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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

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REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLÓGICO

Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad".

Código:TLL-S11-001

Fecha: 03-04-09 Versión: 01

Sistema dede Gestión

Sistema

Gestión dede lala

Taller: Semana 1.1

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Calidad

Calidad

Taller Semana 1. Conceptos de la calidad y sus Principios

Datos del Aprendiz

Nombres y

VIVIANA ROZO PAIPA

Apellidos

Código Curso

223692

Documento de

52647429

Identidad

Ponderación: Este taller tiene un valor de 60 puntos.

Forma de envío:

El taller debe ser enviado al Tutor desde el Icono “ACTIVIDADES-SEMANA1- TALLER 1”, si tiene problemas lo invito para que revise el instructivo “Indicaciones básicas del curso”, que descargó en la carpeta Material de Estudio, Semana de inducción.

Descripción del Taller: Durante el desarrollo del curso haremos la simulación del desarrollo de algunas actividades necesarias para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, en esta caso usted jugará un papel muy importante, pues ha sido designado como Responsable del Proceso de Gestión de la Calidad en la organización donde labora; dentro de las funciones a desempeñar tendrá el reto de realizar una serie de actividades y validación de conceptos que le permitirán el desarrollo de competencias para lograr la correcta implementación del sistema de gestión de calidad y posteriormente optar por la certificación del sistema de su empresa.

Para iniciar cualquier proceso de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, el primer paso es la apropiación de cada uno de los conceptos de calidad y las normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque de satisfacción de cliente, el objetivo de estas primeras actividades es poder comprender y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus interrelaciones y su adecuación a la empresa, contribuyendo al desarrollo y mantenimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad.

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Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad".

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Fecha: 03-04-09 Versión: 01

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Calidad

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Las actividades a realizar en este primer taller son:

1. Explique la filosofía del ciclo P-H-V-A o también llamado P-D-C-A (círculo de Edwards Deming). Para lo cual seleccionará un “proceso” (ej. Compras, infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la empresa en que labora: (Estudia antes el material Evolución de la calidad).

La consulta externa (CE) es el Area dentro de la empresa que se analizara, para lo cual se quiere estructurar, planear y mejorar los procesos de atención al cliente y manejar los productos no conformes que garanticen el cumplimiento de la empresa con el fin de mantener los clientes, cumpliendo las normas y políticas definidas por la empresa.

PLANEAR HACER *1. Identificar las situaciones que deben ser mejoradas durante la prestación del servicio de
PLANEAR
HACER
*1. Identificar las situaciones que deben
ser mejoradas durante la prestación del
servicio de Consulta Externa.
*1. Crear conciencia de la necesidad de
cambio organizacional.
*2. Seleccionar los procesos de Consulta
Externa objetivo de mejoramiento.
*2. Validar mediante el trabajo de campo
y practico de Consulta Externa explicados
durante la socialización e Inducción de
ellos.
*3.Establecer la calidad esperada en los
procesos
de
Consulta
Externa
seleccionados.
*3. Implementar controles claves durante
la ejecución de los procesos.
4.realizar controles de calidad durante los
procesos antes de de liberar el producto.
VERIFICAR
ACTUAR
*1. Revisar documental de los procesos
que conciernen en el servicio de Consulta
Externa.
*1. Mejorar la oportunidad de la atención
en consulta Externa no programada a
partir de programación en el mismo día.
*2. Realizar
pruebas
de
recorrido
*2.Ajustar el
tríade
por
parte
de
los
mediante el cumplimiento de las
actividades establecidas en los procesos
de Consulta Externa.
auxiliares de enfermería para optimizar el
tiempo de consulta externa.
*3. Realizar pruebas de volumen mediante
la validación, observando el
trabajo, el
cumplimiento
de
los
puntos
clave
de
control de los procesos de consulta
*3. Diversificar los frentes profesionales en
la comunicación de la empresa usuaria
para impulsar la implementación de los
programas de promoción y prevención en
Salud Ocupacional.
Externa.
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Escriba mínimo 3 actividades por cada etapa del ciclo. No olvide que debe definirlas en orden de ejecución y en verbo en infinitivo.

  • 2. Acerca de los “principios de calidad”, necesarios para cumplir con los requisitos de la norma; determine la aplicación de los mismos con dos (2) ejemplos como mínimo, por cada uno de los ocho (8) principios. Defina con estos ejemplos ¿Cómo cumple? o ¿Cómo podría contribuir para su cumplimiento desde su área de trabajo?

PRINCIPIO DE CALIDAD

ACCIÓN DE CUMPLIMIENTO

Enfoque al cliente

Ejemplo 1: Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente externo mediante investigaciones cuantitativas como las encuestas de satisfacción. * En este punto para cumplir debemos minimiza los puntos de inconformidad en un periodo a corto plazo en cuanto al area de trabajo Consulta Externa podemos cumplir realizando capacitaciones y haciendo actas de socialización comunican al personal que interviene en las mejoras en cuanto a satisfacción frente al cliente externo ( usuario).

Ejemplo 2: Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización. * Bien, este punto esta ligado al anterior porque si bien nuestro producto es el cliente externo debemos saber cuales son sus necesidades reflejarlas en nuestra organización y asi poder dar solución y mejorar los eventos adversos para que en un tiempo estipulado estas inconformidades lleguen a 0.

Liderazgo

Ejemplo 1: identificar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, personal, proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en general. * Si queremos reflejar con nuestra misión y poder cumplir con nuestra visión a corto plazo es importante saber cuales son los procesos vulnerables que afectan nuestro ciclo dentro de la consulta externa para un mejoramiento continuo en cuanto a la satisfacción de nuestros clientes externos (producto) y así de esa forma fomentar, documentar, incentivar, capacitar a nuestro personal dando pautas, guias, t y de acuerdo a nuestro avance fomentar una conciencia desde nuestro propio entorno para así dar lo mejor de cada uno y obtener los mejores resultados.

Ejemplo 2: Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización. * Es claro saber que no siempre un jefe es un líder y un líder no siempre es un jefe. En la mayoría de los casos el jefe es “AUTORIDAD” el líder es “CREDIBILIDAD”. Esto para decir dentro de la organización es importante tener lideres que permitan seguirlos, buscando innovación, buscar estrategias, dar tenacidad, romper con paradigmas, desarrollar planes de acción dando valor en cada uno de los que hacer parte del ciclo de mejoramiento para hacernos personas exitosas pues si esto se refleja en nuestra vida personal también se reflejará en nuestra parte profesional.

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Ejemplo 1: Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización. * Este punto es clave porque cada área es una ciudad dentro de un mundo pero para que cada área de lo mejor de si es importante que se tiene y con quienes contamos. La capacitación, incentivos, confianza, respaldo, seriedad, pertenencia, que se le de a cada uno de los integrantes de cada ciclo dentro del área en la organización nos permitirá llegar a donde queremos. El personal es importante que participe se integre en cada una de las etapas del ciclo dentro de un área, porque así crece la organización y por ende crece el personal en reconocimiento, experiencia, éxito y satisfacción personal y profesional.

Participación del personal

Ejemplo 2: Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal. * Al igual que el anterior punto cada persona dentro de nuestra organización es un mundo con cualidades, atributos, responsabilidades, aciertos, desaciertos, experiencia entre otros que debemos apreciar, valorar, mejorar, estimular porque junto con ellos nuestros logros serán también los de ellos. Aunque esto no siempre se cumple en todas las empresa u organizaciones de nuestro país puesto que para ellos, ni los incentivos, ni el trabajo es un valor agregado que luego se verán en los resultados y en las encuestas de satisfacción, Un trabajador bien tratado será una valor agregado mas para la empresa aún momento de crisis, Estos son algunas veces tomados como maquinas sin pensar que ellos además de aporta experiencia, compromiso, esfuerzo entre otros, son personas con sentimientos, deberes, derechos, metas, anhelos y proyectos que si la organización los tiene encuentra podrían ser realidad y en esa realidad esta el beneficio propio en el que donde “ ganas tu, ganamos todos”.

 

Ejemplo 1: Establecer responsabilidades y obligaciones claras para el cumplimiento de las actividades de cada proceso. * Este punto refleja la confianza, compromiso, responsabilidad de las partes afectadas se cumple cuando las áreas dentro del ciclo en la organización aporte conocimiento, esfuerzo y dedicación en la puesta en marcha de la mejora que se quiere cumplir. Los efectos tanto negativos como positivos nos deben tocar a todos en el cumplimiento de los logros. No se debe buscar culpables sino soluciones.

Enfoque basado en procesos

Ejemplo 2: Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los clientes, proveedores, y otras partes interesadas.

El impacto que puede ocasionar para nuestros clientes, proveedores y otros partes interesadas deben ser siempre

positivas, asertivas pues si por el contrario son resultados

negativos los

riesgos

para

manejar

la

sostenibilidad,

credibilidad, permanencia, solidez, satisfacción de cada una de las partes se vera afectada en la mejora continua, arriesgarse a una perdida de la calidad de nuestra organización.

Enfoque de sistema para

Ejemplo 1: Estructurar los enfoques que armonizan e integran procesos. * En mi casso particular los procesos son un ciclo del cual

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si se empieza mal se termina mal ya que nuestro producto final es nuestro cliente externo. Es por ello que todos (clientes internos, proveedores, etc.) debemos realizar estrategias que a cada una de las áreas comprometa y permita medir sus resultados hacia la excelencia, en la cual todos debemos estar incluidos, ya que el cliente externo es donde se debe centrar la atención para el éxitos de nuestro labor gestionada.

la gestión

Ejemplo 2: Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y evaluación. * Se cumple cuando nuestra organización tiene en cuenta la evaluación y medición por medio de indicadores de las encuestas de satisfacción de los clientes , proveedores entre otros, ya que para dar una medida de mejoramiento. Estos indicadores que nos dan en forma cuantitativa y cualitativa resultados de nuestra gestión en donde esta la falla, como debe corregirla y en cuanto tiempo; dando un aporte valiosísimo a la gestión de mejoramiento continuo, estrategias y forma de manejar el problema volviéndolo estrategias para llevarlos a resultados confiables, oportunos y con la seguridad de no volverse a repetir.

 

Ejemplo 1: Aplicar enfoque a toda la organización coherente para la mejora continua del desempeño. * es así que nuestra organización maneja capacitaciones, actas de socialización, cursos, actualizaciones que permiten que cada uno de los integrantes de nuestra área pongan en práctica todas las enseñanzas y conocimiento tanto para su vida personal como profesional.

Mejora continua

Ejemplo 2: Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas sean un objetivo para cada persona dentro de la organización. * Crear lideres permite a la gente sentirse capaz de guiar, mejorar, comprometer, dar experiencia, etc. para que cualquier labor, tarea que se realice sienta que esta hecha con compromiso, seriedad, seguridad, efectividad y eficiencia dando mejoras y logrando los resultados deseados. Si todos damos parte de nuestro conocimiento, habilidad, experiencia compromiso estoy segura que nuestros objetivos tendrán resultados satisfactorios para todos las partes involucradas.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Ejemplo 1: *Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables. Nuestra organización maneja un sistema en el cual todos estamos involucrados, recibimos capacitaciones constante en la mejora y aprovechamiento de este instrumento así dando a reducir al mínimo errores en la ejecución y realización de informes que arrojaran datos exactos en los cuales estamos fallando y necesitamos medidas rápidas, efectiva, seguras para satisfacer las necesidades tanto del cliente externo como beneficios para toda la organización.

Ejemplo 2: Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis objetivo, en equilibrio con la experiencia e intuición. * Bebemos ser muy objetivos, claros y certeros en el planteamiento de las soluciones y estrategias que busquen la excelencia y el mejoramiento de nuestro servicio dado pues de éste depende la credibilidad, seguridad, sostenibilidad, beneficios y solidez de nuestra

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organización para que se mantenga y vaya mas allá

 

Ejemplo 1: Crear y administrar las relaciones con los proveedores para asegurar el suministro de bienes de manera confiable, a tiempo y sin defectos. * Es casi o igual la relación que debemos tener con nuestros clientes externos como con los proveedores, si nuestra imagen no es bien reflejada seguramente que los productos ofrecidos, y los productos dados por los proveedores son serán los mas óptimos y de calidad. Así al entregar nuestro producto final se vera reflejado luego en las quejas, sugerencias de nuestros clientes externos los cuales la calidad debe siempre ser la mejor.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Ejemplo 2: Optimización de costos y recursos. * Es muy importante que nuestro proveedores conozcan nuestra organización que es lo que queremos ofrecer para así mismo ellos nos den productos de calidad, a un muy buen precio que ofertados manejemos cifra que en mercado se ajusten a la necesidad de nuestros clientes Nuestro compromiso, lealtad, respeto ante nuestro clientes, quienes son los que al final certificara y avalaran nuestro trabajo… .. TRANSPARENCIA Y CALIDAD.

  • 3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta primera semana sobre la “Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad”.

En cuanto ala aprendizaje me parece muy interesante la forma como se realizan los contenidos, talleres puesto que paso por paso se maneja la temática, el conocimiento y la manera de trabajar.

Respecto al terma de FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CLAIDAD”, sentí que aprendí muchísimo, le ha dado un aporte adicional a mi vida personal y laboral, porque con estos conocimientos podemos realizar retroalimentación, capacitar, entender el porque de realizar cada proceso dando seguimiento a cada labor o tareas que se va a realizar y tomar medidas, ejecutar de forma en que todas las partes queden satisfechas. Esta primera parte también me enseño que todo proceso tiene un ciclo en donde inicia y donde termina pero que durante el proceso cada paso debe ser analizado minuciosamente, la participación de todos y cada uno en la empresa es de suma importancia para que el ciclo de mejoramiento continuo se efectúe con éxito. También aprendí que la calidad no es solo en forma material sino a partir de nuestros valores, costumbres que desde nuestro comienzo se dio el termino Calidad como un estilo de vida, y ahora en nuestras vidas se esta imponiendo La calidad de vida como instrumento para todo lo que desees, tu vida personal cambia en mejoras, el ambiente laboral refleja mejoría, se propicia un clima de mayor comunicación y mejor interacción. Mayor y mejor trabajo en equipo, resulta un ambiente de trabajo

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mas positivo, cálido y orientado a la cooperación. Independencia, seguridad y autoconfianza de la gente para llevar a cabo sus responsabilidades y a concretar el desempeño de sus funciones.

La verdad sentí que aprendí mucho y puedo dar mas en mi lugar de trabajo para asi dar resultados basados en conocimiento, experiencia, compromiso, seguridad.