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Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

Tracking Calidad de Servicio Nº 3


Agosto – Septiembre 2010
Transantiago
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

1
Características del
Estudio
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA POR ZONA

Zona (B:1700), sin ponderar


25%

20%

15%
10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
10%

5%

0%
A B C D E F G H I J

Zona (B:1700), ponderada


25%

20%
15
15% 12 13
10 10 11
9 8
10% 7
5
5%

0%
A B C D E F G H I J
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DESCRIPCIÓN DE LA MUESTRA POR COMUNA DE ORIGEN Y DESTINO

COMUNA ORIGEN (B: 1700) COMUNA DESTINO (B: 1700)


P UE N T E A LT O 10
SA NTIA GO 26
C E R R O N A V IA 8
PROVIDENCIA 8
LA S C O N D E S 7
LA S CONDES 7
LA F LO R ID A 6
CERRILLOS 5
S A N T IA G O 5
LA P IN T A N A 5 LA FLORIDA 5
S A N M IG UE L 4 ÑUÑOA 4
LA G R A N J A 4 CERRO NA VIA 4
C E R R ILLO S 4 LO ESPEJO 3
E L B O S Q UE 4 PUENTE A LTO 3
SA N B ER N A R D O 3 MA CUL 3
P E ÑA LO LE N 3 RECOLETA 2
Q UIN T A N O R M A L 3 INDEPENDENCIA 2
E S T .C E N T R A L 3 LA CISTERNA 2
P R O V ID E N C IA 3 VITA CURA 2
ÑUÑO A 2 SA N BERNA RDO 2
LO P R A D O 2 LO PRA DO 2
S A N J O A Q UIN 2 LA REINA 2
P AC 2 HUECHURA BA 1
SA N R A M ÓN 2
SA N JOA QUIN 1
R EN C A 2
PEÑA LOLEN 1
M A IP Ú 2
QUINTA NORMA L 1
P UD A H UE L 2
EL BOSQUE 1
LA C IS T E R N A 2
M A C UL 2 QUILICURA 1
LA R E IN A 1 SA N MIGUEL 1
C O N C H A LI 1 LA GRA NJA 1
V IT A C UR A 1 RENCA 1
LO E S P E J O 1 EST.CENTRA L 1
Q UILIC UR A 1 LA PINTA NA 1
H UE C H UR A B A 1 SA N RA MÓN 1
R E C O LE T A 1 LA BA RNECHEA 1
LA B A R N E C H E A 1 PUDA HUEL 1
IN D E P E N D E N C IA 1 MA IPÚ 1

0% 10% 20% 30% 0% 10% 20% 30%

Menciones de 1% o más
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DESCRIPCION DE LA MUESTRA POR USO DE MEDIO DE TRANSPORTE

Ene-Feb 09 Mar-Abr 09 May-Jun 09 Jul-Ago 09


Sept-Oct 09 Dic Ene 10 Mar - Abril 10 Ag-Sep 10
100%

78 79 80 80
77 77 76 77
80%
68
63 63 63 64 63 62
60
60% 56 56
49 49 48
45 46
39
40%

20%

0%
BUSES TRONCALES Y EXPRESOS (CORRIENTES) BUSES LOCALES (ACERCAMIENTO) METRO

100%

80%

60%

40%

20%
5 3 3
1 2 2 1 2 0 2 1 1 1 1 1 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0
0%
COLECTIVOS VEHICULO PARTICULAR SUPER EXPRESOS TAXI

Un pasajero frecuente se define como aquel que usa Buses Troncales o


Locales como mínimo 4 veces por semana
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PERFIL DE USO DEL STPS

Si se combinan los diversos tipo de transportes usados


por los entrevistados, se genera la segmentación del
Tipo de Pasajero…

Ag-Sep 10
100%

80%

60%

37
40%

20 20 20
20%
3
0%
USUARIO TRONCAL USUARIO ALIMENTADOR USUARIO TRONCAL Y USUARIO TS Y METRO USUARIO MIXTO (STPS y auto,
ALIMENTADOR taxi, u otros)
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PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO

SEXO TRAMO ETARIO


(B:1170) (B:1170)
100% 100%
EDAD PROMEDIO: 39,4 AÑOS
75% 75%
50 50
50% 50%
29 25 25
25% 25% 13
7
0% 0%
HOMBRE MUJER 13 A 17 18 A 29 30 A 45 46 A 60 MÁS DE
AÑOS AÑOS AÑOS AÑOS 60 AÑOS

GSE JEFE DE HOGAR


(B:1170) (B:1170)
C2 C3 Sí
28% 32% 50%

ABC1
7% No
D-E 50%
33%
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2
Resultados del
estudio
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2.1
Evaluación
General del
Sistema de
Transporte
Público
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SATISFACCIÓN GENERAL CON SISTEMA DE TRANSPORTE PÚBLICO

¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio entregado


por el Sistema de Transporte Público? (Base: 1700, Total Entrevistados)
100%

80%

60%
% Notas 7 18%
5
DE NOTAS
40% 13
6Y7
% Notas 6
20%
34
% Notas 5
0%
% Notas 4 -21
-20%
% Notas 1 a 3
-27
-40%

-60%

-80%

SATISFACCIÓN GENERAL
-100%
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EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN GENERAL

¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio entregado


por el Sistema de Transporte Público? (Base: Total Entrevistados)

100%
Promedio

3,0 3,6 3,6 3,5 3,8 3,6 3,7 3,7 3,6 3,8 3,9 3,9 4,1 4,0 4,2 4,0 4,3 4,3 4,5 4,6 4,7 4,9 4,9 4,9 4,2
75%

50%
31 31 33 33 32
25
25% 15 15 18 16 19 19 18
12 13 10 13 13 11 10 12 13 14 14
7 4 3 2
0%
-17 -7 -4
-31 -28 -26 -30
25% -39 -39 -38
-43 -46
-51 -51 -48 -50 -51 -52 -51 29 30 30
-57 -58 38 35
50% 45 42
-70 49 47 48
53 53 54
58 59
75% 63 64 66 63 63 65 63 67 63
78
100%

Mar - Abril 10
Mar 07 (B:1300)

Mar 08 (B:400)

Nov-Dic 08 (B:1292)

Mar Abr 09 (B:1212)

May Jun 09

Dic 09- Ene 10


May 07 (B:400)

Nov 07 (B:400)

Dic 07 (B:400)

Abr-May 08 (B:1100)
Abr 07 (B:400)

Jun 07 (B:400)

Jul 07 (B:400)

Sep 07 (B:400)

Ene 08 (B:400)

Feb 08 (B:400)

Jun - Jul 08 (B:1100)

Ene Feb 09 (B:1094)

Jul Ago 09
Ago 07 (B:400)

Oct 07 (B:400)

Sep-Oct 08 (B:1100)

Ag-Sep 10 (B:1700)
Sept Oct 09
Satisfecho (6 a 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta

Significativamente mayor

Significativamente menor
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EVOLUCIÓN DE PROMEDIOS DE SATISFACCIÓN GENERAL

¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio entregado


por el Sistema de Transporte Público? (Base: Total Entrevistados)

Promedios
7,0 (Escala 1 a 7)

6,0

4,9 4,9 4,9


5,0 4,6 4,7
4,5
4,2 4,3 4,3 4,2
4,1 4,0 4,0
3,8 3,8 3,9 3,9
4,0 3,6 3,6 3,6 3,7 3,7 3,6
3,5
3,0
3,0

2,0

1,0

0,0

Nov-Dic 08
Jun - Jul 08

Sep-Oct 08

Ene-Feb 09

Sep Oct 09
Jul Ago 09

Ag-Sep 10
Nov 07 (B:400)

Abr-May 08

Dic 09-Ene10
Jun 07 (B:400)

Jul 07 (B:400)
May 07 (B:400)

Sep 07 (B:400)

Oct 07 (B:400)

Dic 07 (B:400)

Ene 08 (B:400)

Feb 08 (B:400)

Mar-Abr 09

Mar-Abr 09

Mar-Abril 10

(B:1700)
Ago 07 (B:400)

Mar 08 (B:400)

(B:1304)
Mar 07 (B:1300)

Abr 07 (B:400)

(B:1100)

(B:1292)

(B:1094)
(B:1100)
(B:1100)

(B:1212)

(B:1304)

(B.933)

(B:1707)
Significativamente mayor

Significativamente menor
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SATISFACCIÓN GENERAL POR ZONAS

100%
Zonas

75%

Promedio 4,2 4,1 4,3 4,4 4,1 4,0 4,4 4,1 4,0 4,1 4,5
50%

24
25% 21 21
18 16 18 18 16
15 15 15

0%

25% -17
-23 -23
-26
-30
-35 -34 -36 -36
-37 41 41
50% 44 -41 44
48 50
52 52 51
55 57

75%

100%
Total A (B:170) B (B:170) C (B:170) D (B:170) E (B:170) F (B:170) G (B:170) H (B:170) I (B:170) J (B:170)
(B:1700)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCION NETA POR ZONAS

Se destacan diferencias de 10 o más puntos entre periodo


Marzo–Abril 2010 y Agosto – Septiembre 2010
20%

0%

-20%

-40%

-60%

-80%

Diferencia -26 -24 -36 -40 -35 -24 -35 -38 -26 -34
-100%
A B C D E F G H I J

Ene-Feb 09 Mar-Abr 09 May-Jun 09 Jul - Ago 09 Sep - Oct 09 Dic - Ene 10 Mar- Abril 10 Ag-Sep 10
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SATISFACCIÓN GENERAL POR SEGMENTOS

100%
GSE SEXO TRAMO ETARIO

75%
Promedio 4,2 4,5 4,3 4,3 4,1 4,4 4,1 5,1 4,5 4,0 4,0 4,1
50%

25 23
25%
22 19 21 19
18 18 16 16
15 15
5
0%

25% 20 -19
-23 -23
-30 -30 -27 -30
-34 -37 38
50% 45 46 44 -41 -41
48 48 50 52 53
56 57

75%

100%
Total ABC1 C2 (B:480) C3 (B:534) D-E HOMBRE MUJER 13 A 17 18 A 29 30 A 45 46 A 60 MÁS DE 60
(B:1700) (B:120) (B:566) (B:747) (B:953) AÑOS AÑOS AÑOS AÑOS AÑOS
(B:125) (B:480) (B:434) (B:435) (B:226)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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SATISFACCIÓN GENERAL POR TIPO DE USUARIO DEL STPS

100%
PERFIL USUARIO STPS

75%
Promedio 4,2 4,3 4,4 4,2 4,1 4,3
50%

28
25% 18 20 19
15 15

0%

25% -16
-24
-30 -27
-35
50% 43 -39 44
48 47
50
54

75%

100%
Total (B:1700) USUARIO TRONCAL USUARIO USUARIO TRONCAL Y USUARIO TS Y METRO USUARIO MIXTO
(B:629) ALIMENTADOR ALIMENTADOR (B:335) (B:55)
(B:337) (B:344)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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SATISFACCIÓN GENERAL POR OPERADOR NOTA: No se debe interpretar estos resultados como una
evaluación directa del operador, sino del STPS en general
desde usuarios clasificados según su operador frecuente
100%
Troncales Locales
75%

Promedio 4,2 4,2 4,2 4,3 4,3 4,3 4,3 4,6 4,6 4,1 4,4 4,6 3,5 4,0 4,3
50%

23 25 22
25% 18 17 18 17 20 19 20 18
13 16 16
3
0%

-5
25%
-24 -23 -21 -22
-26 -27 -29 -29 30
-30 -33 -35 39 -36 40
50% 45 46 -39 43 43
48 49 50 49 51
52 -63 56

75% 66

100%
TRONCAL 2 (B:305)

TRONCAL 3 (B:98)

TRONCAL 4 (B:260)

TRONCAL 5 (B:188)
TRONCAL 1 (B:204)

ZONA B (B:45)

ZONA C (B:42)

ZONA D (B:38)

ZONA H (B:60)
ZONA E (B:78)

ZONA G (B:47)

ZONA I (B:67)

ZONA J (B:80)
ZONA F (B:97)
Total (B:1700)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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2.2

Modelo de
Medición
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MODELO DE MEDICIÓN

ESTADO CONDUC- RECORRI- METRO TARJETA INFORMA- PARADE- COMPOR-


SERVICIO DOS
DE LOS TORES BIP! CIÓN ROS TAMIENTO
DE LOS
BUSES BUSES 1) N° de DE
transbordos USUARIOS
1) Educación 1) Red de 1) Ubicación
1) Seguridad en el trato 2) Opciones carga
1) de recorridos 2) Distancia
que ofrece la Frecuencia 2) 2) entre 1) Conducta
maquinaria Conducción 3) Disponibili- paraderos de pago
2) Tiempo Recorridos
2) Limpieza responsable dad de 3) 2) Respeto
de espera nocturnos puntos de Comodidad por asientos
3) para abordar 3) Presenta-
4) cargas preferencial
Comodidad un bus ción 4) Protección
personal Frecuencia 3) Funciona- es
4) 3) Cobertura de rec. 5) Diseño
horaria miento de
Información 4) nocturnos validadores 6) Seguridad
de recorridos Cumplimien-
to de 5)
5) Recorridos
paradas
Antigüedad de fin es de
de buses semana
6)
Frecuencia
de rec. de
fin de sem.
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SATISFACCIÓN E IMPACTO DE DIMENSIONES DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN GENERAL


DEL STPS

+ Impacto - Impacto

β 0,474 0,196 0,074 0,074 0,062 0,048 0,032 0,22 0,165


% Importancia 47,5% 19,7% 7,4% 7,4% 6,2% 4,8% 3,2% 2,2% 1,6%

Promedio

4,2 4,3 4,6 5,0 4,2 5,5 3,6 5,7 4,5 4,7
100%

75% 69
59
50% 43 52
28 40 28 32
25% 18 20 20
9
14
0%
-11 -7
-14
25% -28 17
-30 -33 19
29
50% 39 42 39
48 48 53 -62
75%
71

100%
SERVICIO DE
SATISFACCION

TARJETA BIP!

INFORMACIÓN
USUARIOS
METRO
ESTADO DE
RECORRIDOS

PARADEROS
CONDUCTORES
DE BUSES

BUSES
GENERAL

BUSES

Satisfecho (6 a 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta

R2=54%
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¿CÓMO LEER EL RESULTADO?

o Las 9 dimensiones de servicio explican el 54% de la Satisfacción General con el Sistema de


Transporte Público de Santiago.

o El total explicado se ha repartido porcentualmente según peso en la impacto en la satisfacción general.

o El impacto no implica que una dimensión se encuentre bien o mal evaluada. El impacto significa que la
dimensión de servicio correlaciona con la satisfacción general. O, en otras palabras, que los
resultados de esa dimensión de servicio se comportan en forma similar a la satisfacción general cuando se
confronta caso a caso.

o En la medición de Agosto – Septiembre 2010 se observa que 2 dimensiones de servicio concentran


67,2% del total explicado. Estas dimensiones son:

1 2
Servicio de Recorridos de
Buses Buses

47,5% de 19,7% de
impacto impacto
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MAPA DE IMPORTANCIA Y EVALUACIÓN DE DIMENSIONES DE SERVICIO

80%

Dimensión de Servicio bien evaluada Dimensión de Servicio bien evaluada


y de baja de importancia y de alta importancia

Tarjeta BIP!

60%
Metro
% Evaluación positiva (6 y 7)

Conductores
40%

-20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%


Información
Paraderos Recorrido de los buses

Estado de los Buses 20% Servicio de los buses

Usuarios
Dimensión de Servicio mal Dimensión de Servicio mal evaluada
evaluada y de baja importancia y de alta importancia
0%

Peso en el Modelo de Satisfacción General


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¿CÓMO IMPACTAN LOS INDICADORES DE CADA DIMENSIÓN DE SERVICIO EN LA


SATISFACCIÓN GENERAL?

o Las 9 dimensiones de servicio se expresan en 31 indicadores (atributos).

o Si a los 31 indicadores se les aplica análisis de regresión en relación a la satisfacción general del servicio
podemos identificar cuáles son los aspectos de cada dimensión de servicio que más impactan en la
Satisfacción General del Sistema de Transporte Público.

o La regresión indica que los 31 atributos explican 53% de la satisfacción general (coincidente con el %
explicado por las dimensiones de servicio en general).

o Y el resultado nos indica que del total explicado, solo 5 atributos explican el 50% :

DIMENSIÓN DE SERV. INDICADOR BETA IMPACTO

SERVICIO BUSES FRECUENCIA DE BUSES 0,200 12,5% Satisfacción


ESTADO BUSES SEGURIDAD QUE OFRECE LA MAQUINARIA DE LOS BUSES 0,186 11,6%
RECORRIDOS OPCIONES DE RECORRIDOS PARA TRAYECTO HABITUAL 0,180 11,2% General
ESTADO BUSES COMODIDAD DE LOS BUSES 0,138 8,6%
SERVICIO BUSES TIEMPO DE ESPERA PARA ABORDAR UN BUS 0,097 6,1%
STPS
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¿CÓMO IMPACTAN LOS INDICADORES DE CADA DIMENSIÓN DE SERVICIO EN LA


SATISFACCIÓN GENERAL?
DIMENSIÓN DE SERV. INDICADOR BETA IMPACTO R2=54%
SERVICIO BUSES FRECUENCIA DE BUSES 0,200 12,5%
ESTADO BUSES SEGURIDAD QUE OFRECE LA MAQUINARIA DE LOS BUSES 0,186 11,6%
RECORRIDOS OPCIONES DE RECORRIDOS PARA TRAYECTO HABITUAL 0,180 11,2%
ESTADO BUSES COMODIDAD DE LOS BUSES 0,138 8,6%
SERVICIO BUSES TIEMPO DE ESPERA PARA ABORDAR UN BUS 0,097 6,1%
TARJETA BIP! DISPONIBILIDAD DE PUNTOS DE CARGA 0,080 5,0%
RECORRIDOS NÚMERO DE TRANSBORDOS QUE DEBE REALIZAR 0,073 4,6%
METRO METRO 0,067 4,2%
ESTADO BUSES LIMPIEZA DE LOS BUSES 0,060 3,8%
CONDUCTORES EDUCACIÓN DE LOS CONDUCTORES EN EL TRATO 0,058 3,6%
SERVICIO BUSES COBERTURA HORARIA DE LOS BUSES 0,053 3,3%
PARADEROS
PARADEROS
COMODIDAD DE LOS PARADEROS
UBICACIÓN DE LOS PARADEROS
0,049
0,046
3,0%
2,9%
Satisfacción
ESTADO BUSES ANTIGÜEDAD DE LOS BUSES 0,039 2,4% General
RECORRIDOS FRECUENCIA DE RECORRIDOS NOCTURNOS 0,037 2,3%
CONDUCTORES PRESENTACIÓN PERSONAL DE LOS CONDUCTORES 0,034 2,1% STPS
PARADEROS DISTANCIA ENTRE LOS PARADEROS 0,030 1,8%
USUARIOS CONDUCTA DE PAGO QUE TIENEN LOS USUARIOS 0,022 1,3%
TARJETA BIP! RED DE CARGA DE LA TARJETA BIP! 0,021 1,3%
RECORRIDOS FRECUENCIA DE LOS RECORRIDOS DE FINES DE SEMANA 0,020 1,2%
TARJETA BIP! FUNCIONAMIENTO DE LOS VALIDADORES EN GENERAL 0,019 1,2%
RECORRIDOS RECORRIDOS NOCTURNOS 0,017 1,0%
PARADEROS SEGURIDAD A LA HORA DE TOMAR EL BUS 0,017 1,0%
CONDUCTORES CONDUCCIÓN RESPONSABLE DEL BUS O MICRO 0,015 0,9%
PARADEROS PROTECCIÓN PRESTADA EN DÍAS DE LLUVIA O SOL 0,009 0,6%
INFORMACIÓN INFORMACIÓN RECIBIDA SOBRE EL STPS 0,008 0,5%
RECORRIDOS RECORRIDOS DE FINES DE SEMANA 0,006 0,4%
CONDUCTORES CUMPLIMIENTO DE LAS PARADAS ESTABLECIDAS 0,006 0,4%
USUARIOS RESPETO POR LOS ASIENTOS PREFERENCIALES 0,006 0,4%
ESTADO BUSES INFORMACIÓN DE RECORRIDOS DE BUSES 0,005 0,3%
PARADEROS DISEÑO DE LOS PARADEROS 0,005 0,3%
10 0 %
50 %
50 %
10 0 %

0%

10 0 %
50 %
50 %
10 0 %

0%
PRESENTACIÓN SATISFACCIÓN

48
5,6
4,2

48
18
PERSONAL DE

14
62
-30
GENERAL
CONDUCTORES

DISTANCIA ENTRE FRECUENCIA

4,9
3,8

6
64
17

34
40
-47
Collect GfK

PARADEROS

CONDUCTA DE SEGURIDAD

3,0
4,1

MAQUINARIA DE

7
PAGO DE

54
22

80
-32

-73
USUARIOS BUSES

OPCIONES DE
46
31

RED DE CARGA
-15

26
55
29
5,3
4,4

RECORRIDOS

FRECUENCIA DE COMODIDAD DE
REC. FIN DE
63
15

3,7
3,8

69
-48

12
BUSES

-57
SEMANA

TIEMPO DE
FUNCIONAMIENTO ESPERA PARA

40
66

5,5
3,6

15

19
59
-51

DE VALIDADORES

Satisfecho (6 y 7)
ABORDAR

DISPONIBILIDAD
RECORRIDOS
8

DE PTOS DE
4,2
4,9

35
43

-28

53
25
NOCTURNOS CARGA

SEGURIDAD A LA N° DE
4,0
4,2

HORA DE TOMAR
51

-35
26

-25

56
21

TRANSBORDOS
BUS

CONDUCCIÓN
40

METRO
1
19
59

36
37
4,8
5,5

RESPONSABLE

PROTECCIÓN EN LIMPIEZA DE
-23

51
28

DÍAS DE LLUVIA
3,7
4,2

65
17

BUSES
RESUMEN DE SATISFACCIÓN CON ATRIBUTOS DE SERVICIO

-48

O SOL

Insatisfecho (1 a 4)
INFORMACIÓN EDUCACIÓN DE
9

4,7
4,9

31
40

39
32

STPS CONDUCTORES
-7

COBERTURA
RECORRIDOS DE HORARIA DE
-20

4,0
4,3

49
Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3

29

60
15

-45

FIN DE SEMANA BUSES

CUMPLIMIENTO COMODIDAD DE
5,0
4,1

57
20

34
11
-37

45

DE PARADAS PARADEROS

RESPETO POR UBICACIÓN DE


2,8
4,8

8
35
35

82

PARADEROS
-74

ASIENTOS PREF.
Satisfacción Neta

INF. DE ANTIGÜEDAD DE
4,4
4,3

-24

48
24

46
33

BUSES
-13

RECORRIDOS

DISEÑO DE LOS FRECUENCIA REC.


4,2
3,7

66
14

-21

50
-52

29

PARADEROS NOCTURNOS
Agosto – Septiembre 2010
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

MAPA DE IMPORTANCIA Y EVALUACIÓN DE ATRIBUTOS DE SERVICIO

Atributo bien evaluado y de Atributo bien evaluado y


baja importancia de alta importancia
Presentación personal de Conductores
60%
Funcionamiento de validadores Metro
Red de Carga
% Evaluación positiva (6 y 7)

Cumplimiento de paradas Disponibilidad de


ptos de carga
Distancia entre paraderos 40%
Educación de conductores
Conducción responsable
Ubicación de paraderos
-10% Información de recorridos0% 10% 20%
Información del STPS
Cobertura horaria de buses Opciones de recorridos
Diseño de paraderos
Limpieza de Buses
N° de transbordos
Recorridos nocturnos
Antiguedad buses
Seguridad maquinariabuses
Seguridad a la hora de tomar el bus
Comodidad de paraderos 20%

Protección de paraderos (lluvia o sol) Frecuencia


Recorridos de fines de semanas Comodidad buses
Frecuencia de recorridos nocturnos
Frecuencia de recorridos fin de semana Tiempo de
espera para
Respeto por asientos preferenciales abordar
Conducta de pago - usuarios
Atributo mal evaluado y Atributo mal evaluado y de alta
de baja importancia importancia
0%

Peso en el Modelo de Satisfacción General


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

2.3

Resultados por
Dimensión de
Servicio
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

2.3.1

Buses
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON BUSES

¿Cómo calificaría a los buses y micros del Sistema de Transporte Público en


general? (Base: 1700, Total Entrevistados)

100% 18% 20% 20%


DE NOTAS DE NOTAS DE NOTAS
6Y7 6Y7 6Y7
80%

60%
5 4
4
% Notas 7 40% 13 16
16

% Notas 6 20% 34 33 27
% Notas 5 0%
-21 -23 -24
% Notas 4 -20%

-27 -25
% Notas 1 a 3 -40% -29

-60%

-80%
BUSES Y MICROS EN SERVICIO DE LOS ESTADO DE LOS
GENERAL BUSES BUSES
-100%
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN GENERAL CON BUSES

¿Con qué nota calificaría a los buses y micros del Sistema de


Transporte Público en general? (Base: Total Entrevistados)

100%
Promedio
5,0 5,0 5,1 4,3

75%

50%
38 39 40

25% 15 20
11 11

0%

-30
25%
27 28 25

50%
50

75%

100%
Sep-oct 09 (B:933) Dic 09- En 10 (B:1707) Mar-Ab 10 (B:1701) Ag-Sep 10 (B:1700)

Satisfecho (6 a 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta

Significativamente mayor

Significativamente menor
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON BUSES POR ZONAS

100%
Zonas

75%

Promedio 4,3 4,2 4,3 4,4 4,2 4,0 4,1 4,4 4,2 4,1 4,5
50%

26
23 21
25% 20 18 18 18 19 19 20
15

0%

25%
-23 -22 -23
-26
-30 -31
-34
-37 -37 -39 -38
50% 44 43
46 48
50 52 52
55 53
57 57

75%

100%
Total A (B:170) B (B:170) C (B:170) D (B:170) E (B:170) F (B:170) G (B:170) H (B:170) I (B:170) J (B:170)
(B:1700)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON BUSES POR SEGMENTOS

GSE TRAMO ETARIO


10 0 %

Promedio
75% 4,3 4,5 4,2 4,2 4,3 5,0 4,4 4,1 4,0 4,2
50 %
32
20 20 22 19 21 18 18 20
2 5% 16
6
0%

-30 -26 -30 -31 -28


2 5% -31 -36 -37 -31
26
50 % 42
50 50 53 50 49 54 51
55
75%

10 0 %
T o t a l ( B :17 0 1) A B C 1 ( B :12 0 ) C 2 ( B :4 8 0 ) C 3 ( B :5 3 4 ) D - E ( B :5 6 6 ) 13 A 17 A ÑO S 18 A 2 9 A ÑO S 3 0 A 4 5 A ÑO S 4 6 A 6 0 A ÑO S M Á S D E 60
( B :12 5 ) ( B :4 8 0 ) ( B :4 3 4 ) ( B :4 3 5 ) A ÑO S ( B :2 2 6 )

10 0 % SEXO PERFIL USUARIO STPS


75% 4,4 4,1 4,3 4,3 4,3 4,1 4,2
50 %
23 22 22 18 18
2 5% 17 13
0%
-22 -27 -28 -28
2 5% -38 -40 -39
50 %
45 49 50 46
55 58 52
75%

10 0 %
HOMBRE (B:747) MUJER (B:953) USUA RIO TRONCA L USUA RIO USUA RIO TRONCA L Y USUA RIO TS Y METRO USUA RIO MIXTO (B:55)
(B:629) A LIMENTA DOR (B:337) A LIMENTA DOR (B:344) (B:335)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN CON SERVICIO DE LOS BUSES

¿Con qué calificaría a ….? (Base: 1700, Total Entrevistados)

100%

Promedio 4,3 3,8 3,6 4,3


75%

50%

29
25% 20 17 15

0%

25%
-20
-28

50%
48 -47 49
-51
64 66
75%

100%
SERVICIO DE LOS BUSES EN FRECUENCIA TIEMPO DE ESPERA PARA COBERTURA HORARIA
GENERAL ABORDAR UN BUS

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON SERVICIO DE LOS BUSES POR ZONAS

100%
Zonas

75%

Promedio 4,3 4,3 4,3 4,5 4,1 4,1 4,3 4,4 4,3 4,3 4,5
50%

24
25% 20 20 19 20 21 20 20
17 17 16

0%

25% -15
-23
-28 -27 -27 -28
-31 -33 -31
-35 -36 39
50% 43 43
48 48 48 48
52 53 51
55

75%

100%
Total A (B:170) B (B:170) C (B:170) D (B:170) E (B:170) F (B:170) G (B:170) H (B:170) I (B:170) J (B:170)
(B:1700)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON SERVICIO DE LOS BUSES POR SEGMENTOS

GSE TRAMO ETARIO


10 0 %

Promedio
75% 4,3 4,5 4,2 4,4 4,3 5,0 4,5 4,2 4,1 4,2
50 %
32
20 21 21 20 20 18 22
2 5% 17 17
8
0%

-24 -27 -20


-28 -32 -26 -27
2 5% -36 -38
24
50 %
45 40
48 49 47 47 49
53 56
75%

10 0 %
T o t a l ( B :17 0 O ) A B C 1 ( B :12 0 ) C 2 ( B :4 8 0 ) C 3 ( B :5 3 4 ) D - E ( B :5 6 6 ) 13 A 17 A ÑO S 18 A 2 9 A ÑO S 3 0 A 4 5 A ÑO S 4 6 A 6 0 A ÑO S M Á S D E 60
( B :12 5 ) ( B :4 8 0 ) ( B :4 3 4 ) ( B :4 3 5 ) A ÑO S ( B :2 2 6 )

10 0 % SEXO PERFIL USUARIO STPS


75% 4,4 4,2 4,4 4,4 4,3 4,2 4,4
50 %

22 18 20 21 18 18 24
2 5%

0%
-26 -19
-24 -31 -25 -29
2 5% -35

50 %
46 46 46 47 43
49 53
75%

10 0 %
H O M B R E ( B :7 4 7 ) M UJ E R ( B :9 5 3 ) US UA R IO T R O N C A L US UA R IO US UA R IO T R O N C A L Y US UA R IO T S Y M E T R O US UA R IO M IX T O ( B :5 5 )
( B :6 2 9 ) A LIM E N T A D O R ( B :3 3 7 ) A LIM E N T A D O R ( B :3 4 4 ) ( B :3 3 5 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN (% 6 Y 7) CON ATRIBUTOS DEL SERVICIO DE LOS BUSES POR USO STPS

TIEMPO DE COBERTURA
FRECUENCIA
ESPERA HORARIA

A (B:170) 13% 10% 28%

B (B:170) 19% 15% 31%

C (B:170) 13% 18% 24%

D (B:170) 18% 19% 28%

E (B:170) 14% 13% 27%

F (B:170) 18% 11% 28%

G (B:170) 19% 19% 32%

H (B:170 13% 11% 23%

I (B:170) 18% 14% 27%

J (B:170) 21% 18% 36%

U. TRONCAL (B:629) 20% 18% 29%

U. ALIMENTADOR (B:337) 19% 14% 29%

U . TRONCAL - ALIM. (B:344) 14% 14% 26%

U. TS - METRO (B:335) 13% 12% 31%

U. MIXTO (B:55) 14% 15% 29%


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN (% 6 Y 7) CON ATRIBUTOS DEL SERVICIO DE LOS BUSES POR SEGMENTO

TIEMPO DE COBERTURA
FRECUENCIA
ESPERA HORARIA

ABC1 (B:120) 17% 21% 26%

C2 (B:480) 15% 15% 27%

C3 (B:534) 16% 14% 28%

D – E (B:566) 19% 15% 31%

13 A 17 AÑOS (B:125) 20% 19% 32%

18 A 29 AÑOS (B:480) 16% 13% 34%

30 A 45 AÑOS (B:434) 15% 13% 25%

46 A 60 AÑOS (B:435) 17% 16% 25%

MÁS DE 60 AÑOS (B:226) 20% 19% 28%

HOMBRES (B:747) 19% 17% 32%

MUJERES (B:953) 15% 14% 25%


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN GENERAL CON LA FRECUENCIA DE LOS BUSES

¿Con qué nota calificaría a los buses y micros del Sistema de


Transporte Público en general? (Base: Total Entrevistados)

100%
Promedio
4,4 4,4 4,4 3,8

75%

50%

31 29 30
25% 17

0%
-19 -19 -18

25%

-47
50%
50 48 48

64
75%

100%
Sep-Oct 09 (B:933) Dic 09- En 10 (B:1707) Mar-Ab 10 (B:1701) Ag-Sep 10 (B:1700)

Satisfecho (6 a 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta

Significativamente mayor NOTA: En función de la centralidad del atributo


Frecuencia, se muestra la evolución histórica.
Significativamente menor
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

TIEMPO DE ESPERA DEFINIDO COMO RAZONABLE PARA TOMAR EL BUS

¿Y cuánto tiempo considera usted que es razonable esperar?


70% (Base: Total Entrevistados)

SEP-OCT 09 (B:933)
60% DIC 09 - ENE 10 (B:1707)
52 MAR-AB 10 (B:1701)
49
50% 46 47 AG - SEPT 10 (B:1700)

40%
34
32 31
30%
29

20% 17
14 15 15

10%
3 3 4 3 2 1 1 1
0%
5 MIN O MENOS 6 A 10 MIN 11 A 15 MIN 15 A 20 MIN MÁS DE 20 MIN

SEPT – OCT 2009 MAR – ABRIL 2010 MAR – ABRIL 2010 AG – SEPT 2010
TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA 9,7 MIN 9,7 MIN 9,8 MIN 9,3 MIN
DESVIACIÓN ESTANDAR 6,6 MIN 4,5 MIN 5,4 MIN 4,5 MIN
MODA 6 A 10 MIN 6 A 10 MIN 6 A 10 MIN 6 A 10 MIN
MUESTRA 1700 CASOS 1700 CASOS 1701 CASOS 1700 CASOS
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN CON ESTADO DE LOS BUSES

¿Con qué calificaría a ….? (Base: 1700, Total Entrevistados)

100%

Promedio
75%
4,2 4,1 3,8 4,2 4,3 4,4

50%
33
28
22 24
25% 20
15

0%

25% -13
-23 -24
-33 -32
50% 46
48
53 54 -48 51
63
75%

100%
ESTADO DE LOS SEGURIDAD QUE COMODIDAD DE LOS LIMPIEZA DE LOS ANTIGÜEDAD DE LOS INFORMACIÓN DE
BUSES OFRECE LA BUSES BUSES BUSES RECORRIDOS DE
MAQUINARIA DE BUSES
BUSES

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON ESTADO DE LOS BUSES POR ZONAS

100%
Zonas

75%

Promedio 4,2 4,4 4,4 4,3 4,1 4,0 3,9 4,3 4,1 4,1 4,3
50%

29
26 26 24
23
25% 20 20
15 14 16 15

0%

25% -17
-22 -23
-26
-29
-33 -32
-37
50% 46 -43 -41
48 49 47
53 52 -49 52
57 55 56
65
75%

100%
Total A (B:170) B (B:170) C (B:170) D (B:170) E (B:170) F (B:170) G (B:170) H (B:170) I (B:170) J (B:170)
(B:1700)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON ESTADO DE LOS BUSES POR SEGMENTOS

GSE TRAMO ETARIO


10 0 %

Promedio
75% 4,2 4,5 4,2 4,2 4,2 4,8 4,2 4,2 4,0 4,2
50 %
31
20 22 23 19 21 21
2 5% 16 17 18

0%
-13
-29 -30
-33 -33 -37 -32 -32 -33
2 5%
-39

50 %
49 44
53 54 54 52 51 54 51
57
75%

10 0 %
T o t a l ( B :17 0 O ) A B C 1 ( B :12 0 ) C 2 ( B :4 8 0 ) C 3 ( B :5 3 4 ) D - E ( B :5 6 6 ) 13 A 17 A ÑO S 18 A 2 9 A ÑO S 3 0 A 4 5 A ÑO S 4 6 A 6 0 A ÑO S M Á S D E 60
( B :12 5 ) ( B :4 8 0 ) ( B :4 3 4 ) ( B :4 3 5 ) A ÑO S ( B :2 2 6 )

10 0 % SEXO PERFIL USUARIO STPS


75% 4,3 4,1 4,3 4,1 4,2 4,1 4,3
50 %

22 19 22 21 22 18
2 5% 13

0%

-28 -28 -30


2 5% -37 -35 -38 -41
50 %
50 50 52 54
75%
56 56 56

10 0 %
H O M B R E ( B :7 4 7 ) M UJ E R ( B :9 5 3 ) US UA R IO T R O N C A L US UA R IO US UA R IO T R O N C A L Y US UA R IO T S Y M E T R O US UA R IO M IX T O ( B :5 5 )
( B :6 2 9 ) A LIM E N T A D O R ( B :3 3 7 ) A LIM E N T A D O R ( B :3 4 4 ) ( B :3 3 5 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN (% 6 Y 7) CON ATRIBUTOS DEL ESTADO DE LOS BUSES POR USO STPS

SEGURIDAD
COMODIDAD INFORMACIÓN ANTIGUEDAD
QUE OFRECE LIMPIEZA
DE BUSES DE RECORRIDOS DE BUSES
LA MAQUINARIA

A (B:170) 24% 28% 14% 27% 29%

B (B:170) 26% 30% 13% 29% 24%

C (B:170) 29% 28% 12% 32% 23%

D (B:170) 23% 31% 15% 27% 24%

E (B:170) 21% 23% 14% 33% 22%

F (B:170) 17% 22% 13% 37% 18%

G (B:170) 25% 30% 18% 40% 30%

H (B:170 17% 23% 20% 29% 24%

I (B:170) 18% 27% 15% 32% 22%

J (B:170) 24% 35% 18% 37% 27%

U. TRONCAL (B:629) 24% 29% 16% 33% 27%

U. ALIMENTADOR (B:337) 24% 26% 15% 40% 22%

U . TRONCAL - ALIM. (B:344) 24% 29% 18% 33% 24%

U. TS - METRO (B:335) 18% 26% 11% 30% 21%

U. MIXTO (B:55) 22% 30% 13% 22% 28%


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN (% 6 Y 7) CON ATRIBUTOS DEL ESTADO DE LOS BUSES POR SEGMENTO

SEGURIDAD
COMODIDAD INFORMACIÓN ANTIGUEDAD
QUE OFRECE LIMPIEZA
DE BUSES DE RECORRIDOS DE BUSES
LA MAQUINARIA

ABC1 (B:120) 27% 24% 11% 28% 27%

C2 (B:480) 23% 26% 14% 31% 23%

C3 (B:534) 21% 28% 15% 37% 23%

D – E (B:566) 22% 30% 17% 33% 27%

13 A 17 AÑOS (B:125) 35% 35% 26% 54% 29%

18 A 29 AÑOS (B:480) 22% 23% 15% 39% 24%

30 A 45 AÑOS (B:434) 20% 32% 12% 29% 22%

46 A 60 AÑOS (B:435) 21% 27% 15% 28% 26%

MÁS DE 60 AÑOS (B:226) 24% 29% 15% 26% 24%

HOMBRES (B:747) 25% 27% 17% 34% 26%

MUJERES (B:953) 19% 29% 14% 33% 22%


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2.3.2

Recorridos
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON RECORRIDOS

Respecto de los recorridos de los buses y micros del Sistema de Transporte Público ,
de 1 a 7, ¿cómo evalúa los siguientes aspectos? (Base: 1700, Total Entrevistados)

100%

80%

60% 6 28%
DE NOTAS
% Notas 7 40%
22 6Y7

% Notas 6 20%
32

% Notas 5 0%
-20
% Notas 4 -20%
-19
% Notas 1 a 3 -40%

-60%

-80%
RECORRIDOS DE LOS BUSES EN
GENERAL
-100%
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EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN GENERAL CON RECORRIDOS

Respecto de los recorridos de los buses y micros del Sistema de Transporte Público , de 1 a 7, ¿cómo evalúa
los siguientes aspectos? LOS RECORRIDOS DE LOS BUSES EN GENERAL (Base: Total Entrevistados)

100%
Promedio
4,7 4,9 5,0 5,2 5,2 5,2 4,6

75%

50% 44 44 44
37 40
30 28
20 23
19
25% 14
6

0%

-9 -11
25%
24 21
26 25
31
39 39
50%

75%

100%
Mar-Ab 09 (B:1212) May-Jun 09 Jul-Ag 09 (B:1304) Sep-Oct 09 (B:933) Dic 09- En 10 Mar-Ab 10 (B:1212) Ag-Sep 10 (B:1700)
(B:1304) (B:1707)

Satisfecho (6 a 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta

Significativamente mayor

Significativamente menor
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SATISFACCIÓN GENERAL CON RECORRIDOS POR ZONAS

100%
Zonas

75%

Promedio 4,6 4,5 4,4 4,8 4,5 4,4 4,6 4,8 4,7 4,6 4,6
50%

33 31
28 30 28
27 25 26 26 27 27
25%

0%

-6 -4 -4
-11 -12 -12 -11
25% -15 -17 -17
-18
32
37 35
39 39 38
50% 42 42 42 44 45

75%

100%
Total A (B:170) B (B:170) C (B:170) D (B:170) E (B:170) F (B:170) G (B:170) H (B:170) I (B:170) J (B:170)
(B:1700)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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SATISFACCIÓN GENERAL CON RECORRIDOS POR SEGMENTOS

GSE TRAMO ETARIO


10 0 %

Promedio
75% 4,6 5,0 4,6 4,6 4,6 5,4 4,9 4,4 4,4 4,5
50
50 %
28 32 29 28 28 35 33
23 23 26
2 5%
5 4
0%

2 5%
-11 -12 -11 -12 15
27 29 -24 -24 -21
50 % 39 41 39 40
47 47 47
75%

10 0 %
T o t a l ( B :17 0 1) A B C 1 ( B :12 0 ) C 2 ( B :4 8 0 ) C 3 ( B :5 3 4 ) D - E ( B :5 6 6 ) 13 A 17 A ÑO S 18 A 2 9 A ÑO S 3 0 A 4 5 A ÑO S 4 6 A 6 0 A ÑO S M Á S D E 60
( B :12 5 ) ( B :4 8 0 ) ( B :4 3 4 ) ( B :4 3 5 ) A ÑO S ( B :2 2 6 )

10 0 % SEXO PERFIL USUARIO STPS


75% 4,7 4,5 4,7 4,7 4,6 4,4 4,6
50 %
30 31 29 33
26 26 24
2 5%

0%

2 5% -5 -6 -8 -2
-17 -14 -21
35 37 37 40 35
50 %
43 45
75%

10 0 %
H O M B R E ( B :7 4 7 ) M UJ E R ( B :9 5 3 ) US UA R IO T R O N C A L US UA R IO US UA R IO T R O N C A L Y US UA R IO T S Y M E T R O US UA R IO M IX T O ( B :5 5 )
( B :6 2 9 ) A LIM E N T A D O R ( B :3 3 7 ) A LIM E N T A D O R ( B :3 4 4 ) ( B :3 3 5 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN CON ATRIBUTOS DE RECORRIDOS DE LOS BUSES


Respecto de los recorridos de los buses y micros del Sistema de Transporte Público ,
de 1 a 7, ¿cómo evalúa los siguientes aspectos? (Base: 1700, Total Entrevistados)

100%

Promedio
75% 4,6 4,4 4,2 3,7 3,7 4,2 4,0

50%

28 31
26 25
25%
14 15
12

0%

25%
-11
-15
-25 -28
39
50% 46
51 -45
-52 53
-57 60
75% 66
69

100%
RECORRIDOS DE LAS OPCIONES DE NÚMERO DE FRECUENCIA DE FRECUENCIA DE RECORRIDOS RECORRIDOS DE
LOS BUSES EN RECORRIDOS QUE TRANSBORDOS LOS RECORRIDOS RECORRIDOS DE NOCTURNOS FINES DE SEMANA
GENERAL UD. TIENE PARA QUE DEBE NOCTURNOS FINES DE SEMANA
SU TRAYECTO REALIZAR
HABITUAL

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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SATISFACCIÓN (% 6 Y 7) CON ATRIBUTOS DE RECORRIDOS DE LOS BUSES POR USO STPS

FRECUENCIA FRECUENCIA RECORRIDOS


OPCIONES DE NUMERO DE RECORRIDOS
RECORRIDOS RECORRIDOS FIN DE
RECORRIDOS TRANSBORDOS NOCTURNOS
NOCTURNOS FIN DE SEMANA SEMANA

A (B:170) 33% 30% 12% 15% 28% 17%

B (B:170) 25% 22% 8% 9% 17% 9%

C (B:170) 35% 31% 16% 12% 19% 15%

D (B:170) 31% 25% 12% 10% 27% 15%

E (B:170) 28% 26% 12% 11% 21% 12%

F (B:170) 31% 27% 14% 13% 27% 17%

G (B:170) 33% 29% 20% 12% 29% 19%

H (B:170 29% 27% 9% 8% 23% 10%

I (B:170) 30% 23% 14% 10% 29% 14%

J (B:170) 33% 23% 15% 18% 27% 19%

U. TRONCAL (B:629) 35% 31% 18% 13% 27% 16%

U. ALIMENTADOR (B:337) 34% 32% 16% 17% 31% 20%

U . TRONCAL -ALIM. (B:344)27% 21% 12% 10% 24% 16%

U. TS - METRO (B:335) 24% 17% 8% 7% 17% 7%

U. MIXTO (B:55) 33% 27% 18% 12% 27% 16%


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SATISFACCIÓN (% 6 Y 7) CON ATRIBUTOS DE RECORRIDOS DE LOS BUSES POR SEGMENTO

FRECUENCIA FRECUENCIA RECORRIDOS


OPCIONES DE NUMERO DE RECORRIDOS
RECORRIDOS RECORRIDOS FIN DE
RECORRIDOS TRANSBORDOS NOCTURNOS
NOCTURNOS FIN DE SEMANA SEMANA

ABC1 (B:120) 37% 38% 19% 14% 22% 14%

C2 (B:480) 32% 28% 12% 8% 21% 13%

C3 (B:534) 31% 24% 15% 13% 27% 16%

D – E (B:566) 30% 25% 14% 14% 27% 16%

13 A 17 AÑOS (B:125) 52% 39% 19% 31% 39% 37%

18 A 29 AÑOS (B:480) 38% 33% 16% 15% 30% 18%

30 A 45 AÑOS (B:434) 26% 20% 14% 7% 22% 10%

46 A 60 AÑOS (B:435) 26% 22% 10% 8% 16% 11%

MÁS DE 60 AÑOS (B:226) 25% 23% 8% 8% 14% 11%

HOMBRES (B:747) 35% 30% 14% 12% 28% 17%

MUJERES (B:953) 28% 23% 14% 11% 21% 14%


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ALTERNATIVAS DE RECORRIDOS

En su opinión, la
alternativas o NO
alternativas de 31%
recorridos que usted
tiene actualmente, ¿es
SI
adecuada a su trayecto 69%
habitual? (Base: 1700, Total
Entrevistados)

% Sí, son adecuadas por Zona


100%

74 72 72
75% 71 70 70 69
67 68
58

50%

25%

0%
A (B:170) B (B:170) C (B:170) D (B:170) E (B:170) F (B:170) G (B:170) H (B:170) I (B:170) J (B:170)

% Sí
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OPORTUNIDAD DE ABORDAR EL BUS

Pensando en su recorrido
NO
habitual, cuando está en 30%
el paradero, ¿usted se
sube en el primer bus
que aparece (que le
SI
sirve)? (Base: 1700, Total
Entrevistados) 70%

% Sí, se sube en el primer bus que aparece por Zonas


100%

75 75 72
71 69 71
75% 67 68
65 64

50%

25%

0%
A (B:170) B (B:170) C (B:170) D (B:170) E (B:170) F (B:170) G (B:170) H (B:170) I (B:170) J (B:170)

% Sí
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2.3.3

Conductores
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SATISFACCIÓN GENERAL CON CONDUCTORES

Ahora hablaremos de los conductores de los buses, de 1 a 7, ¿cómo evaluaría a…?


(Base: 1700, Total Entrevistados)

100%

80%

12
60% 43%
DE NOTAS
% Notas 7 40%
32 6Y7

% Notas 6 20%
28
% Notas 5 0%
-16
% Notas 4 -20% -13

% Notas 1 a 3 -40%

-60%

-80%
CONDUCTORES EN GENERAL

-100%
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EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN GENERAL CON CONDUCTORES

Ahora hablaremos de los conductores de los buses, de 1 a 7, ¿cómo evaluaría a…?


LOS CONDUCTORES EN GENERAL (Base: Total Entrevistados)

100%
Promedio
5,0 5,0 5,1 5,1 5,0 5,1 5,0

75%

50% 42 40 43 40 42 43
39

25% 14 14 17 15 14
11 11

0%

25%
28 28 26 26 29 27 29

50%

75%

100%
Mar-Ab 09 (B:1029) May-Jun 09 Jul-Ag 09 (B:1044) Sep-Oct 09 (B:933) Dic 09- En 10 Mar-Ab 10 (B:1701) Ag-Sep 10 (B:1700)
(B:1011) (B:1707)

Satisfecho (6 a 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta

Significativamente mayor

Significativamente menor
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SATISFACCIÓN GENERAL CON CONDUCTORES POR ZONAS

100%
Zonas

75%
Promedio 5,0 5,0 5,1 4,9 4,8 5,0 5,0 5,2 5,1 5,0 5,0

47 49
50% 45 45 46
43 41 40 40
37 37
25 23
20
25% 17 16
14
8 7 8 7
3

0%

25%
22
25 26
29 29 28 30
34 34 32 33
50%

75%

100%
Total A (B:170) B (B:170) C (B:170) D (B:170) E (B:170) F (B:170) G (B:170) H (B:170) I (B:170) J (B:170)
(B:1700)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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SATISFACCIÓN GENERAL CON CONDUCTORES POR SEGMENTOS

GSE TRAMO ETARIO


10 0 %

Promedio
75% 5,0 5,1 5,0 5,1 4,9 5,1 5,1 5,0 4,9 4,9
43 46 42 44 43 45 46 44 43
50 % 38
16 17 19 20
14 12 11 14
2 5% 7 8

0%

2 5%

29 30 30 27 26 26 30
32 31 35
50 %

75%

10 0 %
T o t a l ( B :17 0 1) A B C 1 ( B :12 0 ) C 2 ( B :4 8 0 ) C 3 ( B :5 3 4 ) D - E ( B :5 6 6 ) 13 A 17 A ÑO S 18 A 2 9 A ÑO S 3 0 A 4 5 A ÑO S 4 6 A 6 0 A ÑO S M Á S D E 60
( B :12 5 ) ( B :4 8 0 ) ( B :4 3 4 ) ( B :4 3 5 ) A ÑO S ( B :2 2 6 )

10 0 % SEXO PERFIL USUARIO STPS


75% 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 4,9 5,0
44 42 45 46
50 % 40 39 38
14 13 17 16 12 12
2 5% 7

0%

2 5%

30 29 28 30 28 26
50 %
32

75%

10 0 %
H O M B R E ( B :7 4 7 ) M UJ E R ( B :9 5 3 ) US UA R IO T R O N C A L US UA R IO US UA R IO T R O N C A L Y US UA R IO T S Y M E T R O US UA R IO M IX T O ( B :5 5 )
( B :6 2 9 ) A LIM E N T A D O R ( B :3 3 7 ) A LIM E N T A D O R ( B :3 4 4 ) ( B :3 3 5 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN CON ATRIBUTOS DE CONDUCTORES

Ahora hablaremos de los conductores de los buses, de 1 a 7, ¿cómo evaluaría a…?


(Base: 1700, Total Entrevistados)

100%

Promedio 5,0 4,9 5,6 4,6 5,0


75%
62
48
50% 43 45
40
37

25% 14
9 11
1
0%

14
25%
29 31
36 34
50%

75%

100%
CONDUCTORES EN EDUCACIÓN DE LOS PRESENTACIÓN PERSONAL CONDUCCIÓN CUMPLIMIENTO DE LAS
GENERAL CONDUCTORES EN EL DE LOS CONDUCTORES RESPONSABLE DEL BUS O PARADAS ESTABLECIDAS
TRATO A LAS PERSONAS MICRO

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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SATISFACCIÓN (% 6 Y 7) CON ATRIBUTOS DE CONDUCTORES POR USO STPS

EDUCACIÓN PRESENTACIÓN CONDUCCIÓN CUMPLIMIENTO


EN EL TRATO PERSONAL RESPONSABLE DE PARADAS

A (B:170) 37% 54% 31% 43%

B (B:170) 40% 61% 32% 52%

C (B:170) 35% 52% 30% 39%

D (B:170) 36% 58% 34% 38%

E (B:170) 45% 62% 41% 46%

F (B:170) 36% 59% 33% 52%

G (B:170) 42% 74% 48% 40%

H (B:170 46% 64% 31% 50%

I (B:170) 36% 60% 38% 46%

J (B:170) 44% 62% 40% 49%

U. TRONCAL (B:629) 43% 65% 40% 45%

U. ALIMENTADOR (B:337) 43% 61% 42% 48%

U . TRONCAL - ALIM. (B:344) 34% 59% 33% 42%

U. TS - METRO (B:335) 37% 60% 33% 44%

U. MIXTO (B:55) 31% 62% 31% 54%


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SATISFACCIÓN (% 6 Y 7) CON ATRIBUTOS DE CONDUCTORES POR SEGMENTO

EDUCACIÓN PRESENTACIÓN CONDUCCIÓN CUMPLIMIENTO


EN EL TRATO PERSONAL RESPONSABLE DE PARADAS

ABC1 (B:120) 37% 56% 33% 47%

C2 (B:480) 40% 60% 34% 46%

C3 (B:534) 39% 62% 39% 45%

D – E (B:566) 41% 64% 38% 44%

13 A 17 AÑOS (B:125) 49% 81% 52% 43%

18 A 29 AÑOS (B:480) 41% 71% 37% 51%

30 A 45 AÑOS (B:434) 39% 55% 33% 45%

46 A 60 AÑOS (B:435) 36% 56% 34% 40%

MÁS DE 60 AÑOS (B:226) 40% 54% 40% 43%

HOMBRES (B:747) 41% 60% 41% 45%

MUJERES (B:953) 39% 63% 32% 45%


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2.3.4

Metro
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SATISFACCIÓN GENERAL CON METRO

¿Cómo evaluaría al Metro en general?


(Base: 1369, Quienes han usado el Metro en los últimos 15 días)

100%

80%
26
60% 59%
DE NOTAS
% Notas 7 40%
6Y7
33

% Notas 6 20%
22
% Notas 5 0%
-10
-9
% Notas 4 -20%

% Notas 1 a 3 -40%

-60%

-80%
METRO

-100%
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EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN GENERAL CON METRO

¿Cómo evaluaría al Metro en general?


(Base: Quienes han usado el Metro en los últimos 15 días)

125%
Promedio
5,5 5,8 6,0 5,9 6,0 6,0 5,5

100%

75 75 75
75% 67 68
60 59
66 67 67
50% 58
54
41 40
25%

0%

9 10 8 8
13
25% 19 19

50%

75%

100%
Mar-Ab 09 (B:1002) May-Jun 09 Jul-Ag 09 (B:962) Sep-Oct 09 (B:767) Dic 09- En 10 Mar-Ab 10 (B:1318) Ag-Sep 10 (B:1369)
(B:1012) (B:1386)

Satisfecho (6 a 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta

Significativamente mayor

Significativamente menor
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SATISFACCIÓN GENERAL CON METRO POR ZONAS

100% Zonas
Promedio 5,5 5,2 5,6 5,2 5,2 5,4 5,7 5,6 5,7 5,4 5,7
75%
65 65 66
63 62
59 57
50 55
52 47 50 51 47 49
50% 43
40
37
34
27 29
25
25%

0%

16 15 17
25% 19 18 19 18
22 23
25 25

50%

75%

100%
Total A (B:170) B (B:170) C (B:170) D (B:170) E (B:170) F (B:170) G (B:170) H (B:170) I (B:170) J (B:170)
(B:1700)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON METRO POR SEGMENTOS

GSE TRAMO ETARIO


12 5%

Promedio 5,5 5,4 5,3 5,7 5,5 6,2 5,6 5,3 5,3 5,7
10 0 %
80
63 61 61 66
59
75%
54 52 53 52
50 % 73

48 46 50
2 5%
40 41
33 28 30 26
0%

7
2 5%
19 21 15 20 15 16
24 23 26
50 %

75%

10 0 %
T o t a l ( B :17 0 1) A B C 1 ( B :12 0 ) C 2 ( B :4 8 0 ) C 3 ( B :5 3 4 ) D - E ( B :5 6 6 ) 13 A 17 A ÑO S 18 A 2 9 A ÑO S 3 0 A 4 5 A ÑO S 4 6 A 6 0 A ÑO S M Á S D E 60
( B :12 5 ) ( B :4 8 0 ) ( B :4 3 4 ) ( B :4 3 5 ) A ÑO S ( B :2 2 6 )

12 5% SEXO PERFIL USUARIO STPS


10 0 % 5,6 5,3 5,5 5,6 5,4 5,4 5,5
75% 63 61 63 58 63
54 50
50 %

2 5% 47 43 45 42
31 36
0%
29

2 5%
16 18 18 22 21 21
23
50 %

75%

10 0 %
H O M B R E ( B :7 4 7 ) M UJ E R ( B :9 5 3 ) US UA R IO T R O N C A L US UA R IO US UA R IO T R O N C A L Y US UA R IO T S Y M E T R O US UA R IO M IX T O ( B :5 5 )
( B :6 2 9 ) A LIM E N T A D O R ( B :3 3 7 ) A LIM E N T A D O R ( B :3 4 4 ) ( B :3 3 5 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

ELECCIÓN BUS VERSUS METRO

Si usted tuviese la
BUS
posibilidad de escoger 30%
entre un bus del STPS y
el Metro para realizar un
mismo recorrido, ¿qué METRO
prefiere ? (Base: 1700, Total 70%
Entrevistados)

% Elige Bus
100%

75%

50%
37 35
30 30 29 29 31
28 25
25% 21

0%
A (B:170) B (B:170) C (B:170) D (B:170) E (B:170) F (B:170) G (B:170) H (B:170) I (B:170) J (B:170)

% Bus
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

MOTIVOS DE ELECCIÓN
¿Por qué elige a …?

BUSES METRO
(Base: 508, Quienes eligen Buses) (Base: 1192; Quienes eligen Metro)

MENOS AGLOMERACIÓN DE GENTE 36 MÁS RÁPIDO,


77
EXPEDITO
VIAJE MÁS AGRADABLE, CÓMODO. 24
MÁS
MÁS AIRE, MÁS VENTILACIÓN, MENOS SEGURIDAD, 21
CALUROSO
13
MÁS GUARDIAS

MÁS RÁPIDO, EXPEDITO 9 VIAJE MÁS


AGRADABLE, 16
MÁS BARATO 5 CÓMODO.

POR CERCANÍA 5 MEJOR


12
FRECUENCIA
MENOR NUMERO DE TRANSBORDOS 5
MÁS ORDENADO,
11
MENOS ESCALERAS 4 LIMPIO

ME DEJA MÁS CERCA DE MI DESTINO 4 FRECUENCIA


MÁS CONTINÚA, 6
PREDECIBLE
MÁS SEGURIDAD 4

SE PUEDE IR MIRANDO POR LA MENOR NUMERO


VENTANA
4 DE 2
TRANSBORDOS
NO ME AGRADA EL METRO 4
OTROS 11
OTROS 13

0 10 20 30 40 50 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

2.3.5

Usuarios
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON USUARIOS

Pensando en los usuarios del Sistema de Transporte Público, ¿con evaluaría a…? (Base:
1700, Total Entrevistados)

100%

80%

60%

% Notas 7 40%
3
9%
% Notas 6 20% 6 DE NOTAS
6Y7
20
% Notas 5 0%

-27
% Notas 4 -20%

% Notas 1 a 3 -40%
-44
-60%

-80%
EL COMPORTAMIENTO DE LOS
USUARIOS
-100%
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN GENERAL CON USUARIOS

Pensando en los usuarios del Sistema de Transporte Público, ¿con evaluaría a…?
EL COMPORTAMIENTO DE LOS USUARIOS (Base: 1700, Total Entrevistados)

100%
Promedio
4,2 4,4 4,5 4,2 4,3 4,3 3,6

75%

50%

19 22 22 19 20 20
25%
9

0%

-27 -24
-33 -30
25% -35 -35

50% -62
49 46
53 50
54 54
75%
71

100%
Mar-Ab 09 (B:1199) May-Jun 09 Jul-Ag 09 (B:1304) Sep-Oct 09 (B:933) Dic 09- En 10 Mar-Ab 10 (B:1701) Ag-Sep 10 (B:1700)
(B:1304) (B:1707)

Satisfecho (6 a 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta

Significativamente mayor

Significativamente menor
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON USUARIOS POR ZONAS

100%
Zonas

75%

Promedio 3,6 3,4 3,6 3,9 3,7 3,2 3,6 3,6 3,6 3,6 3,6
50%

25%
10 11 10 12
9 7 8 9 9 8 8

0%

25%

-54
50% -59 -57 -59
-62 -63 -61 -62 -64
-70 -72
65 67
75% 71 69 69 70 71
73 72
77
80

100%
Total A (B:170) B (B:170) C (B:170) D (B:170) E (B:170) F (B:170) G (B:170) H (B:170) I (B:170) J (B:170)
(B:1700)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON USUARIOS POR SEGMENTOS

GSE TRAMO ETARIO


10 0 %

Promedio
75% 3,6 3,6 3,5 3,8 3,4 4,3 3,5 3,4 3,6 3,6
50 %

18
11 11
2 5%
9 10 8 8 6 10
3
0%

2 5%
-35
-54
-62 -65 -65 -60 -61
50 % -69 -66 -66
53
75% 65 70
71 72 75 73 74 72 72
10 0 %
T o t a l ( B :17 0 1) A B C 1 ( B :12 0 ) C 2 ( B :4 8 0 ) C 3 ( B :5 3 4 ) D - E ( B :5 6 6 ) 13 A 17 A ÑO S 18 A 2 9 A ÑO S 3 0 A 4 5 A ÑO S 4 6 A 6 0 A ÑO S M Á S D E 60
( B :12 5 ) ( B :4 8 0 ) ( B :4 3 4 ) ( B :4 3 5 ) A ÑO S ( B :2 2 6 )

10 0 % SEXO PERFIL USUARIO STPS


75% 3,7 3,5 3,6 3,6 3,5 3,6 3,5
50 %

2 5%
10 9 10 11 6 9 4
0%

2 5%

-59 -64 -59 -59 -65 -63


50 %
-76
75%
69 73 69 70 71 72
80
10 0 %
H O M B R E ( B :7 4 7 ) M UJ E R ( B :9 5 3 ) US UA R IO T R O N C A L US UA R IO US UA R IO T R O N C A L Y US UA R IO T S Y M E T R O US UA R IO M IX T O ( B :5 5 )
( B :6 2 9 ) A LIM E N T A D O R ( B :3 3 7 ) A LIM E N T A D O R ( B :3 4 4 ) ( B :3 3 5 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN CON ATRIBUTOS DE USUARIOS


Pensando en los usuarios del Sistema de Transporte Público, ¿con evaluaría a…? (Base:
1700, Total Entrevistados)

100%

Promedio 3,6 3,0 2,8


75%

50%

25%
9 7 8

0%

25%

50%
-62
-73 -74
75% 71
80 82

100%
COMPORTAMIENTO DE LOS USUARIOS CONDUCTA DE PAGO QUE TIENEN LOS RESPETO POR LOS ASIENTOS
USUARIOS PREFERENCIALES

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN (% 6 Y 7) CON ATRIBUTOS DE USUARIOS POR USO STPS

RESPETO POR
CONDUCTA
ASIENTOS
DE PAGO
PREFERENCIALES

A (B:170) 7% 11%

B (B:170) 5% 10%

C (B:170) 12% 14%

D (B:170) 8% 5%

E (B:170) 8% 5%

F (B:170) 9% 7%

G (B:170) 5% 9%

H (B:170 7% 8%

I (B:170) 4% 6%

J (B:170) 6% 7%

U. TRONCAL (B:629) 8% 9%

U. ALIMENTADOR (B:337) 8% 10%

U . TRONCAL - ALIM. (B:344) 5% 7%

U. TS - METRO (B:335) 5% 6%

U. MIXTO (B:55) 5% 3%
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN (% 6 Y 7) CON ATRIBUTOS DE USUARIOS POR SEGMENTO

RESPETO POR
CONDUCTA
ASIENTOS
DE PAGO
PREFERENCIALES

ABC1 (B:120) 6% 10%

C2 (B:480) 8% 9%

C3 (B:534) 6% 8%

D – E (B:566) 6% 7%

13 A 17 AÑOS (B:125) 12% 17%

18 A 29 AÑOS (B:480) 7% 9%

30 A 45 AÑOS (B:434) 5% 6%

46 A 60 AÑOS (B:435) 7% 6%

MÁS DE 60 AÑOS (B:226) 9% 9%

HOMBRES (B:747) 8% 9%

MUJERES (B:953) 6% 7%
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

2.3.6

Tarjeta BIP!
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON TARJETA BIP!

Ahora hablaremos del sistema de pago del Sistema de Transporte Público, ¿cómo
evalúa a…? (Base: 1700, Total Entrevistados)

100%

80%

40
60% 69%
DE NOTAS
% Notas 7 40%
6Y7
29
% Notas 6 20%
15
% Notas 5 0% -6
-10
% Notas 4 -20%

% Notas 1 a 3 -40%

-60%

-80%
TARJETA BIP!

-100%
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN GENERAL CON TARJETA BIP!

Ahora hablaremos del sistema de pago del Sistema de Transporte Público, ¿cómo
evalúa a…? TARJETA BIP! (Base: 1700, Total Entrevistados)

125%
Promedio
6,1 6,1 6,1 6,2 6,2 6,2 5,7

100%
82 81 82
78 77 78
75% 69
75 74 76
69 68 70
50%
52
25%

0%

9 9 8 7 7 6
25% 17

50%

75%

100%
Mar-Ab 09 (B:1210) May-Jun 09 Jul-Ag 09 (B:1304) Sep-Oct 09 (B:933) Dic 09- En 10 Mar-Ab 10 (B:1701) Ag-Sep 10 (B:1700)
(B:1304) (B:1707)

Satisfecho (6 a 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta

Significativamente mayor

Significativamente menor
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON TARJETA BIP! POR ZONAS

125%
Zonas

Promedio
100%
5,7 5,7 5,6 5,9 5,7 5,7 5,7 5,6 5,7 5,8 5,8

69 70 71 72 71 71 70
75% 68 68 67
59 63
53 53 56 53 54
52 51 52
47 45
50%

25%

0%

13 15 15 15
25% 17 17 18 18 16
20 21

50%

75%

100%
Total A (B:170) B (B:170) C (B:170) D (B:170) E (B:170) F (B:170) G (B:170) H (B:170) I (B:170) J (B:170)
(B:1700)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON TARJETA BIP! POR SEGMENTOS

GSE TRAMO ETARIO


12 5%
Promedio 5,7 6,0 5,9 5,7 5,6 5,3 5,7 5,9 5,7 5,7
10 0 %
78 72 73
75% 69 67 65 67 71 68
51
50 % 67
59 59 55
52 49 50 52
2 5% 46
26
0%

11 13 14 16 16
2 5%
17 18 19 17
25
50 %

75%

10 0 %
T o t a l ( B :17 0 1) A B C 1 ( B :12 0 ) C 2 ( B :4 8 0 ) C 3 ( B :5 3 4 ) D - E ( B :5 6 6 ) 13 A 17 A ÑO S 18 A 2 9 A ÑO S 3 0 A 4 5 A ÑO S 4 6 A 6 0 A ÑO S M Á S D E 60
( B :12 5 ) ( B :4 8 0 ) ( B :4 3 4 ) ( B :4 3 5 ) A ÑO S ( B :2 2 6 )

SEXO PERFIL USUARIO STPS


12 5%
5,9 5,6 5,8 5,6 5,7 5,9 5,5
10 0 %
73 71 72
75% 64 65 65 63
50 %
60 55 58
44 45 49
2 5%
42
0%

2 5% 13 16 16 14
20 20 21
50 %

75%

10 0 %
H O M B R E ( B :7 4 7 ) M UJ E R ( B :9 5 3 ) US UA R IO T R O N C A L US UA R IO US UA R IO T R O N C A L Y US UA R IO T S Y M E T R O US UA R IO M IX T O ( B :5 5 )
( B :6 2 9 ) A LIM E N T A D O R ( B :3 3 7 ) A LIM E N T A D O R ( B :3 4 4 ) ( B :3 3 5 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN CON ATRIBUTOS DE TARJETA BIP!


Ahora hablaremos del sistema de pago del Sistema de Transporte Público, ¿cómo
evalúa a…? (Base: 1700, Total Entrevistados)

100%

Promedio 5,7 4,9 5,3 5,5


75% 69
59
55
50% 43
52
40
25%
29

0% 8

25% 17 19
26
35
50%

75%

100%
TARJETA BIP! DISPONIBILIDAD DE PUNTOS DE RED DE CARGA DE LA TARJETA FUNCIONAMIENTO DE LOS
CARGA BIP! VALIDADORES EN GENERAL

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN (% 6 Y 7) CON ATRIBUTOS DE TARJETA BIP! POR USO STPS

DISPONIBILI- FUNCIONA-
DAD DE PUNTOS RED DE CARGA MIENTO DE
DE CARGA VALIDADORES

A (B:170) 42% 51% 58%

B (B:170) 45% 52% 60%

C (B:170) 40% 50% 60%

D (B:170) 38% 51% 62%

E (B:170) 41% 55% 53%

F (B:170) 50% 64% 58%

G (B:170) 44% 55% 54%

H (B:170 45% 59% 62%

I (B:170) 41% 52% 63%

J (B:170) 51% 56% 62%

U. TRONCAL (B:629) 46% 55% 60%

U. ALIMENTADOR (B:337) 45% 56% 61%

U . TRONCAL - ALIM. (B:344) 41% 54% 56%

U. TS - METRO (B:335) 42% 55% 59%

U. MIXTO (B:55) 33% 44% 58%


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN (% 6 Y 7) CON ATRIBUTOS DE TARJETA BIP! POR SEGMENTO

DISPONIBILI- FUNCIONA-
DAD DE PUNTOS RED DE CARGA MIENTO DE
DE CARGA VALIDADORES

ABC1 (B:120) 41% 55% 62%

C2 (B:480) 40% 54% 61%

C3 (B:534) 43% 54% 60%

D – E (B:566) 47% 56% 56%

13 A 17 AÑOS (B:125) 43% 48% 56%

18 A 29 AÑOS (B:480) 38% 49% 62%

30 A 45 AÑOS (B:434) 42% 58% 61%

46 A 60 AÑOS (B:435) 45% 56% 56%

MÁS DE 60 AÑOS (B:226) 56% 60% 56%

HOMBRES (B:747) 43% 56% 63%

MUJERES (B:953) 44% 54% 55%


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

2.3.7

Paraderos e
Infraestructura
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON PARADEROS

Pensando en los paraderos de buses que usted usa habitualmente, ¿de 1 a 7 cómo
califica los siguientes aspectos? (Base: 1700, Total Entrevistados)

100%

80%

60% 28%
9 DE NOTAS
% Notas 7 40%
6Y7
19

% Notas 6 20%
30

% Notas 5 0%
-21
% Notas 4 -20%
-21
% Notas 1 a 3 -40%

-60%

-80%
PARADEROS EN GENERAL

-100%
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN GENERAL CON PARADEROS

Pensando en los paraderos de buses que usted usa habitualmente, ¿de 1 a 7 cómo califica los
siguientes aspectos? PARADEROS EN GENERAL (Base: Total Entrevistados)

100%
Promedio
4,2 4,8 5,0 4,6 4,6 4,6 4,5

75%

50%
39
32 32 29 30 28
24
25%
8

0%

-3
-9 -10
25% -14 -14
-27 31
35
50% 41 43 40 42
51

75%

100%
Mar-Ab 09 (B:1204) May-Jun 09 (B:947) Jul-Ag 09 (B:990) Sep-Oct 09 (B:933) Dic 09- En 10 Mar-Ab 10 (B:1701) Ag-Sep 10 (B:1700)
(B:1707)

Satisfecho (6 a 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta

Significativamente mayor

Significativamente menor
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON PARADEROS POR ZONAS

100%
Zonas

75%

Promedio 4,5 4,7 4,5 4,7 4,4 4,6 4,3 4,5 4,7 4,5 4,6
50%

33 31
28 30 28 30
27 25 25 23 24
25%

0%

-7 -6
-9
-14 -14 -12 -12
25% -15
-19
-22
-28
37 36
39 41 40 40
50% 42 42
47 45
53

75%

100%
Total A (B:170) B (B:170) C (B:170) D (B:170) E (B:170) F (B:170) G (B:170) H (B:170) I (B:170) J (B:170)
(B:1700)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON PARADEROS POR SEGMENTOS

GSE TRAMO ETARIO


10 0 %

Promedio
75% 4,5 4,5 4,6 4,5 4,6 4,7 4,5 4,4 4,6 4,6
50 %
32 34 32 32
28 26 26 25
19 22
2 5%

0%

2 5% -9 -6 -9 -6
-14 -16 -18
-24 -20 -21
42 42 41 40 42 41 38
50 %
43 44 46
75%

10 0 %
T o t a l ( B :17 0 1) A B C 1 ( B :12 0 ) C 2 ( B :4 8 0 ) C 3 ( B :5 3 4 ) D - E ( B :5 6 6 ) 13 A 17 A ÑO S 18 A 2 9 A ÑO S 3 0 A 4 5 A ÑO S 4 6 A 6 0 A ÑO S M Á S D E 60
( B :12 5 ) ( B :4 8 0 ) ( B :4 3 4 ) ( B :4 3 5 ) A ÑO S ( B :2 2 6 )

10 0 % SEXO PERFIL USUARIO STPS


75% 4,6 4,5 4,6 4,5 4,5 4,4 4,4
50 %
27 28 30 26 27 26
24
2 5%

0%

2 5%
-15 -14 -10
-17 -16 -19
-22
50 %
42 42 40 43 43 45
46
75%

10 0 %
H O M B R E ( B :7 4 7 ) M UJ E R ( B :9 5 3 ) US UA R IO T R O N C A L US UA R IO US UA R IO T R O N C A L Y US UA R IO T S Y M E T R O US UA R IO M IX T O ( B :5 5 )
( B :6 2 9 ) A LIM E N T A D O R ( B :3 3 7 ) A LIM E N T A D O R ( B :3 4 4 ) ( B :3 3 5 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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SATISFACCIÓN CON ATRIBUTOS DE PARADEROS

Pensando en los paraderos de buses que usted usa habitualmente, ¿de 1 a 7 cómo
califica los siguientes aspectos? (Base: 1700, Total Entrevistados)
100%

Promedio
75%
4,5 4,1 4,8 4,9 4,0 3,7 4,2

50%
40
35
28 29
25% 20 21
17
6
0
0%

25% -14
-21
35 34
-37 -35
50% 42
-48 50
57 56
65
75%

100%
PARADEROS EN COMODIDAD DE UBICACIÓN DE DISTANCIA ENTRE SEGURIDAD A LA PROTECCIÓN DISEÑO DE LOS
GENERAL LOS PARADEROS LOS PARADEROS LOS PARADEROS HORA DE TOMAR PRESTADA EN PARADEROS
EL BUS DÍAS DE LLUVIA O
SOL

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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SATISFACCIÓN (% 6 Y 7) CON ATRIBUTOS DE PARADEROS POR USO STPS

DISTANCIA
PROETCCIÓN
COMODIDAD UBICACIÓN ENTRE SEGURIDAD DISEÑO
(SOL/LLUIVA)
PARADEROS

A (B:170) 19% 37% 41% 16% 20% 28%

B (B:170) 21% 34% 37% 20% 18% 29%

C (B:170) 17% 39% 39% 22% 15% 22%

D (B:170) 19% 27% 33% 30% 18% 28%

E (B:170) 20% 34% 39% 23% 15% 35%

F (B:170) 17% 35% 43% 20% 15% 28%

G (B:170) 22% 40% 43% 19% 19% 31%

H (B:170 26% 37% 47% 18% 21% 32%

I (B:170) 20% 33% 42% 21% 14% 29%

J (B:170) 23% 32% 32% 18% 19% 31%

U. TRONCAL (B:629) 23% 37% 42% 23% 19% 32%

U. ALIMENTADOR (B:337) 21% 34% 42% 20% 16% 29%

U . TRONCAL -ALIM. (B:344)22% 36% 36% 20% 17% 29%

U. TS - METRO (B:335) 15% 32% 36% 19% 15% 25%

U. MIXTO (B:55) 14% 35% 43% 21% 19% 27%


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SATISFACCIÓN (% 6 Y 7) CON ATRIBUTOS DE PARADEROS POR SEGMENTO

DISTANCIA
PROETCCIÓN
COMODIDAD UBICACIÓN ENTRE SEGURIDAD DISEÑO
(SOL/LLUIVA)
PARADEROS

ABC1 (B:120) 21% 33% 43% 12% 18% 22%

C2 (B:480) 18% 35% 40% 25% 15% 29%

C3 (B:534) 21% 35% 38% 20% 19% 32%

D – E (B:566) 22% 36% 40% 21% 17% 29%

13 A 17 AÑOS (B:125) 19% 38% 44% 22% 17% 29%

18 A 29 AÑOS (B:480) 22% 32% 36% 20% 18% 30%

30 A 45 AÑOS (B:434) 21% 46% 56% 21% 17% 34%

46 A 60 AÑOS (B:435) 17% 33% 42% 17% 15% 33%

MÁS DE 60 AÑOS (B:226) 18% 33% 35% 18% 16% 27%

HOMBRES (B:747) 24% 33% 38% 24% 20% 28%

MUJERES (B:953) 25% 40% 35% 28% 19% 28%


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CORREDORES VIALES

¿Usted conoce los ¿Ha utilizado estos


corredores viales, que NO corredores viales en el NO
son pistas segregadas 44% último mes? (Base: 913, 46%
físicamente de manera SI Quienes los conocen) SI
permanente (como por 56% 54%
ej. el de Santa Rosa?
(Base: 1700, Total Entrevistados)

¿Qué nota le pone a estos corredores viales? (Base: Quienes


los conocen y han usado en el último mes)

Promedio
10 0 %
6,0
73
75%

50 % 66

2 5%

0%

7
2 5%

50 %

75%

10 0 %
A G O - S E P 10 ( B :4 8 4 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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VIAS EXCLUSIVAS

¿Usted conoce las vías NO ¿Ha utilizado estas vías


exclusivas, que son vías 29% exclusivas en el último NO
que se ocupan en ciertos mes? (Base: 1182, Quienes las 42%
tramos horarios conocen) SI
exclusivamente para SI 58%
buses? (Base: 1700, Total 71%
Entrevistados)

¿Qué nota le pone a estas vías? (Base: Quienes las conocen y han
usado en el último mes)

Promedio
10 0 %
5,6

75%
61
50 %

48
2 5%

0%

2 5% 13

50 %

75%

10 0 %
A G O - S E P 10 ( B :6 8 0 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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INFRAESTRUCTURA DE ZONAS PAGAS

Pensando en las zonas pagas, los paraderos con presencia de monitores y


validadores, ¿Qué nota le pone a la infraestructura de éstas? (Base: Total entrevistados)

Promedio 5,1
10 0 %

75%

50 % 41

2 5%
13
0%

2 5%
28
50 %

75%

10 0 %
A G O - S E P 10 ( B :17 0 0 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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SATISFACCIÓN CON INFRAESTRUCTURA DE ZONAS PAGAS POR ZONAS

100%
Zonas

75%

Promedio 5,1 5,0 5,2 4,8 5,0 5,1 5,3 5,1 5,2 5,0 5,2
47 45 46
50% 42 42 44
41 39 41
34
29
25%
25
21
18 17
13 13 14
0% 9 11
4

-6
25%
24 22
25
28 30 30 28 28 30
31
35
50%

75%

100%
Total A (B:170) B (B:170) C (B:170) D (B:170) E (B:170) F (B:170) G (B:170) H (B:170) I (B:170) J (B:170)
(B:1700)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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2.3.8

Información
Collect GfK Transantiago- Estudio Tracking Calidad de Servicio Nº 3 Agosto – Septiembre 2010

SATISFACCIÓN GENERAL CON INFORMACIÓN

¿Qué nota de 1 a 7 le pondría a la información recibida sobre el Sistema de Transporte


Público de Santiago en general? (Base: 1700, Total Entrevistados)

100%

80%

60% 32%
10
DE NOTAS
% Notas 7 40% 22
6Y7

% Notas 6 20%
29

% Notas 5 0%
-20
% Notas 4 -20%
-19
% Notas 1 a 3 -40%

-60%

-80%
INFORMACIÓN

-100%
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EVOLUCIÓN DE LA SATISFACCIÓN GENERAL CON INFORMACIÓN

¿Qué nota de 1 a 7 le pondría a la información recibida sobre el Sistema de Transporte


Público de Santiago en general? (Base: Total Entrevistados)

100%
Promedio
4,9 5,1 5,0 5,2 5,1 5,2 4,7

75%

50% 42 45 43 43
34 37
32
21 19 19
25% 16
10
2
0%

-7
25%
26 27 24 24 24
32
39
50%

75%

100%
Mar-Ab 09 (B:1176) May-Jun 09 Jul-Ag 09 (B:1304) Sep-Oct 09 (B:933) Dic 09- En 10 Mar-Ab 10 (B:1701) Ag-Sep 10 (B:1700)
(B:1304) (B:1707)

Satisfecho (6 a 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta

Significativamente mayor

Significativamente menor
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SATISFACCIÓN GENERAL CON INFORMACIÓN POR ZONAS

100%
Zonas

75%

Promedio 4,7 4,7 4,6 4,5 4,5 4,5 4,8 4,8 4,5 4,6 5,0
50%
39 41
35
32 30 30 31
29 28
26 25
25%

8
1
0%

-3 -1
-7 -8 -9
-14 -12
25% -16
-19
33 34 33
39 37 37
42 40
50% 44 44 43

75%

100%
Total A (B:170) B (B:170) C (B:170) D (B:170) E (B:170) F (B:170) G (B:170) H (B:170) I (B:170) J (B:170)
(B:1700)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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SATISFACCIÓN GENERAL CON INFORMACIÓN POR SEGMENTOS

GSE TRAMO ETARIO


10 0 %

Promedio 4,7 4,8 4,5 4,8 4,7 5,5 4,9 4,4 4,5 4,6
75%
56
50 %
32 32 35 36
29 28 25 28 29
37
2 5%
4
0%

-7 -8 -4 -4
19 -12
2 5%
-15 -17
-20
37 36 32
50 % 39 43 39 41
45 45
75%

10 0 %
T o t a l ( B :17 0 1) A B C 1 ( B :12 0 ) C 2 ( B :4 8 0 ) C 3 ( B :5 3 4 ) D - E ( B :5 6 6 ) 13 A 17 A ÑO S 18 A 2 9 A ÑO S 3 0 A 4 5 A ÑO S 4 6 A 6 0 A ÑO S M Á S D E 60
( B :12 5 ) ( B :4 8 0 ) ( B :4 3 4 ) ( B :4 3 5 ) A ÑO S ( B :2 2 6 )

10 0 % SEXO PERFIL USUARIO STPS


75% 4,7 4,6 4,7 4,8 4,6 4,6 4,7
50 %
33 37 34
31 30 29 26
2 5%
1
0%

2 5% -5 -9 -8 -5 -5
-14
36 31
50 % 38 40 38 39 43
75%

10 0 %
H O M B R E ( B :7 4 7 ) M UJ E R ( B :9 5 3 ) US UA R IO T R O N C A L US UA R IO US UA R IO T R O N C A L Y US UA R IO T S Y M E T R O US UA R IO M IX T O ( B :5 5 )
( B :6 2 9 ) A LIM E N T A D O R ( B :3 3 7 ) A LIM E N T A D O R ( B :3 4 4 ) ( B :3 3 5 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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2.4

Canales de
Información
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MEDIOS DE INFORMACIÓN USADOS

¿A través de qué medio busca información para planificar un viaje


en el Sistema de Transporte Público? (Base: 1700, Total Entrevistados)

PÁGINA WEB 49

PARADEROS 18

MONITORES DE APOYO 7

INFORMACIÓN AL INTERIOR DE LOS BUSES 5

ATENCIÓN TELEFÓNICA 3

MÓDULOS DE ATENCIÓN SOBRE EL STPS EN EL


METRO 3

OFICINAS DE ATENCIÓN 1

NINGUNO, NO BUSCA INFORMACIÓN 26

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%


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CALL CENTER
SI
¿Usted sabe de la SI ¿Ha llamado al Call 11%
existencia del Call Center 31% Center en los últimos 30
del STPS? (Base: 1700, Total días? (Base: 913, Quienes
Entrevistados) conocen el Call Center)
NO
NO
69%
89%

¿Qué nota le pone a la atención telefónica en general?


(Base: Quienes lo han usado en el último mes)

Promedio
10 0 % 4,3 4,8 4,8 5,1 4,5 5,6 5,3

75% 63 65 62
54
43 44 43
50 %
47
32 35
2 5%
17 18
0% 0
-6
2 5%
18
26 27
31
37
50 % 43
49
75%

10 0 %
M a r- A br 0 9 ( B :4 7 ) M a y- J un 0 9 ( B .3 6 ) J ul A go 0 9 ( B :6 5 ) S e p O c t 0 9 ( B :4 0 ) D ic E ne 10 ( B :3 5 ) M a rz A br 10 ( B :4 1) A g - S e p 10 ( B :5 5 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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PÁGINA WEB

¿Usted sabe de la NO ¿Ha utilizado la página SI


existencia de la página web Transantiago 30%
26%
web Transantiago Informa en los últimos
Informa? (Base: 1700, Total SI 30 días? (Base: 1251, Quienes NO
Entrevistados) conocen la pagina) 70%
74%

¿Qué nota le pone a la Página Web en general?


(Base: Quienes la han usado en el último mes)

Promedio
12 5% 5,6 6,0 6,0 5,8 5,9 5,6 5,8
10 0 %
77 74 72 72
75% 63 66 67
69 67 64
56 60 57
50 % 49

2 5%

0%

8 7 10 8 12 10
2 5% 14

50 %

75%

10 0 %
M a r- A br 0 9 ( B :16 2 ) M a y- J un 0 9 ( B :19 3 ) J ul- A go 0 9 ( B :3 15 ) S e p- O c t 0 9 ( B :19 5 ) D ic E ne 10 ( B :3 6 1) M a rz A br 10 ( B :3 7 5 ) A g- S e p 10 ( B :3 8 2 )

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PÁGINA WEB – FUNCIÓN DE PLANIFICACIÓN DE VIAJE

¿Ha utilizado la página SI NO


30% ¿Ha utilizado la función
web Transantiago de planificación de viaje
25%
Informa en los últimos de la página web? (Base:
30 días? (Base: 1251, Quienes NO SI
382, Quienes conocen la pagina y
conocen la pagina) 70% la han usado en los últimos 30 75%
días)

¿Qué nota le pone a esta función?


(Base: Quienes la han usado en el último mes)

Promedio
12 5% 5,5 6,0 6,0 6,0 6,1 5,8 5,8
10 0 %
76 74 75 78 73
67
75% 61 67 70
62 62 59
50 % 55
36
2 5%

0%

9 12 13 8 12
2 5% 14
24
50 %

75%

10 0 %
M a r A br 0 9 ( B :12 2 ) M a y J un 0 9 ( B :13 3 ) J ul A go 0 9 ( B :2 13 ) S e p O c t 0 9 ( B :14 5 ) D ic E ne 10 ( B :2 8 2 ) M a rz A br 10 ( B :2 8 3 ) A g- S e p 10 ( B :3 4 7 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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OFICINAS DE ATENCIÓN A CLIENTES DE LA TARJETA BIP!

SI
¿Usted sabe de la SI ¿Ha utilizado estas 13%
existencia de las oficinas oficinas en los últimos 30
NO 46%
de atención a clientes de días? (Base: 774, Quienes
la tarjeta BIP!? (Base: 1700, 54% conocen las oficinas) NO
Total Entrevistados) 87%

¿Qué nota le pone a la atención de las Oficinas de Clientes de la Tarjeta BIP!?


(Base: Quienes la han usado en el último mes)

Promedio
12 5% 5,9 6,0 6,0 6,1 5,9 5,8 5,9
10 0 %
76 78 77 74 74
75%
70 69
69 69 70
57 60 57 60
50 %

2 5%

0%

7 9 7 11
2 5% 13 14 14

50 %

75%

10 0 %
M a r- A br 0 9 ( B :2 2 2 ) M a y J un 0 9 ( B :2 6 2 ) J ul A go 0 9 ( B :3 2 7 ) S e p O c t 0 9 ( B :9 8 ) D ic E ne 10 ( B :18 6 ) M a rz A br 10 ( B :18 5 ) A g- S e p 10 ( B :10 3 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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STAND DE ATENCIÓN PARA USUARIOS DEL STPS

SI
¿Usted sabe de la SI ¿Ha utilizado estos 10%
existencia de módulos o 25% módulos en los últimos
stand de atención para 30 días? (Base: 412, Quienes
usuarios del STPS? (Base: NO conocen los stand) NO
1700, Total Entrevistados) 90%
75%

¿Qué nota le pone a la atención de los módulos para usuarios del STPS?
(Base: Quienes la han usado en el último mes)

Promedio
125% 5,9
100%

72
75%

50%
56

25%

0%

25%
16
50%

75%

100%
A g - Sep 10 ( B :4 3 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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MONITORES DE ZONAS PAGAS

NO
¿Usted sabe de la ¿Les ha realizado alguna SI
10%
existencia de monitores consulta a estos 28%
en las zonas pagas de los monitores en los últimos
paraderos, los monitores 30 días? (Base: 1535, Quienes NO
con validadores y que conocen a los monitores)
72%
utilizan chaquetas SI
90%
amarillas en zonas
pagas? (Base: 1700, Total
Entrevistados)

¿Qué nota le pone a la atención de estos monitores?


(Base: Quienes los han consultado en el último mes)

Promedio
12 5 % 5,9
10 0 %

75
75%
63
50%

25%

0%

25% 12

50%

75%

10 0 %
A g - Sep 10 ( B :4 3 2 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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UTILIDAD ATRIBUIDA A PRESENCIA DE MONITORES DE ZONAS PAGAS

NO
¿Usted sabe de la existencia
10%
de monitores en las zonas
pagas de los paraderos, los
monitores con validadores y
que utilizan chaquetas
amarillas en zonas pagas? SI
(Base: 1700, Total Entrevistados) 90%

¿Le resulta útil la presencia de estos monitores?


(Base: Quienes conocen a los monitores)

100%

76
75% 67 67
65

50%

25%

0%
Sep-Oct 09 (B:933) Dic 09- Ene 10 (B:1707) Mar-Abr 10 (B:1701) Ag-Sep 10 (B:1535)

% Sí
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INGRESO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS


PÁGINA
37
SI WEB
CALL
¿Usted ha ingresado algún 4% ¿Dónde ingresó su CENTER
19
reclamo o sugerencia por los reclamo o sugerencia? CENTRO BIP 9
canales de atención del STPS (Base: 66, Quienes ingresaron
reclamos o sugerencias)
durante los últimos 30 días? NO MONITORES 8
(Base: 1700, Total Entrevistados) ESTACIÓN
96% DEL METRO
7

LOCALES 6

OTROS 19

0 10 20 30 40 50 60

EVOLUTIVO DE INGRESO DE RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS


(Base: Total entrevistados)
50%

40%

30%

20%

10%
3 4 3 3 4 4
2 2
0%
Ene Feb 09 Mar Abr 09 May Jun 09 Jul Ago 09 Sep Oct 09 Dic Ene 10 Dic Ene 10 Ag Sep 10
(B:1094 (B:1212) (B:1304) (B.1304) (B:933) (B:1707) (B:1707) (B:) (B:1700)

% Sí
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RESPUESTA A RECLAMOS Y SUGERENCIAS

SI
¿Usted ha ingresado algún 4%
reclamo o sugerencia por los
canales de atención del STPS
durante los últimos 30 días?
(Base: 1700, Total Entrevistados) NO
96%

¿Tuvo respuesta su reclamo o sugerencia?


(Base: Quienes han ingresado reclamo o sugerencia en el último mes)
50%

40%

30%
24

20%

10%

0%
Ag-Sep 10 (B:66)

% Sí
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EVALUACIÓN DE RESPUESTA A RECLAMOS Y SUGERENCIAS

¿Tuvo respuesta su reclamo SI


o sugerencia? 24%
(Base: Quienes han ingresado reclamo
o sugerencia en el último mes)

NO
76%

¿Qué nota le pone a la respuesta que le dieron?


(Base: Quienes recibieron respuesta)

Promedio
10 0 % 4,4

75%

50 % 38

2 5%

0%
-4
2 5%

50 % 42

75%

10 0 %
A g- S e p 10 ( B :17 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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2.5

Piezas Gráficas
de Información
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SEÑALES DE PARADA

Ahora hablaremos de las En el último mes, ¿ha


NO
señales de parada, es consultado estas señales
12%
decir, los postes con de parada? (Base: 1492, SI
NO
placas negras que Quienes conocen las señales de
49%
parada) 51%
entregan información
sobre los recorridos, SI
¿Usted conoce estas 88%
señales de parada? (Base:
1700, Total Entrevistados)

¿Qué nota le pone a la señal de parada en general?


(Base: Quienes las han consultado en el último mes)

Promedio
10 0 % 5,1 5,2 5,3 5,4 5,3 5,3 5,3

75%
54 58 53 53
48 50 50
50 %

35 31
30 28 27
2 5% 24
18
0%

2 5%
24 23 24 19
30 26 25
50 %

75%

10 0 %
M a r A br 0 9 ( B :8 6 1) M a y J un 0 9 ( B :9 4 7 ) J ul A go 0 9 ( B :9 0 3 ) S e p O c t 0 9 ( B :4 2 9 ) D ic E ne 10 ( B :17 0 7 ) M a rz A br 10 ( B :7 8 5 ) A g S e p 10 ( B :7 2 6 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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UTILIDAD DE SEÑALES DE PARADA

En el último mes, ¿ha


consultado estas señales
de parada? (Base: 1492, NO SI
Quienes conocen las señales de
parada) 51% 49%

¿Le resultaron útiles estas señales de parada?


(Base: Quienes las han consultado en el último mes)

100% 91

75%

50%

25%

0%
Ag-Sep 10 (B:726)

% Sí
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MAPAS EN PARADEROS

¿Usted conoce o ha visto En el último mes, ¿ha


en el último mes los consultado estos mapas? SI
mapas en paraderos? SI (Base: 718, Quienes han visto
42%
(Base: 1700, Total Entrevistados) 42% mapas en paraderos) NO
58%
NO
58%

¿Qué nota le pone a estos mapas?


(Base: Quienes los han consultado en el último mes)

Promedio 6,0
10 0 %
76
75%
67
50 %

2 5%

0%

2 5%
9

50 %

75%

10 0 %
A g S e p 10 ( B :2 9 7 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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CENEFAS INFORMATIVAS

¿Usted conoce o ha visto En el último mes,


las cenefas informativas ¿ha consultado estas SI
en los paraderos? (Base: cenefas? (Base: 850, 41%
1700, Total Entrevistados) NO SI Quienes conocen las NO
cenefas informativas) 59%
49% 51%

¿Qué nota le pone a estas cenefas informativas?


(Base: Quienes las han consultado en el último mes)

Promedio 5,8
10 0 %

75%
70
63
50 %

2 5%

0%

7
2 5%

50 %

75%

10 0 %
A g S e p 10 ( B :3 5 6 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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2.6

Control de
Evasión
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CONTROL DE EVASIÓN

¿Usted ha visto controles o


fiscalizaciones de la evasión
NO
o no pago del pasaje?
(Base: 1700, Total entrevistados)
49%
SI
51%

¿Qué nota le pone a la realización de estas fiscalizaciones o controles de la


evasión del pasaje? (Base: Quienes las han visto)
Promedio
10 0 % 5,2

75%
53
50 %

2 5% 23

0%

2 5%

30
50 %

75%

10 0 %
A g- S e p 10 ( B :8 4 4 )

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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2.7

Evaluación de
acciones de
mejora y
Sugerencias
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EVALUACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA

Respecto a los esfuerzos llevados para mejorar el STPS, de 1 a 7, ¿con qué nota
calificaría estas acciones? (Base: 1700, Total Entrevistados)

100%

Promedio 5,0 5,0 5,2 5,2 5,2 4,4


75%

50 48 49
50% 43 42

24
25%
25 24 25
0% 14 13

25%
25 24 24 -21
29 28
50%
45

75%

100%
May Jun 09 (B:1304) Jul Ago 09 (B:1304) Sep Oct 09 (B:933) Dic Ene 10 (B:1707) Marz Abr 10 Ag Sep 10 (B:1700)
(B:1701)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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SUGERENCIAS DE MEJORA

¿Cuáles serían los aspectos que habría que mejorar en el Sistema de


Transporte Público en general? (B:1700, Total Entrevistados)

MAYOR FRECUENCIA 34

CONTROLAR LA EVASIÓN 16

MAQUINAS NUEVAS, EN BUEN ESTADO 13

MEJORES RECORRIDOS, MÁS EFICIENTES 12

MÁS y MEJORES PARADEROS 11

COMODIDAD AL INTERIOR DEL BUS (ASIENTOS) 8

TIEMPO DE ESPERA, FRECUENCIA ESTABLE 8

CONDUCTORES RESPETEN LOS PARADEROS 7

VARIEDAD DE RECORRIDOS. 6

MÁS BUSES 6

SEGURIDAD AL INTERIOR DEL BUS (DELINCUENCIA) 5

TARIFA (NO SIGA SUBIENDO, QUE BAJE) 5

MEJOR TRATO DE PARTE DE LOS CONDUCTORES 5

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%


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SUGERENCIAS DE MEJORA POR ZONAS

¿Cuáles serían los aspectos que habría que mejorar en el Sistema de


Transporte Público en general? (B:1700, Total Entrevistados)

TOTAL A B C D E F G H I J
MAYOR FRECUENCIA 34% 35% 30% 35% 34% 37% 41% 32% 39% 31% 31%
CONTROLAR LA EVASIÓN 16% 15% 19% 16% 17% 16% 11% 19% 15% 19% 13%
MAQUINAS NUEVAS, EN BUEN ESTADO 13% 10% 11% 13% 13% 15% 18% 11% 15% 12% 10%
MEJORES RECORRIDOS, MÁS EFICIENTES 12% 15% 9% 12% 11% 11% 9% 14% 11% 15% 13%
MÁS y MEJORES PARADEROS 11% 11% 14% 11% 12% 9% 13% 7% 10% 11% 14%
COMODIDAD AL INTERIOR DEL BUS (ASIENTOS) 8% 8% 8% 5% 4% 10% 7% 9% 7% 11% 11%
TIEMPO DE ESPERA, FRECUENCIA ESTABLE 8% 9% 8% 12% 11% 9% 4% 7% 6% 9% 5%
CONDUCTORES RESPETEN LOS PARADEROS 7% 6% 6% 8% 5% 5% 6% 9% 5% 6% 9%
VARIEDAD DE RECORRIDOS. 6% 6% 7% 9% 6% 5% 2% 8% 5% 5% 8%
MÁS BUSES 6% 3% 5% 2% 5% 7% 9% 6% 9% 7% 7%
SEGURIDAD AL INTERIOR DEL BUS (DELINCUENCIA) 5% 5% 7% 4% 5% 4% 7% 8% 5% 4% 5%
TARIFA (NO SIGA SUBIENDO, QUE BAJE) 5% 5% 2% 4% 6% 5% 5% 5% 3% 7% 6%
MEJOR TRATO DE PARTE DE LOS CONDUCTORES 5% 3% 2% 5% 8% 6% 7% 2% 5% 3% 7%
LIMPIEZA EN BUSES 4% 3% 4% 6% 3% 7% 3% 2% 3% 6% 5%
MENOS TRANSBORDOS 4% 6% 3% 3% 5% 6% 3% 5% 4% 6% 2%
EDUCACIÓN A LOS USUARIOS 4% 6% 1% 4% 4% 3% 6% 5% 4% 5% 3%
MÁS FISCALIZACIÓN EN GENERAL 4% 4% 5% 2% 2% 4% 4% 4% 2% 4% 4%
MEJOR CONDUCCIÓN 3% 4% 3% 5% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 4%
OTROS 33% 36% 37% 37% 35% 36% 40% 25% 26% 31% 31%
NO SABE 2% 1% 3% 2% 4% 2% 0% 4% 2% 2% 1%
BASE 1700 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170
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2.8
Análisis de
Lealtad y
Cartera de
Clientes
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DEFINICIÓN DE LEALTAD

La Lealtad de los clientes es definida por tres variables:

Intención de Recomendación
Escala de 1 a 7 donde 1 es “Con seguridad lo
recomendaría Negativamente” y 7 es “Con
seguridad lo recomendaría positivamente”.

Intención de Permanencia
Escala de 1 a 7 donde 1 es “Con toda seguridad
NO la seguiré usando” y 7 es “Con toda
seguridad SI la seguiré usando”. LEALTAD

Satisfacción General
Escala de 1 a 7 donde 1 es “Muy Insatisfecho” y
7 es “Muy Satisfecho”.

* El gráfico corresponde a un ejemplo, los datos son ficticios


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INDICADORES DE LEALTAD

RECOMENDACIÓN PERMANENCIA SATISFACCIÓN


100%
100% 100%

75% 75% 75%

50% 50% 50%

26
25% 18 25% 25% 18

0% 0% 0%

25% 25% 25%

-26 -30
50% -35 50% 50%

52 48
53
75% 75% 75%

100% 100%
100%

125% 125%
125%

6 A 7 RECOMENDACION POSITIVA 6 A 7 PERMANENCIA 6 A 7 SATISFACCIÓN


1 A 4 RECOMENDACION NEGATIVA 1 A 4 ABANDONO 1 A 4 INSATISFACCIÓN
RECOMENDACIÓN NETA PERMANENCIA NETA SATISFACCIÓN NETA
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PERMANENCIA Y MEDIOS DE TRANSPORTE PREFERIDOS EN LUGAR DEL STPS

PERMANENCIA
¿Qué medio de transporte usaría en lugar del
100% sistema de transporte público?
(Base: 522, Quienes evalúan con notas 1 o 2 su permanencia en el STSP)

75%
TAXI/COLECTIVO 42
50%

AUTOMÓVIL PARTICULAR 32
26
25%

METRO 12
0%

BICICLETA 7
25%

-26 MICROS
50% AMARILLAS, SISTEMA 2
ANTERIOR A TS
52
75%
MOTO 2

100% BUSES DIRECTOS, SIN


TRANSBORDOS
1

125%

6 A 7 PERMANENCIA
NO SABE 1
1 A 4 ABANDONO
PERMANENCIA NETA
0 10 20 30 40 50
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EVOLUCIÓN DE LA LEALTAD

100%

75%

50%

29 29 32
26 27
25% 20 17

0%

25% -35
-41 -40
-47 -44

50% -59
-65

75% 70 69 67
73 71
79 82
100%
Mar-Ab 09 (B:1212) May-Jun 09 Jul-Ag 09 (B:1304) Sep-Oct 09 (B:933) Dic 09- En 10 Mar-Ab 10 (B:1701) Ag-Sep 10 (B:1700)
(B:1304) (B:1707)

ALTA (6 Y 7) BAJA (1 a 4) LEALTAD NETA

Significativamente mayor

Significativamente menor
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LEALTAD POR ZONAS

100%
Zonas

75%

50%

23 24
25% 17 18 17 15 18
13 12 14
10

0%

25%

-53 -51
50%
-65 -63 -65 -64
-70 -71
-74 -74
-78
75%
76 74
82 82 82 85 82 85
87 89 86
100%

125%
Total A (B:170) B (B:170) C (B:170) D (B:170) E (B:170) F (B:170) G (B:170) H (B:170) I (B:170) J (B:170)
(B:1700)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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LEALTAD POR SEGMENTOS

100%
GSE SEXO TRAMO ETARIO

75%

50%
36

20 20 23
25% 17 16 18 17 15 16 14 13

0%

-27
25%

-54
50% -59 -61
-65 -63 -65
-68 -69 -67
-72 -72
63
75%
76
82 80 83 81 82 80 83
84 86 86
100%

125%
Total ABC1 C2 (B:480) C3 (B:534) D-E HOMBRE MUJER 13 A 17 18 A 29 30 A 45 46 A 60 MÁS DE 60
(B:1700) (B:120) (B:566) (B:747) (B:953) AÑOS AÑOS AÑOS AÑOS AÑOS
(B:125) (B:480) (B:434) (B:435) (B:226)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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LEALTAD POR TIPO DE USUARIO DEL STPS

100%
PERFIL USUARIO STPS

75%

50%

25
25% 18 21
17 17
12

0%

25%

-50
50% -58
-65 -64 -65
-76
75%
78 75
82 81 82
88
100%

125%
Total (B:1700) USUARIO TRONCAL USUARIO USUARIO TRONCAL Y USUARIO TS Y METRO USUARIO MIXTO
(B:629) ALIMENTADOR ALIMENTADOR (B:335) (B:55)
(B:337) (B:344)

Satisfecho (6 y 7) Insatisfecho (1 a 4) Satisfacción Neta


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CLASIFICACIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES

Son los clientes cuya experiencia con el servicio


Apóstoles 4% sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros
la calidad de esta experiencia (referencias)

Son los clientes que están en territorio de tránsito


hacia la plenitud de la satisfacción y la lealtad. Son
Peregrinos 8% potenciales apóstoles, donde sus carencias pueden
pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es
un segmento atractivo para la empresa.

Son los clientes que están en un territorio de


Paganos 0% indefinición y potencialmente podrían ser
convertidos por la compañía.

Son los clientes que desafían la regla


satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio,
Mercenarios 6% compradores por impulso, seguidores de la moda, o
que siempre buscan algo a cambio. Nos desarrollan
lealtad con ninguna empresa.

Son los clientes que a pesar de tener muy malas


experiencias con la empresa, no pueden cambiar a
Rehenes 6% corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de
cambios involucrados, contratos establecidos, etc.

Son los clientes que han vivido una mala


experiencia con el servicio de la empresa, que
Terroristas 76% transmiten su frustración a su círculo social y
aprovecharán cualquier oportunidad para
abandonar la empresa
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CLASIFICACIÓN DE LA CARTERA DE CLIENTES

La clasificación de los clientes depende de la lealtad y la Satisfacción:


Nivel de Satisfacción
CARTERA
1 2 3 4 5 6 7
1
2
Terroristas
3 Mercenarios
Nivel de
Lealtad 4
5 Paganos
6 Rehenes Peregrinos
7 Apóstoles

Apostol Peregrinos Paganos Mercenarios Rehénes Terroristas


100%
76
70
75% 64 61 61 61 60

50%

25% 14 16 15 16
11 9 10 9 12 11 9 5 10 8
6
1 4 7
1 5 1
6 8
1
8
1 5 0
8 7 4 8 0 6 6
0%
Mar-Abr 09 (B:1212) May Jun 09 (B:1304) Jul Ago 09 (B:1304) Sep Oct 09 (B:933) Dic Ene 10 (B:1707) Mar Abr.10 (B:1701) Ag Sep 10 (B:1700)