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Boletín Advisory*

septiembre-octubre
En este número
2005
Distribución exclusiva para
clientes y relacionados de • Perspectiva actual del negocio de las telecomunicaciones
• Los desafíos que enfrenta la industria
Espiñeira, Sheldon y Asociados
• El enfoque de maximización de ingresos
• Implementación de una estrategia de maximización de ingresos
• Conclusión

Sumario Perspectiva actual del


negocio de las
Controles de El acelerado ritmo de crecimiento telecomunicaciones
maximización de que ha tenido la industria de
telecomunicaciones en el mundo, la El los últimos años han ocurrido en el
ingresos en la industria ha impulsado a realizar cambios mundo eventos que han transformado
importantes en sus procesos y
de telecomunicaciones tecnología, lo que ha provocado el
la industria de telecomunicaciones de
forma significativa, tales como el
incremento de nuevas áreas de fugas desarrollo de nuevos productos y
de ingreso, así como de los riesgos tecnologías, el surgimiento de toda
asociados a esta actividad. Las una nueva clase de compañías con el
compañías requieren de un enfoque advenimiento de la era digital, la
integral que les permita hacer aparición de nuevas oportunidades
esfuerzos coordinados en toda la comerciales, así como las fusiones y
organización, por medio del adquisiciones, lo que ha originado una
establecimiento de estrategias, reorganización en sus procesos y
planes y nuevos mecanismos de estructura organizacional.
control, a fin de mitigar estos
riesgos. Para hacer frente a este Como consecuencia, el entorno
requerimiento se ha desarrollado un informático de la mayoría de las
enfoque conocido como compañías de telecomunicaciones en
“Maximización de Ingresos”, que la actualidad, está caracterizado por la
tiene el potencial de convertir las existencia de múltiples aplicaciones de
fugas de ingresos en oportunidades diversos proveedores, donde los
para incrementar la rentabilidad del sistemas propietarios o periféricos
negocio. coexisten con las nuevas aplicaciones
integradas o ERP (Enterprise
Resources Planning), interconectados
por una compleja red de interfaces.

*connectedthinking
Esta situación ha facilitado la Los desafíos que enfrenta la complejos procesos de
existencia de fugas de ingresos en industria transformación que sirvan de vínculo
todos los componentes del ciclo de entre cada una de las actividades a
ingresos de la industria de Desafíos estructurales cumplir en el ciclo de ingresos.
telecomunicaciones, atentando así
contra los objetivos estratégicos de La industria de telecomunicaciones En la Figura No.1, se puede observar
crecimiento, rentabilidad e integridad obtiene sus ingresos por medio del el esquema generalmente adoptado
a los cuales aspira toda organización registro y procesamiento de una por las compañías de
con fines de lucro. enorme cantidad de transacciones telecomunicaciones para el ciclo de
de pequeños montos monetarios. ingresos, abarcando las actividades
A pesar de los millones de dólares Como consecuencia, el de: registro de detalle de llamadas
invertidos en los programas de procesamiento debe realizarse por (CDR - Call Detailed Records) en la
aseguramiento de ingresos, los medio de múltiples secciones o red de telecomunicaciones, captura
estudios y análisis realizados por procesos en lote (Batch), en los y transformación de dichos registros
PricewaterhouseCoopers en diversos cuales los datos de salida de cada por medio de interfaces y
países han revelado que más del uno sirven de entrada al siguiente dispositivos mediadores, aplicación
cinco por ciento (5%) de los ingresos proceso en la cadena. de tarifas (actividad conocida como
de la mayoría de las compañías de rateo), facturación, impresión de las
telecomunicaciones no son Adicionalmente, las tecnologías facturas y finalmente el registro de
capturados, es decir que no ingresan utilizadas para la plataforma de los ingresos en la contabilidad.
efectivamente en los registros de la telecomunicación y los sistemas de
compañía. Estas fugas tienden a ser información para la administración El acelerado desarrollo de nuevos
aceptadas como normales, debido a de las tarifas, facturación y registros estándares de comunicaciones, así
que se carece de un enfoque contables, generalmente no han sido como el reemplazo de los antiguos
integrado para su identificación, desarrolladas bajo estándares sistemas propietarios o periféricos
cuantificación y captura. comunes, por lo cual se requiere de especializados por soluciones de

Activación
provisionamiento

Ingreso de Verificación
ordenes Crédito Cobranzas
de crédito
Contabilidad

Mercadeo Procedimiento Atención al


Provisioning y ventas (ofertas y de pagos cliente (ajustes Cobranzas
promociones) de crédito)

Interfaz
Tablas Tablas Tablas Tablas Tablas
contable de
de clientes de tarifas de pagos de crédito de CxC
CxC e ingresos
Switch

Transferencia Aplicación Reproceso


de tarifas Facturación
de registro de rechazos Reportes
(Rateo)
financieros y
KPIs
Medición
Rechazos de Rechazos
Impresión
transferencia de rateo
Operaciones de la
red y medición
Facturación

Figura No. 1: Ciclo general de ingresos en las compañías de telecomunicaciones

2 Advisory • SEPTIEMBRE - OCTUBRE


Red de Facturación Sistema
telecomunicaciones ERP

Servicios de Sistema de Sistema de Activos


telefonía fija y Interfaz activación y atención al fijos
provisionamiento cliente
móvil

Servicios de Interfaz Interfaz


mensajes Interfaz
cortos de texto
Contabilidad
Facturación de Facturación de
acceso a suscriptores
Servicios de internet
Interfaz
valor agregado

Facturación a
Tercera Medición otras operadoras Interfaz
Interfaz Compras
Generación (interconexión)
(3G)

Servicios de
acceso a internet Interfaz
fijo (ISP´s) Solución de
Costos
impresión de
facturas Laborales
Servicios de Interfaz Figura No.2: Sistemas y tecnologías de
contenidos compañías de
telecomunicaciones

terceros, y la implantación de tales como errores en los sistemas y Particularmente, las posibles
sistemas informáticos integrados procesos, fallas de la plataforma situaciones de fraude deben ser un
ERP (Enterprise Resources Planning), tecnológica, debilidad de los punto de especial énfasis debido a
han creado una compleja red de procedimientos operativos, cambios que en un ambiente complejo como
interfaces entre múltiples no autorizados o mal planificados en éste, nuevas debilidades aparecen
arquitecturas, infraestructura las configuraciones, y situaciones de todos los días y las mismas pueden
tecnológica y sistemas, como se fraude, entre otros. En este sentido, ser explotadas por agentes externos
muestra en la Figura No. 2. las causas estructurales de las fugas o internos malintencionados,
de ingresos abarcan una amplia ocasionando pérdidas importantes a
En un ambiente como éste, las fugas gama de situaciones y se extienden las compañías en poco tiempo, dada
de ingresos pueden ocurrir en a toda la organización, como se la característica masiva del
cualquier lugar y en cualquier muestra en la Figura No.3. procesamiento de transacciones y el
momento ante la menor alteración, alto grado de automatización de las
mismas.

Ciclo de Ingresos de Telecomunicaciones

Mercadeo Ordenes de Prestación


de servicios Facturación Cobranzas
y Ventas Venta

Principales áreas de riesgo

Diseño de Análisis de Configuración de Fraude interno


Mediación
productos riesgo crediticio la red y externo

Cálculo de Gestión Provisionamiento Gestión de


Facturación
comisiones de órdenes de servicios cobranzas

Perdidas de Interconexión con


Figura No.3: Áreas de riesgo de fuga de clientes (Churn) otros operadores
ingresos

Advisory • SEPTIEMBRE - OCTUBRE 3


Desafíos culturales La capacidad de identificar, cuantificar ejemplo, si el programa de
y capturar las fugas de ingresos es un maximización de ingresos determina
Los recursos para la captura de requerimiento fundamental para que existen servicios prestados no
ingresos tradicionalmente han sido maximizar el desempeño. Para facturados a una fecha determinada, la
concentrados en los departamentos adquirir esta capacidad, las posibilidad de realizar la facturación
de facturación, tecnología de organizaciones deben crear una atrasada de los mismos podría ser
información o finanzas, excluyendo cultura de responsabilidad en los atractiva desde el punto de vista
áreas funcionales como: activación ingresos, desarrollar e implementar financiero, sin embargo una decisión
de nuevas cuentas, interconexión herramientas automatizadas e como esa podría ser problemática
con otros operadores, operaciones incorporar los cambios necesarios en desde el punto de vista de los
de la red de telecomunicaciones, los procesos del día a día. suscriptores. Se requiere entonces
atención al cliente y ventas. que dicho beneficio sea comparado
PricewaterhouseCoopers ha con las metas de retención de clientes.
La difusión de responsabilidades identificado tres principios
impide cualquier programa fundamentales que deben tomarse
coordinado capaz de capturar fugas en cuenta en la aplicación de este La utilización de las herramientas
de ingresos significativas. enfoque, a saber: adecuadas para lograr los
Adicionalmente, estos esfuerzos se objetivos
ven perjudicados por la ausencia de • Enfoque multifuncional: La
líneas de comunicación ínter estrategia de maximización de Para la mayoría de las compañías en
departamentales, tales como ingresos debe aplicarse en una el sector de las telecomunicaciones
personal asignado como enlace o escala que abarque a toda la a nivel mundial, las herramientas
equipos multidisciplinarios. compañía, sin incurrir en iniciativas para atender las principales áreas de
aisladas en los distintos fugas de ingreso existen, pero pocas
Por otra parte, en muchas compañías las han implementado y/o utilizado
departamentos.
a pesar de las oportunidades en su máximo potencial.
financieras existentes, la fuga de
• Enlazar las estrategias: Las
ingreso usualmente es vista A continuación se presentan las cinco
iniciativas deben estar enlazadas en
únicamente como un asunto de principales categorías de herramientas
una única cadena estratégica. Por
control interno, donde el éxito se que pueden ser utilizadas como apoyo
ende, las potencialidades
mide en función del número de en un programa de maximización de
proporcionadas por las herramientas
facturas auditadas y no en función del ingresos:
automatizadas deben ser
monto de los ingresos capturados.
acompañadas por nuevos procesos
A objeto de superar estos desafíos, y cambios en las reglas de negocio. • Conciliación de los registros de
las compañías deben evolucionar del tráfico: Estas herramientas permiten
enfoque actual basado en controles, • Integrar la estrategia de realizar comparaciones automáticas
hacia un enfoque de maximización al negocio: Las entre el tráfico registrado en la red
aprovechamiento de oportunidades. decisiones asociadas a la (Switche), dispositivos mediadores y
maximización de ingresos deben sistemas de facturación,
tomarse dentro del contexto del día especialmente en el área de
a día del negocio, adicionalmente a resolución de registros erróneos o
El enfoque de maximización una visión a mediano y largo plazo. suspendidos. Algunos indicadores
de ingresos Las oportunidades de crecimiento que facilitan estas herramientas
derivadas de estas acciones deben son: Porcentaje de tráfico
Una estrategia de maximización de
ser comparadas con otras procesado por el mediador sobre el
ingresos busca identificar y eliminar
opciones de crecimiento. tráfico registrado en el Switche;
las causas estructurales que dan
porcentaje de tráfico rateado sobre
origen a las fugas. Para ello se centra
En otras palabras, el enfoque de tráfico procesado por el mediador; y
en el objetivo de asegurar la captura
maximización de ingresos no debe total de registros rechazados sobre
de todos los ingresos a los que tiene
perder la perspectiva del negocio. Por el tráfico rateado.
derecho la compañía por los
servicios que presta.

4 Advisory • SEPTIEMBRE - OCTUBRE


IDENTIFICAR CUANTIFICAR CAPTURAR

Los ingresos
Ubicación de las que pueden Los ingresos Maximización
fugas de Ios recuperarse y el por medio de de
Ingresos y las retorno de soluciones Ingresos
causas que las Inversión comprobadas
originan asociado, con
respecto al
programa de
corrección

Figura No.4: Actividades de identificación,


cuantificación y captura

• Verificación de tráfico de • Validación automática de • Identificación: Se refiere a la


interconexión: Algunas compañías facturación: La verificación utilización de mecanismos y
están utilizando herramientas automática de tarifas y reproceso herramientas que permitan
automatizadas para verificar los de la facturación son componentes identificar las fugas de ingresos, así
cargos de interconexión, tanto en esenciales de un sistema de como las causas estructurales que
el área de costos como de validación efectivo. La validación las originan. Dichos mecanismos y
ingresos. La necesidad de este tipo manual limita enormemente el herramientas deben ser reforzados
de verificaciones se ve volumen de transacciones a ser con políticas y procedimientos
incrementada por la proliferación examinado. formalmente documentados, en los
de nuevos operadores. cuales se especifique claramente
Todas estas herramientas y otras, los pasos a seguir para procesar la
• Provisionamiento: Las compañías ayudan a las compañías de información, definir prioridades y
requieren implementar telecomunicaciones en la creación tomar decisiones acerca de futuras
herramientas automatizadas para de controles e indicadores que acciones.
comparar regularmente las pueden ser utilizados para ofrecer
solicitudes de los suscriptores con diagnósticos acertados sobre dónde, • Cuantificación: Esta actividad se
la configuración y servicios en la cómo y por qué existen fugas de refiere al cálculo de los ingresos
red, y estos a su vez con los ingresos en procesos determinados. potenciales que pueden ser
sistemas de facturación, a efectos A su vez, permiten hacer procesos recuperados, evaluando el retorno
de minimizar el riesgo asociado a de seguimiento una vez que se llevan de la inversión asociado a la
servicios prestados no facturados. a cabo las acciones emprendidas aplicación de nuevas metodologías
para mitigar la fuga de ingresos. y reingeniería de procesos. Para
• Integridad de la red: Con ello, deben aplicarse métodos de
frecuencia los generadores de cuantificación formalmente
llamadas de prueba son vistos Implementación de una documentados y aprobados, lo cual
únicamente como una herramienta estrategia de maximización permitirá realizar el análisis costo
de ingeniería para la optimización beneficio asociado a las mejoras, y
del funcionamiento de la red. Sin
de ingresos con el fin de establecer prioridades.
embargo, estas herramientas
Una estrategia de maximización de
también pueden ser utilizadas para • Captura: Se refiere al conjunto de
ingresos gira alrededor de tres
obtener métricas acerca de la métodos utilizados para
actividades básicas: identificación,
exactitud y oportunidad con que implementar cambios a los
cuantificación y captura, como se
los registros son capturados. procesos, estructura organizacional
muestra en la Figura No. 4.
y sistemas de información, a

Advisory • SEPTIEMBRE - OCTUBRE 5


efectos de contener o solucionar procedimientos de maximización de Áreas funcionales y procesos
las causas estructurales que ingresos a revisiones periódicas
originan las fugas de ingresos. independientes, en las cuales sean La estrategia de maximización de
Incluye el uso de indicadores de comparadas con las mejores ingresos requiere del diseño de
desempeño sobre los procesos a prácticas de la industria, a efectos de controles automatizados que
medida que se implementan las mantener procesos de primera línea. consideren las seis áreas funcionales
mejoras, considerando aspectos del ciclo de ingresos de
como la tendencia de minutos e Los asesores externos especializados telecomunicaciones, a saber:
ingresos, análisis de tráfico por en consultoría de riesgo desempeñan Mercadeo y ventas, activación de
productos y servicios, así como un papel crucial en el logro de esta nuevos suscriptores, operaciones de
métricas del tráfico en relación a tarea, dada su capacidad de incorporar la red, rateo y facturación, atención
suscriptores y segmentos de una perspectiva fresca, resultado de la al cliente y finanzas.
mercado. experiencia adquirida por medio del
desempeño en múltiples compañías e A continuación se presentan algunos
A fin de garantizar el continuo industrias. En este sentido, algunos ejemplos de controles, indicadores
funcionamiento y eficiencia de la proyectos de este tipo realizados por de desempeño y/o mejores prácticas
estrategia de maximización de PricewaterhouseCoopers, han obtenido que pueden ser definidos en cada
ingresos, las compañías pueden una tasa de retorno de inversión de una de estas áreas funcionales:
considerar el someter las más del trescientos por ciento (300%),
herramientas, políticas y solamente en el primer año.

Área Proceso Controles


Funcional

Ciclo de desarrollo de • Certificación de cambios a la infraestructura


productos • Cálculo del retorno de la inversión (ROI)
• Determinación de estrategia de salida al mercado

Ventas & Autorización de • Revisión de planes, productos y segmento, previa decisión de otorgar descuentos
descuentos y • Seguimiento a métricas de ventas
Mercadeo
promociones • Seguimiento a variaciones en las tarifas autorizadas y descuentos

Lanzamiento de • Medición del tiempo de lanzamiento de nuevos productos, servicios y promociones


productos • Seguimiento al desarrollo de los nuevos productos, servicios o promociones

Área Proceso Controles


Funcional

Validación de datos de • Verificación de nuevos clientes


suscriptores • Listas de clientes riesgosos proporcionadas por terceros
• Limite de crédito basado en métricas de riesgo

Procesamiento de • Indicadores de la actividad de provisionamiento y activación


Activación órdenes de venta • Validación automatizada de órdenes de venta
• Tráfico asociado a clientes inactivos o cursado previamente a la fecha de apertura
• Revisión de órdenes de venta no finalizadas

Consistencia entre la • Conciliación entre la configuración de la red vs. sistema de facturación


configuración de la red y • Conciliación de órdenes de activación vs. configuración en el sistema de facturación
los sistemas de
facturación

6 Advisory • SEPTIEMBRE - OCTUBRE


Área Proceso Controles
Funcional

Seguimiento al • Gestión de errores y fallas


desempeño • Medición de duración de fallas
• Seguimiento automatizado del desempeño y confiabilidad de la red
• Seguimiento automatizado de reclamos de suscriptores, relacionados a la red
Operación
Gestión de interfaces • Interfaces en línea
de la Red
• Detección de brechas en los registros de tráfico
• Conciliación automatizada

Captura de llamadas • Utilización de generadores automatizados de llamadas de prueba


• Seguimiento de excepciones en la red

Área Proceso Controles


Funcional

Controles • Centralización de las conciliaciones del ciclo de ingresos


Procesamiento de
eventos de la red • Análisis de tendencias de tráfico
(CDR’s) • Métricas sobre el tiempo de corrección de errores y reprocesamiento de los registros
afectados
• Indicadores de llamadas rechazadas revisadas

Operaciones manuales • Políticas y procedimientos de facturación


Rateo y • Seguimiento al procesamiento de ciclos de facturación
facturación
• Utilización de formatos de factura estándares

Rateo de eventos de la • Validación de ingreso de tarifas incorrectas


red (CDR’s) • Auditorías periódicas de las tarifas aplicadas
• Recalculo automatizado de las facturas

Gestión de errores • Centralización de la función de corrección de errores


• Gestión automatizada de corrección de errores
• Indicadores de desempeño sobre la corrección
• Análisis de errores y sus causas
• Seguimiento a la antigüedad de registros rechazados

Área Proceso Controles


Funcional

Centro de llamadas (Call • Seguimiento a la calidad de atención al cliente


Center) • Seguimiento a la eficiencia de las reglas de negocio
• Entrega automática de llamadas a un supervisor en caso de excepciones a las reglas
de negocio

Recuperación de • Herramientas de análisis automatizado


suscriptores (Winback) • Notificación de todas las desincorporaciones al equipo de recuperación
Atención
al cliente Ajustes manuales • Limites automatizados para la aprobación de ajustes
asociados a reclamos • Seguimiento a excepciones a los procesos establecidos
• Utilización de códigos de ajustes
• Documentación y soporte adecuado de los ajustes

Control sobre la • Análisis de tráfico por cliente


reducción de la base de • Análisis de las causas de perdida de suscriptores
suscriptores • Programas de lealtad

Advisory • SEPTIEMBRE - OCTUBRE 7


Área Proceso Controles
Funcional

Análisis de Ingresos • Análisis de rentabilidad por producto y servicio

Gestión de crédito • Seguimiento sobre cuentas de cobro dudoso (Bad Debt)


• Soluciones de Datawarehousing para la información de facturación y cuentas por cobrar
• Proceso de gestión de crédito automatizado

Conciliación • Integración en tiempo real entre los sistemas financieros y sistemas de facturación
• Seguimiento sobre excepciones a los procedimientos establecidos
Finanzas
Prevención y detección • Herramientas antifraude de prevención y detección
de fraudes • Análisis detallado de las causas que originaron los casos de fraude

Reporte financiero • Integración entre soluciones de Datawarehousing y los sistemas de reporte financiero
• Indicadores de desempeño de los ingresos

Cobranzas • Controles sobre el débito directo


Controles • Seguimiento diario a métricas de recolección
• Política de entrenamiento al personal de cobranzas, orientado a la resolución de
situaciones complejas
• Seguimiento sobre cuentas por cobrar de magnitud

Conclusión mercado. Los sistemas constantemente La aplicación de este enfoque tiene el


son cambiados para atender potencial de traducirse en ventajas
Actualmente las compañías de necesidades competitivas, por ende los competitivas para la compañía y sirve
telecomunicaciones se desenvuelven en procedimientos para implementar de elemento diferenciador.
un entorno caracterizado por tarifas y nuevas auditorías y procesos deben Ciertamente, los potenciales
precios con tendencia a la baja, mantenerse a la par, a efectos de beneficios sobrepasan en gran
incremento del costo de nuevos asegurar que esas nuevas fuentes de medida los costos asociados.
servicios y saturación de los mercados. ingreso se mantengan intactas.
En este sentido la necesidad de obtener En este sentido, existen herramientas y
oportunidades de ingresos adicionales Este objetivo puede ser alcanzado a un metodologías que facilitan la definición
por medio de la optimización de los costo relativamente bajo por medio de la de un conjunto integral de estrategias
procesos se ve incrementada. implementación del enfoque de para el fortalecimiento de la integridad
maximización de ingresos, el cual corporativa, incremento de los ingresos
Inclusive las compañías que han proporciona los mecanismos idóneos para y la rentabilidad. Los beneficios de
establecido un enfoque estructural y identificar y capturar oportunidades de dicha estrategia se maximizan cuando
cultural basado en las mejores prácticas ingreso en las áreas funcionales de se definen indicadores que permiten
están enfrentando nuevos problemas de mercadeo y ventas, activación de nuevas medir los resultados de las mejoras
integridad de ingresos en la medida en suscripciones, operaciones de la red, rateo implementadas e identificar de forma
que introducen nuevos productos en el y facturación, atención al cliente y finanzas. proactiva las áreas claves de riesgo.

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