Gestión requerimientos IT

Manual de Procedimientos para Gestionar requerimientos informáticos.
CÓDIGO: A-GSI-04-01-001
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA

GESTIONAR REQUERIMIENTOS
INFORMATICOS
DEL
MACROPROCESO:
GESTIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS
PROCESO:
ATENDER REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

INTERNO
VERSIÓN: 04
Versión 04 Fecha de Aprobación: Pág. # 1 de 79

Derechos Reservados de Corporación Fernández Prohibida su Reproducción Parcial o Total CÓDIGO: A-GSI-04-01-001
Manual de Procedimientos para Gestionar requerimientos
informáticos.
Versión 04 Fecha de Aprobación: 05.07.2021 Pág. # 2 de 79

informáticos.
CODIGO: A-GSI-04-01-001
MACROPROCESO: Gestión de Sistemas Informáticos.

PROCESO: Atender requerimientos del cliente interno
SUBPROCESO: Gestionar requerimientos informáticos
CONTROL DE VERSIONES Y ACTUALIZACIONES
Fecha de Aprobación
Mejora
Versión Actualización Directorio Observaciones
Continua
V-1 A-0 31.05.19 Versión inicial
V-2 A-1 08.07.19
Actualización
V-1 A-2
18.11.19 Procedimiento 6.6
Adición de Políticas y
V-3 A-2 10.02.2020 Procedimiento 6.7 Y 6.8 y
anexo #18
V-4 A-0 02.07.2021 Actualización del Manual
CONTROL DE MODIFICACIONES
No. Versión Actualización Motivo o Causa Descripción del Cambio
0 1 0 Modificación 5.1. Política numeral 2
1 1 0 Adición 5.2 Política numerales 6, 23, 28, 29 y 31.
2 1 0 Adición 5.4 Política numeral 2
3 1 0 Adición 5.5 Política.
4 1 0 Adición 5.6 Política, procedimiento 6.2
5 1 0 Adición Anexos 9, 10, 11, 12 y 13
6 2 1 Adición 5.2 Política, Anexo # 14
7 2 2 Modificación Anexo # 16, politica 5.3 numeral 7.
3 Actualización Actualización en la política 5.4 y en el
8 2
procedimiento 6.4.
Actualización en la política 5.3 Respaldo de la
9 2 4 Modificación Información,
Punto 4 y 5.
10 2 5 Adición Adición en la política 5.2 Punto 3 y 4.
Adición de Políticas y Procedimiento 6.7 Y 6.8 y
6 Adición anexo #18
11 3
Actualización del Cargo de Jefe de Sistemas y
Procesos a Gerente de Sistemas y Procesos.

informáticos.
De Usos de formularios en Línea para accesos

7 Adición para: Adquisición / reemplazo /prestamos de
12 3
equipos. Solicitudes de accesos al sistema y
Cambios requeridos en el sistema.
Cambios en el nombre del departamento de
Sistema & Procesos a Transformación Digital, así
como en los cargos del personal.
Implementación de formularios automatizados
con flujo de aprobación.
Cambios en los procesos por la implementación
del sistema SAP y RMS
5.2. Política para uso/asignación de equipos y
14 4 0 Actualización recursos de Sistemas.
Incorporación de la política no 12 y ampliación de
la política 14. Que trata sobre la reposición.
Actualización del numeral 27 e incorporación del
numeral 32, 33 y 39.
5.3 Actualización total de la Política de Respaldo
de la Información.
6.2, 6.4, 6.5, 6,6 6.7 Actualización total

informáticos.
ÍNDICE
1. OBJETIVO........................................................................................................ 6
2. ALCANCE ........................................................................................................ 6
3. INDICADORES................................................................................................. 7
4. RESPONSABLES ............................................................................................. 9
5. POLÍTICAS...................................................................................................... 10
5.1. POLÍTICA PARA CREACIÓN / SOLICITUD DE SERVICIO AL ÁREA DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL. .. 10
5.2. POLÍTICA PARA USO/ASIGNACIÓN DE EQUIPOS Y RECURSOS DE SISTEMAS.................................. 11
5.3. POLÍTICA DE RESPALDO DE LA INFORMACIÓN................................................................................ 16
5.4. POLÍTICA DE ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS .................................................................................. 17
5.5. POLÍTICA DE ACCESO FÍSICO AL CUARTO DE CÓMPUTO............................................................... 18
5.6. POLÍTICA DE RECUPERACIÓN DE DESASTRES ............................................................................... 19
5.7. POLÍTICAS PARA ACTUALIZACIONES DE WINDOWS MEDIANTE WSUS .......................................... 19
6. PROCEDIMIENTOS......................................................................................... 22
6.1. PROCEDIMIENTO PARA CREACIÓN/SOLICITUD DE SERVICIO AL ÁREA DE TRANSFORMACIÓN
DIGITAL 22
6.2. PROCEDIMIENTO PARA USO/ASIGNACIÓN DE EQUIPOS Y RECURSOS DE TRANSFORMACIÓN
DIGITAL 24
6.3. PROCEDIMIENTO DE RESPALDO DE LA INFORMACIÓN ................................................................... 25
6.4. PROCEDIMIENTO ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS........................................................................... 26
6.5. PROCEDIMIENTO DE ACCESO AL CUARTO DE CÓMPUTO .............................................................. 27
6.6. PROCEDIMIENTO PARA RECUPERACIÓN DE DESASTRE................................................................. 28
6.7. PROCEDIMIENTO PARA ACTUALIZACIONES DE WINDOWS MEDIANTE WSUS ................................ 29
6.8. PROCEDIMIENTO LÍNEA BASE PARA LA INSTALACIÓN DE EQUIPOS ............................................... 30
7. FLUJOS .......................................................................................................... 33
7.1. FLUJOGRAMA PROCEDIMIENTO PARA CREACIÓN/SOLICITUD DE SERVICIO AL ÁREA DE
TRANSFORMACIÓN DIGITAL ......................................................................................................................... 33
7.2. FLUJOGRAMA PROCEDIMIENTO PARA USO/ASIGNACIÓN DE EQUIPOS Y RECURSOS DE
TRANSFORMACIÓN DIGITAL ......................................................................................................................... 34
7.3. FLUJOGRAMA PARA PROCEDIMIENTO DE RESPALDO DE LA INFORMACIÓN................................... 35
7.4. FLUJOGRAMA PARA PROCEDIMIENTO ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS .......................................... 36
7.5. FLUJOGRAMA PARA PROCEDIMIENTO DE ACCESO FÍSICO AL CUARTO DE CÓMPUTO.................. 37
7.6. FLUJOGRAMA PARA PROCEDIMIENTO PARA RECUPERACIÓN DE DESASTRE ................................ 38
7.7. FLUJOGRAMA PARA PARA ACTUALIZACIONES DE WINDOWS MEDIANTE WSUS ........................... 39
7.8. FLUJOGRAMA PARA PROCEDIMIENTO PARA LÍNEA BASE PARA LA INSTALACIÓN DE EQUIPOS ..... 40
8. FORMATOS Y ANEXOS ................................................................................. 41
9. GLOSARIO ..................................................................................................... 78

informáticos.
1. OBJETIVO
Definir y establecer las directrices de soporte, servicio y administración del área de
Transformación Digital
2. ALCANCE
Aplica a todo el personal de la Corporación, y contiene las políticas y procedimientos
asociados al área de Transformación Digital.

informáticos.
3. INDICADORES
INDICADORES DE GESTIÓN
▪ No. de tickets por categoría.

▪ No. de tickets por área de negocio.
▪ No. de tickets asignados/atendiendo
▪ No. de tickets cerrados/solucionados
% de Atención = # de tickets creados/asignados

# de tickets solucionados/cerrados/verificados
Unidad en que se mide: Porcentual
Frecuencia de medición: Mensual
Alcance: Todas las unidades de negocio Fernández
Umbral de Revisión: Menor al 80%
Fuente de Información: SysAid
Responsable de la Fuente: Gerente de Transformación Digital

informáticos.
▪ Tiempo de Gestión de Proyectos
Unidad en que se mide: Semanas
Frecuencia de medición: Mensual
Alcance: Todas las unidades de negocio Fernández
Umbral de Revisión: menor a 4 semanas
Fuente de Información: SysAid (requerimientos como proyectos)
Responsable de la Fuente: Gerente de Transformación Digital.

informáticos.
4. RESPONSABLES
• Gerente de Transformación Digital
• Analista de Desarrollo
• Coordinadora de Proyectos
• Especialista de Plataforma Tecnológica
• Técnico de Soporte
• Supervisor de Desarrollo
• Analista de Help Desk
• Coordinadora de Data Science
• Analista de Data Science
• Desarrollador Full Stack
• Analista de Datos
• Usuario (Todo el personal de la compañía)
• Personal Externo
• Analista de Presupuesto
• Gestor de Ticket (Todos los cargos que se encuentran el en departamento de
Transformación Digital).
Todos los cargos antes mencionados son responsables de cada una de las actividades que
se detallan en cada uno de los procedimientos y políticas del presente manual.
Todo cambio y/o modificación necesaria en el presente proceso, procedimiento, políticas,

instructivos y/o formatos se deberá informar al Dpto. de Procesos.

informáticos.
5. POLÍTICAS
5.1. Política para creación / Solicitud de Servicio al área de Transformación
Digital.
1. Toda solicitud de servicio/soporte de tecnologías de información y similares que se
le requiera al departamento de Transformación Digital, debe ser canalizada por un
único punto de contacto. Este punto de contacto es el Help Desk.
2. Los tickets son creados, revisados y asignados en horario de lunes a viernes de

8:00 a 17:00. Cualquier solicitud que se recibe fuera de estos horarios, se atenderá
al día siguiente laboral.
3. Durante días y horas no hábiles, el servicio del Help Desk será atendido por personal
de turno, ya que el servicio es 24/7. Si el inconveniente es crítico, se contactará
directamente al técnico/analista/especialista responsable del servicio.
4. Para esta atención el departamento de Transformación Digital tendrá una

calendarización anual (Fuera de los horarios de oficina). La cual será expuesta
semanalmente al personal responsable de cada almacén, jefes, supervisores y
gerentes mediante correo electrónico
5. Antes de crear un ticket, el encargado del Help Desk debe asegurarse que el
técnico/analista/especialista a quien le asignará una tarea no se encuentre ausente
por un periodo mayor a 2 horas.
6. Para los casos considerados de urgencia (Prioridad Alta 1) deberá asegurarse que
el técnico/analista/especialista requerido no esté ausente. Si el gestor del ticket no
está, deberá contactar al Gerente de Transformación Digital para asignar la tarea a
otro miembro del equipo o dejarlo pendiente al primer técnico/analista/especialista
disponible.
7. Si luego de la investigación original, se determina que la causa verdadera del
problema no fue la descrita o que el ticket fue asignado a la persona incorrecta, el
ticket se le reasigna al miembro del equipo más adecuado según la correcta causa
del error o según mayores habilidades para resolverlo.
8. La analista de Help Desk deberá consultar al Gerente de Transformación Digital
sobre la reasignación de un ticket por motivo de carga de trabajo o cuando un asunto
debe ser trabajado entre varios integrantes del equipo.
9. Un ticket podría identificarse como un proyecto, como un nuevo desarrollo o un
cambio a una aplicación en caso de que el tiempo estimado sea mayor a 16 horas
laborales.
10. La Coordinadora de Proyectos deberá monitorear mensualmente el status de los
requerimientos y presentar los indicadores al Gerente de Transformación Digital
quien luego deberá presentarlos a Presidencia Ejecutiva.

informáticos.
5.2. Política para uso/asignación de equipos y recursos de Sistemas.

1. El área de Transformación Digital accionará la creación de correos o dominio
una vez que el Gerente o Jefe de área realice la notificación respectiva del
nuevo colaborador mediante el formulario en línea alojado en la Intranet
Corporativa - Solicitud de Accesos Anexo # 13, considerando al menos 48
horas laborales de anticipación.
2. El Departamento de Transformación Digital deshabilitara/prohibirá el acceso a

la red interna de Corporación Fernández, correo electrónico y otras
aplicaciones, así como el retiro del equipo de cómputo asignado siempre y
cuando el Departamento de Talento Humano y/o Gerente/Jefe de área haya
notificado en un periodo no mayor a 24 Horas la salida y/o cambio de algún
colaborador y/o funcionario de la compañía para de esta manera evitar riesgos
en la seguridad de la información.
3. Los permisos al Sistema SAP y RMS se otorgarán acorde al cargo del

colaborador ver Anexo # 17 matriz de perfiles existentes
4. Los accesos al sistema SAP y RMS serán revisados y validados dos veces al
año por la Coordinadora de Proyectos en conjunto con cada Gerente de Área
para verificación de los mismos.
5. Todo requerimiento de equipos y accesos informáticos deberá ser solicitado

por El Gerente/Jefe directo del colaborador.
6. El equipo de cómputo y periféricos serán entregados en resguardo/custodia al

colaborador, para el cumplimiento de actividades estrictamente oficiales
llenando el Anexo # 14 Acta De Entrega De Equipos Informáticos.
7. Toda solicitud de equipos de cómputo para nuevas asignaciones deberá ser

evaluada por el Gerente de Transformación Digital.
8. El tiempo de vida útil de los equipos de cómputo (laptop, desktop) es de 3

años a partir de la fecha de entrega del equipo al usuario. Los equipos se
renovarán luego de este periodo. Cualquier cambio de equipo que se
establezca antes del periodo de terminación de vida útil debe de ser aprobado
por la Gerencia Financiera o Presidencia Ejecutiva.
9. Las marcas, modelos y tipos de consumibles que se requieran para el

mantenimiento de los equipos deberán apegarse a las recomendaciones
establecidas por el fabricante y deberán ser aprobadas por el Gerente de
Transformación Digital.
10. Las irregularidades, fallas o anomalías que se presenten durante la operación

normal del equipo, tales como sobrecalentamiento, corto circuito, caídas de
equipo, etc. deberán ser reportadas a la mesa de ayuda
(https://corporacionfernandez.sysaidit.com/servicePortal/), a través del
correo electrónico help.desk@corpfernandez.com o a la extensión 136.

informáticos.
11. Para evitar daños al equipo de cómputo, se recomienda no conectar a la

misma línea de alimentación aparatos electrodomésticos que demanden altos
consumos de energía como: ventiladores, cafeteras, hornos microondas,
aspiradoras, pulidoras, etc. Así como también la conexión de extensiones con
múltiples contactos.
12. Las conexiones eléctricas que están bajo UPS y que son responsabilidad del
área de transformación digital no deberán utilizarse para otro fin.
13. No deberán consumirse alimentos o bebidas cerca de los equipos de cómputo

y/o dispositivos conectados
14. En caso de extraviarse o que exista robo de un equipo asignado se deberá

comunicar al área Administrativa para que realice los trámites de
recuperación del bien mediante el seguro y el pago del deducible por parte
del colaborador. Y para reposición de este bien se deberá adjuntar la
denuncia para que sea colocada en la solicitud de compra
15. En caso de que el equipo sufra daños por uso indebido (conexión del equipo
a tomas de corriente inapropiadas, caída del equipo, equipo expuesto a
humedad excesiva, u otros), el departamento de Transformación Digital
deberá comunicar al área de Talento Humano y administración y se
adjuntará el informe técnico respectivo, para realizar los trámites de
recuperación del bien o en su defecto, el pago de reposición de este por
parte de colaborador.
16. Únicamente el personal técnico autorizado podrá abrir, ensamblar o verificar

internamente los equipos. Queda estrictamente prohibido que los usuarios abran
los equipos de cómputo y/o dispositivos conectados.
17. Se recomienda no exponer los equipos de cómputo y dispositivos conectados a

la luz solar o a la humedad.
18. Se recomienda mantener despejadas las áreas de ventilación del equipo (frontal
y posterior).
19. Queda prohibido utilizar líquidos en aerosol, solventes o abrasivos para la

limpieza del equipo. Si es necesario realizar una limpieza externa, el usuario
podrá utilizar un trapo (sin pelusa) ligeramente húmedo. La limpieza general del
equipo se realizará a través de mantenimientos coordinados con el área de
Help Desk
20. El equipo de cómputo asignado cuenta con el software debidamente licenciado,

por lo que queda estrictamente prohibido instalar software adicional al incluido
en la configuración original de su computadora sin contar con autorización por
parte del área de Transformación Digital o en su defecto deberá demostrar que
el usuario cuenta con la licencia pagada para realizar la instalación.

informáticos.
NOTA: La duplicación o uso de cualquier software sin licencia es

ilegal y puede exponerlo a usted y a Corporación Fernández, por
responsabilidad civil y penal bajo las leyes de derechos de autor.
21. Todo el software cargado en la configuración de su equipo debe provenir

obligatoriamente del área de Transformación Digital. Cualquier paquete o
herramienta (sin importar su tipo) instalado por el usuario o por personal no
perteneciente al área de Transformación Digital, ya sea mediante medios
magnéticos, copias de servidores o copias desde Internet, será considerado
como ilegal y, por tanto, se considerará como violación a las políticas
establecidas en este documento.
22. El departamento de Transformación Digital no tiene la obligación de brindar

soporte técnico para la instalación, configuración y operación de paquetes
de cómputo (software) que no sean corporativos y/o que no hayan sido
debidamente autorizado. Esta empresa cree firmemente en el derecho
legítimo de explotación de los fabricantes del derecho de autor, así como en el
respeto a las marcas y patentes de la industria, siendo por esto que se han
realizado las inversiones necesarias para adquirir legalmente y mantener
actualizado los programas y paquetes (software)instalados en cada uno de
los equipos.
23. Lo anterior proporciona las herramientas estándares suficientes para cada uno
de los usuarios y permiten la operabilidad y consecución de sus tareas, por lo
que no existe justificación, ni motivo alguno para violar las normas descritas
en este documento.
24. En caso de que algún usuario que, por sus funciones, requiera usar
programas adicionales al software corporativo, el Gerente o Jefe
correspondiente, deberá solicitarlo mediante correo electrónico al Gerente
de Transformación Digital, en el cual deberá especificar y justificar el tipo de
software requerido, así como el tiempo que lo utilizará. Deberá también indicar
el centro de costo al cual deberá cargarse el software en caso de que este deba
ser comprado
25. Por su parte, el departamento de Transformación Digital dará respuesta a esta

solicitud en un plazo máximo de 48 horas hábiles posteriores a su recepción
donde informará al usuario si se cuenta con licencias disponibles, en cuyo
caso se procederá a la instalación o, se informará en caso de no proceder la
petición, por no contar con licencias disponibles. En este caso, se analizará la
posibilidad de realizar una adquisición (si está dentro del presupuesto o si se
tiene una autorización de Presidencia Ejecutiva y Gerencia Financiera),
notificando mediante correo electrónico, en un plazo no mayor a 5 días hábiles.
26. Queda prohibida la instalación de software de entretenimiento en los equipos

de cómputo (Ej. Videojuegos, chats, radio, etc.).
27. Los principales paquetes de cómputo que comprenden el software Corporativo

son: Sistema operativo en sus versiones, Windows 10; Office 2016 los cuales
6
informáticos.
incluyen (Word, Excel, PowerPoint, Outlook), SAP, RMS, Teams, Antivirus

(ESET), WinRAR, Adobe Reader, AnyDesk, FortiClient,.
28. Los usuarios que laboran en Corporación Fernández y que por la descripción
de sus funciones lo requieran, tienen derecho a una cuenta de correo
electrónico. Para poder hacer uso de la misma, es necesario que el
Gerente/Jefe del área solicite de manera oficial la creación del buzón
correspondiente.
29. Queda prohibido el uso del correo electrónico con dominio Fernández para:
a. Envío de información de manera masiva. A excepción de la cuenta:

ComunicacionOrganizacional@corpfernandez.com
b. Envío de información de publicidad no relacionada a la empresa
c. Envío de información de cualquier tipo de entretenimiento

(música/videos/etc.)
d. Envío de información con archivos adjuntos mayores a 25MB. Para ello

deberán usar OneDrive.
30. Todo usuario con una cuenta de red (dominio) / correo electrónico / Aplicaciones
de Corporación Fernández será responsable de la seguridad de las
contraseñas seleccionadas por él mismo para el uso de los distintos servicios y
recursos utilizados. Toda contraseña es de uso exclusivo y, por tanto,
intransferible del usuario al que se ha otorgado.
31. Si un colaborador se ausenta por vacaciones, será responsabilidad del

Gerente/Jefe de área realizar la solicitud respectiva para que los accesos de
este usuario sean transferidos a otro usuario que reemplace sus funciones.
Está terminantemente prohibido utilizar usuarios de dominio/correo/SAP/RMS
o de cualquier sistema existente que no correspondan al dueño original.
Cualquier contravención de esto podría acarrear un llamado de atención verbal
e incluso escrito.
32. Todos los usuarios desvinculados de la compañía deberán dejar aprobado

todas las solicitudes de compra que tengan bajo su responsabilidad.
33. El personal de Corporación Fernández que tenga una cuenta de correo

empresarial debe de utilizar la herramienta OneDrive para uso de
almacenamiento y respaldo de los archivos que manejan de la compañía, con
la finalidad de evitar la pérdida de documentos en caso de daño o robo del
equipo.
34. Durante el periodo de vacaciones sólo los Gerentes y Jefes podrán llevarse sus
equipos de trabajo (laptops), el resto del personal deberá dejarlo bajo custodia
de su Jefe Directo.

informáticos.
35. Las contraseñas de usuario tienen una vigencia de 90 días. Luego de este
periodo de manera automática el sistema solicitará al usuario la renovación
de esta. La contraseña será bloqueada por el sistema al momento de
identificar 3 intentos fallidos de acceso.
36. Para garantizar la seguridad de las contraseñas, las mismas deberán contener
al menos: un número, un carácter especial y una mayúscula.
37. No revelar ni compartir su contraseña por teléfono, correo electrónico o en

cualquier lugar donde sea expuesta.
38. Para otorgar permisos de acceso a internet a los colaboradores será necesario
que el Gerente o Jefe solicite el mismo al Help Desk.
39. La salida de Internet es controlada por el Firewall Fortigate de la

Corporación Fernández mediante niveles de grupos de usuarios
implementados por El especialista de Plataformas Tecnológicas Anexo # 24
40. El servicio de Internet es filtrado y/o monitoreado por el área de Transformación

Digital con la intención de mantener un control de la navegación a través de
este servicio.
41. Queda prohibida la descarga de software ilícito o no autorizado a través de

este servicio.
42. El uso de este servicio es categorizado de acuerdo con las funciones asignadas
para cada usuario.
43. El mantenimiento preventivo de los equipos de cómputo y periféricos de los

locales comerciales se realizará conforme a calendario establecido (2 vez al año).
Anexo # 8. Dicho servicio consiste principalmente en la limpieza del equipo,
revisión y reparación en caso de falla detectada.
44. El plan de mantenimiento preventivo de servidores se realiza en base al Anexo #

21 y equipos de comunicación se realizará 1 vez al año.
45. La planificación del mantenimiento preventivo de los Ups se realiza una vez al año
y el cambio de las baterías se realiza cada año y medio que es la vida útil de las
mismas. Se deja registro en el Anexo # 20
46. El mantenimiento correctivo de los equipos de cómputos y/o dispositivos

conectados. En caso de identificar alguna falla deberá ser reportada de manera
inmediata a la mesa de ayuda
(https://corporacionfernandez.sysaidit.com/servicePortal/), al del correo
help.desk@corpfernandez.com o a la extensión 136.

informáticos.
5.3. Política de Respaldo de la Información
La Generación de respaldos de Información se generan de manera

automática por estar programada su ejecución:
Para la operación del negocio se tiene dos plataformas que están conectada,
SAP y RMS, los cuales maneja ambientes diferentes, por tal motivo se
maneja dos bases de datos, SAP HANA y SQL Server.
1. El respaldo de SAP HANA es ejecutado en el servidor en dos

horarios diaramente:
• A las 21:00 pm respaldo de la Instancia de SAP.

• A las 21:30 pm respaldo de la base de datos SBO_AVICOLA.
Esto es controlado y gestionado por aplicativo propio de la solución

el Remote Support Plataform (Plataforma de Soporte Remoto), al finalizar el
respaldo se notifica vía correo.
2. El respaldo para la aplicación RMS, este se ejecuta en cada servidor de los

locales y en el servidor central, se realizar mediante tareas de Windows
(Anexo # 23), ejecutando sentencia SQL, copiando este respaldo en tres
sitios: Servidor, disco externo del local que tiene y en un equipo de oficina.
La tarea se ejecuta:
• A las 05:00 am, diariamente.
3. Los respaldos consolidados en el disco principal de Oficina Central se

guardarán para resguardo semanal y son entregados a la empresa externa
(Central File) los jueves.
Plan de Recuperación/Restauración de Información
3. El Departamento de Transformación Digital será el responsable de asegurarse que

los respaldos de la información de los diferentes sistemas del negocio se realicen
de acuerdo con la programación establecida previamente en los servidores de cada
localidad. Esta programación y el cumplimiento de esta política estarán a cargo del
Especialista de Plataforma Tecnológica.
4. El Especialista de Plataforma Tecnológica responsable del Sistema de Respaldo se

encontrará capacitado en cuanto al correcto uso, manejo y soporte de los respaldos
de la información sensible del negocio (Información Financiera/Administrativa y
Contable del Sistema SAP/RMS, la información se encuentra ubicada en los
diferentes discos duros, servidores, y equipo de Especialista de Plataforma
Tecnológica.
informáticos.
5. Debido a la criticidad de los procesos de respaldos, la información que reside en los

medios magnéticos debe ser evaluada cada cierto periodo de tiempo con la finalidad
de garantizar la fiabilidad del contenido de estas.
6. El Especialista de Plataformas Tecnológicas como responsable del proceso de

respaldo deberá velar el adecuado funcionamiento del esquema de respaldo y
verificar que la información pueda ser recuperada en cualquier momento que sea
requerido.
7. Anualmente un plan de pruebas de restauración con la información contenida en los

discos semanales deberá ser planificado
8. Los respaldos deberán de trasladarse semanalmente a un lugar externo donde se

encuentren seguros y fuera de las instalaciones de Corporación Fernández.
5.4. Política de Administración de Cambios
4. Todos los cambios de aplicaciones(sistemas/programas) en todas las unidades de

negocio de Corporación Fernández deberán desarrollarse bajo el uso de bases de
prueba: SAP/RMS
5. Los requerimientos de cambios/mejoras o nuevos desarrollos dentro de los sistemas

o plataformas informáticas deberán iniciarse mediante el llenado del formulario en
línea – Solicitud de Cambios en el sistema, el cual se encuentra en la Intranet
Corporativa Anexo # 12
6. Todo requerimiento de cambio o proyecto deberá de poseer: un líder del proyecto,

un dueño de la información (persona responsable del módulo en el sistema), un
miembro del área de Transformación Digital y la Gerente de Transformación Digital
como responsables.
7. Los cambios significativos dentro del sistema no deberán realizarse durante la

primera semana de cada mes ya que esto podría afectar al área de Contabilidad
dentro de sus procesos.
8. Los cambios que impliquen inserción, eliminación o actualización de datos dentro

de las bases de datos, deberán poseer un ticket solicitado por el responsable del
cambio y deberá existir la aprobación mediante correo electrónico del Gerente de
Transformación Digital para ejecutarse, así como también del dueño de los datos
9. El cambio de datos (sentencias) sólo deberá realizarse si y solo si no existe proceso

operativo para revertir la situación de mal ingreso dentro del sistema.
10. Las sentencias serán ejecutadas dependiendo del sistema por los diferentes
proveedores.
11. Se deberá garantizar el mínimo impacto al negocio ante los eventos de cambio.
informáticos.
12. Se comprometerá mantener la integridad de la información y la infraestructura
13. Se buscará reducir defectos y retrabajo al entregar soluciones y servicios.
5.5. Política de Acceso Físico al Cuarto de Cómputo
1. El cuarto de cómputo principal se encuentra en el Edificio Las Cámaras. El mismo

se encuentra aislado en un área del lado derecho al departamento de
Transformación Digital.
2. La puerta de ingreso al cuarto de cómputo tiene seguridad bajo llave.
3. Existen 2 copias de la llave que abre la puerta del cuarto de cómputo. Una bajo la
responsabilidad del Especialista de Plataformas Tecnológicas y otra bajo custodia
del Jefe de Presupuesto.
4. Solo personal autorizado podrá ingresar al Cuarto de Cómputo. El personal

autorizado para ingreso es: Gerente de Transformación Digital, Especialista de
Plataforma Tecnológica, Técnicos de Soporte y Help Desk.
5. Los directores, Gerentes Departamentales y Visitantes podrán ingresar al mismo,

siempre y cuando su acceso se encuentra autorizado y supervisado por alguien del
Departamento de Transformación Digital.
6. El registro del ingreso será anotado en la Bitácora de Accesos al cuarto cómputo

Anexo # 11, siendo responsable la persona de Transformación Digital.
7. Todos los colaboradores del Departamento de Transformación Digital estarán

obligados y serán responsables de velar por la integridad de las instalaciones del
cuarto de cómputo y deberán de comunicar cualquier riesgo de siniestro.
8. Ningún artefacto eléctrico podrá ser conectado a la red eléctrica de esta área
9. Se encuentra prohibido fumar dentro de esta área, en caso de incumplimiento será

considerada una FALTA GRAVE, de acuerdo con el Art 27, literal i, del reglamento
interno.
10. El Gerente de Transformación Digital será el encargado de revisar, mantener y velar

por el cumplimiento de esta política
11. El registro de la Bitácora de Accesos se deberá cambiar mensualmente. El

documento será escaneado y subido al OneDrive en la carpeta Bitácora de Accesos
al Cuarto de Cómputo y debe quedar registrada por mes con la firma del Gerente
de Transformación Digital.

informáticos.
5.6. Política de Recuperación de Desastres
1. Será responsabilidad del Área de Transformación Digital restaurar la funcionalidad

de los servicios del Sistema SAP/RMS
2. De acuerdo con el proceso de respaldo que se ejecuta actualmente (ver 5.3 Política
de respaldo de información) en caso de un desastre el alcance será dejar
funcionando el sistema con el último respaldo generado.
3. El área de Transformación Digital posee un servidor con Sistema Operativo

preinstalado (Solo para RMS). Para realizar la instalación del servidor y su
respectiva activación los tiempos varían de acuerdo con la distancia existente entre
la oficina principal y el punto afectado. Los tiempos de respuesta se detallan en el
Anexo # 9.
4. Una vez al año deberá realizarse un ejercicio de recuperación de desastre

para verificar el cumplimiento de los tiempos, así como el correcto
funcionamiento de las operaciones de los centros de costo.
5. Las bases para restaurar en locales serán: RETAILDATA.
6. Una vez al año el área de Transformación Digital realizará un ejercicio de

ensayo de este procedimiento cuyo resultado quedará registrado en el Registro de
Acciones de Recuperación de Desastres Anexo # 16.
7. En caso de SAP HANNA se contempla colocar un sitio de respaldo alterno

tercerizado
5.7. Políticas para actualizaciones de Windows mediante WSUS
1. El proceso de actualización se ejecutará una vez por semana o cuando se requiera

de acuerdo al nivel de importancia de la actualización.
Equipos y Grupos creado en WSUS

2. Se deberá crear grupos para tener organizado y diferenciado los equipos de
oficinas, locales, granjas, cajas, servidores y equipos de pruebas para las nuevas
actualizaciones.
Los grupos se crearán de acuerdo con el siguiente esquema:
a. Cajas. - son los equipos destinados para los puntos de ventas de los locales,
estos equipos se aplica las actualizaciones teniendo en cuenta que no afecte a
la parte operativa.
b. Locales. - son equipos correspondientes a servicios a clientes, administradores
y bodegueros de los locales.
c. Equipos Pruebas. - son una muestra de equipos de locales y granjas que ha
elegido para la aplicación en primera instancia de las aplicaciones y para el
informáticos.
monitoreo por una semana de cómo actúan o cómo reaccionan el sistema

operativo y las aplicaciones con la actualización o actualizaciones aplicada.
d. Granjas. - son equipos correspondientes a Planta Km46, Granja Km 86,
Incubadora, Planta Balanceado, Engunga, Sitio 1 y Sitio 2.
e. Oficina. - son equipos de la oficina matriz.
f. Servidores Pruebas. - grupo de servidores de diferente versión de Windows
Server para aplicar en primera instancia las actualizaciones.
g. Servidores Windows 10.- son equipos que actúan como servidores, pero tiene
instalado como sistemas operativo Windows 10.
h. Servidor Prueba 10.- son equipos servidores con Windows 10 para aplicar en
primera instancia las actualizaciones.
i. Sistemas. - son equipos del área de Transformación Digital para tenerlo
identificado son para aplicar en primera instancia las actualizaciones.
3. Se mantendrá ordenados los grupos, revisar “Equipos no asignados”
4. El Especialista de plataforma realizará limpieza del servidor, lo que va a permitir a

liberar espacio de las actualizaciones y archivos antiguos.
5. El día y la hora de la instalación de las actualizaciones están definidas en las

políticas aplicadas en el directorio activo de acuerdo con los grupos creados Cajas,
Grupo Oficina, Grupo_Servidores y General (Users). Se adjunta las imágenes de
configuración de las directivas por cada grupo, donde se indica los horarios y días
de descarga e instalación de actualizaciones.
Políticas aplicadas en el directorio:
Servidores

informáticos.
Grupo equipos oficina, producción
Grupo Cajas
Para el grupo de cajas no hay política de actualización aplicada en el directorio. Las

actualizaciones se realizarán al momento que se realice el mantenimiento al equipo.

informáticos.
6. PROCEDIMIENTOS
6.1. Procedimiento para creación/solicitud de servicio al Área de Transformación
Digital
Usuario (Todos los Colaboradores)

1. El usuario que requiera de servicios del área de Transformación Digital deberá
contactar al Help Desk mediante los siguientes 3 canales de comunicación:
a. Plataforma del SysAid existen 2 formas:
i. Presionando la tecla F9 en sus computadores, lo cual abrirá el siguiente link:
https://corporacionfernandez.sysaidit.com/servicePortal/ ingresa usuario y
contraseña de dominio / red
ii. Haciendo clic sobre el ícono el cual abrirá el link:

https://corporacionfernandez.sysaidit.com/servicePortal/.
Nota: Una vez que el ticket ha ingresado en la plataforma del SysAid, el

usuario recibe un correo indicando que su solicitud ha sido recibida y que en
unos momentos será atendida. En el correo se indica el número de ticket
correspondiente.
b. Correo electrónico para Help.Desk@corpfernandez.com. No se deberá copiar a
nadie más en el requerimiento.
c. Llamada por medio de la extensión telefónica: 136.
Los servicios que requerir son:
- Creación/Actualización/Eliminación de usuarios de red y/o Aplicaciones
(SAP/RMS/FortiClient).
- Creación/Actualización/Eliminación de usuarios de cuentas de correos.
- Accesos/modificación de los grupos de navegación de internet.
- Creación/Asignación de línea telefónica
- Solicitud de Cambios y/o nuevos desarrollos de Programas.
- Compra de Software/Hardware
- Soporte técnico en general
- Revisión de problemas con enlaces de datos, servidores, lentitud en
aplicaciones.
- Problemas con información dentro de los sistemas.
- Creación/Instalación/Revisión de puntos de red y voz.

informáticos.
Analista de Help Desk

2. Cuando el usuario se haya comunicado mediante llamada o correo, Analista de Help
Desk crea un ticket en la plataforma en la cual introducirá todos los datos necesarios,
copias de pantallas enviadas por los usuarios y cualquier otro dato que se requiera
para comprender y resolver el requerimiento del solicitante.
Analiza el requerimiento la prioridad y tiempo de atención de acuerdo con el Anexo #
1 Tabla de Prioridad / Impacto para atención de Requerimientos y cambia el estado:
Asignado.
Para los casos considerados de urgencia (Prioridad Alta 1) se asegura que el
técnico/analista/especialista requerido no esté ausente. Si el gestor del ticket no está
debe contactar al Gerente de Transformación Digital para asignar la tarea a otro
miembro del equipo o dejarlo pendiente al primer técnico/analista/especialista
El requerimiento del usuario puede pasar varios estados previos al estado de
Solucionado.
Técnico/Analista/Desarrollador/Especialista
3. Un correo electrónico será enviado al usuario solicitante de manera automática
cuando el requerimiento empieza a ser Atendido por el recurso de Transformación
Digital, el usuario recibirá un correo electrónico alertándolo de este cambio.
En cada acción de actualización o cierre de los tickets, describe detalladamente las
acciones realizadas y/o expone el estado actual del ticket en la plataforma.
Estados por lo que pasa un ticket en el Sysaid
- Atendiendo
- Pendiente de Usuario
- Pendiente de Gestor
- Escalado a Proveedor
- Requerimiento Complejo
- Proyecto
- Solucionado.
Al finalizar la tarea coloca el tiempo que invirtió en ejecutar las acciones para
resolver la solicitud del usuario. En algunos casos incluye el tiempo del traslado
desde y hacia otras unidades del negocio, información que coloca en la plataforma
del SysAid
Usuario (Todos los Colaboradores)

4. Revisa que el requerimiento cumpla con lo solicitado.
- Si el requerimiento no ha sido solucionado satisfactoriamente
4.a El usuario solicita que se vuelva a abrir dicha atención ingresando al portal y
agrega una nota con los comentarios de su problema.
- Si el requerimiento ha sido solucionado satisfactoriamente
informáticos.
4.b ingresa al portal o hace ingreso en el link del correo electrónico de

Solucionado y cambia el estado a Cerrado y Verificado caso contrario luego
de 8 Horas el sistema automáticamente cambia el estado a Cerrado
Automático.
5. El usuario realiza la evaluación de la atención recibida mediante una encuesta de
satisfacción. La encuesta llegará en un correo.
6.2. Procedimiento para uso/asignación de equipos y recursos de Transformación

Digital
Gerente o Jefe Departamental

1. Para la creación y asignación de las cuentas para los diferentes sistemas
informáticos, debe de llenar el Formulario de Requerimiento de Accesos en línea
que se encuentra alojado en la Intranet Corporativa Anexo # 13, el cual deberá
estar debidamente aprobado por el Gerente/Jefe y por el dueño del Proceso (ver
tabla adjunta).
2. Para solicitar los equipos de cómputo por primera vez se debe llenar el Formulario
de Requerimientos de Accesos Anexo # 13. Para Adquisición/Prestamos/
Reemplazo de equipos informáticos se debe llenar el Formulario en línea de
Adquisición/Reemplazo/Préstamo Anexo #19 ambos se Encuentros alojados en la
Intranet Corporativa.
Gerente de Transformación Digital

3. Evalúa la solicitud de nuevos equipos de cómputo con base en la justificación
enviada por el solicitante y la disponibilidad de equipo acorde con criterios de
eficiencia y el uso racional de recursos Ver Anexo # 2 Asignación de Computo.
- En caso de existir equipos de cómputo en stock
3.a Asigna al usuario final en el caso de cambios/reasignaciones de equipo,
solicita el cambio de equipo de cómputo al área de Transformación Digital y
al Supervisor de Activos Fijos, precisando el origen y destino de este.
Dentro de la solicitud, se deberá especificar la ubicación física del equipo,
así como el/la usuario que tendrá la asignación de dicho equipo.

informáticos.
- Caso contrario
3.b Dicho requerimiento pasará al Área de Compras cumpliendo el
respectivo procedimiento.
6.3. Procedimiento de Respaldo de la Información
Plan de Recuperación/Restauración de Información

1. Para el Plan de Recuperación el Gerente de Transformación Digital calendariza
mediante correo electrónico las fechas de evaluación.
Especialista de Plataforma Tecnológica

2. Basado en la fecha de ejecución de la prueba procederá a realizar una invitación
mediante e-mail a los usuarios de los sistemas a validar.
3. Se procede a solicitar a Central File los discos correspondientes del periodo a evaluar.
4. Se ejecuta el proceso de restauración en una ruta o con nombres diferentes a los de
producción para evitar sobreescritura de la información. Y en bases de pruebas del
sistema SAP o RMS.
5. Se procede a validar la información restaurada con los usuarios involucrados en el
proceso.
6. Para documentar y aprobar la prueba se utilizará el formulario: Requerimiento de
Restauración de Datos. En dicho documento se contará con la firma del usuario
responsable de la validación y del Propietario de la información (Ver Anexo # 3).
Usuario
7. Con la información validada firma requerimiento
Especialista de Plataforma tecnológica

8. La documentación de las pruebas será escaneada y subida al OneDrive

informáticos.
6.4. Procedimiento Administración de Cambios
Líder del Proyecto (Persona responsable del proceso – área que realiza la solicitud)
1. Genera la solicitud de cambio mediante el formulario en línea Requerimiento
Cambios en el Sistema alojado en la Intranet Corporativa Anexo # 12. Una vez
aprobado se envía la solicitud del servicio a la herramienta de Mesa de Ayuda (ver
Procedimiento 5.1) – Requerimientos y correo de notificación de aprobado.
Dueño de la Información
2. El dueño de la información (persona responsable del módulo en el sistema) de la
Información aprueba o rechaza el cambio. Si lo rechaza se comunica al Líder del
Proyecto mediante notificación de correo electrónico con las observaciones del
rechazo.
Si Aprueba el Cambio continua con el numeral siguiente

3. Analiza cambios e impacto
o En caso de que Aprueba
3.a Se comunica al Usuario Dueño de la Información / Especialista de Plataforma
Tecnológica / Supervisor de Desarrollo por medio de una notificación al correo
electrónico
o En caso de Rechazo
3.b Se comunica al solicitante mediante notificación de correo electrónico con
observaciones del rechazo
Especialista / Supervisor de Desarrollo

4. Identifica el cambio o proceso que haya que realizar y registra el mismo en la
Plantilla de Análisis de riesgo Ver Anexo # 4
Supervisor de Desarrollo
5. Asigna al gestor que se encargara de la solicitud
Gestor de la Solicitud
6. Revisa la notificación de la solicitud asignada mediante correo electrónico / Portal
SharePoint y efectúa los cambios y continua con el proceso de la solicitud (Cambio
de Status de la solicitud asignada)

informáticos.

7. En conjunto con el Proveedor realiza pruebas en las bases asignadas y crea la
Plantilla de implementación, plan de regresión (Ver Anexo # 5 Plan de
Implementación y Anexo # 6 Plan de Regresión) y coloca el ticket de atención en
Solucionado
Líder del Proyecto / Gerente de Transformación Digital

8. Cuando el Gestor de la Solicitud cambia de estado a “Pase de Producción” se envía
un flujo de aprobación para la aceptación del cambio al Líder del proyecto y al
• En caso de NO aprobar
8a. En caso de rechazo se envía una notificación mediante correo
electrónico con las observaciones pertinentes al Líder del Proyecto
(Solicitante).
• En caso de aprobar continua con el proceso

9. En conjunto con el Proveedor ejecuta la sentencia solicitada y enviada en el
ambiente que corresponda.
6.5. Procedimiento de Acceso al Cuarto de Cómputo
Personal Externo
1. Solicita acceso al cuarto de cómputo al Gerente de Transformación Digital
2. Firma Bitácora de Acceso al Cuarto de Cómputo
Especialista de Plataforma Tecnológica, Técnico, Analista Help Desk

3. Firma la Bitácora de Acceso Ver Anexo #11 como responsable del visitante
Analista Help Desk

4. Revisa la bitácora a fin de mes para tomar la firma correspondiente de Gerente de
Transformación Digital y sube copia escaneada al sistema One Drive.

5. Revisa la bitácora y la firma para controlar los accesos al cuarto de cómputo.

informáticos.
6.6. Procedimiento para Recuperación de Desastre
Se tiene un equipo de contingencia como plan A, para el reemplazo del equipo uno
de los factores principales es el tiempo del traslado a sitio, disponibilidad de
vehículo y la hora en que sucede el evento, en el Anexo # 9 se encuentran
los Tiempos de Respuesta ante Recuperación de Desastres incluyendo el tiempo
de traslado.
Por tal motivo se presenta el siguiente procedimiento para el funcionamiento en:
A. Alistamiento – del Servidor (por reposición por Desastre) y ejecución

del sistema
1. En conjunto con el Proveedor prepara el servidor con Sistema Operativo e

Instancia de SQL necesaria para restauración de bases de datos, para ello debe
de tenerse en cuenta las configuraciones que se detallan en el Anexo # 9 Tiempos
de Respuesta ante Recuperación de Desastres.
2. El servidor esta previamente configurado (Sistema Operativo e Instancia de SQL

necesaria para restauración de bases de datos), se realiza lo siguiente:
I. Configurar la IP, nombre del equipo y la instancia de la base de datos,

ver Anexo # 10 Instancias de Base de Datos por Centro de Costo.
II. Levantar el último respaldo antes del desastre, bases a
restaurar: RETAILDATA, Anexo # 15 Repositorio de recursos.
III. Ejecutar los scripts de los Jobs, Anexo # 15 y # 23 Repositorio de recursos
y descripción de scripts.
IV. Configurar las tareas programadas Anexo # 23
V. Confirmar acceso al sistema.
VI. Confirmar conexión con oficina matriz y locales.

3. En conjunto con el Proveedor RMS revisa que los servicios estén al 100%, una
vez que la operatividad del servidor este comprobada y Confirma acceso con el
dueño de la información (Jefes de Centro de Costo) al Sistema con la información
cargada.
4. Comprueba conexión con oficina matriz y locales
Usuario (Jefe de Almacén / Granja / Planta)

5. Válida que toda su operación diaria sea posible luego de que el servidor ha sido
restablecido.
B. Restaurar Información

informáticos.
Especialista / Supervisor de Desarrollo / Proveedor RMS

Servidor del Local
Restaurar la información del servidor temporal al servidor reemplazado.

6. Coordina para el final del día de actividades.
I. Sacar el backup de la base de datos del servidor temporal.

II. Copiar y restaurar el respaldo en el servidor reemplazado.
III. Configurar cada equipo que apunte al servidor reemplazado.
IV. Validar y comprobar conexiones.
Especialista de Plataforma Tecnológica / Supervisor de Desarrollo
7. Llena el registro de atención (Registro de Acciones de Recuperación de

Desastres), los datos que se muestra en el Anexo 16 Plantilla de Registro de
Acciones, por cada desastre o evento que se presente.
6.7. Procedimiento para actualizaciones de Windows mediante WSUS

Este proceso para garantizar la actualización de los equipos y que no muestre
inconveniente por actualizaciones acumuladas se lo realiza de la siguiente forma.
Especialista de Plataforma Tecnológica – servidores de prueba / Técnico de

soporte - equipos de prueba
1. Realiza actualización del sistema operativo ingresando por escritorio remoto al

servidor de acuerdo con el instructivo “Actualizaciones de Windows” Anexo # 18
mediante WSUS el cual se ejecuta cada semana o en base al análisis del correo de
alerta de actualización diaria(Anexo # 22, se aprueba la actualización en todos los
grupos.
2. Las instalaciones que se aplican en esta fase, los equipos de la red van a buscar
cada 8 horas, y se descarga a las 12:00 PM de todos los días, y al final de la jornada
laboral o cuando el usuario apague o reinicie el equipo se procede a instalarse.
3. En estos grupos se monitorea las actualizaciones aplicadas por cualquier evento

que ocurra, porque la mayoría de los equipos no se comportan de igual forma.

informáticos.
6.8. Procedimiento Línea Base para la instalación de Equipos
Especialista de Plataforma Tecnológica – servidores / Técnico de Soporte –

Proveedor RMS - equipos usuarios (grupos)
1. Recibe instrucción del Gerente de Transformación Digital de la preparación de
equipos servidores / clientes – usuarios por la necesidad del negocio / un nuevo
local / un soporte por cambio de equipos.
2. Prepara equipos sobre la línea base definida según característica

servidores/clientes (usuarios) de acuerdo con el requerimiento realizado sobre
permisos y programas.
Configuración para los servidores

• Bases de datos SQL Express 2014 (Anexo # 15)
• Net Framework 3.5
• Actualizaciones del sistema operativo
• Nomenclatura de Nombre del equipo: corpserv [NOMBRE]
• Agregar al dominio: corpfer.avi.com
• Sufijo DNS principal del equipo: corpfer.avi.com
• Copiar los instaladores de RMS (Anexo # 15).
• Dar acceso al proveedor para instalación y configuración, activación de
licencia.
Configuración básica de los equipos:

• Instalación de Windows Cliente (Actualmente Versión 10 professional)
• Actualizar el sistema operativo.
• Nombre del equipo: corp- [Usuario del dominio]. Ejemplo corp-mbarzallo
• Ingresar al dominio: corpfer.avi.com
• Configurar el sufijo DNS: corpfer.avi.com
• Configurar la ip de acuerdo al local.
• Instalar Net FrameWork 3.5 en adelante
• Instalar el antivirus Eset.
• Instalar SAP si equipo de oficina, si es equipo de Granjas o Planta configurar
para que pueda acceder por escritorio remoto al servidor, los instaladores se
observa la ruta en el Anexo # 15.
Instalación de Office 365

• Para los usuarios que tiene licencia de Office E3 o Business Premium se
instala el paquete de Office 365. Los usuarios que poseen licenciamiento
diferente acceden a las herramientas online del Office 365.
Instalación de RMS-POS
• Copiar los instaladores de RMS (Anexo # 15).
• Dar acceso al proveedor para instalación y activación de licencia.
• Crear el acceso directo del Sistema y el Registro en el escritorio.

informáticos.
Configuración de impresoras
Para oficina matriz se agrega las impresoras:

• Corpservprint\printbn
• Corpservprint\printbn2
• Corpservprint\printcolor
Para Planta Km 46 (área de despacho)

• Corpservprint\printbn1-despacho
Locales y demás sitios

• Cada local o sitio de producción tiene una impresora compartida, la cual es
configurada de acuerdo con la red. Ver Anexo # 10 “Instancias de Base
de Datos por Centro de Costo”.
Configuración para equipos de Cajas

• Instalación de impresora punto de venta (la cual se deja configurada en un
puerto USB específico)
• Instalación de la balanza de caja (si fuera el caso)
Configuración para equipos de recepción de cárnicos

• Instalación de balanza y configuración en puerto COM correspondiente.
Configuración para equipos de etiquetado

• Instalación y configuración de la impresora de etiquetado y del software para
impresión
3. Configuración de accesos a los usuarios y equipos

La gestión y administración:
Para los servidores:
Del directorio activo el grupo que tiene acceso a los servidores es: Admins. del
Dominio
Los miembros del grupo son:
− adm_gguerra
− adm_mbarzallo
− Administrador
Localmente se crea el usuario: osistemas (Operador Sistemas) para realizar las

respectivas configuraciones. Y en la instalación se pone contraseña al usuario
Administrador. La información de las contraseñas está en el teampass
(http://teampass.fernandez.ec/index.php)
Para la base de datos

informáticos.
Se tiene configurado el usuario en las bases de datos mixto, los usuarios del dominio
que puede ingresar a la base de datos son:
− adm_gguerra
− adm_mbarzallo
Y los usuarios creados en el motor de bases de datos son:
− sa
− retailuser
− cubo
La información de la contraseña se encuentra en el teampass

(http://teampass.fernandez.ec/index.php)
4. Realiza la entrega de equipos de acuerdo con el Anexo # 14 “Acta De Entrega De

Equipos Informáticos”.

informáticos.
7. FLUJOS
7.1. Flujograma Procedimiento para Creación/Solicitud de Servicio al Área de

7.1 PROCEDIMIENTO PARA CREACIÓN/SOLICITUD DE SERVICIO AL ÁREA DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL REV:01
Técnico/Analista/Desarrollador
Usuario (Todos los colaboradores) Analista Help Desk
Especialista
Inicio
1 2 3
Solicita servicios al área de
Atiende y actualiza plataforma
sistemas mediante SysAid, Analiza y asigna recursos
hasta el cierre de ticket.
llamada o e-mail
Revisa que su requerimiento

haya sido atendido de acuerdo
a lo requerido
4.a
Cumple con lo Ingresa al porta y agrega nota

No
requerido? del problema encontrado
Si
4.b
Realiza el cambio en el estado

del requerimiento a cerrado y
verificado
Realiza la encuesta de
sastifacción
Fin
Documento Controlado Prohibida su Reproducción y/o Distribución sin permiso previo

informáticos.
7.2. Flujograma Procedimiento para Uso/Asignación de Equipos y Recursos de

7.2 PROCEDIMIENTO PARA USO/ASIGNACIÓN DE EQUIPOS Y RECURSOS DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL REV:01
Gerente/Jefe Departamental Gerente de Transformación Digital
Inicio
1
Solicita creación o asignación de

cuentas
PROCEDIMIENTO PARA
CREACIÓN/SOLICITUD DE
SERVICIO AL ÁREA DE SISTEMAS
2 3
Solicita equipos de computo

Evalúa solicitud de nuevos equipos
mediante e-mail
3.a
Realizan re- asignación de equipos

Existen equipos
Si y comunica al área de sistemas y
Disponibles?
activos mediante e-mail
No
3.b
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Realiza el requerimiento a compras PARA GESTIONAR LOS
REQUERIMIENTOS DE COMPRA
Fin

informáticos.
7.3. Flujograma para Procedimiento de Respaldo de la Información
7.3 PROCEDIMIENTO DE RESPALDO DE LA INFORMACIÓN REV:01
Gerente de Transformación Especialista de Plataforma

Usuario
Digital Tecnologica
Inicio
1 2
Elabora Plan de Recuperación de

Realiza invitación al usuario
Información
Solicita a Central File discos

pendiente para evaluar
Ejecuta el proceso de restauración
Valida el proceso de restauración

con los usuarios
6 7
Elabora requerimiento de
restauración de datos para la Revisa y aprueba validación
aprobación de usuario
Scanea la información y la carga al

one drive
Fin

7.4. Flujograma para Procedimiento Administración de Cambios
7.4 PROCEDIMIENTO ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS REV:01

Líder del Proyecto /
Dueño de la Información Especialista / Supervisor Supervisor de
Líder del Proyecto o Cambio Gerente de Transformación Digital Gestor de la Solicitud Gerente de Especialista De Plataforma
(usuario del modulo) de Desarrollo Desarrollo
Inicio
1 2 3
Identifica cambio mediante la Analiza riesgo y comunica al

Genera solicitud en linea
plantilla análisis de riesgos Lider del Proyecto
PROCEDIMIENTO PARA
5
CREACIÓN/SOLICITUD DE 3.a 4 6 8
SERVICIO AL ÁREA DE SISTEMAS Comunica al Usuario
Revisa el impacto del Realiza cambios en el
dueño de la Asigna gestor que se Aprueban / Rechaza el
Aprueba ? Si sistema en conjunto
cambio encargará de la solictud cambio
información con el Proveedor
NO
Aprueba ?
3.b
Si
Comunica al Líder del
Proyecto o Cambio No
8a
Envía notificaciones al
Fin
Líder del Proyecto
9
Ejecuta la sentencia solicitada
y enviada en el ambiente que
corresponda en conjunto con
el Proveedor
Fin

7.5. Flujograma para Procedimiento de Acceso Físico al Cuarto de Cómputo
7.5 PROCEDIMIENTO ACCESO FÍSICO AL CUARTO DE CÓMPUTO REV:01
Gerente de Transformación
Personal Externo Especialista / Analista Analista de Help Desk
Digital
Inicio
Solicita acceso al cuarto de

cómputo
4 5
2 3 Revisa la bitácora a fin de
Revisa la bitácora para
Firma Bitácora de Acceso al mes para tomar la firma
Cuarto de Cómputo
Firma la Bitácora de Acceso controlar los accesos al
correspondiente de Gerente
de Sistemas y Procesos cuarto de cómputo
Fin

7.6. Flujograma para Procedimiento para Recuperación de Desastre
7.6 PROCEDIMIENTO PARA RECUPERACIÓN DE DESASTRE REV:01
Especialista de Plataforma Especialista de Plataforma Usuario (Jefe de Almacén /

Tecnológica / Proveedor Tecnológica Granja / Planta)
A) Alistamiento – del Servidor

(por reposición por Desastre) y ejecución
del sistema
Inicio
1
Prepara servidor con sistema
operativo en conjunto con el
Proveedor
2 3
Revisa la operatividad del

Configura equipo servicio en conjunto con el
Proveedor
5
4 Válida que toda su operación
diaria sea posible luego de que
Comprueba conexión con oficina
el servidor ha sido restablecido.
matriz
B Restaurar Información
Servidor del Local
Coordina para el final del día las

actividades en conjunto con el
Proveedor
Llena el registro de actividades

realizadas
Fin

7.7. Flujograma para para Actualizaciones de Windows mediante WSUS
7.7 PROCEDIMIENTO PARA ACTUALIZACIONES DE WINDOWS MEDIANTE WSUS REV:01
Especialista de Plataforma Tecnológica – servidores de prueba / Técnico de soporte - equipos de prueba
Realiza actualizaciones del

Inicio Windows a grupos de equipos
pruebas
Instalación (automática de
actualizaciones según proceso)
Monitorea el comportamiento de
Fin
actualizaciones

informáticos.
7.8. Flujograma para Procedimiento para Línea Base para la instalación de

Equipos
7.8 PROCEDIMIENTO PARA LÍNEA BASE PARA LA INSTALACIÓN DE EQUIPOS REV:01

Especialista de Plataforma Tecnológica – servidores de prueba / Técnico de soporte - equipos de
prueba
Recibe instrucciones de
Inicio
preparación de equipos
Prepara equipos de acuerdo a la

línea base establecida en
conjunto con el Proveedor
Configuración de accesos de
usuarios a los equipos
Entrega equipos. Fin

8. FORMATOS Y ANEXOS
8.1. Anexo # 1 A-GSI-04-01-001 – F1 Tabla de Prioridad / Impacto para atención de
Requerimientos (sistema)

informáticos.
8.2. Anexo # 2 A-GSI-04-01-001 – F2 Asignación de Equipos (sistema)

informáticos.
8.3. Anexo # 3 A-GSI-04-01-001 - F3 Formulario de Requerimiento de Restauración

de Información

informáticos.
8.4. Anexo # 4 A-GSI-04-01-001 – F4 Matriz de Riesgo de Cambio

informáticos.
8.5. Anexo # 5 A-GSI-04-01-001 – F5 Plan de Implementación

informáticos.
8.6. Anexo # 6 A-GSI-04-01-001 – F6 Plan de Regresión

informáticos.
8.7. Anexo # 7 A-GSI-04-01-001 – F7 Post-Implementación

informáticos.
8.8. Anexo # 8 A-GSI-04-01-001 – F8 Cronograma de Mantenimiento Preventivo

informáticos.
8.9. Anexo # 9 A-GSI-04-01-001 - F9 Tiempos de Respuesta ante Recuperación de

Desastres
Ord Local Tiempo Estimado (minutos)

1 PPG 80
2 Garzota 80
3 Ceibos 80
4 California 80
5 Libertad 180
6 Tejas 90
7 Polaris 80
8 Mucho Lote 80
9 Milan 80
10 Playita 120
11 Portal del Sol 80
12 Portete 120
13 Recreo 80
14 Buena Vista 80
15 Esclusas 120
16 Fortin 80
17 Suburbio 120
18 Malvinas 120
19 Pascuales 80
20 Entrada a la 8 80
21 Blue Cost 80
22 Martha Roldos 80
23 Duran 80
24 Playas 120
25 Consuelo 120
26 Oasis 80

informáticos.
8.10. Anexo # 10 A-GSI-04-01-001-F10 Instancias de Base de Datos por Centro de

Costo
Ord Local Instancia Base Motor

1 PPG 192.168.1.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
2 Garzota 192.168.2.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
3 Ceibos 192.168.3.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
4 California 192.168.4.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
5 Libertad 192.168.5.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
6 Tejas 192.168.6.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
7 Polaris 192.168.7.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
8 Mucho Lote 192.168.8.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
9 Milan 192.168.12.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
10 Playita 192.168.13.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
11 Portal del Sol 192.168.15.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
12 Portete 192.168.16.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
13 Recreo 192.168.17.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
14 Buena Vista 192.168.22.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
15 Esclusas 192.168.23.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
16 Fortin 192.168.24.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
17 Suburbio 192.168.26.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
18 Malvinas 192.168.28.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
19 Pascuales 192.168.29.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
20 Entrada a la 8 192.168.30.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
21 Blue Cost 192.168.33.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
22 Martha Roldos 192.168.34.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
23 Duran 192.168.35.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
24 Playas 192.168.37.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
25 Consuelo 192.168.36.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
26 Oasis 192.168.14.10\sqlexpress RETAILDATA SQL Express 2014
SQL
27 Central 192.168.0.238 RETAILDATA Server Estandar 2017

informáticos.
8.11. Anexo # 11 A-GSI-04-01-001-F11 Bitácora Acceso cuarto de cómputo


informáticos.
8.12. Anexo # 12 A-GSI-04-01-001-F12 Formulario de Requerimiento de cambio

informáticos.
Ejemplo:

informáticos.

informáticos.
8.13. Anexo # 13 A-GSI-04-01-001-F13 Formulario de Requerimiento de acceso

informáticos.

informáticos.

informáticos.

8.14. Anexo # 14 A-GSI-04-01-001 – F14 Acta De Entrega De Equipos Informáticos

informáticos.
8.15. Anexo # 15 A-GSI-04-01-001 – F15 Repositorio de recursos
Ord Descripción Url

Instaladores para RMS
Contiene: SqlExpress https://corpfernandez-

2014 my.sharepoint.com/:f:/p/servicios_sistemas/Ep38E-
1
Manager SQL F75pNLvz2fqQRQ4A8BUfHqnL5snp62KQswMBX3
Framework JQ?e=qPXzyd
Utilitarios
Instalador RMS
Instaladores RMS
https://corpfernandez-
Locales
my.sharepoint.com/:f:/p/servicios_sistemas/Eo1sEz
2
WDLXZGto3wbc-
Cajas-Bodega-Servicio
6tIQBO1MWfAghD_5Mp4uLlzrxpw?e=llVBfD
Cliente
Instaladores SAP
Para Clientes
3 Addons \\192.168.0.231\b1_shf
Crystal Reporta
Data Transfer WorkBench
DIAPI
Tarea de Windows
my.sharepoint.com/:f:/p/servicios_sistemas/EvbxtS
4
VfW6JGspmZ25tIBmIBXhHPP-6lj-
Locales
48f9SVsXjnzA?e=U0QTPw
Tareas SQL
my.sharepoint.com/:f:/p/servicios_sistemas/Eu-
5
LaEfuYSxPh5v2gXnWed0BliDYZbMM-
RMS CANTRAS
UZYwj91GefP2g?e=g8BRAz
Archivos Auxiliares
my.sharepoint.com/:f:/p/servicios_sistemas/EsShcb
6 Archivos que son
pVEU5HgvOF7GXLxSEBaITXVEue8FOSOh6Z21T
ejecutados mediante las
LNw?e=Cc1bgv
tareas

informáticos.
8.16. Anexo # 16 A-GSI-04-01-001 – F16 Plantilla de Registro de Acciones

informáticos.
8.17. Anexo # 17 A-GSI-04-01-001 – F17 Perfiles de Usuario RMS Y SAP
Perfiles SAP
Nombre del Perfil
MEDICO GERENTE TALENTO HUMANO
ADM. GRANJAS CERDOS JEFE BALANCEADO
ADMINISTRATIVO JEFE CALIDAD
ANALISTA ACT. FIJOS JEFE CALIDAD BALANCEADO
ANALISTA CONTABLE JEFE COMPRAS
ANALISTA COSTOS JEFE COSTOS
ANALISTA DE VENTAS JEFE DE GRANJAS AVES
ANALISTA IMPUESTO JEFE DE PRESUPUESTO
ANALISTA INVENTARIO JEFE DE RETAIL
ANALISTA NOMINA JEFE DE VENTA CDS
ANALISTA PRESUPUESTO JEFE DE VENTA ZONAL
ANALISTA SEGURIDAD AMBIENTAL JEFE GRANJAS CERDO
ANALISTA TALENTO HUMANO JEFE MANTENIMIENTO
JEFE OPERACIONES INFRAESTRUCTURA Y
ANALISTA TESOREIRIA MANT.
ASIST. SEGURIDAD JEFE PLANTA INCUBADORA
ASISTENTE ADM. CDS JEFE SEGURIDAD
ASISTENTE ADM. GRANJAS JEFE SUPPLY CHAIN
ASISTENTE COBRANZAS JEFE TESORERIA

informáticos.
ASISTENTE COMPRAS LABORATORISTA

ASISTENTE CONTABLE LOCALES
ASISTENTE CONTABLE GRANJAS MONITORISTA DE PROCESO
ASISTENTE DE CATEGORIAS MRP
ASISTENTE GERENCIA OPERATIVO PLANTA
ASISTENTE INFRAESTRUCTURA PASANTE PAGADURIA
ASISTENTE LEGAL PEDIDOS COMPRAS
ASISTENTE PAGADURIA PLANEACION COMPRAS
ASISTENTE TESORERIA PLANEADOR PRODUCCION Y DEMANDA
ASISTENTE.PRODUCCION PLANEADOR PRODUCCION Y DEMANDA
AUDITORIA PRESIDENCIA
AUXILIAR DE CREDITO Y
COBRANZAS SUP. DESPACHO
BODEGA CENTRAL SUP. DESPOSTE
BODEGUERO MANT. SUP. FAENAMIENTO
CONTADOR SUP. GANADERIA
CONTROL INTERNO RETAIL SUP. RECEPCION CARNICO
COORD. BIENESTAR SOCIAL SUP. REMUNERACIONES Y BENEFICIOS
COORD. COMPRAS SUP.DESPACHO
COORD. INV.Y DESARROLLO SUP.EMBUTIDOS
COORD. TALENTO HUMANO SUPERVISOR BALANCEADO
DIGITADOR 1 KM46 SUPERVISOR MANT. BALANCEADO
DIGITADOR 2 KM46 TECNICO MANT. ELECTROMECANICO
DIGITADOR 3 KM46 TECNICO MANTENIMIENTO
DIGITADOR 4 KM46 TRABAJO SOCIAL
DIGITADOR CONTABLE TRANSFORMACION DIGITAL
DIGITADOR INVENTARIO TRIBUTARIO
ESPECIALISTA COMPRAS VENDEDOR CDS
GERENCIA PRODUCCION GERENTE LEGAL
GERENCIA TRANSFORMACION
DIGITAL GERENTE PECUARIO
GERENTE FINANCIERO

informáticos.
8.18. Anexo # 18 A-GSI-04-01-001 I1 Instructivo para Actualización de

Windows

informáticos.
8.19. Anexo # 19 A-GSI-04-01-001 F18 Formulario Adquisición / Reemplazo /

Préstamo de Equipos

informáticos.
Anexo # 20 Plantilla de Registro de Mantenimientos de Ups

informáticos.
Anexo # 21 Plan de Mantenimiento de Servidores

informáticos.

informáticos.
Anexo # 22 Correo de alerta de nueva actualización

Anexo # 23 Correo de alerta de nueva actualización
Proceso batch sql server

Ejecución Central RMS
Usuari
Proceso Frecuencia o Descripción
retailus Información de ventas de cada local al cubo de
cupo Todos los días 00:00 er información
retailus
Poll_Actions Cada minuto desde 12:00 - 23:59 er Acciones del polling
POLL_AlertaPollingOnlinedescon retailus
ectado Cada hora desde las 07:00 - 21:00 er Alerta del polling caído
Poll_Cancela Promo Del Dia retailus
Anterior Todos los días a las 10:00 er Cancela promoción del día anterior
Poll_SET retailus
POLL_SPOOL_SETTINGS Cada 12 horas er Seteo del polling
Cada hora los domingos desde retailus
Promo_Send Mail Promotions 06:00 - 11:00 er Envió de promociones
retailus
RCS_CUST_FixSpecialCharacte Todos los día a las 01:00 er Revisa caractéres especiales
RCS_CUST_RecalcularCreditLim retailus
it Todos los días a las 02:00 er Recalcula el crédito de cada cliente
RCS_CUST_Sincroniza_CreditLi retailus
mit Todos los días a las 07:00 er Sincroniza con locales el crédito
Cada 30 minutos desde 12:00 - retailus
RCS_PO_Envio CORREO OC 23:59 er Envio de correo de ordenes de compra
RECEIPT_Send Mail Receipt retailus Envió de mail de facturación electrónica
Pending FE Todos los días a las 10:00 er pendientes

retailus Replica de la información central al cubo de

replicaCubo Todos los días a las 02:00 er información
SLP_RecibeSLIPdondeOutToSto retailus
re = 0 Todos los días a las 04:00 er Recibo de transferencias
VOU_Sincroniza_RESPUESTA_ retailus
SAP Todos los a las 06:00 er Sincronización de respuesta de SAP
Proceso batch
Windows
Ejecución Locales
Proceso Frecuencia Usuario Descripción

RevisionEstadoFE Cada 12 horas adm_mbarzallo Revisa el estado de Facturación electrónica
Backup Todos los días a las 05:00 adm_mbarzallo Realiza el backup de la base de datos
recibir Todos los días 04:00 adm_mbarzallo Recibe la información de central a locales
extraer Todos los días 22:30 adm_mbarzallo Envía la información de locales a central
JOBTIENDA Todos los días 22:15 adm_mbarzallo Repara errores de diferencia del polling online
PollingOnlineON Al inciar el sistema adm_mbarzallo Activa el polling online
REINDEXA Cada Lunes a las 03:00 adm_mbarzallo Reindexa los indices de las tablas
Facturación Electrónica Cada 30 minutos adm_mbarzallo Ejecuta el programa de facturación electrónica
Cleandaily Todos los días 00:00 adm_mbarzallo Limpia las tablas de polling
Recibir 2 Cada 3 horas a partir de las 13:00 adm_mbarzallo Recibe la información de central a locales

Proceso batch
Windows
Ejecución Inalambryk Servidor Inanlambrik Planta Km46
Proceso Frecuencia Usuario Descripción

Cada 15 minutos inventario Cada 15 minutos adm_mbarzallo Carga de inventario
Cada Hora Cada 30 minutos adm_mbarzallo Carga de información de clientes y productos
Cada hora lista de precios Cada Hora adm_mbarzallo Carga de precios de lista
Diaramiente en la noche Todas las noches 19:00 adm_mbarzallo Carga de toda la información
Mantenimiento Semanal Todos los domingos 19:00 adm_mbarzallo Reindexación de tablas
Sincronización Subida Cada 5 miuntos adm_mbarzallo Subir información de las cargas

Anexo # 24 Grupos de usuarios para salida a internet
Aplicación de Filtros Web
Cate
gorí Nive Nive Nivel_0 Nive Nivel_02_Se
a Descripción l_00 l_01 1_chat l_02 rvidores
Adult / Mature Content
Abortion No No No No No
Advocacy Organizations No No No No No
Alcohol No No No No No
Alternative Beliefs No No No No No
Dating No No No No No
Gambling No No No No No
Lingerie and Swimsuit No No No No No

Marijuana No No No No No
Nudity and Risque No No No No No
Other Adult Materials No No No No No
Pornography No No No No No
Sex Education No No No No No
Sports Hunting and War
Games No No No No No
Tobacco No No No No No
Weapons (Sales) No No No No No
Bandwidth Consuming
File Sharing and Storage Si Si Si Si No
Freeware and Software
Downloads No No No No No
Internet Radio and TV No No No Si No
Internet Telephony No No No Si No
Peer-to-peer File Sharing No No No No No
Streaming Media and
Download No No No Si No
General Interest - Business
Armed Forces No No No No No
Business Si Si Si Si No
Charitable Organizations Si Si Si Si No
Finance and Banking Si Si Si Si No
General Organizations Si Si Si Si No

Government and Legal

Organizations Si Si Si Si No
Information Technology Si Si Si Si No
Information and Computer
Security No Si Si Si No
Online Meeting Si Si Si Si No
Remote Access Si Si Si Si No
Search Engines and
Portals Si Si Si Si No
Secure Websites No Si Si Si No
Web Analytics Si Si Si Si No
Web Hosting No No No Si No
Web-based Applications No No No Si No
General Interest - Personal
Advertising No No No Si No
Auction No Si Si Si No
Brokerage and Trading No No No Si No
Child Education No No No Si No
Content Servers Si Si Si Si No
Digital Postcards No No No No No
Domain Parking No No No Si No
Dynamic Content Si Si Si Si No
Education Si Si Si Si No
Entertainment No No No Si No

Folklore No No No Si No
Games No No No Si No
Global Religion No No No No No
Health and Wellness Si No No Si No
Instant Messaging No No No Si No
Job Search Si Si Si Si No
Meaningless Content Si Si Si Si No
Medicine Si No No Si No
News and Media Si Si Si Si No
Newsgroups and Message
Boards No No No Si No
Personal Privacy No No No Si No
Personal Vehicles No No No Si No
Personal Websites and
Blogs No No No Si No
Political Organizations No No No Si No
Real Estate No No No Si No
Reference No No No Si No
Restaurant and Dining No No No Si No
Shopping No Si Si Si No
Social Networking No Si Si Si No
Society and Lifestyles No No No Si No
Sports No No No Si No
Travel No No No Si No

Web Chat No No Si Si No
Web-based Email Si Si Si Si No
Potentially Liable
Child Abuse No No No No No
Discrimination No No No No No
Drug Abuse No No No No No
Explicit Violence No No No No No
Extremist Groups No No No No No
Hacking No No No No No
Illegal or Unethical No No No No No
Plagiarism No No No No No
Proxy Avoidance No No No No No
Security Risk
Dynamic DNS No No No No No
Malicious Websites No No No No No
Newly Observed Domain No No No No No
Newly Registered Domain No No No No No
Phishing No No No No No
Potentially Illegal Terrorism No No No No No
Spam URLs No No No No No
Unrated
Not Rated Si Si Si Si Si

9. GLOSARIO
• Equipo de cómputo: toda computadora de escritorio, computadora portátil,

servidor, periférico (quemdadores, escaner, impresora, monitores, mouse, teclados,
etc) y cable (cable de red, cable de impresora, cable de alimentación).
• Ambiente Desarrollo/Prueba – un ambiente donde los cambios de programación
pueden ser desarrollados y probados para que trabajen de acuerdo con lo planeado.
• Ambiente Producción – un ambiente en vivo donde ocurren las transacciones del
negocio.
• Asignado - El ticket ha sido revisado por el encargado del Help Desk y asignado al
técnico, analista o especialista requerido. Recibirá correo indicando el nombre de la
persona asignada, así como el tiempo estimado de solución.
• Atendiendo - Es el status asignado cuando el técnico empieza la revisión del
requerimiento/incidente/proyecto.
• Pendiente de Usuario - Este status se refiere a la necesidad de interacción con el
usuario para intentar resolver el problema/requerimiento/proyecto.
• Pendiente de Gestor - Este status se refiere a que la persona asignada ha colocado
su requerimiento en estado de espera y continuará trabajando más adelante.
• Escalado a Proveedor - Se refiere al status donde se requiere de un proveedor
asociado para resolver el inconveniente.
• Requerimiento Complejo - Este status se asigna a un requerimiento cuando su
tiempo de análisis es mayor a 16 horas, pero no es un proyecto. Requiere más
tiempo y horas que un requerimiento normal.
• Solucionado - Se asigna cuando se finaliza el trabajo del ticket, si el usuario
considera que el problema no está resuelto puede abrir nuevamente el ticket o solicita
al Help Desk que reabra el ticket.
• Cerrado y Verificado - Se refiere al status donde el usuario da el OK de que el
requerimiento/incidente/proyecto ha sido culminado con éxito.
• Cerrado Automático - La herramienta realiza el cierre del ticket de manera

automática 8 horas después de que el ticket fue solucionado por el
técnico/analista/especialista y no recibe retroalimentación por parte del usuario
solicitante.
• Dueño De La Información (persona responsable del módulo en el sistema)
• Líder del Proyecto - Usuario que requiere cambios o el desarrollo de nuevos

procesos.
• COBIAN - El software que se utiliza para respaldos de información

informáticos.
• Recuperación de Desastre: es un proceso de recuperación que cubre los datos, el

hardware y software crítico, para que un negocio pueda comenzar de Nuevo sus
operaciones en caso de un desastre natural o humano causado por humanos.
• ERP - Sistema ERP, que controla la parte contable, inventarios, punto de venta y
otros módulos.
• WSUS o Windows Server Update Services - es una función más dentro del
catálogo de roles disponible en Windows Server 2008 o superior.
Este rol permite disponer de un sistema centralizado de actualizaciones para equipos

de puesto de trabajo Windows a través de la red local de nuestra empresa. A través
de WSUS es posible gestionar completamente la distribución de las últimas
actualizaciones publicadas por Microsoft a través del servicio Windows Update, así
como de los parches de seguridad más recientes.
Este rol es altamente aconsejable su implantación en aquellas redes donde el

número de activos con clientes Microsoft es elevado ya que de forma simple
reduciremos el ancho de banda que soportará nuestra red y tendremos controladas
las actualizaciones de cada equipo, favoreciendo así la seguridad en nuestra LAN


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Manual de Procedimientos para Gestionar requerimientos informáticos.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA

GESTIÓN DE SISTEMAS INFORMÁTICOS

ATENDER REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Versión 04 Fecha de Aprobación: Pág. # 1 de 79

Versión 04 Fecha de Aprobación: 05.07.2021 Pág. # 2 de 79

MACROPROCESO: Gestión de Sistemas Informáticos.

CONTROL DE VERSIONES Y ACTUALIZACIONES

Versión 04 Fecha de Aprobación: 05.07.2021 Pág. # 3 de 79

De Usos de formularios en Línea para accesos

Versión 04 Fecha de Aprobación: 05.07.2021 Pág. # 4 de 79

Versión 04 Fecha de Aprobación: 05.07.2021 Pág. # 5 de 79

Versión 04 Fecha de Aprobación: 05.07.2021 Pág. # 6 de 79

▪ No. de tickets por categoría.

% de Atención = # de tickets creados/asignados

Unidad en que se mide: Porcentual

Frecuencia de medición: Mensual

Alcance: Todas las unidades de negocio Fernández

Umbral de Revisión: Menor al 80%

Fuente de Información: SysAid

Responsable de la Fuente: Gerente de Transformación Digital

Versión 04 Fecha de Aprobación: 05.07.2021 Pág. # 7 de 79

▪ Tiempo de Gestión de Proyectos

Unidad en que se mide: Semanas

Frecuencia de medición: Mensual

Alcance: Todas las unidades de negocio Fernández

Umbral de Revisión: menor a 4 semanas

Fuente de Información: SysAid (requerimientos como proyectos)

Responsable de la Fuente: Gerente de Transformación Digital.

Versión 04 Fecha de Aprobación: 05.07.2021 Pág. # 8 de 79

Todo cambio y/o modificación necesaria en el presente proceso, procedimiento, políticas,

Versión 04 Fecha de Aprobación: 05.07.2021 Pág. # 9 de 79

2. Los tickets son creados, revisados y asignados en horario de lunes a viernes de

4. Para esta atención el departamento de Transformación Digital tendrá una

Versión 04 Fecha de Aprobación: 05.07.2021 Pág. # 10 de 79

5.2. Política para uso/asignación de equipos y recursos de Sistemas.

2. El Departamento de Transformación Digital deshabilitara/prohibirá el acceso a

3. Los permisos al Sistema SAP y RMS se otorgarán acorde al cargo del

5. Todo requerimiento de equipos y accesos informáticos deberá ser solicitado

6. El equipo de cómputo y periféricos serán entregados en resguardo/custodia al

7. Toda solicitud de equipos de cómputo para nuevas asignaciones deberá ser

8. El tiempo de vida útil de los equipos de cómputo (laptop, desktop) es de 3

9. Las marcas, modelos y tipos de consumibles que se requieran para el

10. Las irregularidades, fallas o anomalías que se presenten durante la operación

Versión 04 Fecha de Aprobación: 05.07.2021 Pág. # 11 de 79

11. Para evitar daños al equipo de cómputo, se recomienda no conectar a la

13. No deberán consumirse alimentos o bebidas cerca de los equipos de cómputo

14. En caso de extraviarse o que exista robo de un equipo asignado se deberá

16. Únicamente el personal técnico autorizado podrá abrir, ensamblar o verificar

17. Se recomienda no exponer los equipos de cómputo y dispositivos conectados a

19. Queda prohibido utilizar líquidos en aerosol, solventes o abrasivos para la

20. El equipo de cómputo asignado cuenta con el software debidamente licenciado,

Versión 04 Fecha de Aprobación: 05.07.2021 Pág. # 12 de 79

NOTA: La duplicación o uso de cualquier software sin licencia es

21. Todo el software cargado en la configuración de su equipo debe provenir

22. El departamento de Transformación Digital no tiene la obligación de brindar

25. Por su parte, el departamento de Transformación Digital dará respuesta a esta

26. Queda prohibida la instalación de software de entretenimiento en los equipos

27. Los principales paquetes de cómputo que comprenden el software Corporativo

incluyen (Word, Excel, PowerPoint, Outlook), SAP, RMS, Teams, Antivirus

a. Envío de información de manera masiva. A excepción de la cuenta:

b. Envío de información de publicidad no relacionada a la empresa

c. Envío de información de cualquier tipo de entretenimiento