Está en la página 1de 10

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

NIT: 800-576-87
CENTRO PECUARIO Y AGROEMPRESARIAL
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
2164705

Tecnólogo en Gestión Administrativa

GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Fecha: La Dorada Caldas, Junio 27 de 2021

ELABORADO POR: Natalia Wilches Bedoya

1. GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

En la hora de la verdad debemos de tener claro que las empresas se han


creado desde sus inicios para generarles a los usuarios una satisfacción
relevante al proporcionarles productos o servicios que requieran y sean
indispensables para una vida más practica y segura. A lo que nos lleva a un
mejoramiento interno de las organizaciones las cuales deben de crear
grandes planes estratégicos para considerar cada aspecto en el ingreso y
perspectiva de los usuarios, esto predefiniendo desde los rasgos del
ambiente gerencial hasta el productivo proporcionando a los clientes internos
las medidas protocolarias para un ambiente profesional productivo y
competitivo, todo esto para generar a los clientes externos una atención
única y personalizada para cada una de las situaciones que nos disponen
para facilitar su vida y tiempo, con soluciones; creíbles, funcionales, rápidas y
eficientes.

Llegando más allá de lo que el cliente espera, no se trata el solo


proporcionarle una ayuda básica y regular transciende al punto de
convertirse en el propio cliente estar en sus zapatos y pensar que es lo que
realmente necesita, que valor se le da a la persona que esta bridando la
asesoría adecuada.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
NIT: 800-576-87
CENTRO PECUARIO Y AGROEMPRESARIAL
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
2164705
La gestión de la experiencia es un tema real complejo ya que se destina
absolutamente a lo que el cliente espera, necesita, requiere, teniendo en
cuenta que tipo de cliente se esta tratando, causando una impresión
inolvidable y satisfactoria, desencadenando una serie de factores posibles y
convenientes dando una forma agradable de plan estratégico personalizado
y coherente,.

Todas las implicaciones que se ponen en función por lo general cuentan con
múltiples actividades que suelen aplicar conocimiento a cualquier funcionario
que se destine a tratar con un cliente, dentro de estas se debe relacionar el
servicio y la relación de los clientes, que tanta confianza brindar, siento
integro se puede dar un efecto positivo a la experiencia.

Dando lugar a un cliente satisfecho, con el proceso adecuado, sistema .ha


garantizado, de acuerdo a sus necesidades y de forma correcta, con la
capacidad acorde a el tipo de cliente, reaccionando con superar sus
expectativas por consiguiente ganarnos su lealtad compromiso y su apoyo
indispensable.

Siempre dándole a los clientes esa flexibilidad y disponibilidad en las


diversas soluciones que se pueden sugerir, incorporando procesos y
elementos idóneos que van hacer posible también dándole una importancia
al funcionario puesto en rol si esta en la capacidad de gestionar el proceso
adecuado en la función de atención y servicio al cliente dándole una venta o
asesoría personal así aumentando la confianza, satisfacción además de
suministrar una experiencia grata; es fundamental la terminología practica ya
que de allí se desglosan los conocimientos prácticos que son importante para
determinar los aspectos y la manera de atraer y contribuir con los factores
que el cliente requiere, dando las características determinadas en la
comunicación sabia oportuna eficaces a través de las estrategias en el
servicio.

Las personas con contacto con el cliente debe saber los medios para
interactuar con los clientes y conozcan lo que proyecta en los programas, a
través de anuncios en los medios mostrados deben de informar la realidad
de la empresa procesos de servicio de atención verdaderos para que no
haya desmejora en la imagen y venta, dentro de la gerencia y funcionarios
operativos se debe conocer los programas estratégicos a la atención en la
empresa; además de una buena coordinación, ya que son los encargados de
demostrar los buenos productos o servicios.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
NIT: 800-576-87
CENTRO PECUARIO Y AGROEMPRESARIAL
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
2164705
Con esto se puede mostrar un buen lineamiento en gerencia y operaciones;
se participa en la relación con los clientes demostrando que haya un trabajo
continuo, que se cumplan los estándares de calidad con una buena
satisfacción se fundamenten razones través de los niveles de servicio.,
tangibilizar el soporte físicos, se relaciona en un ambiente que desempeña y
se encarga de prepara un servicio, preciso siempre con criterios para cumplir
su tarea en la parte de tangibilizarlo y volverlo realidad.
Hay consideraciones dentro de la compañías donde se ofrecen un servicio
principal y siempre hay adicionales, tanto el servicio principal como adicional
deben ser correctamente manejados, darles el grado de importancia con el
fin de manejarlos correctamente, por l contrario se manejan experiencias
negativas.
Las personas esperan un servicio apto, eficiente y rápido considerando lo
intereses, requisitos y expectativas del cliente, aclarando que los funcionarios
al servicio siempre están en desarrollo de nuevos conocimientos en relación
con conducta de los clientes, es necesario comprender lo que se necesita y
canalizar los caminos importantes a la experiencia que tienen los empleados
y las consecuencias determinado en la entrega del servicio, dando lugar los
empleados interesados que dan esa función real en el proceso de escuchar y
entender a los clientes entregando a pequeñas acciones las grandes
diferencias donde forjan una agradable experiencia; el foco siempre va ser el
cliente donde se ofrece el valor añadido, donde están estos valores
intangibles, a través de la experiencia lo cual los clientes dan sus
percepciones que dan los juicios de los servicios que se repiten de una forma
buena para que los clientes entren en confianza forjando credibilidad y
prestigio para la empresa, y para el campo de los servicios no solo se basa
en la imagen sino que se va manifestando sobre la base del experiencia de
los clientes donde los empleados son una factor esencial y dan ese nivel e
valorización excelente.

Todo esto dando lugar en la Fisioterapia como una empresa destinada a


todos los usuarios que necesitan ser tratados de una manera cordial, segura
y personalizada, esta; dotada con un personal idóneo en función de la
recuperación con un proceso adecuado y atendiendo el área en especifico de
cada uno de los pacientes determinando individuamente un diagnostico
personalizado otorgándoles un sistema de recuperación conveniente y
satisfactorio en su restauración del bienestar ocupacional e informal.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
NIT: 800-576-87
CENTRO PECUARIO Y AGROEMPRESARIAL
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
2164705
También se puede demostrar una buena experiencia conociendo a fondo los
pacientes escuchando y dando una comunicación agradable, pertinente y
confiable, esto ofreciendo u excelente servicio y atención adaptándose a las
diferentes personalidades de los clientes, tomando conocimiento de ellos
para saber mediante como conciliar una relación duradera y continua.

Dándoles un gran agradecimiento con los servicios y atención oportuna


considerándolos por elegir a la Fisioterapia como su lugar de recuperación
confiable y creíble.

Se les da a los clientes un valor agregado como lo son la importancia de sus


recursos económicos, se pueden expresar rebajándoles a un precio
apropiado para ellos, la empresa considera y comparte valores con los
pacientes así dándole un valor de ambiente agradable y seguro, un lugar
apropiado intimo de bienestar que se les da a los pacientes con cada
contacto. Un trato cordial en cada contacto es primordial ya que se le da al
paciente esa grata bienvenida ya tención.

2. CONCLUSIONES

Toda empresa entrega experiencia a los clientes incluso aquellas que no le


pone esfuerzo, desde el momento en que los clientes interactúan con la
empresa o servicio, hay una experiencia, lo que depende de ellas son el
conjunto de personas que están a cargo de que funcionen correctamente y
se den un camino garantizado para que los clientes se sientas satisfechos y
contentos con la interacción y comunicación que se tuvo allí.
Al tratarse de percepciones emocionales con el cliente, el objetivo es que se
sienta en un sitio seguro y de una asistencia adecuada y personalizada que
pueda ayudar a mitigar las inconformidades y brindar un servicio de
excelencia con capacidades necesarias para que el cliente pueda observar la
capacidad del funcionario esto ayudara a la rapidez para que el cliente no se
tome mucho tiempo en su incorformancia y pueda tener una solución pronta,
asegurada y oportuna. Para evitar una variabilidad y mala experiencia con el
cliente lo mejor es tratar de ofrecer una experiencia consistencia y
personalizada pues hará más sencillo gestionar y mejorar.
Siempre esta sección es controlar los aspectos que todo se haga de acuerdo
a las necesidades a la experiencia del cliente con modelos propios brindarle
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
NIT: 800-576-87
CENTRO PECUARIO Y AGROEMPRESARIAL
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
2164705
a cada usuario una experiencia agradable, con el modelo o gestión que el
cliente requiera.
Marcar la diferencia es un punto a favor de las empresas con esto siempre
será marcas un experiencia buena que dé a recordar a los clientes el buen
manejo de atención y asistencia que se lleva en la entidad esto los hará
sentir satisfechos, segmentar esa buena experiencia dará grandes frutos a
futuro.
El cuidado de las persona en un factor fundamental, de esta se toma el
bienestar y las buenas decisiones y procesos que se le quiera otorgar al
cliente para que su vida sea más sencilla y se sienta satisfecho, esta
proporcionándole una excelente atención y servicio con rapidez y eficiencia
son el pan de cada día y como tal debe de brindarse oportunamente.

Basado en la estrategia y orientación del servicio se debe de trabajar en un


modo equilibrado para que los funcionarios tengan los conocimientos
acertados y así puedan difundirlos a los clientes
El funcionario debe de estar totalmente capacitado para darles a los usuarios
el conocimiento indispensable que necesiten en el sector de inquietud que
requieran así progresando en las competencias específica para su desarrollo
conocimiento y sabiduría, además que se necesitara un sistema de
evaluación para que los usuarios determinen como estuvo la asesoría que
mejoras y desmejoras se pudo tener para ir mejorando progresivamente.

Fomentar el buen desarrollo, necesario encontrar el modo de hacer partícipe


activa, ente a los empleados y que hay una comunicación amplia con ello
con el fin de otorgar el poder de decisión de solucionar los problemas de los
clientes en el momento y lugar, en hora buen a se debe de contar el
desarrollo de unos criterios para conducir de forma adecuada a los
empleados, siempre realizando esas capacidades especificas y continúas
para dirigir las personas a su cargo fomentando un buen ambiente de
trabajo.
No debemos olvidar las funcionales y los procesos que fomentan el
intercambio de datos y las capacidades múltiples de equipo de trabajo
mediante unas líneas de mando, por eso es fundamental en las
características de la dimensión, desarrollar la parte tecnológica que siempre
se va a incluir en los esquemas estructurales, por otro lado cuidar la
orientación de los fundamentos formarlos con el fin de no limitar la
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
NIT: 800-576-87
CENTRO PECUARIO Y AGROEMPRESARIAL
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
2164705
espontaneidad y creatividad de los empleados orientadas a la disciplina del
servicio.

Por lo general todo va enfocado a satisfacer al cliente a través de un servicio


o producto y que esto o hacen con pasión para tener buenos resultados y
fundamentarlos en los criterios de la empresa. Esto hará que la empresa
crezca tome una reputación favorable, se vuelva reconocida por sus valores
productivos buenos y les sea recomendada a un público más amplio.

Para proporcionar una experiencia estelar a los clientes, se tiene que


conocer de lo mejor posible. Eso significa crear y mantener perfiles
completos de clientes ayude a entender y medir las jornadas de los clientes
en todos los puntos de contacto a través de múltiples canales. Cuanto más
se conozca a los clientes, más eficaz será para brindarles ofertas relevantes.

Incluir desde la sensibilización o conocimiento inicial de un cliente, el


descubrimiento de una empresa, producto o servicio, la compra del producto
o servicio, el uso e incluso el servicio post venta. En conjunto, estos se
suman a los momentos críticos o de la verdad o puntos de contacto que
crean la experiencia general del cliente y que determinaran como estuvo el
servicio ofrecido.

La experiencia del cliente abarca todos los aspectos de un producto o


servicio, como la calidad de la atención al cliente, marketing, el embalaje de
productos y servicios, facilidad de uso, la fiabilidad de la empresa, entre otros
que serán de factores esenciales para la buena experiencia del cliente.
La experiencia que se quiere transmitir y hacer sentir a los clientes afecta a
todos y cada uno de los departamentos de la empresa y a todas y cada una
de las personas que los componen. Si no se cuenta con el apoyo de la
gerencia o alta dirección es posible que dejemos a medios procesos,
departamentos o personas que o están directamente involucradas con el
cliente. De este modo todos los clientes actuales y potenciales en contacto
con los empleados percibirán la identidad y por tanto la experiencia desde la
vivencia personal a través de familiares y amigos, lo cual siempre resulta
creíble. Conseguir que la experiencia sea sostenible en el tiempo solo se
lograra organizando los procesos a su servicio, es decir, no modificando
únicamente aquellos procesos que afectan directamente al cliente, sino
incluyendo las secuencias en interacciones aquellos que puede que no le
afectan. Se debe tener en cuenta que en este punto ya se cuenta con todo el
apoyo y la actitud de los empleados que han vivido la experiencia y la
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
NIT: 800-576-87
CENTRO PECUARIO Y AGROEMPRESARIAL
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
2164705
aceptan como un cambio agradable y necesario. Por tanto esta energía
positiva será útil para reorganizar los procesos y procedimientos que
generarán la experiencia deseada.

Para concluir, la experiencia del cliente es mucho más que un simple servicio
al cliente. Se trata de fomentar la participación de los empleados, desarrollar
una verdadera comprensión de su cliente, la arquitectura de un plan para la
entrega de un servicio al cliente excepcional y, a continuación, el
empoderamiento de los colaboradores para entregarlo. Esto hará la
diferencia ante la competencia y aumentará la rentabilidad de su marca.

4. RECOMENDACIONES

Recopilar comentarios u opiniones con buzones o métodos de valoración


para conocer la experiencia y resultado del cliente con el tratamiento o
procesos aplicados para conocer si fue bueno o por el contrario mejorar en la
eficiencia del servicio.
Existen diferentes formas de escucha las cuales se pueden recopilar
principalmente a través de encuestas, pero también a través de las quejas
recibidas, comentarios en redes sociales, observaciones, comentarios del
empleado y otras fuentes de datos.
Se deben estudiar los factores poco valorados y poner en marcha acciones
así reforzando esos comportamientos que ni están ofreciendo un resultado
deseado. Para corregir aquellos aspectos donde no se han obtenido buenos
resultados

Conocer a los clientes de manera integral, dar la verdadera comprensión de


las necesidades y deseos como la clave para crear relaciones
personalizadas y estables.

La rapidez ya sea que todavía utilicen el teléfono, correo electrónico, Twitter


o Facebook, los clientes esperan una respuesta rápida y oportuna estos
medios darán un contacto amplio y continuo con muchos usuarios que
tendrán preguntas e inquietudes sobre el método de procesos que se puedan
utilizar en las empresas.

La atención al cliente debe seguir siendo una ventaja competitiva para las
empresas la mayor decepción de un cliente que ya ha adquirido los servicios
o que está aún en ese proceso de compra, es cuando no se siente atendido.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
NIT: 800-576-87
CENTRO PECUARIO Y AGROEMPRESARIAL
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
2164705
Es ahí donde los usuarios tienen dudas, recomendaciones y quieren reportar
inconvenientes, aunque el proceso se automatice, siempre debe de haber
personas que humanicen la relación con el cliente. Esto con diferentes
medios de comunicación que los clientes pueden tomar para ponerse en
contacto con la empresa.

Escuchar continuamente al cliente funcionara a plantear como herramienta


su experiencia, da a conocer más a los cliente objetivamente y a gestionar su
experiencia. Esto implicara medir la percepción del cliente en cada
interacción con la empresa y estar siempre pendiente de ellos.

Guiar los procesos, decisiones y comportamientos de los empleados ayudara


a definir una estrategia clara y transversal a la organización, ayuda a orientar
la acción donde interesa hacer foco identificando qué es lo más importante
para los clientes y el éxito del negocio.

El quipo de trabajo debe de tener la capacidad y conocimientos necesarios


para garantizarles a los clientes una agradable experiencia, esto
solucionando sus dudas e inquietudes, proporcionándoles métodos nuevos la
flexibilidad en decisiones y opciones puede ser un factor determinante en la
comunicación con los clientes y brindándoles más vías a escoger les darán
una satisfacción en aumento.

Personalizar el servicio da una imagen más amplia con el cliente será la sima
de todas las interacciones, el orientar al cliente lo coloca en el centro,
impulsa y alinea a toda la empresa entorno al cliente, transformar e
integrarse más con la tecnología dará a mejorar la experiencia con medios
más rápidos y efectivos.

Fortalecer la experiencia de un servicio con asistencia personalizada es lo


mejor para que el cliente se sienta activo, interesado, y contento ya que se
manifiesta el interés en sus gustos y opiniones.

Presentarles a los clientes una actitud positiva e interesada será una


estrategia efectiva para que el cliente lo perciba activo, interesado y motivado
por atender al cliente.

Aunque los clientes pueden estar dispuestos a aceptar diferentes niveles de


servicio de diferentes canales, esperan que la propuesta de valor de nuestra
marca se mantenga consistente.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
NIT: 800-576-87
CENTRO PECUARIO Y AGROEMPRESARIAL
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
2164705

Una experiencia integrada del canal es muy deseable, pero difícil de lograr.
La tecnología, los procesos heredados y el territorialismo organizacional
pueden ser todos obstáculos.

Conocer nuevos métodos de comunicación como redes sociales y poner en


práctica la expansión de la empresa para que sea más reconocida y pueda
estar actualizada a las nuevas tendencias. Una vez que se tenga un
entendimiento integral del cliente, se puede usar ese conocimiento para
personalizar todas las interacciones. Recordando no sólo enfocarse en el
cliente, sino también en el contexto en el cual opera el cliente. Sus datos
pueden ayudar a mantener ese enfoque, en particular si continúa
enriqueciendo datos existentes con nuevas fuentes. Agregando contexto a
su enfoque en el cliente, puede proporcionar ofertas, recomendaciones,
consejo y acciones de servicios relevantes e intuitivos cuando un cliente esté
más receptivo.

Para generar experiencias consistentes y estandarizar todas las


interacciones para que sean coherentes entre sí, es necesario protocolizar
cada contacto con el cliente. Esto permite identificar las mejoras de manera
más ordenada.

Mantenerse en el lugar y momento correcto ayuda para ofrecer el mayor


valor en cada punto de contacto con el cliente y así mejorar la experiencia
del cliente se necesita analizar las etapas específicas en el ciclo de vida del
cliente de modo que se pueda transmitir el mensaje correcto al lugar correcto
en el momento correcto. Cada etapa del ciclo de vida es importante de la
consideración inicial, a la evaluación activa, al momento de la compra e
incluso a la experiencia posterior a la compra. Cada etapa es una
oportunidad de mejorar la experiencia del cliente. Y cada etapa es una
oportunidad de obtener más visión que da más conocimiento a sus procesos
diarios para aprovecharlos la próxima vez. Unos de los pasos para implantar
una estrategia a la experiencia es identificar cuál es la experiencia que se
esta ofreciendo desde la perspectiva del cliente, para esto se deberá tener
en cuenta la promesa de la empresa a través de procesos personal y canales
de interacción y contacto.
Es muy importante tener en cuenta que aunque las interacciones a veces
pueden ser independientes unas de otras, la experiencia de las personas que
percibe sobre las organizaciones es suma de todas ellas. Por tanto, debemos
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
NIT: 800-576-87
CENTRO PECUARIO Y AGROEMPRESARIAL
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
2164705
centrarnos en la alineación y coherencia de todos los contactos, en lugar de
verlos como procesos diferentes.

_________________________
Natalia Wilches Bedoya
Aprendiz SENA

También podría gustarte