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CASO PRÁCTICO CAP.

Evaluación del desempeño

Eva es una trabajadora del departamento de atención al cliente de la empresa


y la hemos contratado por sus habilidades en la resolución de conflictos y por
su experiencia en la retención y fidelización de la clientela.

Durante su incorporación a la empresa le comunicamos que su trabajo


consistiría en reducir el abandono de clientes en un 10% respecto al año
anterior. Se ha acercado bastante, ya que ha logrado reducirlo en un 9%. Se
han hecho encuestas a los clientes y un 80% están satisfechos con Eva. A pesar
de haber asistido a algunas formaciones (un total de 60 horas) que
complementaban su experiencia, no ha podido evitar dedicar un tiempo extra
a la retención de determinados clientes, lo que ha reducido un poco su
eficiencia.

En la evaluación del desempeño de Eva, obtenemos lo siguiente:

 Productividad y calidad del trabajo: 8/10

 Eficiencia: 6/10

 Formación adquirida: 8/10

 Objetivos ya conseguidos: 9/10

ANALIZAR:

1. Como está la situación de Eva en cuanto a su desempeño general,


cuáles son sus fortalezas y cuáles son sus oportunidades de mejora
para el logro de los objetivos.
Fortalezas de Eva:
 Resolución de conflictos
 Fidelización de la clientela
 Experiencia en la retención

Oportunidades de mejora para el logro de los objetivos:

 Medidas de desempeño: con base en procesos le comunicamos


que su trabajo consistiría en reducir el abandono de clientes en un
10% respecto al año anterior. Se ha acercado bastante, ya que ha
logrado reducirlo en un 9%

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