CENTRO DE ESTUDIOS EN JUSTICIA Y

DERECHOS HUMANOS

SEMINARIO EN CONCILIACIÓN EXTRAJUDICIAL:

PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO Y
REDACCIÓN DE ACTAS DE CONCILIACIÓN
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Etapa V
Comunicación

Módulo I. Procedimiento Conciliatorio y marco legal de la Conciliación Extrajudicial

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Procedimiento de Conciliación
1
Pre-conciliación

2 4 6
Convocatoria Comunicación Clausura

5
3 Negociación
Apertura

7
Seguimiento
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Etapa de
comunicación

Empieza con el primer relato de

los hechos, termina con el
descubrimiento de los INTERESES
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Recoger información sobre

el conflicto

Flexibilizar las Objetivos de la Determinar cuales son

posturas de las partes los intereses de la
de posicionales a etapa de
partes
colaborativas Comunicación

Generar un espacio de
dialogo constructivo
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1. Trabajo inicial con las

partes

2. Trabajar con la
Momentos Agenda
de la
Apertura 3. Explorar sobre el
conflicto

4. Búsqueda de los
intereses
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1. Trabajo inicial con las partes

Aunque por un tema de
orden generalmente
• ¿A quien empezamos con quien
solicito la Audiencia de
A.Trabajo inicial cedemos la Conciliación
con las partes palabra?

• Que escojan ellos quien

Debemos de definir el empieza primero
criterio que tenga que • Quien solicito la audiencia
ver con el • Quien tenga mayor carga
procedimiento, emocional
podemos proponer • Quien tenga mayor necesidad
de hablar
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2. Trabajar con la Agenda

Trabajar con la
Agenda:
Usar Agenda (se recoge la información
y se valida con las partes)

La agenda permite:

Clarificar los temas a tratar
Pone un orden a tratar (si son materia
conciliable y orden a tratar)
Identifica las materias conciliables y no
conciliables
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• Las posiciones de las partes

¿Que contiene • Intereses de las partes
la agenda? • Posibles temas a discutir
• Controversias a tratar
• Permite establecer cuales
son temas prioritarios para
las partes
• Determinar el grado de
dificultad de los temas
• Opciones propuestas por
cada parte
• Posibles acuerdos
• Los acuerdos arribados
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La agenda permite organizar la información

recabada en la audiencia

El conciliador maneja la agenda e identifica la

controversia

Manejo de El conciliador identifica las materias

determinadas y las partes las materias
la Agenda determinables que ambas desean tratar, y
escogen el orden en las que ellas desean tratar.

Empezar con el tema más fácil para demostrar

éxito o el mas difícil de solucionar

Empezar con el tema más importante o el mas

urgente para las partes
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3. Explorar sobre el conflicto

Explorar sobre el
conflicto

Búsqueda de información para mapear el conflicto con el uso de las

técnicas de comunicación y procedimentales

Se debe de obtener información respecto a:

La responsabilidad de las partes frente al conflicto
La forma de relación entre las partes en conflicto
Las responsabilidades que los representantes de las partes frente al
conflicto
La capacidad de toma de decisiones de cada una de las partes

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4. Búsqueda de los intereses

En búsqueda de los
intereses
Buscaremos información para
descubrir intereses, para ello
haremos preguntas abiertas

Trabajaremos el: porque? y para

que? (ubicar intereses)

El inciso 4, artículo 43º del
D.S.014-2008-JUS), señala
que son funciones
específicas del conciliador
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a) Obtener información del
conflicto (para entender puntos de
vista, aclarar, obtener información
que beneficie al procedimiento)
b) Identificar los problemas
centrales a trabajar en la
Conciliación
c) Identificar el interés de cada
una de las partes. Enfatizar los
intereses comunes de las partes
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Tomar en cuenta
Brindar igual oportunidad a las partes para que
participen
Mantener el mismo interés a ambos relatos, lo que se
hará evidente con nuestro lenguaje verbal y no verbal

Escuchar atentamente a ambas partes

Agradecerles por su colaboración

Cuidar lenguaje verbal, no verbal y paraverbal

Es probable que se presente desborde emocional, desequilibrio de poder, desinterés

y desconfianza en el procedimiento y/o en el conciliador, posturas muy cerradas,
etc. para lo cual usaremos nuestras técnicas de comunicación y procedimentales
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Técnicas comunicacionales y procedimentales a

usar en esta etapa

Técnicas comunicacionales
Escucha activa
Parafraseo
Preguntas
Mensaje asertivo
Técnicas procedimentales
Replanteo
Normalización Reuniones privadas
Mutualización
Agente de realidad
Empoderamiento
Legitimidad Co-conciliación
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Comunicación no
Verbal
La Comunicación no verbal es crucial

Transmite nuestras emociones y sentimientos, y éstos

son más difíciles de esconder

En caso de duda, entre lo que dicen las palabras y lo

que dicen los gestos, hagamos caso a los gestos
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La escucha activa significa

escuchar y entender la
comunicación desde el punto de
vista del que habla

Escucha activa
La escucha activa es la habilidad
de escuchar lo que la persona
está expresando y los
sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo
que se está diciendo.
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La escucha activa tiene dos

momentos:
1.1. La atención (cuando 1.2. La confirmación de
escuchamos) la escucha.
• Mirar a los ojos • Confirma
• Mover la cabeza de entendimiento con el
manera afirmativa uso del parafraseo
• Inclinar el cuerpo hacia
adelante
• Frases: continua, bien,
correcto, te escucho,
entiendo, etc.
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Paráfrasis

.
Técnica que consiste en reproducir lo expuesto por el emisor,
en un lenguaje propio, neutro, y sin connotaciones negativas

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Parafraseo

Objetivo:
1.1. Para demostrar atención
2.2. Para facilitar la comunicación
3.3. Eliminar la carga emocional
4.4. Generar confianza

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Preguntas
Es una herramienta imprescindible en la
conciliación
Es la formulación de una oración a manera de
interrogación o petición que se realiza con la
intención de obtener una respuesta con algún
tipo de información. que incluya los datos
buscados.
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Preguntas
Forma de Como
Objetivo
preguntar preguntar

• Depende del conciliador Se plantea a

y de la circunstancia en finalidad. ¿Para partir de la
la que se desarrolla la qué preguntar? información que
comunicación. Objetivo. Razón de tenemos
• No debe parecer un ser de las obtenida por las
interrogatorio preguntas partes , hacia un
• deben realizarse en un objetivo
clima de diálogo
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Abiertas

Estratégicas Cerradas

Tipos de
preguntas

Reflexivas Circulares

vinculantes
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Asertividad

Es la capacidad que deberemos tener para:

Decir lo adecuado (contenido)
Del modo conveniente (maneras)
En el momento oportuno (tiempo)

Es el “arte” de decir lo adecuado, en el

momento oportuno del modo conveniente”
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Mensajes YO ( Simples)
Formas de
expresarse
asertivamente
Mensaje YO (Complejo)

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Mensajes Yo
Ejemplo
(simples)

Permite mediante una frase directa Mensaje no asertivo: Siempre te

hablar de uno mismo, sobre mis tengo que decir cual es la forma
necesidades sin atacar los derechos correcta de pronunciar mi apellido.
de los demás).

Reconocemos lo que nos interesa y

necesitamos, usando un lenguaje Mensaje asertivo en primera
positivo y no adversarial, hablando persona: Mi apellido es Fayad, no
en primera persona sin atacar a los Falla
demás
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Partes del
Mensajes Yo
Mensaje YO
complejo
complejo
Se reconoce como me afecta el
comportamiento del otro. Permite “ Me siento” emoción o sentimiento
expresar emociones, “Cuando” decir el hecho objetivamente
preocupaciones y necesidades en “Porque” el efecto de tal
una forma constructivista y sin comportamiento.
ataques.

Nos permite decir de manera Me sentí frustrada cuando no me comunicaste tu

retraso, porque había cambiado mis planes para
persona: Como y por que reunirme contigo.
(sentimientos y el afecto) nos afecto Me siento nerviosa, cuando llegas pasadas las 12 de
un hecho la noche, porque no se si te ha ocurrido algo
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¿Como logro que las partes se

expresen de manera asertiva
compleja?

Se busca que las personas hablen usando elementos

del mensaje YO, ello se logra a través del uso de
preguntas abiertas

El uso de preguntas abiertas permite que elaboren

respuestas :
a.Que expresen sentimientos.
b.Que manifiesten en que situaciones se sintieron así.
c.Que enfaticen el efecto que produce en ellas.
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Replanteo
Llamado también “lenguaje blanqueador

Transforma la energía negativa contenida en

las opiniones de las partes, en positivo que
permita la comunicación en la audiencia

Permiten proveer información útil y especifica

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Especifica
generalizaciones

Replanteo y Neutraliza ataques

re-encuadre verbales

Personaliza los mensajes

o hablar por otros
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Técnicas en materia
familiar
Mutualización: Permite al conciliador hacer énfasis en los intereses comunes
de las partes

Normalización:Hacer saber a las partes que existen actitudes que son

naturales y comprensibles en determinadas circunstancias

Legitimación: Consiste en ubicar de manera positiva a todos los participantes

del proceso

Empoderamiento: Busca que las partes tomen conciencia de su propia valía

personal y de su capacidad para resolver las dificultades que afrontan

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Reunión Privada

Es una técnica que se utiliza en audiencia efectiva.

Es una reunión que se lleva a cabo de manera independiente con
cada una de las partes en tiempos similares, busca generar un
espacio adecuado para tratar asuntos relacionados al conflicto por
ejemplo para controlar emociones, buscar mas información, etc.
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Generar un espacio
adecuado para tratar
asuntos relacionados
al conflicto
Cuando se
Para trabajar encuentran
agente realidad reacios

Razones por
las cuales se
recurre a una
Necesitamos audiencia Trabajar los
explorar privada
intereses MAAN

Buscamos que las

Controlar desbordes
partes generen o
emocionales
evalúen opciones
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Reunión Privada

¿Con quien se realiza primero?

- Con la parte mas conflictuada
- Con la parte desbordada emocionalmente
- Con la parte que no quiere participar
- Con la parte desconfiada
- Con la parte más posicional
- Con quien necesito que analice su comportamiento, etc.

¿Como se empieza la reunión privada?

•- Abrir la reunión confirmando la confidencialidad
- Informar de manera general el trabajo a realizar
- Solicitar
Centro deinformación para manejar
Estudios en Justicia la Humanos
y Derechos información
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Agente de Realidad
Es una técnica que consiste en
introducir elementos de juicio que
permitan a las personas tomar
decisiones racionales en base a
criterios reales.
La inclusión de estos elementos se
realiza a través de las preguntas
circulares y abiertas.
Solo se utiliza en audiencia efectiva y
solo en Audiencia Privada.
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Cuando las partes no están

dispuestas a aceptar
opciones propuestas

Cuando las posturas

de las partes son
cerradas
Razones por las
cuales se utiliza
el Agente de
Realidad

Introduce elementos de No conocen sus

juicio que permiten a No manejan MAAN
las personas tomar criterios reales
decisiones racionales en para tomar
base a criterios reales decisiones
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La co- conciliación
También llamada conciliación en equipo,
es aquella realizada por un equipo de
conciliadores (generalmente dos) los
cuales se complementan durante el
desarrollo de la audiencia en función de
un objetivo.

Las co-conciliaciones, se utiliza en audiencias en las cuales se intenta

solucionar conflictos complejos o cuando los conciliadores son
novatos o de poca experiencia y necesitan adquirir experiencia.
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En temas donde es
importante tomar en cuenta
la visión de género, donde la
En caso de combinación varón – mujer
participación de permite un mejor desarrollo
conciliadores novatos de las partes durante el
para que adquiera procedimiento
experiencia pero con
el acompañamiento
de un conciliador
experimentado Cuando se usa la
Co- conciliación

En conflictos sobre
materias complejas, En Conciliaciones En temas de
donde las combinaciones Multipartes, lo que permite familia
de profesiones de origen un manejo ordenado de la
permiten un mejor audiencia, así como una
abordaje del conflicto obtención efectiva de la
información
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La co- conciliación
Para la realización de una audiencia bajo la modalidad
de co-conciliación se debe tener en cuenta lo siguiente:

Entablar un nivel mínimo de empatía para evitar diferencias

en el momento que se realiza la audiencia
Se debe determinar qué rol asumirá cada uno dentro del procedimiento de
conciliación

1.Determinar el sistema de comunicación a utilizar durante la audiencia es

importante reflejar ante las partes la coordinación necesaria para inspirar confianza

Qué señales utilizaremos para tomar la iniciativa o solicitar una reunión privada,
puede ser dejar el lapicero sobre la mesa, asumir una postura determinada, etc.
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La co-conciliación nos permite:

Combinar habilidades, como el manejo de distintas técnicas o herramientas

Combinar experiencias, las cuales dependerán de las vivencias de los conciliadores

en el desarrollo de su actividad

Combinar disciplinas de origen, lo que permite abordar conflictos de manera más

eficiente
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