UNIVERSIDAD FERMIN TORO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN MENCIÓN GERENCIA

Árbol de Problema, Árbol de Objetivos, fines y medios

Incremento de Quejas en el servicio de Delivery de Parker Cafe

Asignatura: A813-SAIAA - Control de Gestión

Profesor: Prof. José Antonio Ramírez Alumno:
María Gabriela, Meléndez H.
C.I.: 21.725816.

New York, junio del 2021

 Incremento de Quejas en el servicio de delivery de Parker Cafe

Luego de la disminución de las restricciones a consecuencia del

COVID19, Parker café ha notado que se ha venido incrementando el
número de llamadas por inconformidad de los clientes a los cuales se les
hace Delivery, inicialmente se excusaban en que es normal tener un
pequeño porcentaje de quejas, no se puede satisfacer a todo el mundo,
entre gustos y colores .. y así algunas otras expresiones que escondían la
existencia de una problema u oportunidad de mejora.

Sin embargo, la empresa fue notando que la frecuencia se hacía mayor a

medida que pasaban los días y decide atacar el problema con las técnicas
de Árbol de Problema, Árbol de Objetivos, fines y medios, para ello,
reunió al personal de entregas, los encargados de elaborar los pedidos, el
personal que toma los pedidos por teléfono y el manager principal del
Café. De esa reunión se propone atacar el problema del incremento en
las quejas en los servicios despachados, y surgen tormentas de ideas y
análisis causas efectos, orientados a la problemática planteada, estos son
ordenados mediante las herramientas antes nombradas y su resultado es
presentado a continuación.

2
Árbol de Problema

3
Árbol de Objetivos, fines y medios
4
5