UNIVERSIDAD NACIONAL

“SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO”

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL USUARIO

EXTERNO, HOSPITAL DE APOYO RECUAY, 2020

Huaraz - Perú

2021
 POBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento y Formulación del Problema

La calidad de atención en salud enfocada desde la percepción de la satisfacción

de los usuarios y la humanización de los servicios de salud, crea cada vez más

importancia en estas últimas décadas. Donabedian (1992), refieren que, “la

satisfacción de los usuarios de este sector, no puede ser visto solo como un objetivo,

sino que debe representar una preocupación constante para el mismo, en aspectos no

médicos”; es por ello que se debe tener en cuenta la valoración que el usuario le da al

servicio recibido en la atención médica, la capacidad resolutiva, la oferta de

servicios, y la técnica de los profesionales, así como también en los demás aspectos

no médicos asociados a la atención.

Las atenciones en los servicios de salud deben tener ciertas características que

permitan satisfacer a los usuarios que solicitan este servicio, al respecto la

Organización Mundial de la Salud (OMS, 2014), que las características de los

servicios de salud deben ser: “accesible, eficiente, gestionado adecuadamente los

recursos y debe satisfacer las necesidades de salud de las personas”. Entonces la

satisfacción de los pacientes debe ser considerado como lograr de los derechos

fundamentales de todo ser humano.

La calidad de atención en el sector salud aún no se llega a concretar o llegar a

la meta “de 3.8 de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la OMS, a su vez insta a

los países a lograr la cobertura sanitaria universal, incluida la protección contra los

riesgos financieros, y el acceso a servicios de salud esenciales de calidad” (ODS-

OMS, 2020). Así mismo la OMS, ofrece cifras alarmantes respecto a la calidad de

servicio en el sector salud, señala:

  Cada año se atribuyen entre 5,7 y 8,4 millones de muertes a la atención

de calidad deficiente en los países de ingresos bajos y medianos, lo que

representa hasta el 15% de las muertes en esos países.

 El 60% de las muertes en los países de ingresos bajos y medianos por

afecciones que requieren atención sanitaria son imputables a la atención

de calidad deficiente, mientras que las muertes restantes son

consecuencia de que no se utilice el sistema de salud.

 A nivel mundial, las estructuras esenciales para lograr una atención de

calidad son insuficientes: 1 de cada 8 centros sanitarios no tiene

abastecimiento de agua, 1 de cada 5 no tiene servicio de saneamiento y

1 de cada 6 no tiene instalaciones para lavarse las manos en los puntos

de atención. (OMS, 2020)

La calidad de atención en Latinoamérica y el Caribe es un problema que afecta

a los usuarios del sistema sanitario, según la Organización para la Cooperación

Económica y el Desarrollo (OECD, 2020), “la calidad de la atención sanitaria es el

eslabón perdido en la promesa no cumplida de cobertura universal de salud”. Pues

según sus estadísticas las enfermedades como el cáncer son las más afectadas por la

calidad de atención en el sistema sanitario, tal es así que:

En seis países de Latinoamérica y el Caribe, las mujeres con diagnóstico

precoz de cáncer de mama tenían una probabilidad del 78% de sobrevivir

al menos cinco años, mientras que para el cáncer de colon era del 52% y

para el cáncer de recto era del 46%, todas inferiores al 85%, 62% y 61%

de supervivencia, respectivamente, en los países de la OCDE. La

supervivencia al cáncer de cuello uterino en LAC fue del 60%.

 Los hospitales del Ministerio de Salud peruano atienden a pacientes con

patologías complejas, por lo que, para que el usuario se sienta satisfecho la atención

debería ser de calidad que involucra no sólo el buen trato, la calidez y el humanismo

en la atención, sino tambien recursos materiales y capacidad real de resolver

problemas. Al respecto Hernández, et al (2019), investigaron la satisfacción del

usuario externo con la atención en establecimientos del Ministerio de Salud de Perú y

sus factores asociados, encontrando que:

De un total de 14 206 adultos (población expandida: 7 684 602) que

reportaron haber sido atendidos en algún establecimiento de salud del

MINSA. A nivel nacional, el 74,3% de usuarios reportó una satisfacción

con el servicio recibido como «bueno o muy bueno». Padecer una

enfermedad crónica, tener una lengua materna nativa o vivir en

aglomeraciones poblacionales mayores a 2000 personas se asoció con una

menor satisfacción con la atención recibida. Vivir en la selva se asoció con

un reporte de mayor satisfacción con la atención. Finalmente encontraron

que tres de cada cuatro usuarios externos califican como buena o muy

buena la atención recibida en establecimientos del MINSA.

A nivel local no se encuentran trabajos de investigación de la calidad de

atención y satisfacción del usuario externo a nivel de un hospital, solo se encuentran

trabajos focalizados en los diferentes servicios del establecimiento de salud como el

de Marín y Pantoja (2020), quienes investigaron la calidad en la atención y

satisfacción del usuario: servicio de rehabilitación del Hospital Víctor Ramos

Guardia Huaraz, Perú, encontrado que:

 La edad promedio es de 45 años, la edad máxima de 64 años y la edad

mínima de 28 años. El 62% de la muestra son mujeres y el 38% son

hombres. El nivel de tangibilidad muestra una calidad baja (43%), el nivel

de confiabilidad muestra una calidad modesta (46%), el nivel de repuesta

pronta muestra una calidad modesta (40%), la proyección de seguridad

(44%) calidad modesta y el nivel de empatía (55%) de calidad modesta,

concluyendo que la calidad en la atención está en un 40% de satisfacción

al usuario.

De la real realidad descrita, se plantea la realización de la investigación

considerando que la calidad de atención influye significativamente en la satisfacción

del usuario externo, es por ello que el abordaje de estas variables debe responder a la

interacción del usuario externo con el personal y el establecimiento de salud, en los

que se destaca: el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la

atención, la equidad, entre otras, es decir que deben responder a los estándares de

calidad del Ministerio de Salud como ente rector del sector.

El Hospital de Apoyo de Recuay es una institución Prestadora de Salud, que

pertenece al Ministerio de Salud de categoría nivel II-I, ofrece servicios de atención

de emergencia, hospitalización y consulta externa, constituye una organización

básica del sistema de salud, en donde se brinda una atención ambulatoria general,

con integración de servicios preventivos y curativos, enfoque familiar. Sus

actividades las ofrece a la comunidad del distrito y sectores circundantes a éste, para

la prestación del servicio cuenta con profesionales de la salud y personal

administrativo y la investigación estuvo orientada a determinar la relación de la

calidad de atención que se le brinda al usuario externo con la satisfacción de éste. La

responsabilidad de la entidad y sus miembros es asegurar una calidad de atención a

los usuarios, pero de la realidad empírica de pudo observar que los usuarios

manifestaban generalmente que existe un déficit en: comunicación, agilidad en la

atención, prolongado tiempo de espera, denuncias legales, deserción de pacientes en

los diferentes servicios de consultorios externos, ente otras; hecho que fue necesario

contrastar científicamente por lo que se planteó realizar la investigación para

demostrar científicamente lo que se observó empíricamente. Consecuentemente por

los antecedentes descritos se propone el siguiente problema de investigación:

Problema
¿De qué manera la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del usuario

externo, Hospital de Apoyo, Recuay, 2020?

Problemas Especifico

a. ¿De qué manera la calidad de servicio en la dimensión humana se relaciona con el

nivel de satisfacción del usuario externo, Hospital de Apoyo Recuay, 2020?

b. ¿De qué manera la calidad de servicio en la dimensión entorno se relaciona con el

nivel de satisfacción del usuario externo, Hospital de Apoyo Recuay, 2020?

c. ¿De qué manera la calidad de servicio en la dimensión técnico científico se

relaciona con el nivel de satisfacción del usuario externo, Hospital de Apoyo

Recuay, 2020?