estos
elementos son los diferentes departamentos de tu empresa, desde ventas y marketing hasta
atención al cliente. Todos deben integrarse para proporcionar una experiencia consistente para
cada uno de tus clientes.

Tu trabajo es facilitar las cosas para tus clientes: por eso un proceso de incorporación ideal debe
ser simple y directo. Si los clientes notan complicaciones, demoras o falta de interés por parte de
tu empresa, se irán.

A los clientes les encanta sentirse tomados en cuenta. Si les muestras atención y te aseguras de
que se mantengan encaminados durante el proceso de integración, superarás sus expectativas
desde el principio.

1. ACTIVIDADES QUE AGREGAN VALOR

Entendemos por actividades con valor agregado todo aquello que aporta al cumplimiento de las
expectativas del cliente final; esto es: al unir dos vigas dentro del sitio de construcción estoy
aportando valor pues transformo dos elementos individuales, avanzo en el proceso de
construcción y me acerco al resultado. En cambio, mover una viga de un punto a otro es
una actividad sin valor agregado pues desde el inicio y hasta el final de este proceso, la viga no fue
transformada. De esta manera, una actividad que no agrega valor aumentará los costos tanto de
los proveedores, los clientes intermediarios y los finales, alejándonos de los resultados ideales.

El esquema de cadena de valor ideado por el profesor Michael Porter de la Harvard Business
School, se refería a los procesos como cadenas.

Porter definió dos tipos de actividad que las empresas llevan a cabo:

 Actividades Primarias

 Actividades de Apoyo.
Las actividades primarias son aquéllas a través de las cuales la empresa agrega valor a sus
insumos para sus clientes, mismos que están dispuestos a pagar por sus productos. Las
actividades de apoyo son aquellas requeridas para dar soporte a las actividades primarias que
agregan valor, tanto ahora como en el futuro. Al entregar productos al cliente es vital que la
cadena de actividades primarias tenga eslabones fuertes, que faciliten un flujo continuo de
material y de información entre cada eslabón. Dentro de cada actividad y entre éstas, lo principal
es agregar valor para el cliente, asegurando que el incremento en precios que se va a obtener a
través de cada acción, sea mayor que el costo de llevarlo a cabo.

La identificación de las actividades de valor requiere el aislamiento de las actividades que son
tecnológica y estratégicamente distintas. Las actividades de valor y las clasificaciones contables
casi nunca son las mismas. Las clasificaciones contables (ejemplo, gastos generales, mano de obra
directa) agrupan a las actividades como tecnologías diferentes y separan costos que son parte de
la misma actividad.

ACTIVIDADES PRIMARIAS

Hay cinco categorías genéricas de actividades primarias relacionadas con la competencia en

cualquier industria. Cada categoría es divisible en varias actividades distintas que dependen del
sector industrial en particular y de la estrategia de la empresa.

Logística Interna. Las actividades asociadas con recibo, almacenamiento y diseminación de

insumos de producto, como manejo de materiales, almacenamiento, control de inventarios,
programación de vehículos y devoluciones a los proveedores.

Operaciones. Actividades asociadas con la transformación de insumos en la forma final del

producto, como maquinado, empaque, ensamble, mantenimiento de equipo, pruebas, impresión
u operación de instalación.

Logística Externa. Actividades asociadas con la recopilación, almacenamiento y distribución física

del producto a los compradores, como almacenamiento de materias terminadas, manejo de
materiales, operación de vehículos de entrega, procesamiento de pedidos y programación.

Mercadotecnia y Ventas. Actividades asociadas con proporcionar un medio por el cual los
compradores puedan comprar el producto e inducirlos a hacerlo, como publicidad, promoción,
fuerza de ventas, cuotas, selecciones del canal, relaciones del canal y precio.

Servicio. Actividades asociadas con la prestación de servicios para realizar o mantener el valor del
producto, como la instalación, reparación, entrenamiento, repuestos y ajuste del producto

ACTIVIDADES DE APOYO

Abastecimiento. Se refiere a la función de comprar los insumos necesarios para la cadena de valor
de la empresa, no los insumos comprados en si. Los insumos comprados incluyen materias primas,
provisiones y otros artículos de consumo, así como los activos como maquinaria, equipo de
laboratorio, equipo de oficina y edificios. Aunque los insumos comprados se asocian comúnmente
con las actividades primarias, están presentes en cada actividad de valor, incluyendo las
actividades de apoyo.
Desarrollo de Tecnología. El desarrollo de tecnología consiste en un rango de actividades que
pueden ser agrupadas de manera general en esfuerzos por mejorar el producto y el proceso.
Tiende a estar asociado con el departamento de ingeniería o con el grupo de desarrollo. Sin
embargo, ocurre clásicamente en muchas partes de una empresa, aunque no se reconozca
explícitamente. El desarrollo de tecnología toma muchas formas desde la investigación básica y
diseño del producto hasta la investigación media, diseño del equipo del proceso y procedimientos
de servicio. Está relacionado al producto y sus características.

Administración de Recursos Humanos. Actividades implicadas con la búsqueda, contratación,

capacitación, desarrollo y compensaciones de todos los tipos de personal de la empresa.

Infraestructura de la Empresa. Comprende actividades que incluyen, la administración general,

planeación, finanzas, contabilidad, asuntos legales gubernamentales y administración de calidad.

2. ESTANDARIZACION DE PROCESOS
La Estandarización de procesos tiene el objetivo de unificar los procedimientos de las
organizaciones que utilizan diferentes prácticas para el mismo proceso.

Por lo tanto, es posible alcanzar la composición que no es más que la reutilización de un proceso
ya establecido como un componente (o sub-proceso) de otro proceso, que a veces está en otro
departamento o sector de la empresa.

La estandarización de procesos, según el Productivity Press Development Team (2002), se define

como un proceso que implica:

 Definir el estándar
 Informar el estándar
 Establecer la adhesión al Estándar
 Propiciar una mejora continua del Standard

Las principales contribuciones de la estandarización de una empresa son:

 La reducción de pérdidas
 La formación de la cultura de la empresa
 El aumento de la transparencia
 La reducción de la variabilidad

3. REGLAS DE NEGOCIO
Las Reglas del Negocio o Conjunto de Reglas de Negocio describe las políticas, normas,
operaciones, definiciones y restricciones presentes en una organización y que son de vital
importancia para alcanzar los objetivos misionales.

Ejemplos de reglas de negocio: "Un cliente al que facturamos más de 10.000 al año es un cliente
de tipo A", "A los clientes de tipo A les aplicamos un descuento del 10% en pedidos superiores a
3.000".
Las organizaciones funcionan siguiendo múltiples reglas de negocio, explícitas o tácitas, que están
embebidas en procesos, aplicaciones informáticas, documentos, etc. Pueden residir en la cabeza
de algunas personas o en el código fuente de programas informáticos.

En los últimos años se viene observando una tendencia a gestionar de forma sistemática y
centralizada las reglas de negocio, de modo que sea fácil y sencillo consultarlas, entenderlas,
utilizarlas, cambiarlas, etc. Para ello se puede utilizar un motor de reglas de negocio. El motor de
reglas de negocio es un sistema que se configura para dar servicio a las necesidades de negocio a
través de la definición de objetos y reglas de negocio, el software se rige por flujos que derivan
responsabilidades a los distintos cargos de la empresa repartiendo así el trabajo equitativa y
cuantitativamente, cuándo, quién y dónde tiene que desempeñar la tarea asignada.

Las reglas de negocio son un medio por el cual la estrategia es implementada. Las reglas
especifican - en un nivel adecuado de detalle - lo que una organización debe hacer.

4. evitar automatizar excesivamente

El uso de tecnología de Automatización de Escritorio que permite gestionar la información en
diferentes aplicaciones de forma autónoma y ágil, lo que supone altos niveles de productividad.

Esta tecnología también conocida como Robotización Automatizada de Procesos de Negocio

permite al agente de Back-Office traspasar parte de su actividad a robots que actúan directamente
sobre su flujo de trabajo.

Antes de comenzar con el proceso de automatización del Back-Office es importarte tener en

cuenta algunos errores a evitar que ayudarán a prevenir posibles sobrecostos.

El primer y gran error es querer ir demasiado rápido. Al ejecutar este proceso es necesario tener
en cuenta la madurez de la empresa en cuanto a su propia transformación digital y muchas veces
se empieza directamente por la implementación de nuevas tecnologías. Sin embargo, no hacer un
análisis riguroso del punto de partida causará ineficiencias que se traducirán en sobrecostos y en
la disminución de la satisfacción del cliente final.

5. conformidad
La conformidad puede referirse a la correspondencia, el parecido o la similitud entre dos o más
elementos. El término también puede emplearse para aludir a la aprobación de algo.

En determinados contextos, la conformidad alude a que dos o más cosas resultan

correspondientes entre sí. ejemplo; el dueño de una empresa puede informar a sus empleados
que, en conformidad con lo solicitado por los delegados gremiales, se permitirá a los trabajadores
acudir con ropa informal todos los viernes. La decisión de la compañía, por lo tanto, es
correspondiente con el pedido de los delegados.
6. reducción de errores en transferencias