ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2

ESTUDIO DE CASO
MODALES TELEFONICOS APROPIADOS

APRENDIZ
LUZ ELENA RIVERO GOMEZ

TUTOR
GERSAIN RAMIREZ CEDEÑO

SENA VIRTUAL
SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACION TELEFONICA
2021
 ESTUDIO DE CASO

AUDIO #1

ASESOR: Laura Canal

CLIENTE: Sr Patiño

Este audio corresponde a una llamada telefónica apropiada. Se notan los siguientes
aspectos:

• La asesora se identifica correctamente al inicio de la llamada.

• Da un tiempo para que el cliente exprese el motivo de su llamada
• Llama al cliente de manera respetuosa, por su nombre.
• Permanece calmada, con buen ánimo y una voz en tono cálido, a pesar de la
actitud molesta que se percibe por parte del cliente.
• Da un reporte de la situación, al verificar.
• Le informa al cliente que debe esperar unos minutos para consultar,
indicándole que no cuelgue.
• Se disculpa por haberlo hecho esperar, dándole una respuesta favorable al
cliente de su inconformidad.
• Por último, le ofrece ayuda en otra posible inquietud y lo despide
cordialmente.

AUDIO #2

ASESOR: Lorena

CLIENTE: Eveiro Patiño

Este audio corresponde a una llamada telefónica incorrecta. Se notan los siguientes
aspectos:

• La asesora se identifica parcialmente al inicio de la llamada. Solo dice su

nombre, Lorena.
• Su tono de voz denota aburrimiento, poco interés en la llamada.
• Se dirige inapropiadamente al cliente, al decirle “¿Que quiere?
• Ante la explicación del cliente, evidencia falta de modales telefónicos, al
responderle con un lenguaje inapropiado, “mmmmm, vamos a ver cómo es
la vuelta”, “espere un toque”
• Se dirige al cliente tuteándolo “Eveiro”
• Le informa al cliente que no sabe que puede estar pasando, respondiendo de
manera subjetiva, al decirle que pudo ser porque contrato un servicio barato,
empleando un termino no recomendado.
• Deja al cliente esperando en la línea, por o que el cliente desconoce si están
resolviendo su problema, si le colgaron, etc.
• Se disculpa por haberlo hecho esperar, pero de manera incorrecta,
haciéndole entender que fue tiempo perdido.
• Por último, no se evidencia despedida en la llamada

CORRECCION AUDIO #2
• Identificación correcta: Identificarse completamente, nombre empresa,
nombre y apellido del asesor
• Mantener un tono de voz agradable hacia el cliente
• Preguntarle respetuosamente al cliente el motivo de su llamada. Ej: ¿En que
puedo colaborarle?
• Aplicar los modales telefónicos, manteniendo siempre un lenguaje
apropiado hacia el cliente. Se remplaza “mmmmm, vamos a ver cómo es la
vuelta” por un “voy a verificar la información en sistemas” y “espere un
toque” por un “permítame un momento, ya regreso con usted”
• Dirigirse al cliente siempre por su nombre, tratándolo de usted, Sr Patiño, Sr
Eveiro.
• Ante a una situación que no puede ser solucionada en el momento, nuca
decirle al cliente que no sabe que pasa, se puede decir que en el momento
no se tiene la información, y procede a gestionar, no argumentando con
suposiciones.
• Informar previamente al cliente si debe esperar, y si la espera es larga,
hacerle saber que mantiene en línea con él, con un “gracias por esperar en
línea, no cuelgue”
• Agradecer al cliente por esperar en línea, nunca diciéndole que fue tiempo
perdido
• Terminar la llamada con una breve despedida de manera cordial.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

❖ Valencia, A. (2016) Caso 1: Atención de una conversación telefónica. Tomado

de:
https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-pimienta/caso-1-atencion-
de-una-conversacion-telefonica

❖ Valencia, A. (2016) Caso 2: Atención de una conversación telefónica. Tomado

de:
https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-pimienta/caso-2-atencion-
de-una-conversacion-telefonica

❖ SENA (2021). Técnicas telefónicas básicas. Servicio al cliente mediante la

comunicación telefónica. Tomado de:
https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Complementaria/in
stitution/SENA/Ventas/12210048_1/Contenido/DocArtic/MaterialRAP2.pdf