Boletín Advisory*

Julio/Agosto 2005 En este número

Distribución exclusiva para
clientes y relacionados de
Espiñeira, Sheldon y Asociados
• Retos para la organización de TI
• La problemática: “¿el cliente siempre tiene la razón?”
• La filosofía de Gestión del Servicio
• Expansión de la Gestión del Servicio de TI
• Factores claves en la Gestión de Servicios:
• La problemática del “soporte a usuarios”:
• Otras problemáticas…
• Razones para implantar la Gestión del Servicio de TI
• Gestión del Servicio de TI: Soporte y Entrega
• Componentes de la Gestión del Servicio de TI

Information Technology Retos para la organización
de TI
Infrastructure Library
(ITIL): la clave para Las organizaciones son cada vez
más dependientes de la tecnología
administrar los servicios para alcanzar sus objetivos
de TI basado en corporativos y cubrir sus
necesidades. Esta creciente
mejores prácticas dependencia ha ocasionado una
demanda de servicios de alta calidad
para cubrir esas necesidades; y si a
esta demanda se unen aspectos
como la fiabilidad, flexibilidad y
consistencia, es evidente el reto que
tienen por delante la mayoría de las
organizaciones de TI.
Muchas organizaciones de TI han
cometido el error de concentrarse
demasiado en aspectos técnicos:
son innumerables los casos de éxito
o fracaso atribuibles a la gestión de
TI, que confirman la necesidad de
adoptar un enfoque estratégico más
que un enfoque centrado en
aspectos meramente técnicos.
Es por esto, que con las crecientes
exigencias, las organizaciones de TI
se han visto en la necesidad de
reajustar su enfoque para orientarse
mucho más hacia el “cliente”: esto
significa que la organización de TI
debe tratar de proporcionar el nivel
de servicio de acuerdo a sus
“clientes”, desarrollando una relación
más empresarial que contribuya de
manera eficiente a los procesos del
negocio.

*connectedthinking
La problemática: “¿el cliente
siempre tiene la razón?”
Uno de los mayores problemas en la
provisión de servicios de TI es que
los “clientes” frecuentemente no
saben cuáles son los requerimientos
tecnológicos que necesitan, y en
consecuencia, las organizaciones de
TI deberían fijarse como objetivo
convertir los requerimientos del
negocio en soluciones tecnológicas
concretas, ya que los “clientes” no
compran productos de TI, sino
servicios (o soluciones).
[— Para evitar confusiones acerca de
los roles y la terminología, los
términos “clientes” y “usuarios” se
utilizarán en este artículo, para
establecer la diferencia entre aquellas
personas que pagan por los servicios
de TI (generalmente Directivos) y son
propietarios de los mismos (los
Clientes); y aquellas personas que
utilizan los servicios a diario (los
Usuarios). El aspecto semántico de
esta aclaratoria, es menos importante
que la razón por la que se establece
la diferenciación —].
Una vez que se ha encontrado la
solución tecnológica apropiada, los
de servicio
Calidad
Mejor
Tecnología
de Información
Valor para el
negocio
del servicio
Menos
Costo
costoso
2 Advisory • JULIO / AGOSTO
“clientes” quieren saber cuándo
estará disponible para su uso, y
solamente quedarán satisfechos si
se cubren las necesidades de su
empresa. Quieren que el servicio sea
de mucha calidad, rápido, seguro, y
quieren obtener un valor acorde con
el dinero que pagan, tal como se
muestra en la Figura N° 1. En otras
palabras, el precio que pagan debe
ser el adecuado por el producto o
servicio que reciben.
Trabajando en conjunto con los
“clientes”, las organizaciones de TI
deben ser capaces de justificar sus
costos y, consecuentemente, la
inversión en la mejora continua de
los servicios que proporcionan.
En conclusión, las organizaciones de
TI deberían ser vistas como un
elemento valioso de la cadena
empresarial y no como un recurso
caro y poco fiable.
La filosofía de Gestión del
Servicio
El avance tecnológico ha supuesto
que en la actualidad las empresas
dependan totalmente de las
Riesgos
Mayor
de TI
seguridad
de entrega
Tiempo
Más rápido
Tecnologías de la Información (TI),
por lo cual, es esencial que las
organizaciones de TI sean
conscientes de que la calidad,
cantidad y disponibilidad de la
infraestructura, afecta directamente a
la calidad, cantidad y disponibilidad
que la empresa es capaz de
proporcionar a sus clientes externos.
La filosofía de ITIL adopta un
enfoque orientado a procesos que
pueden aplicarse perfectamente
tanto a pequeñas como a grandes
organizaciones de TI. Asimismo,
establece que la Gestión de
Servicios de IT (ITSM, IT Service
Management) está compuesta por
varios procesos estrechamente
relacionados entre si y
completamente integrados uno con
otros. Para lograr los objetivos clave
de la Gestión de Servicios de IT,
dichos procesos deben englobar las
denominadas “3-P”: Personas,
Procesos y Productos, de forma
efectiva, eficiente y rentable. Sólo
entonces las organizaciones de TI
podrán asegurar la prestación de
servicios innovadores y de calidad,
en consonancia con los procesos del
negocio.
Figura N° 1. Exigencias de los “clientes” con
respecto a los servicios de TI
Expansión de la Gestión del centrales, compañías energéticas,
Servicio de TI entidades de servicios públicos,
entidades comerciales, financieras e
ITIL fue en sus orígenes una industriales. En definitiva, grandes,
biblioteca de aproximadamente 60 pequeñas y medianas empresas han
volúmenes, desarrollados a finales aplicado los procesos de ITIL.
de los años 80 por la CCTA (Central
Communications and Telecom
Agency), perteneciente al Gobierno Factores claves en la
del Reino Unido, que incluía las Gestión de Servicios:
mejores prácticas de TI, y que
todavía hoy es propietaria de la Los objetivos más importantes de la
biblioteca. En la actualidad, ITIL es Gestión de Servicios sólo se pueden
más que un conjunto de libros, llevar a cabo mediante la oportuna
habiéndose convertido en la base de utilización de las 3-P: Personas,
actuación, ampliamente aceptada, Procesos y Productos.
para las empresas de TI.
Desde el principio, ITIL ha estado a Soporte del Servicio
disposición del público, lo que
Service Desk*
significa que cualquier organización
ha podido utilizar el marco de Gestión de Incidencias
actuación desarrollado. Por esta
razón, las recomendaciones de la Gestión de Problemas
Biblioteca de Infraestructura de TI
(ITIL), se han utilizado por muy Gestión de Configuración
diversas organizaciones, como
entidades públicas locales y Gestión de Cambios
Gestión de Lanzamientos
* Esta es una función y no un proceso.
Soporte de los Servicios
Gestión de Ayuda
(Service Desk)
Gestión de incidentes
(Incident Mng.)
Gestión de Niveles
de Servicio
(SLA Mng.)
Figura N° 2. Areas que incluye la Gestión de
Servicios de TI: Service Support Provisión de los Servicios
y Service Delivery
Personas:
Esta categoría engloba a Usuarios,
Clientes, Staff y Directivos de las
empresas TI. Si se quiere extraer el
máximo rendimiento de este valioso
activo, es esencial la comunicación,
la formación y una clara definición de
las funciones y responsabilidades de
todas las partes involucradas.
Procesos:
Aquí es donde actúa ITIL. Los
procesos de Gestión del Servicio son
el “corazón” de ITIL, y se pueden
clasificar en dos áreas centrales, tal
como se muestra en la Figura N° 2:
Provisión del Servicio
Gestión del Nivel de Servicios
Gestión Financiera de los
servicios TI
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad de los
servicios de TI
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de
Configuración
(configuration Mng.)
Gestión de Versiones
(Release Mng.)
Gestión de Problemas
(Problem Mng.)
Gestión de Cambios
(Change Mng.)
Planific. de capacidades Gestión financiera de Ti
(Capacity Mng.) (Financial Mng.)
Gestión de la seguridad Gestión de Disponibilidad
(Security Mng.) (Availability Mng.)
Advisory • JULIO / AGOSTO 3
El Soporte del Servicio (Service
Support) se centra en las tareas
diarias de funcionamiento y soporte
de los servicios de TI; mientras que la
Provisión del Servicio (Service
Delivery) se centra en la planificación
y mejora a largo plazo de los mismos.
Productos:
Constituyen las herramientas y la
tecnología disponibles para las
empresas de TI que cumplen los
estándares de ITIL. Esto significa, que
se han desarrollado para complementar
los procesos de Gestión de servicios de
TI. Es de hacer notar, que hay que
considerarlas, como su propio nombre
indica, como “herramientas” que
pueden ayudar en la implantación y
ejecución de la provisión de servicios
de TI. Sería un error pensar que la
mera utilización de tales herramientas
suponga de facto la adopción y
aplicación de los estándares de ITIL.
La problemática del
“soporte a usuarios”:
En muchas organizaciones de TI no
existen mecanismos estructurados
de soporte a usuarios/clientes:
normalmente existe algún tipo de
Service Desk, y con suerte,
encontramos soporte de 2° ó 3°
línea. Sin embargo todas estas
unidades tratan de resolver las
mismas incidencias, y como
generalmente hay muy poca
comunicación, esto se traduce que
estas “incidencias” no se resuelven
de manera eficiente, y que por el
contrario, la calidad de los tiempos
de respuesta, es muy deficiente.
Lo anterior, representa una de las
causas por lo cual en la mayoría de
los usuarios/clientes, tienen una baja
valoración de las organizaciones de
TI, y la razón por la cual a menudo,
los usuarios/clientes deciden
4 Advisory • JULIO / AGOSTO
resolver sus problemas por sí
mismos, lo que ocasiona un “soporte
entre colegas”. Por su parte, TI vive
constantemente recibiendo las
llamadas de los usuarios/clientes por
las mismas causas, y no se detiene a
procurar la solución eficaz de las
situaciones o fallas reportadas. De
allí la pregunta de “quién soporta a
quién”...
En este sentido, son innumerables las
desventajas que se derivan de esta
situación: los costos asociados son
difíciles de estimar, y en especial, los
costos de oportunidad los cuales
pueden afectar directamente al
negocio. En conclusión, pareciera que
existe un porcentaje importante de
organizaciones, en las cuales los
recursos de soporte están mal
gestionados, y en permanente lucha
con los usuarios, resolviendo
incidencias y problemas repetidamente,
más que dándoles una solución.
Otras problemáticas...
Adicionalmente a la situación descrita,
a menudo nos encontramos diversas
situaciones y actividades que no
favorecen la gestión del departamento
de TI en las organizaciones. Veamos
algunos ejemplos:
• En muchas organizaciones, se
realizan todos los días cambios que
no se registran, y que se realizan de
manera descoordinado. Vale decir,
que este control inadecuado ( o
“descontrol”) de cambios, tiene un
costo muy elevado, ya que en la
mayoría de los casos, las cosas
tienen que hacerse repetidamente.
• Por otro lado, existen muy pocos
acuerdos de Niveles de Servicio (SLA,
por sus siglas es inglés) que
persiguen establecer y mejorar la
calidad del servicio de TI para con
sus usuarios/clientes (y esto, es el
supuesto que tales acuerdos existan).
• Existe a menudo, una excesiva
dependencia del personal clave de
TI, cuyos conocimientos no están
documentados.
• Los recursos del staff de TI, a
menudo no están claros, y cuando
las organizaciones de TI son muy
grandes, no siempre se sabe lo que
hacen algunos compañeros,
debido a que la descripción de
tareas y responsabilidades no
siempre están bien definidas.
• Otro problema es que gran parte
del staff de TI no esta enfocado
hacia las necesidades de los
usuarios/clientes.
Razones para implantar la
Gestión del Servicio de TI
Bajo esta perspectiva, la Gestión del
Servicio de TI resulta difícil de implantar,
sino se conoce la base de actuación de
esta filosofía. En contraposición, el
entendimiento del enfoque de ITIL es
una nueva manera de pensar: no debe
implantarse porque esté de moda; el
factor primordial es proporcionar al
cliente un valor agregado, así como el
retorno de su inversión.
En este orden de ideas, algunas de
las razones para implantar la filosofía
de gestión de servicios tecnológicos
basados en ITIL, se enumeran a
continuación:
• Una mejora en la calidad del servicio,
con un soporte más confiable.
• Mejor y mayor información acerca
de los servicios existentes.
• Una mayor flexibilidad y
adaptabilidad de los servicios.
 Service Support Service Delivery

Problem Service Level

Management Management Continuity
Change Management
Management Availability
Management

Release
Management

Capacity
Service Management
Desk Financial
Incident Configuration Management
Management Management

Figura N° 3. Areas que incluye la Gestión de

Servicios de TI: Service Support
y Service Delivery

• Ventajas en el sistema, es decir: Gestión del Servicio de TI: Componentes de la Gestión

mejoras en la seguridad, precisión,
velocidad, y disponibilidad para los
niveles de servicios.
• Mejora la eficacia del staff de TI.
• Mejora la percepción de la
organización de TI.
• Reducción de costos, al no invertir
en esfuerzos y soluciones a los
usuarios/clientes que no desean.
• Mayor eficacia en el apoyo a las
necesidades del negocio.
Soporte y Entrega
En nuestra edición anterior
revisamos las problemáticas actuales
relacionadas a la “Gestión de
Servicio”, así como el entendimiento
del enfoque de ITIL para
proporcionar al cliente un valor
agregado, así como el retorno de la
inversión. En nuestra edición de hoy,
revisaremos los componentes de
Soporte y Entrega de servicios de TI.
del Servicio de TI
Los procesos de Gestión del Servicio
son el “corazón” de ITIL, y se pueden
clasificar en dos (2) áreas centrales,
tal como se muestra en la Figura N° 3:
La importancia y el grado de estos
elementos, puede variar de una
organización a otra. Veamos cada
uno de los procesos que conforman
la Gestión del Servicio de Tecnología
de Información, desde la perspectiva
de ITIL.

CONFIGURATION
1. Gestión de la Configuración (Configuration Management): MANAGEMENT

Este proceso permite a la gestión de TI obtener un control rígido sobre

Planning
los componentes de TI y cualquier otro elemento de infraestructura
relacionado con tecnología, también llamados Elementos de Identification Control
Configuración (EC). Algunos ejemplos de EC son: software, hardware,
Management
programas, instalaciones, reportes, servicios, entre otros. Information
Status
Accounting Verification
El objetivo de este proceso es mantener la historia actualizada de los EC, Integration
así como describir las relaciones entre éstos. With
Change &
Release

Advisory • JULIO / AGOSTO 5

 2. Escritorio de Servicios (Service Desk): SERVICE DESK

Debido a que la Gestión del Servicio de TI gira alrededor de la entrega Business

Support
de niveles predeterminados de servicios a los usuarios y clientes, ITIL Incident &
incluye la creación de un punto donde se centralice las dudas, Service Event
raquests Ownership
User &
requerimientos, soportes técnicos y quejas, a efectos de simplificar la Customer
comunicación entre la organización de TI y los usuarios/clientes. Satisfaction
Incident & (Two Way)
Event Control Channel with
Es de hacer notar, que este no es un proceso, sino una función, y que Users
requiere de una estructura para su operación. Management
Information

INCIDENT MANAGEMENT

3. Gestión de Incidentes (Incident Management): Incident

Ownership
Incident
Este proceso está orientado a re-establecer el servicio lo antes posible, Incident Data
con el menor impacto para el negocio, cumpliendo con las condiciones Control Recording
especificadas en los SLAs, Service Level Agreements. Restoration
of Service

En este punto, es importante clasificar el incidente, asignándole una Prioritization Escalation

prioridad de atención en función del impacto, urgencia y recursos Management

disponibles. Information

PROBLEM MANAGEMENT

4. Gestión de Problemas (Problem Management): Problem

Ownership

Este proceso está orientado a gestionar todo tipo de fallas en los Problem Error
Control Control
servicios de TI, y su objetivo principal es determinar la “causa raíz” de
Incident
estas fallas y recomendar los cambios en los elementos de Prevention
configuración que sean necesarios. Trend Resource
Analysis Coordination
Es importante mencionar, que el objetivo de este proceso es minimizar Management
el impacto de las incidencias y problemas causados por errores Information

inherentes a la infraestructura de TI.

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