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Índice
Introducción.......................................................................................................................................1
Descripción de la empresa.................................................................................................................2
Descripción y desglose de necesidades..............................................................................................3
Evidencias de la consulta....................................................................................................................5
Conclusión..........................................................................................................................................7
Introducción

Actualmente, en nuestra sociedad modernizada, se han percibido cambios, los

cuales influyen en nuestra forma de vivir.

De esta manera cabe mencionar que el área de Tecnología no ha sido la

excepción, y por lo tanto también hay cambios en esta área, donde podemos
incluir todos los recursos tecnológicos que usamos.

Estos recursos tecnológicos son indispensables especialmente en una empresa,

donde cada vez más crecen tanto a nivel del personal y de infraestructura, y esto
dentro de la empresa conforma el área de TI o TIC (tecnología de la información y
las comunicaciones), esto indica que esta área es como la base de la empresa.
Sin embargo, hay ocasiones donde se enfrentan a necesidades como área de TI.

En este informe presentado a continuación, damos a conocer necesidades

basadas en un entorno real de la empresa TELUS EL SALVADOR, y algunos
requerimientos, dirigidos para la parte de soporte técnico y redes informáticas.

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Descripción de la empresa

TELUS International

Con una población joven y educada, bajos costos

laborales, un clima empresarial estable y una
economía dolarizada, los servicios de subcontratación
continúan creciendo en dos dígitos.

TELUS International ofrece dos sitios ubicados en

Santa Tecla, parte del área metropolitana de San
Salvador, la capital del país. A solo cuatro horas en avión desde Los Ángeles y seis horas
desde Toronto, nuestras ubicaciones siguen siendo convenientes para visitar, ya sea para
recorridos por el sitio o revisiones comerciales regulares. Además, se considera que los
miembros de nuestro equipo, como la mayoría de los salvadoreños, tienen uno de los
acentos más neutrales de toda América Latina, lo que lo convierte en un lugar ideal para
recibir apoyo en inglés y español.

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Descripción y desglose de necesidades

Necesidades actuales según el crecimiento exponencial de la empresa ya que por

el rubro de callcenter las cuentas siguen en crecimiento de personal, la empresa
cuenta con más de 3,400 empleados activos y sigue creciendo.

Ellos como soporte son ocho personas y realizan una cobertura más o menos
cuatrocientos usuarios.

Dependiendo esa demanda, a veces se necesita ayuda extra es decir contratar

una o dos personas adicionales con experiencia en el área de soporte para
mantener las métricas propuestas de efectividad a través de resolución de tickets
es decir lograr una efectividad y resolución del 90-95% en promedio semanal y a
final de mes.

Un ejemplo de esto es que hace unos 3 meses atrás necesitábamos de algo tan
necesario y fundamental para ellos se requería más memorias USB, solo se tenía
como 6 USB de 32GB para poder hacer el proceso de formatear equipos y
iniciarlos para poder configurarlos para el trabajo desde casa. Esto los retrasaba y
no podían aprovechar el tiempo como tal para configurarlos una cantidad mayor
de equipos, ahora ya contamos con más de 15 memorias USB de 128GB.

Otra necesidad que requería la empresa era la siguiente:

Laptops de alto rendimiento para brindar el soporte remoto, con las que contaban
actualmente no cumplían con las especificaciones técnicas para iniciar un servicio
remoto con los usuarios desde casa.

 A nivel de servicio de acceso lógico (Active directory).

Se necesitaba más permisos para realizar más acciones para poder modificar los
accesos de los usuarios, cambios de OU, agregar, mover o modificar grupos de
políticas de usuario o equipos.

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  A nivel de red.

Permisos para realizar cambios básicos de una red a otra para la configuración de
equipos de cierta cuenta para garantizar propiamente el funcionamiento.

 A nivel del trabajo desde casa.

Se agregaron permisos administrativos en el equipo local para poder tener control

de las aplicaciones del equipo del usuario en la sesión remota.

 A futuro:
Crecimiento personal de soporte (al menos 2 personas más en el
departamento).
Equipo de trabajo adicional.
Un monitor extra para trabajar desde casa con mayor comodidad.
Laptops con mayor capacidad para el equipo de trabajo que está
atendiendo el soporte a las cuentas desde casa.
Adaptación y capacitación para las nuevas tecnologías, VPN, Sistema
Operativos, Conexión a internet a través de Modem y Tecnología de Cisco
Meraki.

Comentario del entrevistado:

La verdad que el susto ya lo pasamos estamos dando soporte en todos los niveles
en forma remota y en oficina de la manera habitual antes de la pandemia,
seguimos garantizando el servicio del trabajo desde casa con normalidad.

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Evidencias de la consulta

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Conclusión

En conclusión, frente a la información que nos brindaron de la empresa TELUS EL

SALVADOR, sabemos que tipos de necesidades encontramos en una empresa,
(los cuales son evidentes y reales), en que áreas o departamentos pueden surgir
dentro de la misma, de igual forma en ese sentido conocimos que las mismas
surgen a medida por ejemplo que la empresa crezca y las demandas en el área de
TI empiezan a surgir, donde a la vez pueden ser solucionadas y de este modo
establecen sus requerimientos, para poder darle una solución a su necesidad.