PROCESOS GERENCIALES EN ENFERMERIA DIRIGIDOS AL CLIENTE.

Para ubicar la gerencia en los procesos de enfermeria es necesario

describir los procesos en la atencion medica ya que es aquí donde se
desarrollan lasacciones de enfermeria.El sistema de salud establece su
misión, su visión y sus valores en documentos de caracter normativo.

ORIENTACION AL CLIENTE.

la orientación al cliente es una actitud permanente por detectar y

satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes (internos /
externos). Cuando estamos orientados al cliente cumplimos estos 3
requisitos:
 Conocemos las cualidades de los productos y servicios de la
empresa.
 Detectamos las necesidades y las prioridades de los clientes,
buscando la mejor opción para satisfacerlas.
 Comunicamos a los clientes los beneficios que le aportamos
(reducción de costes, aumento de ingresos, mejora organizativa etc.)
y medimos su satisfacción.
Son muchos los factores de los que depende la orientación al cliente
(gestión por procesos, mejora continua, gestión de la satisfacción,
fidelización de clientes….) sin embargo la más importante con diferencia
es la empatía y sensibilidad del equipo humano de la empresa. Si
nuestro equipo humano no se pone en la piel de nuestros clientes y
tiene esa actitud permanente por detectar y satisfacer sus necesidades,
no podremos decir que estamos orientados al cliente.

Proceso de atención de enfermería, PAE

Definición

Es un sistema de planeación en la ejecución de los cuidados de

enfermería, compuesto de cuatro pasos:Valoración:
¿cuál es el problema?,¿Cómo se reconoce?, descríbalo, ¿es un animal,
vegetal o mineral?.

Planeación (Análisis):

¿qué vamos a hacer?, ¿cuál es la mejor estrategia?.

Ejecución:

ponerse en acción (hacerlo).

Evaluación:

¿resultó?, ¿cómo resultó todo?, ¿evolucionó como se suponía?.

Cuadro Comparativo de los formatos de cuadro y cinco etapas

del proceso de Atención de Enfermería

Formato
Formato de Actividades de
de cinco
cuatro pasos Enfermería
pasos
Recolección de datos
1. Valoración
del usuario
1. Valoración
Diagnóstico escrito de
enfermería
Establecimiento de
prioridades 2. Análisis
2. Planeación Descripción de los
objetivos de la atención
al usuario
Planeación de las3.
acciones de enfermería Planeación
3. Ejecución
Proveer la atención de
4. Ejecución
enfermería
Evaluar los logros en
los objetivos 5.
4. Evaluación
Revaloración del planEvaluación
de atención

El proceso de atención de enfermería, da como resultado un plan que

describe las necesidades y los cuidados para cada usuario.

Un plan detallado (en el Kardex) de los cuatro elementos de atención:

diagnóstico, objetivos, acciones y evaluación.
Etapas

1. Valoración
El más importante, debido a que de ello dependen los cuidados de
enfermería. Ésta incluye actividades separadas, dependientes entre sí.
Valoración= recolección de datos+
organización de datos +
diagnóstico de enfermeríaRecolección de datos:

a. observación,
b. interrogatorio
(desde el ingreso del usuario) y,
e. el examen general.

Fuentes:

usuario -> fuente primaria

expediente clínico
familiar y/o acompañante
revistas, otros profesionales
observación
ananmesis

Las observaciones de enfermería deben brindar datos objetivos y

exactos. La enfermera describe los signos y la conducta observada sin
hacer conclusiones o interpretaciones.

La labor durante la fase de recolección de datos, es solo observar,

recolectar y registrar, además de ser objetiva.

El aspecto informal del interrogatorio es la conversación entre enfermera

y usuario (a) durante el curso de los cuidados.

Esta estrecha relación se desarrolla mientras la enfermera brinda

atención física, y con frecuencia permite al usuario expresar sus
sentimientos y problemas.

La enfermera capacitada para dar cuidados físicos, lo es también para,

en forma simultánea, poner atención a lo que el usuario refiere.

Organización de datos:

(Según las necesidades de prioridad)

Maslow, Abraham (psicólogo) describe las necesidades personales

como:
1- Necesidades fisiológicas:deben satisfacerse para sobrevivir.
2- Necesidades de protección y seguridad: las cosas que hace una
persona para sentirse segura y cómoda.
3- Necesidad de afecto y pertenencia: la necesidad de dar y recibir
afecto y amor.
4- Necesidad de estima: las actividades que hace una persona para
sentirse bien consigo misma, orgullosa de su capacidad y logros.
5- Necesidades de autorrealización: la necesidad de seguir creciendo y
cambiando; trabajando por el logro de objetivos futuros.

Diagnóstico de enfermería:

(paso final de la etapa de valoración)

Es un enunciado del problema real o potencial del usuario, que requiere

de la intervención de enfermería con el objeto de resolverlo o
disminuirlo (debe ser un problema del usuario) (La atención de
enfermería debe enfocarse hacia la orientación y educación para reducir
ansiedad).

Un diagnóstico de enfermería real se refiere a una situación que existe

en el momento actual, el aquí y ahora.

Diagnóstico de enfermería
problema del usuario +
causa (si se conoce)

AYUDAS PARA REALIZAR

UN DIAGNÓSTICO DE ENFERMERÍA

Realizar diagnósticos concisos, específicos. Cada diagnóstico se

relaciona a un problema específico del usuario, se debe basar en datos
obtenidos del mismo.El diagnóstico de enfermería es un enunciado del
problema del usuario, es real en potencia __algo dentro del campo de
intervención de enfermería__.

La enfermería es esencialmente la atención de los individuos (sanos o

enfermos) por medio de aquellas actividades, que contribuyen a su
salud o la recuperación de la misma o a morir en paz y que se realizan
con ayuda cuando tienen la fuerza de voluntad o conocimientos
necesarios. La enfermería también ayuda a que los individuos lleven a
cabo el tratamiento prescrito y a que se independicen de esta ayuda lo
antes posible.
El diagnóstico de enfermería se centra en la respuesta humana en lugar
de la respuesta celular.

La salud es el estado de bienestar según lo define el cliente. La salud es

un proceso dinámico siempre cambiante que se ve influido por los
patrones de interacción pasado y presentes. El individuo es un experto
sobre si mismo y es responsable de solicitar o rehusar los cuidados de
salud.

El diagnóstico de enfermería proporciona a las enfermeras (os), la

oportunidad de identificar las alteraciones en la salud de los individuos
de una forma sistemática y concisa, a la vez que describe la situación
particular del individuo como ser singular.

Puede proporcionar una solución a enfermería porque sirve para:

 definir la enfermería en su estado actual

 clasificar el ámbito de la enfermería
 diferenciar la enfermería de la medicina
 identificar los conocimientos de enfermería.
EL CONCEPTO DE DIAGNÓSTICO
DE ENFERMERÍA

La palabra diagnóstico fue introducida en 1953 por V. Fry para describir

un paso necesario en el desarrollo de un plan de cuidados. Las
definicioneslo describen como problemas, respuestas, evaluación o
juicio.

DEFINICIONES DE DIAGNÓSTICO

DE ENFERMERÍA

«Una función independiente de la enfermería; una evaluación de las

respuestas personales del cliente a sus experiencias humanas a lo largo
del cielo vital ya sean crisis evolutivas o accidentales, enfermedad,
dificultades u otras tensiones.» (Bircher)

 «Los problemas de salud reales o potenciales que las enfermeras

(os) en virtud de su educación y experiencia están capacitadas y
autorizadas a tratar.» (Gordon)

 «Las respuestas a los problemas de salud reales o potenciales que

las enfermeras (os) en virtud de su educación y experiencia están
capacitadas (os) y autorizadas (os), legalmente responsabilizadas
(os) a tratar.» (Moritz)
  «Un juicio clínico de un individuo, familia o comunidad que se
formula medianteun proceso prefijado y sistemático de recolección
de datos y análisis, proporciona las bases para prescribir el
tratamiento definitivo que es la responsabilidad de la (el)
enfermera (o).»

El diagnóstico de enfermería describe un tipo específico de los

problemas que se identifican. No se describen todos los problemas ya
que su utilización no define su rol particular.El diagnóstico de enfermería
se define, así:
«Un diagnóstico de enfermería es un enunciado que
describe la respuesta humana (estado de salud o
alteración real o potencial de un patrón de interacción)
de un individuo o grupo que la enfermera puede
legalmente identificar y para el cual puede disponer
las intervenciones de enfermería definitivas para
mantener el estado de saludo o para reducir, eliminar
o prevenir alteraciones.»
Cuando un (a) enfermero (a) anota un diagnóstico de enfermería, alerta
a otros a buscar la valoración de datos adicionales que confirmen dicho
diagnóstico.

COMPONENTES DE UN DIAGNÓSTICO:

Etiqueta: proporciona un nombre al diagnóstico. Es un término o frase

concisa que representa un patrón de clases relacionadas. Puede, incluir
calificativos (angustia, agudo, alterado, crónico, deficiente, disfuncional,
potencial de mejora)

Definición: proporciona una descripción clara y precisa, delínea su

significado y ayuda a diferenciarlo de diagnósticos similares.

Características definitorias: claves inferencias,observables que se

agrupan como manifestaciones en un diagnóstico enfermero (a).
Aparecen en los diagnósticos reales u de salud.

Factores relacionados: condiciones y/o circunstancias que contribuyen al

desarrollo/manteninúento de un diagnóstico enfermero (a).

Factores de riesgo: factores ambientales y elementos fisiológicos,

psicológicos, genéticos o químicos que incrementan la
vulnerabilidad de un individuo, familia o comunidad ante un
evento no saludable.

Ejemplos: Dolor asociado a....

Ansiedad relacionada con...
 Capacidad alterada para...
relacionada con...
Alteración en la o el ...
Propensión a procesos infecciosos
relacionados con...
propensión a lesiones relacionadas con...
Alteración con/en...

2- Planeación:

Elaborar un plan de atención y determinar que enfoque se utilizará para

ayudar a solucionar, disminuir o reducir al efecto de los problemas del
usuario.

Establecer prioridades de las necesidades del cliente.

Enfermera (o) y usuario determinan el orden en que deben resolverse.

¿Cuál diagnóstico presenta la mayor amenaza para el bienestar del
usuario?.

El diagnóstico de prioridad será el problema número uno.

«El establecer prioridades no significa que un problema debe resolverse

completamente antes de poder considerar otro. La jerarquía de las
necesidades básicas de Maslow pueden orientar hacia la necesidad
principal. »

Satisfacer las necesidades del usuario es más importante (y en el

momento) siempre y cuando no interfiera con el tratamiento médico.

De no existir contraindicaciones se da la oportunidad al usuario de

establecer sus prioridades.

En la etapa de planeación se analizan e identifican objetivos:

Objetivos de enfermería
Es el resultado que se espera de la atención de enfermería, lo que se
desea lograr con el usuario y lo que se proyecta para remediar o
disminuir el problema que se identificó en el diagnóstico de
enfermería.La necesidad de enunciar un objetivo es para conocer
específicamente lo que desea lograrse, con un enunciado claro y conciso
de los objetivos, la (el) enfermera (o) sabrá si el objetivo deseado se
alcanzó. Un enunciado de objetivo identifica el resultado de las acciones
de enfermería. Pueden ser a corto o a largo plazo.

AYUDAS PARA ESTABLECER OBJETIVOS

1. El objetivo establecido debe enfocarse hacia el comportamiento del
usuario con el cual demuestre reducción o alivio del problema
identificado en el diagnóstico de enfermeria.
2. El objetivo debe ser realista tomando en cuenta Las capacidades del
usuario en el transcurso de tiempo determinado para dicho objetivo.
3. El objetivo debe ser realista para el grado de habilidad y experiencia
de la enfermera (reconocer limitaciones de enfermería y hacer
referencias interdepartamentales).
4. El objetivo debe ser congruente y dar apoyo a otras terapias (no
interferir con diagnóstico e indicaciones de otros profesionales).
5. Cada vez que sea posible el objetivo debe ser importante y valioso
tanto para el usuario como para las (os) enfermeras (os) y el médico
(obtener motivación, cooperación del usuario, comprensión y apoyo del
médico ayudando a la congruencia del tratamiento; informar al equipo
de enfermeras ayudando a mejorar la comunicación en base al
diagnóstico de enfermería del usuario).
6. Elaborar objetivos a corto plazo.

PLANEACIÓN DE LAS ACCIONES

DE ENFERMERÍA

Acciones de enfermería: aquellas cosas que la enfermera planea hacer

para ayudar al paciente a lograr un objetivo.

Las acciones de enfermería deben ser.

 seguras para el usuario

 coordinadas con el tratamiento

 identificando las necesidades del usuario (a).

 deben estar basadas en los principios básicos y científicos de

enfermería.

 deben ser realistas, ir acorde con cada objetivo y deben ser

importantes para el (la) usuario (a), hasta donde sea posible es
conveniente involucrarlo (a) tomando en cuenta sus preferencias.
3- Ejecución:
Consta de dos etapas:

1. Validación del plan de atención

2. Documentar el plan de atención. Brindar atención de
enfermería. Continuar la recolección de datos.
1. Planear la atención de enfermería es función de la enfermera:
diagnóstico de enfermería, objetivos generales y específicos,
acciones de enfermería-prioridades.
2. Documentar el plan de atención: Debe ser divulgado (como
diario extra) para dar atención integral las 24 horas escrito en
Kardex.
RMOP (registro médico orientado al problema)
SOAP (con relación a los problemas del usuario)
S datos subjetivos
O datos objetivos
A análisis y valoración problema establecidoP plan-
objetivo+acciones de enfermería
EMOP
SOAPIER
S datos subjetivos
O datos objetivos
A análisis y valoración
P plan
I intervenciones de enfermería para llevar a cabo el plan
E evaluación del plan
R revaloración de las necesidades del usuario y del plan de enfermería
4-Evaluación:

1. Evaluación del logro del objetivo

2. Reevaluación del plan de atención

1. Evaluación del logro del objetivo

Es decidir si el objetivo del plan de atención se logró. El objetivo se
evalúa en el momento o en la fecha que se especificó en el plan.
Mientras la (el) enfermera (o) da atención al usuario, reúne
continuamente nueva información del mismo.

En este punto se evalúa solo la capacidad del (la) usuario (a) para
realizar las actividades del objetivo del plan de atención.

Enunci -> objetivo logrado

 ado
de -> objetivo logrado en
la forma parcial
evalua -> objetivo no logrado
ción
Prueba = conducta del usuario

2. Revaloración del plan de atención

Es el proceso de cambiar o eliminar diagnósticos de enfermería previos,
objetivos y acciones en base a nuevos datos del Ua) usuario (a). Se
puede utilizar el SOAP-SOAIER

Indicadores de la atención de enfermería.

La evaluación es la fase final del proceso de enfermería y se produce

siempre que el profesional de enfermería interacciona con el cliente.

Evaluación

Criterios de determinación

1. La evaluación es sistemática y continuada.

2. Las respuestas del cliente a las actuaciones se documentan.

3. Se evalúa la efectividad de las actuaciones en relación con los objetivos.

4. Se utilizan los datos de la evaluación continuada para revisar

diagnósticos, objetivos y el plan de cuidados, según las necesidades.

5. Las revisiones de diagnósticos, objetivos y del plan de cuidados se

documentan.

6. El cliente los seres queridos y los prestadores de la atención sanitaria

participan en el proceso de evaluación, cuando esté indicado.
La evaluación se puede llevar a cabo como parte del proceso de
enfermería cuando se compara el estado de salud del cliente con los
objetivos definidos por el profesional de enfermería.

La evaluación se lleva a cabo planteando una serie de preguntas:

1. Se consiguió el objetivo establecido en el plan de cuidados?. Tras

la obtención de los datos, compare el estado de salud actual del
cliente con los objetivos identificados en el plan de cuidados.

2. Si la respuesta es no, eran adecuados los objetivos?. En ocasiones

no se consigue el objetivo, por que el diagnóstico de enfermería o
las actuaciones no eran adecuadas. El objetivo que se definió con
el cliente puede no ser ya aplicable para las necesidades del
cliente. En ocasiones, los cambios en las circunstancias o el estado
del cliente invalidan el objetivo y exigen un cambio en el plan de
cuidados.

3. Se resolvió el diagnóstico de enfermería?

4. Si la respuesta es no, eran exactas las respuestas humanas y los

factores relacionados del diagnóstico de enfermería?. En ocasiones
el cliente no consigue el objetivo porque el diagnóstico de
enfermería no es exacto, aplicable o adecuado.

5. Eran adecuadas las actuaciones?. Al estudiar y evaluar cada parte

del plan de cuidados, incluidos los objetivos y los diagnósticos de
enfermería, juzgará también las actuaciones.

6. Si la respuesta es no, será necesario revisar el plan de cuidados?.

La evaluación de la consecución de los objetivos lleva al
profesional de enfermería a la revisión del plan de cuidados
mediante el Proceso de Enfermería.

Evaluación de la calidad de los cuidados y del Proceso de Enfermería

La garantía de calidad y el proceso de mejoría dela misma utilizan los

mismos pasos que el Proceso de Enfermería.

Valoración. ¿Cuál es el proceso que necesita ser mejorado? ¿Qué

información se debe reunir para comprender este proceso?¿Quién la
debe reunir y cuándo?

Diagnóstico. Basándose en los datos de valoración, ¿cuál es el problema

que está impidiendo unos cuidados de calidad? ¿Qué está provocando la
elevación de los costes, el descontento de los clientes y los
profesionales, los retrasos o las pérdidas?

Planificación. ¿Qué cambios sugiere el equipo para mejorar el proceso?

¿Cómo se realizarán estos cambios? ¿Quién es necesario que participe
en el proceso de cambio? ¿Cómo sabremos que los cambios han tenido
éxito?

Ejecución. En esta fase, se ejecutan los cambios después de una

meticulosa preparación, planificación y comunicación.

Evaluación. En esta fase, como el Proceso de Enfermería, consiste en

determinar la eficacia del cambio. Se reunen más datos y se comparan
con los datos de valoración para determinar si se ha producido mejoria.

Competencia laboral.

Competencia laboral es:

Capacidad productiva de un individuo que se define y mide en términos

de desempeño en un determinado contexto laboral, y no solamente de
conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes; éstas son necesarias
pero no suficientes por sí mismas para un desempeño efectivo.

Ejercicio eficaz de las capacidades que permiten el desempeño de una

ocupación, respecto a los niveles requeridos en el empleo. "Es algo más
que el conocimiento técnico que hace referencia al saber y al saber-
hacer".

Construcción social de aprendizajes significativos y útiles para el

desempeño productivo en una situación real de trabajo que se obtiene
no sólo a través de la instrucción, sino también –y en gran medida-
mediante el aprendizaje por experiencia en situaciones concretas de
trabajo.

La Organización Internacional del Trabajo (OIT) define el concepto de

"Competencia Profesional" como la idoneidad para realizar una tarea o
desempeñar un puesto de trabajo eficazmente por poseer las
calificaciones requeridas para ello.

En fin, consiste en ser "competente" con el trabajo que se le

encomienda a la persona.
 GESTION DE COMPETENCIAS.

La forma de gestionar las personas en las organizaciones, la situación

laboral, las relaciones con los empleados y las exigencias del entorno
han variado en los últimos años. La aceleración de los cambios y la falta
de respuesta de muchas organizaciones para adaptarse a estas
transformaciones han dado lugar a que cada vez más se reclamen
nuevas herramientas de gestión de recursos humanos.

Los factores principales que han ido favoreciendo la evolución de las

teorías de gestión de los recursos humanos hasta el enfoque actual son:

„ Los cambios que se han producido y que se siguen produciendo

(globalización del mercado, desarrollo tecnológico y volumen de
información disponible)
„ El aumento de las exigencias de calidad de servicio por parte de los
clientes y usuarios.
„ El aumento de la competencia, que ha obligado a las organizaciones a
adoptar innovaciones tecnológicas.
„ La necesidad de innovar para diferenciarse en el mercado y mantener
ventajas competitivas.
„ El mayor dinamismo e intervención del factor humano en todo proceso
productivo.
„ La validez de los objetivos económicos pero considerando los objetivos
sociales.
Cada factor productivo debe trabajar de manera eficaz en el logro de los
objetivos que estos cambios conllevan. Desarrollar la capacidad de
adaptación de los RRHH a los cambios, debe considerarse de real
importancia por las repercusiones que tienen sus comportamientos,
conocimientos y destrezas/habilidades en el logro de los objetivos
empresariales.

"la clave de una gestión acertada está en las personas que en

ella participan"

Una herramienta indispensable para afrontar este desafío es la Gestión

por Competencias; tal herramienta profundiza en el desarrollo e
implicación de las personas (Capital Humano), ayudando a elevar a un
grado de excelencia las competencias de cada uno de los individuos
envueltos en el quehacer de la organización. Se trata de disponer de
 competencias adecuadas y en el momento deseado, para responder a
los compromisos adquiridos por la organización.

Además de todo lo expuesto, desarrollar un modelo de gestión por

competencias contribuye a:
„ Alineamiento de las personas con la cultura, valores y estrategia de la
organización.
„ La multifuncionalidad y polivalencia de las personas.
„ Ofrecer una alternativa para dar respuesta a las inquietudes del
personal, históricas en las empresas, en cuanto a planes de carrera,
promoción y formación interna, incluso la evaluación del desempeño,
fuentes de No satisfacción habitualmente.
„ Dar respuesta al aprovechamiento de todo el potencial en recursos
humanos:
„ Posibilita asignar trabajos en función de las competencias que requieren.
„ Hace efectiva la movilidad de las personas en función de los trabajos a
realizar y los recursos disponibles a nivel general de la organización y no
por departamentos, áreas funcionales o puestos de trabajo.

„ Motivación de las personas:

„ Evita que se den situaciones simultáneas de recursos humanos
saturados o sobrecargados y recursos ociosos.
„ Cada persona puede participar en la identificación de sus niveles de
competencia y conocerá en todo momento su plan de desarrollo de
competencias en función de los trabajos a realizar a corto/medio plazo.
„ Facilita la definición de perfiles profesionales para la selección e
integración cultural y productiva de las nuevas incorporaciones
(contratos o periodos de prácticas).

Este modelo, al optimizar todo el potencial de los RRHH, permite

alcanzar conjuntamente altos niveles de competitividad y ofrecer mayor
grado de bienestar a los trabajadores. Ofrece una solución innovadora
para una rápida adaptación y respuesta a los retos planteados por los
cambios del entorno con la consiguiente sostenibilidad de las ventajas
competitivas.

CONCEPTO COMPETENCIA
 El término competencia posee múltiples definiciones, de todas ellas
proponemos:

“Una competencia es la capacidad de realizar una acción concreta, al

disponer simultáneamente del conjunto de conocimientos necesarios
para su desarrollo (saber), las habilidades o destrezas requeridas para
realizarla (saber hacer) y la actitud orientada a su realización y la
obtención de un resultado eficiente (querer hacer y hacer
eficientemente)”.

Competencia: combinación en diferentes dosis de Conocimientos

(saber), Habilidades (saber hacer) y Actitudes (querer hacer) que se
manifiestan en conductas que conllevan el éxito en el trabajo.

Habilidad: es la capacidad adquirida de

ejecutar tareas o acciones en forma destacada
producto de la práctica y del conocimiento.

Conocimiento: es la información que se

adquiere de forma teórica o empírica y que es
procesada en el ámbito mental de acuerdo a
las experiencias anteriores del sujeto poseedor
de este conocimiento y que son la base
cognitiva que le permiten desarrollar acciones
o tareas.

Actitud: Inclinación de las personas a realizar

determinado tipo de tareas o acciones, que se
generan por las motivaciones, conocimientos y
experiencias previas de la persona.

Las competencias tienen los siguientes rasgos:

„ Son inherentes a la persona, no a la actividad
„ Son demostrables, medibles y desarrollables
„ Prevén una relación entre las características de las personas y la
consecución de resultados.
„ Vigentes y adecuadas a la organización.

VALORES.
En un sentido genérico, los valores son las propiedades, cualidades
o características de una acción, una persona o un objeto consideradas
típicamente positivas o de gran importancia. Los valores son objeto
de estudio de la Axiología.

Referido al ser humano, se suele hablar de valores humanos, valores

universales. Aplicados a un grupo de personas, los valores que están
influidos o determinados por una determinada sociedad y una cultura se
suelen denominar valores sociales y valores culturales. Aquellos
que están considerados desde el punto de vista de la Ética y de la Moral
son los valores éticos y los valores morales.
ISO9000-2000 Y COMPETENCIA LABORAL.

Con la inclusión de la competencia laboral en la nueva versión de los

sistemas de gestión de calidad ISO1 (ISO 9001:2000) se pretende cubrir
el vacío que las versiones anteriores tenían en cuanto al aseguramiento
de las capacidades del personal. En la versión 1994 de la norma ISO
9000, las directrices u orientaciones que complementan la norma (ISO
9004, punto 5.2.4) ya hicieron alusión a la conveniencia de determinar el
nivel de competencia, experiencia y capacitación necesarios para
asegurar la capacidad del personal. Sin embargo, la norma se limitaba a
que el personal cuyas actividades afectan la calidad, debe estar
calificado y tendrá que ser capacitado. En cambio, la versión 2000 de la
norma estipula que el personal debe ser competente. Incluye aspectos
de más envergadura para lamayoría de la empresas en México y otros
países de América Latina. Pide que la organización determine los perfiles
de competencia requeridos por el personal y evalúe la efectividad de la
capacitación otorgada para aquellas funciones, que inciden
directamente en la calidad. A primera vista la diferencia parece ser
mínima entre ambas versiones de la norma: el estar calificado versus el
ser competente; entre capacitar a solas versus evaluar la efectividad de
la capacitación. Sin embargo, estas dos diferencias representan un
cambio transcendental en la inclusión y el tratamiento al recurso
humano en la gestión del sistema de calidad.

Se refiere a la versión Draft ISO/DIS 9001:2000.

La versión 2000 incluye a otros aspectos fundamentales de la gestión

del recurso humano, que tienen que asegurar que la competencia
laboral se de en la organización: el involucramiento del personal y las
condiciones físicas y humanas del medio ambiente de trabajo. Ubica a la
competencia laboral no de manera aislada sino integrada a los
diferentes subsistemas que conforman la gestión efectiva del recurso
humano en la organización. En paralelo se ha desarrollado, por primera
vez, una norma ISO2 sobre la capacitación del personal. Es una guía que
orienta a la organización en su gestión de la capacitación por
competencia laboral en el marco de un sistema de calidad. Analizaremos
en este ensayo el significado estratégico y práctico, y con ello los
dilemas, que se presentan en relación a la instrumentación de estos
tresaspectos nuevos incluidos en la versión 2000: la identificación de los
perfiles de competencia, la evaluación de la efectividad de la
capacitación y la articulación con otros subsistemas de la gestión del
recurso humano. Hay otros aspectos que complementan el modelo de
competencia y que la nueva versión de la norma pide, pero que no
abordaremos aquí. Estos aspectos son: i) las selección y asignación del
personal por competencia demostrada; ii) la capacitación orientada a
desarrollar las competencias; iii) el aseguramiento de que el personal
esté consciente de la importancia y relevancia de sus actividades y
cómo contribuye a los objetivos de calidad; iv) el mantener actualizado
los registros de educación, capacitación, calificación y experiencia del
personal.(ISO/DIS 9001:2000) Si bien estos aspectos son importantes en
la gestión de la norma, consideramos que la organización primero debe
tener claridad de los tres puntos que a continuación analizaremos. Estos
puntos deben ubicarse en el marco conceptual de la nueva versión de la
norma ISO 9000, para darles el sentido que corresponde. Se describirá
brevemente este marco conceptual y después se analizará lo referente a
la competencia laboral.

1. MODIFICACIONES EN LA ESTRUCTURA DE LA FAMILIA DE NORMAS DE

GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9000

La familia de normas ISO 9000, versión 1994 (ISO 9001, 90002, 9003,
9004), se redujo hacia dos normas, la ISO 9001; versión 2000, que
reemplaza las normas ISO9001, 9002 y 9003; la ISO 9004, versión 1994
se reemplaza por laISO 9004, versión 2000. Las guías de auditoria en
calidad y medioambiente se integraron en una sola, la ISO 19011. La
norma ISO 9000 (nomenclatura, definiciones, lenguaje) se mantiene. La
nueva versión de la norma ISO 9001 pretende ser menos extenso, más
comprensible y con una orientación hacia los objetivos globales de
desempeño de la organización. La descripción de la norma es bastante
abierta y conciso. Al contrario, la guía de la gestión de sistemas de
calidad, la ISO 9004, versión 2000, es mucho más extensa y contiene
varios ejemplos de buenas prácticas que facilitan el diseño del sistema
de gestión de calidad; al igual la guía de auditoria interna y externa.

2. MARCO CONCEPTUAL DE LAS NORMAS ISO 9000 - VERSIÓN 2000 La

principal diferencia en el marco conceptual de la gestión del sistema de
calidad en la versión 2000 comparada con la versión anterior de 1994,
es la introducción del concepto de gestión por procesos
interrelacionados. En vez de normar y asegurar la calidad bajo una
conceptualización estática, como ocurría en la versión de 1994, en la
nueva versión se propone complementarla con una visión integral y
dinámica de mejora continua, orientada a la satisfacción del cliente. En
la versión 2000, la gestión del sistema de calidad tiene que demostrar
que la organización es capaz de: * suministrar un producto o servicio
que de manera consistente cumpla con los requisitos de los clientes y
las reglamentaciones correspondientes, y * lograr unasatisfacción del
cliente mediante la aplicación efectiva del sistema, incluyendo la
prevención de no-conformidades y el proceso de mejora continua. El
modelo del sistema de calidad consiste en 8 principios que se dejan
agrupar en cuatro subsistemas interactivos de gestión de calidad y que
se deben normar en la organización: 1) Responsabilidad de la Gestión; 2)
Gestión de los Recursos; 3) Realización del Producto o Servicio; 4)
Medición, Análisis y Mejora. El modelo se expresa gráficamente de la
manera siguiente:
3. LA IDENTIFICACIÓN DEL PERFIL DE LA COMPETENCIA LABORAL

La identificación de la competencia laboral requerido por el personal se

inscribe en el contexto de la evolución del mercado y de las tendencias
tecnológicas y organizativas que a nivel mundial están ocurriendo.
Tendencias que se caracterizan por su creciente complejidad y apertura
sistémica, lo que ha llevado a una multiplicidad de relaciones que
inciden en el perfil de competencia requerida del personal. Cada vez
resulta más limitada y de poca utilidad la descripción de un puesto a
partir del análisis tradicional de tareas, basada en la observación de
tiempos y movimientos. Técnica ha dejado de ser funcional para
determinar cómo se logran objetivos complejos y dinámicos. Esto
requiere de que el análisis de competencias requeridas incluye
situaciones y variables que reflejan el alcance o extensión del
aprendizaje, como son la resolución de situaciones imprevistas, la
comunicación, el trabajo en equipo, la inteligencia emocional; asícomo la
relación de todas estas capacidades con la especialidad técnica, ya que
esto determina la profundidad del aprendizaje. Yendo al terreno de la
identificación del perfil de competencia laboral que pide la norma ISO en
su nueva versión, conviene primero aclarar el concepto. La competencia
laboral se puede definir de diferentes maneras, según el contexto en
que se la plantea y el enfoque epistemológico de que se parte. La
definición más elemental de competencia laboral sería: las capacidades
demostradas por la persona en situaciones concretas de trabajo. Para
que las definiciones adquieran significado, las tenemos que
contextualizar. En este caso lo es la norma ISO9001:2000. Ubicándola en
este contexto, la competencia laboral se puede definir como las
capacidades demostradas por la persona para contribuir a la satisfacción
del cliente y a la mejora continua de los procesos de calidad y eficiencia
en las organizaciones.

Enfoques Metodológicos Definiendo de esta manera a la competencia

laboral, se difiere del concepto de calificación que la versión anterior del
ISO empleaba, ya que este apela más al bagaje de conocimientos, a la
capacidad potencial, para desempeñar una función o puesto. (Mertens,
1996) Aparentemente las diferencias son minúsculas y del orden teórico,
que en poco afectarían a la gestión de un sistema de calidad en la
organización. Sin embargo, sí hay un cambio de fondo en el sistema de
calidad en lo que atañe el aseguramiento de la formación del personal,
por todo lo que implicael modelo de instrumentación de la competencia
laboral. Los modelos de instrumentación de la competencia laboral que
existen a nivel mundial son múltiples, según el enfoque que se quiere
dar al aprendizaje del personal y la posición que ocupa la persona en la
estructura de mando y responsabilidades de la organización. Pueden
coexistir varios enfoques a la vez en la organización, sin que esto afecte
negativamente la coherencia como sistema. Los modelos existentes se
pueden clasificar en tres clases: funcionalista, conductista y
constructivista.(Mertens, Ibíd.) La aproximación funcional refiere a
desempeños o resultados concretos y predefinidos que la persona debe
demostrar, derivados de un análisis de las funciones que componen el
proceso productivo. Generalmente se usa este modelo a nivel operativo
y se circunscribe a aspectos técnicos, convirtiéndolo en la plataforma de
los desempeños mínimos esperados del personal. Las evidencias que
modelos de este tipo3 piden son: de producto; los resultados de las
observaciones de la ejecución de una operación; y, de conocimientos
asociados. Por ejemplo en la industria del vestido, una evidencia de
producto es el ensamble de una pieza que tiene dobleces, botones y que
cumple con la calidad en el terminado; una evidencia de desempeño es
la observación en el manejo de la máquina y del orden y limpieza que la
operadora mantiene en su lugar de trabajo; una evidencia de
conocimiento es la identificación de las partes de la máquina de coser y
sus funciones, y laexplicación de cómo asegurar la calidad en su puesto
de trabajo. En el contexto de la norma ISO9001:2000, el análisis
funcional puede ser útil para asegurar la calidad en la operación de la
persona en situaciones y procesos predeterminadas. El modelo
conductista se centra en identificar las capacidades de fondo de la
persona que conlleva a desempeños superiores en la organización.
Generalmente se aplica a los niveles directivos en la organización y se
circunscribe a las capacidades que le hacen destacar ante circunstancias
no predefinidas. Por ejemplo, capacidad analítica, toma de decisiones,
liderazgo, comunicación efectiva de objetivos, creatividad,
adaptabilidad. En este caso los desempeños a demostrar por la persona
no se derivan de los procesos de la organización sino de un análisis de
las capacidades de fondo de las personas que se han destacado en las
organizaciones. Por ejemplo, capacidades a demostrar en liderazgo
pueden ser: a) plantear objetivos claros; b) estimular y da dirección a
equipos de trabajo; c) tomar responsabilidad y adjudicar