Tengan claras las condiciones del producto y conozcan donde consultar las condiciones y exclusiones.

Conozcan y verifiquen los requisitos de asegurabilidad.

Puedan solucionar sus inquietudes.

Tengan claridad sobre los valores de la prima del seguro, como serán descontados y la periodicidad.

Sean totalmente conscientes de la adquisición del seguro.

Tengan claro que la cancelación anticipada tiene derecho a devolución de prima no devengada.
 IDENTIFICAR PONER EN PRÁCTICA

 Conocer los Principales Términos de Seguros
 Identificar el Modelo de ventas Bancaseguros
 Conocer Nuestras pólizas
 Lo aprendido. En todas las interacciones que tengas
con nuestros clientes.
 Los lineamientos de venta transparente

 Conocer el Proceso de venta transparente de seguros

digital y tradicional

 Identificar las Prácticas inaceptables dentro del proceso

de venta: Prácticas abusivas

 Lo que tus clientes esperan

 Buenas practicas en la venta transparente

 Un contrato es un acuerdo, a través del cual dos o más partes se
comprometen a respetar y cumplir unas condiciones.

Contrato de
Prima Siniestro Indemnización Aseguradora Beneficiario
seguros

Es el pago que realiza la

Un contrato es un acuerdo,
Es cuando sucede lo aseguradora a el Es la persona que designa
a través del cual dos o más Es la empresa que
Es el precio pactado por que esta amparando en asegurado a el asegurado para recibir
partes se comprometen a asume las coberturas
el seguro contratado la póliza y es motivo de consecuencia de los beneficios derivados de
respetar y cumplir unas del riesgo
indemnización perdidas o daños a sus las pólizas
condiciones.
bienes o a sus personas
 Un contrato es un acuerdo, a través del cual dos o más partes se
comprometen a respetar y cumplir unas condiciones.

Periodo de Periodo Declaración de

Asegurado Valor asegurado Exclusión
carencia minimo activo asegurabilidad

Es el periodo de
Es la persona que tiene
permanencia minimo en
derecho al pago de las
la póliza para presentar
indemnizaciones
la primera reclamación
Es el tiempo minimo
durante el cual el asegurado
debe permanecer empleado
para tener posibilidad de
presentar una reclamación
que afecte la cobertura de
desempleo involuntario.
Es el valor pagado por Declaración (Formulario)
la ocurrencia de un Es una condición o caso donde el asegurado
siniestro, estipulado que no está cubierto por informa su estado de
en las condiciones de la póliza. salud y prexistencias
la póliza. ante la aseguradora.
• Revisemos los canales de venta de los Bancos, los productos financieros que hoy se comercializan y los tipos de seguros que complementan la oferta de valor
hacia el cliente.

CANALES DE VENTA PRODUCTOS FINANCIEROS PORTAFOLIO DE SEGUROS ECOSISTEMAS DE

SERVICIOS
DESEMPLEO
CRÉDITOS DE Los ecosistemas de servicio son un
(ASALARIADOS)
CONSUMO conjunto de servicios que conviven
RED DE OFICINAS INCAPACIDAD TEMPORAL transversalmente con los seguros,
CRÉDITOS DE permitiéndole a los clientes obtener
LIBRANZA una usabilidad del seguro, sin la
FRAUDE
necesidad de tener un siniestro. Los
CRÉDITOS ecosistemas son un argumento
VIDA
FUERZA DE VENTAS EXTERNAS HIPOTECARIOS tangible para generar mayores
ACCIDENTES ventas, ayudan a aumentar la
CRÉDITOS DE permanencia del cliente con el seguro
PERSONALES
VEHICULOS y con el producto financiero del
TMK CÁNCER Banco.
TARJETA CRÉDITO
HOGAR
CUENTA DE AHORRO
DIGITAL /CORRIENTE Exequias
 Interés Asegurable Da claridad al cliente respecto a las Actores del seguro El cliente debe conocer que la
coberturas que le aplican según su: aseguradora es la encargada de protegerlo y que el banco es
 Actividad Económica.
el canal de comercialización en este proceso
 Edad.
 Género, entre otras.

Datos del Asegurado Se debe diligenciar todos los datos personales del cliente, esta información le permitirá a la aseguradora contactar al
cliente para brindar mayor información al asegurado, en casos de reclamación de siniestros o alguna novedad con su seguro.
 Características del seguro El cliente encontrará información detallada de las características del seguro, como:

1.Coberturas: Información de los
eventos que están protegidos con
el seguro Ejemplo
 Desempleo
 Muerte
 Accidentes Personales
 Hospitalización.
 Cáncer. Entre otras
2.Valores Asegurado:
Encontraras el valor que pagará
la aseguradora en cada cobertura
en caso de presentar un siniestro.
3.Periodo de Carencia:
Tiempo que debe permanecer
un cliente con su seguro activo
para reclamar el pago de un
siniestro.
.
4.Ecosistemas de Servicios: 5.Edad de ingreso y
Servicios adicionales que el permanencia: Edad en la
cliente puede utilizar como que cubre el seguro.
valor agregado.
 Vigencia y prima del seguro El cliente puede identificar el periodo Terminación del seguro Causas por las cuales el seguro puede
en el cual esta protegido, el método de pago, y el valor de la prima terminar  Mora en el pago de la prima.
que debe pagar para mantenerse asegurado
 Cancelación Voluntaria.
 Muerte del asegurado, entre otras.

Declaraciones y autorizaciones El cliente manifiesta que cumple con las condiciones para poder adquirir el seguro o nos menciona si tiene alguna
particularidad que pueda afectarlo, a su vez nos autoriza la consulta de sus datos personales y el recaudo de la prima entre otros.
 Atencion al consumidor financiero el cliente encontrará las líneas de atención de la aseguradora para cualquier duda, solicitud o reclamo, la línea de
WhatsApp para la reclamación de siniestros y los datos del defensor del consumidor financiero.

Consentimiento
informado del cliente el
cliente debe firmar para
hacer constar que está de
acuerdo y es consiente del
seguro que está adquiriendo.

Importante: En el caso de que la venta se realice por el proceso digital el consentimiento informado del cliente se dará por medio del código OTP enviado al número de
celular del cliente el cual debe comunicar al asesor para finalizar el proceso de compra.
1. Ofrecer el seguro como un atributo del
producto financiero y complementando
la oferta de valor del cliente. Asegúrate
que le aplique el interés asegurable
4. Contar al cliente el valor de la
prima, la modalidad de pago
(mensual – anual – único) y el
producto financiero donde se
cargará la póliza
2. Explicar todas las coberturas de la póliza y las características
mas importantes
5. Complementar la oferta de
valor del cliente con los
ecosistemas de servicios
asignados al producto y
explícale como puede
empezar a usarlos.
3. Explicar las exclusiones principales que tiene el
producto. Por Ejemplo, para el producto de Fraude
la exclusión principal es Hurto simple y extravío de la
tarjeta
6. Confirmar la información con el 7. Informa a tu cliente sobre el mensaje de
cliente acerca del seguro y si está bienvenida a su nuevo seguro, el cual
de acuerdo con la compra, la recibirá al correo electrónico o al
aceptación de la póliza se WhatsApp con toda la información de la
realizará a través del formato de póliza que está adquiriendo y como
asegurabilidad con firma y huella empezar a disfrutar de sus beneficios.
del cliente.
8. Recuerda que para garantizar que exista
un soporte en caso de reclamación, se
debe digitalizar la póliza y enviar a la
aseguradora de acuerdo al proceso
definido.
 1 2 3 4 5

Ofrecimiento del Validación de Diligencia Ofrecimiento del Aceptación Voluntaria Firma digital o Física Envio de las condiciones del
producto financiero identidad del cliente formularios o seguro de acuerdo de términos y para confirmar la seguro a correo o celular del
Cuenta/tarjetas/ captura información a perfil del cliente condiciones del producto compra del producto cliente (Kit de Bienvenida)
Créditos para la apertura del financiero y del seguro financiero y del Cliente recibe las
producto financiero. seguro condiciones del seguro de
forma digital o de forma
física

Validación de Formularios del Perfilamiento del Aceptación de Aceptación del

1 identidad del cliente
Procesos de autenticación que
tiene el cliente en el banco
implementado ejemplo:
Biometría
2 producto financiero 3 cliente 4 términos y 5 seguro
condiciones
Formularios de Validación del interés El cliente voluntariamente Confirmación de la Aceptación
vinculación/adquisición físicos o asegurable. acepta los términos y del seguro mediante firma
digitales dependiendo de la línea Necesidad cliente, Actividad condiciones, realiza física o digital (OTP)
de crédito y del Banco económica, Edad declaraciones y tratamiento de
datos personales
 1 2
Validación de Perfilamiento del
identidad del cliente Cliente
Validación de
1 identidad del cliente
Procesos de autenticación que
tiene el cliente el banco
implementado ejemplo:
Biometría
3 4
Ofrecimiento del
seguro de acuerdo
a perfil del cliente
Perfilamiento del
3 cliente
Validación del interés
asegurable.
Necesidad cliente, Actividad
económica, Edad
5 6 7
Aceptación voluntaria Selección de producto Firma digital o Física Envio de las condiciones del
de términos y financiero donde será para confirmar la seguro a correo o celular del
condiciones del cargado el valor del compra del producto cliente (Kit de Bienvenida)
producto financiero y seguro financiero y del Cliente recibe las
del seguro seguro condiciones del seguro de
forma digital o de forma
física
Aceptación de Aceptación del
4 términos y 6 seguro
condiciones
El cliente voluntariamente Confirmación de la Aceptación
acepta los términos y del seguro mediante firma
condiciones, realiza física o digital (OTP)
declaraciones y tratamiento de
datos personales
No poner a
disposición del
Nunca debe procederse a la formalización de una venta, sin haber suministrado al cliente la
consumidor Brindar siempre totalidad de condiciones del producto en forma clara y suficiente.
financiero información
información transparente, precisa, En todos los casos se debe hacer entrega al asegurado del certificado individual diseñado
transparente, clara, veraz, oportuna por Cardif, documento en el cual se encuentran las características y generalidades de la
precisa, clara, y verificable, sobre las póliza y los canales de acceso a las condiciones particulares de los seguros.
veraz, oportuna y características propias
verificable, sobre de los seguros Siempre se debe garantizar que el asegurado antes de aceptar la suscripción del seguro
ofrecidos y/o conoce los canales a través de los cuales podrá consultar las condiciones del seguro, del
las
suministrados. mismo se debe indagar la actividad económica y confirmar los amparos que le son
características
aplicables de acuerdo a su ocupación o situación al momento de tomar el seguro.
propias de los
seguros
ofrecidos y/o
suministrados
  Bajo ninguna circunstancia debe terminarse el
proceso de venta sin la firma del cliente en la Por ninguna circunstancia darse por completado
el proceso de venta sin la expresa autorización del
Iniciar un Bajo ninguna circunstancia debe
correspondiente solicitud de seguro
cliente mediante la aceptación a través de la OTP
servicio o realizarse la venta sin la aceptación
 Nunca debe tomarse el lugar del cliente en la enviado en caso de ventas digitales
del cliente.
producto sin imposición de la firma en los documentos, ni
solicitud o siquiera con su anuencia.
autorización
previa y Siempre se debe garantizar que el asegurado está de
expresa del  Siempre debe garantizarse que se acuerdo con la compra del seguro y en todo caso se
entregue copia de la solicitud de seguro al
consumidor Nunca debe terminarse el proceso asegurado y de igual manera se realice la
debería tener otro soporte de su aceptación (audio en
el que se consigne su aceptación, documento digital
financiero. de venta sin que el cliente conozca y
correcta custodia del documento.
comprenda el contenido del que se imprima y él firme o garantizar que el envío de
documento (póliza) que está las condiciones de la póliza y la información del
firmando. seguro se remitan en tiempo real al correo).
  Bajo ninguna circunstancia debe realizarse el proceso de venta sin la firma del cliente en la
Bajo ninguna circunstancia debe
realizarse la venta sin la aceptación correspondiente solicitud de seguro
Cobrar al del cliente.  Nunca debe tomarse el lugar del cliente en la imposición de la firma en los documentos, ni siquiera con su
consumidor anuencia.

financiero por Siempre se debe confirmar por parte
servicios y de los asesores comerciales el valor
del seguro, el medio a través del cual
productos, sin se va a generar el débito automático
y la vigencia de la prima (mensual,
que este haya anual, única).
dado una
Nunca se debe informar que la póliza
autorización o será gratuita o que no va a generar
consentimiento cuota de manejo
previo y expreso.
Nunca se debe informar que la póliza
es obligatoria para emitir TC, abrir o
aperturar cuentas o tomar créditos
 Nunca debe terminarse el proceso de venta sin que se haya informado en todos los canales de
comercialización, de manera clara y expresa el valor o la forma de cálculo, periodicidad y modalidad de
recaudo de la prima.
 Nunca debe formalizarse el seguro en caso de que la solicitud no se encuentre diligenciada por el mismo
asegurado.
 Nunca se debe informar que la póliza será gratuita o que no va a generar cuota de manejo, tampoco se
debe indicar que por la compra del seguro se suspenderá el cobro de cualquier otro servicio referente a la
obligación financiera
 Nunca se debe informar que la póliza será gratuita o que no va a generar cuota de manejo, tampoco se
debe indicar que por la compra del seguro se suspenderá el cobro de cualquier otro servicio referente a la
obligación financiera
 Siempre se deben informar los beneficios de tomar el seguro, sin condicionar su suscripción a otros
eventos.
No informar al
tomador que, con
ocasión de la
revocación del Informar a nuestros clientes
seguro procede el que en todos los casos de  En todos los documentos y formatos de solicitud de seguro y certificado individual, se deberá informar
reintegro de la terminación anticipada del de manera expresa que con ocasión de la revocación del seguro de que trata el Art. 1071 del C. Cio.,
prima no seguro aplica el reintegro de la procede el reintegro de la prima no devengada del seguro.
devengada del prima no devengada del seguro
seguro y/o dispone junto con la explicación de los  Siempre se debe garantizar el correcto suministro de la información concerniente a devolución de
a su favor de los valores correspondientes a la primas, fechas de aplicación y producto de aplicación a través de los canales de atención.
saldos devolución de la prima no
correspondientes a devengada
la devolución de la
prima no
devengada
Indagar los  Siempre se debe garantizar que en la solicitud de seguro se confirme el cumplimiento de los requisitos de
requisitos de asegurabilidad por parte del asegurado y allí se declare el estado de riesgo con el fin de verificar si es
Brindar información completa viable la toma del seguro o no.
asegurabilidad de los requisitos de
únicamente al asegurabilidad y su  Nunca debe procederse a la formalización de una venta, sin la indagación previa sobre las condiciones del
momento de cumplimiento desde el potencial cliente.
ocurrencia de momento de la celebración del
contrato  Nunca debe cerrarse la venta de un producto de seguro en condiciones tales que, conocidas las
los siniestros y
condiciones del cliente, no otorguen a éste una protección real de acuerdo con las mismas.
no al momento
de la
celebración del
contrato.
No poner a disposición del consumidor financiero información transparente, precisa, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre
las características propias de los seguros ofrecidos y/o suministrados

Iniciar un servicio o producto sin solicitud o autorización previa y expresa del consumidor financiero.

Cobrar al consumidor financiero por servicios y productos, sin que este haya dado una autorización o consentimiento previo y
expreso.

No informar al tomador que, con ocasión de la revocación del seguro procede el reintegro de la prima no devengada del seguro
y/o dispone a su favor de los saldos correspondientes a la devolución de la prima no devengada

Indagar los requisitos de asegurabilidad únicamente al momento de ocurrencia de los siniestros y no al momento de la
celebración del contrato.

Informar al cliente de que la póliza es de carácter obligatorio.

 CONOCER LOS
REQUISITOS
INFORMACIÓN CONOCER LAS
PARA LA TENER CLARA
COMPLETA COBERTURAS,
COMPRA DEL LA ADQUISICIÓN
CLARA Y AMPAROS Y
SEGURO
SENCILLA BENEFICIOS
(INTERÉS
ASEGURABLE)

SABER CÓMO
CONOCER SABER CÓMO Y
HACER
CUÁNDO Y A DONDE
EFECTIVO EL
CÓMO COMUNICARSE
SEGURO EN
REALIZARÁ EL SI TIENE DUDAS
CASO DE
PAGO O QUEJAS
REQUERIRLO

TENER CLARO
QUE LA
TENER CLARO
CANCELACIÓN
HONESTIDAD QUE NUESTROS
ANTICIPADA
POR PARTE DEL SEGUROS SON
TIENE DERECHO
VENDEDOR DE CARÁCTER
A DEVOLUCIÓN
VOLUNTARIO
DE PRIMA NO
DEVENGADA
 Garantizar que en el ofrecimiento todo quede claro para el cliente y
reconozca la adquisición realizando preguntas de confirmación y
aceptación.

 Tener acceso a la copia de la póliza y la cobertura del producto.

 Brindar las líneas de atención al cliente y horarios.

 Garantizar el conocimiento por parte del cliente para el pago de un

siniestro previo cumplimiento de los requisitos.

 Brindar claridad sobre la no obligatoriedad del seguro.

 Informar a nuestros clientes que en todos los casos de
terminación anticipada del seguro aplica el reintegro de la prima
no devengada del seguro junto con la explicación de los valores
correspondientes a la devolución de la prima no devengada.

 Informar del mensaje de bienvenida al seguro, el cual recibirá al

correo electrónico o al WhatsApp con toda la información de la
póliza que está adquiriendo y como empezar a disfrutar de sus
beneficios.

 Se debe identificar si el producto satisface las necesidades del

cliente y si este a su vez cumple con los requisitos para la
contratación del mismo.
  Dar a conocer al cliente todas las coberturas, amparos y beneficios
que tiene el producto

 Toda la información que se brinde a nuestros clientes (consumidor

financiero) debe ser transparente, precisa, clara, veraz, oportuna y
verificable, sobre las características propias de los seguros ofrecidos
y/o suministrados

 Será responsabilidad del equipo comercial garantizar que el cliente

conozca el contenido de los documentos que firma (solicitud de seguro)
o la aceptación expresa del cliente del producto adquirido en los
diferentes canales (presencial, digital) habilitados para cada Banco.

Nota: No se podrá expedir una póliza sin que exista el previo consentimiento y aceptación de las condiciones del
producto, coberturas y exclusiones por parte del asegurado. En el caso que se evidencie una póliza emitida sin cumplir
estos requisitos la Compañía procederá con la revocación de la misma.
Circular Externa 002 - 2021
Con la nueva actualización de la circular externa 002 – 2021 resaltan los siguientes ítem:

La delimitación del riesgo asegurado debe realizarse de manera clara, de tal forma que permita a los consumidores financieros
identificar si el riesgo que quieren asegurar y encontraría amparado por la póliza.

De la entrega y explicación al consumidor financiero de los documentos que hacen parte del contrato de seguro.

De la entrega de indicaciones que el tomador o asegurado deben tener en cuenta para proteger la validez y eficacia del contrato de
seguro.

De la Indicación de la forma en que el consumidor financiero puede tener acceso al contenido mínimo de información.

De la e entrega de las pólizas y demás documentos que hagan parte del contrato de seguro al momento de la celebración del
contrato.

Entre otros ítems que resaltan la importancia de la claridad de la información frente al consumidor financiero y la venta transparente
 PARA EL CLIENTE: PARA EL VENDEDOR: PARA LA EMPRESA:

 Incertidumbre por un mal trabajo  Riesgo reputacional

 Frustración Financiera
 Ventas de Mala Calidad. (inestables -  Afectación a la Marca
 Insatisfacción con el producto o
cancelaciones)  Perdida de Clientes
servicio adquirido.
 Quejas del cliente.  Menores Ventas
 Rencor hacia el vendedor
 Menores Ingresos  Problemas por quejas del cliente
 Desconfianza en el producto o servicio.
 Mala reputación.  Eventuales sanciones
 PARA EL CLIENTE:
 Tranquilidad Financiera
 Credibilidad en su compañía
 Respaldo económico
 Recomienda a otras personas los
productos y servicios
 Satisfacción y seguridad con el
producto o servicio adquirido.
 Contar con un Asesor confiable.
 Seguridad en el producto o servicio.
PARA EL VENDEDOR: PARA LA EMPRESA:
 Satisfacción del buen trabajo  Excelente Reputación
 Mayores logros  Fortalecimiento de Marca
 Crecimiento profesional  Más Clientes
 Ventas de Calidad. (estables - no hay  Mayores Ventas.
cancelación temprana)  Logra posicionamiento en el
 Fidelidad del cliente. mercado.
 Mayores Ingresos
 Referidos
 Estabilidad económica
 Cumple sus metas personales
La aseguradora y el Banco con el objetivo de brindar al cliente una mejor experiencia en transparencia y agilidad, abrió canales de comunicación para que el
cliente de una manera clara y transparente se informe del seguro adquirido y tenga un proceso de reclamación ágil y eficiente.:

En la venta del seguro – Bienvenida Digital Terminación del periodo de carencia

Una vez el cliente adquiere un seguro a
través de los diferentes canales del Banco,
recibe un SMS, correo electrónico o
WhatsApp donde podrá acceder a una
Landing y encontrar toda la información
relacionada al seguro y el ecosistema de
servicios.
La información relacionada en la Landing
es:
Para las coberturas que tienen periodo de
carencia, una vez finalizado este periodo se
envía al cliente una notificación digital vía
SMS o correo electrónico, donde el cliente
podrá acceder a la Landing page
personalizada para recordar los beneficios y
condiciones y conocer cómo y cuándo hacer
uso de su seguro.

Hola Carlos! Las

Hola Carlos!  Condicionado de la póliza coberturas de tu
Bienvenido a tu de seguro de
seguro de  Solicitud de seguro Accidentes ahora
Accidentes. Para  Video descripción del seguro esta activas. Te
conocer mayor enseñamos como
información de tu  Coberturas y beneficios del seguro usarla. Ingresa
seguro. Ingresa  Valor de seguro aquí bseg.co/xmly
aquí
bseg.co/xmly  Vigencia
 Canales de atención al cliente y siniestros
 Preguntas frecuentes
 Notificación de renovación Reclamación del siniestro

La reclamación de siniestros a través de WhatsApp se

Para las pólizas que tienen vigencia
hizo con el objetivo de dar mayor agilidad y comodidad
anual, se enviará al cliente una
a nuestros en clientes y mejorar su experiencia con el
notificación de la renovación de la póliza,
seguro, en este proceso el cliente podrá:
a los 10 u 11 meses de haber comprado
el seguro con el fin de informarle que su
seguro será renovado.  Reportar siniestros.
La Renovación automática se enviará el  Cargar documentos para la
SMS a los 365 días de haber comprado reclamación del siniestro (pdf, jpg,
el seguro donde accederá a la Landing png).
Hola Camila.
Hemos realizado con una confirmación de cambios en el  Recibir notificaciones:
la renovación de período de cobertura, términos y  Confirmación de radicación de
tu seguro de siniestro.
Desempleo. condiciones, suma asegurada y la prima
Recuerda sus  Solicitud de Documentación adicional.
beneficios aquí  Resultado de Siniestro.
bseg.co/xmly  Respuesta de aprobación de
siniestros de acuerdo a claims scoring
NPS Llamada de bienvenida
Se realizan 3 preguntas al cliente para conocer su experiencia en el proceso de venta y producto

 En una escala de 0 al 10, donde cero significa “ muy mala” y 10 “ muy buena”: ¿Cómo califica su experiencia en la
compra del Seguro que adquirió en el banco?
 En una escala de 0 al 10, donde cero significa “ nada útil” y 10 “ muy útil”:¿Como encuentra los beneficios que este
Seguro le ofrece?

 ¿Recomendaría los productos y/o servicios de Seguros de Vida Alfa S.A a sus amigos, familiares y amigos?

El cliente puede calificar de 0 -5 de acuerdo a su experiencia 0 1 2 3 4 5

Póliza
continua
activa

Se
Cliente solicita retiene
la cancelación

Se genera la
cancelación