CLAUDIO LOPEZ M.

DIRECTOR EJECUTIVO
CENTRO DE EXPERIENCIAS Y SERVICIOS

claudio.lopezm@uai.cl
El auge de la empresa social
Transformación de empresas comerciales en Empresas Sociales.

Cambian las métricas

1 El poder del individuo. organizacionales:
El rendimiento financiero o
la calidad de sus
Cambio tecnológico y
productos o servicios no
2 sus impactos y son suficientes.
oportunidades
Auge: relaciones con los
Apuesta por las trabajadores, los clientes y
empresas para llenar el las comunidades, así como
3 vacío de liderazgo de la su impacto en la sociedad
sociedad. Transparencia y en general.
conciencia social

“Los ciudadanos recurren al sector privado y piden que las empresas respondan
a desafíos sociales más amplios" y exigen que las organizaciones "cumplan un
propósito social".
BlackRock, Laurence Fink.
© 2018. Deloitte Costa 4
Rica.
Hoy resulta cada vez más difícil atraer y retener talento.

Solo el 18% de los Millennials esperan quedarse a largo plazo con

su empleador actual. Yel 82% piensan dejar su trabajo en menos
de 5 años. PWC

Hoy las personas confían menos en los que las compañías dicen y
más en lo que sus propios empleados y clientes dicen de ella.
HBR. CEO´S NEED TO PAYMORE ATTENTION TO EMPLOYER BRANDING. 2015.

Cada vez está mas claro que las experiencia que los colaboradores
tienen con su organización, determina su desempeño. Como las
personas “sienten” su lugar de trabajo. El estudio de Google Labs (2018) encontró que los equipos que mejor
desempeño tenían, mostraban 5atributos comunes: seguridad psicológica,
confiabilidad (dependability), estructura y claridad, significado e
impacto. Estas son todas dimensiones deexperiencia

GOOGLE LABS. PROJECT ARISTOTLE, 2018.

 LAS EXPECTATIVAS DE CLIENTES Y COLABORADORES ES PASAR

Desde frías transacciones a

experiencias significativas

Hoy no puede existir Cx sin que se diseñe la Experiencia del colaborador

5

HISTORIA Y CONTEXTO
 La misma cultura
que atrae a nuestros
clientes atrae a
nuestras personas.

IDENTIDAD
Proceso de alineamiento

POSICIONAMIENTO
Propósito Proceso de diferenciación

6
¿De qué estamos hablando cuando hablamos de
Experiencia del Colaborador (Employee
Experience)?
 Qué es la Employee Experience? 1.
FÍSICA

Es lo que las personas encuentran,

observan y sienten en el curso de su viaje
en la organización (incluye pre-ingreso y
post-egreso).
2.
CULTURAL
Las organizaciones y su gente trabajan juntas para crear
experiencias personalizadas y auténticas que encienden la
pasión y aprovechan el propósito para fortalecer el
desempeño individual, de equipo y de la compañía. 3.
TECNOLÓGICA
Experiencia del Ways of Employee
Journey
Working
Colaborador se
diseña articulando Employer
Brand

5 dimensiones claves Metrics and

Communication incentives
en una organización.

Employee Tribe
 1 ¿Por qué y como queremos las reuniones?
2 ¿Cuáles son los comportamientos esperados de los líderes?
Culture Design
3 ¿Que rituales serán importantes de conservar en la org.?
Manera de
Trabajar
Define los
comportamientos,
sistemas, rituales y códigos
que definen cómo la
organización realiza su
trabajo y cómo reconoce
sus éxitos. También define Ways of
las formas que tenemos de Working
aprender.

© 2018 MAGIALIQUID. CONFIDENCIAL. POR FAVOR NO DISTRIBUIR.

Culture Design
Comunicación Communication

Lo que la organización
comunica y la narrativa
central que las personas y
equipos tienen para dar
sentido y dirección a loque
hacen y lo que viven (su
identidad).

1 ¿Cuál será el relato del propósito en la organización?

2 ¿Cómo fortalecemos el sentido?
© 2018 MAGIALIQUID. CONFIDENCIAL. POR FAVOR NO DISTRIBUIR.
 1 Selección – perpetuar la cultura
2 Inducción – conexión con el propósito y la p de valor Culture Design
3 Desarrollo – aprendizaje y el futuro Viaje del
Colaborador
Es el viaje del colaborador
(employee journey) y define
los momentos, puntos de
contacto, procesos y
evidencias físicas que
materializan la experiencia.
Employee
Journey

© 2018 MAGIALIQUID. CONFIDENCIAL. POR FAVOR NO DISTRIBUIR.

 Culture Design
Metrics and Métricas e
Incentives
Incentivos
Los indicadores clave de la
experiencia y los
incentivos /
reconocimientos que van a
movilizar a las personas.

© 2018 MAGIALIQUID. CONFIDENCIAL. POR FAVOR NO DISTRIBUIR.

 METODOLOGIA BASE
ARQUETIPOS DEL COLABORADOR
Definición del arquetipo:
1 Leo
cómo es este perfil en general,
estilo de vida, hábitos, actitudes
y comportamientos.
Necesidades:
qué necesitan de la
3 y aut onom ía
compañía en cada
momento.
Expectativas:
qué esperan de la
4
compañía a lo largo de su
relación con ella.
MOT’s y MOP’s: momentos importantes o clave y momentos que
generan esfuerzo o insatisfacción para cadaarquetipo.
All in Góm ez
Me apasiona
pertenecer a BBVA,
aportar, crecer y
ayudar a los dem ás.”
Leo funciona com o u n a
esponja a la hora de o b t e ne r
nuevos conocim ientos q u e
es la clave para el
autodesarrollo.
Si le ayudas a m ejorar se
esfuerza lo m á x i m o , pero
necesita a u t o nom ía y
o p o rtunida des de
crecim iento para no p e r d e r
su ilusión.
Definición de la relación del arquetipo con la compañía: cómose
relaciona con la compañía y sus valores.
2
Per s on al i d ad Sk i l l s di gi t al es Vi s i ón de Cl i en t e En c aj e BBV A
Buena persona con alt o
com prom iso hacia la organización.
Su adapt ación a la t ransform ación
digit al es alt a. Ve la t ecnologí a
Le im port an no solam ent e los qués
sin o los cóm os. Vende lo que
Es el perfil de em pleado ideal para
BBVA pero las reglas de juego
M uy disciplinado, cree en el one
t eam , siem pre dispuest o a t rabajar
com o una oport unidad. Es m uy
aut ónom o y flexible y m ot ivado.
realm ent e necesit a al client e, pero
sien t e que est o le penaliza.
Considera la digit alización de
est án hechas para que no le
prem ien.
en equipo. Da t odo lo que puede y client es a un ret o im port ant e.
no para al cum plir.
3 Necesid ad es 4 Ex pect at i v as 5 Fr ust r aciones COMPA RADOR
6
Variables de segmentación:
definición de las variables o
• Exig ent e con él m ism o y con la • Sen t irse penalizado por t ener visión
organización.
• Ascender y llegar a ser direct or
de client e por br echas exist ent es
ent re objet ivos y necesidades del
Resist encia
al cam bio
atributos clave que varían en
client e.
IMPA CTO de t errit orial u ocupar un rol
resp onsable en la sede, pero
ant es de t odo ser un buen jefe.
• Q ue pase el t iem po y no t enga
oport unidades.
Ni vel
función del cada arquetipo
A ut ogest ión
• Aprendizaje, carrera profesional • Digit alización de los client es: Si la
conf ianza falla, no f unciona la
PROPÓSITO relación . Ser capaz de lograr est a A ut ocr í t ica
• Seg uim ient o y transform ación con los clientes.
RETO
ret roalim ent ación cont inuo para
int egrar en su desarrollo • Se echa en falt a el reconocim ient o
Big
del t rabajo realizado, en general
sien t e una esc asez de f eedback. Br ot her
Se sient en
r ec o no ci d o s
Sat isf act or es
7
Insat i sf act ores Co ac hi ng
es p er ad o 5 Frustraciones:
lo que indigna y frustra
• Le sat isface t ener una com unicación f luida y de dos
direcciones r econociendo lo que se hace bien, a nivel
indiviudal y de equipo.
• Q ue no exist an oport unidades para ascender. Pr eocupa
ción por el especialmente a este
• Ver pasar a ot ros que considera que no lo m erece o le
f ut ur o
• Form ación y desarrollo perm anent e
falt a.
• Mérit os no r econocidos O RI ENTA CIÓN
arquetipo de empleado.
• Reconocim ient o, pr om oción en un horizont e de 2-3 años.
• Feed back const ruct ivo apoyando su desarrollo. Client e B o nus Jef e
M O TI VA CIÓN
Lo g r o Po der Af i liación
W ORK M O TS M O PS RECIPROCIDA D
AT • 4.1 Me ayud an a d esarrollar m e pr of es ional- • 5.1 Me evalúan d e f or m a c uatr im estral
Da par a ex igir Ex ige par a dar
BBVA me nt e
• 4.2 Me f or m o
• 5.2 Me realizan la evaluac ión anual
REA CCIÓN A L FEEDBA CK
MOT / MO P Negat iva I ndif er ent e Po sit iva
8
Satisfactores e Insatisfactores: qué le gusta qué y le disgusta, aspectos
7 que les acercan o alejan emocionalmente de la compañía.
En que empresa
quieres estar?
5 PRINCIPIOS BÁSICOS
PARA CONSTRUIR Y
DISEÑAR LA EXPERIENCIA
DEL COLABORADOR
 1
Ten un Propósito como guía y una
Propuesta de Valor con poder.

© 2018 MAGIALIQUID. CONFIDENCIAL. POR FAVOR NO DISTRIBUIR.

 Sentir
2
Observar
Desarrolla más meta-habilidades
y menoscompetencias.
Soñar
Crear
Resolver
Eficiencia, productividad, orientación al
logro no son suficientes para tener una
cultura de alto rendimiento. Porque el
resultado de una compañía nose trata solo
de la última línea, pero si en desarrollar una
organización capaz de crear valor.
© 2018 MAGIALIQUID. CONFIDENCIAL. POR FAVOR NO DISTRIBUIR.
Aprender
3
Cultura y Servicio
son un duo dinámico.

© 2018 MAGIALIQUID. CONFIDENCIAL. POR FAVOR NO DISTRIBUIR.

 4
Piensa en empoderar más que en
retener; seducir más que en captar.

© 2018 MAGIALIQUID. CONFIDENCIAL. POR FAVOR NO DISTRIBUIR.

5 La experiencia se diseña; y el diseño
siempre está conectado a la
innovación.
 Por muy espectacular que sea el
Bonus
diseño de la experiencia del
colaborador, nunca reemplazará
a los malos líderes
CONCLUSIONES FINALES
 UNA COMPAÑÍA QUE OFRECE UNA
BUENA EXPERIENCIA A SUS COLABORADORES
OBTIENE PODEROSOS BENEFICIOS

MAYOR MAYOR MAYOR

CRECIMIENTO PRODUCTIVIDAD RETENCIÓN

2X 25% 40%
Duplican su ingreso aumenta la productividad Disminuye la rotación en
promedio y cuadruplican en organizaciones con organizaciones con unafuerte
sus utilidades (en 4años). colaboradores experiencia.
comprometidos.

Fuente: UNC Kenan Flager Business School, 2016. Fuente: Queens School of Business and Gallup,2017. Fuente: Jacob Morgan, 2017. shrm.org
 El camino para la experiencia
sostenible se construye
desencadenando una dinámica emocional
y una relación con el cliente...

eso se hace en gran medida, a través

de colaboradores comprometidos con la
propuesta de valor de la empresa
Las empresas no solo crean
productos o servicios,
deben ayudar a las
personas para que puedan
hacer cosas extraordinarias.
GRACIAS

CLAUDIO LOPEZ M.
CLAUDIO.LOPEZM@UAI.CL