PROGRAMA DE FORMACIÓN EN GESTIÓN EMPRESARIAL

APRENDIZ

Yessika Alejandra Capera Rojas

CONCEPTUALIZACIÓN SERVICIO AL CLIENTE

INSTRUCTIRA
Johana Cervera Gómez
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Análisis deductivo: Antes de aprender del tema analicemos algo simple.
Actividad Fase Uno
Para lograr los diferentes resultados de aprendizaje se necesita:
Abarcar la siguiente temática:
• Concepto de personalidad, imagen personal, aspecto corporal, vestuario
PERSONALIDAD: Es el conjunto de características físicas, genéticas y sociales que
reúne un individuo, y que lo hacen diferente y único respecto del resto de los individuos.
IMAGEN PERSONAL: La imagen personal es nuestra carta de presentación. Refleja la
manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás. Decimos más con
el cuerpo que con las palabras y somos más sinceros. El cuerpo es un elemento
magnífico de comunicación y es la tarjeta de presentación de una persona, que debe ir
acompañado del control del lenguaje verbal y no verbal. Cuando hablamos de Imagen
personal, no nos referimos solo a la vestimenta sino a algo mucho más amplio que incluye
también la postura, los movimientos, los rasgos físicos, la manera de caminar, la mirada,
la risa, el tono de voz, la higiene, la cortesía, la educación, etc. Es decir, es un estilo de
vida, una forma de ser y actuar y cada persona tiene la suya.
ASPECTO CORPORAL: Abarca el cuerpo, mente, afectividad, espiritualidad y
comportamiento. Estos aspectos caracterizan su personalidad porque este influye en sus
relaciones interpersonales.
VESTUARIO: Es el conjunto de prendas con que se cubre el cuerpo. El término puede
utilizarse como sinónimo de vestido. Conjunto de trajes que se utilizan para una
representación escénica
• CADENA DE SUMINISTROS: Una cadena de suministro es una red de instalaciones y
medios de distribución que tiene por función la obtención de materiales, transformación de
dichos materiales en productos intermedios y productos terminados y distribución de estos
productos terminados a los consumidores. Una cadena de suministro consta de tres
partes: el suministro, la fabricación y la distribución. La parte del suministro se concentra
en cómo, dónde y cuándo se consiguen y suministran las materias primas para
fabricación. La Fabricación convierte estas materias primas en productos terminados y la
Distribución se asegura de que dichos productos finales llegan al consumidor a través de
una red de distribuidores, almacenes y comercios minoristas. Se dice que la cadena
comienza con los proveedores de tus proveedores y termina con los clientes de tus
clientes.
Sistema de distribución en la cadena de suministro: Supongamos que la empresa tiene
un sistema de distribución; es decir su producto pasa primero por una pequeña bodega en
la planta, después por una de varias bodegas regionales y finalmente es entregado a las
bodegas de las tiendas que hacen la venta al consumidor final
SUPPLAY CHAIN MANAGEMENT: Un Supply Chain Manager es responsable de
gestionar y organizar todas las actividades de adquisición, producción y distribución de los
bienes que una compañía pone a disposición de sus clientes. En definitiva, es el mayor
gestor de la cadena de suministro o Supply Chain.
Un Supply Chain Manager debe ser capaz de integrar las operaciones a nivel de flujos de
material y flujos de información, que cubre todo el radio de proveedores, el centro de
producción, los operadores logísticos, puntos de venta y clientes finales. El Supply Chain
Management es un factor clave para el éxito de una empresa, adquiriendo una
importancia especial en la estrategia de ciertas empresas que basan su mayor ventaja
competitiva en la gestión de su cadena de suministro, como es el caso del Supply Chain
de Apple.
• POSIBLES CONTINGENCIAS PARA EVITAR PROBLEMAS EN LA SCM:
Según una inspección realizada por Andersen (1996), en una tarde típica en un
supermercado de Estados Unidos, el 8,2% de los artículos están agotados y este número
casi se duplica para los artículos que se anuncian. El costo de stockouts en
supermercados de Estados Unidos se estima entre 7 y 12 mil millones de dólares de
ventas. En el mismo estudio, se estimó que un 33% de artículos fuera de venta están
localizados en la tienda, pero no en la ubicación correcta. Antes de ser almacenado en
estantes, los artículos pasan por varios procesos que son el sistema del suministro, el
proceso de preparación del orden, y el embarque y el proceso de recepción.
Una vez recibidos en el almacén, todos los productos se almacenan inicialmente dentro
del backroom. Después, el estante es abastecido de nuevo de vez en cuando durante la
temporada de venta, dado que el espacio de estante de venta al por menor es limitado.
Durante estos procesos, los errores de ejecución que pueden ocurrir disminuirían la
disponibilidad de productos en los estantes. Se pueden distinguir dos causas de la poca
disponibilidad del producto: Una porción de productos pedidos no es recibida por el
almacén, Todos los productos pedidos se reciben pero una porción no está disponible en
el estante debido a los problemas internos de la organización del almacén. En el segundo
caso, el almacén puede aparentar carecer de un producto, cuando de hecho el producto
está disponible en la parte posterior del almacén, o colocado en el estante incorrecto.
• COMUNICACIÓN: El término comunicación procede del latín communicare que significa
“hacer a otro partícipe de lo que uno tiene”. La comunicación es la acción de comunicar o
comunicarse, se entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una
información. Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los
demás. Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la
presencia de seis elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que trasmita la
información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la información y que la reciba; un
contacto por medio de un canal de comunicación, que puede ser muy variado: el aire por
el que circulan la sondas sonoras, el papel que sirve de soporte a la comunicación escrita,
la voz, etc.
• ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN:
Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación son los siguientes:
Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina).
Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Puede ser una
máquina.
Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.
Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor
capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz)
como al medio técnico empleado (imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión,
ordenador, etc.) y se perciben a través de los sentidos del receptor (oído, vista, tacto,
olfato y gusto).
Mensaje: La propia información que el emisor transmite.
Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o
acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.
• Empresa - Estructura: Una empresa es una organización de personas que comparten
unos objetivos con el fin de obtener beneficios. Una empresa es una unidad productiva
agrupada y dedicada a desarrollar una actividad económica con ánimo de lucro. En
nuestra sociedad, es muy común la creación continua de empresas. En general, una
empresa también se puede definir como una unidad formada por un grupo de personas,
bienes materiales y financieros, con el objetivo de producir algo o prestar un servicio que
cubra una necesidad y por el que se obtengan beneficios.
ESTRUCTURA: Las organizaciones son estructuras sociales creadas para lograr metas o
leyes por medio de los organismos humanos o de la gestión del talento humano y de otro
tipo. Están compuestas por sistemas de interrelaciones que cumplen funciones
especializadas. Convenio sistemático entre personas para lograr algún propósito
específico. Las organizaciones son el objeto de estudio de la Ciencia de la Administración,
a su vez de otras disciplinas tales como la Sociología, la Economía y la Psicología.
Ápice Estratégico: Es la alta dirección de la empresa, la cual tiene responsabilidad
global, su función es garantizar que la organización cumpla sus objetivos y funcione
adecuadamte.
Línea Media: Los mismo roles que aparecen en el ápice estratégico aparecen en la línea
media, la diferencia fundamental es el ámbito de acción entre unos y otros
Núcleo de operaciones: Es la parte más importante de la organización, abarca a todos
aquellos miembros de la organización que realizan el trabajo básico directamente
relacionado con la producción de productos y servicios.
Tecno estructura: Formada por analistas que no son directivos y no participan en el flujo
del trabajo, sino que diseñan y planifican. Puede funcionar en toda la escala jerárquica en
una organización plenamente desarrollada, en los niveles inferiores de la organización los
analistas normalizan el proceso de trabajo a través de estudios de métodos y tiempo y
con sistemas de control de calidad.
Staff De Apoyo: En casi todas las organizaciones de cierto tamaño veremos que existe
un gran número de unidades especializadas cuya función consiste en proporcionar un
apoyo a la organización fuera del flujo de trabajo de operaciones, son un conjunto de
unidades especializadas que no participan directamente en la producción de bienes y
servicios, sino que su objetivo consiste en apoyar a la organización mediante la prestación
de tareas y servicios especializados, como lo pueden ser limpieza, seguridad, etc.
RECURSOS HUMANOS: Vertical: Las estructuras organizativas verticales prevalecen en
muchas sociedades. Los sistemas educacionales y gubernamentales están construidos
sobre el concepto de que la autoridad proviene de uno a quienes muchos obedecen.
Estas estructuras son jerárquicas, con niveles de graduación de responsabilidad y poder
en una dirección y disminución de niveles de autonomía y autoridad en el orden.
Horizontal: La estructura horizontal u organización plana, como ambos nombres lo
implican, es el nivel de distribución del poder.
• Estructura formal: La estructura formal se refiere principalmente a la relación entre
autoridad y subordinados. La organización jerárquica comienza en la parte superior con el
líder de más alto rango y luego cae en cascada a los gerentes subordinados y entonces
los empleados subordinados por debajo de los gerentes.
•Planeación de los recursos de la empresa: Es un sistema que busca satisfacer las
demandas de gestión empresarial, basado en el concepto de una solución que permita a
las empresas unificar diferentes áreas departamentos" de productividad. Las empresas
desarrollan sus actividades o están organizadas por departamentos que se encuentran
interrelacionados por la información que comparten y se genera a partir de sus procesos.
Con esto, las empresas tienen un cumulo de sistemas incompatibles que no permiten una
visión global de la totalidad de los procesos de las empresas en el tiempo necesario para
la toma óptima de decisiones. (Todos los componentes de un ERP, contabilidad, logística,
compras, ventas, son ya piezas de la gestión empresarial.
• RETOS Y SOLUCIONES DE LA PLANEACIÓN DE RECURSOS (ERP):
Las soluciones en ERP en ocasiones son difícil y complejas para la implementación,
debido a que las empresas necesitan un desarrollo personalizado partiendo de la
parametrización inicial de la aplicación que es común. Para cada empresa las
personalizaciones y desarrollo en particular se requiere un gran esfuerzo de tiempo por lo
tanto el dinero, para ajustar todo los procesos de negociación de la vida real en la
aplicación. En el ERP la metodología que se utiliza de la implementación no siempre son
todo simple que se desearía ya que se presentan el juego de múltiples facetas. Las
correctas metodologías y los aspectos que se deben cuidar en las empresas antes,
durante el proceso de la implementación y también cuando está en funcionamiento, es
importante mencionar que el antes, durante y de después de la implementación de ERP
se deben tener en cuenta lo siguiente:
· Definir los objetivos obtenidos con la implantación de un ERP.
· Definición del modelo de negocios.
· Definición el modelo de gestión.
· Definición de las estrategias de implantación.
· Evaluación de oportunidades para software complementario al producto ERP.
· Alineamiento de la estructura y plataforma tecnológicas.
· Análisis del cambio organizativo.
· Entrega de una visión completa de las soluciones a implantar.
· Implantación del sistema.
· Control de calidad.
· Auditoria del entorno técnico y del entorno de desarrollo.
· Benchmarking de la implantación.
• Recomendaciones sobre la planeación de recursos:
Análisis inicial de la estrategia
Definición del alcance funcional de la implementación del ERP
Definición de objetivos de la implementación del ERP,
Definición de las mejoras en los procesos de organización
Definición del plan de gestos
Elección de la solución tecnológica y del implantado
Implantación del ERP
Armar equipo de implementación
Contratar un asesor externo
Crear dentro de la empresa un experto en aspectos técnicos del ERP
Aseguramiento del personal
Negociar licencias
Completo convencimiento y total patrocinio
Personal convencido de los beneficios de un ERP
• PROTOCOLO HISTORIA Y CLASES:
PROTOCOLO: ¨orden¨. Elemento de orden creado para evitar problemas y resolver
divergencias que surgen constantemente del encuentro de las vanidades humanas.
HISTORIA DEL PROTOCOLO
En su significado original, venía a decir que "protocollum" era la primera hoja de un
escrito. La primera hoja en la que se marcan unas determinadas instrucciones. Esta
definición marca el inicio de lo que más tarde será el verdadero significado del término
protocolo.
Si algo ha hecho evolucionar al hombre, amén de los inventos, esto ha sido la educación.
Desde los tiempos más remotos se conoce la existencia de pautas sociales y normas de
comportamiento. Desde que el hombre está sobre la tierra siempre ha tenido ciertas
formas de comportamiento ante determinados eventos. Aunque todas estas reglas las
encontramos repartidas a lo largo de toda la historia, hay un hecho definitivo y claro que
nos da un punto de partida importante: la creación de la corte. Esto dará un auge
definitivo a las buenas maneras.
CLASES DE PROTOCOLO
Protocolo Estructural: Protocolo encargado de crear las estructuras necesarias para el
correcto desarrollo de un acto a celebrar, en el que aún no interviene ningún tipo de
formalidad o protocolo, propiamente dicho.
Protocolo De gestión: Apoyo al protocolo estructural mediante el que se controla y
conduce todas las acciones que se van a llevar a cabo. Es la gestión humana que tiene
lugar durante el desarrollo del acto.
Protocolo Deportivo: EJ. Un campeonato de futbol – (mundial de futbol el evento de
premiación)
Protocolo Religioso: Ej. Una ceremonia (matrimonio)
Protocolo Universitario: Ej. Una ceremonia de grado.
• NTC PARA EL SERVICIO AL CLIENTE:
El objetivo de las normas técnicas y de calidad, las cuales están dirigidas a todas las
entidades es mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y servicios
que cumplan con las necesidades y las expectativas del cliente. Adicional mejorar la
atención al cliente, prestando un servicio de información y consulta a usuarios de acuerdo
con sus requerimientos teniendo en cuenta las políticas institucionales y los términos
establecidos por la ley, esto hecho de manera personal o por medios tecnológicos,
aplicando actitudes y valores mediante la comunicación empresarial, normas de gestión
documental de acuerdo con los estándares de calidad.
Fundamento: Las NTGC están orientadas a:
• Mejorar el desempeño y la calidad de productos y/o servicios que suplan las
necesidades y expectativas del cliente final.
• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
• La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
• La obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos. • La mejora
continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
• Es importante mencionar que la norma adaptada es genérica y no tiene como objetivo
establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema de calidad de las
diferentes entidades.
Trazabilidad:
Es la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. La
trazabilidad son aquello procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten
conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de los mismos a lo
largo de la cadena de suministros en un momento dado a través de unas herramientas
predeterminadas. (Origen, historia, aplicación, distribución y localización en cuanto al
producto)
• Demostrar la conformidad del producto y/o servicio.
• Asegurarse de la conformidad del sistema de la gestión de la calidad.
• Mejorar seguido la eficiencia, eficacia y efectividad del sistema de calidad.
Mejora Continua En Los Procesos De Servicio Al Cliente.
Toda entidad debe tener como prioridad la mejora continua de los procesos del servicio y
la atención al cliente para su crecimiento y desarrollo, esto incluye acciones correctivas,
preventivas y el análisis de la satisfacción de todos los procesos para la mejora de la
misma., para esto es importante implementar las normas ISO como herramienta
fundamental de la mejora. La mejora continua requiere un apoyo en la gestión, una
revisión de los pasos en cada proceso, debe estar definido y documentado, deben haber
varios ejemplos, los responsables deben tener la potestad de participar en cada cambio
del proceso, es necesario que este objetivo sea una actividad duradera y no un arreglo
rápido para solucionar un problema puntual, debe haber transparencia, la comunicación
es un aspecto muy importante.
• ETIQUETA SOCIAL Y ETIQUETA EMPRESARIAL:
ETIQUETA SOCIAL:: Son todas aquellas reglas del decoro que gobiernan y guían el
comportamiento humano. Sugerencias que contribuyen a desarrollar en nosotros un
sentido de los buenos modales, principalmente la consideración y el respeto que deben
ser practicados por todos los seres humanos para poder vivir armoniosamente.
ETIQUETA EMPRESARIAL: Una de las cosas que hacemos a diario y que no podemos
evitar, es relacionarnos con las demás personas, desde nuestra familia, nuestros amigos
hasta nuestros compañeros de trabajo o estudio, jefes y maestros, desconocidos y
conocidos. Estas relaciones deben ser amistosas, cordiales y basadas en ciertas reglas
que la misma sociedad en la que vivimos nos impone. La etiqueta y el protocolo nacen a
partir de esta necesidad de formar buenas relaciones interpersonales con los demás, son
normas y estilos que se basan en usos y costumbres que se deben observar y guardar en
actos familiares, sociales, laborales y distinto tipo de ceremonias.
•SERVICIO AL CLIENTE, TIPOS DE CLIENTE, ESTÁNDARES DEL SERVICIO:
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una
empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de
forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así
sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y
buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de
hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los
clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
TIPOS DE CLIENTES:
El agresivo: Es aquel cliente de carácter fuerte, irritable, tiende a ofender cuando no se le
da lo que quiere.
El callado: Es aquel que no expresa con claridad que desea
El impaciente: Los detalles no le interesan a este tipo de cliente, lo que busca son
soluciones inmediatas
El preguntón: Por el contrario este cliente quiere saber todos los detalles, y hace muchas
preguntas más de lo normal. Hay que darle la información que pide para que sienta
confianza con el vendedor
El Objetivo: Ser simpático no significa nada para este tipo de cliente pues viene
preparado con información del producto y espera mucho acerca del vendedor quien debe
superar sus expectativas e informarle más allá de lo que ha investigado previamente
El coqueto: Tratará de conseguir beneficios extra a partir de coqueteo. Hay que tener
mucho tacto con esta persona evitar hacer bromas con este tipo de cliente puesto que lo
interpretara de manera equivocada
El indeciso: Le toma mucho tiempo decidir a este tipo de cliente que quiere. Tiende a
desesperar al vendedor porque no se decide. Necesita que lo guíen puesto que tiende a
equivocarse
El ofensivo: Se siente superior a los demás, si no se le da lo que quiere tiende a insultar
y hacer sentir mal al vendedor. En estos casos lo mejor es guardar la calma, no
contestarle ni ponerse a su nivel
ESTANDARES DEL SERVICIO
El Estándar de Servicio se estableció en 1996 y abarca cada área de proveeduría de
Servicio al Cliente. La auditoría consiste de 180 preguntas con puntuación individual para
asegurar que pueden brindar los estándares de excelencia de servicio al cliente que usted
espera de Domino.
El estándar incluye secciones sobre:
Capacitación en Atención al Cliente para Ingenieros de Servicio
Estándares y Política de Instalación
Definición de Consumibles
Capacitación para Servicio de Campo
Equipo de herramientas y Listado de Refacciones
Códigos de Fallas
Requisitos de Información de Aplicación
Condiciones de Garantía al Cliente
Manejo y Protección de Dispositivos de Sensibilidad Electrostática
Paquete de Soporte de capacitación al Cliente
Código de Vestimenta de Servicio de Campo
Desecho de Desperdicios y Talleres
Habilidades técnicas y Capacitación del Producto para Ventas
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
• TRIANGULO DEL SERVICIO INTERNO Y EXTERNO:

CLIENTE
Razón de ser de la empresa.
Tipos de cliente
Interno y externo
Son los que cuentan cómo les fue, "Proyectan la imagen de la empresa".
LA ESTRATEGIA
Es el "COMO"
Diferencia la compañía, los productos, los clientes.
Formula característica para la prestación de un servicio.
"esto es lo que somos, esto es lo que hacemos, esto es lo que creemos"
La estrategia define: Valor agregado y Competitividad.

PERSONAL
Es la que presta el servicio y son los protagonistas de cada momento de verdad, la
organización y el sistema debe apoyar a la gente que sirve al cliente.
Características: autoestima, talento social, tolerancia al contacto.
EL SISTEMA
Sistema de servicio
Mecanismo físico y procedimental que tiene cada persona para satisfacer las necesidades
del cliente.
• Ciclo del servicio: Secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes personas
tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto

• ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA CARA A CARA: Entre cuyos

factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente...
Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene
otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo
que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.
A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con
el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada
al cliente o el sutil trato con el cliente "difícil" de acuerdo con SHIFFMAN inclusive,
conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la
osadía con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento.
Cada patrón según lo enfoca PEEL, irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.
Christopher Lovelock también sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia
del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no puede conseguirse
aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no será más que un
remiendo en los síntomas. Como en una "sonrisa estereotipada" que muestre un gesto de
desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores
que el cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cuánto, todos deben respetar a
sus clientes. Según Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil,
por lo menos como el saber hablar"
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su
estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las
siguientes prestezas (o atributos):
Respeto a las personas,
Sonrisa al momento de conversar con el cliente,
Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la
empresa)
Ofrecer información y ayuda,
Evitar actitudes emotivas en este contacto;
Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que
tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES:
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de
clientes:
Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen
compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este
tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de
los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participación en el mercado.
Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le
realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles
clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado
volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede
considerar como la fuente de ingresos futuros.
En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se
dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor
personalización):

Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su

vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad
están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En
cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante
tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están
insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a
los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo
o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el
grueso de clientes.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad
porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o
por única vez.
3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los
clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación
(según el volumen de compras)
Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos
clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto,
que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en
un volumen que está dentro del promedio general.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está
por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.
4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los
clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido
determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:
Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa,
el producto y el servicio han excedido sus expectativas.
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el
producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el
producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa
experiencia desagradable y optan por otro proveedor.
5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los
clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado
de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es
muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que
sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen
en:
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una
percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o
servicio.
Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en
grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en
su sociedad científica o de especialistas
Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia
en su entorno de familiares y amigos
Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de
acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el
grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social
Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes
se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su
posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por
ello, se los divide de manera similar en:
Clientes Potenciales de Compra Frecuente
Clientes Potenciales de Compra Habitual
Clientes Potenciales de Compra Ocasional
Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra
clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite
identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes
actuales; por ello, se los divide de manera similar en:
Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo
identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las
personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los
cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes
Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:
Clientes Potenciales Altamente Influyentes
Clientes Potenciales de Influencia Regular
Clientes Potenciales de Influencia Familiar
• MANEJO DE LA AGENDA:
Una agenda es una lista de puntos a ser discutidos en una reunión.
TIPOS DE AGENDAS:
AGENDA ELECTRONICA:
En ingles Personal Digital Assistant (Asistente Digital Personal), es un computador de
mano originalmente diseñado como agenda electrónica (calendario, lista de contactos,
bloc de notas y recordatorios) con un sistema de reconocimiento de escritura. Hoy día se
puede usar como una computadora doméstica (ver películas, crear documentos, juegos,
correo electrónico, navegar por internet, reproducir archivos de audio, etc.).
Agenda personal:
AGENDA CUERDO
La agenda (del latín agenda, cosas que se han de hacer) es un libro o cuaderno con su
parte principal originalmente en blanco, pero que con su uso se irá rellenando con las
anotaciones que nos permitan recordar y planificar los diversos eventos previstos en
nuestro tiempo de ocio o ejercicio profesional, los asuntos pendientes de hacer. Es una
herramienta de trabajo imprescindible para un "ejecutivo", y una buena ayuda para la
gente atareada o de flaca memoria.
AGENDA DE REUNION:
En reuniones de negocio, la agenda se puede conocer también como """las órdenes del
día""". La agenda se distribuye generalmente a los participantes de una reunión antes de
la reunión, de modo que los asistentes estén enterados de los temas que se discutirán y
puede prepararse consecuentemente para la reunión.
Generalmente la agenda tiene como encabezado la fecha, la hora y el lugar de la reunión,
le sigue una serie de puntos que delinean la orden de la reunión.
Típicamente, los puntos en una agenda pueden ser
Bienvenida y apertura de la Reunión
Comentarios a los puntos de la agenda
Revisión y aprobación de los puntos de minuta de la reunión anterior Discusión de los
asuntos pendientes de la reunión anteriores
Lista de los puntos específicos a ser tratados en la reunión. Esta parte es el cuerpo
principal de la reunión y por lo cual tiene el más significativo.
Arreglos y anuncios para la próxima reunión
• ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE DIFERENTES MEDIOS DE
TECNOLÓGICOS: TELÉFONO, PBX, INTERNET, INTRANET CORREO
ELECTRÓNICO, FAX, TELEFAX, CITOFONO, CELULAR, BEEPER ETC.
Atención a través de los diferentes medios tecnológicos

1. EL TELEFONO
El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales
acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.
ESTRATEGIAS:
· Líneas rentadas
· Líneas privadas entre localidades específicas
PBX:
Un PBX o PABX (Prívate Branch Exchange y Prívate Automaticé Branch Exchange para
PABX) O (Central secundaria privada automática), es cualquier central telefónica
conectada directamente a la red pública de teléfono por medio de líneas troncales para
gestionar, además de las llamadas internas, las entrantes y/o salientes con autonomía
sobre cualquier otra central telefónica. Este dispositivo generalmente pertenece a la
empresa que lo tiene instalado y no a la compañía telefónica, de aquí el adjetivo privado a
su denominación
FUNCIONES:
Un PBX mantiene tres funciones esenciales:
·Establecer llamadas entre dos o más usuarios. (Llamadas internas o externas)
· Mantener la comunicación durante el tiempo que lo requiera el usuario.
3. INTERNET:
Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas, que utilizan la
familia de protocolos; garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen
funcionen como una red lógica única, de alcance mundial.
· Eficiencia acompañada de una reducción de costos.
· Capacidad de compartir recursos (impresoras, escáner...) y posibilidad de conexión a
Internet (acceso a la información de la Red y a sus posibilidades comunicativas).
· Alojamiento de páginas web, tanto la del centro como de estudiantes o profesores, que
pueden consultarse con los navegadores desde todos los ordenadores de la Intranet o
desde cualquier ordenador externo que esté conectado a Internet.
4. CORREO ELECTRÓNICO:
Chat
FTP (files transfer protocol) bajar información del internet al computador y viceversa
Video\audio-conferencia
Conexión telefónica sin computador, con teléfonos especiales
Ejemplo: la telefónica IPvoz
FAX:
ESTRATEGIAS:
·Un fax modem, ya sea interno o externo.
·Un software para enviar y recibir faxes.
·Tiene un scanner a color incorporado, para faxes a color.
TELEFAX:
Es el sistema de conmutación escrita que permite a los abonados comunicarse directa y
temporalmente entre sí, utilizando para ello un complejo sistema compuesto por la red
nacional,
Internacional de las Centrales de conmutación y de los teleimpresores
CITOFONO:
Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado
5. CELULAR:
ESTRATEGIAS:
·puntos de atención al cliente.
·Es personalizado.
·promociones de pago.
·motivación a los usuarios.
6. BEEPER
Los costos de operación son muy bajos, ya que se utilizan las mismas aplicaciones que el
cliente tiene ya instaladas para el monitoreo interno de sus procesos y el enlace con los
sistemas de Radio Beeper trabajan con protocolos en web, por lo que en la mayoría de
los casos no es necesaria la instalación de software especial.
• CARACTERÍSTICAS DE CALL CENTER Y ATENCIÓN AL CLIENTE:
CALL CENTER:
Lugar de una empresa donde se concentran las comunicaciones telefónicas de clientes.
Es utilizado como Centro de atención telefónica de clientes y acciones de Tele marketing,
entre otras cosas. En ellos se atienden peticiones de información realizadas por el
usuario, quejas, etc. Un call center dispone de Tecnología para automatizar los procesos,
y tiene capacidad para soportar un gran volumen de llamadas simultáneamente,
atendiendo, manteniendo el registro y re direccionando esas llamadas cuando es
necesario.

ESTRATEGIAS:
· Tener facilidad de comunicación.
· Capacidad de trabajo en equipo.
· Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
· Ser amable y cordial.
· Tener una gran personalidad.
· Saber actuar bajo presión.
· Tener conocimiento de todos los productos de la empresa.
· Saber tratar con distintos tipo de personas.
Características atención al cliente:
Habilidades de escucha: Un representante de servicio de atención al cliente debe poder
escuchar las necesidades del mismo
Habilidades de pregunta: Aquellos que están en el servicio de atención al cliente saben
que hacer las preguntas correctas puede arrojar las respuestas necesarias para resolver
el problema.
Puntual: El servicio de atención al cliente es mejor cuando es rápido.
Preciso: Toda información emitida por un representante de servicio de atención al cliente
debe ser 100% segura.
Responsable: Para trabajar en el servicio de atención al cliente, se debe tener
responsabilidad. Ésta es bilateral, ya que cubre la responsabilidad en la concurrencia, el
servicio, lealtad y actitud.
PECADOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL CMR:
1. Costos excesivos de licencias e implementación
Una implementación de CRM en toda forma es cara al principio… y también después,
desde la etapa de planeación y a lo largo de toda la vida útil del sistema. El precio nominal
del software en sí es apenas el principio de los costos de implementación. Mucho antes
de que se haya escrito la primera línea de código de programa, el “taxímetro” ya habrá
estado corriendo para un pequeño ejército de consultores que le asesorarán durante el
proceso de implementación y adecuación.
2. Largo proceso de implementación: Las empresas que operan en mercados con alta
competencia necesitan mejorar su productividad de ventas inmediatamente, no en algún
momento teórico que está a un año o más en el futuro.
3. Complejidad tecnológica de implantación
Implantar CRM implica más que simplemente instalar una nueva suite de aplicaciones.
Exige hacer grandes cambios en todo el panorama de TI de la empresa, integrando
múltiples sistemas empresariales, tanto en el front-end como en el back-end, para formar
un ecosistema unificado en el transcurso de un solo proyecto. Es difícil imaginar lo
complejo que esto va a resultar hasta que se encuentra uno inmerso en el proceso y, para
entonces, claro, ya es demasiado tarde.
4. Confusión organizacional
Los mismos proveedores son los primeros en admitir que CRM es más que simplemente
una tecnología: exige un cambio fundamental en la estrategia de negocios, alineando las
operaciones a lo largo y ancho de la empresa de manera que se adapten a los principios
encarnados por la arquitectura de sistemas.
5. Bajos índices de adopción
Ni el mejor sistema empresarial del mundo puede ayudar a una empresa si nadie lo
utiliza. Las suites de CRM no están diseñadas para respaldar la manera en que una
compañía funciona hoy. En vez de ello, hacen que la empresa maneje sus procesos a la
manera del sistema o, de lo contrario, pague el costo de un dilatado proceso de
programación a la medida.
6. Debilidad de componentes de la solución
Todos los proveedores de suites de CRM se jactan de ofrecer un desempeño best of
breed en todas las aplicaciones que integran el paquete, pero la realidad es muy distinta.
La verdad es que cada suite consta de una aplicación razonablemente buena, como por
ejemplo SFA, soporte, administración de correo electrónico o minería de datos, y varios
componentes no tan buenos que se agregan con el único propósito de crear la ilusión de
que se trata de una suite completa de CRM.
7. ROI escurridizo
El software empresarial puede ser una de las inversiones más sabias que una empresa
puede hacer, pero sólo si puede entregar resultados a un costo de propiedad razonable.
Mientras tanto, el costo de una implementación de CRM en toda forma aumenta
rápidamente hasta alcanzar millones mucho antes que se conozca la efectividad del
proyecto a largo plazo. El salto al vacío que esto implica ha infundido temor en los
corazones de muchos ejecutivos de TI, y con justa razón.
• EL SAV SISTEMA AUTOMATIZADO DE VENTAS:
El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre, clientes,
proveedores, vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y a cobrar,
fabricación de artículos. Imprime facturas, remitos, pedidos, presupuestos, notas de envío,
así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión.
BENEFICIOS:
Automatizas: para que un negocio crezca se debe invertir en tecnologías que simplifiquen
el trabajo y reduzcan cada vez más los procesos manuales.
• SAV Y CMR MÓVIL:
Junto a Internet y la WEB la telefonía móvil constituye el ámbito tecnológico de mayor
crecimiento en la actualidad. Se prevé que en el 2003 el número de teléfonos en
funcionamiento en todo el mundo alcance el millar-do de unidades y, sólo en España, se
estima que, a finales del presente año 2000, el número de móviles supere el número de
líneas convencionales.

FACTORES CLAVE PARA DE ÉXITO PARA SAV.

Que el producto o servicio satisfaga una necesidad.
La calidad y el precio deben ser adecuados.
Ofrecer un valor agregado para el cliente.
Buscar ser líder en el mercado.
Comprar a precios competitivos (integración de cadenas).
Saber hacer las cosas mejor que otros.
Detectar las fuentes de obtención de recursos.
Estar en una buena ubicación.
Ofrecer un producto / servicio innovador.
• PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN:
Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica
y precisa de una empresa. Mediante el Portafolio de Servicios, la empresa da a conocer
en forma detallada las cosas, elementos, productos y servicios que ofrece a sus clientes.
También se puede denominar cartera de servicios, y su significado es lo mismo.
PARTES QUE COMPONEN UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Breve reseña histórica de la empresa.
Visión, Misión, Objetivos de nuestra empresa, Productos, Servicios, Garantías, Socios,
Proveedores, Respaldos, Clientes de la empresa,
Datos de contacto como: correo electrónico, dirección, teléfono, fax etc....
• RELACIONES PÚBLICAS:
Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones de comunicación estratégica
coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo
fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y
persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones
presentes y/o futuras.
Las Relaciones Públicas constituyen la función administrativa que evalúa las actitudes del
público, identifica las políticas y los procedimientos de una organización, y ejecuta
programas de acción y comunicación para ganar la comprensión y la aceptación del
público. Con el fin de que una buena imagen de la compañía interfiera a través de los
sentidos en sus respectivos públicos para así lograr la obtención de mejores posibilidades
para competir y obtener mejores dividendos.
• NORMAS INTERNAS Y EXTERNAS DE LA ORGANIZACIÓN:
TRABAJO EN EQUIPO: El trabajo en equipo hace referencia a la serie de estrategias,
procedimientos y metodologías que utiliza un grupo humano para lograr las metas
propuestas.
Las características del trabajo en equipo son:
Es una integración armónica de funciones y actividades desarrolladas por diferentes
personas.
Para su implementación requiere que las responsabilidades sean compartidas por sus
miembros.
Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada. El trabajo en
equipo no es la suma de las aportaciones individuales, sino que por el contrario se basa
en la complementariedad, la coordinación, la comunicación, la confianza y el compromiso
Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un objetivo común. El
trabajo en equipo significa que las personas que integren el grupo tienen que tener claro
los objetivos y metas, han de orientar su trabajo a la consecución de los fines del grupo.
LIDERAZGO: Se denomina de esta forma al conjunto de habilidades que debe poseer
determinada persona para influir en la manera de pensar o de actuar de las personas,
motivándolos para hacer que las tareas que deben llevar a cabo dichas personas sean
realizadas de manera eficiente ayudando de esta forma a la consecución de los logros,
utilizando distintas herramientas como el carisma y la seguridad al hablar además de la
capacidad de socializar con los demás.
• RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE:
Escuche al cliente y muéstrale empatía genuina: El primer paso es simplemente
escuchar al cliente. Sin importar el medio por cual el cliente se comunicó, un agente debe
esperar pacientemente una explicación completa de la situación y luego mostrar empatía
genuina por la frustración del cliente.
Evaluar la situación: Una vez que el cliente ha terminado de explicar el problema, el
agente debe repetir los puntos principales
Pregunta por las necesidades y preferencias del cliente: Un cliente no puede saber
necesariamente la mejor solución para el problema, pero muchos clientes tienen una idea
de lo que necesitan e incluso puede llevar su preocupación un paso más y solicitar algún
tipo de compensación por su incomodidad.
Ofrecer una solución y ofrecer opciones siempre que sea posible: Una vez que la
situación ha sido evaluada adecuadamente, los agentes deben ofrecer la solución más
atractiva para el cliente y ofrecer opciones siempre que sea posible. Cuando los clientes
tienen problemas difíciles de resolver, pueden sentir que hicieron una mala decisión al
confiar en una determinada marca.
Ofrecer la solución.: Por supuesto, el siguiente paso es entregar la solución, pero esto
debe hacerse exactamente como se había prometido.
Haga un seguimiento con el cliente: Es muy importante hacer un seguimiento con el
cliente para ver cómo se sienten acerca de la resolución y para asegurarse de que el
problema fue resuelto.
Dirige el dilema dentro de la empresa: Casos de atención al cliente nunca se deben
considerar los problemas de solo una vez para arreglarlos y olvidar.
• EVALUACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE:
El ECS permite conocer el nivel de servicio que los clientes perciben que están recibiendo
de la Institución. Estos resultados además de ser utilizados para mejorar en las variables
que los usuarios desean, permiten comparar directamente a la Institución con otras de
similares características en el área. La Evaluación de Calidad de Servicios de CID Gallup
permite a la Institución conocer además el "rango de servicio", es decir, el nivel de
satisfacción del cliente donde la calidad de servicio percibida por este, si no satisface sus
necesidades, justifica el buscar otras empresas que se dediquen a la venta de servicios o
productos similares.
Los objetivos generales del Quality Service Evaluation (Evaluación de Calidad de
Servicios) son:
Medir el grado de satisfacción que poseen los clientes con la calidad de servicio de la
institución evaluada.
Evaluar la tendencia en la calidad de servicio percibida por los clientes.
Establecer las bases para un seguimiento de la calidad de servicio de la institución en el
lapso de un año.

b. Diseñar estrategias aplicables a la satisfacción del cliente.

R//: Teniendo en cuenta que la palabra estrategia responde al cómo vamos a lograr
nuestro objetivo en la empresa para lograr algo importante en beneficio de la empresa o
sencillamente poder mejorar algo que está mal; que si está bien desarrollada es un punto
de diferenciación con los competidores. Las estrategias que yo aplicaría para satisfcer a
los clientes serias las siguientes:

 Estrategias de atracción – El cliente es primero

 Estrategias de retención donde nos ayude a conservar los clientes que ya se
tienen con:
 Regalías y ofertas
 Tarjetas para clientes
 Estrategias de recuperación para los clientes que se han marchado
 Estrategias de mantenimiento: buen trato del personal, un servicio con un valor
agregado, excelente servicio post- venta
 Estrategias de fidelización con tarjetas referenciales, tarjetas V.I.P
 Prestar el mejor servicio a los clientes
c. Realizar una actividad práctica para evaluar la calidad del servicio mediante
instrumentos como encuestas o entrevistas en una unidad de negocio del
municipio.
R//:
ENCUESTA REALIZADA AL NEGOCIO POR NOMBRE “HELADOS SAN
BERNARDINO”
UBICACIÓN: CRA 4 Estadio # 42-68 Barrio Casa Club
1. ¿Cuál es la probabilidad que ustedes como negocio de helados “ San Bernardino”
tienen para que sus clientes regresen?
A. Algo probable
B. Extremadamente probable
C. Bastante probable
D. Poco probable
E. Nada probable
Porque prestamos un servicio de excelente calidad a las personas que nos visitan a diario
 2. ¿Crees que el precio que tienen que pagar los clientes por tu servicio es alto, bajo
o justo?
A. Muy alto
B. Algo alto
C. Ni alto, ni bajo
D. Muy bajo
Ya que nuestros precios son muy asequibles para el consumidor lo que hace que nuestra
clientela crezca cada día
3. ¿En general como calificas las políticas de garantía de tu empresa?
A. Excelentes
B. Muy buenas
C. Ni buenas, ni malas
D. Malas
Siempre hacemos las cosas de la mejor manera
4. ¿Ha perdido bastantes clientes en el tiempo que lleva con su negocio?
A. Muchos
B. Pocos
C. Bastantes
D. Contados

5. Hace estrategias de atracción para todos su clientes

A. Si las hace
B. No las hace
C. No las conoce

6. Califique que calidad en general tienen los productos que usted ofrece en este
caso “helados san Bernardino”
A. Buena
B. Muy buena
C. Excelente
D. Mala
Porque nuestros producto es elaborado a base de las mejores frutas del país y con una
excelente calidad de leche
7. ¿Qué nivel de comprensión tienen ustedes con sus clientes?
A. Bueno
B. Muy bueno
C. Malo
D. No les interesa
Ya que nosotros cuidamos a nuestros clientes y siempre estamos para complacerlos en lo
que ellos necesitan. Esto hace que nuestra empresa crezca y sea cada vez mejor
¡MUCHAS GRACIAS SEÑOR EMPRESARIO, ESTO FUE TODO. QUE TEGA UN
EXCELENTE DIA!
d. Realizar una obra de teatro para evidenciar de manera práctica la atención al cliente y
los tipos de clientes de diferentes empresas u organizaciones. Nota: Esta actividad se
debe realizar en grupos de 10 personas, con escenografía, vestuarios, el entregable es la
evidencia fotográfica y el guion de la obra. Fecha de realización el día jueves 14 de
Septiembre de 2017.