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SISTEMA DE SEGUIMIENTO, MONITOREO Y CONTROL DE LAS OPERACIONES

COMERCIALES DE LA EMPRESA ALTIPAL SAS, BASADO EN LA FILOSOFÍA DEL


CMI

ELKIN ANDRÉS FORERO DURÁN

GISEL CAROLINA GUEVARA GARCÍA

GINETH DAYANA PRADILLA URREGO

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

BOGOTÁ D.C.

2020
SISTEMA DE SEGUIMIENTO, MONITOREO Y CONTROL DE LAS OPERACIONES
COMERCIALES DE LA EMPRESA ALTIPAL SAS, BASADO EN LA FILOSOFÍA DEL
CMI

ELKIN ANDRÉS FORERO DURÁN

GISEL CAROLINA GUEVARA GARCÍA

GINETH DAYANA PRADILLA URREGO

ANÁLISIS SISTEMÁTICO DE LITERATURA


MONOGRAFÍA

DIRECTOR
GUSTAVO SILVA RODRÍGUEZ

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

BOGOTÁ D.C.

2020
NOTA DE ACEPTACIÓN

____________________________________

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_______________________

PRIMER JURADO

_______________________

SEGUNDO JURADO

Bogotá, enero 2020


TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN 9

1. Identificación 10

1.1. Título 10

1.2. Introducción 10

1.3. Planteamiento del problema 11

1.4. Formulación del problema 13

1.5. Justificación 13

1.6. Hipótesis de la investigación 14

1.6.1. Hipótesis General 14

1.6.2. Hipótesis Específicas 14

1.7. Delimitación del proyecto 15

2. Objetivos 15

2.1. Objetivo general 15

2.2. Objetivos específicos 15

3. Marco referencial 16

3.1. Marco teórico 16

3.1.1. Indicadores 16

3.2. Cuadro de mando integral 18

3.3. Mapas Estratégicos 24

3.4. Estado de arte 25

4. Marco conceptual 32

5. Marco Legal 34

6. Aspectos metodológicos 35
6.1. Tipo de investigación 35

7. Método de recolección de datos 36

7.1. Técnicas para la recolección de la información 37

8. Generalidades de la empresa 37

8.1. Historia 38

8.2. Misión 38

8.3. Visión 38

8.4. Valores Altipal 38

8.4.1. Se vive con ética, honestidad y transparencia 38

8.4.2. Se valora la diversidad 39

8.4.3. Se aprecia la iniciativa 39

8.4.4. Apasionados por el negocio 39

8.4.5. Productos y servicios 39

9. Desarrollo de la metodología 40

9.1. Descripción de la metodología 40

9.2. Método aplicado 56

9.3. Propuesta a desarrollar 57

9.4. Mapa Estratégico Altipal 65

9.5. Análisis de resultado 74

10. Conclusiones 75

11. Anexos 77

12. Referencias 79
LISTA DE TABLAS

Tabla 1 Matriz FODA ................................................................................................................... 56


Tabla 2 Matriz FODA 2 ................................................................................................................ 57
Tabla 3 Impulsores de las perspectivas ......................................................................................... 63
Tabla 4 Objetivos estratégicos de cada impulsor .......................................................................... 64
Tabla 5 Indicador numero 1 .......................................................................................................... 66
Tabla 6 Indicador 2 ....................................................................................................................... 67
Tabla 7 Indicador 3 ....................................................................................................................... 68
Tabla 8 Indicador 4 ....................................................................................................................... 69
Tabla 9 Indicador 5 ....................................................................................................................... 70
Tabla 10 Indicador 6 ..................................................................................................................... 71
Tabla 11 Indicador 7 ..................................................................................................................... 72
Tabla 12 Operatividad estratégica del CMI .................................................................................. 73
Tabla 13 Cuadro de mando integral .............................................................................................. 74
LISTA DE GRÁFICAS

Gráfica 1 Respuesta pregunta 1 .................................................................................................... 42


Gráfica 2 Respuesta pregunta 2 .................................................................................................... 43
Gráfica 3 Respuesta pregunta 3 .................................................................................................... 44
Gráfica 4 Respuesta pregunta 4 .................................................................................................... 45
Gráfica 5 Respuesta pregunta 5 .................................................................................................... 45
Gráfica 6 Respuesta pregunta 6 .................................................................................................... 46
Gráfica 7 Respuesta pregunta 7 .................................................................................................... 47
Gráfica 8 Respuesta pregunta 8 .................................................................................................... 47
Gráfica 9 Respuesta pregunta 9 .................................................................................................... 48
Gráfica 10 Respuesta pregunta 10 ................................................................................................ 49
Gráfica 11 Respuesta pregunta 11 ................................................................................................ 49
Gráfica 12 Respuesta pregunta 12 ................................................................................................ 50
Gráfica 13 Respuesta pregunta 13 ................................................................................................ 51
Gráfica 14Respuesta pregunta 14 ................................................................................................. 51
Gráfica 15 Respuesta pregunta 15 ................................................................................................ 52
Gráfica 16 Respuesta pregunta 16 ................................................................................................ 53
Gráfica 17 Respuesta pregunta 17 ................................................................................................ 53
Gráfica 18 Respuesta pregunta 18 ................................................................................................ 54
Gráfica 19 Respuesta pregunta 19 ................................................................................................ 55
LISTA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1Vision y estrategia del cuadro de mando integral ..................................................... 19


Ilustración 2 Perspectivas del cuadro de mando integral .............................................................. 21
Ilustración 3 Organigrama gerencia comercial ............................................................................. 58
Ilustración 4 Organigrama gerencia Admón. ................................................................................ 59
Ilustración 5 Organigrama Gerencia logística .............................................................................. 60
Ilustración 6 Organigrama gerencia tecnología ............................................................................ 61
Ilustración 7 Mapa estratégico Altipal .......................................................................................... 65
''El Cuadro de Mando Integral es algo más que w1 sistema de medición,

su verdadero poder aparecer cuando se transforma de un sistema

de indicadores en un sistema de gestión".

Robert S. Kaplan & David P. Norton

RESUMEN

Esta investigación tiene como finalidad desarrollar un sistema de seguimiento monitoreo y


control de las operaciones comerciales de la empresa Altipal S.A.S basado en la filosofía del
cuadro de mando integral, iniciando por realizar un diagnóstico de las necesidades que presenta la
empresa actualmente en la parte comercial relacionada a los productos masivos, licores y
lubricantes; seguido de documentar o fundamentar el cómo opera el sistema de indicadores en el
cuadro de mando integral y por último diseñando el sistema de indicadores.

Para el desarrollo de éste, se emplea el tipo de estudio descriptivo el cual procura brindar la
percepción del funcionamiento de un fenómeno y de las maneras en que se comportan los factores
o elementos que lo componen, en este caso, las actividades que ejecutan los asesores comerciales
de la empresa. Para la recolección de datos, se recurre a datos históricos con el fin de diseñar
indicadores que brinden mayores resultados que generen utilidades a la compañía y fortalecer la
mejora continua en cada proceso.
1. Identificación

1.1. Título

Sistema de seguimiento, monitoreo y control de las operaciones comerciales de la


empresa Altipal SAS, basado en la filosofía del CMI

1.2. Introducción

El propósito de esta investigación se origina por la falta de controles que se presentan


en los procesos ejecutados en el departamento de desarrollo de ventas de la empresa Altipal
S.A.S. dado que se desconoce si los asesores y jefes de venta realizan sus funciones y llegan
a los clientes asignados; por lo anterior se desarrollará un sistema de seguimiento,
monitoreo y control para el área comercial, basado en la filosofía del Cuadro de Mando
Integral.

En primer lugar, se realizará el diagnóstico de las diferentes actividades que hacen


parte del proceso de comercialización, teniendo en cuenta productos masivos, licores y
lubricantes, con lo cual se podrán desarrollar indicadores de gestión y con esto realizar las
mediciones pertinentes que brindarán resultados que luego serán analizados.

Con los datos obtenidos, se procederá a realizar un seguimiento constante haciendo


uso del cuadro de mando integral que consiste en un sistema gerencial el cual permite ser
empleado como un instrumento que traduce los objetivos de la empresa en medidas de
desarrollo que se configuran para construir un sistema para la gestión de la estrategia, lo
anterior para determinar en qué procesos se presentan falencias o anomalías y de este modo,
establecer controles sobre las operaciones desarrolladas en el área.

El desarrollo del trabajo estará dado de la siguiente forma: Se dará solución a cada
uno de los objetivos propuestos, en donde se observa los beneficios y bondades que brinda
la implementación del Cuadro del Mando Integral. Se plasmarán objetivos retadores
buscando el crecimiento de la compañía.
El cuadro de mando integral conocido también con la sigla BSC por su traducción del
inglés (Balance Score Card), está conformado por cuatro perspectivas que son: financiera,
cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento; al evaluar las diferentes
perspectivas, se procederá a establecer planes de mejora y metas en cada proceso, a fin de
fortalecer el cumplimiento de la satisfacción de las necesidades de los proveedores y
consumidores y asimismo la fidelización de los clientes actuales y nuevos.

Cabe mencionar que la gestión en un proceso en el área de ventas, implica el desarrollo


de una secuencia ordenada de actividades que busca generar valor agregado en el área con
el fin de obtener un resultado que satisfaga las ventas mensuales que tiene como objetivo
la empresa, por esta razón, con el diseño del sistema de indicadores y uso del BSC, se
pretende mejorar la productividad del equipo comercial, impulsando un crecimiento en las
ventas y alianzas de la empresa, lo cual hace parte del objeto de esta investigación.

Por último, se busca demostrar que el CMI es un instrumento que permite fijar
objetivos a corto plazo en una compañía y comunicarlo a las áreas involucradas, logrando
así, que todo vaya encaminado hacía la misma meta.

1.3. Planteamiento del problema

Las compañías multinacionales que tienen éxito y son competitivas en el mercado


tienen dentro de su sistema de gestión estratégica un cuadro de mando integral, el cual tiene
como finalidad poder hacer seguimiento y monitoreo a las metas trazadas en su plataforma
y obtener los mejores resultados.

En Latinoamérica, la cultura organizacional se tiene definida a través de una filosofía


administrativa que busca una implementación del cuadro de mando integral, la falta de
alineación de la estrategia con los escasos recursos puede significar, no sobrevivir en el
mercado haciéndose necesario acompañar a la organización en un primer proceso de
planificación estratégica y así construir un CMI.

En el sector productivo y de comercialización de productos de consumo masivo,


lubricantes y licores se tiene una vinculación directa con individuos que deben cumplir
metas definidas. Para el manejo de todos los clientes de la compañía, se tiene una
subdivisión por tipo de negocio (del cliente) a la cual se le llaman Canales, y son: canal de
tiendas tradicionales, autoservicios, moderno, lubricantes, licores y mayorista.

Actualmente no se cuenta con un sistema de seguimiento, monitoreo y control de la


gestión organizacional que permita medir periódicamente los niveles de venta desde varias
perspectivas (Procesos internos, financiera, crecimiento y aprendizaje), teniendo en cuenta
lo anterior, es necesario plantear indicadores de gestión que permitan efectuar el control de
ejecución, eficiencia y efectividad de las funciones y actividades llevadas a cabo por los
jefes de venta, asesores y promotores en campo, ya que está generando inestabilidad y/o
anomalías en el resultado esperado en cuanto a las ventas mensuales lo cual causa pérdidas
de tiempo y utilidad.

Adicionalmente surgen problemáticas más puntuales como:

- Falta de cumplimiento de las funciones estipuladas para un jefe de ventas.


Según lo definido por la compañía se debe estar un 80% del tiempo de trabajo en
el campo con su equipo desempeñando funciones de monitoreo y capacitación
constante.

A hoy, se encuentran casos como:

- El jefe de ventas debe cubrir el rol de los asesores por la cantidad de


ausentismos que se presentan a diario (incapacidades, vacaciones, vacantes).
- Días completos haciendo labores administrativas, cabe resaltar que para este
cargo no está permitido tener más de dos días para esta función.
- Abandono de puesto: Por ejemplo, toman el tiempo laboral para estar en la
casa o atender diligencias personales que no están permitidas por la empresa
- No se visitan los clientes acordados en el día.
- Vencimiento de cartera en un alto porcentaje que genera pérdidas grandes
para la empresa
- El seguimiento que se le hace a los clientes no es adecuado debido a que los
asesores y jefes de venta no están atentos a sus solicitudes
En gran parte, los problemas presentados tienen que ver con la falta de datos históricos
del seguimiento al personal, que permitan identificar las principales causas de la falta de
cumplimiento de ventas y objetivos. Con la implementación del cuadro de mando integral,
se pretende detectar las causas que originan las principales problemáticas en el área y de
esta manera mejorar la ejecución de las labores del personal.

Un sistema de gestión de indicadores permite conocer la situación de la empresa y


mirar hacia adelante de forma proactiva, por lo tanto, se requiere la implementación de un
cuadro de mando integral para facilitar la revisión de metas y acciones correctivas que
puedan ser necesarias en la ejecución de funciones del personal.

1.4. Formulación del problema


¿A través de un sistema de seguimiento monitoreo y control basado en un CMI se
logran optimizar las operaciones realizadas por el área de desarrollo de ventas de una
empresa?

1.5. Justificación
● Académica:

En el presente proyecto se busca poner en práctica los conocimientos, habilidades y


competencias fortalecidas a lo largo del programa de Ingeniería Industrial, como el diseño
y desarrollo de indicadores creando un cuadro de mando integral, lo que conlleva la
metrología y la posibilidad de proponer mejoras de la calidad en los diferentes procesos de
una organización.

Por otra parte, se establece la importancia que tiene el llevar a cabo investigaciones
sobre los tópicos mencionados, dado que a futuro benefician a otros estudiantes o personas
interesadas. Así como actualmente se toman fuentes de información en las que se logra
soportar el desarrollo del proyecto, este estudio podrá ser empleado con fines semejantes
por más individuos.

● Organizacional
El desarrollo de esta investigación es motivado por el control insuficiente que se tiene
en el área de ventas de la empresa Altipal en cuanto a la medición del desempeño y metas
que deben cumplir los asesores y jefes de venta de la compañía. Con el diseño de
indicadores de gestión, se otorgará a la organización un instrumento que permita medir y
asimismo realizar seguimiento a los resultados obtenidos en cada una de las funciones
ejecutadas por las personas con los cargos ya mencionados, con el propósito de tomar
acciones preventivas y en otros casos correctivas, para el logro de las metas propuestas en
este departamento.

Para la empresa Altipal SAS su principal objetivo es brindar un excelente servicio para
mantenerse en los primeros puestos de empresas distribuidoras a nivel nacional, por lo
anterior, se realiza este proyecto con el fin de aportar a la empresa una herramienta de
mejora, aplicando los conocimientos obtenidos en el transcurso de la carrera de ingeniería
industrial, mediante la estandarización de procesos y el desarrollo de indicadores, con el
fin de tener un proceso estructurado que permita incrementar las ventas de la empresa y
tener una participación más competitiva en el mercado.

1.6. Hipótesis de la investigación

1.6.1. Hipótesis General

La metodología del cuadro de mando integral influye directamente en el desarrollo de


ventas de la empresa Altipal S.A.S.

1.6.2. Hipótesis Específicas


- La perspectiva financiera del cuadro de mando integral permite observar la
rentabilidad de la empresa y su crecimiento.
- La perspectiva del cliente del cuadro de mando integral permite tener un
mejor posicionamiento en el mercado.
- La perspectiva de innovación y aprendizaje incide en generar
conocimientos y habilidades en sus colaboradores.
- La perspectiva del proceso interno permite tener mayor cobertura en la
venta de los productos.
1.7. Delimitación del proyecto

El proyecto de investigación se enfoca en mejorar y medir el desempeño de las


funciones del área comercial en cuanto a tiempos de los líderes de la empresa Altipal, dicha
medición se llevará a cabo durante el primer semestre del 2019 y específicamente en el
área de desarrollo de ventas de la empresa Altipal SAS ubicada en la ciudad de Bogotá,
donde se pretende diseñar y analizar indicadores de gestión que permitan realizar la
medición de los procesos de entrenamiento y gestión de ventas de los líderes.

El desarrollo del proyecto, permitirá a la organización tener a disposición una


herramienta de análisis con la cual observar la situación y las tendencias de cambio
generadas en los procesos, permitiendo a partir de un “Cuadro de mando integral”, detectar
los factores críticos de estos procesos y desarrollar planes que permitan mejorar el modelo
utilizado actualmente por la compañía, optimizando la gestión de ventas y entrenamiento
de sus asesores por parte de los líderes, implementando los conocimientos adquiridos en la
carrera de ingeniería industrial, dando enfoque a ingeniería de métodos y tiempos y Excel
avanzado, áreas fundamentales del conocimiento de un ingeniero industrial.

2. Objetivos

2.1. Objetivo general

Desarrollar sistema de seguimiento, monitoreo y control de las operaciones


Comerciales de la empresa ALTIPAL SAS, basado en la filosofía del CMI.

2.2. Objetivos específicos

● Diagnosticar las necesidades que se presentan en el proceso de


comercialización de productos masivos, licores y lubricantes de la empresa.
● Fundamentar un sistema de indicadores de gestión basado en la filosofía del
cuadro de mando integral.
● Diseñar el sistema de indicadores, con el fin de instaurar un control sobre
las operaciones ejecutadas en el área comercial de la empresa.

3. Marco referencial

3.1. Marco teórico

En el presente capítulo se muestran conceptos y definiciones que corresponden al


desarrollo de un cuadro de mando integral como herramienta de medición y control,
basando esta investigación en ello.

3.1.1. Indicadores

Dentro de las distintas definiciones de un indicador se seleccionaron las siguientes con


el fin de ilustrar la variedad con la que se cuenta:

“Herramientas para clarificar y definir, de forma más precisa, objetivos e impactos”


(Andrade Molina, 2012)

“Un indicador es un instrumento de medición para comprobar el grado de consecución


de un objetivo propuesto” (Carrandi Acosta, 2010)

“Los indicadores son instrumentos de medición que se basan en los objetivos


planteados por la empresa” (García-Reyes, 2002)

“Indicador es un dato o un conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la


evolución del sistema de gestión” (González Perdigón, Velázquez Márquez, & Hidalgo
Bárcenas, Sistema de Indicadores para Evaluar la Gestión de Recursos Humanos en las
Sedes Universitarias Municipales de la Provincia de la Habana, 2009)

“Los indicadores son medios, instrumentos o mecanismos para evaluar hasta qué
punto o en qué medida se están logrando los objetivos estratégicos” (Muñoz, 2009)
“Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y
desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia,
puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o
preventivas según el caso” (Rincón Bermúdez, Rafael David; 2000)

Según lo anterior se puede observar que este concepto engloba los objetivos y las
metas de una organización y permite tener una medición de los procesos de un sistema de
gestión que pretenda ser eficaz.

Características:

- Permite describir la situación actual de una compañía de manera poco


costosa en tiempo y recurso.
- Es medible, operacional y muestran facilidad a adaptarse a las necesidades.
- Un indicador puede ser cuantitativo y determina grados o niveles de calidad
o cualitativo que permite describir la percepción o calidad.
- Los resultados de un análisis de medición permiten analizar oportunamente
información para poder tomar decisiones.

Los objetivos de los indicadores son:

- Comunicar la estrategia a toda la compañía


- Comunicar las metas
- Identificar problemas y oportunidades
- Diagnosticar problemas en el área específica
- Entender procesos
- Mejorar el control de la empresa
- Identificar iniciativas y acciones necesarias
- Medir comportamientos
- Establecer una mejora continua

Beneficios derivados de los indicadores de gestión:


Según (Rafael. David, Rincón B, 2000) la implementación de los indicadores de
gestión puede brindar muchos beneficios a una compañía como lo son:

- Monitoreo del proceso: El seguimiento constante de cada proceso puede


brindar una mejora continua para cada subproceso, las herramientas de medición
detectan oportunidades y permiten implementar acciones.
- Satisfacción del cliente: Comunicar a toda la compañía sus objetivos
logra enlazar las estrategias con los indicadores de gestión de forma que todos
vayan en el mismo sentido y se logren los resultados deseados.
- Conducción del cambio: Contar con una buena medición le permite a
cada persona conocer sus fortalezas y oportunidades en sus resultados.

3.2. Cuadro de mando integral

Dentro de las distintas definiciones de cuadro de mando integral se seleccionaron las


siguientes con el fin de ilustrar la variedad con la que se cuenta:

“Es una estructura para transformar una estrategia en términos operativos” (Kaplan y
Norton, 2001)

“Es una herramienta de gestión que permite tener claridad, eficacia e integración, tanto
en la construcción como en el seguimiento de los factores claves que llevan al éxito
empresarial y organizacional” (Federico Gan Bustos, Jaumen Triginé, 2017)

“El cuadro de mando integral es un popular mecanismo del ámbito empresarial


ampliamente utilizada para evaluar el desempeño de una organización, e incluso ha llegado
a convertirse en un sistema de gestión para implementar las estrategias empresariales”
(Pérez Lorences, Patricia; García Ávila, Lourdes, 2014)

“El Cuadro de Mando Integral es un modelo de gestión que traduce la estrategia en


objetivos relacionados entre sí, medidos a través de indicadores y ligados a unos planes de
acción que permiten alinear el comportamiento de los miembros de la organización con la
estrategia de la empresa” (CMI Gestión, 2019)
Según el libro The Balanced Scorecard: Translating Strategy into action, Harvard
Business School Press, Boston, 1996:

El cuadro de mando integral es una herramienta revolucionaria para movilizar a la


gente hacia el pleno cumplimiento de la misión a través de canalizar las energías,
habilidades y conocimientos específicos de la gente en la organización hacia el logro de
metas estratégicas de largo plazo. permite tanto guiar el desempeño actual como al
desempeño futuro. El CMI es un robusto sistema de aprendizaje para probar, obtener
retroalimentación y actualizar la estrategia de la organización, cambia la manera en que se
mide y maneja un negocio”

Ilustración 1Vision y estrategia del cuadro de mando integral

Fuente: Kaplan Robert S y David P. Norton. cómo utilizar el cuadro de mando integral

Los procesos administrativos en las organizaciones se encargan de obtener objetivos


en un tiempo planificado, para tener resultados óptimos este proceso cuenta con cuatro
elementos principales que son: planificación, organización, dirección y control, pero para
llegar a un resultado satisfactorio y el cumplimiento de lo propuesto, se debe contar con un
control total de lo que se desea monitorear y la eficacia de los demás elementos.
Para Stoner (1996: 610), "El control administrativo es el proceso que permite
garantizar que las actividades reales se ajusten a las actividades proyectadas. De hecho, el
control está mucho más generalizado que la planificación. El control sirve a los gerentes
para monitorear la eficacia de sus actividades de planificación, organización y dirección".

Los autores Mintzberg, Quinn y Voyer (1997:291) definen el término de otro modo:
El control estratégico tiene que ver con la necesidad de las organizaciones por mantenerse
en su rumbo estratégico: asegurando que se realice la estrategia propuesta, que sea
implantada debidamente con los recursos que le fueron asignados... En otras palabras, el
control estratégico debe evaluar, tanto el comportamiento como el desempeño.

Se puede partir de la necesidad que tienen las organizaciones para dirigir su estrategia
y cumplir los objetivos estratégicos deseados, con el fin de detectar desviaciones y entablar
las acciones correctivas necesarias para apoyar así las áreas claves, tangibles e intangibles
que permitan tomar las acciones previsoras del futuro e inciden en la creación de valor.
(Muñoz, 2009)

Para diseñar un sistema de indicadores en la empresa se propone implementar la


metodología “Balanced Score Card” o más conocido como “Cuadro de Mando Integral” la
cual es una herramienta utilizada para desarrollar el control integral de la actividad de una
compañía, sus objetivos y resultados, siendo una forma eficaz para contribuir en la visión
y la estrategia de la organización.

La metodología del cuadro de mando integral permite medir la evolución de las


actividades desde un punto de vista estratégico, lo que permite alinear los resultados y las
personas en una dirección específica. A través de sus indicadores de control se obtiene
información periódicamente que muestra el estado actual y un posible rendimiento futuro
que resulta eficaz y específico a la hora de tomar decisiones en la organización.

La estructura de la metodología está basada en el análisis de cuatro perspectivas que


Kaplan y Norton establecen, la lógica empleada proporciona respuestas a cuatro preguntas
por cada perspectiva definidas como: perspectiva de procesos internos, perspectiva
financiera, perspectiva del cliente y la perspectiva de crecimiento y aprendizaje, sobre estas
se observa y recopila información que será medida y analizada.

Ilustración 2 Perspectivas del cuadro de mando integral

Fuente: Kaplan Robert S y David P. Norton. cómo utilizar el cuadro de mando integral

Perspectiva financiera

“La medida de actuación financiera indican si la estrategia de una empresa, su práctica


y ejecución, están contribuyendo a la mejora del mínimo aceptable” (Kaplan Robert y
David Norton). Esta perspectiva está orientada a maximizar los beneficios incluyendo tres
objetivos específicos: Rentabilidad, crecimiento y valor del accionista.

Perspectiva del cliente

Identificar los segmentos de clientes y mercado en los que competirá la unidad de


negocio y las medidas de actuación, que permite tener una estrategia de cliente basada en
tácticas y enfoques que brindan rendimientos a futuro. (Kaplan Robert y David Norton).
Cabe mencionar que el objetivo de esta perspectiva es aumentar la capacidad competitiva
de la empresa, interviniendo cuatro dimensiones: Calidad, desempeño y servicio del
producto y costo de la propiedad

Perspectiva del proceso interno

Los gerentes y ejecutivos identifican los procesos críticos internos en los que la
organización debe mejorar centrándose en la satisfacción del cliente y la consecución de
los objetivos financieros (Kaplan Robert y David Norton). Se abarcan tres dimensiones:
Tiempo de ciclo, calidad y productividad

Perspectiva de innovación y aprendizaje

Según Muñoz, Carmen (2002) Las organizaciones deben invertir en la capacitación,


potenciar los sistemas y tecnologías de la información, y coordinar los procedimientos y
rutinas del trabajo de una forma más eficiente.

El CMI usa técnicas de medición para cada una de las perspectivas anteriormente
mencionadas y tiene como objetivo hacer un seguimiento a la ejecución de actividades de
diferentes áreas haciendo énfasis en indicadores financieros y no financieros, convirtiendo
los objetivos de la compañía en algo tangible.

Según (Rafael, David, Rincón. B, 2000) “Las cuatro perspectivas permiten un balance
entre los objetivos de corto y largo plazo, entre los resultados deseados y los conductores
de desempeño de esos resultados y entre medidas de objetivos más fácilmente alcanzables.
El mencionado balance se logra en la medida de los objetivos y metas de los niveles
superiores estén bien conectados con los objetivos de los niveles inferiores de manera que
se logre un adecuado escenario para la acción y las metas definidas ni se queden en deseos
vacíos”

La aplicación de la metodología para el caso de Altipal, va enfocado en diseñar


indicadores que midan el desempeño de las funciones de la fuerza comercial en donde se
pretende planificar y establecer objetivos de ejecución específicos, ya que hace parte de los
procesos más decisivos e importantes de la compañía, adicionalmente, los objetivos de la
organización se marcarán para un periodo de un año el cual busca hacer una transformación
en la ejecución de funciones.

En el desarrollo de la metodología propuesta se tendrán en cuenta herramientas que


ayuden a identificar los principales aspectos a mejorar y determinar prioridades en las
actividades del proceso en estudio.

Los directivos deben identificar los objetivos que se quieren alcanzar y cuál es la
forma de hacerlo, ya sea con la extensión de clientes, procesos internos u objetivos de
crecimiento y desarrollo del personal, una vez establecidos estos objetivos se puede alinear
la estrategia de ejecución.

El punto de partida para implementar un CMI es entender el término "balanced",


(equilibrado o balanceado) como explican los autores Kaplan y Norton (2001:8): El
nombre refleja el equilibrio entre objetivos a corto y largo plazo, entre medidas financieras
y no financieras, entre indicadores previsionales e históricos, y entre perspectivas de
actuaciones externas e internas.

Con base en lo anterior se destaca la importancia de considerar un cuadro de mando


integral como más que una herramienta de control y seguimiento de objetivos, esta se debe
integrar con los demás mecanismos con los que cuenta la compañía, a los que no sustituye
(Kaplan y Norton, 2001).

Características del cuadro de mando integral

- Según Arrieta (2006) un cuadro de mando integral desea alcanzar los


lineamientos estratégicos y específicos de cada área funcional de la organización.
- Según (Kaplan y Norton, 2001) es importante darle un peso a cada una de
las perspectivas del cuadro de mando integral sin dejar de lado las necesidades que
se deban medir dentro del mismo.

Instrumentos del cuadro de mando integral


Según (Kaplan y Norton, 2001) Un cuadro de mando integral se resume en la
elaboración de un marco estratégico permitiéndo vincular los activos intangibles a la
creación de valor en la compañía mediante las cuatro perspectivas mencionadas
anteriormente.

Cabe resaltar los beneficios que trae para una compañía contar con estrategias
correspondientes que han de construir las bases de planificación y establecer prioridades a
corto, mediano y largo plazo.

Según San Martín Armijo, Carmen “El planteamiento estratégico es aquel proceso
mediante el cual una organización define su visión, misión, objetivos y estrategias, sobre
la base de un análisis de su entorno, directo o indirectos, con la participación del personal
de todos los niveles de dicha organización. Las estrategias estarán basadas en el
aprovechamiento de los recursos y capacidades de la organización de acuerdo con las
fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas detectadas. El plan estratégico que se
genera como resultado es un plan a largo plazo, con un enfoque en el futuro con miras hacia
los cambios”.

3.3. Mapas Estratégicos

Para lograr definir los indicadores que harán parte del cuadro de mando integral, se
emplea como instrumento un mapa estratégico, el cual consiste en plasmar las causas y
efectos de diferentes procesos que hacen parte de las cuatro perspectivas (Financiera,
cliente, procesos internos y aprendizaje) y que tienen relación entre sí para lograr los
objetivos de crecimiento de una compañía.

Según (Pedros, 2012), un mapa estratégico debe proporcionar un modo simple,


coherente y uniforme para describir la estrategia de una empresa, con el fin de poder
establecer objetivos e indicadores y, lo que es más importante, poderlos gestionar. De este
modo el mapa estratégico se convierte en el eslabón que faltaba entre la formulación de la
estrategia y su ejecución.
3.4. Estado de arte

Se han encontrado diversos autores que han escrito sobre el cuadro de mando integral
(The Balanced Scorecard), en los cuales habla de la importancia de la transformar la
estrategia de compañía en términos operativos a través de seguimiento de factores claves
que permitan el éxito empresarial y organizacional, es un modelo de gestión que permite
medir la estrategia al establecer objetivos relacionados entre sí, mediante indicadores de
gestión los cuales permitirán encaminar a la organización a la estrategia de la empresa a
través de planes de acción específicos.

(Kaplan & Norton, 1996), creadores del cuadro de mando integral lo mencionan como
una herramienta de gestión que permite transformar una estrategia en términos operativos
permitiendo el control integral de las actividades de una compañía. Se han llevado a cabo
varios trabajos aplicados a distintas áreas en los cuales se realiza un análisis sobre la
utilización en todos los niveles de la Organización.

(Álvarez Corrales, 2015)en su tesis “Desarrollo de un modelo de cuadro de


mando integral como herramienta de apoyo para la toma de decisiones en una empresa
comercializadora de productos de consumo masivo” describe que debe aplicarse este
método como una forma de monitoreo en cada uno de los procesos estratégicos de la
empresa, para ampliar la visión de expansión y mejorar el control en los procesos esto con
el fin de obtener una retroalimentación para toma de decisiones eficiente permitiendo
realizar los respectivos ajustes en sus procesos según las necesidades del entorno.

(Carrillo, 2017) de la universidad del valle, de Colombia, en su tesis “Diseño de un


cuadro de mando integral para masivo supermercado no.1, de roldanillo valle” plantea el
cuadro de mando integral como una estrategia que logra hacer a las empresas más
competitivas frente a otras generando nuevas estrategias de dirección y operación en sus
esquemas, permitiéndoles ajustar sus objetivos e indicadores a la realidad administrativa
de la organización a partir de las cuatro perspectivas de esta herramienta. dando paso al
mejoramiento continuo de los procesos internos, mejorando la calidad del servicio, el
almacenamiento y distribución de productos, disminuyendo los costos de comercialización
y permitiendo afrontar los nuevos retos del mercado global.

(Calle Alvarracín, 2007), de la universidad de Azuay, de ecuador en su tesis


“Elaboración de un modelo de mando integral con énfasis en indicadores claves de
desempeño para una empresa distribuidora de productos de consumo masivo de la ciudad
de cuenca” estable el cuadro de mando integral como una propuesta de acción integral para
las áreas de importancia crítica de la empresa, las cuales deben enfocarse en los objetivos
estratégicos, permitiendo la obtención de ventajas competitivas a la organización como lo
son la mejora de la comunicación, la coordinación de actividades, identificar los cambios
en el entorno competitivo y reaccionar a ellos, mejorar continuamente las actividades de la
operación y permitiéndole a una organización realizar planes alcanzables, medibles y
sostenibles en el tiempo.

(Barrenechea, 2014), en su tesis “Planificación Estratégica y Cuadro de Mando


Integral Serra S.R.L” afirma el cuadro de mando integral le permitió disminuir las
dificultades de la compañía Serra S.R.L a nivel interno y externo a través del
establecimiento de indicadores de gestión mejorando sus utilidades en un 21% en un
periodo de 2 años (2006-2008) fijando objetivos estratégicos que permitieron enfocar a la
compañía en su estrategia comercial y establecer resultados óptimos disminuyendo la
brecha los resultados actuales y los esperados permitiendo un eficiente control sobre la
operación involucrando todas las áreas de la compañía

(CIndy Navarro Rodriguez, 2013) en su tesis “Propuesta de Diseño de un Cuadro de


Mando Integral para la Comercializadora Internacional E.O. S.A.” Propone considerar, las
necesidades de los clientes tanto externos como internos, al mismo tiempo que debe
desarrollar soluciones innovadoras y generar nuevas posibilidades de negocios y considera
que se debe enlazar la estrategia con la implementación, por lo cual la aplicación del CMI
permitirá revisar constantemente su rumbo y tomar las acciones correctivas necesarias a
tiempo ya que se enfoca en las cuatro perspectivas de una organización.
(Angulo Osman, 2018), en su tesis “Implementación de la metodología de cuadro de
mando integral en el área comercial para Zuluaga y soto.” Resalta la importancia de tener
un modelo de seguimiento en la planeación, ejecución, verificación, control y mejora de
las variables que en el área comercial son fundamentales para la adecuada gestión y la
consecución, también afirma que mediante el establecimiento de las variables de medición
pueden ser cuantificables en un determinado espacio de tiempo y que llevar como
consecución de la estrategia para el cumplimiento de los objetivos.

(Fernandez Vega, 2013), Concluye Como el CMI plantea una mejora en el desempeño
de las distintas actividades de una empresa, que se basa en resultados medibles, lo cual
descansa en que todo lo que se puede medir, ha sido identificado y por lo tanto se puede
mejorar. garantizando el logro los objetivos estratégicos de la empresa.

(Diaz Nolivos, 2010) propone el cuadro de mando integral como una herramienta de
gestión que permite mantener las estrategias y objetivos alineados a la misión y visión de
la compañía y permite promover una cultura de mejora continua en sus procesos cubriendo
la necesidad de manejar sus procesos de una manera rápida y eficaz que permita obtener
resultados positivos y sostenibles a largo plazo.

(Gonzales Ojeda, 2012) considera el CMI como una herramienta que no solo permite
medir la información financiera, si no también, cuantificar los elementos generadores de
valor de la empresa, como lo son la fidelidad de los clientes y el poseer trabajadores
satisfechos con la organización y al mismo tiempo llevar por medio de un sistema de
seguimiento con metas y medios, una verificación actual del estado de los indicadores y
por ende de los objetivos, así como también responder oportunamente a cada una de las
dificultades que se pudiesen presentar.

(Manzano Martin, 2013) plantea el CMI como una herramienta que establece vínculos
financieros en las empresas y determina el diseño del cuadro de mando integral como
herramienta de procesos muy verticalmente, desde arriba (gerencia) hacia los niveles
inferiores, también establece como indicadores en el modelo tradicional del cuadro de
mando. para la evaluación de la posición económica- financiera de cualquier compañía,
reconoce serias desventajas en su aplicación, como la existencia de multicolinealidad, que
provoca duplicidad en la información, o en ocasiones información irrelevante, así como, el
que al aplicar un número elevado de ratios se nos hace más complicado el conseguir una
visión general del conjunto

(Padilla Chiriboga, Carlos Fernando ,Vera Guacho, Lorena Paulina,Paucar Fajardo,


2013) establece un programa de planificación estratégica con seguimiento a través del
cuadro de mando integral, con el fin de ejecutar una serie de proyectos internos y externos
en pro de la mejora y expansión de los servicios que oferta. La implantación del
seguimiento a través de un cuadro de mando, además de mantener un control exhaustivo
de las actividades planteadas en cada uno de los proyectos desarrollados con el fin de que
no exista inconvenientes el momento de la consecución, además de servir como
herramienta de evaluación de eficiencia de los programas propuestos por medio de los
indicadores diseñados para el efecto.

(Acevedo Rincón,Maria Teresa, Mendoza Silva,Juliana Marcela, 2017), concluye que


la implementación del CMI aumenta los beneficios totales de la empresa de 14% a 20%,
producto de la eliminación de las pérdidas por producto devuelto /defectuoso ocasionadas
por la falta de control de calidad, permitiéndole encontrar estrategias para sobresalir ante
la competencia y así poder obtener más y mejores beneficios, medir la manera de
potencializar las capacidades internas de la empresa. Esta herramienta se centra en las
perspectivas financiera, de clientes, procesos internos y aprendizaje, estableciendo causas
y efectos que permiten plantear objetivos y metas a corto plazo para un mejoramiento
continuo de la organización.

(María Gabriela Luzardo Manrique, 2012) propone El desarrollo del Plan Estratégico
como una forma de aporte significativamente a la empresa ya que permite definir su misión,
visión, objetivos y valores institucionales. Además, de realizar un análisis interno y externo
que ayuda a definir estrategias, superar las debilidades, explotar las oportunidades y hacer
frente a las amenazas. El Cuadro de Mando Integral permite conocer el grado de
cumplimiento de los objetivos estratégicos de cada una de las perspectivas planteadas y
observar el comportamiento de los indicadores, con esto los directivos podrán tomar
acciones correctivas y ejercer control sobre las operaciones.

(Valencia Quintero & Oyola Marqueza, 2012) plantea el CMI como una herramienta
que permite Establecer estrategias gerenciales, analizar los informes de gestión, la
tecnificación de sus sistemas productivos, aumentar la capacitación del personal y la
revisión constante de protocolos al interior de sus procesos, representan acciones que
podrían generar mayores niveles de competitividad y productividad.

(Cespedes Mora, Sayra Marcela, Gonzalez Valencia, Monica, 2013) presenta un


modelo de seguimiento y medición que involucra todos los procesos de la cadena de valor,
mediante el CMI fue posible identificar en cada uno de ellos los puntos críticos y realizar
una propuesta de controles a través del análisis de datos permitiendo validar cumplimiento
o incumplimiento frente a las metas establecidas que van enlazadas directamente con los
objetivos estratégicos de la compañía, convirtiendo esta herramienta en una fuente esencial
para la toma de decisiones de la alta dirección y diseño de planes de acción.

(Prada Gregorio Alberto, 2008), propone una forma de control mediante el CMI lo
cual permitirá a la empresa dimensionar y profundizar en la industria del plástico, la cual
nos permite obtener un conocimiento general del sector y su influencia en la economía del
país, con la finalidad de crear mayor control en las áreas externas e internas de la compañía
la toma de decisiones, los rendimientos y utilidades, el crecimiento de la organización, el
servicio y atención al cliente.

(Messina, 2015) define el cuadro de mando integral como herramienta de control de


gestión para maximizar los rendimientos financieros, lograr niveles de costos competitivos,
aumentar la rentabilidad y el rendimiento sobre las inversiones.

(Pérez Granero, Guillén, & Bañón-Gomis, 2017) establece el desarrollo del CMI de
una organización esta asociado positivamente con la influencia del departamento de
(Carballo Mendívil, Arellano González, Ochoa Jiménez, & Corral Coronado,
2018)finanzas, también el nivel de desarrollo del CMI tiene efectos positivos directos en el
proceso de toma de decisiones de los directivos, facilitando los procedimientos de control
permitiendo una mayor eficiencia en la administración de los recursos

(Larrea, 2008) En su tesis “Cuadro de Mando Integral para la empresa “RWC


Representaciones” muestra como la Implementación del cuadro de mando integral le
permitirá saber la situación financiera en la que se encuentra la organización, la satisfacción
de sus clientes, sus procesos internos y la proyección de crecimiento a largo plazo,
volviendo el CMI en un instrumento importante para evitar la Toma de Decisiones
inadecuadas.

(Carballo Mendívil et al., 2018) afirma que se pudo identificar que a pesar de que
existe una notable integración de la industria manufacturera de alimentos, no existe un
reconocimiento palpable de la alianza que representa su trabajo conjunto como un CMI,
siendo este un tema relativamente emergente, esto nos deja ver que en gran parte del sector
industrial no ha sido tenido en cuenta esta herramienta para el seguimiento de los procesos
debido a su desconocimiento.

(CIndy Navarro Rodriguez, 2013)(Jhon Jairo Peña Carrillo, 2017) resalta la


importancia del desarrollo de una estrategia como medio para alcanzar un resultado en las
empresas comerciales debido a la gran competitividad y la globalización del mercado tener
indicadores bien establecidos permite medir los impactos que tiene la organización sobre
el comercio, medio ambiente y ha nivel interno tanto resultados financieros y no financieros
de las organizaciones compitiendo así en medio de entornos más complejos y llevando a la
empresa a los niveles que demanda la globalización e internacionalización de las
economías

(Crespo Burbano, Elías Felipe; Olaya Arreaga, 2013) en su tesis “Diseño e


implementación de un sistema de control logístico para una empresa distribuidora de
productos de consumo masivo, basado en indicadores de gestión” afirma que la
implementación del sistema de control establecido permite enfrentar a la empresa los
grandes retos, desafíos y a un mercado que va creciendo de manera acelerada, además de
obtener objetivos estratégicos definidos que se alinean a la misión y visión que permiten
desarrollar estrategias para mejorar el desempeño mediante indicadores en un periodo
determinado

(Guevara Santilla, Sara alejandra, 2006) Concluye que el CMI es una excelente
herramienta administrativa que permite un estricto control de la estrategia, la cual nos
permite observar como cada uno de los indicadores muestra el avance y el control de los
factores críticos que influyen en el cumplimiento de los objetivos estratégicos, los mismos
que permiten alcanzar las estrategias del área. Estos elementos funcionan en un sistema
compacto que logra la consecución de los objetivos.

Además de ser una herramienta de gestión que puede ser adaptada de manera exitosa
a cualquier sistema. Para este estudio se implementó en el área de embotellado fusionando
las perspectivas financieras, proceso interno y aprendizaje de las cuales se generaron
indicadores acordes a la realidad del área.

(Martínez, 2015) plantea como las empresas de consumo masivo deben asegurar su
permanecía en el tiempo a través de estrategias, que les permitan ser más competitivas ante
un mercado global y la exigencia de los clientes volviéndose de vital importancia conocer
la perspectiva de los clientes, permitiéndonos conocer factores diferenciadores, al
establecer una estrategia de venta mediante el CMI, permite comprobar que las actividades
que están siendo realizadas están alineados a los objetivos de la empresa y establecer
parámetros de seguimiento constante a la mejora continua así como a las actividades.

Los autores de esto artículos muestran el cuadro de mando integral como una manera
eficiente de organizar y evaluar sus procesos en cada etapa de la operación y señalan que
el CMI es una herramienta dinámica y adaptable para todas las condiciones y medidas que
se presenten en el entorno, ayudando a mejorar su posición competitiva permitiendo un
mayor control, ayudando a las organizaciones a tomar decisiones de manera más rápida y
precisa ya que se cuenta con toda la información necesaria en una sola herramienta que
será conocida por todos los colaboradores.
4. Marco conceptual

Para entender la base teórica sobre la cual están formuladas las estrategias para
proponer un sistema de seguimiento monitoreo y control de las operaciones comerciales
de la empresa Altipal, a continuación, se explican y describen conceptos básicos de
indicadores y sobre otros aspectos que se consideran de importancia para la investigación

● Cúpula Comercial: Conjunto de personas que dirigen un grupo, asociación


u organización.

● Idóneo: Que reúne las condiciones necesarias u óptimas para una función o
fin determinados.

● Experticia: Cualidad de una persona o de una empresa en la que se unen la


experiencia y la pericia en un campo.

● Mejora Continua: Es un enfoque para la mejora de procesos operativos que


se basa en la necesidad de revisar continuamente las operaciones de los problemas, la
reducción de costos oportunidad, la racionalización, y otros factores que en conjunto
permiten la optimización.

● Gestión empresarial: Trazarse metas y objetivos para establecer un control


organizacional de procesos empresariales.
● Eficacia: Se refiere al logro de los objetivos propuestos, teniendo en cuenta
un plan de acción, sin tener en cuenta el uso de recursos.

● Eficiencia: Uso racional de recursos o uso mínimo de recursos y de tiempo


para el logro de un objetivo determinado.

● Efectividad: En este término se puede establecer que busca el equilibrio


entre eficiencia y eficacia.
● Procesos: Consiste en una sucesión de tareas o actividades, en el cual se
tienen datos de entrada, diferentes etapas en las cuales se le va agregando valor en el
procesamiento de estos datos; si la etapa no agrega valor, debe ser eliminada del
proceso; y finalmente se obtiene un resultado que se espera que satisfaga al cliente.

● Proceso gerencial: Es la combinación de todos los elementos de gestión para


el logro de los objetivos.

● Productividad: Uso y aprovechamiento que se obtiene de un factor de


producción.

● Ventas: Consiste en ceder una mercancía mediante un precio a


conveniencia. La venta puede ser: 1) Al contado, cuando se paga la mercancía en el
momento de tomarla, 2) A crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la
adquisición y 3) A plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas.

● Eficiencia: Medida del grado en que una actividad alcanza sus objetivos.

● El sistema de control de gestión: Según Amat Joan Ma (1992), el control de


gestión son diferentes herramientas que puede utilizar la dirección de una empresa que
permite aumentar la probabilidad de que el comportamiento de las personas o
colaboradores sea coherente.

● Indicador de gestión: “Herramientas para clarificar y definir, de forma más


precisa, objetivos e impactos” (Mondragón, 2002). Es una expresión cualitativa o
cuantitativa que permite describir características o comportamientos de la realidad a
través de la evolución de una variable que puede ser comparada con períodos
anteriores o una meta, estos permiten medir, analizar, evaluar y hacer seguimiento a
la gestión. Los indicadores sirven para establecer el logro y el cumplimiento de la
misión, objetivos, metas o políticas de un determinado proceso o estrategia, permiten
evidenciar el nivel de cumplimiento acerca de lo que está haciendo la organización y
sobre los efectos de sus actividades.
● Indicadores de Eficacia: Busca establecer el cumplimiento de planes y
programas de la entidad, previamente determinados, de modo tal que se pueda evaluar
la oportunidad (cumplimiento de la meta en el plazo estipulado), al igual que la
cantidad (volumen de bienes y servicios generados en el tiempo).

● Indicadores de Eficiencia: Se enfocan en el control de los recursos o las


entradas del proceso; evalúan la relación entre los recursos y su grado de
aprovechamiento por parte de estos. Es posible obtener mediciones de eficiencia,
relacionando por ejemplo número de subsidios entregados, cantidad de usuarios
atendidos, inspecciones realizadas, etc., con nivel de recursos utilizados para tales
actividades, como son gastos de infraestructura, personal requerido para la atención,
horas hombre requeridas, etc.

● Indicadores de Efectividad: Se relaciona con la medición del nivel de


satisfacción del usuario que aspira recibir un producto o servicio en condiciones
favorables de costo y oportunidad, y con el establecimiento de la cobertura del servicio
prestado. Este tipo de indicadores miden los resultados alcanzados frente a los bienes
o servicios generados a los clientes y usuarios.

● Controles gerenciales: Son los controles internos que se involucran en un


proceso gerencial

5. Marco Legal

El marco legal se refiere a las leyes que aplican a canales de distribución; se pretende
ofrecer una visión general de cuál es la situación jurídica y como se ha desarrollado,
conformado y las disposiciones legales correspondientes.
El sistema de comercialización, distribución e importación de productos tiene una gran
regulación en cuanto a transporte de mercancías, con el fin ofrecer un servicio de control
que regule y estandarice la calidad de estos, se establecieron normas que deben cumplirse,
se puede empezar por decir que uno de los decretos en el cual se reglamenta la
infraestructura del transporte en Colombia es el N° 736 de 2014.

En Colombia el sistema de comercialización también se ha regulado bajo:

Establecer las políticas de importación para la prestación de servicios por entidades


privadas, y ejercer su vigilancia y control; bajo la ley de aduanas, la cual regula la
mercancía que entra y sale del país garantizando el cumplimiento de los compromisos que
se adquieren respecto a los acuerdos comerciales y las prácticas internacionales.

La ley 1480 de 2011 Por el cual se establece el Estatuto del Consumidor el cual tiene
como objetivo principal garantizar los derechos de los consumidores y a sus intereses
económicos garantizando que reciban productos de calidad, la información adecuada de
los productos que les permita hacer elecciones fundamentadas

6. Aspectos metodológicos

6.1. Tipo de investigación

“El tipo de estudio que se utilizó en la presente investigación fue el descriptivo, con
el que se procura brindar la percepción del funcionamiento de un fenómeno y de las
maneras en que se comportan los factores o elementos que lo componen. Los estudios
descriptivos llegan finalmente a conclusiones generales construidas por medio de
abstracciones, que dan cuenta de los hechos observados. (Díaz y Sánchez, 2013)

Por otra parte, los estudios descriptivos pueden llegar a colocar de manifiesto nuevos
problemas y preguntas de investigación, generalmente los trabajos que se plantean
objetivos de nivel descriptivo no parten de hipótesis explícitas, pero sí de preguntas de
investigación que actúan como herramientas orientadoras de todo el proceso investigativo
y de redacción del informe. (Martínez, 2011).

En algunos casos la investigación descriptiva enfoca relaciones muy precisas entre los
fenómenos y aplica para este fin recursos cualitativos tratando de establecer en términos
teóricos los aspectos encontrados en el desarrollo de la investigación.” (Martínez, 2011)

7. Método de recolección de datos

El método seleccionado para realizar la recolección de información de esta


investigación es el descrito a continuación:

La técnica de recolección de la información fue por medio de encuestas realizadas a


personal y clientes de la compañía, páginas oficiales y archivos documentales que permitió
abordar el objetivo de la investigación. (Romero, 2014)

El proceso metodológico se condenso en los siguientes pasos:

Delimitar el tema de la investigación, que en la presente investigación fue orientado a


lograr un plan logístico de distribución para la empresa.

La interpretación y análisis de las páginas web y documentos.

Buscar las fuentes de información, para lo cual se acudió a la biblioteca de la


Universidad.

Seleccionar los documentos, relacionados con la logística de distribución los cuales


permitieron abordar el tema en estudio, para lo cual se escogieron los autores más
representativos en la materia.

La recopilación de la información, permite la elaboración del documento final que


condensa la razón de ser del trabajo propuesto.
7.1. Técnicas para la recolección de la información

La información utilizada para la elaboración del presente proyecto se obtendrá a través


de datos históricos, archivos, además el análisis de casos y la situación actual de la empresa.

Dentro de las técnicas, se tienen las siguientes y están en orden de relevancia:

Observación: Es uno de los métodos de conocimiento más importantes y de mayor


uso en la investigación a desarrollar, dado que puede obtener gran parte de la información
requerida, analizarla y cumplir con los objetivos específicos para llegar al objetivo final.

Documentos Existentes: Los documentos referentes a la recolección de la


información, están dados por páginas oficiales de cada país, a fin de tener un estado del
arte de la problemática actual.

Adicionalmente, es necesario realizar el levantamiento de datos de los procesos


relacionados con la logística de distribución, de tal manera que se identifique de manera
puntual todos los hitos que puedan de una u otra manera generar retrasos en los procesos.

Población y Muestra

La población objetivo del presente proyecto será Altipal SAS.

8. Generalidades de la empresa

Altipal S.A es una empresa dedicada a la comercialización de productos masivos


lubricantes y licores a nivel nacional, fundada en 1969 en Apartadó, Antioquia por una
pareja paisa, Alfonso Palacio y Nubia Hoyos, quienes empezaron un negocio de
distribución mayorista, así mismo se inician fuertes alianzas en la ciudad de Bogotá y se
inauguran las sedes de Altipal en las principales ciudades del país, más adelante se inicia
una alianza con exclusividad de distribución en territorios y una altísima proyección
ingresando a la categoría de licores. La compañía se convierte en uno de los distribuidores
estratégicos de grandes marcas globales en Colombia.
8.1. Historia
La empresa Altipal fue constituida por Alfonso Palacio y Nubia Hoyos en una pequeña
tienda en Apartadó, Antioquia. En 1969 Alfonso y Tiberio Palacio, empezaron un negocio
de distribución mayorista en la ciudad de Apartadó, llamado ALTIPAL.

En los años 80 Altipal emprendió un proceso de expansión y cobertura en el norte del


país creando las sucursales de la compañía en Turbo y Medellín. Para el año 2005 ya se
encontraba en Bogotá, Pereira, Boyacá, Ibagué y Villavicencio logrando convertirse en uno
de los distribuidores estratégicos de grandes marcas globales en Colombia, incursionando
en la categoría de cervezas en el año 2008 y logrando consolidarse como una de las
empresas más destacadas para la comercialización de productos y servicios en Colombia
en el año 2015.

8.2. Misión

Altipal es una organización dedicada a la comercialización de productos y servicios,


comprometida en satisfacer las necesidades de proveedores, clientes y consumidores,
generando valor a los socios y contribuyendo al crecimiento de los empleados y la
comunidad.

8.3. Visión
Ser la organización preferida para la comercialización de productos y servicios en
Colombia.

8.4. Valores Altipal


La gente decidida a actuar bajo valores, normas y principios de la organización, con
pasión por el negocio, clientes, proveedores, por su aporte, aprendizaje, desarrollo,
generando iniciativas para crecer día a día, valorando y construyendo con diferencias de
opiniones, criterios, conceptos, pensamientos, siempre dispuestos y trabajando con el
corazón.

8.4.1. Se vive con ética, honestidad y transparencia


Es el valor principal de la empresa y es el que la ha acompañado desde su nacimiento,
indica cómo actuar y tomar decisiones. Todas las acciones propias y relaciones deben estar
enmarcadas en el cumplimiento de las normas y leyes colombianas, así como en relaciones
éticas, honestas y transparentes con los clientes, proveedores empleados y socios.

8.4.2. Se valora la diversidad

Para los empleados de Altipal no existe diferencias en trato, salario, exigencia o


condiciones para vinculación, basadas en diferencias de género, creencias o razas
apreciando la diversidad en pensamiento y criterio. Sintiendo satisfacción de contar con un
equipo multicultural que engrandece el pensamiento y accionar de la empresa.

Construir relaciones sólidas de largo plazo, y cumpliendo las promesas, expresando


creencias, viviendo estrategias propias, respetando al otro, creyendo en los demás y
valorando sus necesidades y pensamientos.

8.4.3. Se aprecia la iniciativa

Valorar, apreciar y motivar la generación de ideas en todos los niveles de la


organización, estar siempre dispuestos al cambio y al desarrollo de liderazgo en cada uno
de los miembros de los equipos.

8.4.4. Apasionados por el negocio

Creer, vivir, sentir, disfrutar, esforzarse y comprometerse en cada una de las acciones
y actividades que se llevan a cabo en el negocio, aficionados al negocio de la distribución.

8.4.5. Productos y servicios

La empresa Altipal S.A.S., ofrece como servicios “la importación y distribución de


productos masivos de consumo con facilidad en toda la operación desde logística, finanzas,
tecnología y gestión humana” en el cual se les ofrecen:
● Distribución de productos en Colombia en el Canal Moderno,
Autoservicios, Mayoristas, Tiendas y On Trade.
● Importaciones de productos internacionales como Budweiser Anheuser-
Busch, Wrigley y Alicorp para en Colombia.
● Asesoría comercial con más de 1.200 colaboradores a nivel nacional, donde
más del 70% es el equipo comercial.

9. Desarrollo de la metodología

9.1. Descripción de la metodología

El procedimiento que se realizará a lo largo de la investigación consiste en dar claridad


sobre el proceso metodológico que se va a desarrollar y se debe cumplir para alcanzar los
objetivos específicos propuestos.

Teniendo en cuenta lo anterior y para desarrollo del entendimiento global del proceso,
se propone tomar los objetivos específicos y dividirlos en tres fases principales, las cuales
se describirán a continuación.

FASE I:

DIAGNOSTICO DEL PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN.

La primera fase de la propuesta consiste en hacer un diagnóstico previo de la empresa


Altipal S.A.S con el fin de encontrar los factores críticos en el área comercial y las
necesidades que tienen la misma.

Se realiza el diagnóstico de la situación actual de las metas trazadas en el área de


comercialización, donde se evidencia que no cuenta con indicadores de gestión, que midan
la ejecución de las actividades del área, lo que significa que no existe una metodología
basada en el cuadro de mando integral , no se mide un rendimiento de la organización desde
las cuatro perspectivas (Financiera, cliente, proceso interno, innovación y aprendizaje), lo
cual hace difícil comunicar a toda la fuerza de ventas los objetivos planteados por la
compañía.

La falta de indicadores impide controlar las metas y hace que estas no sean definidas
en el tiempo estipulado.

La técnica que se utiliza en la propuesta se fundamenta en los resultados de recolección


de datos mediante encuestas con preguntas basadas en las cuatro perspectivas del cuadro
de mando integral (Preguntas relacionadas a continuación), se enfoca en 30 clientes
externos y 20 proveedores principales, adicionalmente, clientes internos de la compañía.

 Tamaño de la muestra:
𝑧 𝑥𝑝(1 − 𝑝)
𝑇𝑎𝑚𝑎ñ𝑜 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎 = 𝑒
𝑧 𝑥𝑝(1 − 𝑝)
1+( )
𝑒 𝑁

Donde:

Clientes Proveedores
N = tamaño de la
población 900 30
e = margen de error 18 13
z = puntuación z (95%) 1.96 1.96
Tamaño muestra 30 20

La información fue suministrada por personal del área de desarrollo de ventas,


considerando que dicha gerencia es la encargada de los sistemas existentes del área
comercial.

Resultado de las encuestas a los clientes

1. Según la atención recibida en la empresa Altipal, ¿Cómo la puede definir?


a. Buena
b. Mala
c. Regular
Gráfica 1 Respuesta pregunta 1

Fuente: Elaboración propia (2019)

El 47% de los clientes externos que representan 14 personas de la muestra total,


consideran que la atención brindada por los asesores de Altipal es buena, el 33% que son
10 personas, indican que es regular y el 20% restante, considera que la atención es mala,
lo que indica que más del 50% de los clientes encuestados no están totalmente satisfechos
con la compañía

2. ¿Con qué frecuencia recibe la visita de los asesores de Altipal?

a. Semanal
b. Bimensual
c. Mensual
Gráfica 2 Respuesta pregunta 2

Fuente: Elaboración propia (2019)

El 43% de los clientes externos que representa a 13 personas, indican que son visitados
cada 15 días por un asesor de Altipal, 11 clientes indican que los visitan mensualmente y
el restante de personas son visitados semanalmente. Teniendo en cuenta lo anterior se
concluye que se deben utilizar herramientas más acertadas para obtener una visión clara de
las visitas de los asesores a cada cliente, ya que por política y regla deben visitar a los
clientes semanalmente.

3. ¿Con qué frecuencia compra los productos de Altipal?

a. Semanal
b. Bimensual
c. Mensual
Gráfica 3 Respuesta pregunta 3

Fuente: Elaboración propia (2019)

El 43% de los clientes externos que representa 13 personas dicen comprar en Altipal
cada 15 días, 11 personas compran mensualmente y el restante de personas compran
semanal, teniendo en cuenta lo anterior se concluye que se deben utilizar mecanismos más
acertados para obtener mayores ventas y que estas sean más frecuentes.

4. ¿Cuál es el medio de pago que utiliza para realizar las compras en Altipal?

a. Efectivo
b. Crédito
Gráfica 4 Respuesta pregunta 4

Fuente: Elaboración propia (2019)

El 53% de los clientes utilizan un medio de financiamiento con Altipal, manifiestan


que es muy buen método y fácil de utilizar, el restante de clientes hace sus pagos en dinero
efectivo.

5. ¿Alguna vez ha recibido algún producto no conforme con su pedido?

a. Si
b. No
c. Más de una vez

Gráfica 5 Respuesta pregunta 5

Fuente: Elaboración propia (2019)


El 33% de los clientes manifiesta que más de una vez ha recibido productos no
conformes ya sean corta fecha o en mal estado, el 40% manifiesta que ha recibido producto
no conforme y el 26% restante no presenta queja de los productos adquiridos por Altipal.

6. Después de hacer su pedido ¿Cuánto tiempo espera por su llegada?

a. Corta espera (Antes de 24 horas)


b. Mediana espera (24 horas a 48 horas)
c. Larga espera (Más de 48 horas)

Gráfica 6 Respuesta pregunta 6

Fuente: Elaboración propia (2019)

El 47% de los clientes manifiesta que la espera es mediana y muchos muestran cierta
molestia dado que la compañía no cumple con lo acordado frente a las entregas. A pesar de
que no sea una larga espera ellos se comprometen a entregar antes de las 24 horas en
muchos casos; el 33% de los clientes tiene un tiempo de espera largo y solo el 20% tiene
una espera de menos de 24 horas.

7. ¿Cuál es el mayor beneficio que le brinda Altipal?

a. Calidad
b. Precio
c. Financiamiento
Gráfica 7 Respuesta pregunta 7

Fuente: Elaboración propia (2019)

El 74% de los clientes siente que Altipal le brinda dos beneficios importantes, estos
son calidad y precio y se ajusta a sus requerimientos y tipo de negocio, el restante resalta
el financiamiento como el mayor beneficio.

8. ¿Hace cuánto tiempo es cliente de Altipal?

a. Menos de un año
b. De 1 a 3 años
c. 3 años en adelante

Gráfica 8 Respuesta pregunta 8

Fuente: Elaboración propia (2019)


La mayoría de los clientes de Altipal, en este caso un 40% son clientes de más de 3
años, el 37% lleva de 1 a 3 años en Altipal y el 23% menos de un año con la compañía.

9. ¿Conoce usted al jefe del asesor que le hace visita?

a. Si
b. No

Gráfica 9 Respuesta pregunta 9

Fuente: Elaboración propia (2019)

El 57% de los clientes manifiesta no conocer al jefe del asesor o indican que el asesor
siempre está solo en la visita que se le realiza, el 43% restante indican conocer al jefe.

Proveedor Interno

1. ¿Con qué frecuencia Altipal realiza un pedido en su empresa?

a. Diaria
b. Semanal
c. Mensual
Gráfica 10 Respuesta pregunta 10

Fuente: Elaboración propia (2019)

Los proveedores manifiestan que el 43 % de los pedidos que Altipal les hace, los realizan de
forma mensual, el 40% de los pedidos es de forma semanal y el 17% de pedidos se realizan de
forma extraordinaria diariamente.

2. El valor del transporte de los pedidos ¿Por quién es asumido?


a. Altipal
b. Su empresa
c. Valor dividido en partes iguales

Gráfica 11 Respuesta pregunta 11

Fuente: Elaboración propia (2019)


El 53% de los proveedores que maneja Altipal asumen el valor del transporte de los pedidos
y el 43% del valor del transporte los asume Altipal, ninguno de los proveedores maneja un valor
dividido en partes iguales en términos de transporte.

3. ¿Por cuánto tiempo Altipal ha estado vinculado a su empresa en calidad de cliente?


a. Menos de un año
b. De 1 a 3 años
c. De más de 3 años

Gráfica 12 Respuesta pregunta 12

Fuente: Elaboración propia (2019)

La mayoría de los proveedores de Altipal llevan años siendo aliados estratégicos, 15 de estos
son de más de 3 años, 7 corresponden a menos de un año y 8 llevan un tiempo de 1 a 3 años.

4. ¿Altipal ha incumplido con la fecha de pago de los pedidos?

a. Si
b. No
c. Más de una vez
Gráfica 13 Respuesta pregunta 13

Fuente: Elaboración propia (2019)

Altipal ha cumplido en un 100% en sus pagos en los tiempos acordados con los proveedores.

Talento Humano

1. ¿Se siente cómodo haciendo parte del talento humano de la empresa Altipal?
a. Si
b. No
c. Algunas veces

Gráfica 14Respuesta pregunta 14

Fuente: Elaboración propia (2019)


La encuesta muestra que el 80% que representa a 24 empleados de Altipal manifiestan que se
sienten cómodos al ser parte de Altipal, el 13 % que son 4 personas algunas veces se sienten
cómodos en la compañía, y el 7% restante no se siente cómodo.

2. ¿Conoce el marco estratégico de la empresa (Misión, Visión, Valores)?

a. Si
b. No
c. No todos los conceptos

Gráfica 15 Respuesta pregunta 15

Fuente: Elaboración propia (2019)

La encuesta muestra que un 43% de la compañía tiene conocimiento del Marco estratégico,
el 40% tiene claros algunos conceptos, pero no todo con claridad y el 17% restante que corresponde
a 5 personas no tienen conocimiento.

2. ¿Para el desarrollo de sus funciones, tiene en cuenta el marco estratégico?


a. Si
b. No
c. Algunas veces
Gráfica 16 Respuesta pregunta 16

Fuente: Elaboración propia (2019)

El 67% de los empleados de Altipal aplican los valores, misión y visión ligados al marco
estratégico de la compañía, el 23% que son 7 personas lo aplica ocasionalmente basado en su
experiencia y 10% restante no está relacionado con este.

4. ¿Cuánto tiempo lleva trabajando para Altipal?

a. Menos de 1 año
b. Entre 1 y 3 años
c. Más de 3 años

Gráfica 17 Respuesta pregunta 17

Fuente: Elaboración propia (2019)


En la empresa se presenta una alta rotación la cual es constante, por lo tanto, el mayor
porcentaje se concentra en las personas que llevan entre 1 y 3 años en la empresa, representado
por el 53%, lo siguen las personas que llevan menos de un año, con el 30% y por último, las que
han permanecido por más de 3 años con el 17%.

5. ¿Las funciones que ejecuta en su proceso son acorde a su título profesional?

a. Si
b. No
c. Algunas

Gráfica 18 Respuesta pregunta 18

Fuente: Elaboración propia (2019)

El 87% de los empleados que corresponde a 26 personas de las encuestadas, trabaja de acuerdo
con su titulación profesional o sus capacidades, 10% que son 3 personas manifiestan que algunas
de sus funciones no están acorde a su título académico y el 3 % restante no tiene nada que ver su
función con su título académico.

6. ¿Recibe capacitación cuando se presentan novedades en su proceso?

d. Si
e. No
f. Algunas veces
Gráfica 19 Respuesta pregunta 19

Fuente: Elaboración propia (2019)

Por lo general, el personal es capacitado cuando se presentan novedades en la ejecución de


los diferentes procesos del área, esto se refleja en el 90% de las personas que respondieron que sí
eran capacitadas y el 10% restante indica que solo en algunas ocasiones la recibe.

Interpretación

Las encuestas realizadas permiten tener una interpretación más clara de cómo se encuentra la
empresa en este momento y con ellos iniciar el desarrollo de las estrategias e indicadores del cuadro
de mando integral.

Conclusiones del diagnóstico

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en las encuestas aplicadas, se puede concluir que
para la perspectiva del Cliente es donde se requiere realizar una mayor intervención dado que este
recurso de una u otra forma es el que sostiene la compañía. Se pudo observar que los encuestados
resaltan que el servicio al cliente y apoyo que se brinda es mínimo, teniendo presente que los
clientes deben recibir visitas una vez a la semana y actualmente se realiza una vez al mes, afectando
en un alto porcentaje las ventas esperadas.

Por lo anterior, es necesario implementar controles y mediciones para logar el cumplimiento


de las metas propuestas por la compañía para su crecimiento y posicionamiento en el mercado.
9.2. Método aplicado

La metodología que realizará será la siguiente:

Se utilizará la matriz FODA para establecer fortalezas, debilidades y amenazas de la compañía


y con base en esto determinar los objetivos estratégicos basados en las cuatro perspectivas del
cuadro de mando integral.

Luego se deben transformar y comunicar los objetivos estratégicos que se quieren medir por
medio del cuadro de mando integral y establecer las adaptaciones que permitan llevar a la
compañía al cumplimiento de los objetivos establecidos y en el tiempo adecuado.

Tabla 1 Matriz FODA

Fuente: Elaboración propia (2019)


Tabla 2 Matriz FODA 2

Fuente: Elaboración propia (2019)

FASE 2.

DISEÑO DEL SISTEMA DE INDICADORES

9.3. Propuesta a desarrollar

Según Kaplan y Norton un cuadro de mando integral consta de cuatro fases principales para
su propio desarrollo, estas son:

Fase 1: Análisis y formulación:

Fase 2: Establecimiento de objetivos


Fase 3: Determinación de indicadores

Fase 4: Elaboración Cuadro de Mando Integral

Fase 1: Análisis y formulación

La empresa cuenta con dos áreas de interés y al que va enfocado el presente estudio,
analizando los factores internos y externos de las mismas, se procede a realizar un análisis teniendo
en cuenta los organigramas de la compañía para conocer como está constituida y empezar la toma
de decisiones, se parte de lo siguiente:

Área comercial:

Ilustración 3 Organigrama gerencia comercial

Fuente: Elaboración propia (2019)

Altipal cuenta con una gerencia comercial que cuenta con más de 500 personas que atienden
clientes a nivel nacional brindando un servicio puerta a puerta con una atención semanal, los
pedidos que hacen cada uno de ellos les llegan a sus tiendas, cuentan también con una aplicación
para hacer compras de inmediato y se les entrega al otro día.

El proceso que se realiza en esta área es la siguiente:

- Se verifican si los productos están disponibles


- Se hace un levantamiento de pedidos de los clientes
- Precios de lista y ofertas vigentes
- Se cierra la negociación
- Se monta el pedido en la plataforma

Los pedidos se realizan en el dispositivo celular que tiene cada uno de los asesores de Altipal
en el que verifican cada uno de los productos y sus precios.

Esta área es la que más oportunidad tiene dentro de toda la compañía, debido a que la mayoría
de los clientes no están siendo visitados semanalmente y adicional, los jefes de venta no están
haciendo el debido acompañamiento con sus asesores, esto se concluye dado que son los mismos
asesores quienes lo manifiestan. Por otra parte, según los resultados del diagnóstico, se puede
asegurar que los clientes no conocen a los jefes de los asesores que realizan las visitas; razón por
la cual se montarán indicadores de gestión para hacer la medición de sus funciones.

Área administrativa y financiera:

Ilustración 4 Organigrama gerencia Admón.

Fuente: Elaboración propia (2019)


El área administrativa y financiera en Altipal cuenta con más de 50 personas que manejan los
gastos y pagos a los proveedores, las cuentas contables y los ingresos de dinero por las ventas que
se realizan a diario.

Se utilizan diferentes aplicativos que permiten tener una mejor efectividad en cada uno de los
procesos, estos son:

- Activity

- Sistema Ax

- Máximo

La tecnología con la que cuenta Altipal es buena dado que cuenta con diferente software como
el mencionado anteriormente, el cual facilita las funciones de los colaboradores y permite a cada
uno tener las herramientas necesarias para desarrollar de forma activa sus labores.

Área Logística:

Ilustración 5 Organigrama Gerencia logística

Fuente: Elaboración propia (2019)


El área logística de la compañía es la segunda más importante dado que es la encargada de
hacer toda la planeación de los productos que se van a vender mensualmente y adicional repartir a
nivel nacional todos los pedidos que se reciben a diario por parte de los clientes ya sea por el
aplicativo de la empresa o las visitas tienda a tienda que hacen los asesores.

Área Tecnología:

Ilustración 6 Organigrama gerencia tecnología

Fuente: Elaboración propia (2019)

El área financiera es de las más pequeñas con las que cuenta la empresa y adicional, la que
mayores beneficios ofrece, día a día trabajan en mejorar los procesos, hacerlos más eficaces para
que la empresa cuente con una mejora continua.

Fase 2: Establecimiento de objetivos

Para la realización del Cuadro de mando integral y un mapa estratégico se tienen en cuenta
las cuatro perspectivas que son las bases de la propuesta.

Una vez realizado el análisis de cada una de las áreas y entendiendo las funciones que cada
una de estas tiene dentro de la compañía, se determina el foco del CMI propuesto. A continuación,
se elaboran los objetivos estratégicos que se aplicarán a cada una de las perspectivas de este y va
enfocado al área comercial de la compañía.

Objetivo Perspectiva Financiera

- Crecer un 10% de ventas después de la implementación del cuadro de mando


integral. Teniendo en cuenta el crecimiento exponencial que ha tenido la empresa, este
sería el porcentaje adecuado para el presente año.

Objetivo Perspectiva Clientes

- Brindar la mejor atención y gestión a los clientes en cuanto al manejo de productos,


finanzas y ventas.
- Crecer en cobertura de clientes un 11% teniendo en cuenta que Altipal aún no está
presente en zonas específicas del país que tienen un potencial alto en ventas según estudios
de segmentación y georreferenciación a nivel nacional.

Objetivos de procesos internos

- Tener un 70% de tiempo de los jefes en el campo estipulado por el manual de


funciones de la compañía.
- Mayor tiempo del tiempo de los jefes de venta en campo que sea en entrenamiento
a los asesores.

Objetivos de Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

- Capacitar profesionales en ventas para que generen valor agregado teniendo en


cuenta el servicio al cliente.

Teniendo claros los objetivos de cada perspectiva y cuál es la misión que se tiene con el cuadro
de mando integral, se determinan cuáles son los principales impulsores según cada perspectiva.
Tabla 3 Impulsores de las perspectivas

Fuente: Elaboración propia (2019)

Luego de determinar e identificar los impulsores por cada perspectiva se muestran los
propósitos y objetivos para cada impulsor anteriormente determinado y se continúa con un mapa
estratégico que es resultado de una cadena de causas y efectos en las que se evalúan las cuatro
perspectivas del Cuadro de mando integral.
Tabla 4 Objetivos estratégicos de cada impulsor

Fuente: Elaboración propia (2019)


9.4. Mapa Estratégico Altipal

Ilustración 7 Mapa estratégico Altipal

Fuente: Elaboración propia (2019)

Determinación de los indicadores de gestión

Para el diseño del cuadro de mando integral se tiene indicadores clave de desempeño que
permitirán cumplir con los objetivos específicos. A continuación, se estructurará cada uno de los
indicadores con su objetivo, definición y la forma de calcular.

En las siguientes tablas se muestran el tablero de control que es la fuente de información para
cada uno de los indicadores planteados. A continuación, se muestran los indicadores propuestos.
Tabla 5 Indicador numero 1

Fuente: Elaboración propia (2019)

El objetivo principal de la compañía es crecer un 10% en ventas netas, lo ideal es implementar


una medición a la ejecución de las funciones de la fuerza comercial y adicional crecer en las visitas
diarias que se realizan a los clientes.
Tabla 6 Indicador 2

Fuente: Elaboración propia (2019)

Una de las problemáticas más grandes que tiene Altipal es que el porcentaje de cartera
vencida es muy alto, este se convierte en uno de los objetivos más retadores a la hora de
medir, lo que se busca es incrementar las visitas de recaudo de dinero y hacer auditorías a
los clientes que llevan más de 2 meses con la cartera vencida.
Tabla 7 Indicador 3

Fuente: Elaboración propia (2019)

Los clientes son la parte fundamental de la compañía, lo que se busca es asegurar que
los asesores comerciales visiten cada uno de ellos en los tiempos estipulados y que su
ejecución sea la adecuada con el fin de brindar el mejor servicio al cliente.
Tabla 8 Indicador 4

Fuente: Elaboración propia (2019)

Según hechos históricos se puede llegar a la conclusión que los jefes de venta no cumplen las
funciones estipuladas para su cargo. Dentro de estas funciones esta realizar salidas a campo junto
con sus asesores un 80% del tiempo de trabajo, en este momento ese porcentaje está en un 43%.
Tabla 9 Indicador 5

Fuente: Elaboración propia (2019)


Tabla 10 Indicador 6

Fuente: Elaboración propia (2019)

El objetivo de este indicador es asegurar que los jefes de venta están el 80% de tiempo en
campo haciendo sus funciones, en este caso entrenando y capacitando a diario a los asesores
comerciales, este indicador nos permite incrementar las ventas en la compañía gracias a su
acompañamiento y control.
Tabla 11 Indicador 7

Fuente: Elaboración propia (2019)

Uno de los objetivos que se plantea Altipal es lograr que los colaboradores de la
compañía obtengan un plan carrera, lo que significa que puedan crecer en la compañía con
siendo ascendidos por su ejemplar forma de hacer las cosas.

Elaboración Cuadro de Mando Integral

A continuación, se realizará un cuadro explicativo de los indicadores de gestión, teniendo en


cuenta el responsable, la fecha límite de realización y el plan de acción de cada uno de los
indicadores.
Tabla 12 Operatividad estratégica del CMI

Fuente: Elaboración propia (2019)


Tabla 13 Cuadro de mando integral

Fuente: Elaboración propia (2019)

9.5. Análisis de resultado

El cuadro de mando integral es una herramienta que ofrece una evaluación total de la
compañía, lo que permite definir objetivos estratégicos claros, comunicarlo a toda la compañía y
así definir los indicadores adecuados a través de los cuales se definen metas y responsables de cada
proceso.

Se han realizado diferentes enfoques en las cuatro perspectivas principales, uno de los análisis
es lograr el crecimiento en ventas en un 10% para el primer año y obtener un crecimiento
exponencial a medida que se van logrando los objetivos, adicionalmente, se pretende disminuir la
cartera vencida, a través de un mayor control y medición mensual.
Uno de los focos más importantes para la compañía son los clientes se quiere brindarles un
servicio integral, a través de visitas semanales, asesoramiento, cumplimiento en las entregas y
mejor atención.

Por otra parte, se busca lograr un cumplimiento en cuanto a las funciones de la fuerza
comercial, aumentando el tiempo en campo y salidas destinadas a entrenar al personal de ventas
con el fin de formar profesionales en ventas.

Finalmente, la perspectiva del talento humano se proyecta a tener capacitaciones y cursos de


entrenamiento a la fuerza comercial, que busca aumentar el desarrollo de capacidades que conlleva
al cumplimiento de las metas de la compañía.

Contar con un cuadro de mando integral en la compañía lograra que la compañía tenga metas
claras y concisas a las cuales llegar y adicional logra que toda la compañía se enfoque en ellas,
convirtiéndose en una parte fundamental.

10. Conclusiones

Tras la elaboración de este estudio, se realizó un diagnóstico a la empresa basado en


los requerimientos que solicitaba la compañía para fortalecer la mejora continua y así lograr
los objetivos planteados para el modelo del cuadro de mando integral, en este diagnóstico
se evidenció que la intervención principal se debe realizar en la perspectiva relacionada
con el cliente, con lo cual se buscó crear indicadores que permitieran brindar un mejor
servicio y crecimiento en ventas.

Se realizó una investigación en cuanto a las bondades y beneficios que tiene el cuadro
de mando integral para así determinar si era la herramienta idónea para las necesidades que
presentaba la empresa Altipal en el área de comercialización de productos masivos,
lubricantes y licores, lo cual está fundamentado a lo largo del desarrollo del estudio.
La empresa maneja indicadores en el área financiera de ventas y en cuanto a las metas
mensuales de cada vendedor, dejando a un lado áreas importantes de la compañía que
pueden hacerla crecer aún más.

Se definieron siete indicadores para el área comercial, distribuidos en las cuatro


perspectivas: Clientes, Financiero, Procesos internos, y Aprendizaje y conocimiento; estos
indicadores están basados en las principales necesidades, logrando así tener un mayor
control, realizando mediciones periódicas (Semanal) las cuales permiten optimizar el
proceso y tomar decisiones para la mejora continua.
11. Anexos
12. Referencias

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