Gestión de conflictos y competencias directivas

GESTION DE CONFLICTOS: Es la capacidad de diagnosticar, afrontar y
resolver conflictos interpersonales con prontitud y profundidad, sin dañar 0

la relación personal
Está abierto a discrepancias en los enfoques y puntos de vista
Busca puntos de unión entre las distintas posturas de modo dialogante y
constructivo
Afronta los conflictos con prontitud, en lugar de evitarlos o camuflarlo
Cuida la parte emocional de los conflictos, para no dañar la relación personal
Sabe recomponer las afrentas personales, pidiendo o aceptando el perdon
cuando es preciso
DELEGACION: es la capacidad de conseguir que los compañeros del

equipo dispongan de la información y los recursos necesarios para tomar 0
decisiones y lograr sus objetivos.
Supervisa las tareas y los proyectos de su gente sin entrometerse en los
detalles
Busca ampliar el campo de responsabilidad de sus compañeros
Ayuda a sus compañeros a terminar su trabajo, proporcionando ayuda cuando
lo solicitan
Pide opinión a sus compañeros a la hora de enfocar los problemas
Implica a sus compañeros en la generación y análisis de alternativas
Sabe que decisiones delegar a cada persona, según sus capacidades y
circunstancias de cada uno
INICIATIVA: Es la capacidad de mostrar un comportamiento

emprendedor, iniciando e impulsando los cambios necesarios con 0
energía y responsabilidad personal.
Promueve mejoras en el equipo
Analiza los problemas desde nuevos puntos de vista
Es capaz de asumir nuevos retos
Participa activamente en la generación de nuevas ideas en su trabajo

Actúa con independencia dentro de su campo de actuación sin necesidad de
consultar cada paso
AMBICION: Es la capacidad de establecer metas elevadas para sí y para 1

los demás, y de perseguirlas con determinación.
Es conformista con lo que tienes y haces 1
Persigue sus objetivos con tesón, sin desfallecer hasta alcanzarlos
Se compromete con objetivos difíciles cuando es necesario
Defiende sus puntos de vista con determinación
Busca la excelencia en todo lo que hace
2 6 4 5 3.4
5
3
2
3
4
4 12 0 0 3.2
2
3
3
3
3
2
2 12 0 0 2.8
3
3
3
3
0 12 0 0 2.6
3
3
3
3
colaborador
items 1 2 3 4 5
comunicación 3.56666667
6 7 total
COLABORADORES
items
1 2 3 4
comunicación 3 2.33333333333 3.5 5
pregunta 1 3 2 5 5
pregunat 2 4 4 2
pregunta 3 2 1
pregunat 4 3 4
pregunta 5 2 3
pregunat 6 4
total
5
4 3.56666667
4
AUTOEVALUACION DE COMPETENCIAS DIRECTIVAS
DIRECTIVO
VALIDACION
1 NUNCA
2 ALGUNAS VECES
3 CON FRECUENCIA
4 MUY FRECUENTEMENTE
5 SIEMPRE ESCALA DE MEDICION
COMPETENCIAS 1 2 3 4 5 PROMEDIO
COMUNICACIÓN: Es la capacidad de escuchar y transmitir ideas de 0 0 9 12 0 4.2
manera efectiva.
Sus mensajes son correctos y tienen contenido al momento de dirigirse al
cliente.
X
Afronta las conversaciones de manera clara, sincera y efectiva ante algun
conflicto con los los colaboradores.
x
Escoge el medio idóneo para dar a conocer la información y se asegura de

que su cliente lo ha comprendido
x
Busca los momentos oportunos para decir las cosas, sin dejar
conversaciones pendientes con los clientes.
x
Adapta el lenguaje al estilo de los clientes que tienen delante x

utiliza una correcta comunicación gestual en el proceso de venta con el
cliente.
x
CARISMA: Es la capacidad de lograr el compromiso de sus

compañeros, inspirando su confianza, dando sentido a su trabajo y 0 0 0 24 0 4.8
motivándoles a conseguir sus objetivos.
Anima e ilusiona a su gente, destacando los aspectos positivos y motivante

de los problemas
x
Fomenta el sentido de responsabilidad y profesionalidad en el trabajo x
Va por delante a la hora de poner esfuerzo por sacar adelante la misión
Encomendada
x
Exige cuidar los detalles con autoridad basada en su prestigio y
ejemplaridad
x
Ayuda a sus compañeros a comprender el valor y el sentido de su trabajo x

Basa la relación con sus compañeros en la confianza x
TRABAJO EN EQUIPO: es a la capacidad de fomentar un ambiente de
colaboración, comunicación y confianza entre los miembros del 0 0 0 8 20 5.6
equipo
Cumple con esmero y responsabilidad las normas y acuerdos del equipo x
Evita alusiones personales en los momentos de discrepancia x

Se involucra con los objetivos del equipo y los hacen suyos x
Promueve el dialogo constructivo entre los miembros del equipo x
Respeta y da prioridad a las reuniones del equipo. x
Acepta las opiniones de sus compañeros aunque no este de acuerdo con
ellos.
x
NEGOCIACION:Es un proceso de intercambio de información y

compromisos en el cuál dos o más partes, que tienen intereses 0 0 9 8 5 4.4
comunes y otros divergentes, intentan llegar a un acuerdo.
Trata de buscar opciones que satisfagan los intereses de sus clientes. x
Identifica los intereses que tiene los clientes y le ofrece soluciones que
beneficien a ambos.
x
Tiene la capacidad de convencer y persuadir al cliente x
Busca siempre ganar-ganar tanto para el cliente como la empresa. x
La informacion que le brinda al cliente es relevante y logra converncerlo. x

Realiza siempre un feeback que le permita conocer las necesidades del
cliente.
x
GESTION DE LA INFORMACION: Es la capacidad de identificar y tratar 0 0 0 8 15 4.6

de manera efectiva la información relevante para el trabajo
Mantiene activos los canales de información necesarios para su trabajo

email, prensa, entrevistas, etc
x
Sabe retener lo esencial de la información que recibe de la empresa. x

Guarda exclusivamente la información relevante para su trabajo x
Se capacita constantemente sobre temas que le ayuden a mejorar sus
ventas.
x
Cuento con la informacion necesaria para poder cerrar una venta. x
RED DE RELACIONES: es la interconexión que el trabajador maneja 0 0 6 4 15 5

con las diferentes personas de su entorno en la organizacion.
Fomenta un buen clima organizacional dentro de la empresa x

Es transparente al momento de brindar información al cliente x
Facilita mecanismos al cliente para realizar una venta x
Cumple con las normas establecidas por la empresa x
Mantiene comunicación con sus compañeros de trabajo mediante x
herramientas electronicas que le brinda la empresa
Establece herramientas que ayuden a mejorar el servicio al cliente x
ORIENTACIÓN AL CLIENTE: Es una actitud permanente por detectar y

satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes (internos / 0 0 0 20 5 0
externos).
Cumple con el protocolo de venta que le brinda la empresa. x
Escucha con atención y responde las dudas de los clientes x

Plantea y sigue los protocolos de bioseguridad al recibir a los x
clientes.
Establece y emplea sistemas de retroalimentación para satisfacer las x
necesidades y las expectativas de clientes.
Se comporta de manera positiva y profesional frente a clientes. x
Intenta continuamente mejorar la calidad de servicio al cliente. x
AUTOCONTROL: Son estados afectivos que representan modos de

adaptación a ciertos estímulos de la persona, las cuales vienen 0 2 3 12 5 0
acompañadas de transformaciones orgánicas y fisiológicas.
Sabe controlar su reacción ante a un conflicto con algún compañero x

o compañera de trabajo.
Soy capaz de trabajar calmadamente aún cuando me encuentre en x
una situación de estrés.
Digo la verdad siempre, aún cuando lastime al resto de mis x
compañeros.
Hago cualquier cosa que me ordene mi superior, apun cuando esté x
en contra de mis principios éticos.
Sé identificar y controlar mis cambios de ánimo dentro de mi área de x
trabajo.
Ante un conflicto con el cliente se comportarme de la manera mas x
adecuada.
AMBICION: Es la capacidad de establecer metas elevadas para sí y 0 0 3 20 0 4.6
para los demás, y de perseguirlas con determinación.
Es conformista con lo que tienes y haces x
Persigue sus objetivos con tesón, sin desfallecer hasta alcanzarlos x
Se compromete con objetivos difíciles cuando es necesario x
Defiende sus puntos de vista con determinación x
Busca la excelencia en todo lo que hace x
realiza su mayor esfuerzo por cumplir con los objetivos de las ventas. x
DIRECTIVO
VALIDACION
1 NUNCA
2 ALGUNAS VECES
3 CON FRECUENCIA
manera efectiva.
cliente.
x
x

x
x

cliente.
x


de los problemas
x
Encomendada
x
ejemplaridad
x

colaboración, comunicación y confianza entre los miembros del 1 6 3 0 5 3
equipo

ellos.
x

compromisos en el cuál dos o más partes, que tienen intereses 0 8 3 4 0 3
beneficien a ambos.
x

cliente.
x


x

ventas.
x
RED DE RELACIONES: es la interconexión que el trabajador maneja 0 4 3 4 10 4.2



externos).

clientes.


compañeros.
trabajo.
adecuada.
AMBICION: Es la capacidad de establecer metas elevadas para sí y 0 10 0 0 5 3
DIRECTIVO
VALIDACION
1 NUNCA
2 ALGUNAS VECES
3 CON FRECUENCIA
manera efectiva.
cliente.
x
x

x
x

cliente.
x


de los problemas
x
Encomendada
x
ejemplaridad
x

colaboración, comunicación y confianza entre los miembros del 0 0 0 20 5 5
equipo

ellos.
x

beneficien a ambos.
x

cliente.
x


x

ventas.
x



externos).

clientes.


compañeros.
trabajo.
adecuada.
DIRECTIVO
VALIDACION
1 NUNCA
2 ALGUNAS VECES
3 CON FRECUENCIA
manera efectiva.
cliente.
x
x

x
x

cliente.
x


de los problemas
x
Encomendada
x
ejemplaridad
x

equipo
Cumple con esmero y responsabilidad las normas y acuerdos del equipo X
Evita alusiones personales en los momentos de discrepancia X

Se involucra con los objetivos del equipo y los hacen suyos X
Promueve el dialogo constructivo entre los miembros del equipo X
Respeta y da prioridad a las reuniones del equipo. X
ellos.
X

Trata de buscar opciones que satisfagan los intereses de sus clientes. X
beneficien a ambos.
X
Tiene la capacidad de convencer y persuadir al cliente X
Busca siempre ganar-ganar tanto para el cliente como la empresa. X
La informacion que le brinda al cliente es relevante y logra converncerlo. X

cliente.
X


X
Sabe retener lo esencial de la información que recibe de la empresa. X

Guarda exclusivamente la información relevante para su trabajo X
ventas.
X
Cuento con la informacion necesaria para poder cerrar una venta. X
RED DE RELACIONES: es la interconexión que el trabajador maneja 0 0 0 16 10 5.2

Fomenta un buen clima organizacional dentro de la empresa X

Es transparente al momento de brindar información al cliente X
Facilita mecanismos al cliente para realizar una venta X
Cumple con las normas establecidas por la empresa X
Mantiene comunicación con sus compañeros de trabajo mediante X
Establece herramientas que ayuden a mejorar el servicio al cliente X

satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes (internos / 0 0 3 20 0 4.6
externos).
Cumple con el protocolo de venta que le brinda la empresa. X
Escucha con atención y responde las dudas de los clientes X

Plantea y sigue los protocolos de bioseguridad al recibir a los X
clientes.
Establece y emplea sistemas de retroalimentación para satisfacer las X
Se comporta de manera positiva y profesional frente a clientes. X
Intenta continuamente mejorar la calidad de servicio al cliente. X

adaptación a ciertos estímulos de la persona, las cuales vienen 0 0 0 12 15 5.4
Sabe controlar su reacción ante a un conflicto con algún compañero X

Soy capaz de trabajar calmadamente aún cuando me encuentre en X
Digo la verdad siempre, aún cuando lastime al resto de mis X
compañeros.
Hago cualquier cosa que me ordene mi superior, apun cuando esté X
Sé identificar y controlar mis cambios de ánimo dentro de mi área de X
trabajo.
Ante un conflicto con el cliente se comportarme de la manera mas X
adecuada.
AMBICION: Es la capacidad de establecer metas elevadas para sí y 0 0 0 16 10 5.2
Es conformista con lo que tienes y haces X
Persigue sus objetivos con tesón, sin desfallecer hasta alcanzarlos X
Se compromete con objetivos difíciles cuando es necesario X
Defiende sus puntos de vista con determinación X
Busca la excelencia en todo lo que hace X
realiza su mayor esfuerzo por cumplir con los objetivos de las ventas. X
DIRECTIVO
VALIDACION
1 NUNCA
2 ALGUNAS VECES
3 CON FRECUENCIA
manera efectiva.
cliente.
X
X

X
X
Adapta el lenguaje al estilo de los clientes que tienen delante X

cliente.
X


de los problemas
X
Fomenta el sentido de responsabilidad y profesionalidad en el trabajo X
Encomendada
X
ejemplaridad
X
Ayuda a sus compañeros a comprender el valor y el sentido de su trabajo X

Basa la relación con sus compañeros en la confianza X
equipo
Cumple con esmero y responsabilidad las normas y acuerdos del equipo X
Evita alusiones personales en los momentos de discrepancia X

Se involucra con los objetivos del equipo y los hacen suyos X
Promueve el dialogo constructivo entre los miembros del equipo X
Respeta y da prioridad a las reuniones del equipo. X
ellos.
X

compromisos en el cuál dos o más partes, que tienen intereses 0 0 0 0 30 6
Trata de buscar opciones que satisfagan los intereses de sus clientes. X
beneficien a ambos.
X
Tiene la capacidad de convencer y persuadir al cliente X
Busca siempre ganar-ganar tanto para el cliente como la empresa. X
La informacion que le brinda al cliente es relevante y logra converncerlo. X

cliente.
X
GESTION DE LA INFORMACION: Es la capacidad de identificar y tratar 0 0 0 0 25 5


X
Sabe retener lo esencial de la información que recibe de la empresa. X

Guarda exclusivamente la información relevante para su trabajo X
ventas.
X
Cuento con la informacion necesaria para poder cerrar una venta. X

Fomenta un buen clima organizacional dentro de la empresa X

Es transparente al momento de brindar información al cliente X
Facilita mecanismos al cliente para realizar una venta X
Cumple con las normas establecidas por la empresa X
Mantiene comunicación con sus compañeros de trabajo mediante X
Establece herramientas que ayuden a mejorar el servicio al cliente X

externos).
Cumple con el protocolo de venta que le brinda la empresa. X
Escucha con atención y responde las dudas de los clientes X

Plantea y sigue los protocolos de bioseguridad al recibir a los X
clientes.
Establece y emplea sistemas de retroalimentación para satisfacer las X
Se comporta de manera positiva y profesional frente a clientes. X
Intenta continuamente mejorar la calidad de servicio al cliente. X

Sabe controlar su reacción ante a un conflicto con algún compañero X

Soy capaz de trabajar calmadamente aún cuando me encuentre en X
Digo la verdad siempre, aún cuando lastime al resto de mis X
compañeros.
Hago cualquier cosa que me ordene mi superior, apun cuando esté X
Sé identificar y controlar mis cambios de ánimo dentro de mi área de X
trabajo.
Ante un conflicto con el cliente se comportarme de la manera mas X
adecuada.
Es conformista con lo que tienes y haces X
Persigue sus objetivos con tesón, sin desfallecer hasta alcanzarlos X
Se compromete con objetivos difíciles cuando es necesario X
Defiende sus puntos de vista con determinación X
Busca la excelencia en todo lo que hace X
realiza su mayor esfuerzo por cumplir con los objetivos de las ventas. X
DIRECTIVO
VALIDACION
1 NUNCA
2 ALGUNAS VECES
3 CON FRECUENCIA
manera efectiva.
cliente.
Adapta el lenguaje al estilo de los clientes que tienen delante

cliente.
compañeros, inspirando su confianza, dando sentido a su trabajo y 0.17 1.33 0 9.33 9.17 4.00

de los problemas
Fomenta el sentido de responsabilidad y profesionalidad en el trabajo
Encomendada
ejemplaridad
Ayuda a sus compañeros a comprender el valor y el sentido de su trabajo
Basa la relación con sus compañeros en la confianza

colaboración, comunicación y confianza entre los miembros del 0.17 1.33 0.5 7.33 11 4.03
equipo
Cumple con esmero y responsabilidad las normas y acuerdos del equipo
Evita alusiones personales en los momentos de discrepancia

Se involucra con los objetivos del equipo y los hacen suyos
Promueve el dialogo constructivo entre los miembros del equipo
Respeta y da prioridad a las reuniones del equipo.
ellos.
compromisos en el cuál dos o más partes, que tienen intereses 0 1.33 2 8 8.33 3.93
Trata de buscar opciones que satisfagan los intereses de sus clientes.
beneficien a ambos.
Tiene la capacidad de convencer y persuadir al cliente
Busca siempre ganar-ganar tanto para el cliente como la empresa.
La informacion que le brinda al cliente es relevante y logra converncerlo.

cliente.
GESTION DE LA INFORMACION: Es la capacidad de identificar y tratar 0 0.8 0 7.2 14 4.40


Sabe retener lo esencial de la información que recibe de la empresa.
Guarda exclusivamente la información relevante para su trabajo
ventas.
Cuento con la informacion necesaria para poder cerrar una venta.
RED DE RELACIONES: es la interconexión que el trabajador maneja 0 0.67 1.5 7.33 12 4.23
Fomenta un buen clima organizacional dentro de la empresa

Es transparente al momento de brindar información al cliente
Facilita mecanismos al cliente para realizar una venta
Cumple con las normas establecidas por la empresa
Mantiene comunicación con sus compañeros de trabajo mediante
Establece herramientas que ayuden a mejorar el servicio al cliente

satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes (internos / 0 0.33 0.5 11 10 4.30
externos).
Cumple con el protocolo de venta que le brinda la empresa.
Escucha con atención y responde las dudas de los clientes
Plantea y sigue los protocolos de bioseguridad al recibir a los
clientes.
Establece y emplea sistemas de retroalimentación para satisfacer las
Se comporta de manera positiva y profesional frente a clientes.
Intenta continuamente mejorar la calidad de servicio al cliente.

adaptación a ciertos estímulos de la persona, las cuales vienen 0 2.33 1 6.67 9.17 3.83
Sabe controlar su reacción ante a un conflicto con algún compañero

Soy capaz de trabajar calmadamente aún cuando me encuentre en
Digo la verdad siempre, aún cuando lastime al resto de mis
compañeros.
Hago cualquier cosa que me ordene mi superior, apun cuando esté
Sé identificar y controlar mis cambios de ánimo dentro de mi área de
trabajo.
Ante un conflicto con el cliente se comportarme de la manera mas
adecuada.
AMBICION: Es la capacidad de establecer metas elevadas para sí y 0 2 1 9.33 6.67 3.80
Es conformista con lo que tienes y haces
Persigue sus objetivos con tesón, sin desfallecer hasta alcanzarlos
Se compromete con objetivos difíciles cuando es necesario
Defiende sus puntos de vista con determinación
Busca la excelencia en todo lo que hace
realiza su mayor esfuerzo por cumplir con los objetivos de las ventas.
COMPETENCIAS PONDERADO
COMUNICACON 3.60
CARISMA 4.00
AMBIC
4.03
TRABAJO EN EQUIPO
3.93
NEGOCIACION
4.40
GESTION DE LA INFORMACION
AUTO CONTROL
4.23
RED DE RELACIONES
4.30
ORIENTACION AL CLIENTE
3.83
AUTO CONTROL
ORIENTACION AL CLIENTE
AMBICION 3.80
PONDERADO
COMPETENCIAS
COMUNICACON 3.60
AMBICION 3.80
3.83
AUTO CONTROL
NEGOCIACION 3.93
CARISMA 4.00
4.03
TRABAJO EN EQUIPO
4.23
RED DE RELACIONES
ORIENTACION AL CLIENTE 4.30
GESTION DE LA INFORMACION 4.40
PONDERADO
COMUNICACON
5.00
AMBICION CARISMA
AUTO CONTROL TRABAJO EN EQUIPO
0.00
RIENTACION AL CLIENTE NEGOCIACION
RED DE RELACIONESGESTION DE LA INFORMACION

Gestión de conflictos y competencias directivas

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GESTION DE CONFLICTOS: Es la capacidad de diagnosticar, afrontar y

resolver conflictos interpersonales con prontitud y profundidad, sin dañar 0

DELEGACION: es la capacidad de conseguir que los compañeros del

INICIATIVA: Es la capacidad de mostrar un comportamiento

Participa activamente en la generación de nuevas ideas en su trabajo

AMBICION: Es la capacidad de establecer metas elevadas para sí y para 1

Escoge el medio idóneo para dar a conocer la información y se asegura de

Adapta el lenguaje al estilo de los clientes que tienen delante x

CARISMA: Es la capacidad de lograr el compromiso de sus

Anima e ilusiona a su gente, destacando los aspectos positivos y motivante

Ayuda a sus compañeros a comprender el valor y el sentido de su trabajo x

Cumple con esmero y responsabilidad las normas y acuerdos del equipo x

Evita alusiones personales en los momentos de discrepancia x

NEGOCIACION:Es un proceso de intercambio de información y

La informacion que le brinda al cliente es relevante y logra converncerlo. x

GESTION DE LA INFORMACION: Es la capacidad de identificar y tratar 0 0 0 8 15 4.6

Mantiene activos los canales de información necesarios para su trabajo

Sabe retener lo esencial de la información que recibe de la empresa. x

Cuento con la informacion necesaria para poder cerrar una venta. x

RED DE RELACIONES: es la interconexión que el trabajador maneja 0 0 6 4 15 5

Fomenta un buen clima organizacional dentro de la empresa x

ORIENTACIÓN AL CLIENTE: Es una actitud permanente por detectar y

Escucha con atención y responde las dudas de los clientes x

Intenta continuamente mejorar la calidad de servicio al cliente. x

AUTOCONTROL: Son estados afectivos que representan modos de

Sabe controlar su reacción ante a un conflicto con algún compañero x

Es conformista con lo que tienes y haces x

Persigue sus objetivos con tesón, sin desfallecer hasta alcanzarlos x

Se compromete con objetivos difíciles cuando es necesario x

Defiende sus puntos de vista con determinación x

Busca la excelencia en todo lo que hace x

Escoge el medio idóneo para dar a conocer la información y se asegura de

Adapta el lenguaje al estilo de los clientes que tienen delante x

CARISMA: Es la capacidad de lograr el compromiso de sus

Anima e ilusiona a su gente, destacando los aspectos positivos y motivante

Ayuda a sus compañeros a comprender el valor y el sentido de su trabajo x

Cumple con esmero y responsabilidad las normas y acuerdos del equipo x

Evita alusiones personales en los momentos de discrepancia x

NEGOCIACION:Es un proceso de intercambio de información y

La informacion que le brinda al cliente es relevante y logra converncerlo. x

GESTION DE LA INFORMACION: Es la capacidad de identificar y tratar 0 4 0 4 10 3.6

Mantiene activos los canales de información necesarios para su trabajo

Sabe retener lo esencial de la información que recibe de la empresa. x

Cuento con la informacion necesaria para poder cerrar una venta. x

RED DE RELACIONES: es la interconexión que el trabajador maneja 0 4 3 4 10 4.2

Fomenta un buen clima organizacional dentro de la empresa x

ORIENTACIÓN AL CLIENTE: Es una actitud permanente por detectar y

Escucha con atención y responde las dudas de los clientes x

Intenta continuamente mejorar la calidad de servicio al cliente. x

AUTOCONTROL: Son estados afectivos que representan modos de

Sabe controlar su reacción ante a un conflicto con algún compañero x

Es conformista con lo que tienes y haces x

Persigue sus objetivos con tesón, sin desfallecer hasta alcanzarlos x

Se compromete con objetivos difíciles cuando es necesario x

Defiende sus puntos de vista con determinación x

Busca la excelencia en todo lo que hace x

Escoge el medio idóneo para dar a conocer la información y se asegura de

Adapta el lenguaje al estilo de los clientes que tienen delante x

CARISMA: Es la capacidad de lograr el compromiso de sus

Anima e ilusiona a su gente, destacando los aspectos positivos y motivante

Ayuda a sus compañeros a comprender el valor y el sentido de su trabajo x

Cumple con esmero y responsabilidad las normas y acuerdos del equipo x