Presentacion Tesis t3 20-06-2021

FACULTAD DE
NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN
FACTORES DETERMINANTES DEL
DESEMPEÑO LABORAL EN EL AREA
COMERCIAL DE LA EMPRESA CAMPO FE,
UBICADA EN EL DISTRITO DE SAN BORJA EN
EL AÑO 2021
Tesis para optar el título profesional de:
Licenciado en Administración
Autor:
JUDIE CHRISLER BECERRA PAULLO
FLOR DE MARIA ZAVALETA GAVIDIA
Asesor:
LIC. ANA MELVA ANAYA BERNARDO
Lima - Perú
2021
“FACTORES DETERMINANTES DEL DESEMPEÑO LABORAL EN EL AREA COMERCIAL DE
LA EMPRESA CAMPO FE, UBICADA EN EL DISTRITO DE SAN BORJA EN EL AÑO 2021
DEDICATORIA
Mi trabajo va dedicado a Dios, quien como guía estuvo presente en el
caminar de mi vida, bendiciéndome y dándome fuerzas para continuar con mis metas
trazadas. A mis padres, hermanas y abuela que, con su apoyo incondicional, amor y
confianza permitieron que logre culminar mi carrera profesional.
Autor: Judie Chrisler Becerra Paullo
Mi trabajo lo dedico con todo cariño, a mi madre, porque con su bendición y amor me
llevo por el camino del bien y ofrendo mis esfuerzos a Dios para que siempre nos proteja y
me permita culminar con éxito mis estudios universitarios, te amo Madre.
Autor: Flor de María Zavaleta Gavidia.
Becerra Paullo J. Zavaleta Gavidia F.

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AGRADECIMIENTO
Agradecer a la Universidad Privada del Norte, quien nos dio la bienvenida en donde nos
brindaron la oportunidad de realizar nuestros sueños de ser profesionales
Agradecemos mucho por la ayuda de nuestros maestros, mis compañeros y la universidad
en general, en especial a nuestras asesoras la Lic. Gisela Fernández Hurtado y a la Lic. Ana
Melva Anaya Bernardo por su valentía y paciencia dedicando sus mejores enseñanzas.

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Tabla de contenidos
DEDICATORIA.................................................................................................................................. 2
AGRADECIMIENTO........................................................................................................................ 3
ÍNDICE DE TABLAS........................................................................................................................ 5
ÍNDICE DE FIGURAS....................................................................................................................... 6
CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN....................................................................................................... 8
CAPÍTULO II. METODOLOGÍA.................................................................................................... 22
CAPÍTULO III. RESULTADOS...................................................................................................... 27
CAPÍTULO IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES..........................................................................39
REFERENCIAS............................................................................................................................... 46
ANEXOS......................................................................................................................................... 52
ACTA DE AUTORIZACIÓN PARA SUSTENTACIÓN DE TESIS O TRABAJO DE SUFICIENCIA

PROFESIONAL.............................................................................................................................. 53
ACTA DE SUSTENTACIÓN........................................................................................................... 54
MATRIZ DE CONSISTENCIA........................................................................................................ 55
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN............................................................................................ 56
ÍNDICE DE TABLAS
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Tabla 1 Nivel de confiabilidad...................................................................................................... 25
Tabla 2 Resumen de procesamiento de los casos..........................................................................25
Tabla 3 Confiabilidad del instrumento............................................................................................. 25
Tabla 2 Pregunta N°1...................................................................................................................... 28
Tabla 3 Pregunta N°2..................................................................................................................... 29
Tabla 4 Pregunta N°3..................................................................................................................... 30
Tabla 5 Pregunta N°4..................................................................................................................... 31
Tabla 6 Pregunta N°5.................................................................................................................... 32
Tabla 7 Pregunta N°6..................................................................................................................... 33
Tabla 8 Pregunta N°7..................................................................................................................... 34
Tabla 9 Pregunta N°8..................................................................................................................... 35
Tabla 10 Pregunta N°9................................................................................................................... 36
Tabla 11 Pregunta N°10................................................................................................................. 37
Tabla 12 Pregunta N°11................................................................................................................. 38
Tabla 13 Pregunta N°12................................................................................................................. 39

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ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Pregunta 1........................................................................................................................ 29
Figura 2 Pregunta 2........................................................................................................................ 30
Figura 3 Pregunta 3........................................................................................................................ 31
Figura 4 Pregunta 4........................................................................................................................ 32
Figura 5 Pregunta 5........................................................................................................................ 33
Figura 6 Pregunta 6........................................................................................................................ 34
Figura 7 Pregunta 7........................................................................................................................ 35
Figura 8 Pregunta 8........................................................................................................................ 36
Figura 9 Pregunta 9........................................................................................................................ 37
Figura 10 Pregunta 10.................................................................................................................... 38
Figura 11 Pregunta 11.................................................................................................................... 39
Figura 12 Pregunta 12.................................................................................................................... 40
RESUMEN

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El desempeño laboral constituye uno de los factores determinantes para el logro de los
objetivos trazados, es muy importante que los colaboradores sean evaluados en función al
trabajo realizado, de manera que éste resulte apropiado y corresponda con las necesidades
de la organización. Ante esto se realizó el presente estudio de investigación, con el objetivo
general de Identificar los factores del desempeño laboral en el área comercial de la
Empresa de Servicios Funerarios Campo Fe, en San Borja en el año 2021.
Metodológicamente está basada en una investigación de tipo descriptiva de diseño no
experimental, transversal. La muestra de tipo no probabilística estuvo constituida por 40
colaboradores de la empresa funeraria. La técnica de la recolección de datos fue a través de
la encuesta, utilizando como instrumento el cuestionario, estructurado con preguntas
cerradas, con varias alternativas de respuestas tipo Likert; la validez del instrumento se fijó
a juicio de tres expertos. Se aplicó el estadígrafo de Alfa de Cronbach para determinar la
confianza de validez del cuestionario obteniendo un factor de 0.801. Para el análisis de los
datos se utilizó la estadística descriptiva. Los resultados obtenidos permitieron concluir que
los factores del desempeño laboral en el área comercial de la Empresa de Servicios
Funerarios Campo Fe, en San Borja en el año 2021 son: Competitividad, rendimiento,
motivación, satisfacción laboral y carga mental.
Palabras clave: Desempeño laboral, Competitividad, rendimiento, motivación, satisfacción
laboral y carga mental.

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CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN
Realidad problemática
¿Cuáles son los factores determinantes del desempeño laboral en el área comercial de
las empresas de servicios funerarios en el distrito de San Borja, 2021? En el momento que
las personas viven la experiencia de perder un ser querido, se encuentran en una situación
muy difícil, al tener que decidir y ver todos los detalles para que el sepelio, es así que
nacieron las empresas de servicios funerarios, que brindan la ayuda necesaria a la familias
afectadas, poniendo a su disposición personal eficiente para realizar todas las
coordinaciones que competen a la situación, el cual se debe desempeñar con mucho
profesionalismo y presentando todas las posibilidades o alternativas más convenientes
para el cliente. El desempeño laboral constituye uno de los factores determinantes para el
logro de los objetivos trazados, es muy importante que los colaboradores sean evaluados en
función al trabajo realizado, de manera que éste resulte apropiado y corresponda con las
necesidades de la organización. Sin embargo, la evaluación no es el único factor
importante para controlar y mejorar el desempeño laboral de un colaborador.
En el contexto internacional: En un artículo del diario (El Universal, 2017),
menciona la tendencia que tiene el mercado de servicios funerarios en el mundo el cual se
orienta a cambiar el proceso de compra e innovar basándose en un profesionalismo y
tecnificación muy creciente en esta industria. Una de las innovaciones que se observa en
este mercado es la presentación de un plan de servicio anticipado, que también podría
llamarse un seguro funerario. Por lo mismo se busca mejorar el proceso de atención al
cliente para superar las expectativas de las familias que requieran este servicio. Otro
aspecto que se observa en el mercado internacional es el que presenta Salvo (2017), quién
menciona que los servicios funerarios hoy en día utilizan herramientas web para la

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tendencia online que presenta el mundo actualmente el cual va dirigido a un segmento
denominado del nuevo milenio.
Asimismo en Latinoamérica, (Red Funeraria, 2017), menciona que la tendencia
mundial que se sigue en Latinoamérica es similar a la del resto del mundo ya que las
empresas funerarias se han desarrollado de una forma exponencial llegando a la madurez
de sus servicios, por ejemplo la red de servicios funerarios Gayosso de México D.F inicia
sus operaciones en 1835 como un emprendimiento de la familia y llega a convertirse en
una Corporación internacional incluso llegando a cotizar en la bolsa de valores de ese país.
En ese mismo contexto Lukac (2015), menciona que el crecimiento de una empresa se
debe a la facilidad que presentan los requerimientos fúnebres, dando una imagen o una
identidad corporativa, pero a la vez brindando tradición en el servicio funerario sobre todo
en un país donde este servicio es un evento social muy arraigado en su cultura.
Por otro lado, en la Ciudad de Lima se concentran el mercado de los servicios
funerarios el cual contiene 300 agencias funerarias, estando en primer lugar la Corporación
Finisterre y Merino que atiende un 12% en el mercado actual, luego campo fe con el 9%
seguido de Jardines de la paz con el 7%. Sin embargo, el contenido más alto de este
mercado está disperso en las demás empresas que brindan este servicio. En ese sentido las
empresas funerarias tienen un alto nivel competitivo para captar la cuota del mercado
pendiente, consecuentemente los colaboradores de las empresas tienen una presión para
satisfacer esta cuota empresarial demandada, exigiendo un nivel alto desempeño laboral
para llegar a sus metas. Es por ello importante conocer Cuáles son esos factores que
determinan el desempeño laboral en las empresas de servicios funerarios.
Según lo mencionado en el párrafo anterior entonces en el contexto local se
presenta la funeraria campo Fe, quienes ofrecen servicios funerarios a los familiares de los

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deudos, tarea que cumplen los representantes de la empresa y en especial los colaboradores
del área comercial teniendo contacto directo con las familias, los cuales deben involucrarse
de una manera especial para prestar este servicio siguiendo los protocolos de atención
internos que tiene la compañía. En ese sentido, la exposición que tienen los trabajadores en
este ambiente puede producir efectos negativos en su desempeño laboral, ya que sobre
todos los trabajadores del área comercial están expuestos a situaciones emocionales no tan
óptimas por el mismo tipo de servicio prestado.
Es así que se presenta la importancia de conocer los factores de desempeño laboral
en el área comercial para comprender los procesos y aplicar medidas adecuadas que debe
tener la empresa en su clima organizacional y así el trabajador no se perjudique en su
labor, por ende, la empresa tendrá colaboradores mucho más eficientes. Tal cual lo
demuestran estudios como el de (Domínguez, L. Ramírez, A., y García, A., 2013) nos
indican que una empresa que muestra un clima organizacional positivo, existe por parte de
sus empleados un cierto grado bienestar que se desenlaza en un desempeño laboral muy
favorable y eficiente. Por ello es importante analizar estudios nacionales como
internacionales, ya que nos brindara una mayor amplitud en cuanto a nuestras
investigaciones; leer, evaluar y comparar estudios, permiten que profundicemos
investigando a fondo los conocimientos, adquiriendo así muchas alternativas de solución, a
los temas que es de nuestro interés investigar.
En ese sentido se presenta trabajos de tesis anteriores relacionados a nuestra
variable de estudio, investigando y conociendo los casos anteriores que se investigaron y
que soluciones se aplicaron.
En el contexto nacional, Chávez (2014) es la tesis con título “Gestión del
desempeño en las organizaciones educativas” en la Universidad Nacional del Centro del

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Perú Huancayo, Perú, Concluye que la gestión del desempeño tiene como objetivo general
la evaluación, utiliza instrumentos con indicadores sencillos y confiables para medir la
eficiencia y eficacia, el talento humano es el recurso más valioso que posee una
organización, por encima de todo activo económico numérico, las nuevas herramientas que
utiliza el área de recursos humanos de las organizaciones modernas pondrán sus máximos
esfuerzos en las personas y mediante programas innovadores de inducción lograr
transformar las personas en talentos y los talentos convertirlos en capital intelectual, el
proceso de evaluación del desempeño es un componente de las tareas de la administración
en todas las empresas, ya sean estas públicas o privadas con o sin fines de lucro.
Asimismo, Linares (2017) en su presente tesis titulada “Motivación laboral y
desempeño laboral en el centro de salud la Huayrona 2017”, de la Universidad Cesar
Vallejo, Teniendo el objetivo general determinar la relación que existe entre la motivación
y el desempeño laboral en el centro de salud la Huayrona 2017. Concluye el autor que, se
puede afirmar con un nivel de confianza significativa entre la motivación y desempeño
laboral. que existe una relación significativa muy alta.
Asimismo, en la capital del departamento de la Libertad, Trujillo, Paredes (2006),
precisa la tesis “Relación entre el estrés ocupacional y la satisfacción laboral en el personal
de enfermería que labora en un Hospital”. Concluye el autor que existe una relación
significativa positiva al 75% entre la satisfacción laboral y estrés laboral de los
colaboradores en salud de la sala de emergencias en el hospital.
En esa misma línea, el autor Escalante (2015), en la tesis: “Estrés y satisfacción
laboral en docentes de colegios particulares secundarios de Arequipa” Indica el autor que
en el estudio realizado existe relación significativa moderada al 56.25% entre el estrés y la

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satisfacción laboral con una correlación directa e inversa, por lo cual se demuestra que
cuando aumenta el nivel de estrés en el personal, la satisfacción tiende a disminuir.
Del mismo modo Pelayza & Saavedra (2015) en “La relación del estrés laboral y la
satisfacción laboral de los trabajadores de la empresa de transportes niño Jesús Milagroso
SCRL -2015, Huancayo. Precisa que según la correlación de Spearman correspondiente a
0.735, la relación entre el estrés laboral y satisfacción laboral, es una relación positiva
moderada.
Por otro lado se presentan antecedentes del contexto internacional, donde se
observa a Álvarez-Indacochea (2017) en su presente tesis titulada “La evaluación del
desempeño laboral en la Educación Superior” en la Universidad Estatal del Sur de
Manabí, Jipijapa, Manabí, Ecuador, donde se concluye que de todas las formas y estilos de
selección de la toma de decisiones en las universidades públicas no tributan a un liderazgo
en sus organizaciones, de manera que estas cumplan efectivamente con el encargo
social. La verdadera importancia de la evaluación del Talento Humano requiere de una
combinación correcta de conocimientos y habilidades para el desempeño laboral del
personal administrativo de la Universidad Estatal del Sur de Manabí y así poder ayudar a
motivar el mejoramiento continuo de la institución con la sociedad.
En esa misma línea Bautista & Jiménez (2012) en su presente tesis con título
“Desempeño laboral de los enfermeros (a) egresados” de la Universidad Francisco de
Paula Santander. Mencionan que el desempeño laboral es el comportamiento o conducta
real del trabajador o educando para desarrollar competentemente sus deberes u
obligaciones inherentes a un puesto de trabajo. Teniendo en cuenta esta perspectiva y el
hecho que el desempeño de cada profesional es influenciado por la formación que recibe
en su pregrado, es indispensable realizar un seguimiento evaluativo. Las condiciones

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socioeconómicas del grupo de estudio muestran estabilidad económica y parcial
satisfacción con los ingresos recibidos que le han permitido mejorar la calidad de vida.
Entre los egresados la formación a nivel de postgrado es escasa, por falta de
reconocimiento salarial y laboral a pesar que existe una buena oferta de post grados en la
región. Realizar seguimiento a los egresados es una variable de importancia en las
universidades, puesto que su desempeño laboral personal y profesional nos permite
establecer indicadores con respecto a la calidad y eficiencia de las instituciones de
educación superior y su impacto en el medio. El entorno de trabajo de un empleado es un
factor determinante en su nivel de productividad, además de las motivaciones o estímulos
que pueden recibir para mejorar e impulsar el trabajo.
De la misma manera Salas & Díaz (2012) en su presente tesis titulada “Las
competencias y el desempeño laboral en el Sistema Nacional de Salud” en la Escuela
Nacional de Salud Pública. La Habana, Cuba. Indican que el desarrollo humano es un
proceso en el cual se amplían las oportunidades del ser humano. Al inicio estas
oportunidades pueden ser infinitas y a la vez pueden cambiar con el tiempo. Llegando a la
conclusión de que la evaluación de competencias es un proceso de verificar las evidencias
del desempeño laboral, contra uno ya definido como norma, para determinar si es correcto
o no, al realizar una función laboral determinada. Siempre se debe privilegiar la
observación directa del desempeño del trabajador, ya que la fuente principal donde se
determina la actuación del individuo en circunstancias laborales o lo más parecido a ellas.
Hay que garantizar que las técnicas y los procedimientos utilizados en la certificación de
competencias, se realicen de conformidad con los lineamientos administrativos, técnicos y

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metodológicos diseñados con el fin de tener en cuenta las percepciones de satisfacción de
los usuarios de los servicios y otros resultados positivos intangibles.
En Guatemala Noriega (2012), en la tesis denominada "Bienestar psicológico en
personas que laboran en capilla”. Tuvo el objetivo de determinar el nivel del bienestar
psicológico de los colaboradores del área de servicios funerarios. El autor concluye el
bienestar psicológico promedio de los colaboradores que laboran en los servicios
funerarios de la capilla es bastante alto, sin embargo, esto no se evidencia en sus relaciones
sociales y familiares, recomienda realizar investigaciones sobre la repercusión del trabajo
en la familia de los colaboradores
Por último, en Uruguay, Rivero (2016), presenta una tesis titulada “Regulación
emocional y estrategias organizacionales en empleados de cara al público de empresas
funerarias" menciona el autor que las empresas que cubren los servicios funerarios brindan
un servicio bastante importante, sin embargo, en la cultura latinoamericana la muerte aún
es una condición tabú. Por lo cual el trabajador de este tipo de servicios sufre un estigma
en la sociedad y menciona que la relación con los clientes del servicio funerario es muy
importante para el éxito empresarial. La conclusión de esta investigación es la presentación
de un proyecto donde se evidencia la interacción de los trabajadores con los clientes, un
objetivo de presentar estrategias que regulen el estrés en los trabajadores y brinden sobre
todo una salud mental adecuada a los mismos y así puedan lograr una satisfacción laboral
en este tipo de trabajo tan especial
Es así que anteriormente se estudia sobre el Desempeño laboral: Y según el
Ministerio de Trabajo y Seguridad Social (2007), indica que el desempeño laboral es el
comportamiento o la conducta de los trabajadores, el cual influye a su vez en la calidad del
desempeño, unida e integrada a la calidad de los servicios, así mismo desenlaza en la

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evaluación del desempeño profesional como un proceso continuo de evaluación midiendo
la calidad y la atención, Por tanto, existe una correlación directa entre los factores que
caracterizan el desempeño profesional y los que determinan la calidad total de los
servicios. “La evaluación del desempeño laboral incluye una evaluación de las
competencias y virtudes del colaborador, en conjunto con las condiciones laborales y
personales requeridas para un determinado puesto de trabajo, ya que va a depender de las
restantes condiciones existentes”.
La evaluación del desempeño laboral nos ayuda a diagnosticar que tareas requieren
de más apoyo para fortalecer la estructura en dichas empresas. El término desempeño
laboral se refiere a lo que en realidad hace el trabajador y no solo lo que sabe hacer, por lo
tanto, son esenciales aspectos tales como: las aptitudes (la eficiencia, calidad y
productividad con que desarrolla las actividades laborales asignadas en un tiempo
establecido), la forma de manejar el comportamiento de cada disciplina, aprovechando
cada jornada laboral, así mismo el cumplimiento de todas las normas establecidas de salud
y seguridad en el trabajo. La idoneidad demostrada es el principio por el que se rige la
administración para determinar el ingreso de los trabajadores a su empleo, su estancia y
promoción, así como su incorporación a cursos de capacitación y desarrollo.
Por lo expresado anteriormente, se expresa que el desempeño laboral viene a ser el
rendimiento laboral de un trabajador, realizando sus funciones o tareas principales que
tiene su cargo, es ahí donde el colaborador manifiesta sus mejores competencias laborales.
El concepto de desempeño laboral se refiere a lo que en realidad hace el colaborador y solo
lo que sabe hacer, en estas podemos mencionar el comportamiento, la aptitud, cualidades,
virtudes entre otros. Cuando tocamos el tema de desempeño laboral nos estamos refiriendo

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a la calidad del servicio o trabajo que realiza el colaborador dentro de una empresa para
elevar la competitividad en una empresa
En ese sentido, para tocar el tema de competitividad, Porter (2015), indica que “La
estrategia competitiva consiste en ser diferente. Significa elegir deliberadamente un
conjunto de actividades diferentes para prestar una combinación única de valor, es decir, la
esencia de la estrategia está en las actividades, en la decisión de realizarlas de manera
diferente que los rivales, así mismo releva tres estrategias genéricas para lograr esa
posición: Liderar en costos supone para una empresa la capacidad de reducir costos en
todos los eslabones de su cadena de valor, para luego transferir este ahorro al precio final
del producto; Liderar en diferenciación implica generar un producto exclusivo por el que
los clientes estén dispuestos a pagar más. Y, por último: El enfoque o segmentación tiene
que ver con la audiencia a la que está dirigido un producto o servicio. Con esta estrategia,
una empresa se concentra en satisfacer segmentos bien definidos según el tipo de
población, la ubicación, o sus hábitos de consumo. Enmarcado en el crecimiento humano,
se determina que es un proceso en el cual se extienden todas las oportunidades del ser
humano. Al principio estas oportunidades podían ser infinitas y sobre todo cambiar con el
tiempo. Si no se tienen estas oportunidades indispensables, muchas otras alternativas
continuarán siendo inalcanzables”. En ese sentido se menciona el tema de la Gestión de
recursos humanos, que en administración de recursos humanos constituye el entender al
colaborador como el elemento fundamental de toda organización, el único capaz de
innovar y revolucionar los procesos del trabajo, para enfrentar con creatividad y realismo
los principales retos de la humanidad. La fuerza de trabajo es diversa, multi- profesional y
multisectorial. Tiene como finalidad organizar a los trabajadores de una entidad, para
alcanzar los objetivos de la organización, dirigiendo al personal a obtener los mejores

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resultados en términos de rendimiento, el aprovechamiento del tiempo de trabajo, la salud
del trabajador y conservar los mejores valores y prácticas de los miembros de dicha
empresa, en beneficio del país, la institución y de sí mismos. El área de recursos humanos
se encarga de reclutar, seleccionar y desarrollar a las personas en la motivación y
competencias adecuadas. En ese contexto Las competencias laborales permiten articular
todos los sub-sistemas de la gestión de recursos humanos a resultados unificados,
guardando cada uno de sus componentes y características internas propias que son las
siguientes: selección, formación, evaluación, ascenso, reconocimiento y certificación. Es
muy importante mencionar que las competencias no son patrimonio de un puesto de
trabajo, sino que son de los atributos del trabajador e incorporan elementos individuales y
sociales. Lo que puede comprender el rendimiento.
A propósito de ello, Motowidlo (2003), Se define como rendimiento laboral, como
aquellas acciones o comportamientos observados en los empleados de la organización, que
son relevantes en los objetivos y pueden ser medidos en términos de las competencias de
cada uno de ellos y su nivel de contribución a la organización. Es una apreciación
sistemática de cada persona en el cargo o del potencial de desarrollo futuro. Constituye el
proceso por el cual se estima el rendimiento global del empleado. La mayor parte de los
empleados procuran obtener retroalimentación sobre la manera en que cumplen sus
actividades y las personas que tienen a su cargo”. Asimismo, Motowidlo (2003) define el
concepto como sigue; “El concepto de rendimiento laboral, lo concibe como el valor total
que la empresa espera con respecto a los episodios discretos que un trabajador lleva a cabo
en un periodo de tiempo determinado”. Ese valor, que puede ser positivo o negativo, en
función de que el colaborador presente, un buen o mal rendimiento, define la contribución
que ese empleado está motivado o no para efectuar eficientemente sus funciones.

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En ese sentido para referirse a Motivación: Santrock (2002) menciona que la
motivación es un aspecto de enorme relevancia en las diversas áreas de la vida, entre ellas
la motivación educativa y la laboral, por cuanto orienta las acciones y se conforma así en
un elemento central, que conduce a que la persona cumpla con los objetivos esperados. De
acuerdo con Santrock (2002), la motivación es “el conjunto de razones por las que las
personas se comportan de las formas en que lo hacen. El comportamiento motivado es
vigoroso, dirigido y sostenido” (p. 432). Ajello (2003) señala que la motivación debe ser
entendida como la trama que sostiene el desarrollo de aquellas actividades que son
significativas para la persona y en las que esta toma parte. En el plano educativo, la
motivación debe ser considerada como la disposición positiva para aprender y continuar
haciéndolo de una forma autónoma. Trechera (2005) explica que, etimológicamente, el
término motivación).” Según Bisquerra (2000): “La motivación es un constructo teórico-
hipotético que designa un proceso complejo que causa la conducta. En la motivación
intervienen múltiples variables (biológicas y adquiridas) que influyen en la activación,
direccionalidad, intensidad y coordinación del comportamiento encaminado a lograr
determinadas metas (p. 165).” Herrera (2004) “indican que la motivación es una de las
claves explicativas más importantes de la conducta humana con respecto al porqué del
comportamiento. Es decir, la motivación representa lo que originariamente determina que
la persona inicie una acción (activación), se dirija hacia un objetivo (dirección) y persista
en alcanzarlo (mantenimiento). Estos autores, luego de recopilar las opiniones de muchos
otros, formulan la siguiente definición de motivación: podríamos entenderla como proceso
que explica el inicio, dirección, intensidad y perseverancia de la conducta encaminada
hacia el logro de una meta, modulado por las percepciones que los sujetos tienen de sí

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mismos y por las tareas a las que se tienen que enfrentar (p. 5)”. Entiéndase entonces que
la motivación está asociada a la satisfacción laboral.
En ese sentido, Según Palma (2004), plantea que la medición de la satisfacción
laboral, es entendida como la actitud del trabajador hacia su propio trabajo y es uno de los
temas pocos estudiados como fenómeno en sí, pero importante como elemento explicativo
del comportamiento e indicador de la conducta del trabajador. Asimismo, Robbins (2016),
menciona que “Satisfacción laboral es la actitud general de un individuo hacia su trabajo.
Una persona con un alto nivel de satisfacción en el puesto tiene actitudes positivas hacia el
mismo; una persona que está insatisfecha con su puesto tiene actitudes negativas hacia él”.
Conviene también destacar que el puesto de una persona es más que las actividades obvias
de manejar papeles, esperar a clientes o manejar un camión.
Los puestos de trabajo en su gran mayoría requieren de una interacción con compañeros de
trabajo y jefes de cada área, el cumplimiento de las reglas y políticas organizacionales, la
satisfacción de las normas de desempeño, el aceptar condiciones de trabajo, que
frecuentemente son menos que ideales, y cosas similares. (Robbins también nos “indica
que los factores más importantes que conducen a la satisfacción en el puesto son: un
trabajo desafiante desde el punto de vista mental, recompensas equitativas, condiciones de
trabajo que constituyen un respaldo, colegas que apoyen y el ajuste personalidad – puesto).
Por otro lado, la satisfacción laboral en los puestos en el desempeño del empleado implica
y comporta satisfacción y productividad, satisfacción y ausentismo, satisfacción y
rotación”. En esta ocasión encontramos factores muy importantes, que retroalimentaran de
manera positiva o negativa el desempeño laboral de un puesto, conduciendo la satisfacción
a una mejora en la productividad y ello tiene que ver con aspectos psicológicos definidos
como carga mental.

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De acuerdo a ello la carga mental según Business School (2019) (Blog de
prevención de riesgos laborales), mencionan que: “Si nos preguntaran por algo a destacar
del siglo XXI, creo que la gran mayoría de la población coincidiríamos en señalar
los avances tecnológicos, estos se suceden cada vez más rápido, cuando estamos a punto de
adaptarnos al último aparece uno nuevo y más sofisticado, por lo que la adaptación desde
el punto de vista tecnológico es un proceso continuo. La aplicación de la tecnología en el
mundo laboral está suponiendo una revolución que en la mayoría de los casos supone una
reducción paulatina de la actividad física en muchos puestos de trabajo y la creación de
nuevos puestos donde predomina la actividad mental.” Estas variaciones hacen que la
cantidad y tipo de indagación que debe manejarse en un área de trabajo aumenta y precisa
de manera que favorece el desarrollo de carga mental. Desde el punto de vista de
la prevención de riesgos laborales, se entiende por carga mental el esfuerzo voluntario que
se debe realizar para obtener un resultado final, en función de la información disponible.
Por lo tanto, Desde el punto de vista laboral existen diferentes tipos de carga mental: Carga
cognitiva: Es propia de las labores que demandan o exigen una estricta organización y
rapidez en los resultados que requieren de la interacción de diversas tareas. Y Carga
psíquica: Referida a todos aquellos aspectos inherentes al trabajo, como las labores de alto
riesgo, aquellas labores que implican un constante nivel de tensión, conflicto e
incertidumbre en la toma de decisiones importantes dentro de las organizaciones. Para la
salud del colaborador puede ser muy perjudicial tanto una carga de trabajo excesiva o
sobrecarga de funciones, como una carencia de actividad o infra carga.

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Formulación del problema
¿Cuáles son los Factores determinantes del desempeño laboral en el área comercial de la
Empresa de Servicios Funerarios Campo Fe, en San Borja en el año 2021?
Objetivos
Objetivo General
Identificar los factores del desempeño laboral en el área comercial de la Empresa de
Servicios Funerarios Campo Fe, en San Borja en el año 2021
Objetivos Específicos
Conocer el nivel de competitividad en el área comercial de la Empresa de Servicios
Funerarios Campo Fe, en San Borja en el año 2021
Identificar el rendimiento laboral en el área comercial de la Empresa de Servicios
Conocer el grado de motivación en el área comercial de la Empresa de Servicios
Determinar el grado de satisfacción laboral en el área comercial de la Empresa de Servicios
Identificar el nivel de carga mental en el área comercial de la Empresa de Servicios

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Criterio de Hipótesis
De acuerdo a lo que expresado por Hernández (2015), donde menciona que “Los estudios
considerados exploratorios se realizan, normalmente, cuando el objetivo consiste es
examinar un tema de investigación no tan estudiado, además estos identifican tendencias y
carecen de hipótesis. Por lo tanto, al considerar que el presente identificará los factores del
desempeño laboral en el área comercial de la Empresa de Servicios Funerarios Campo Fe,
en San Borja en el año 2021, y establecerá una línea general para investigaciones más
rigurosas, tendrá una carencia de hipótesis.

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CAPÍTULO II. METODOLOGÍA
Tipo de investigación
El tipo de investigación que se utilizara para este trabajo es Descriptiva y se utilizara el
tipo de investigación cuantitativa. En ese sentido Hernández y Mendoza (2018), sustentan
que “La investigación descriptiva consiste en perfilar las características de personas o
acciones que intervienen en un estudio científico”. Asimismo, Hernández y Mendoza
(2018), denominan que el proceso cuantitativo es secuencial, deductivo, probatorio y
objetivo. Medir los fenómenos utilizando la estadística. Emplea la experimentación y el
análisis causa-efecto. Gracias al uso de la estadística se obtienen resultados más precisos.
En ese sentido Sánchez (2020), indica que para que exista Metodología Cuantitativa debe
haber claridad entre los elementos de investigación están desde el inicio hasta el fin, el
abordaje de los datos estadísticos se le asigna significado numérico). Podemos mencionar
que los datos Cuantitativos son estadísticos, y hace demostraciones con la apariencia de
estar separados de su todo, a los que se asigna significado numérico y hace inferencias.
Población y muestra (Materiales, instrumentos y métodos)
Población:
El autor Arias (2016) sustenta que “La población es un conjunto de hechos, casos, y
circunstancias que cumplan con un protocolo determinado con anterioridad para establecer
un estudio”. Es así que la población de esta investigación está constituida por los 40
colaboradores del área comercial de la empresa funeraria Campo Fe, San Borja.

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Muestra:
Este estudio constituye una muestra de los cuarenta colaboradores de la empresa funeraria,
por lo que corresponde determinar a la muestra de tipo censal, cómo sostiene Sánchez
(2019), quien determina que la muestra censal es el procedimiento por el cual se obtienen
los datos de toda la unidad de la población debido a que esta es finita y fácil de manejar
Técnicas e instrumentos de recolección y análisis de datos
Técnicas
(Para Arias (2012, P. 67 y 68) “Una técnica de investigación es el procedimiento o forma
particular para la obtención de información, donde utilizaremos instrumentos de
recolección de datos importantes, que pueden ser cualquier recurso, dispositivo o formato
(en papel o digital). Estos instrumentos deben tener tres características importantes:
confiabilidad, validez y objetividad).” Por lo tanto, el procedimiento aplicado en este
estudio es la encuesta a los colaboradores del área comercial de servicios funerarios de
Campo Fe en San Borja.
Instrumentos
En esta investigación utilizaremos el instrumento de cuestionario, el cual consistirá en
hacer una serie de preguntas junto a otras indicaciones con el fin de obtener la información
requerida de los consultados. En ese sentido, Guerrero (2016), menciona que
“El cuestionario es tal vez el más utilizado para la recolección de datos; este consiste en un
conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir”. Además, se utilizó el
escalamiento tipo Likert, el cual sirve para medir las actitudes de los colaboradores. El
cuestionario de esta investigación contiene 12 ítems, que son coherentes con los

Pág. 24
indicadores y estos a su vez con las dimensiones que corresponden a la variable del
estudio.
Se comenta que existen niveles para determinar la confiabilidad del instrumento para lo
cual se aplica el estadígrafo de Alfa de Cronbach para determinar la confianza de validez
del cuestionario y así proceder a encuestar
Tabla 1 Nivel de confiabilidad
Coeficiente Relación
0.00 +/0.20 Despreciable
0.2 a 0.40 Baja o ligera
0.40 a 0.60 Moderada
0.60 a 0.80 Marcada
0.80 a 1.00 Muy Alta
Fuente: Hernández, Fernández y Baptista (2015)
Tabla 2 Resumen de procesamiento de los casos
N %
validos 40 100,00
casos excluidos 0 ,0
total 40 100,00
Fuente: elaboración propia
Tabla 3 Confiabilidad del instrumento
Estadísticas de confiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos

,801 40
Fuente SPSS

Pág. 25
Interpretación: En la tabla 3 se muestra el resultado de aplicar el estadístico de Alfa
de Cronbach para el instrumento de este estudio, el cual indica 0.801. Por lo que indica
Hernández, Fernández y Baptista (2015), “Como una condición muy alta; por lo que se
acepta la fiabilidad del instrumento”. Debido a que se ha procesado 40 casos de acuerdo a
la Tabla 2 que han formado parte de la investigación.
Procedimiento
En relación a los procedimientos de una investigación científica Melinkoff (2015),
explica qué “Son las fases dónde se encuentra un método implícito para realizar un proceso
dónde está inmerso el objetivo científico. Por lo tanto, este trabajo de investigación
considera: Teorías, antecedentes, problemas y objetivos que actúan como un eje dentro del
proceso de investigación en los lineamientos científicos”. Asi mismo en nuestro tema de
los factores del desempeño laboral del área de ventas, se desarrollo en base a la matriz
operacional teniendo en cuenta fundamentalmente las dimensiones del proyecto,
desarrollando un cuestionario, el cual fue desarrollado por 40 colaboradores, de los cuales
se obtuvo los resultados en forma cuantitativa, por cada respuesta al instrumento.
Análisis de datos
En esta investigación se obtuvo información según los resultados de la encuesta
realizada a través del cuestionario la cual se procesó utilizando el programa Microsoft
office Excel y el estadígrafo SPSS versión 24. Luego se procedió a aplicar la estadística
inferencial, así como también la estadística descriptiva que reflejan los resultados
expresados en Tablas y figuras cuantitativas, basadas en las preguntas realizadas por cada
dimensión establecida en el presente manuscrito.

Pág. 26
Aspectos Éticos
El presente estudio se realizó bajo parámetros estrictamente académicos con la
finalidad de poder obtener el grado académico de licenciado. No se mencionan detalles
específicos ni el nombre de los objetos intervenidos en la investigación tan sólo se brinda
aspectos relevantes en la investigación a los directivos de la empresa involucrada y a los
docentes especializados de la universidad privada del Norte, se declara que en esta
investigación no se alteró ninguna realidad ni general ni específica para favorecer a algo o
alguien Involucrado en el estudio

Pág. 27
CAPÍTULO III. RESULTADOS
A continuación, se presenta los resultados obtenidos por medio de la estadística descriptiva

los resultados de la investigación.
Tabla 4 Pregunta N°1
1.- Con qué frecuencia usted, resuelve los temas administrativos en cuanto a los expedientes de las
compañías aseguradoras

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido Acumulado
SIEMPRE 28 70% 70% 70%
CASI SIEMPRE 1 3% 3% 73%
A VECES 6 15% 15% 88%
CASI NUNCA 5 13% 13% 100%
NUNCA 0 0% 0% 100%
TOTAL 40 100% 100%
Fuente: Creación Propia

Figura 1 Pregunta 1
Interpretación: en la figura 1, se observa en relación a la afirmación Con qué
frecuencia usted, resuelve los temas administrativos en cuanto a los expedientes de las
compañías aseguradoras, que de las 40 encuestados, mencionan el ítem siempre el 70%,
casi siempre 3%, a veces el 15%, casi nunca un 13% y nunca un 0%
2.- Considera usted, que brinda la ayuda necesaria a su cliente, informando todas las
alternativas que existe en la empresa para el sepelio de su ser querido

válido Acumulado
SIEMPRE 0 0% 0% 0%
A VECES 1 3% 3% 98%
CASI NUNCA 1 3% 3% 100%
NUNCA 0 0% 0% 100%
TOTAL 40 100% 100%
Figura 2 Pregunta 2
Interpretación: en la figura 2, se observa en relación a la afirmación: Considera usted,
que brinda la ayuda necesaria a su cliente, informando todas las alternativas que existe
en la empresa para el sepelio de su ser queridos, que de las 40 encuestados, mencionan
el ítem siempre el 0%, casi siempre 95%, a veces el 3%, casi nunca un 3% y nunca un
0%

Pág. 29
3.- Con qué frecuencia muestra usted una predisposición integra para atender a una familia

válido Acumulado
SIEMPRE 0 0% 0% 0%
CASI SIEMPRE 40 100% 100% 100%
A VECES 0 0% 0% 100%
CASI NUNCA 0 0% 0% 100%
NUNCA 0 0% 0% 100%
TOTAL 40 100% 100%
Figura 3 Pregunta 3
Interpretación: en la figura 3, se observa en relación a la afirmación Con qué frecuencia
muestra usted una predisposición integra para atender a una familia, que de las 40
encuestados, mencionan el ítem siempre el 0%, casi siempre 100%, a veces el 0%, casi
nunca un 0% y nunca un 0%

Pág. 30
4.- Los logros que usted tiene en la empresa están relacionados con su satisfacción laboral

válido Acumulado
SIEMPRE 0 0% 0% 0%
A VECES 26 65% 65% 100%
CASI NUNCA 0 0% 0% 100%
NUNCA 0 0% 0% 100%
TOTAL 40 100% 100%
Figura 4 Pregunta 4
Interpretación: en la figura 4, se observa en relación a la afirmación: Los logros que

usted tiene en la empresa están relacionados con su satisfacción laboral, que de las 40
nunca un 0%, al igual que nunca un respondió un 0%

Pág. 31
5. Considera usted que las evaluaciones de desempeño laboral, realizadas por la empresa son óptimas

válido Acumulado
SIEMPRE 0 0% 0% 0%
A VECES 38 95% 95% 95%
CASI NUNCA 2 5% 5% 100%
NUNCA 0 0% 0% 100%
TOTAL 40 100% 100%
Figura 5 Pregunta 5
Interpretación: en la figura 5, se observa en relación a la afirmación: Considera usted
que las evaluaciones de desempeño laboral, realizadas por la empresa son óptimas, que
de las 40 encuestados, mencionan el ítem siempre el 0%, casi siempre 0%, a veces el
95%, casi nunca un 5% y nunca un 0%.

Pág. 32
6.- Recibe usted algún incentivo al desempeñar su labor satisfactoriamente (comisión, bonos, otros)

válido Acumulado
SIEMPRE 16 40% 40% 40%
A VECES 6 15% 15% 93%
CASI NUNCA 3 8% 8% 100%
NUNCA 0 0% 0% 100%
TOTAL 40 100% 100%
Figura 6 Pregunta 6
Interpretación: en la figura 6, se observa en relación a la afirmación: Recibe usted algún

incentivo al desempeñar su labor satisfactoriamente (comisión, bonos, otros), que de las
40 encuestados, mencionan el ítem siempre el 40%, casi siempre 38%, a veces el 15%,
casi nunca un 8% y nunca un 0%
7.- Considera usted que se siente valorado profesionalmente dentro de la empresa donde labora

Pág. 33

válido Acumulado
SIEMPRE 0 0% 0% 0%
A VECES 25 63% 63% 98%
CASI NUNCA 1 3% 3% 100%
NUNCA 0 0% 0% 100%
TOTAL 40 100% 100%
Figura 7 Pregunta 7

que se siente valorado profesionalmente dentro de la empresa donde labora, que de las
40 encuestados, mencionan el ítem siempre el 0%, casi siempre 35%, a veces el 63%,
8.- Considera usted que se siente satisfecho, al realizar las funciones del área comercial de la empresa
de servicios funerarios


Pág. 34

válido Acumulado
SIEMPRE 0 0% 0% 0%
A VECES 8 20% 20% 98%
CASI NUNCA 1 3% 3% 100%
NUNCA 0 0% 0% 100%
TOTAL 40 100% 100%
Figura 8 Pregunta 8

que se siente satisfecho, al realizar las funciones del área comercial de la empresa de
servicios funerarios, que de las 40 encuestados, mencionan el ítem siempre el 0%, casi
siempre 78%, a veces el 20%, casi nunca un 3% y nunca un 0%
9.- La labor que cumple se ve reflejada en incentivos que otorga la empresa


Pág. 35
válido Acumulado
SIEMPRE 0 0% 0% 0%
A VECES 28 70% 70% 70%
CASI NUNCA 12 30% 30% 100%
NUNCA 0 0% 0% 100%
TOTAL 40 100% 100%
Figura 9 Pregunta 9
Interpretación: en la figura 9, se observa en relación a la afirmación: La labor que

cumple se ve reflejada en incentivos que otorga la empresa, que de las 40 encuestados,
mencionan el ítem siempre el 0%, casi siempre 0%, a veces el 70%, casi nunca un 30%
y nunca un 0%
10.- Con qué frecuencia usted cree que el trabajo en equipo fue satisfactorio


Pág. 36

válido Acumulado
SIEMPRE 0 0% 0% 0%
A VECES 34 85% 85% 85%
CASI NUNCA 1 3% 3% 88%
NUNCA 5 13% 13% 100%
TOTAL 40 100% 100%
Figura 10 Pregunta 10
Interpretación: en la figura 10, se observa en relación a la afirmación: Con qué

frecuencia usted cree que el trabajo en equipo fue satisfactorio, que de las 40
nunca un 3% y nunca un13%
11.- Considera usted que las funciones que realiza en su trabajo requieren de una alta concentración

Pág. 37

válido Acumulado
SIEMPRE 0 0% 0% 0%
A VECES 32 80% 80% 100%
CASI NUNCA 0 0% 0% 100%
NUNCA 0 0% 0% 100%
TOTAL 40 100% 100%

que las funciones que realiza en su trabajo requieren de una alta concentración, que de
las 40 encuestados, mencionan el ítem siempre el 0%, casi siempre 20%, a veces el 80%,
12.- Siente presión laboral siempre.


Pág. 38
válido Acumulado
SIEMPRE 0 0% 0% 0%
A VECES 32 80% 80% 100%
CASI NUNCA 0 0% 0% 100%
NUNCA 0 0% 0% 100%
TOTAL 40 100% 100%
Interpretación: en la
figura 12, se observa en
relación a la afirmación:
Siente presión laboral
siempre., que de las 40
nunca un 0% y nunca un 0%
CAPÍTULO IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES
Discusión
La presente investigación identificó los factores determinantes del desempeño
laboral en el área comercial de la Empresa de Servicios Funerarios Campo Fe, en San
Borja en el año 2021. A continuación, se discute acerca de los resultados obtenidos:

Pág. 39
Al analizar los resultados, en relación al objetivo general se encontró que los
factores del desempeño laboral en el área comercial en la empresa de servicios funerarios
Campo Fe, San Borja en el año 2021, son la competitividad, el rendimiento laboral,
motivación, satisfacción laboral y carga mental, siendo un proyecto confiable ya que su
fiabilidad es 0.801 %, el cual a su vez determina la confianza de validez del cuestionario.
Asimismo, la investigación desarrollada tuvo las limitaciones siguientes: No se encontró
estudios relevantes sobre estudios en funerarias en la realidad nacional, gran parte de los
estudios analizados corresponden a circunstancias empresariales de otros países, debido a
que este modelo empresarial no se consideran estudios de desempeño laboral. Estos
resultados se comparan con la investigación planteada por Salas & Díaz (2012), los cuales
indican que desarrollo humano es un proceso en el cual se amplían las oportunidades del
ser humano, direccionando a un 100% de alcance. Al inicio estas oportunidades pueden ser
infinitas y a la vez pueden cambiar con el tiempo. Llegando a la conclusión de que la
evaluación de competencias es un proceso de verificar las evidencias del desempeño
laboral al realizar una función laboral determinada, teniendo en cuenta factores como la
competitividad, el rendimiento laboral, motivación, satisfacción laboral y la carga mental.
Lo cual implica que se debe articular en los procesos de gestión de personal dichos factores
para que la empresa pueda obtener un resultado óptimo, adecuado y pertinente en relación
al desempeño laboral de colaboradores en las áreas empresariales
Seguidamente para Conocer el nivel de competitividad en el área comercial de las
empresas de Servicios Funerarios Campo Fe, en San Borja en el año 2021. Se planteó la
pregunta: ¿Con qué frecuencia usted, resuelve los temas administrativos en cuanto a los
expedientes de las compañías aseguradoras? y los 40 encuestados mencionan en relación

Pág. 40
al ítem que siempre el 70%, casi siempre 3%, a veces el 15%, casi nunca un 13% y nunca
un 0%. Asimismo, se planteó la afirmación: Considera usted, que brinda la ayuda
necesaria a su cliente, informando todas las alternativas que existe en la empresa para el
sepelio de su ser querido, en donde los 40 encuestados, mencionan en el ítem siempre
0%, casi siempre 95%, a veces el 3%, casi nunca un 3% y nunca un 0%. Sin embargo, las
limitaciones en este aspecto fueron que los encuestados no tienen indicadores de estos
factores, lo que conlleva a tener solo un punto de vista de este aspecto. Este hallazgo se
evidencia igualmente por lo mencionado por Porter (2006), quien indica que la estrategia
competitiva consiste en ser diferente. Significa elegir deliberadamente un conjunto de
actividades diferentes para prestar una combinación única de valor, es decir, la esencia de
la estrategia está en las actividades que desarrollan los ejecutivos y demás trabajadores en
el contexto empresarial. Por lo tanto, implica que los trabajadores ostentan un nivel de
competitividad, alto en promedio.
A continuación, para Identificar el rendimiento laboral en el área comercial de las
empresas de servicios Funerarios Campo Fe, en San Borja en el año 2021. Se estableció
la pregunta: ¿Con qué frecuencia muestra usted una predisposición integra para atender a
una familia? para lo cual los 40 encuestados, mencionan en el ítem siempre el 0%, casi
siempre 100%, a veces el 0%, casi nunca un 0% y nunca un 0% Seguidamente de planteo

Pág. 41
la afirmación: Los logros que usted tiene en la empresa están relacionados con su
satisfacción laboral, para lo cual los 40 encuestados, mencionaron que siempre el 0%,
casi siempre 35%, a veces el 65%, casi nunca un 0%, al igual que nunca un respondió un
0% Y por último, en este aspecto se planteó la pregunta: ¿Considera usted que las
evaluaciones de desempeño laboral, realizadas por la empresa son óptimas?. Para lo cual
de los 40 encuestados, mencionaron el ítem siempre el 0%, casi siempre 0%, a veces el
95%, casi nunca un 5% y nunca un 0%. En las limitaciones de este aspecto se puede
detallar que la empresa no cuenta con un plan de evaluación de desempeño formal, por lo
cual, los encuestados respondieron en base a la percepción que ellos tienen sobre su
desempeño. Estos resultados se pueden corroborar con lo precisado por Motowidlo
(2003), quien define como rendimiento laboral, a las acciones observadas en los
empleados de la empresa, las cuales deben ser coherentes con los objetivos de la
organización y son evaluados por las competencias de cada uno de ellos. Es así que ello
implica que el nivel de contribución de cada trabajador a la organización es una
apreciación sistemática de cada persona en el cargo, para lo cual los trabajadores sienten
que tienen un alto rendimiento laboral
En esa misma línea, para conocer el grado de motivación en el área comercial de las
empresas de Servicios Funerarios Campo Fe, en San Borja en el año 2021. Se desarrolló la
afirmación: Recibe usted algún incentivo al desempeñar su labor satisfactoriamente
(comisión, bonos, otros), para lo cual los 40 encuestados, mencionan en relación al ítem
siempre, el 40%, casi siempre el 38%, a veces el 15%, casi nunca un 8% y nunca un 0%.

Pág. 42
Del mismo modo se presentó la pregunta: ¿Considera usted que se siente valorado
profesionalmente dentro de la empresa donde labora? En donde un 0% mencionan que
siempre, casi siempre un 35%, a veces el 63%, casi nunca un 3% y nunca un 0% En base a
las limitaciones en este aspecto se observó que la empresa no dispone de un programa de
incentivos formal, el cual se a participado a los colaboradores al inicio de actividades, más
bien se presentan de una manera espontánea e informal. Este resultado se puede comprobar
con lo establecido por Santrock (2002), quien menciona que la motivación es un aspecto de
enorme relevancia en las diversas áreas de la vida, entre ellas la educativa y la laboral, por
cuanto orienta las acciones y se conforma así en un elemento central que conduce lo que la
persona realiza y hacia qué objetivos se dirige. Asimismo, se evidencia con lo precisado
por Linares (2017) quien afirma que existe una relación al 100 % significativa y muy alta,
entre la motivación y el desempeño laboral en una empresa. Por lo tanto, el hallazgo
implica que, si motiva al colaborador constantemente, el nivel de desempeño laboral se
verá favorecido y por consecuencia lógica, la empresa también.
En ese contexto para determinar el grado de satisfacción laboral en el área comercial de
las empresas de servicios funerarios en el distrito de San Borja, se precisaron los ítems
siguientes: Considera usted que se siente satisfecho, al realizar las funciones del área
comercial de la empresa de servicios funerarios, en donde los 40 encuestados, mencionan
en el ítem siempre el 0%, casi siempre 78%, a veces el 20%, casi nunca un 3% y nunca

Pág. 43
un 0% y en la afirmación: La labor que cumple se ve reflejada en incentivos que otorga
la empresa, de los 40 encuestados, mencionan siempre el 0%, casi siempre 0%, a veces
el 70%, casi nunca un 30% y nunca un 0%, y por último en la pregunta: Con qué
frecuencia usted cree que el trabajo en equipo fue satisfactorio, de los 40 encuestados,
mencionan el ítem siempre el 0%, casi siempre 0%, a veces el 85%, casi nunca un 3% y
nunca un13%. En relación a las limitaciones que se presentaron en este aspecto se detalla
que, por el motivo de la crisis sanitaria, los encuestados se sintieron bastante afectados
por este tema, ya que es sumamente sensible, hablar de satisfacción laboral en un
ambiente como el que se vive actualmente. Estos resultados se pueden corroborar con los
hallazgos precisados en lo expresado por Palma (2004), donde se plantea que la medición
de la satisfacción laboral, es entendida como la actitud del trabajador hacia su propio
trabajo y es uno de los temas pocos estudiados como fenómeno en sí, pero importante
como elemento explicativo del comportamiento e indicador de la conducta del trabajador.
Por lo tanto, el hallazgo implica que la satisfacción laboral es un factor preponderante en
la conducta del trabajador para condicionar sus actitudes en el desempeño de sus labores.
Y por último para Identificar el nivel de carga mental en el área comercial de las empresas
de servicios funerarios en el distrito de San Borja. Se precisaron los ítems: Considera usted
que las funciones que realiza en su trabajo requieren de una alta concentración, para lo cual
de los 40 encuestados, mencionan el ítem siempre el 0%, casi siempre 20%, a veces el
80%, casi nunca un 0% y nunca un 0% y la afirmación: Siente presión laboral siempre., en

Pág. 44
donde de los 40 encuestados, mencionan el ítem siempre el 0%, casi siempre 20%, a veces
el 80%, casi nunca un 0% y nunca un 0%. En donde se observa resultados similares. En
base a las limitaciones que se encontró la situación que la gran mayoría no comprendía el
aspecto de presión laboral en el desarrollo de la pregunta. Los hallazgos se pueden
evidenciar por lo fundamentado por n Business School (2019) donde se menciona que a
pesar de que la tecnología en gran manera soluciona y agiliza procesos, causa también una
presión en el personal de las empresas, lo cual ejerce una presión laboral que recae en una
carga mental para el colaborador. Asimismo, Robbins (2016), destaca que existen factores
muy importantes, que retroalimentaran de manera positiva o negativa el desempeño laboral
de un puesto, conduciendo la satisfacción a una mejora en la productividad y ello tiene que
ver con aspectos psicológicos definidos como carga mental. Estos hallazgos implican que
la salud mental, situación que, en nuestra realidad nacional, ya se veía afectada antes de la
pandemia, ha repercutido enormemente en los últimos meses, por lo tanto, la situación de
carga mental que presentan los hallazgos es que casi siempre o a veces el personal presenta
signos de carga mental, lo que debilita y agota al colaborador repercutiendo esto en el
desempeño laboral del mismo.
Conclusiones
 Respeto al objetivo general: Identificar los factores del desempeño laboral en el
área comercial de la Empresa de Servicios Funerarios Campo Fe, en San Borja en
el año 2021, se detalla que los factores son: Competitividad, rendimiento,
motivación, satisfacción laboral y carga mental.

Pág. 45
1. El nivel de competitividad en el área comercial de la Empresa de Servicios
Funerarios Campo Fe, en San Borja en el año 2021 es alto en promedio.
2. En relación al rendimiento laboral en el área comercial de la Empresa de
Servicios Funerarios Campo Fe, en San Borja en el año 2021, se expresa por
parte de los trabajadores que tienen un alto rendimiento laboral
3. El grado de motivación en el área comercial de la Empresa de Servicios
Funerarios Campo Fe, en San Borja en el año 2021, es regular, lo que implica
que, si motiva al colaborador constantemente, el nivel de desempeño laboral se
verá favorecido y por consecuencia lógica, la empresa también.
4. El grado de satisfacción laboral en el área comercial de la Empresa de Servicios
Funerarios Campo Fe, en San Borja en el año 2021 es un factor preponderante
en la conducta del trabajador para condicionar sus actitudes en el desempeño de
sus labores
5. En relación al nivel de carga mental en el área comercial de la Empresa de
Servicios Funerarios Campo Fe, en San Borja en el año 2021, se menciona que
la situación de carga mental que presentan los hallazgos es que casi siempre o a
veces el personal presenta signos de carga mental, lo que debilita y agota al
colaborador repercutiendo esto en el desempeño laboral del mismo.

Pág. 46
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ANEXOS
Validación de Expertos.
Pág. 52

Pág. 53

Pág. 54

Pág. 55
CUESTIONARIO
INSTRUCCIONES:
Este cuestionario se usará para conocer sobre el

“FACTORES DETERMINANTES DEL DESEMPEÑO LABORAL EN EL AREA COMERCIAL DE LA EMPRESA CAMPO FE, UBICADA EN EL DISTRITO DE SAN BORJA EN EL AÑO 2020”
Las personas al contestar el cuestionario, deberán marcar con una "X" el valor de la calificación correspondiente.
RECUERDE HACERLO DE LA FORMA MAS VERAZ POSIBLE, ELIGIENDO LAS OPCIONES SIGUIENTES:
SIEMPRE (5) CASI SIEMPRE (4) A VECES (3) CASI NUNCA (2) NUNCA (1)
Recuerde que no hay respuesta correcta ni incorrecta.

Las respuestas son confidenciales y anónimas.
VARIABLE No. DIMENSIONES E ITEMS ESCALA
Competitividad 5 4 3 2 1
1 1.- Con que frecuencia usted, resuelve los temas administrativos en cuanto a los expedientes de seguros de cada caso
2.- Considera usted, que brinda la ayuda necesaria a su cliente, informando todas las alternativas que existe en la empresa para
2
el sepelio de su ser querido
Rendimiento 5 4 3 2 1
3 3.- Con que frecuencia muestra usted una predispocisión integra para atender a una familia
Desempeño Laboral en el área comercial
4 4.- Los logros que usted tiene en la empresa estan relacionados con su satisfacción laboral
5 5. Considera usted que las evaluaciones de desempeño laboral, realizadas por la empresa son óptimas
Motivación 5 4 3 2 1
6 6.- Recibe usted algún incentivo al desempeñar su labor satisfactoriamente (comisión, bonos, otros)
7 7.- Considera usted que se siente valorado profesionalmente dentro de la empresa donde labora
Satisfacción laboral 5 4 3 2 1
8 8.- Considera usted que se siente satisfecho, al realizar las funciones del área comercial de la empresa de servicios funerarios
9 9.- La labor que cumple se ve reflejada en incentivos que otorga la empresa
10 10.- Con que frecuencia usted cree que el trabajo en equipo fue satisfactorio
Carga mental 5 4 3 2 1
11 11.- Considera usted que las funciones que realiza en su trabajo requieren de una alta concentración
12 12.- Siente presión laboral siempre.
AGRADECEMOS SU COLABORACIÓN

Pág. 56
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA OBJETIVOS VARIABLES DIMENSIONES METODOLOGIA
PREGUNTA GENERAL OBJETIVO GENERAL VARIABLE 1 Competitividad Tipo, nivel diseño de investigación.
Identificar los factores del desempeño laboral en el El tipo de investigación es cuantitativo, dado que
área comercial de la Empresa de Servicios Rendimiento se calculará para describir la situación real de la
Funerarios Campo Fe, en San Borja en el año 2021 problemática.
El nivel de investigación usado es descriptivo

OBJETIVOS ESPECIFICOS pues se analizará las características de un
fenómeno.
Conocer el nivel de competitividad en el área
El diseño de investigación es no experimental
comercial de la Empresa de Servicios Funerarios
pues se realiza sin la manipulación de sus
Campo Fe, en San Borja en el año 2021 Motivación variables.
¿Cuáles son los Factores determinantes Identificar el rendimiento laboral en el área El estudio es transeccional porque describirá y
del desempeño laboral en el área comercial de la Empresa de Servicios Funerarios explicará las variables a la vez permitirá
Desempeño Laboral
comercial de la Empresa de Servicios Campo Fe, en San Borja en el año 2021 identificar las características y rasgos de un
en el área comercial
Funerarios Campo Fe, en San Borja en el fenómeno ese preciso momento.
año 2021? Conocer el grado de motivación en el área
comercial de la Empresa de Servicios Funerarios
Población
Campo Fe, en San Borja en el año 2021
Satisfacción laboral
Determinar el grado de satisfacción laboral en el
área comercial de la Empresa de Servicios La población de la presente está conformada por
Funerarios Campo Fe, en San Borja en el año 2021 40 colaboradores de la empresa funeraria
Muestra
Identificar el nivel de carga mental en el área
comercial de la Empresa de Servicios Funerarios Carga mental La muestra de la investigación está constituida
Campo Fe, en San Borja en el año 2021 por los 40 colaboradores de la empresa funeraria.
Entonces la muestra es censal
“FACTORES DETERMINANTES DEL DESEMPEÑO LABORAL EN EL AREA COMERCIAL DE LA EMPRESA CAMPO FE, UBICADA EN EL DISTRITO DE SAN BORJA EN EL AÑO 2021
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN
DEFINICIÓN DEFINICIÓN INSTRUMENTOS

VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
CONCEPTUAL OPERACIONAL / ITEMS
Actividades a 1.- Con qué frecuencia usted, resuelve los temas administrativos en cuanto
En las desarrollar a los expedientes de seguros de cada caso
organizaciones Competitividad 2.- Considera usted, que brinda la ayuda necesaria a su cliente, informando
Decisión de
actualmente es todas las alternativas que existe en la empresa para el sepelio de su ser
desarrollo
importante querido
medir el nivel 3.- Con qué frecuencia muestra usted una predisposición integra para
Desde el punto Predisposición
de desempeño atender a una familia
de vista Encuesta:
laboral, ya que 4.- Los logros que usted tiene en la empresa están relacionados con su
operacional la Rendimiento Capacidad Cuestionario de
es un elemento satisfacción laboral
variable 20 preguntas
fundamental Desempeño 5. Considera usted que las evaluaciones de desempeño laboral, realizadas
marketing Ordinal/Razón
para que los laboral por la empresa son óptimas
Desempeño relacional será Escala de Likert
colaboradores Motivación 6.- Recibe usted algún incentivo al desempeñar su labor satisfactoriamente
Laboral en entendida como
de todas las extrínseca (comisión, bonos, otros)
el área el análisis de los Motivación Nunca (1)
empresas, el Motivación 7.- Considera usted que se siente valorado profesionalmente dentro de la
comercial factores de Casi nunca (2)
cumplir con los intrínseca empresa donde labora
confianza, A veces (3)
indicadores, Valoración 8.- Considera usted que se siente satisfecho, al realizar las funciones del
compromiso y Casi siempre
mejorando así personal área comercial de la empresa de servicios funerarios
satisfacción de (4)
el rendimiento Satisfacción
los Incentivos 9.- La labor que cumple se ve reflejada en incentivos que otorga la empresa Siempre (5)
al realizar sus laboral
consumidores
actividades, Trabajo en
10.- Con qué frecuencia usted cree que el trabajo en equipo fue satisfactorio
visionando en equipo
lograr las 11.- Considera usted que las funciones que realiza en su trabajo requieren
metas y Carga cognitiva
de una alta concentración
objetivos Carga mental
Carga
12.- Siente presión laboral siempre.
psicológica

Pág. 58
Haga clic o pulse aquí para escribir
texto.
CAPÍTULO 1.

Pág. 60

Presentacion Tesis t3 20-06-2021

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FACULTAD DE

Tesis para optar el título profesional de:

Mi trabajo va dedicado a Dios, quien como guía estuvo presente en el

confianza permitieron que logre culminar mi carrera profesional.

Autor: Judie Chrisler Becerra Paullo

me permita culminar con éxito mis estudios universitarios, te amo Madre.

Autor: Flor de María Zavaleta Gavidia.

Becerra Paullo J. Zavaleta Gavidia F.

brindaron la oportunidad de realizar nuestros sueños de ser profesionales

Agradecemos mucho por la ayuda de nuestros maestros, mis compañeros y la universidad

Becerra Paullo J. Zavaleta Gavidia F.

CAPÍTULO II. METODOLOGÍA.................................................................................................... 22

CAPÍTULO III. RESULTADOS...................................................................................................... 27

CAPÍTULO IV. DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES..........................................................................39

ACTA DE AUTORIZACIÓN PARA SUSTENTACIÓN DE TESIS O TRABAJO DE SUFICIENCIA

Tabla 1 Nivel de confiabilidad...................................................................................................... 25

Tabla 2 Resumen de procesamiento de los casos..........................................................................25

Tabla 3 Confiabilidad del instrumento............................................................................................. 25

Tabla 2 Pregunta N°1...................................................................................................................... 28

Tabla 3 Pregunta N°2..................................................................................................................... 29

Tabla 4 Pregunta N°3..................................................................................................................... 30

Tabla 5 Pregunta N°4..................................................................................................................... 31

Tabla 6 Pregunta N°5.................................................................................................................... 32

Tabla 7 Pregunta N°6..................................................................................................................... 33

Tabla 8 Pregunta N°7..................................................................................................................... 34

Tabla 9 Pregunta N°8..................................................................................................................... 35

Tabla 10 Pregunta N°9................................................................................................................... 36

Tabla 11 Pregunta N°10................................................................................................................. 37

Tabla 12 Pregunta N°11................................................................................................................. 38

Tabla 13 Pregunta N°12................................................................................................................. 39

Becerra Paullo J. Zavaleta Gavidia F.

Figura 1 Pregunta 1........................................................................................................................ 29

Figura 2 Pregunta 2........................................................................................................................ 30

Figura 3 Pregunta 3........................................................................................................................ 31

Figura 4 Pregunta 4........................................................................................................................ 32

Figura 5 Pregunta 5........................................................................................................................ 33

Figura 6 Pregunta 6........................................................................................................................ 34

Figura 7 Pregunta 7........................................................................................................................ 35

Figura 8 Pregunta 8........................................................................................................................ 36

Figura 9 Pregunta 9........................................................................................................................ 37

Figura 10 Pregunta 10.................................................................................................................... 38

Figura 11 Pregunta 11.................................................................................................................... 39

Figura 12 Pregunta 12.................................................................................................................... 40

Becerra Paullo J. Zavaleta Gavidia F.

de la organización. Ante esto se realizó el presente estudio de investigación, con el objetivo

general de Identificar los factores del desempeño laboral en el área comercial de la

Empresa de Servicios Funerarios Campo Fe, en San Borja en el año 2021.

Metodológicamente está basada en una investigación de tipo descriptiva de diseño no

experimental, transversal. La muestra de tipo no probabilística estuvo constituida por 40

colaboradores de la empresa funeraria. La técnica de la recolección de datos fue a través de

la encuesta, utilizando como instrumento el cuestionario, estructurado con preguntas

a juicio de tres expertos. Se aplicó el estadígrafo de Alfa de Cronbach para determinar la

los factores del desempeño laboral en el área comercial de la Empresa de Servicios

motivación, satisfacción laboral y carga mental.

Palabras clave: Desempeño laboral, Competitividad, rendimiento, motivación, satisfacción

laboral y carga mental.

Becerra Paullo J. Zavaleta Gavidia F.

afectadas, poniendo a su disposición personal eficiente para realizar todas las

coordinaciones que competen a la situación, el cual se debe desempeñar con mucho

profesionalismo y presentando todas las posibilidades o alternativas más convenientes

necesidades de la organización. Sin embargo, la evaluación no es el único factor

importante para controlar y mejorar el desempeño laboral de un colaborador.

En el contexto internacional: En un artículo del diario (El Universal, 2017),

menciona la tendencia que tiene el mercado de servicios funerarios en el mundo el cual se