CASOS TEMAS A ASIGNAR SEDE DEL TIPO

SUCESO
1. Tuvo inconveniente con la
entrega dinero correspondiente
al subsidio familiar.
2. Tuvo inconveniente en la
compra con el dinero
correspondiente al subsidio
educativo.

3. Las OYS estén relacionadas 1. Si el usuario realiza

con procedimientos en la
realización de transacciones con
la tarjeta Compensar, ya sea de
compra o retiro, es decir, se
asumirá la OyS cuando el
usuario realice una compra/retiro
y no le sea dispensado el dinero
DEVOLUCIÓN DE pero se le entregue el recibo de
DINERO la transacción, para cualquier
bolsillo.
el retiro en sedes de
Compensar, se deberá
seleccionar el nombre
de la sede.
2. Si el usuario retira
con la aplicación
“Billetera Móvil”, debe QUEJA
seleccionar APP
BILLETERA MÓVIL

4. El cajero le entregó un billete

falso o roto 3. Si el usuario retira en
un convenio diferente a
5. Las OYS estén relacionadas los mencionados,
con procedimientos en la seleccione NO APLICA
realización de transacciones con
la tarjeta Compensar, ya sea de
compra, retiro, transferencia o
pago de servicio publico, es
decir, se asumirá la OyS cuando
el usuario indique que recibio un
mensaje de texto con una
transacción que no realizó..
 RELACIONADO
CON

CONVENIOS Y ALIANZAS
 CASOS TEMAS A SEDE DEL TIPO
ASIGNAR SUCESO
1.Saldo insuficiente según
el convenio ( En TUP
registra con saldo)
2.Fue al convenio y le
informan que debe
realizar compras para
entrega del subsidio
3.Usuario no tiene
información de convenios
para realizar retiros de
subsidio de su tarjeta.
4.En el establecimiento le
INFORMACIÓN informan que no existe NO APLICA QUEJA
convenio para redimir
bono educativo.
5.Tarjeta no pudo ser
leída en cajeros,
almacenes. ( En varios
convenios)
6.Inconvenientes consulta
de saldo tarjeta.
7.Cajero o en convenio
informan que el número
de cuenta no existe,
rechazo de tarjeta.
RELACIONADO CON

CONVENIOS Y ALIANZAS
 TEMAS A SEDE DEL
CASOS ASIGNAR SUCESO TIPO RELACIONADO CON

Cajero no
funciona,
CAJEROS datáfono informa NO APLICA QUEJA CONVENIOS Y ALIANZAS
que se encuentra
fuera de servicio
 CASOS TEMAS A ASIGNAR SEDE DEL
SUCESO
1.Usuario no aparece en la base de datos del
convenio, se verifica en gestión de clientes que no
esta afiliado, usuario indica estar afiliado a la caja y
contar con la Tarjeta de afiliación.
2.Usuario no aparece en la base de datos del NO APLICA
convenio, se verifica y esta afiliado en gestión
clientes.
3.En el convenio no aplicaron el descuento.
4.Informan que no existe el convenio.

5.Usuario presenta su malestar porque no pudo

realizar la activación o reasignación de la Tarjeta
NO APLICA
(agotó los intentos), no ha podido asignar la clave de
la Tarjeta

6.Cuando un usuario indique que nunca realizó un

retiro o compra de su cupo rotativo y fue 
descontado el dinero.

7.Cupo Rotativo: Consultas sobre manejo de cupo

rotativo (Traslados entre bolsillos, Saldo de Crédito, NO APLICA
Tasas de intereses, fechas de pago, Etc.)
CENTRO EXPERIENCIA DE
CLIENTE 8.Cupo Rotativo: Cuando un usuario indique que
realizó un retiro de dinero y lo recibió, pero que en
su estado de cuenta no refleja dicha transacción.
9.Temas diferentes a Tarjeta Compensar
(alojamiento, subsidios, afiliaciones, sedes, NO APLICA
recreación, deporte… entre otros)
10.Actitud de servicio
11.Acceso al canal (No se puede comunicar a la NO APLICA
líneas de Compensar) (problemas tecnológicos)
12.Información errada PAI o CALL CENTER
13.Útilización de bonos consignados en la Tarjeta
NO APLICA
Compensar
14.Cuando el usuario recibe un mensaje de texto en
el cual indica que realizó y retiro/compra, pero al NO APLICA
validar no coinciden los datos.
15. Cuando el usuario intente realizar una
transacción a través de la aplicación Billetera Móvil,
NO APLICA
en uno de los puntos Conexred y se le presente
algún inconveniente
16. Solicitud para actualización de datos en TUP, por
NO APLICA
datos errados
17. Cuando el usuario manifieste que no cuenta con
los 16 números para realizar una transferencia de NO APLICA
tarjeta a tarjeta y los requiera
 TIPO RELACIONADO
CON

CONVENIOS Y
QUEJA
ALIANZAS

ATENCIÓN
PERSONALIZADA (PAI-
QUEJA
CALL CENTER-PÁGINA
WEB)

QUEJA CRÉDITO

Lugar donde ocurrieron

QUEJA
los hechos.

ATENCIÓN
PERSONALIZADA (PAI-
QUEJA
CALL CENTER-PÁGINA
WEB)

QUEJA TARJETA COMPENSAR

QUEJA TARJETA COMPENSAR

QUEJA TARJETA COMPENSAR

SOLICITUD PCE TARJETA COMPENSAR

SOLICITUD PCE TARJETA COMPENSAR

 PLANTILLA DE DEVOLUCIÓN DE DINERO

La Sra. / El Sr. _______, informa que el día ___, en el ___, se le presentó el siguiente
inconveniente: Se acercó a realizar el retiro/compra del [relacionar el bolsillo], por valor de $ ___,
el cajero le entrego el recibo pero no le entrego el dinero, se verifica y registra un retiro realizado
el día ___ por valor de $ ___ en el establecimiento: ______. Por tal motivo sugiere que se verifique
la transacción realizada y la devolución del dinero lo antes posible. Se le informa al usuario que de
la anterior solicitud se emitirá respuesta en un lapso de 10 días hábiles. Usuario manifiesta recibir
respuesta por medio correo electrónico/telefónico/por carta (registrar el dato de contacto).

Radicado por: Nombre del asesor

Login Asesor: 0000
Fecha de radicado: xx-xx-xxx
Línea: Emtelco Tarjeta Compensar
Proceso Responsable: Operar Red Transaccional

PLANTILLA SI USUARIO AGOTA INTENTOS PERMITIDOS POR MES O AÑO

La Sra. / El Sr. _______, informa que el día ___, en el call center de Tarjeta Compensar, se le
presentó el siguiente inconveniente: Se comunica para realizar la (activación / reasignación de la
clave) de su tarjeta Compensar, pero el sistema indica que ya agotó los intentos permitidos en el
mes/año, para la validación de identidad. Se verifica y registra que el último intento lo generó el
día _____. Por tal motivo sugiere que se verifique y se de solución a su solicitud. Se le informa al
usuario que de la anterior solicitud se emitirá respuesta en un lapso de 10 días hábiles. Usuario
manifiesta recibir respuesta por medio telefónico (relacionar el número).

Radicado por: Nombre del asesor

Login Asesor: 0000
Fecha de radicado: xx-xx-xxx
Línea: Emtelco Tarjeta Compensar
Proceso Responsable: Operar Red Transaccional

PLANTILLA SMS TRANSACCIONALES (BLOQUEO)

La Sra. / El Sr. _______, informa que el día ___, se le presentó el siguiente inconveniente: Se
comunica indicando que recibió un mensaje de texto en el cual registra un (retiro, compra,
transferencia, pago de servicio público) realizado el día ___ por valor $ ___ del bolsillo ____,
numero de celular al que llego la notificación:_____; se verifica y registra un (retiro, compra,
transferencia, pago de servicio público) realizado el día ___ por valor $____ en el
establecimiento:______. Por tal motivo sugiere que se verifique la transacción realizada y la
devolución del dinero lo antes posible. Se le informa al usuario que de la anterior solicitud se
emitirá respuesta en un lapso de 10 días hábiles. Usuario manifiesta recibir respuesta por medio
correo electrónico/telefónico/por carta (registrar el dato de contacto).

Radicado por: Nombre del asesor

Login Asesor: 0000
Fecha de radicado: xx-xx-xxx
Línea: Emtelco Tarjeta Compensar
Proceso Responsable: Operar Red Transaccional

PLANTILLA SMS SOLO PARA LOS CASOS CUANDO NO ESTA AFILIADO Y NO

REGISTRA O NO TIENGA TARJETA COMPENSAR

Se comunica (el Sr. y/o la Sra.): ______, con CC: ____, quien solicita información acerca del SMS
que recibió (día/mes/año) donde le notificaba (solicitar al usuarios el mensaje que le llegó por SMS
y relacionarlo en los comentarios), numero de celular al que llego la notificación:_____; usuaria
refiere [en este espacio relacionar lo informado por el usuario], [en este espacio relacionar que el
usuario no tiene tarjeta o que no tiene ningun vinculo con la caja]. Usuario manifiesta recibir
respuesta por medio correo electrónico/telefónico/por carta (registrar el dato de contacto).

Radicado por: Nombre del asesor

Login Asesor: 0000
Fecha de radicado: xx-xx-xxx
Línea: Emtelco Tarjeta Compensar
Proceso Responsable: Gestión de vinculados.

PLANTILLA PARA SOLICITAR LOS 16 NÚMEROS DE LA TARJETA - SOLICITUD

La Sra. / El Sr. _______, identificado con (Dejar tipo y número de identificación del usuario):
_______, solicita le sea suminitrado la información correspondiente a los 16 números de su tarjeta
Compensar. Debido a que se requieren para procesos de transferencia de la tarjeta y actualmente
no cuenta con la tarjeta en físico. Por tal motivo sugiere que se verifique y se dé solución a su
solicitud. Se le informa al usuario que de la anterior solicitud se emitirá respuesta en un lapso de
10 días hábiles. Sin embargo, la entrega de la tarjeta estará sujeta a disponibilidad. Usuario
manifiesta recibir respuesta por medio correo electrónico/telefónico/por carta (registrar el dato de
contacto).

Radicado por: Nombre del asesor

Login Asesor: 0000
Fecha de radicado: xx-xx-xxx
Línea: Emtelco Tarjeta Compensar
Proceso Responsable: Operar Red Transaccional

PLANTILLA PARA INCONVENIENTES DE LA APP

La Sra. / El Sr. _______, informa que el día ___, en el convenio (Nombre del convenio), ubicado en
_____________se le presentó el siguiente inconveniente; se acercó a realizar un retiro del
_______________, por valor de $_______, pero al momento de validar el token, le presenta el
siguiente mensaje de error [Relacionar el mensaje de error manifestado por el usuario], por lo cual
no fue posible realizar la transacción. Por tal motivo sugiere que se verifique y se dé solución a su
solicitud. Se le informa al usuario que de la anterior solicitud se emitirá respuesta en un lapso de
10 días hábiles. Usuario manifiesta recibir respuesta por medio correo electrónico/telefónico/por
carta (registrar el dato de contacto).

Radicado por: Nombre del asesor

Login Asesor: 0000
Fecha de radicado: xx-xx-xxx
Línea: Emtelco Tarjeta Compensar
Proceso Responsable: Operar Red Transaccional
 PLANTILLA ESTÁNDAR

La Sra. / El Sr. _______, informa que el día ___, en el ___, se le presentó el siguiente inconveniente; en
este espacio escribir la inconformidad o solicitud que manifiesta el usuario. Por tal motivo sugiere que
se verifique y se dé solución a su solicitud. Se le informa al usuario que de la anterior solicitud se
emitirá respuesta en un lapso de 10 días hábiles. Usuario manifiesta recibir respuesta por medio
correo electrónico/telefónico/por carta (registrar el dato de contacto).

Radicado por: Nombre del asesor

Login Asesor: 0000
Fecha de radicado: xx-xx-xxx
Línea: Emtelco Tarjeta Compensar
Proceso Responsable: Operar Red Transaccional

PLANTILLA BLOQUEO INACTIVIDAD AGOTO INTENTOS MES/AÑO O SIN

HISTORIA CREDITICIA

La Sra. / El Sr. _______, informa que el día ___, en el Audio Respuestas de Tarjeta Compensar, se le
presentó el siguiente inconveniente: Se comunica indicando que tiene la tarjeta de Compensar
bloqueada, se verifica y registra que tiene un bloqueo por inactividad; se realiza preguntas de
seguridad pero el sistema indica que ya agoto los intentos permitidos en el mes/año, para la
validación de identidad. Por tal motivo sugiere que se verifique y se dé solución a su solicitud. Se le
informa al usuario que de la anterior solicitud se emitirá respuesta en un lapso de 10 días hábiles.
Usuario manifiesta recibir respuesta por medio telefónico (relacionar el número).

Radicado por: Nombre del asesor

Login Asesor: 0000
Fecha de radicado: xx-xx-xxx
Línea: Emtelco Tarjeta Compensar
Proceso Responsable: Operar Red Transaccional

PLANTILLA SMS NO COINCIDEN

Se comunica el Sr./la Sra.: ______, con CC: ____, quien solicita información acerca del SMS que recibió
(día/mes/año) donde le notificaba [solicitar al usuarios el mensaje que le llegó por SMS y relacionarlo
en los comentarios], numero de celular al que llego la notificación:_____; usuaria refiere [en este
espacio relacionar lo informado por el usuario], [en este espacio relacionar la revisión realizada por el
asesor que valida en TUP número de la tarjeta, verificación de movimientos, etc.]. Por tal motivo
sugiere que se verifique y se dé solución a su solicitud. Se le informa al usuario que de la anterior
solicitud se emitirá respuesta en un lapso de 10 días hábiles. Usuario manifiesta recibir respuesta por
medio correo electrónico/telefónico/por carta (registrar el dato de contacto).

Radicado por: Nombre del asesor

Login Asesor: 0000
Fecha de radicado: xx-xx-xxx
Línea: Emtelco Tarjeta Compensar
Proceso Responsable: Gestión de vinculados.

PLANTILLA PARA INCONVENIENTES DE LA APP EN LOS PUNTOS CONEXRED

La Sra. / El Sr. _______, informa que el día ___, en el punto Conexred (Punto red), ubicado en la
dirección / barrio _____________se le presentó el siguiente inconveniente; se acercó a realizar un
retiro del _______________, por valor de $_______, pero al momento de validar el token, le presenta
el siguiente mensaje de error [Relacionar el mensaje de error manifestado por el usuario], por lo cual
no fue posible realizar la transacción. Por tal motivo sugiere que se verifique y se dé solución a su
solicitud. Se le informa al usuario que de la anterior solicitud se emitirá respuesta en un lapso de 10
días hábiles. Usuario manifiesta recibir respuesta por medio correo electrónico/telefónico/por carta
(registrar el dato de contacto).

Radicado por: Nombre del asesor

Login Asesor: 0000
Fecha de radicado: xx-xx-xxx
Línea: Emtelco Tarjeta Compensar
Proceso Responsable: Operar Red Transaccional

PLANTILLA PARA DATOS ERRADOS

La Sra. / El Sr. _______, identificado con (Dejar tipo y número de identificación del usuario): _______,
solicita que se realice la actualización del nombre que aparece en el sistema (TUP).

Nombres errados:
Nombres correctos:

Se le informa al usuario que de la anterior solicitud se emitirá respuesta en un lapso de 10 días

hábiles.

Radicado por: Nombre del asesor

Login Asesor: 0000
Fecha de radicado: xx-xx-xxx
Línea: Emtelco Tarjeta Compensar
Proceso Responsable: Operar Red Transaccional