UNIVERSIDAD YACAMBU

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÒN Y POSTGRADO

INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
SEMINARIO CONFLICTO ORGANIZACIONAL
DOCTORADO EN GERENCIA

SLOGAN: Estrategia para el éxito empresarial

PROYECTO DE ACTUALIZACIÓN EN ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO

DE LA EMPRESA ESCA, CONSULTORES C.A

AUTOR:
ESPINOZA LÈRIDA
CHIRINOS NELLYS

PROFESOR:
MAURICIO VILLABONA

PUERTO ORDAZ, MARZO 2011

 FASE I. CONTEXTO DE LA PROPUESTA

Breve historia de la empresa

Esca Consultores C.A, es una empresa con la iniciativa de brindar

consultoría y asesoría técnica, al sector industrial, fundada en el año 1980,
por empresarios con amplia experiencia y trayectoria profesional en el ramo
con la confiabilidad requerida en el apego al ejercicio y responsabilidad.

Objetivos:
Proveer a los clientes un trabajo de alta calidad técnica, sensible a sus
necesidades específicas, eficiente y efectivamente.

Operar servicios para satisfacer necesidades profesionales.

Sostener estabilidad financiera de la firma.

Misión:
Orientar a los clientes, a través de un plan de servicio constituido por
asesorías y consultorías integrales en las áreas de : administración y mejor
manejo de los recursos enmarcado en la asesoría financiera, la teneduría de
libros siendo la asesoría contable y en el cumplimiento de los objetivos,
políticas y normas establecidas, contribuyendo a la toma de decisiones con
información de calidad con el uso de la tecnología de información para el
desarrollo de la empresa , brindando al cliente soluciones integrales que
agreguen valor a la empresa. Así como también en la formulación,
administración y ejecución del proyecto
Visión:
Ser reconocidos como la mejor opción a nivel de Servicios de
Asesoría y Consultoría para el sector Industrial. Basados en los más
exigentes estándares de calidad y eficiencia, brindando las apropiadas
soluciones para las necesidades del cliente

Servicios:

Servicio de Consultoría en Asesoramiento y Gestión.

Asesoramiento Tributario, Administrativo y Financiero.
Auditoria Financiera, Contabilidad y/o Teneduría de Libros.
Asesoramiento en Publicidad, Marketing y Comercialización.
Elaboración de Proyectos y Desarrollo Empresarial.

SERVICIO DE CONSULTORIA EN ASESORAMIENTO Y GESTIÓN

Con el asesoramiento de la consultora puede mejorar la utilidad

administrativa y Financiera en su gestión empresarial, profesional y personal
de acuerdo al rubro que desempeña mediante sistemas y técnicas
innovadoras.

Planificación, Organización, Dirección y Control de la Administración

Financiera Empresarial.

Administración Gerencial, Financiera y Operativa.

Aplicación y Administración de Sistemas Financieros.

Administración de Servicios Generales.

Administrar y Coordinar la Aplicación de Bienes y Servicios.

Administración del Sistema de Contabilidad Integrada.

Supervisar la Gestión Financiera.

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 Efectuar el Seguimiento, Control de Calidad y Resultados Obtenidos,
además de Supervisar el Cumplimiento de Normas Vigentes.

Aplicación de Estudios Económicos, que Detecten Áreas de Evasión y

Defraudación Fiscal.

Ejecución de Estudios e Investigación en el Sistema Tributario.

ASESORAMIENTO TRIBUTARIO

A través de una nueva política tributaria se ofrece reducir el impacto

tributario por el movimiento económico generado por su empresa o en la
realización de su actividad profesional.

Realizar seguimiento al cumplimiento de las obligaciones tributarias,

controlando la presentación de Declaraciones Juradas, proporcionando los
medios necesarios para la corrección de errores a través de la revisión
correcta de la cancelación de los Impuestos determinados.

Proyectar respuestas a consultas Tributarias que formulen los clientes

sobre temas controvertibles.

Efectuar Altas, Bajas y Modificaciones en el Número de Identificación

Tributaria (NIT), para personas Naturales, Empresas Unipersonales,
Empresas Jurídicas y Sucesiones Indivisas.

Control, Seguimiento y Evaluación de Notas Fiscales.

Formular políticas, ofreciendo Reducir el Impacto Tributario -

Impositivo por el movimiento económico generado por su empresa o en la
realización de su actividad profesional

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 Brindar cobertura general en Asesoramiento sobre temas de todos los
Regímenes e Impuestos Nacionales vigentes.

Programar y Ejecutar Acciones de Desarrollo y Capacitar en Materia

Tributaria.

Asesorar en Materia Contencioso - Tributario

AUDITORIA FINANCIERA, CONTABILIDAD Y/O TENEDURIA DE LIBROS

Es vital que la empresa o actividad profesional este enmarcada dentro

la normativa legal vigente y tributaria, por ello se ofrece realizar auditoria
financiera con la más alta responsabilidad y confiabilidad que Ud. merece, de
la misma manera la presentación de DD.JJ.(declaraciones juradas), llenados
de libros compras y ventas.

Investigación, Consulta, Revisión, Verificación, Comprobación y

Evidencia Aplicada a la Empresa para el Examen del Estado
Financiero.

Analizar y Examinar las Transacciones y Operaciones Financieras

Planificación y Evaluación de Auditorias

Confección de Proyectos de Auditoria y Redacción de Informes

Auditoria Externa, Auditoria Integral, Auditoria Interna

Sistema de Tratamiento de Información Económica - Financiera

Contable

Elaboración y Formulación de Programaciones y Operacionales y

Presupuestos

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 FASE II. El PROBLEMA

Contextualización y Delimitación

Esca Consultores, ha sido durante 31 años una empresa dicada a la

asesoría y consulta a industrias en diferentes ramos para optimizar el
funcionamiento de cada cliente que requiere de los servicios integrales que
abarcan desde el asesoramiento y gestión hasta la auditoría financiera.
Muchas empresas se han consolidado gracias a los aportes de los asesores
que en cada escenario se han desempeñado eficazmente. Se inició con
profesionales de calidad en rendimiento y eficacia. En el transcurrir del
tiempo se han incorporado otros profesionales para integrar el equipo de
asesores de la empresa, para hacerla más productiva y eficiente
observándose un acelerado crecimiento.
La empresa se forjó una mejor imagen corporativa, que posibilitó
conocer quiénes y cómo son los clientes, para poder venderles más y mejor,
y conseguir nuevos clientes, para brindar y fomentar las bases necesarias
para lograr una excelente interacción con los empleados. A fin de optimizar
los procesos de trabajo, como una organización eficiente para lanzar
proyectos/negocios exitosos y rentables.
Aproximadamente desde el año 1992 se ha venido observando un
deterioro en el ambiente laboral, manifestado por la desmotivación en el
personal para cumplir con las responsabilidades que cada quien tiene
asignado, trato inadecuado entre algunos directores y empleados , clima
laboral conflictivo entre departamentos y una tendencia decreciente en la
productividad, así como una alta rotación del personal, situación que ha
despertado preocupación e interés en el nivel directivo lo cual ha llevado a
Generar una investigación partiendo de las siguientes interrogantes:

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 ¿Es pertinente planificar y ejecutar un plan sobre estrategias para el
futuro?
¿Cuáles situaciones han generado conflicto entre departamentos?
¿Qué factores han conducido a la desmotivación del personal?
¿Cuáles estrategias para el manejo de personal existen en la
organización?
¿Cuáles son las políticas llevadas a cabo por la empresa para
capacitar y actualizar a los empleados de la empresa?
¿Qué resultados generaría el plan?.
¿Cómo se evaluaría el plan de estrategias para el éxito?

Lo anterior, revela la urgente necesidad de definir las posibles causas

que han dado lugar a estas conductas y resultados que afectan la gestión de
la empresa. ¿Qué resultados generaría el plan?. Cómo se evaluaría el plan?

Objetivo General
Diseñar una propuesta de implantación de estrategias para el éxito
empresarial para ser abordado por los directores y empleados de la
empresa, con miras a elevar la productividad de la empresa.

Objetivo Específicos
Diagnosticar las causas que están generando conflicto entre los
departamentos
Determinar los factores que producido la desmotivación en el personal
para cumplir con las responsabilidades en la empresa.
Caracterizar el tipo de estrategias que utilizan los directivos de la
empresa para el manejo del personal.
Señalar las políticas llevadas a cabo por la empresa para capacitar y
actualizar a los empleados de la empresa.
Establecer las metas esperadas después de implantar el plan.

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 Justificación

La realización del ejercicio parte de la consideración de que la

gerencia es un ámbito de acción integral y holística que demanda conocer y
aprender sobre los aspectos a tomar en cuenta para llevar al éxito o al
fracaso la empresa. Implica conocer que perjudica o que ayuda al negocio es
importante para tomar las mejores decisiones a la hora de administrar. Tener
la capacidad de crear cada día en la empresa un clima organizacional que
facilite el cumplimiento de las responsabilidades de cada empleado es de
vital importancia, en virtud de comprometerse con el cambio, tanto a lo que
se refiere a la relación con los clientes y trabajadores, cambios de tecnología
y la manera de distribución de productos o servicios. Desde esta perspectiva
se dispone del personal altamente calificado, que se caracterice por tener
habilidades proactivas, adaptabilidad y flexibilidad.

Ampliando estos señalamientos, cabe destacar, que hoy más

que nunca la gerencia en las empresas debe estar capacitada de acuerdo a
los tópicos modernos que el presente hoy demanda, para ello no solamente
debe prepararse para evaluar sus alcances, repercusiones, sino el
adaptarlos de acuerdo a los requerimientos que los escenarios del presente
exigen. Es necesario considerar que las Organizaciones exitosas
promueven los valores organizacionales, misión y visión, lo que origina
trabajadores comprometidos de alta competencia, proactivos que anteceden
la responsabilidad con su empresa y clientes.

Además las organizaciones exitosas cuentan con tecnología de punta

que la hace más eficiente y competitiva. A todo ello se agrega además, la
gran responsabilidad de los gerentes de estar actualizado en los tópicos
gerenciales que la gerencia moderna necesita para ser altamente competitivo
y desde luego aval en el crecimiento y desarrollo de la organización.
Necesita en este aspecto la gerencia desanclarse de las viejas técnicas

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administrativas en que muchas todavía permanecen, generar los cambios
necesarios para afrontar las amenazas, así como las oportunidades que el
entorno manifiesta, la gerencia debe preocuparse que su equipo de trabajo
cuente con los conocimientos que son necesarios para garantizar un buen
desempeño, rendimiento en la organización, preocuparse de capacitar,
desarrollar el talento humano que tiene bajo su cargo. De tal manera que se
pretende diseñar una propuesta de implantación de estrategias para el éxito
empresarial para ser abordado por los directores y empleados de la
empresa, con miras a elevar la productividad de la empresa.

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 FASE III. EL DISEÑO

Consiste en la aplicación de los instrumentos para obtener la información

partiendo de los siguientes aspectos:

Análisis de causas
Técnicas e instrumentos a utilizar:

A fin de realizar este trabajo de la manera más sencilla y clara, se ha

recurrido a herramientas de calidad comúnmente usadas en el ámbito
organizacional, para dar respuesta a los problemas más comunes y que
representativos de la empresa.es decir, la técnica de los 5 por qué y el
diagrama causa efecto, las cuales se definen a continuación:

Los cinco por qué:

Este método permite identificar la causa raíz y poder así, encontrar
soluciones.
Esta herramienta es útil cuando el grupo requiere encontrar la causa
raíz, cuando se requiere un análisis más profundo y cuando existen muchas
causas lo que provoca que el problema se torne confuso.

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Cómo se usa? Ante la presencia de un problema nos preguntamos 5veces
seguidas la pregunta ¿por qué?

Espina de pescado
Diagrama causa – efecto.

Consiste en una representación gráfica que permite relacionar un

problema con sus posibles causas. Facilita la selección de las causas de
mayor influencia y ayuda a adoptar medidas correctivas.

¿Cómo se usa?

1. Defino el problema a atacar, es decir el efecto.

2. Se definen las diferentes categorías para agrupar las causas.
3. Se colocan las causas de las distintas categorías.
4. Se seleccionan las causas que se consideran más probables.
5. Se le da a las causas remarcadas un orden de importancia
6. Se analizan las causas
7. Se analizan los resultados del análisis.

A pesar de que se han observado claramente, algunas

manifestaciones que reportan la existencia de un problema o
conflicto, el cual hasta ahora se presume, más no se puede
asegurar su existencia, es importante apoyarse en herramientas,
que permitan obtener mayor información para resolver el
problema, o contar con elementos de base que contribuyan a dar
respuesta a dicha situación.

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 Por lo anterior, se ha considerado trabajar con la disminución
en las ventas como lo indica la herramienta de los 5 por qué:

Por disminución en las ventas:

¿Por qué disminuyen las ventas?

Por respuesta no ajustada a requerimientos

del cliente

¿Por qué no ajustada a

Requerimientos del cliente?
Por falta de validación de requerimientos
con el cliente

¿Por qué no se realizó la

Validación con el cliente?
Por disponibilidad de tiempo del
asesor de venta

¿Por qué la poca disponibilidad del

asesor de ventas?

Por falta de planificación y

priorización en la atención al cliente

¿Por qué hay falta de planificación

en las actividades?

Por falta de planificación y

organización del trabajo

Figura 1. Elaboración propia del autor. Por disminución en las ventas

En la figura 1 se observan las posibles causas que podrían

estar ocasionando la situación problema, o la disminución de las
ventas, entre ellas, presentar respuestas que no atienden a los
requerimientos del cliente, debido a que no se valida de manera
exhaustiva la solicitud con detalle.

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 Lo anterior podría atribuírsele, a la no disponibilidad de
tiempo suficiente del asesor de ventas para profundizar en las
demandas del cliente. Asimismo, se infiere que pudiese haber
problemas de planificación y organización en el trabajo. Por otra
parte, se tiene otro factor de suma importancia para la
organización, como lo es la alta rotación de personal, veamos las
potenciales causas:

Por rotación del personal:

¿Por qué existe alta rotación de personal?

Porque es poco atractivo

Permanecer en la organización

¿Por qué es poco atractivo?

Porque hay ausencia de incentivo

¿Por qué hay ausencia de incentivo?

Porque hay poca claridad en el

sistema de beneficios

¿Por qué hay poca claridad en el

sistema de beneficios?

Por falta de un plan de administración

de recursos humanos

¿Por qué hay falta de un plan de

administración de RRHH?

Por falta de lineamientos de

dirección de la empresa

Figura 2. Elaboración propia del autor. Por rotación del personal.

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 Seguidamente se puede observar que en la figura 2 , se
pretende estudiar porqué existe la alta rotación de personal, es
decir los trabajadores salientes, han manifestado que ya la
organización no es atractiva para estar allí, no existen incentivos ni
materiales ni profesionales que retengan al personal, de igual
manera existe poca claridad en el sistema de beneficios. También
se evidencia la inexistencia de un plan de administración de
Recursos Humanos y finalmente no existen lineamientos de la alta
dirección de la empresa, que demande la existencia de dichos
planes.

Además como complemento al análisis, se hizo uso del

diagrama de Ishikawa, el cual ha permitido profundizar, a fin de
determinar otras posibles causas, que pudiesen dar respuesta a
la situación planteada. Como se puede observar en la figura que se
presenta a continuación:

Propuesta no acorde a
requerimientos del Falta de validación con
cliente el cliente

Poca atención Falta de seguimiento

Bajo estándares de
calidad

DISMINUCIÓN
EN LAS VENTAS

Ausencia de
procedimientos

Falta de Planificación

Figura 3. Diagrama de Ishikawa (Espina de Pescado). Por disminución en las ventas

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 En la figura 3 se analizan los aspectos relativos a la
disminución a las ventas, en la cual se toman como causas
principales. Respuesta no acorde con los requerimientos del cliente,
la cual podría deberse a la poca atención que se le presta y otro
aspecto muy importante podría ser que los estándares de calidad
con los cuales se maneja es asesor no es el más adecuado o
esperado por el cliente.
Otra causa de nivel uno con relación a la falta de validación con el
cliente, sería, la falta de seguimiento, y por último en cuanto a la
falta de planificación, esta podría guardar relación con la ausencia
de procedimientos. En lo que se refiere a la alta rotación de
personal se tiene:

Ausencia de Planes de Ausencia de planes de

Desarrollo incentivos del personal

Disponibilidad
Visión a corto plazo presupuestaria
Disponibilidad
presupuestaria
ROTACIÓN DEL
PERSONAL

Ausencia de planes
estratégicos

Falta de un plan de
administración de
RRHH

Figura 4. Diagrama de Ishikawa (Espina de Pescado). Por rotación del personal.

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 Analizando la figura 4, esta refiere que la ausencia de planes de
Desarrollo, podrían deberse a, visión acorto plazo de los directivos de la
empresa, a la falta de disponibilidad presupuestaria, esto igualmente podría
ser una de las causas de la falta de incentivos al personal y finalmente la
falta de un plan de administración de Recursos Humanos, estaría atado a la
ausencia de planes estratégicos en la empresa.

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 FLUJOGRAMA DE ANALISIS ESCA CONSULTOR, C.A.
EventosENTRADA
potenciales del
conflicto:
Factores Ambientales
Factores
Organizacionales
Factores Individuales
Asignación de recursos
(Humanos-equipos-
autoridad)
PROCESO SALIDA
Diferencias individuales
(Incompatibilidad /
Falta de equidad
contraposiciones):
Sentimientos negativos
Sentido
Envidia
Percibido
Trato inadecuado
Clima Laboral conflictivo
Manifestación /
Intenciones de los partes:
Competencia
Colaboración Poca Manifestación de intereses y
Arreglo concesiones expectativas
Evasión
Complacencia
Comportamiento y
reacciones de las partes: Conductas agresivas
Acuerdo mutuo Hostilidad
Confrontaciones
Fuerza Incumplimiento
Técnicas para el manejo
de solución del conflicto: Negociación, Análisis de intereses
Compromiso Se muestran evidencias
Cambio en las variables
humanas Restitución de la confianza
Cambio en las variables
estructurales
Proceso de negociación
Consecuencias del Coordinación de acciones
manejo de solución del
conflicto: Se crean reglas y procedimientos
Funcionales Motivación
Búsqueda de soluciones
Cambio y Adaptación Creatividad
Conciencia respecto al Lealtad
problema
Disfuncionales
Cambios dentro del grupo
Mayor Cohesión
Aumento de Liderazgo Se muestran evidencias
Percepciones Restitución de la confianza
distorsionadas
Logros de los objetivos
Desempeño superior
Resultados del conflicto:
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Mayor desempeño del
grupo Supervivencia de la
Menor Desempeño del organización
grupo
 Para llevar a cabo el proyecto se necesitan de una serie de fases las
cuales van a permitir, el desarrollo del mismo las cuales van a estar
enmarcadas de la siguiente manera:
Se presenta el proceso detallado de desarrollo e implementación de las
estrategias para el éxito empresarial (EPEM). Describe las cuatro fases —
conceptualización, evaluación y diseño, desarrollo e implementación y
mantenimiento.
El desarrollo de las estrategias para el éxito empresarial es una tarea
compleja para una institución .Toma tiempo conceptualizar, diseñar,
programar, probar e implementar el proyecto. Obliga a una institución a
evaluar y articular aspectos centrales de la institución:
¿Qué es lo que ésta desea lograr?¿Cómo lleva a cabo sus funciones?
¿Cómo determina el éxito? Por lo tanto, las estrategias deben ser adaptadas
a las necesidades de los empleados y directores y requiere de un enfoque
integrado y prospectivo.
El proceso puede dividirse en tres fases, cada una de las cuales se describe
detalladamente:
Fase 1: Conceptualización .La empresa debe esclarecer sus
necesidades y lleva a cabo una evaluación inicial de las alternativas viables.

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Al analizar esta fase ésta habrá elaborado un documento estratégico que
presentará el curso de acción a seguir.
Fase 2: Fase 2: Desarrollo del sistema e implementación. La
institución desarrolla (perfecciona o adapta) las estrategias escogidas y la
implementa.
Fase 3: Evaluación y Seguimiento. Después de la puesta en práctica
de las estrategias para el éxito empresarial. Se examina aquellos aspectos
que deberán ser tratados después de que las EPEM han sido desarrolladas e
implementadas.

FASE IV. ESPECIFICACIONES DEL DISEÑO

La implementación del proyecto requiere de estructurar las partes que

va a contener para desarrollar cada actividad dentro del plan de acción
descritos de la siguiente manera:

Temática 1. Motivación y compromiso personal

Temática 2. Situaciones generadoras conflicto entre departamentos
Temática 3. Estrategias para el manejo de personal
Temática 4 Políticas empresariales para capacitar y actualizar a los
empleados
Temática 5. Estrategias para el éxito.

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 Dentro de las posibles soluciones al problema o conflicto se tiene lo
siguiente:

Causas Alta Rotación del Causas Disminución en

Posibles Soluciones Posibles Soluciones
Personal las ventas
Falta de un plan Estratégico Diseños de un plan Falta de planificación y Implementación de
que contenga el plan de estratégico para la organización del trabajo por prácticas y
administración de Recursos administración de parte del asesor de ventas procedimientos en el
Humanos Recursos Humanos área de ventas, en su
fase de planificación.
Bajos estándares de calidad Cumplimiento con los
No existe partida Asignación de recursos y pocas exigencias de la estándares de calidad
presupuestaria de asignación de acuerdo a lo organización al asesor de y oportunidad con el
de recursos para atender los presupuestado en los ventas , en cuanto a la cliente de acuerdo a lo
planes de Recursos humanos planes de Recursos calidad y oportunidad de ofrecido.
Humanos atención al cliente
Falta de lineamientos claros por Diseño de lineamientos Ausencia de procedimientos Implementación de
parte de la alta gerencia en de la alta dirección de y falta de seguimiento a la prácticas y
cuanto al rumbo y planes de la la empresa para su labor que realiza el asesor procedimientos en la
organización cumplimiento. de ventas fase de ejecución de
actividades en el área
de ventas.
Visión corto plazo de la alta Visión del plan Falta de contacto de la Implementación de
gerencia estratégico a corto, dirección con el cliente para instrumento de
mediano y largo plazo. validar su satisfacción y medición de la
tomar acciones satisfacción del cliente,
para la toma de
acciones de mejora

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Femenia (2005) Conflicto organizacional Intervenciones posibles y

necesarias.

Disponible: C:\Users\lerida\Documents\Doctorado en gerencia\fase

IV\Seminario de Resolución de
conflictos\material\conflictoorganizacional.htm
Tipos de conflicto Organizacional
Disponible:
http://www.monografias.com/trabajos16/comportamiento-
humano/comportamiento-humano.shtml

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