Es un conjunto de normas sobre la calidad y la gestiones.

La Norma ISO 9001 ha sido elaborada por

el Comité Técnico ISO/TC176 de ISO Organización Internacional para la Estandarización y
especifica los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su
aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. La norma ISO
9001 tiene origen en la norma BS 5750, publicada en 1979 por la entidad de normalización británica,
la [British Standards Institution] (BSI).

La versión actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y por ello se expresa como
ISO 9001:2008. Versiones ISO 9001 hasta la fecha:

 Cuarta versión: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)

 Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/12/2000)

 Segunda versión: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994)

 Primera versión: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987)

En la primera y segunda versión de ISO 9001, la Norma se descomponía en 3 normas: ISO 9001,
ISO 9002, e ISO 9003.

 ISO 9001 --> organizaciones con diseño de producto

 ISO 9002 --> organizaciones sin diseño de producto pero con producción/fabricación.

 ISO 9003 --> organizaciones sin diseño de producto ni producción/fabricación (comerciales).

El contenido de las 3 normas era el mismo, con la excepción de que en cada caso se excluían los
requisitos de aquello que no aplicaba. Esta mecánica se modificó en la tercera versión, unificando los
3 documentos en un único estándar, sobre el cual se realizan posteriormente las exclusiones.

La cuarta versión de la norma presenta más de 60 modificaciones que se reparten de la siguiente

forma.

Contenido

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  1 Descripción
 2 Estructura de ISO 9001:2008
 3 Rasgos y Beneficios
 4 Familia de normas ISO 9000
 5 Enlaces externos

[editar] Descripción

Toda organización puede mejorar su manera de trabajar, lo cual significa un incremento de sus
clientes y gestionar el riesgo de la mejor manera posible, reduciendo costes y mejorando la calidad
del servicio ofrecido. La gestión de un sistema de calidad aporta el marco que se necesita para
supervisar y mejorar la producción en el trabajo. Con mucha diferencia, en cuanto a calidad se
refiere, la normativa más establecida y conocida es la ISO 9001, la cual establece una norma no sólo
para la Gestión de Sistemas de Calidad sino para cualquier sistema en general. La ISO 9001 está
ayudando a todo tipo de organizaciones a tener éxito, a través de un incremento de la satisfacción
del cliente y de la motivación del departamento.

La ISO 9001:2008 es válida para cualquier organización, independientemente de su tamaño o

sector, que busque mejorar la manera en que se trabaja y funciona. Además, los mejores retornos en
la inversión, vienen de compañías preparadas para implantar la citada normativa en cualquier parte
de su organización.

[editar] Estructura de ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los TRES primeros a
declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales, etc., es
decir, son de carácter introductorio. Los capítulos CUATRO a OCHO están orientados a procesos y
en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad.

A la fecha, ha habido cambios en aspectos claves de la norma ISO 9001, al 15 de noviembre del
2008, la norma 9001 varía
Los ocho capítulos de ISO 9001 son:

1. Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito.

1. Generalidades.
 2. Reducción en el alcance.
2. Normativas de referencia.
3. Términos y definiciones.
4. Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la
documentación.
1. Requisitos generales.
2. Requisitos de documentación.
5. Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de
la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y
autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad,
etc.
1. Requisitos generales.
2. Requisitos del cliente.
3. Política de calidad.
4. Planeación.
5. Responsabilidad, autoridad y comunicación.
6. Revisión gerencial.
6. Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe
actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos
en su gestión.
1. Requisitos generales.
2. Recursos humanos.
3. Infraestructura.
4. Ambiente de trabajo.
7. Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente productivos,
desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.
1. Planeación de la realización del producto y/o servicio.
2. Procesos relacionados con el cliente.
3. Diseño y desarrollo.
4. Compras.
5. Operaciones de producción y servicio
6. Control de equipos de medición, inspección y monitoreo
8. Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan
información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente
la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los requisitos.(pero
 nadie lo toma en serio (eso es muy generalizado)) El objetivo declarado en la Norma, es que
la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de
los requisitos.
1. Requisitos generales.
2. Seguimiento y medición.
3. Control de producto no conforme.
4. Análisis de los datos para mejorar el desempeño.
5. Mejora.

ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso “Círculo de Deming o PDCA”; acrónimo de
Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Está estructurada en cuatro grandes
bloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad
basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad. La ISO 9000:2008 se va a
presentar con una estructura válida para diseñar e implantar cualquier sistema de gestión, no solo el
de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.

ISO 9001 forma parte de la Familia de Normas ISO 9000:

[editar] Rasgos y Beneficios

Ventaja competitiva

Según la ISO 9001, debería ser la Dirección General la que se asegure de que los directores de los
distintos departamentos se están acercando a un sistema de gestión. Nuestra evaluación y el
proceso de certificación aseguran que los objetivos del negocio se alimentan del sistema día a día,
favoreciendo las mejores prácticas de los trabajadores y de los procesos.

Mejora del funcionamiento del negocio y gestión del riesgo

La ISO 9001 ayuda a sus gerentes a mejorar el funcionamiento de la organización y a diferenciarse

de aquellos competidores que no usan el sistema. La certificación también hace más fácil medir el
funcionamiento y gestionar los posibles riesgos.

Atrae la inversión, realza la reputación de marca y elimina las barreras al comercio

La certificación ISO 9001 mejorará su reputación de marca y puede ser utilizada como una
herramienta de marketing. Manda un mensaje claro a todos los accionistas de que la compañía está
comprometida con las normas y la mejora continua.
Ahorro de costes

La experiencia nos enseña que los beneficios financieros de las compañías que han invertido en un
sistema de gestión de calidad ISO 9001 han sido los siguientes: una mayor eficiencia operacional,
incrementando sus ventas, con un retorno en la inversión de los activos y una mayor rentabilidad.

Mejora la operación y reduce gastos

La auditoría del sistema de gestión de calidad está focalizada en el proceso operativo. Esto anima a
las organizaciones a mejorar la calidad de los productos y de los servicios prestados, ayuda a reducir
el gasto, así como las devoluciones y reclamaciones de los clientes.

Aumenta la comunicación interna y eleva la moral

La ISO 9001 permite que los empleados se sientan más involucrados a través de una mejora en las
comunicaciones. Las visitas de evaluación continua pueden destacar cualquier deficiencia en las
habilidades de los empleados y destacar cualquier problema en el desarrollo del trabajo en equipo.

Incrementa la satisfacción del cliente

La estructura “planear, realizar, revisar y actuar” (plan, do, check, act) de la ISO 9001 asegura que
las necesidades de los clientes van a seguir siendo consideradas y conocidas...

Familia de normas ISO 9000

 ISO 9001 : Contiene la especificación del modelo de gestión. Contiene "los pre-requisitos" del
Modelo. La norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos que han de cumplir los sistemas de
la calidad, contractuales o de certificación.

 ISO 9000 : Son los fundamentos y el vocabulario empleado en la norma ISO 9001.
Actualmente en versión 2005.
 ISO 9004 : Es una directriz para gestionar el éxito sostenido en una organización
 ISO 19011: Especifica los requisitos para la realización de las auditorías de un sistema de
gestión ISO 9001, para el sistema de gestión de salud y seguridad ocupacional especificado
en OHSAS 18001 y también para el sistema de gestión medioambiental especificado en ISO
14001.
De todo este conjunto de Normas, es ISO 9001 la que contiene el modelo de gestión, y la única
certificable.

RESUMEN

De la investigación y el análisis de la implantación de la Norma ISO COPANT 9002:1994 en

empresas prestadoras de servicios en Granma se desprende el trabajo realizado, con el objetivo de
conocer los costos de implementación de dicha norma para así poder conocer como disminuirlos en
las diferentes dependencias comercializadoras y de prestación de servicios de las entidades.

Para ello nos auxiliamos en el método dialéctico permitiéndonos realizar un análisis económico de
los hechos, además de la revisión de documentación necesaria para estos fines, entrevistas a
directivos, técnicos y visitas de trabajo a las empresas.

De ello dilucidamos que la estructura organizacional es un factor primordial para el buen desarrollo
del S.G.C, ya que de ésta depende la organización del personal a trabajar en el sistema, permitiendo
la estabilidad en el logro del éxito implantado y mantenimiento de un sistema de gestión diseñado
para mejora continua del desempeño.

Esta norma en su influencia tiende a dar estabilidad en la economía, ahorrar gastos, evitar el
desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de la empresa.

La ISO 9000 es un modelo de sistema para asegurar la calidad. Obliga a una estrecha relación entre
el cliente y el proveedor; también interrelaciona cada una de las áreas de la empresa y minimiza el
factor de error en la toma de decisiones de la organización; por lo que se adopta como sistema
válido, fiable y realizable. El mismo busca efectuar acciones preventivas y correctivas por lo que se
debe dar seguimiento a las mismas y erradicar las No-conformidades a modo de cumplimentar
dichas acciones y disminuir considerablemente las devoluciones que se hagan de los productos o
servicios con el menor costo posible.

La certificación de la norma nos garantiza confianza reforzada en la capacidad que tiene la empresa
para suministrar en forma consistente los servicios acordados, da una mejor posición competitiva, así
como produce un mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del personal, ya que es la
resultante del esfuerzo colectivo de la empresa. La gestión de la calidad constituye la base de la
familia de normas ISO 9000 y de ahí la importancia de su implantación para el logro de la eficiencia y
eficacia económica deseada.

Introducción

Como parte esencial de las medidas a tomar para un mejor desarrollo económico en nuestro país se
establece, a tenor del Decreto-Ley 187/98, el Perfeccionamiento Empresarial. El mismo es un nuevo
sistema de dirección y gestión empresarial que transforma la organización y dirección de la
economía, tomando como núcleo fundamental la Empresa Estatal.

Según dijera Carlos Lages, Secretario del Comité Ejecutivo del Consejo de Ministros en nuestro país:
"...El Proceso de Perfeccionamiento Empresarial es irreversible..." producto a que una vez de
establecerse, y aún en sus comienzos, se obtiene mayor eficiencia y eficacia en la gestión
empresarial, así como la aplicación de novedosas técnicas de funcionamiento organizacional,
elevando el desempeño, y a su vez nos obliga a transitar caminos propiamente ajustados a las
nuevas realidades y formación cultural, hacia donde no cabe marcha atrás.

Como parte de este proceso se establecen normas técnicas que tienen como objetivo la obtención
de beneficios óptimos en nuestras empresas. La Normalización ofrece importantes ventajas,
principalmente para mejorar la adaptación de productos, procesos y servicios para los cuales fueron
diseñados, prevenir obstáculos técnicos al comercio y facilitar la cooperación tecnológica.

A pesar de éste ser un método costoso se hace necesaria su aplicación ya que cada etapa del
proceso coopera para llegar a un producto o servicio de máxima calidad para el mercado, bajando
así considerablemente los porcentajes de devoluciones del producto o servicio dado.

La calidad y la satisfacción del cliente son aspectos importantes que han estado recibiendo un
aumento de atención en todo el mundo, en busca de dirigir las actividades relacionadas con la
calidad de una manera más efectiva.

Para ello en la implantación de la norma de control de la calidad NC- COPANT ISO 9002:1994
ocurren algunos problemas como:

La implementación de dicha norma acarrea costos, viéndose su incidencia directa en la prestación

de los servicios, proyectándose ventajas y desventajas para la utilidad empresarial y por
consiguiente en la certificación de la empresa para el Perfeccionamiento Empresarial.
A raíz de las investigaciones realizadas hemos podido percatarnos de que pueden lograrse mayores
rendimientos con el establecimiento de la ISO, siempre que se disminuyan los costos de
implementación.

Por lo que nos proponemos como principales objetivos de esta investigación:

1. Incrementar la cultura de cómo Disminuir los costos de implementación de la Norma NC-

COPANT ISO 9002: 1994 para las diferentes dependencias comercializadoras y de prestación
de servicios.
2. Aumentar la eficiencia en la producción y prestación de los servicios.

En cumplimiento a toda la investigación realizada se ha logrado detallar por etapas los costos en que
se incurren para la implementación de dicha norma de la calidad, haciendo énfasis además, en los
costos de aseguramiento de la calidad, así como en los que se incurren para la capacitación del
personal a modo de hacer un análisis de ello y obtener resultados satisfactorios para una toma de
decisión empresarial adecuada.

DESARROLLO

Para llevar a cabo la realización de este trabajo ha sido necesaria la revisión de diversas
bibliografías que abordan el tema de la calidad, entre ellos aquellas que tratan en lo específico de las
normas de la calidad ISO: 9000.

SURGIMIENTO DE LA CALIDAD.

El comienzo de la calidad se remonta a cuando las personas iniciaron las producciones de bienes y
servicios para otros. Ya en este principio se insistía en largos períodos de capacitación para los
aprendices de oficios que optaban por ser maestros de su profesión.

El enfoque moderno de la calidad comienza con el desarrollo del control estadístico de la calidad, lo
cual se remonta al año 1924 en la persona de Walter A. Shewhart eminente científico
norteamericano que trabajaba para la Rell Telephone Laboratories. Años después la Wester Electric
publica un manual referente a métodos de control de la calidad que se convierte en una biblia
industrial.

Alrededor de 1938 el Dr. Edwards Deming y el Dr. Shewhart entablan amistad. A partir de esta
relación el Dr. W. Deming comienza a trabajar y refinar el control estadístico de los procesos. Es
entonces el comienzo de la era de la calidad total.
Durante los años 50 el Dr. Deming viaja a Japón a instancias del Gobierno de E.U.A para ayudar en
la reconstrucción de este país, lo cual evidentemente es una ironía del Gobierno norteamericano,
enseñar técnicas orientadas a la mejora de la calidad mientras que E.U.A se orientaba a la
producción en masa, descuidando la calidad.

Ya en el Japón el Dr. Deming logra la atención y el apoyo de los miembros de la Unión Japonesa de
los científicos e ingenieros (JUSE), enseñándoles el control estadístico de los procesos y el ciclo
Shewhart (Planificar, hacer, verificar y actuar).

A éste pionero del movimiento hacia la calidad en la industria debemos, quizás, la más sencilla
definición de calidad, por lo que en su enunciado más básico, proveer de buena calidad significa:
"Realizar las cosas correctas de manera correcta".

Treinta años después, Japón le llevaría la delantera a E.U.A en la calidad de sus productos y en el
emplazamiento de los mismos en el mercado.

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Seguidamente de ordenar cronológicamente el surgimiento de la calidad se impone dar una

definición de la misma, por lo que mostramos diferentes definiciones dadas por estudiosos del tema:

1. En términos comerciales, hablamos de calidad cuando un producto o servicio cumple sus

ofrecimientos y satisface las necesidades de un cliente en todos sus requisitos y algo más.
2. Calidad, en su manifestación corta significa: calidad del producto o servicio.
3. Calidad, en su interpretación más amplia significa: calidad de un proceso que incluye: calidad
de materiales (materiales, aptitudes, planeación, previsión), calidad de actividad (procedimiento,
actitud, habilidad), calidad de salida (producto y servicio de cero defecto).
4. Calidad es desarrollo, diseñar y producir un producto o servicio que sea el más útil y siempre
satisfactorio para el cliente.
5. Calidad, por lo tanto, es más una orientación hacia el que produce o sirve, es pensar desde el
punto de vista del cliente pero también, considerando el tiempo y el esfuerzo del proveedor.
6. Crosby: Conformidad con los requisitos.
7. Juran: Adaptación para su uso.
8. Harrintong: El cumplimiento o superación de las expectativas de los clientes a un costo que le
representa valor.
 9. Feigenbaum: Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión de los
distintos grupos de la organización para proporcionar productos y servicios a niveles que
permitan la satisfacción del cliente.
10. Normas ISO 9000: Conjunto de propiedades y de las características de un producto, proceso
o servicio que le confieren su capacidad de satisfacer las necesidades expresadas o implícitas
del utilizador.
11. Departamento de defensa de EE.UU: La comisión de todos los atributos y características
incluyendo el rendimiento de un determinado producto.

El concepto de calidad en la industria a lo largo de la historia ha evolucionado de manera

impresionante. Primeramente estaba definida como calidad artesanal, al nivel de calidad de producto
que es capaz de conseguir un artesano, es decir, una persona con gusto por el trabajo bien hecho
que es por otra parte, lo que vulgarmente identificamos con calidad. Cuando se produce la gran
revolución industrial se produce un vuelco importante en la situación y la calidad pasa a ser una
mera inspección o control de la calidad orientada a discriminar los productos malos de los buenos.
Sin embargo este sistema demostró ser propenso al error (desechar productos buenos y dejar pasar
defectuosos).

Al mismo tiempo se producen una serie de cambios en el entorno (mayores exigencias de todo tipo,
complejidad creciente y la aparición y difusión de la microinformática). Este hecho que permite
procesar con mucha rapidez una gran cantidad de información facilita la utilización de una serie de
técnicas estadísticas para controlar los procesos y asegurar un nivel de calidad estándar en el
producto final. Nace el aseguramiento de la calidad con sus Normas ISO 9000 que persigue
establecer un sistema en la organización para garantizar un determinado nivel de calidad de
producto de una manera repetitiva y uniforme.

En la situación actual se ha visto que el aseguramiento de la calidad del producto no es suficiente, se

necesita algo más. No basta tener un buen producto si el mercado no lo demanda, o si la empresa
no es capaz de dar un buen servicio. Esto nos lleva a la calidad total como un concepto que engloba
a toda la organización, nadie puede quedar fuera de la cultura de la calidad.

Se intentó implantar en las modernas organizaciones los principios que regían en la industria
artesanal, pero sin poder modificar la nueva situación: organizaciones complejas, productos y
tecnologías complejas y pocos denominadas, mercados globales, enorme competitividad, etc. De
este modo nace el concepto de calidad total con la coletilla de "gestión" puesto que al abarcar a toda
la organización, la calidad hay que gestionarla.
Por lo que sé a definido calidad total como: conseguir que la organización sea capaz de fabricar de
manera eficiente productos de buena calidad y con altos niveles de aceptación en el mercado. La
calidad total es un camino que no tiene fin: siempre hay una nueva cuesta detrás de la última curva.
En definitiva hay que llegar y no solo mantenerse sino mejorar continuamente, siendo esto último
una de las claves en el argot de la calidad total.

En este largo proceso merece ser reconocidos los bien llamados padres de la calidad: William
Deming, "el fundador de la tercera ola de la revolución industrial"; Joseph M. Jurán con su triología
"la planificación, el control y el mejoramiento de la calidad"; Kauro Ishilawa, con su famoso diagrama
causa-efecto o de espina de pescado; A.V.Feigembaum y el "Control total de la calidad"; Philip B.
Crosby con su teoría de "cero defecto" y los catorce puntos para el mejoramiento de la calidad.

La evolución de la calidad y del sistema de normalización a variado mucho hasta llegar al principio
de la década de los 60, cuando se crearon las tres normas que sirvieron de base a las actuales
normas ISO 9000, éstas fueron creadas con fines militares bajo el nombre de MIL-Q-9858A
(Requisitos para un programa de calidad), MIL-I-55208A (Requisitos para la inspección y la MIL-
STD-45662A (Requisitos para un sistema de calibración). Luego la British Standarts Institution emitió
una serie BS 5750 que describía los elementos básicos de la calidad y que fue adoptada por la
Internacional Organization for Standarization reagrupándola en diferentes series temáticas.

Ya en los años 90 el mejoramiento de la calidad se ha convertido en la estrategia fundamental tanto

en el negocio corporativo como en el internacional, aspecto este que expresa Jorge Calderón en su
"Curso de Auditoría y Garantía de calidad". Más adelante nos plantea que la norma standard ISO E
8402:1994 de la Organización Internacional para la Estandarización define a la calidad como: "La
totalidad de rasgos y características de un producto o servicio, que conlleva la aptitud de satisfacer
necesidades preestablecidas o implícitas".

Prosigue en su explicación que para garantizar una buena calidad es necesario tener un
aseguramiento de la misma, lo cual no es más que: "el conjunto de actividades preestablecidas y
sistematizadas, aplicadas al sistema de calidad, que ha sido demostrado que son necesarias para
dar confianza adecuada de que un producto o servicio satisfaga los requisitos para la calidad".

El tema de la calidad en ocasiones se ve representado por un triángulo que refleja los conceptos de
gerenciamiento desarrollados por Joseph Juran. Ver figura 1.

Los tres vértices del triángulo -Diseño de la calidad, Control de calidad y Mejoramiento de la calidad-
son componentes relacionados, esenciales y mutuamente refuerzan la Garantía de Calidad.
 Diseño de la Calidad: Es planear y desarrollar el proceso. El diseño del proceso define la
misión de la organización, incluyendo sus clientes y servicios. Este prevé los medios y recursos y
determina los estándares a aplicar en la prestación del servicio.
 Control de Calidad: Consiste en el seguimiento, supervisión y evaluación que asegure que
cada trabajador y cada unidad de trabajo alcance aquellos estándares y consecuentemente
brinden servicios de buena calidad.
 Mejoramiento de la calidad: Apunta al incremento de la calidad y a promover estándares
mediante la resolución continua de problemas y el mejoramiento de procesos.

Las organizaciones e instituciones con programas orientados al cliente ubican a éste en el vértice
superior de la pirámide.

CONCEPTO DE CALIDAD: Es el conjunto de propiedades y características de un producto o

servicio que tienen que ver con su capacidad para satisfacer una necesidad determinada.

GRADO DE CALIDAD: Indicador de la categoría o del rango de las propiedades de los productos o
servicios destinados a cubrir diferentes grupos de necesidades para uso funcionales análogos.

CALIDAD DE PROYECTO: Objetivo que se persigue con la fabricación del producto o servicio,
grado de calidad que se desea que posea el producto.

CALIDAD RESULTANTE: Calidad real del producto y/o servicio al ser elaborado o prestado en
correspondencia con la calidad proyectada.

CALIDAD NECESARIA: Interés que se espera que será satisfecho por el producto y/o servicio de
acuerdo al grado de calidad correspondiente.

CALIDAD ATRAYENTE: Cualidades que tienen un proyecto o servicio que lo distingue de sus
similares y que provoca atracción y preferencia al cliente.

¿QUÉ ES LA ISO?

Las ISO, siglas de International Standards Organization (Organización Internacional para la

Estandarización), es un organismo de alcance mundial encargado de coordinar y unificar las normas
nacionales, agrupando a 130 países. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la
estandarización y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el
intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la esfera de lo intelectual,
científico, tecnológico y económico. Dicha organización se fundó en 1926, 22 países se reunieron
para fundar una federación internacional de los comités nacionales de normalización, la ISA
(International Standardizing Associations). Este organismo fue sustituido en 1947 por la ISO, cuya
sede está situada en Ginebra. Cada país miembro está representado por uno de sus institutos de
normalización, y se compromete a respetar reglas establecidas por la ISO relativas al conjunto de las
normas nacionales. La ISO es un organismo consultivo de las Naciones Unidas. Todos los trabajos
realizados por dicha organización resultan acuerdos internacionales los cuales son publicados como
Estándares Internacionales.

La ISO estipula que sus estándares son producidos de acuerdo a los siguientes principios:

1. Consenso: son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados, fabricantes,
vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de análisis, gobiernos,
especialistas y organizaciones de investigación.
2. Aplicación Industrial Global: soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes
mundiales.
3. Voluntario: la estandarización internacional es conducida por el mercado y por consiguiente
basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.

¿QUÉ SON LOS ESTÁNDARES?

Podrían definirse a estándar como la Norma cualitativa o cuantitativa que sirve como patrón de
medida del objeto a evaluar, cosa esta que no se ajusta a los Estándares Internacionales de Calidad,
ya que teniendo en cuenta la normativa internacional, éstos son: "Acuerdos documentados,
aprobados por consenso, conteniendo especificaciones técnicas u otros criterios precisos a ser
usados consecuentemente como reglas, lineamientos, o definiciones de características que
aseguren que los materiales, estructuras, productos, procesos, resultados y servicios se ajustan a
sus propósitos".

De tal manera que las Normas ISO, son el producto de comités que reunidos y luego de exhaustivo
análisis, por acuerdo y consenso internacional, documentan de manera escrita las normas
acordadas.

Se establece, como una característica indispensable para el éxito de toda Norma, que ha de ser
usada a los fines de una acreditación, a la necesidad de que la misma sea aprobada y aceptada
previamente como válida por las instituciones que a ella se sometan, y no simplemente como una
imposición de distintas normas diseñadas por distintos organismos acreditadores.
También surge como necesaria, a los fines del consenso y la aplicabilidad de la norma, la
intervención "indelegable" del Estado, a través de sus Organismos Normalizadores, los cuales a su
vez intervinieron con delegaciones en la gestación de las referidas normas ISO. En España está
representada por AENOR (Agencia Española de Normalización), en Argentina el IRAM (Instituto
Argentino de Racionalización de Materiales) y en Estados Unidos el ANSI (American National
Standards Institute).

NORMAS ISO 9000.

La calidad de un producto depende de muchas variables, tales como el calibre de los componentes o
materiales usados, el tipo de equipamiento usado en el diseño, producción, manipulación,
instalación, prueba y embarque; el equipo de calibración y los procedimientos de mantenimiento
empleados; el entrenamiento y experiencia del personal de producción y supervisión; como así
también las condiciones ambientales de producción.

La Norma ISO 9000 regula la calidad de los bienes o de los servicios que venden u ofrecen las
empresas, así como los aspectos ambientales involucrados en la producción de los mismos. Esta
norma en su influencia tiende a dar estabilidad a la economía, ahorrar gastos, evitar el desempleo y
garantizar el funcionamiento rentable de las empresas.

La ISO 9000 es el modelo de diseño-desarrollo del producto, su proceso de producción, instalación y

mantenimiento, es decir, es un sistema para asegurar la calidad. Este sistema obliga a una estrecha
relación entre el cliente y el proveedor; también interrelaciona cada una de las áreas de la compañía
o empresa y minimiza el factor de error en la toma de decisiones en toda la organización, ya sea en
situaciones habituales o especiales. En la actualidad dicha norma tiene más de 70.000 registros en
todo el mundo, lo cual evidencia que la comunidad de negocios internacional la ha adoptado como
un sistema válido, fiable y realizable.

Según búsquedas hechas en la Enciclopedia Microsoft Encarta nos plantea la calidad como: el
resultado de una actitud enérgica y comprometida, de esfuerzos sinceros, de una ejecución
talentosa. Representa la elección más sabia entre muchas alternativas.

El empleo de la ISO 9000 genera un cambio significativo ya que la misma persigue involucrar todo el
proceso de producción, desde el desarrollo de la idea. Este sistema de calidad alcanza a toda una
organización, está enfocada a dar confianza al cliente, las partes interesadas son el cliente y el
proveedor, no tiene requisitos legales, este modelo busca efectuar acciones preventivas y
correctivas.
Hoy cada paso de la producción o del servicio está constantemente en control de calidad. Así, cada
etapa del proceso está cooperando para llegar a un producto o servicio óptimo para el mercado,
disminuyendo considerablemente las devoluciones que se hagan de ellos.

La ISO 9000 tiene tres Normas básicas: 9001, 9002 y 9003 las que incluyen la necesidad de un
Sistema de Calidad Efectivo; asegurar que las mediciones son válidas, calibrando regularmente los
instrumentos de medida y ensayo; el uso de técnicas estadísticas apropiadas; poseer un sistema de
identificación y seguimiento del producto; el mantenimiento de un sistema de registro de procesos;
poseer un adecuado sistema de manipuleo, envasado, almacenaje, presentación y entrega; tener un
adecuado sistema de inspección y auditoría, así como también un proceso para el tratamiento de las
unidades no conformes, asegurar la capacitación y entrenamiento del personal.

ISO 9000: Gerenciamiento de calidad y Normas de Aseguramiento de la calidad-Lineamientos para

la selección y uso, explica los conceptos fundamentales en calidad; define términos claves; y provee
una guía para la selección, uso y adecuación a las ISO 9001, 9002 y 9003.

ISO 9001: Sistema de calidad-Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño y desarrollo.

Producción, Instalación y Servicio. Es el más amplio estándar de las series. ISO 9001 cubre todos
los elementos listados en la ISO 9002 y 9003. Adicionalmente, se establecen capacidades de diseño,
desarrollo y servicio.

ISO 9002: Sistema de calidad-Modelo para el aseguramiento en calidad en producción e Instalación,

estableciendo la prevención, detección y corrección de problemas durante la producción e
instalación. Es más extensa y sofisticada que la ISO 9003.

ISO 9003: Sistema de calidad-Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección Final y

Prueba. Es el menos amplio de los estándares. Establece requerimientos para la detección y control
de problemas durante la inspección final y las pruebas.

Por todo lo anteriormente expuesto y por la extraordinaria importancia que representa el tema de
calidad en nuestras entidades, a continuación relacionamos las 20 principales funciones que afectan
la Calidad.

1. Responsabilidad de la Gerencia

2. Sistema de Calidad

3. Revisión de contrato
4. Control del diseño

5. Control de documentos y datos

6. Adquisiciones

7. Control de producto suministrado por el cliente

8. Identificación y trazabilidad del producto

9. Control de proceso

10. Inspección y ensayo

11. Control del equipo de inspección, medición y ensayo

12. Condición de inspección y ensayo

13. Control de producto no conforme

14. Acciones correctivas y preventiva

15. Manipulación, almacenamiento, envasado, prevención y despacho

16. Control de registros de calidad

17. Auditorías internas de calidad

18. Capacitación y entrenamiento

19. Servicios

20. Técnicas estadísticas

Nuestro trabajo analizará la ISO 9002 la cual fue creada para empresas que no diseñan sus
productos o servicios. La misma corresponde a la evaluación del Sistema de Aseguramiento de
Calidad, lo que se obtiene luego de un arduo trabajo, el que es capaz de cambiar la mentalidad del
personal de una empresa. Esto se debe a que cada funcionario tiene una mayor conciencia y
conocimiento de lo requerido en su puesto de trabajo.
A continuación mostraremos una tabla que contiene las diferencias más significativas entre Control
de Calidad y Aseguramiento de la Calidad.

CONTROL DE CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

No existe una política de calidad que se aplique a Si existe la política de calidad.
todas las etapas del ciclo de la calidad.
Se aplica, fundamentalmente, al producto Se aplica a todas las funciones de la empresa
terminado. relacionadas con el producto desde el punto de
vista normativo.
Su objetivo es la detección, para separar lo Su objetivo es la prevención para evitar la
aceptable de lo no aceptable. aparición de errores.
Es un método costoso, ya que no evita la Es un método que favorece el ahorro, ya que evita
aparición de errores. la aparición de errores.

La ISO 9000 del 2000 cuenta con una familia de normas citadas a continuación que se han
elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la
operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.

- Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y específica la
terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

- Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a
toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan
los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar
la satisfacción del cliente.

- Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la
organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

- Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la
calidad y de gestión ambiental.

Todas ellas juntas facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.

En ellas se plantea que para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que la
misma se dirija y controle de manera sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente
su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La
gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.

Se han identificado 8 principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta
dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse
en exceder las expectativas de estos.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación. Ellos deberían creer y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización.

c) Participación del personal: El personal a todos los niveles, es la esencia de una organización y
su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el
logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en
el análisis de los datos y la información.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores

son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de
gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000:2000.
La norma ISO 9000:2000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y
requisitos para los productos.

Los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad se especifican en la Norma ISO 9001:2000.
Estos requisitos son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e
industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido. Esta norma no establece
requisitos para los productos.

Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o por la organización
anticipándose a los requisitos del cliente o por disposiciones reglamentarias. Dichos requisitos
pueden estar contenidos en especificaciones técnicas, normas de producto, normas de proceso,
acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.

Esta nueva norma tiene enfoque de sistemas de gestión de la calidad aplicable para mantener y
mejorar el ya existente. Además con la aplicación de este enfoque se genera confianza en la
capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, así como proporciona una base para la
mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de los clientes y de otras
partes interesadas y al éxito de la organización.

Esta norma internacional pretende fomentar la adopción del enfoque basado en procesos para
gestionar una organización. Ver fig. 2 (Mejora continua del sistema de gestión de la calidad).

Con ello se muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar
elementos de entrada a la organización.

Todo lo antes expuesto nos muestra el alcance de dichas normas, así como la importancia que nos
revelan las mismas.

RECURSOS INTANGIBLES.

Ciertos recursos intangibles, a pesar de no poder ser palpados, son los mayores generadores de
ingresos para la organización. Entre ellos se encuentran los servicios, amparados por un Sistema de
Gestión de la Calidad.

Desde el punto de vista contable se subvalúa al SGC por ser su costo de capital alto. Pero muy a
pesar los inversores recurren a otros canales de información a efectos de conocer acerca de los
valores que genera.
Se reconocerán como recursos intangibles aquellos en que:

a) pueda demostrarse su capacidad para generar beneficios económicos futuros,

b) su costo pueda determinarse sobre bases confiables.

Según normas contables internacionales (Norma Internacional de Contabilidad 38 - Activos

Intangibles-) plasma que dichos recursos han de registrarse al precio de adquisición, que incluye los
costos de los bienes y los gastos necesarios para su utilización.

Además de ello dichas normas restringen la posibilidad de reconocerlos ya que muchas empresas
pueden temer importantes recursos intangibles pero si en un plazo renovable no se traduce en
ingresos y beneficios, no sirven para nada.

Existe el inconveniente de que dichos recursos no puedan ser medidos en términos monetarios. Pero
ello no impide que se comience a dar información en forma cualitativa o no monetaria acerca de
estos aspectos. Para ello se establecen indicadores que brinden información complementaria como
son:

 Indicadores que miden la clientela y la fuerza de ventas.

 Indicadores de posición competitiva.
 Indicadores de la calidad del servicio brindado.

Por lo que no se puede encontrar sólo en los datos económicos y financieros, suministrados por el
Sistema Contable, los indicadores de rendimiento de una empresa.

Tan pronto como la empresa pueda darse cuenta de los beneficios de informar acerca de un posible
rendimiento superior en la calidad, la innovación o cualquier otra medida no financiera, cambiarán
definitivamente las reglas para todos sus rivales.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE

LA NORMA.

VENTAJAS

La disminución de los costos permite entre otras cosas:

1. Implantar en su totalidad un Sistema de Gestión de la Calidad.

 2. Aumentar el rendimiento de los cada vez más escasos recursos económicos.
3. El margen de ganancia se incrementa en forma continua.
4. Permite que el S.G.C constituya una inversión a largo plazo y no un gasto.

Con la certificación de la norma se proyecta:

1. Confianza reforzada entre los actuales y potenciales clientes en la capacidad que tiene la
empresa para suministrar en forma consistente los servicios acordados.
2. Existencia de una mejor posición competitiva.
3. La auditoría externa que implica dicha certificación permite identificar nuevas oportunidades
de mejoramiento para el Sistema de Calidad.
4. Produce un mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del personal ya que ella es
la resultante del esfuerzo colectivo de la empresa

DESVENTAJAS

1. Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para lograr el objetivo.

2. El sistema origina cierta burocracia.
3. Se necesitan suficientes recursos.
4. Es costoso.

CONCLUSIONES

Con el desarrollo de este trabajo pudimos arribar a algunas conclusiones, las que están basadas en
los resultados obtenidos y que a continuación detallaremos:

 Los costos de implantación de la norma son de necesario conocimiento para tomar decisiones
futuras sobre nuevas inversiones en este campo tan abierto como es la calidad asegurada.
 Se hace imprescindible tener bien delimitada la estructura organizacional ya que ha frenado el
desarrollo del S.G.C, limitando las funciones y procedimientos que se llevan en el mismo, así
como trae atrasos en la implantación.
 Al proyectarse la empresa en un S.G.C se deben tomar medidas que aseguren la marcha y
continuidad del desarrollo del proyecto de implantación por contratación de terceros, ya que de
existir demoras en ello, se acometen costos no pronosticados que aumentan el monto de la
inversión.
 A pesar de ser un proceso altamente costoso, las ganancias a largo plazo se dilucen con
mayor transparencia si se aplica la norma a cabalidad, así como de llevar un control estricto de los
costos en que se incurren durante el mismo.
 Se deben proponer más cursos de capacitación, de manera sistemática, para mayor
preparación del personal donde se encuentre implantada dicha norma.
 Se puede lograr dar mayor apoyo al personal designado para la atención al S.G.C en las
entidades.

RECOMENDACIONES

Por todo lo expuesto anteriormente en el trabajo se recomienda:

 Llevar un estricto control de los costos en que se ha incurrido, por diferentes conceptos, en la
implantación de la norma para toma de decisiones más precisas.
 Establecer una estructura organizacional que responda a las necesidades que se tracen como
organización empresarial de manera inmediata, para dar continuidad a la implantación del S.G.C
en las entidades.
 Adoptar medidas que den solución a las No conformidades que se dejen plasmadas en
Auditorías realizadas al S.G.C para el proceso de implantación y dar paso a la certificación de la
norma.
 Proyectar nuevos cursos de capacitación de modo sistemático en las diferentes entidades en
que se encuentra implantada dicha norma.

BIBLIOGRAFIA

 Consultas a Internet.- Gestión de Calidad Total en los servicios.


o ¿Qué es la ISO 9000?
 IASC, INTERNATIONAL ACCOUNTING STANDARDS COMMITEE DE (1998): International
Accounting Standard IAS 38 "Intangible Assets".
 INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO). "Introduction to ISO".
October/99.
 ISO 9000:2000. Sistemas de Gestión de la calidad- Fundamentos y Vocabulario.
 ISO 9004-2:1994. Gestión de la Calidad y Elementos de los Sistemas de la Calidad.
 López Calderón, Jorge. Curso de Auditoría y Garantía de Calidad. Nov/99.
 Mazza, Martha Graciela. Club Tablero de Comando: "Resultados de Calidad y Productividad".
Argentina.
 MONZON, Ernesto, PUCICH, Marisa, SOSISKY, Liliana, "Potencial de Creación de valor:
Avances para su exposición", XXI JUC 2000, Buenos Aires.
 Pucich, Marisa V; Monzón, Ernesto Carlos: Sosisky Liliana. Club Tablero de Comando. XVI
Jornada de Contabilidad, XIV de Auditoría y III de Gestión y Costos: "Los Recursos Intangibles en
la información contable". Argentina.
 SERRANO, C y CHAPARRO, F: "Los activos intangibles de las empresas, más allá de las
normas contables", Finanzas & Contabilidad, Harvard Deusto, Vol 27, 1999.
 UNE-EN-ISO 9001:1994: Sistemas de la Calidad. Modelo para el Aseguramiento de la calidad
en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio Pos-venta. Secretaría del CTN
66 AENOR. 
 López Calderón, Jorge. Curso de Auditoría y Garantía de Calidad. Nov/99.
 Mazza, Martha Graciela. Club Tablero de Comando: "Resultados de Calidad y Productividad".
Argentina.
 Premio Nacional a la calidad. Resolución SFP No. 106/93. Criterio 8. Resultados de Calidad y
Productividad. www.sfp.gov.ar.
 Pucich, Marisa V; Monzón, Ernesto Carlos: Sosisky Liliana. Club Tablero de Comando. XVI
Jornada de Contabilidad, XIV de Auditoría y III de Gestión y Costos: "Los Recursos Intangibles en
la información contable". Argentina.

Introducción

Esta norma su refiere a la gestión de la calidad y al aseguramiento de la calidad redactándose las

directrices para su selección y utilización.

Uno de los factores esenciales en el funcionamiento de la organización es la calidad de sus

productos o servicios. Existe una tendencia mundial por parte de los clientes, hacia requisitos más
exigentes respecto a la calidad. Al mismo tiempo se esta produciendo una creciente toma de
conciencia de que, para obtener de forma continuada unos buenos rendimientos económicos, es
necesario, con frecuencia, mejorar la calidad de forma sistémica. Para que una organización sea
reconocida por la calidad de sus productos o servicios, tiene que funcionar con eficacia, con método
y con sistema, dentro de una norma que dé garantía al usuario de los productos o servicios.

Cuando se crea un producto o un servicio, se hace para satisfacer las necesidades y requisitos de
los clientes. Tales requisitos, generalmente, se traducen en forma de especificaciones. Sin embargo,
las especificaciones técnicas no pueden, por si solas, garantizar que se cumplirán de manera
efectiva los requisitos del cliente, ya que pueden producirse deficiencias en las propias
especificaciones o en el sistema organizativo establecido para diseñar y realizar el producto o
servicio. Ello ha llevado al desarrollo de normas de sistemas de calidad y guías que contemplen los
requisitos establecidos en las especificaciones técnicas del producto o servicio. Esta serie de
Normas Internacionales (ISO 9000 a ISO 9004) establecen una racionalización de los numerosos y
variados enfoques nacionales en este campo. Las normas nacen para que las empresas se rijan por
unos principios de organización, para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.

Los sistemas de calidad no son un capricho, son una imperiosa necesidad para lograr una cierta
estabilidad económica y social. Para que exista una clientela, es necesario hacer una prospección
del mercado, saber lo que las personas necesitan, quieren o esperan y diseñar un producto o
servicio acorde a esas expectativas. La satisfacción del cliente garantiza la continuidad de la
organización.

Mediante esta norma se espera clarificar diferencias y relaciones entre los conceptos relativos de la
calidad. También pretende dar orientación para poder elegir la norma más apropiada para la
empresa (ISO 9001, 9002, 9003), para el aseguramiento externo de la calidad.

El sistema de la calidad de una organización esta influido por los objetivos de la propia organización,
por sus productos o servicios y por sus propias prácticas; en consecuencia, el sistema de calidad
varía de una organización a otra.

Definiciones

En esta Norma Internacional se utilizan los términos con la significación dada en la norma ISO 8402;
sin embargo, se han tomado de ésta las definiciones de cinco términos, que se consideran
fundamentales para utilización de la presente Norma Internacional.

Política de la calidad
Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados formalmente por
la dirección general.

La política de la calidad forma parte de la política general y debe ser aprobada por la alta dirección.

Gestión de la calidad

Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la política de la calidad.

La obtención de la calidad deseada requiere el trabajo y la participación de todos los miembros de la

empresa en tanto que la responsabilidad de la gestión de la calidad corresponde a la alta dirección.

La gestión de la calidad incluye la planificación estratégica, la asignación de recursos y otras

actividades sistemáticas, tales como la planificación, las operaciones y las evaluaciones relativas a la
calidad.

Sistema de calidad

Conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos

y de recursos que establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.

El sistema de la calidad debe ser proporcionado a lo que exige la consecución de los objetivos
establecidos sobre la calidad.

Puede exigirse que se ponga de manifiesto la implantación de ciertos elementos del sistema, si así
se ha establecido contractualmente, por prescripciones reglamentarias o en los casos de una
evaluación.

Control de calidad

Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la
calidad.

Para evitar toda confusión se recomienda utilizar un modificador cuando este concepto se refiere a
un campo mas restringido, por ejemplo, control de la calidad en la fabricación.

El control de la claridad lleva implícito la aplicación de técnicas operativas de actividades, que tienen
dos objetivos fundamentales: mantener bajo control un proceso y eliminar las causas de defecto en
las diferentes fases del bucle de la calidad, con el fin de conseguir los mejores resultados
económicos.

Aseguramiento de la calidad

Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad.

El aseguramiento de la calidad no será completo si los requisitos adecuados no reflejan

íntegramente las necesidades del utilizador.

Desde el punto de vista de la eficacia, el aseguramiento de la calidad implica generalmente, una

evaluación permanente de aquellos factores que influyen en la adecuación del proyecto y de las
especificaciones a las aplicaciones previstas y además, la verificación y la auditoria de las
operaciones de producción, de instalación y de inspección. Para proporcionar la debida confianza,
puede ser preciso que se aporten las pruebas oportunas.

Mediante el uso de estas normas las empresas deberán:

· Conseguir y mantener la calidad del producto o servicio.

· Satisfacer las necesidades del cliente.
· Generar confianza en la propia organización.
· Lograr la confianza de la clientela.

Cuando hay un contrato, ofrecer garantías al cliente de que se cumplen las condiciones acordadas.

Así, la norma ISO 9000 es la que permite seleccionar un modelo de aseguramiento de la calidad,
entre los que se describen las ISO 9001/9002/9003. En las ISO 9004 y 9004-2 se recogen directrices
para la gestión de la calidad, la ultima referida especialmente a los servicios.

Objetivos

En relación con la calidad una organización deberá intentar alcanzar los siguientes objetivos:

1. Conseguir y mantener la calidad real del producto o servicio, de tal forma que se satisfagan
permanentemente las necesidades, implícitas o explicitas de cliente.
2. Ofrecer a su propia dirección la confianza de que se obtiene y mantiene la calidad deseada.
3. Ofrecer al cliente la confianza de que se esta obteniendo, o que será conseguida, la calidad
deseada en el producto suministrado o servicio prestado. Cuando se halla establecido
contractualmente, se podrá exigir la comprobación documental en las condiciones previamente
acordadas.

Características de las distintas situaciones del sistema de calidad

Las normas internacionales relativas a los sistemas de la calidad se utilizan en dos situaciones
diferentes. Contractuales y no contractuales.

En ambas situaciones la organización del suministrador que influyen en la capacidad de este ultimo
para conseguir realmente un servicio o producto que se ajuste a sus exigencias y en los riegos de
que ellos puedan derivarse. En este caso, el cliente exigirá contractualmente que el suministrador
incluya ciertos elementos en su sistema de calidad.

Un mimo suministrador, con frecuencia, estará implicado en los dos tipos de situaciones. El
suministrador puede comprar materiales o componentes normalizados, sin requisitos contractuales
de aseguramiento de la calidad y, por otro lado, comprar otros con requisitos contractuales. El mismo
suministrador puede vender algunos de sus productos con requisitos contractuales y otros sin ellos.

Tipos de normas internacionales sobre sistemas de la calidad

Esta serie de normas comprende dos tipos de Normas Internacionales que cubren las necesidades
correspondientes a diferentes situaciones:
 
· La norma ISO 9004 ( y la presente norma internacional), que recogen las directrices para la gestión
de la calidad, aplicable a todas las organizaciones.
· Las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, que son las normas previstas para el aseguramiento
externo de la calidad en condiciones contractuales.
· ISO 9001: Aplicable cuándo la conformidad con los requisitos especificados debe ser asegurada
por el suministrador durante varias etapas que pueden incluir el diseño/desarrollo, desarrollo, la
producción, la instalación y el servicio post venta.
· ISO 9002: Aplicable cuándo la conformidad con los requisitos especificados debe ser asegurada
por el suministrador durante la producción y la instalación.
· ISO 9003: Aplicable cuándo la conformidad con los requisitos especificados debe ser asegurada
por el suministrador únicamente en la inspección y ensayos finales.

Utilización de las normas internacionales sobre sistemas de la calidad para la gestión de la calidad
Antes de desarrollar e implantar un sistema de la calidad, se debe consultar esta Norma
Internacional para adquirir un conocimiento amplio de los conceptos generales y después proceder
de acuerdo con las indicaciones de la norma ISO 9004, determinando la extensión con la que debe
aplicarse cada elemento del sistema de calidad.

La norma ISO 9004 establece las directrices relativas a los factores técnicos administrativos y
humanos que afectan a la calidad de los productos o servicios y a todas las fases del bucle de la
calidad desde la detección de la necesidad hasta la satisfacción del cliente. En todos los apartados
de dicha norma se pone un especial énfasis en la satisfacción de las necesidades de los clientes, en
que se establezcan las responsabilidades de cada una de las funciones y en la importancia de
evaluar, en la medida de lo posible, los riesgos y los beneficios potenciales. Todos estos puntos
deben tenerse en cuenta a la hora de establecer y mantener al día un sistema de la calidad eficaz.

Utilización de las normas sobre sistemas de calidad en condiciones contractuales

Generalidades

Una vez consultada la presente norma internacional, el cliente y el suministrador deben acudir a las
normas ISO 9001, ISO 9002e ISO 9003 para determinar cual de ellas es la que se ajusta a las
necesidades del contrato y cuales son las adaptaciones especificas que, en su caso, deben
introducirse.

La elección y aplicación de un modelo de aseguramiento de la calidad apropiado para una situación

dada debe proporcionar beneficios, tanto al cliente como al suministrador. El examen de los riesgos,
costes, y ventajas para ambas partes determinara la extensión y la naturaleza de la información
recíproca y de las medidas que deben tomarse por cada parte para conseguir la adecuada confianza
en que se obtendrá la calidad deseada.

Factores de Selección

· Complejidad del proceso de diseño: Se refiere a la dificultad que presenta el diseño del producto o
servicio, si este aun no ha sido concebido.
· Madurez del Diseño: Esta relacionado con la profundidad con la que la totalidad del diseño es
conocida y aprobada, ya sea por ensayos de prestaciones o por experimentación en su utilización.

· Complejidad del proceso de producción:

o Disponibilidad de procesos de producción
o Necesidad de desarrollar nuevos procesos
o Números y diversidad de proyectos necesarios
o Influencia de o de los procesos en la obtención del producto o servicio.

· Características del producto o servicio: Se refiere a la complejidad del producto o servicio, al

número de características interdependientes y si alguna de ellas es crítica con relación a la
prestaciones.
· Seguridad del producto o servicio: Esta relacionado con la probabilidad de que se presente un fallo
y con las consecuencias de tal fallo.
· Consideraciones económicas: Esta relacionado con los costes económicos de los factores
anteriores y afecta tanto al suministrador como al cliente. Se deben valorar sopesándolos con los
gastos derivados de una no conformidad en el producto o servicio.

Explicitación y documentación del sistema de calidad

Los elementos de un sistema de calidad deberán exponerse por escrito y podrá comprobarse de
forma fehaciente su conformidad con los requisitos del modelo de aseguramiento seleccionado.

Se debe asegurar que se define, documenta y mantiene el sistema de calidad de manera que el
resultado sea la satisfacción de las expectativas de los clientes. Esto significa que es preciso tener
un manual que incorpore la norma ISO 9000 y asimismo haga referencia a los procedimientos que se
emplean para cumplir la norma.

En resumen la norma afirma que:

· Se tendrá un manual que defina el sistema de calidad.

· El manual deberá incluir referencias a los procedimientos documentados que dan forma al sistema
de calidad.

Es necesario prepara procedimientos documentados y controlados que satisfagan los requerimiento

de ISO 9000 y otros relevantes. Por ejemplo, si se dice a los clientes que se cumplen con las buenas
practicas de manufactura, los procedimientos deberán reflejarlos.

Es preciso tener procedimientos apropiados de calidad, que satisfagan la norma ISO 9000 y las
actividades deberán realizarse de acuerdo con los procedimientos.

El contrato
La organización deberá contar con un método sistemático y generalizado para asegurar que se
entiende y que es posible satisfacer las necesidades de los clientes. Si las especificaciones difieren
de los requerimientos de los clientes, deberá existir un método ordenado de conciliación. Asimismo,
si es aplicable, se debe contar con alguna manera de asegurar que se cuenta con la capacidad
adecuada para satisfacer las necesidades combinadas de todos los clientes. La norma ISO 9000
también sugiere mantener la comunicación con el cliente durante la vida del pedido, si es apropiado
hacerlo.

Revisión

Se exige revisar los pedidos de los cliente antes de aceptarlos. Para que el proceso se considere
eficaz, primero es necesario asegurar que se comprende con plenitud lo que se solicitan. Si se
realizan pedidos verbales, se debe contar con una metodología que asegure que el pedido verbal se
confirma, y conviene en el momento de aceptarlo. Cuando se recibe la orden, es necesario
asegurarse que es posible cumplirla en todos los aspectos.

Se debe confirmar que:

· El pedido del cliente este bien documentado, o que se comprenda plenamente se es verbal, antes
de aceptarlo
· Se cuenta con la capacidad para cumplir el pedido y que todas las discrepancias se resuelvan
antes de este.

Modificación de contratos

A veces el cliente modificara el pedido o, peor aun quizás no sea posible cumplir el compromiso
original. Es preciso contar con un sistema documentado que se defina como se comunicaran y
ejecutaran los cambios al cliente y a la propia organización interna, para asegurar que toda la
información se transfiera correctamente a todas las partes afectadas.

Registros

Es preciso mantener un registro del pedido del cliente y de su revisión durante un tiempo definido en
forma apropiada.

Consideraciones para la preparación del contrato

· Acomodaciones a las necesidades particulares: la experiencia demuestra que, en la mayoría de los
casos, se puede elegir una norma internacional entre un número reducido de ellas, de forma que se
de satisfacción a todas las necesidades. Sin embargo, en algunas ocasiones, se pueden eliminar
ciertos elementos del sistema de la norma internacional elegida, y en otra, se deberán añadir
algunos elementos específicos. Cuando estas modificaciones sean necesarias, deberán
establecerse por acuerdo entre el suministrador y el cliente, debiendo especificarse en el contrato
· Revisión de los elementos contractuales del sistema de calidad: ambas partes deben revisar el
contrato propuesto para asegurarse de que se han entendido todos los requisitos del sistema de
calidad y que todos ellos son aceptados por las dos partes, teniendo en cuenta las implicaciones
económicas y los riegos que cada parte debe asumir en sus respectivas situaciones.
· Requisitos suplementarios de aseguramiento de la calidad o del sistema de la calidad:
· Pueden ser necesarios añadir en el contrato algunos requisitos suplementarios, tales como
programas o planes de calidad y de auditorias de calidad, etc.
· Requisitos técnicos: se definen en las especificaciones técnicas del contrato.

Principales normas ISO

1) ISO 9000-1 Normas para la gestión y aseguramiento de la Calidad. Parte 1: Directrices para su
selección y utilización

2) ISO 9000-2: 1993- Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad. Parte 2:
Directrices genéricas para la aplicación de las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003

3) ISO 9000-3: 1991- Normas de gestión y aseguramiento de la calidad. Parte 3: Guía para la
aplicación de la Norma ISO 9001 al desarrollo, suministro y mantenimiento del soporte lógico.

4) ISO 9000-4: 1993- Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad. Parte 4:
Guía para la gestión de un programa de seguridad de funcionamiento.

5) ISO 9001: 1994- Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño,
el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio posventa.

6) ISO 9002: 1994- Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la

producción, la instalación y el servicio posventa.
7) ISO 9003: 1994- Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la
inspección y los ensayos finales.

8) ISO 9004-1: 1994- Gestión de la calidad y elementos del sistema de la calidad. Parte 1:
Directrices.
9) ISO 9004-2: 1991- Gestión de la calidad y elementos del sistema de la calidad. Parte 2: Guía para
los servicios.

10) ISO 9004-3:1993- Gestión de la calidad y elementos del sistema de la calidad. Parte 3:
Directrices para materiales procesados.

11) ISO 9004-4: 1993- Gestión de la calidad y elementos del sistema de la calidad. Parte 4:
Directrices para la mejora de la calidad.

12) ISO 10011-1: 1990- Reglas generales para la auditoria de los sistemas de la calidad. Parte 1:
Auditorias

13) ISO 10011-2: 1991- Reglas generales para la auditoria de los sistemas de la calidad. Parte 2:
Criterios para la cualificación de los auditores de los sistemas de la calidad.

14) ISO 10011-3: 1991- Reglas generales para la auditoria de los sistemas de la calidad. Parte 3:
Gestión de los programas de auditoria.

15) ISO 10012-1: 1992- Requisitos de aseguramiento de la calidad de los equipos de medida. Parte
1: Sistema de confirmación metrológica de los equipos de medida.

16) ISO 10013- Directrices para el desarrollo de manuales de la calidad.

17) Manual ISO 3: 1989- Métodos estadísticos

Generalidades

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica que tome la
alta dirección

de la organización. El diseño y la implementación de un sistema de gestión de la calidad de una

organización está
influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los
procesos que

emplea y el tamaño y estructura de la organización. Esta Norma Internacional se basa en ocho

principios de

gestión de la calidad. Sin embargo, la intención de esta Norma Internacional no es implicar

uniformidad en la

estructura de los sistemas de gestión de la calidad ni en la documentación.

El propósito de una organización es:

identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas
(empleados,

proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera
eficaz y

eficiente, y,

obtener, mantener, y mejorar el desempeño global de una organización y sus capacidades.

La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios directos sino
que también

hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos. Las consideraciones de

beneficios, costos y

gestión de riesgos, son importantes para la organización, sus clientes y otras partes interesadas.
Estas

consideraciones, en relación con el desempeño global de la organización, pueden tener impacto

sobre:

la fidelidad del cliente,

la reiteración de negocios y referencia o recomendación de la empresa,

los resultados operativos, tales como los ingresos y participación de mercado.

las respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado,

los costos y tiempos de ciclos mediante el uso eficaz y eficiente de los recursos,

la alineación de los procesos que mejor alcanzan los resultados deseados,

la ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organización,

la comprensión y motivación de las personas hacia las metas y objetivos de la organización, así
como

Participación en la mejora continua,

la confianza de las partes interesadas en la eficacia y eficiencia de la organización, según

demuestren los

beneficios financieros y sociales del desempeño, ciclo de vida del producto y reputación de la
organización,

la habilidad para crear valor tanto para la organización como para sus proveedores mediante la
optimización

de costos y recursos, así como flexibilidad y velocidad de respuesta conjuntamente a mercados

cambiantes.

0.2 Enfoque basado en procesos

Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para el

desarrollo,

implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, con el fin

de alcanzar la

satisfacción de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos.

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vii

Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar
numerosas

actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de
permitir la

transformación de elementos de entrada (inputs) en resultados (outputs), se puede considerar como

un proceso.

Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del

siguiente proceso.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e

interacciones entre

estos procesos, así como su gestión puede denominarse como "enfoque basado en procesos".

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los
vínculos entre los

procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e
interacción.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la

importancia de

a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,

b) la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan,

c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos, y

d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la figura 1
ilustra las

relaciones entre los procesos descritos en los capítulos 4 a 8. Esta figura muestra que las partes
interesadas

juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento
de la

satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a la

percepción de las

partes interesadas acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos. El modelo de la figura 1

no refleja los

procesos de una forma detallada.

Figura 1 — Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

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viii Traducción certificada / Certified translation / Traduction certifiée

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0.3 Relación con la Norma ISO 9001

Las ediciones actuales de las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado como un par
coherente de

normas para los sistemas de gestión de la calidad, las cuales han sido diseñadas para
complementarse entre sí,

pero que pueden utilizarse igualmente como documentos independientes. Aunque las dos normas
tienen diferente

objeto y campo de aplicación, tienen una estructura similar para facilitar su aplicación como un par
coherente.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden
utilizarse para

Su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra
en la eficacia

Del sistema de gestión de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente.

La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre un rango más amplio de objetivos de un sistema
de gestión de

la calidad que la Norma ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeño y de la
eficiencia

globales de la organización, así como de su eficacia. La Norma ISO 9004 se recomienda como una
guía para

aquellas organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la Norma ISO
9001,

persiguiendo la mejora continua del desempeño. Sin embargo, no tiene la intención de que sea
utilizada con fines

contractuales o de certificación.

Para mayor facilidad del usuario, el contenido básico de los requisitos de la Norma ISO 9001 se ha
incluido en

recuadros a continuación de los apartados correspondientes de esta Norma Internacional.

La información identificada como "NOTA” se presenta a modo de orientación para la compresión o

clarificación.

0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión

Esta Norma Internacional no incluye orientaciones específicas de otros sistemas de gestión, tales
como aquellos
particulares para la gestión ambiental, gestión de la seguridad y salud ocupacional, gestión financiera
o gestión de

riesgos. Sin embargo, esta Norma Internacional permite a una organización integrar o alinear su
propio sistema de

gestión de la calidad con otros sistemas de gestión relacionados. Es posible para una organización
adaptar su(s)

sistema(s) de gestión existente(s) con la finalidad de establecer un sistema de gestión de la calidad

que siga las

directrices de esta Norma Internacional.