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INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

Módulo de Estudios Seminario


Social Commerce
Cristian Villafuerte
Marzo 2011
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

I. DATOS INFORMATIVOS

Institución Educativa : Instituto Tecnológico Superior Cordillera


Escuela : Administración de Empresas
Nivel : Sexto
Eje de Formación : Seminario
Asignatura : Social Commerce
Semestre : Octubre 2010 – Marzo 2011
N° de horas : 20 semestrales
Docente : Cristian Villafuerte
Dirección electrónica : cvillafuerte@cordillera.edu.ec ; crisvillafuerteg@hotmail.com

II. Importancia de la Materia

La Administración basada en la relación con los clientes es un eje fundamental en la


actualidad, CRM es un modelo de gestión de toda la organización basada en la orientación al
cliente, el concepto más cercano es Marketing Relacional y tiene mucha relación con otros
conceptos como Clienting, Marketing 1x1 y Marketing Directo de base de datos , y trata de
crear una buena interacción entre el usuario y los entornos sociales de comercio electrónico
para generar relaciones comerciales sin límite de tiempo o espacio.

El beneficio de esta materia para un estudiante de esta carrera se basa justamente en dar a
conocer al alumno todos los avances de las TI, y dado que en la actualidad son de suma
importancia en la vida laboral de un buen profesional es necesario que toda persona sepa
interactuar en ellas y aprovecharlas.

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III. BLOQUES DE CONTENIDOS

CAPITULO TEMAS 1 2 3 4 5
I Encuadre Inicial (Reglamento y Reglas de Juego) X
CRM X
Introducción al CRM X
CRM y la Actualidad X
Tipos de Aplicaciones CRM (software) X
II WEB SOCIAL X
Redes Sociales X
Google Docs X
Google Adwords X
Google Analitics X
Marketing en las Redes Sociales X
Copras Sociales (redes sociales & ecommerce) X
III SOCIAL COMMERCE X
E-Commerce X
Eras del E-Commerce X
Dimensiones del Social E-commerce X
Social Media X
Anuncios Sociales y Aplicaciones X
IV ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS EN SCRM X
Knowledge base para redes sociales X
Manejo de campañas en redes sociales X
Community Manager X
API’s en redes Sociales X
PROYECTO FINAL X

IV. UNIDADES DIDÁCTICAS

Desempeños
 El estudiante debe tener un hábito en la utilización de herramientas de internet, para
que su desempeño laboral y educativo sea el óptimo.
 Poder aplicar los conceptos de Internet y TI en la vida de un estudiante de nivel
superior, para un buen aprendizaje en reglas básicas que rigen esta asignatura.
 Entender la diferente simbología, terminología, técnicas capaces de desarrollar con
estas herramientas.
 Incentivar al alumno a la actualización.
 Aprender la utilización de herramientas sociales, formular preguntas entre otros será
fuente de formación profesional de un estudiante de este nivel.
 Entender un funcionamiento complejo e interactuar con redes de comercio social
electrónico crea más profesionalismo en la formación de un estudiante de este nivel.

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Estrategias Didácticas
 Entrega del documento o texto guía preparado por el profesor al inicio del seminario.
 Exposiciones de los estudiantes y luego foro en el que se hará análisis, comentarios y
preguntas.
 Investigaciones sobre los temas propuestos.
 Presentación de los temas de la materia para la discusión.
 Ejercicios en grupo e individuales.

Recursos
 Texto guía preparado por el profesor en el que aborde todos los temas.
 Ejercicios elaborados de cada hora clase.
 Proyector y computadora portátil.
 Pizarra
 Marcadores

Resultados Esperados

 Manipulación e interacción segura del estudiante hacia el social commerce y


herramientas de comercio electrónico.
 Creación de campañas publicitarias a través de los portales de redes sociales.
 Análisis de mercados digitales.
 Creación de proyectos de SCRM.

Observaciones
 El estudiante debe tener destrezas elementales en el manejo básico de internet.
 El estudiante debe recordar las nociones básicas de Marketing.
 Laboratorio con conexión a Internet.

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V. CAPITULO I

EL CRM

Introducción

Customer Relationship Management, es la administración basada en la relación con los clientes. CRM, es
un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente, La gestión de la
relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte
fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la
mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para
poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para
conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar
una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder


brindarles a los clientes soluciones que se adecuen
perfectamente a sus necesidades, y permitirles generar nuevas
necesidades.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia


de negocio basada principalmente en la satisfacción de los
clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a ésta, siempre y cuando esto se
consiga.

El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del Marketing Philip Kotler, señala que
un gran número de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez , en un
mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías
se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefónico, sector energético, sector papelero….) las
principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es
mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad en los diferentes canales y medios de
comunicación para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes
actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran mas productos o servicios de
nuestra empresa en una misma acción de venta ,acto conocido como cross-selling o venta cruzada,o
compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene
mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos
clientes por cualquier medio, por último el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing
“boca a boca “ que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez
que la atracción de nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo
cliente que conservar a los clientes ya existentes.

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Los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces más que los clientes nuevos.

Frederick Reichheld insiste en la fidelización de los clientes actuales como clave de éxito de nuestro
negocio, pues como sus estudios indican que incremento tan pequeño como un 5% de la fidelización de
un cliente, genera impactos tan altos el 95% sobre el valor actual neto generado por los clientes.

Conocer a fondo a nuestros Clientes.

El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información sobre ellos mismos,
información como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos
productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o
medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una
de ellas, su grado de fidelización, sus gustos ...., una vez que obtenemos toda esta información seremos
capaces de conocer a fondo a cada uno de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus
necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.

El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su


rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentra al alcance de todas aquellas
empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente,
estrategias CRM, a la vez que inviertan en Tecnología de Información T.I. como data mining, bases de
datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar información del CRM.

Por todo ello la estrategia de CRM (Customer Relationship Management) de la empresa no debe de
dejarse a un lado.

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CRM y la Actualidad

Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten
mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador, que no necesariamente
deberá ser un telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo), aunque esta persona es quien
más contacto tiene con sistemas de este tipo. Los sistemas CRM no siempre están relacionados con
el telemarketing, en cambio el telemarketing indefectiblemente está relacionado con los sistemas CRM,
a modo de ejemplo podemos ver el avance de nuevas tecnologías donde el Bluetooth puede tener una
relación directa con un teléfono móvil de un cliente y facilitar el proceso de venta dentro de una radio
sin acudir a ningún operador, de la misma forma acceden la plataforma de los mensajes de textos
a teléfonos móviles, etc.

La evolución de los sistemas CRM ha ido dejando atrás los CRM genéricos y se ha ido especializando de
una manera muy verticalizada, dando soluciones a ciertos ramos en específico para satisfacer
completamente las necesidades de cada sector, un par de
ejemplos de esto son Sales UP!, un CRM especializado en
ventas y el CRM Inmobiliario, sistema enfocado al 100% a
la comercialización de bienes raíces.

La última tendencia en los sistemas CRM es combinarlos


con redes sociales para la captación de clientes
potenciales, lo que se conoce como Social CRM.

Casi en el 90% de los casos los sistemas CRM de la década


del 90 se enfocaban en la venta telefónica (es el medio más económico, con mejor alcance, más
personalizado y fácil de controlar), se puede aplicar con muchísimo éxito a todo tipo de proceso de
venta, y productos o servicios, es por esto que la verdadera fórmula de éxito se esconde en una
excelente planificación de esta estrategia.
El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es uno de los puestos
más difíciles de cubrir en las áreas de RRHH de todas las empresas que trabajan bajo esta filosofía.

La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos.

Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo de un club de la
empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias de comunicación convencionales
como pueden ser la Gráfica, Radial, Televisiva, E-mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la
estrategia debería ser cómo administrar los contactos que surjan de la implementación de la
comunicación antes mencionada.

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¿Qué son las bases de datos de marketing? Las bases de datos de marketing tienen como finalidad
cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos más subjetivos como, por ejemplo, qué le gusta
hacer en su tiempo libre, qué tipo de comida consume, etc., datos que están enfocados a poder
desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una oferta que esté realmente hecha
para él. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto
éxito en todo el mundo.

La orientación al cliente es cada vez más importante. El objetivo es ofrecer al cliente aquello que
necesita y en el momento que lo necesita. El software CRM online es, según consultoras y especialistas,
el que en un futuro cercano mejor permitirá conocer al detalle, sus necesidades y anticiparse a su
demanda desde el lugar en que nos encontremos, compartiendo la información.

En una estrategia de CRM se trabaja sobre cuatro módulos: Ventas, Marketing, Customer Service,
Support y E-Commerce. El cómo implantar la estrategia, por qué módulo comenzar, qué áreas
incorporar primero son respuestas que se deben dar caso a caso, no hay una receta que diga: este es el
camino correcto, todo depende de cuál es el estado actual de la empresa en cada uno de los frentes y
cuáles son sus necesidades más urgentes y de real impacto en su forma de relacionarse con sus cliente

Tipos de Aplicaciones CRM


Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un producto CRM es el alto costo de
estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema operativo y más aún el alto costo de
la implantación y puesta en marcha, afortunadamente existen también diversos proyectos de sistemas
CRM con licencia GPL. También, durante los últimos años, está teniendo un enorme éxito la utilización

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de CRM en modo "On Demand" de forma que no es necesario adquirir servidores ni comprar el software
sino que simplemente se "alquila" todo el sistema y se accede al mismo a través de internet.

En la actualidad hay CRM’s pagados ejemplo es Microsoft Dynamics de


Microsoft y también existen alternativas Open Source, gratuitas como Open
Bravo entre otras. La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas
herramientas tales como, Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y
establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organización o
empresa.

Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas
telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender
acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de
campaña.

CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus
clientes. Así las soluciones CRM integran
las tecnología de la información (TI)
junto a la telefonía para que las
compañías puedan identificar, atraer y
aumentar la retención de clientes fieles a
través de la administración de dicha razón.

El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y software
que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que estas empresas llaman el "front
office" que integra a las áreas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusión, es
la nueva generación informática y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco
estas empresas de hardware y software ofrecían en este campo solo productos aislados. La diferencia es
que hoy se ha logrado integrar soluciones completas.

Las aplicaciones de CRM realizan las siguientes funciones de negocios:

Automatización de las Ventas: Le proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la información crítica de


clientes y a las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de
administrar su tiempo. Por ejemplo: administración de contactos, funciones de calendario, herramientas
de producción, modelos de configuración.
Automatización de acciones de Marketing: Le proporciona a los Departamentos de Marketing las
herramientas para administrar campañas, generar iniciativas, y datamining. La administración de

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iniciativas de ciclo cerrado es una de las funciones más importantes de automatización de acciones de
Marketing y depende de la integración con un Datawarehouse y las aplicaciones relacionadas.
Servicio al Cliente y Soporte: Le permite a la empresa manejar las preguntas, los problemas o asuntos
de los clientes de forma efectiva y eficiente. Mientras que la satisfacción del cliente es el principal
objetivo, muchas organizaciones están buscando aumentar ingresos al mismo tiempo que proporcionar
servicio al cliente a través de "cross-selling" o venta cruzada.
Administración Canal / Manejo de Relación con Socios:
Extiende las capacidades CRM a las necesidades de canales de ventas extendidas como distribuidores y
distribuidores de valor agregado. Las aplicaciones de CRM le permiten a las empresas distribuir
iniciativas y administrar promociones por fuera del equipo de ventas de la empresa.
Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk): Soporta a los usuarios internos a través de aplicaciones que
cubren el manejo y soporte de red, registro y resolución de llamadas, y soporte de clientes internos.
Las categorías de aplicaciones que integran el CRM están evolucionando continuamente, reflejando el
surgimiento y adopción de nuevas tecnologías subyacentes, cambiando los requerimientos de negocios
en respuesta a las presiones competitivas, y
aumentando la sofisticación y expectativas de los
usuarios. La rápida aceptación e integración de Internet
ha dado origen al cambio más significativo en las
aplicaciones de CRM una transformación en las
categorías a medida que las aplicaciones CRM utilizan
cada vez más las arquitecturas basada en Internet.

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VI. CAPITULO II
WEB SOCIAL

La web social es un término especificado para la World Wide Web como una especie de Medios de
Comunicación Social. El término se utiliza actualmente para describir cómo socializar o interactuar entre
sí a través de la Web. La web social se refiere principalmente a la creación de redes sociales, MySpace ,
por ejemplo, y la distribución de los sitios de contenido (que también ofrecen una funcionalidad de red
social) dentro de la Web 2.0 .

Estos sitios web sociales son en su


mayoría formados alrededor de las
conexiones de las personas de un mismo
interés, pero hay varias teorías que
especifica exactamente cómo funciona
esta formación. Hay, por ejemplo, dice
que "la gente se centra" sitios web como
PalBlast , Bebo , Facebook y Myspace ,
que se centran en la interacción social, a
menudo haciendo que el usuario crea
una identidad en línea (y un perfil ).
Existe también la socialización en la web
que se caracteriza por su "enfoque hobby". Por ejemplo, si uno está interesado en la fotografía y quiere
compartirlo con la gente de mentalidad similar, entonces hay sitios web de fotografías, como Flickr ,
Kodak Gallery y Photobucket .

A menudo cuando se habla de la web social, inteligencia colectiva se menciona. La inteligencia colectiva
se refiere al fenómeno de los usuarios de Internet reunirse, compartir contenidos, con el fin de crear
algo más grande que una sola persona podía hacer. , Esto también se llama sabiduría de las multitudes.
A veces Wikipedia es un ejemplo perfecto de esto.

Redes Sociales
Las redes sociales en Internet han ganado su lugar de una manera vertiginosa convirtiéndose en
promisorios negocios para empresas, artistas, marcas, freelance y sobretodo en lugares para encuentros
humanos.
Para comprender un poco este fenómeno en crecimiento presuroso cabe citar en principio alguna
definición básica que nos permita comprender que es una red social, cómo funcionan en Internet y
algunas nociones sobre su historia.

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Las Redes son formas de interacción social, definida como un


intercambio dinámico entre personas, grupos e instituciones en
contextos de complejidad. Un sistema abierto y en construcción
permanente que involucra a conjuntos que se identifican en las
mismas necesidades y problemáticas y que se organizan para
potenciar sus recursos.

No difiere lo dicho sobre una red grupal y lo que sucede a nivel


subjetivo en Internet, al menos en las que se dedican a propiciar contactos afectivos nuevos como lo son
las redes de búsqueda de pareja, amistad o compartir intereses sin fines de lucro.

En las redes sociales en Internet tenemos la posibilidad de interactuar con otras personas aunque no las
conozcamos, el sistema es abierto y se va construyendo obviamente con lo que cada suscripto a la red
aporta, cada nuevo miembro que ingresa transforma al grupo en otro nuevo. La red no es lo mismo si
uno de sus miembros deja de ser parte.

Intervenir en una red social empieza por hallar allí otros con quienes compartir nuestros intereses,
preocupaciones o necesidades y aunque no sucediera más que eso, eso mismo ya es mucho porque
rompe el aislamiento que suele aquejar a la gran mayoría de las personas, lo cual suele manifestarse en
retraimiento y otras veces en excesiva vida social sin afectos comprometidos.

El Análisis de redes sociales ha pasado de ser una metáfora sugerente para constituirse en un enfoque
analítico y un paradigma, con sus principios teóricos, métodos network analystics software o software
para análisis de redes sociales y líneas de investigación propios. Los analistas estudian la influencia del
todo en las partes y viceversa, el efecto producido por la acción selectiva de los individuos en la red;
desde la estructura hasta la relación y el individuo, desde el comportamiento hasta la actitud. Como se
ha dicho estos análisis se realizan bien en redes completas, donde los lazos son las relaciones específicas
en una población definida, o bien en redes personales (también conocidas como redes egocéntricas,
aunque no son exactamente equiparables), donde se estudian "comunidades personales".
La distinción entre redes totales/completas y redes personales/egocéntricas depende mucho más de la
capacidad del analista para recopilar los datos y la información.

CRM+redes sociales

En el mundo del marketing, la información es poder. Podemos asegurar que una acción de marketing
será siempre mucho más efectiva si somos capaces de orientarla hacia aquellas audiencias que tienen
un potencial mayor de convertirse en clientes, y descartar aquéllas que dudosamente pueden serlo. Sin

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embargo, esto no siempre es fácil, pues para conseguirlo, necesitamos información que, a priori, no
figura en nuestras bases de datos tradicionales.

Desde hace algunos años, el internet se ha convertido en la principal fuente de información para
muchos. Es fácil y rápido encontrar datos sobre cualquier tema que se nos ocurra, y la cantidad y
tipología de contenidos que podemos consultar aumentan cada día. Entre estas nuevas tipologías de
contenidos se encuentra la información personal pública que ofrecen muchas redes sociales (Facebook,
Linkedin, Xing…). Las redes sociales han sido, sin duda, uno de los mayores booms de internet de los
últimos años, y el número de usuarios de las mismas se duplica cada poco tiempo.

Así que, por un lado, tenemos la necesidad de conseguir la máxima información posible sobre nuestros
clientes potenciales en un mercado que cada vez es más competitivo y, por el otro, tenemos redes
enteras de perfiles públicos con toda la información personal que podemos necesitar. Con este
escenario, resulta evidente que la integración de estos dos mundos puede resultar muy productiva para
obtener un mejor conocimiento del consumidor al que nos
queremos dirigir. Las empresas tecnológicas tenemos la capacidad
de facilitar la gestión y acceso a la información. Así, ya existen
herramientas avanzadas de CRM que son capaces de procesar y
aprovechar todo el potencial que nos ofrecen las redes sociales y
otros servicios de la web 2.0.

Con la creación de componentes que se aplican sobre las fichas de


contacto o cliente potencial de nuestros CRMs, se puede acceder a
toda la información relativa a esa persona que se ha hecho pública a través de las diferentes redes
sociales. No obstante, este sistema, aunque muy potente no es infalible. Supongamos que creamos la
ficha de un cliente del cual los únicos datos que tenemos son su nombre y primer apellido. Es de esperar
que exista más de un perfil social que para ese nombre y apellido o que, simplemente, los perfiles
sociales que hemos encontrado en la red no correspondan con esa persona.

Sería fantástico poder saber en todo momento si el perfil social encontrado se corresponde o no al
cliente potencial deseado, pero esto hoy día resulta imposible. La solución es dar un porcentaje de
fiabilidad a nuestro matching. Es decir, no podremos asegurar que cierto perfil social se corresponda con
un cliente dado, pero podremos dar una orientación porcentual de la probabilidad de que así sea (en
muchos casos cercana al 100%).

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Google Docs
Google Docs & Spreadsheets es un programa gratuito basado en Web para crear documentos en línea
con la posibilidad de colaborar en grupo. Incluye un Procesador de textos, una Hoja de cálculo,
Programa de presentación básico y un editor de formularios destinados a encuestas. Google Docs junto
con GMail, Google Calendar y Google Talk; el 7 de julio de 2009, dejaron su calidad de Beta y pasaron a
ser productos terminados. A partir de enero del 2010, Google ha empezado a aceptar cualquier archivo
en Google Docs, entrando al negocio del almacenamiento online con un máximo de 1 GB (con
expansiones por costos adicionales) y preparando el camino para Google Chrome OS.
Se pueden crear documentos de texto,dibujos, hojas de cálculo, presentaciones y bases de datos desde
la misma aplicación o importarlos utilizando su interfaz web o enviándolos utilizando el correo
electrónico, además de subir cualquier tipo de archivo. Los archivos se almacenan en los servidores de
Google. Los archivos almacenados pueden ser exportados en diversos formatos estándar o ser enviados
por correo electrónico.

Durante la edición de los documentos, éstos se guardan automáticamente para evitar pérdida de
información.

Otra característica importante es la posibilidad de


colaboración de grupos de trabajo, además de poder
compartirlos con múltiples usuarios al mismo tiempo.

Por default mi CRM siempre comienza con lápiz y papel,

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porque es muy simple, eficiente y flexible. Me pueden rayar la menor información o tanto como quiero
sobre un cliente y no necesita pasar por varias pantallas para hacerlo. La única desventaja es cuando
quiero compartir esto con mi equipo.

Entonces ¿por qué no utilizar Google Docs? Tiene búsquedas excelentes, puedo compartir todo con mi
equipo, y funciona muy bien para notas.

He aquí cómo lo hacemos:

Documento por cliente


El nombre del documento con el nombre completo de la empresa para que otros puedan buscar por
ella. De esta manera se puede encontrar fácilmente un registro de empresas y evitar la duplicación de
entradas.

Añadir información de contacto en el párrafo primero, y luego insertar comentarios para cada día con la
más reciente en la parte superior. Los comentarios de documentación insertar automáticamente el
nombre de escritores, la fecha de la entrada, y son fácilmente distinguibles por su color. Aquí hay un par
de muestras:

 Compañía ABC
 Acme Widgets
Una vez que este documento se convierte en rebelde, se puede organizar con una tabla de contenido.
Lo bueno de esto es que no pierda tiempo en la organización.

Carpetas
Ponga todo en la raíz de carpetas que usted puede compartir con su equipo y después se subdividen
según la prioridad.

> Carpeta de CRM

> Clientes

> Proveedores

> Otros

Usted puede compartir carpetas completas o sólo archivos individuales. También puede cargar otros
documentos de estas carpetas, tales como mensajes de correo electrónico, pdf, etc, y relacionarlos con

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los padres Doc. Utilizando la siguiente convención, que le mostrará una buena lista de archivos cuando
se busca por el nombre de la empresa:

CompanyNameDoc \ SomeRelatedDocument.pdf
Por supuesto, grandes paquetes de CRM puede hacer mucho más de este sencillo sistema con su
CAPACIDAD para ofrecer inteligencia de negocios sobre los clientes. Sin embargo, yo digo CAPACIDAD
porque la inteligencia de negocios sólo se materializará si el sistema está meticulosamente mantenido
con datos de alta calidad. Con demasiada frecuencia, sin embargo, no lo son, y entonces lo que termina
con un costo muy alto la versión de este CRM Google Docs.

Además esto puede funcionar bastante bien para una empresa de 20 o menos personas que se
comunican bien.

Google Adwords
Con Google AdWords, se pueden crear y publicar anuncios para su empresa, de manera rápida y simple.
Sea cual sea el presupuesto, puede publicar sus anuncios en Google y en la
red publicitaria. Solo deberá pagar cada vez que alguien haga clic en sus
anuncios.
Los anuncios de AdWords se muestran junto con los resultados de
búsqueda cuando alguien busca en Google utilizando una de sus palabras
clave. Los anuncios aparecen en 'Vínculos patrocinados' en la columna
lateral de una página de búsqueda y también pueden aparecer en
posiciones adicionales sobre los resultados de la búsqueda gratuita. De esa manera, se estará
publicando anuncios a un público que está interesado en lo que ofrece. También se puede optar por
mostrar los anuncios en sitios de la Red de Display en la creciente Red de Google. Y se puede elegir
ubicaciones específicas en la Red de Display donde desea que aparezca su anuncio o puede dejar que la
orientación contextual haga concordar sus palabras clave con el contenido.

Puede elegir entre varios formatos publicitarios, que incluyen anuncios de texto, anuncios gráficos y de
video, y hacer fácilmente un seguimiento del rendimiento del anuncio mediante los informes
disponibles en su cuenta.
No hay un cargo mensual mínimo con AdWords, sólo una tarifa de activación simbólica.

Mayor Alcance
Con AdWords de Google los anuncios llegan a los usuarios que realizan búsquedas en Google. Aunque
ya aparezca en los resultados gratuitos de búsqueda de Google, AdWords le ayudará a captar nuevos
públicos en Google y en la red publicitaria de sitios.

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Mayor control
Puede modificar los anuncios y ajustar el presupuesto hasta que obtenga los resultados que desee.
También dispone de distintos formatos para sus anuncios e incluso la posibilidad de segmentarlos por
idioma o zona geográfica.
Resultados medibles
Con AdWords de Google podrá medir la rentabilidad de su inversión de manera inmediata y precisa.
Determine su presupuesto
No existe un requisito de inversión mínima: La cantidad que desea invertir es la que invierte. Por
ejemplo, puede establecer un presupuesto diario máximo de 5 dólares y un costo máximo de 10
centavos cada vez que su anuncio reciba un clic.
Pague únicamente por resultados
Sólo pagará si alguien hace clic en su anuncio, no cada vez que éste aparezca.
Un clic puede costar desde 10 centavos.
Planifique mejor
Ofrece un cálculo estimado del tráfico de cada palabra clave y de los costos para que pueda tomar las
mejores decisiones a la hora de elegirlas y de maximizar el retorno de su inversión.
Ejemplos de Empresas que han promocionado

Objetivo: Dar a conocer las nuevas secciones informativas de la web y


atraer tráfico hacia ellas
“Nos ha resultado muy fácil comenzar a utilizar AdWords, además
obtenemos datos detallados sobre el rendimiento de nuestras campañas
publicitarias.”

Objetivo: Aumentar la cantidad y la calidad del tráfico a su página web,


así como conocer el comportamiento de los usuarios
"Aproximadamente el 60% de sus ingresos proviene de clientes que
encontraron sus servicios con la ayuda de Google AdWords."

Objetivo: Atraer el mayor número de usuarios y potenciales compradores


"AdWords es un servicio que combina un alto nivel de sofisticación con un
alto grado de usabilidad, la interfaz es muy intuitiva y fácil de
comprender."

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Google Analitycs
Google Analytics es una solución de analítica web para empresas que proporciona información muy
valiosa sobre el tráfico del sitio web y la eficacia del plan de marketing. Ahora, gracias a unas funciones
potentes, flexibles y fáciles de usar, podrá ver y analizar el tráfico desde una perspectiva totalmente
distinta. Google Analytics le ayudará a diseñar anuncios más orientados, a mejorar sus iniciativas de
marketing y a crear sitios web que generen más conversiones.

Funciones

ROI publicitario
Permite medir la efectividad de sus iniciativas publicitarias de display, de búsqueda, en medios nuevos y
en los canales convencionales.

Seguimiento de varios canales y de elementos multimedia

Permite comparar las métricas de uso de su sitio con los parámetros medios del sector y supervisar el
contenido Flash y de vídeo, las aplicaciones y los sitios de redes sociales.

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Consulta de datos

Descubra las tendencias, los patrones y las comparativas clave con el gráfico del embudo de conversión,
los gráficos dinámicos, las funciones de asignación y un sinfín de ventajas más.

Informes personalizados

Elabore los informes, paneles y segmentos según las necesidades de su negocio.

Cómo compartir y comunicar la información

Los controles de administración y los informes de correo electrónico le permiten compartir datos con
cualquier persona de la empresa.
Marketing en las redes Sociales
El marketing de medios sociales cada vez más trata de obtener beneficios económicos de sus esfuerzos,
y la caja de herramientas de comercio social va en aumento. Y puede ser difícil mantenerse al día con lo
que hay. Así que se puede organizar el marketing en el comercio social, en seis dimensiones, cada uno
basado en un conjunto de herramientas en general, con una revisión rápida y calificación del valor que
traen a la mesa de comercio social. Por supuesto, hay muchas maneras a la skincat de comercio social, y
el valor de cada dimensión y conjunto de herramientas asociadas que se pueden generar depende de
cómo se implemente.

Cuando hablamos de redes sociales, Facebook es por excelencia quien ocupa el primer lugar en
importancia por sus 500 millones de usuarios registrados y la estadística que menciona que el usuario
medio se conecta a unas 80 páginas, lo que tienta a las empresas a estar presentes en ellas para obtener
beneficios de ello, algo que se puede conseguir pero sólo si lo hacemos bien.

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Hay 900 millones de objetos en Facebook con los que las personas interactúan, con lo que, si quieres
tener importancia, el que ofrezcas debe sobresalir, o bien con algo que otros no hagan, lo que es muy
difícil y poco probable por la enorme cantidad de competidores que tenemos, o hacer algo que ya hace
la competencia, pero mucho mejor.

Uno de los principales errores de las pequeñas empresas es creer que el tráfico de Facebook es un golpe
rápido. Por el contrario, el crear una lista de fans ávidos por consumir nuestro contenido puede demorar
meses, pero podemos hacer algunas cosas para ayudar a atraer un número mayor:

1 – Ser únicos, no genéricos. Hay mucha competencia en Facebook en todos los nichos y temas que se
nos ocurran, así que para atraer fans, debemos asegurarnos destacar por ofrecer un diseño único, y así
comenzar a diferenciarnos. No es necesario usar el formato estándar de Facebook para nuestra página,
sino que podemos utilizar varias herramientas para personalizar el inicio y ofrecer diferentes páginas de
aterrizaje para los visitantes.

2 – Haga promociones. Los regalos, promociones y


descuentos siguen siendo el arma más efectiva que el
marketing puede ofrecer, incluso en las redes sociales.
Ofrezca algo a todos aquellos que estén dispuestos a
unirse a nuestra página en Facebook, o bien puede ofrecer
a los miembros regulares para asegurar la permanencia y
fidelidad de ellos.

3 – Realice concursos. Los concursos generan más ruido, incluso los de un sorteo. Si le otorgamos a cada
fan un precio, podemos calcular un premio decente para poder ofrecer. Puede ser alguno de nuestros
productos o servicios, o cualquier otra cosa, pero siempre debemos asegurarnos que estén relacionados
con el contenido que ofrecemos.

4 – Vuélvase personal. Facebook es un medio de comunicación social, y si bien podemos tener página
de empresa, los usuarios buscan experiencias socializantes para sus vidas, por lo que debemos
demostrarles que ellos se están comunicando con personas reales. Añada fotos, converse, pregunte,
participe. Estas son solo algunas de las cosas que podemos hacer para generar feedback.

5 – Agradece. Da bienvenidas reales a tus fans y agradéceles su presencia allí.

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6 – No renuncies. Nunca debemos darnos


por vencidos, aunque las primeras semanas
sólo tengamos a nuestros mejores amigos
en nuestra página de Facebook. Debemos
ser constantes, seguir actualizando,
evolucionando e intentando. Todo mejorará
con el tiempo.

Facebook es la red social más grande y el


sitio donde podemos tener un alcance
realmente importante. Sin importar la competencia que tengamos, nuestro objetivo debe ser poder
dominar una página para poder volverla popular y beneficiosa, pero para ello, debemos seguir estos
consejos básicos, sobre todo el último.

Muchas empresas creyeron que los medios de comunicación social eran una moda pasajera, que
aparecerían para deslumbrar a todos pero pronto caerían. Hoy, con el paso del tiempo y la fuerza que
día a día ganan Facebook y Twitter, mostrando un gran poder de permanencia, han llevado a los más
escépticos a concluir que los métodos tradiciones de captación de clientes ya no son suficientes.

Se han percatado que todos sus conocidos, familiares y amigos comparten permanentemente
información en los diversos canales, empleando incluso dispositivos móviles para ello, e incluso les
hacen llegar artículos o vídeos de interés, con lo que surge una gran cuestión ¿Es posible conectarse con
los clientes a través de ellas?

Lógicamente, la respuesta es sí y aquí hay 10 sencillas razones por las que nuestra empresa puede
beneficiarse de ello y NO debe ignorar la importancia de los medios y redes sociales:

1. Demostrar a nuestros clientes que 'somos humanos' y nos preocupamos por ellos
2. Abrir nuestra mentalidad al exterior, y expandir nuestro negocio
3. Modificar nuestra presencia estática por una dinámica y más comunicativa donde fluya la
conversación y la comunicación
4. Responder a nuestros clientes sus dudas y observaciones de forma abierta y transparente
5. Mantenernos al día con las noticias de nuestro sector, participando en las conversaciones que tienen
lugar en ellas
6. Gestionar mejor nuestra reputación y aquello que dice de nuestro negocio, marca o empresa
7. Construir una comunidad entorno a nuestros clientes

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8. Identificar con quienes hemos establecido


relaciones y poder dirigir hacia ellos nuevas
acciones específicas
9. Construir y aumentar nuestra visibilidad y
presencia digital
10. Seguir siendo relevantes para nuestros clientes

Algunos alcances sobre el marketing en redes sociales

Es bien cierto que una de las principales preocupaciones que rodean al emprendimiento se circunscribe
en la partida de inversión. Asistimos a un cambio estructural cuyo principal exponente lo encontramos
en los negocios online.

Debemos saber que este término del Social Media está en auge con la aparición de las redes sociales y
decirles que es un medio importante para poder promocionar los negocios y que muy bien lo pueden
aprovechar las PYMES, ya que no se requiere de grandes inversiones de dinero, siendo necesario solo un
poco de conocimiento en informática pero si algo más que dedicación y entrega en el tema.

¿Cuál es la inversión necesaria para implementar una estrategia de marketing en redes sociales de
éxito?

Para establecer una respuesta adecuada a esta pregunta es necesario delimitar el concepto
“éxito en redes sociales”. Hablamos de una campaña de marketing de éxito en redes sociales cuando la
marca experimenta una progresiva consolidación, cuando aumenta el tráfico hacia los productos o
servicios ofertados, cuando existe una vinculación e interacción real de los usuarios con los contenidos,
cuando son los usuarios los que determinan cuáles son sus necesidades e intereses y la marca es capaz
de responder con el dinamismo inherente al modelo, adecuando su negocio a las necesidades e
intereses identificados.

Inversión no económica

No cabe duda que una campaña de marketing en redes sociales requiere una inversión que si
bien es mucho más reducida que cualquier campaña de marketing tradicional, conviene con confundir
los conceptos a fin de contar con un buen punto de partida; el marketing en redes sociales es costoso,
aunque los parámetros sobre los que se asienta esta afirmación no son meramente económicos, sino
más bien en términos de compromiso, constancia y perseverancia en la relación con los potenciales
clientes.

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El tiempo, su mejor recurso

La ejecución de una estrategia de marketing en redes sociales requiere cantidades ingentes de


tiempo y aunque existen herramientas intuitivas, fáciles de utilizar y mayoritariamente gratuitas, la
generación de contactos, la interacción con los usuarios y la fidelización de los clientes con la marca, es
un trabajo que requiere tiempo y dedicación permanente. Hablamos por lo tanto del coste de la
conectividad.

Para comenzar y antes de comenzar a bucear por las distintas aplicaciones y plataformas creadas ad-
hoc, es importante tener presente que el principal recurso que va a necesitar para tener éxito en una
estrategia de marketing en redes sociales es su tiempo. Tiempo que deberá ser destinado al análisis de
la competencia y la identificación del valor agregado de la marca y la generación de contenidos que
respondan a las necesidades e intereses identificados.

Contenido, el poder de la comunicación

El contenido es la variable principal sobre la que se asienta el nuevo modelo de negocios y por
lo tanto, el nuevo marketing online. Creado y desarrollado a partir del estudio y pensado para servir de
punto de partida para nuevas conversaciones, nuevas alianzas e identificación de nuevos intereses que
continúen completando la web social.

La creación del contenido proviene del conocimiento profesional, el planteamiento, la maduración y la


creatividad inherente y única al ser humano.

La clave del éxito en una estrategia de marketing en redes sociales radica en una primera instancia en
dos áreas fundamentales; presencia constante y generación de diálogo entre los miembros de la
comunidad asociada a la marca a través del contenido.

El tiempo requerido para analizar el ROI debe centrarse en aspectos que difieren de la inversión inicial,
las herramientas, recursos y utilidades son en realidad, gratuitas, sin embargo las acciones requeridas
para tener éxito tienen un costo perfectamente evaluable y real.

Recursos y utilidades gratuitas y eficaces, grandes aliados del éxito

Establecida la premisa básica de la constancia, el compromiso y dedicación, como elementos


indispensables para lograr el éxito en una estrategia de marketing, evaluemos las ventajas asociadas a
los recursos gratuitos que facilitan el éxito en una estrategia de marketing. Sin olvidar herramientas más
especializadas para monitorizar la Social Media, algunas extremadamente básicas son:

- Bit.ly: Comenzamos con el optimizador de URL, imprescindible si tenemos en cuenta que la longitud
máxima de los mensajes no puede exceder los 140 caracteres sobre los que se basa Twitter.

- Alexa: Seguimiento del tráfico asociado a un portal Web.

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- Google Analytics: Analítica Web para seguimiento de visitas.

- Google Trends: Identifica las búsquedas más populares en Internet.

- Socialoomph: Gestión de perfiles en redes sociales

- Hootsuite: Herramienta de monitoreo que permite la ostión de cuentas y perfiles de las redes sociales.

- Ping.fm: Actualización de acciones y nuevos contenidos en redes sociales de forma simultánea.

- Socialmarket: Envío de distintas URL a las redes sociales

- SocialMention: Busca resultados asociados a las redes sociales y permite la activación de distintos
servicios de alerta asociados al correo electrónico.

Conclusiones, equilibrio entre utilidades y trabajo constante

Con estas herramientas se puede optimizar los recursos para y, si lo acompaña de dedicación constante
y compromiso permanente con la evolución de modelo productivo y la satisfacción de necesidades e
interés de sus potenciales clientes, podrá comprobar con satisfacción como cualquier campaña de
marketing en redes sociales incrementará su reputación online, consolidará la presencia de su marca y
le aportará un retorno de su inversión eficaz y sostenido.

Compras Sociales
A medida que va creciendo el comercio electrónico y los usuarios en las redes sociales, las compras
sociales se van convirtiendo en una pieza clave. Sin embargo, muchas empresas no saben explotar este
terreno.

En términos de marketing, el concepto es conocido como Social Shopping y ya es utilizado por empresas
de otros países como un método más de venta que fomenta la comunicación e interacción con la
compañía.

Facebook, Twitter y el resto de servicios social que han surgido en la Red son grandes posibilidades para
las compras sociales. Al igual que en la realidad nos dejamos aconsejar por amigos o familiares a la hora
de comprar un vestido o un ordenador, en Internet esta opción también es posible.
El Social Shopping todavía es un terreno poco explorado con pocas iniciativas al respecto. No obstante,
fuera de nuestras fronteras hay casos dignos de conocer, seguir la pista y, por qué no, poner en práctica.

Amazon junto con otras grandes del sector han


incorporado Facebook Connect en su página para
fomentar la socialización de las compras de sus usuarios.
Este puede ser, por ejemplo, el primer paso hacia el Social
Shopping en nuestra tienda o web corporativa.

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Otras compañías directamente han decidido vender a través de Facebook y redes sociales similares. Es
el caso de Delta Airlines que vende sus billetes de avión mediante la comunidad de Zuckerberg.

¿Es la hora de vender o publicitarse a través de los medios sociales?


Los clubs de compras se han convertido en un espacio para fomentar las compras sociales con
descuentos de todo tipo. Como nos contaron en su día en MuyAhorro.com, existe un amplio abanico de
opciones en este sentido donde podemos incorporar nuestra compañía.
Buscar un regalo puede convertirse, a veces, en una actividad agotadora para el consumidor, sobre
todo, si este no ha definido previamente una decisión de compra, es decir, no sabe muy bien lo que va a
adquirir.

Llegar a los consumidores y conseguir que estos se fijen en un comercio, entren y acaben comprando
suele ser uno de los grandes quebraderos de cabeza de cualquier comercio electrónico, más aún, en un
mercado como el de Internet, donde las pequeñas empresas
compiten con gigantes que disponen de presupuestos enormes
para publicidad y marketing.

La compra social, una de las últimas tendencias en el consumo


virtual, pretende dar respuesta a estas necesidades,
combinando dos actividades populares en el medio digital: las
compras y las redes sociales.

En otras palabras, consiste en aprovechar el potencial y los efectos de fenómenos como el de MySpace,
con el fin de reunir en un mismo canal a los usuarios para que intercambien sus ideas de compra.

Thisnext.com es un ejemplo de esta tendencia. Es un sitio en el que los internautas crean sus propias
listas de productos que han comprado, les han gustado y desean recomendar al resto de la Red.

El sitio cuenta con etiquetas con las que identificar los rasgos de cualquiera de los productos, listas de
deseos y listas de recomendaciones donde publicar consejos sobre otros productos. El portal, además,
ofrece a los internautas la posibilidad de transferir imágenes o vídeos de los productos a sus weblogs
personales.

Estos pueden crear sus propias páginas webs y recopilar aquí listas de productos con recomendaciones y
opiniones, poniendo en práctica lo que algunos teóricos ya se atreven a llamar shopcasting.

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Shoomo.com es la primera red social de compras española.


Fundada el año 2006, Shoomo surgió como un buscador de
productos y comparador de precios de una cuidada
selección de tiendas online.

Hoy, es algo más y se ha convertido en una activa


comunidad de consumidores, con más de 600.000
productos de más de 100 tiendas y cerca de 300.00 usuarios
mensuales, lo que ha generado 10 millones de euros en el 2006.

El portal contiene información variada sobre productos, un top con los más votados por periodos de
tiempo, recomendaciones, lo más valorado, las últimas opiniones, un foro, un weblog y una sección de
deseos.

Los usuarios , además, pueden guardar los productos que desean comprar en una lista de utopías y vivir
en una comunidad, donde ganar premios, crear lista de favoritos, enviar mensajes, etc, en realidad, una
potente herramienta que contribuye a que los consumidores tomen una mejor decisión. De esta forma,
comprar en Internet se convierte en algo más que una simple actividad individual. Ahora, ya se puede
realizar en comunidad.

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VII. CAPITULO III


SOCIAL COMMERCE
El Social Commerce es un subconjunto de comercio electrónico que implica el uso de medios de
comunicación social, medios de comunicación en línea que soporta la interacción social y contribuciones
de los usuarios, para ayudar en la compra en línea y venta de productos y servicios.

El comercio social fue introducido por Yahoo en noviembre de 2005 para describir un conjunto de
herramientas en línea para la compra de colaboración, tales como listas de selección en la residencia,
valoraciones y otros contenidos generados por usuarios, el intercambio de información sobre los
productos y asesoramiento en línea.
El concepto de comercio social fue desarrollado por David Biesel para denotar la generación publicitaria
de contenido de usuario en sitios de comercio-electrónico, y por Steve Rubel para incluir herramientas
de comercio electrónico de colaboración que permiten a los compradores obtener consejos de personas
de confianza , encontrar productos y servicios y luego comprarlos.

Hoy en día, el área de comercio social se ha ampliado para incluir la gama de herramientas de medios
sociales y el contenido utilizado en el contexto del comercio electrónico. Ejemplos de comercio social
incluyen valoraciones de los clientes y opiniones, recomendaciones y referencias de usuario, social,
comercial y herramientas (compartir el acto de comprar en línea), foros y comunidades, la optimización
de los medios de comunicación social, las aplicaciones sociales y publicidad social.
Algunos académicos han tratado de distinguir "comercio social" desde " compra social ", en referencia al
comercio social como redes de colaboración de los vendedores en línea y tiendas social como actividad
de colaboración de los compradores online.

Opiniones de clientes, calificaciones, recomendaciones deberán ser en el futuro integradas en las online
shops. Asimismo, se agregarán los botones “¡Me gusta!” como también comentarios Facebook, que
aparecerán tanto en los portales de las empresas como en las actualizaciones de los clientes.

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Palabras como sostenibilidad, proyectos sociales y estilo de vida verde se entienden bajo
Responsabilidad Social Corporativa (RSC) a la cual se le añadirá la función de social media marketing ya
que se intentará plasmar una imagen transparente de la empresa en las redes sociales, debido a que
éste es el sitio donde los clientes comprobarán si los planes de RSC son sólo una imagen empaquetada o
no considerando la opción de añadir las opiniones escritas por los clientes dentro de estas herramientas
en los planes estratégicos de la empresa, para así complacer las necesidades del cliente.

Booz & Company los 4 consejos clave para saltar al Social Commerce:

1.- Salta pronto y aprende haciéndolo. En la sociedad del conocimiento cuando quieres saltar a la ola
muchas veces ya ha pasado. El aprendizaje se hará desde dentro.
2.- Desarrolla una estrategia, busca socios de confianza y obtén los datos que necesites.
3.- Define como quieres que sea la experiencia de usuario.
4.- Integra el Social Commerce en una estrategia global multicanal.

“El Social Commerce orienta a la venta el uso de los medios sociales corporativos y, especialmente, el
uso social de Internet por parte del consumidor”.
“No se puede comprar a un fan. Se le seduce, se le cautiva, se le intriga, se le atiende. No se le
interrumpe la película. Terminará comprando sin que haga falta venderle”.
“El consumidor se ha vuelto social”, pero las empresas nos siguen tratando como targets publicitarios.
La revolución 2.0 es imparable, y eso no lo va a solucionar fácilmente un blog o una página en
Facebook”.
“Vivimos en la economía de la atención. Y un amigo capta mejor nuestra atención que un triste anuncio.
Debemos trabajar para convertir a nuestros clientes en fans”.

E-commerce y CRM
El Social CRM entendido como estrategia y no como aplicación nos ayuda en diferentes frentes:

Obtenemos mayor cantidad de información y además algunos datos que no teníamos antes, como veces
que hablan de nosotros, qué dice de nosotros… Es una información importante si estamos buscando
verdaderos fans para hacer promoción especial, si
queremos saber el resultado de un lanzamiento de
nuevo producto…

Nos permite generar información de valor y acciones


más ajustadas a nuestros usuarios. Esta filosofía,
aplicada, por ejemplo, a e-commerce, nos permite
ofrecer a los usuarios productos que sus amigos han
visitado con anterioridad y/o que han comprado e
incluso poder hacer regalos o recomendaciones a

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gente de su entorno dentro de alguna red social.

Esta integración de usuarios, preferencias, interacción y CRM es lo que nos permite hablar de Social
Commerce.

Una tienda online no puede ser sólo aquel lugar en el que se producen intercambios de productos por
dinero, tenemos que ser capaces de copiar el modelo de la tienda de barrio tradicional, modelos que
han funcionado durante mucho tiempo y que nos enseñan muchas cosas, como que conocer al cliente,
sus preferencias o su entorno es importante.

Llegar a este tipo de estrategias debe ser un propósito por querer vender más ayudando a los clientes, si
no, no seremos capaces de encontrar el valor que nos hará diferentes.

Pasos en una estrategia de Social Commerce

Pensemos en una tienda de ropa. ¿Puede guardar las tallas de los usuarios que se lo permitan y así
potenciar que los amigos, parejas o conocidos le hagan regalos? La propia aplicación puede avisarte con
un tiempo prudencial que es el cumpleaños de un amigo tuyo conectado a través de Facebook y darte la
posibilidad de regalarle algo que tiene en su lista de deseos. Parece algo sencillo, pero para ello hemos
debido entender cómo compran los usuarios fuera de Internet y qué tipo de compra tienen. En este
sentido, los pasos a seguir para desarrollar una estrategia de Social Commerce deberían ser:

 Conocer al cliente, cómo es, quién es, cuál es su grupo de referencia,


 Entender el comportamiento de los clientes con nuestra categoría: Cuándo compra, qué
compra, cuánto compra, dónde compra, a
quién compra, si existen ocasiones especiales,
si existe estacionalidad…
 Definir la experiencia que queremos entregar
al cliente: ¿Cuál será el posicionamiento de
nuestra tienda?
 Comprender las posibilidades de la plataforma
y cómo queremos aportar valor. Integración
con plataformas sociales.
 Aplicación de estrategias de CRM para
definición de interacciones, bases de datos…
 Diseño gráfico, usabilidad y UX orientados al
cliente y bajo el marco de la experiencia que
queremos crear.
 Diseño del plan de contactos que tendremos
con los usuarios: plan de comunicación y selección de mensajes que queremos enviar y cómo
enviarlos.

Este cambio de mentalidad del que hablamos nos lleva a pensar en el usuario, en el cliente, en la
persona y nos obliga a pensar cómo hacerle la vida más fácil y cómo aportarle más valor. Estaremos
llegando a platearnos si queremos vender o queremos ser importantes para ellos.

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Eras del E-commerce

La experiencia social de hoy esta desarticulada porque los consumidores tienen identidades separadas
en cada red social que visita. Un simple conjunto de tecnologías que permiten una identidad portable a
los consumidores a llevar sus identidades con ellos permitiría una óptima transformación de marketing,
comercio electrónico, CRM, y sin olvidar de la publicidad on-line, Se ha identificado que son sólo el
comienzo de esta transformación, en los que la Web va a evolucionar pasó a paso desde distintos sitios
sociales en una experiencia social compartida. Los consumidores confían en sus compañeros, ya que se
toma decisiones en línea, con o sin marcas de donde se ha participado. Socialmente los consumidores
están conectados para fortalecer las comunidades y los sistemas de CRM, con el tiempo esto dará lugar
a las comunidades empoderadas de definir la próxima generación de productos.

En la evolución y la dirección de la Web Social están varias etapas:

1. La era de las relaciones sociales - A partir de AOL y otros a mediados de la década de 1990, esta era
testigo de la conexión de las personas a través de perfiles simples y características friending que sirvió
de base para conversaciones en línea a través de conexiones.

2. La era de la funcionalidad social - La evolución de friending a las plataformas que apoyan la


interacción social a través de aplicaciones y la
infraestructura, facilitación las comunidades a través de
relaciones cerradas dentro de los límites de una red
concreta.

Como se ha dicho antes, las redes sociales están


compitiendo para convertirse en nuestros únicos soportes
en línea. Un sistema operativo social esencialmente
Facebook lanzó su Facebook Connect infraestructura que
nos permite recorrer la web social Facebook con nuestra
identidad y abriendo más las relaciones, la resolución a
nuestras actualizaciones, a la alimentación de noticias de
Facebook para compartir con nuestro gráfico social. Se trata
de una promoción monumental, ya que comienza a demostrar el poder de una actividad interconectada
y corriente, el perfil de red que hace de la Web Social un lugar mucho más pequeño.

Sin embargo, lo que realmente necesitamos es un "Facebook Connect" dentro de cada sitio, no limitado
a cualquier beneficio o de red. Esto creará el siguiente paso a la era de la colonización social.

Esta necesidad es muy particular, tal vez incluso intereses consecuentes, a las marcas ya que pasará a
una cantidad insuperable de tiempo, recursos y dinero tratando de realizar conversiones notables través
de múltiples redes de interés.

3. La era de la colonización social - considerarse como la próxima etapa de la evolución social, que
saldrá tan pronto este año, como herramientas tales como OpenID y Facebook Connect permitirá a los
individuos libremente viajar de una red a otra. Podemos creer que seremos capaces de hacerlo con
nuestro gráfico social (perfil), pero creo que la fase inicial de la colonización social hará una identidad
general entre las redes móviles. La portabilidad de los datos correspondientes, los objetos sociales, y la
amistad que mantenemos en cada red se convierte en el Santo Grial.

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Para los consumidores, navegar por la Web ya no


es una experiencia solitaria. Se prevé el
lanzamiento de nuevos navegadores y tecnologías
sin fricción, sin complicaciones, que permiten a las
personas realmente navegar por la Web con los
amigos o ver lo que están haciendo en tiempo real.

Al igual que ya estamos presenciando (en función


de su estado en la lista de invitados), Google Wave
representa la capacidad de centralizar las
actividades de usuario y la colaboración en la Web
ya través de múltiples plataformas.

También se puede señalar que esta época de la colonización aprovechará las recomendaciones de los
compañeros en las comunidades donde los individuos son activos. Las marcas pueden sacar provecho de
este comportamiento por inculcar y generar la promoción a través del compromiso directo, relaciones
blogger en el centro de magia, y también a través de conversaciones patrocinadas.

Esto servirá como puente con el contexto social.

4. La era del contexto social - A partir de 2010, las redes sociales y sitios reconocen las preferencias de
los usuarios, pero es más importante, también se reconocen las identidades personales y las relaciones
de personalizar la experiencia basada en la preferencia y comportamiento.

Si bien esta tecnología ya compite en diferentes niveles, a las redes especializadas, tales como de
confianza, opinión y ayuda, esta funcionalidad es inherente en las redes de futuro utilizando una
tecnología similar a Baynote para aprovechar la sabiduría de las multitudes, ya que inspira a la
personalización del contenido para cada individuo. Baynotes cree que la web y los sitios en particular,
pueden aprender de la inteligencia colectiva para mejorar la experiencia basada en el comportamiento
de las masas sobre los individuos.

En un futuro próximo, la mayor parte del contenido será automatizada, pero aún se basan en la explícita
y expresa de los individuos para mejorar la experiencia. Como se señala, "Portable ID significa que será
capaz de accionar un interruptor para decir que Nike es una mujer que corre 12 millas a la semana y ver
de inmediato los zapatos que son mejores para usted, junto con el aporte de las experiencias de
utilización de sus amigos".

Creo que la combinación de los sistemas de inteligencia semántica y colectiva de mejorar el contenido y
la interacción global dentro de los sitios y redes sociales a través del tiempo.

5. La era del comercio social - En 2011 - 2012, las redes sociales como “eclipse”, sitios web corporativos
y los sistemas de CRM. Se puede creer que las comunidades se convertirán en una fuerza impulsora de
la innovación y, como tal, las empresas se verán obligadas a atender formalmente a las comunidades, lo
que significa la negociación de poder hacia los clientes conectados.

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El amanecer de los MER

Mientras se puede predecirse que la era del Comercio Social y el futuro de la web social como se lo ve,
empieza a abrazar una filosofía realmente empresarial y la infraestructura de apoyo que se desplaza
fuera de CRM e incluso SCRM a uno de gestión de las relaciones sociales o SRM. Esto marcará el
comienzo de la quinta, SRM también es muy consistente y debe estar en armonía con VRM (gestión de
relaciones con proveedores). Defendido por el Doc Searls, Chris Carfi, entre otros, VRM es lo contrario
de CRM, zozobra el concepto de hablar en la comercialización a los clientes y modificar el equilibrio de
poder en las relaciones de los proveedores a los consumidores. Como tal, los sistemas se crean para
potenciar la participación de los consumidores y mejorar los productos y servicios con cada
compromiso.

Mientras algunos creen que las relaciones no son técnicamente manejables, en el mundo de los
negocios una vibrante e influyente web social, no es una pregunta. Y para todos los efectos, siguen
siendo agradables.

La web social es la distribución de influencia más allá del paisaje de los clientes, la asignación de
autoridad entre las partes interesadas, las perspectivas, los defensores, quienes toman las decisiones, y
los compañeros. SRM reconoce que si alguien recomienda un producto, comprar un producto, o
simplemente lo reconoció públicamente, al final, cada uno tiene un impacto sobre el comportamiento
en diferentes niveles.

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Por lo tanto los clientes son sólo parte de una ecuación más grande que también los saldos de los
proveedores, expertos, socios y otras autoridades. En el ámbito de los MER, la influencia se distribuye y
se reconoce el lugar y sin embargo, toma forma.

SRM es una doctrina en línea con una estrategia de negocios humanizados e infraestructura de apoyo de
tecnología y plataforma. SRM reconoce que todas las personas, sin importar el sistema que utilizan, son
iguales. Representa un ámbito más amplio de la escucha activa y la participación en todo el espectro de
influencia asignada a los representantes del departamento específico dentro de la organización con
diversos lentes para los que identificar a las personas dónde y cómo interactúa.

Desde la adopción de sofisticación, las redes sociales son una isla

Se puede reconocer que los últimos cinco años de evolución de los medios de comunicación social se
han centrado en el crecimiento y la adopción, pero se anticipa que la próxima etapa de avance se dedica
a mejorar la funcionalidad social. También se podría añadir a la personalización y la portabilidad. La
mayor oportunidad para la expansión de las redes sociales es construir puentes entre estas islas
remotas para ofrecer una experiencia más plena, significativa y productiva. A mi modo de ver, vamos a
empezar a ver una web, lo social no como un conjunto de islas distribuidas, sino como una mayor
colectiva más conocido como una “red humana”, una red de contextuales basados en las relaciones que
se compone de personas con ideas afines, no importa donde reside su perfil.

En corto plazo, el futuro de la web social se inicia con nuestra identidad en línea.

Mientras que en medios de comunicación social, el contenido sigue siendo el rey, en el negocio de las
redes sociales, los datos son moneda. Creo que todo comienza con facultar a la persona con la
capacidad de alojar un perfil de seguridad e identificación en línea que puedan servir existentes y las
nuevas redes sociales en la Web. OpenID, por ejemplo, ofrece el centro y proteger las credenciales de
acceso para los usuarios, la conexión de las identidades de otros tercera parte de redes como Google,
PayPal, AOL, MySpace, entre otros. Tal vez el futuro está en la toma de datos móviles sin dejar de
ofrecer valor a la economía de las redes sociales. DataPortability.org está trabajando con algunas de las
redes más conocida para que los usuarios llevar su identidad, amigos, conversaciones, archivos e
historias con ellos, sin tener que agregar manualmente a cada nuevo servicio. Cada uno de los servicios
que optar por usar puede recurrir a esta información relevante para el contexto en cada red. A medida
que nuestra experiencia y las conexiones de acumular y cambiar los datos correspondientes, esta
información se actualizará en otros sitios y servicios si así lo permite, sin tener que volver a otros a
volver a entrar o volver a crearla.

El futuro de la Web social debe comenzar con la portabilidad de datos para acelerar la proliferación a lo
largo de la Difusión de la Innovación Roger sistema de adopción. La falta de ella puede servir ya sea
como el " abismo "que dificulta la adopción de corriente o la monopolización de los datos del usuario
por un jugador dominante pocos.

Las 6 Dimensiones de Comercio Social

El conjunto de herramientas comerciales sociales permite a las personas a compartir el acto de compra
en línea entre sí (sincronización de compras). El conjunto de herramientas incluye

Grupo de compras: la población para utilizar su poder de compra colectiva para comprar juntos y
conseguir una oferta mejor (por ejemplo, Dell Enjambre, Freestripes Adidas, Intel)

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Co-Navegación: Habilitación de la gente a darse de alta simultáneamente en un sitio de comercio


electrónico, al mismo tiempo (compra sincrónica) con opiniones de la página sincronizada y chat
integrado (Charlotte Russe, Mattel)

Grupo de Regalos: Habilitación de la gente a comprar un regalo en conjunto (por ejemplo, Apple iTunes
Grupo Tarjeta de Regalo)

Pregunte a-tu-red: Funciones incrustadas en páginas de productos que las personas puedan obtener
asesoramiento en tiempo real y las recomendaciones de su propio círculo social de confianza mediante
la publicación de las preguntas directamente a sus fuentes de noticias (por ejemplo, Charlotte Russe,
Mattel)

Vitrinas de redes sociales: Permitir que la gente compre donde se conectan dentro de los jardines
amurallados de una red social y solicitar opiniones y recomendación de su círculo social en línea (Best
Buy, Reebok)

Portales Social Commerce: Permitir que la gente en una tienda junto con varios almacenes de
herramientas de compras sociales, a menudo combinados con las calificaciones, opiniones, y
recomendaciones además de referencias (por ejemplo, Kaboodle, ThisNext)

Dona de la Verdad en Compras sociales

- . +

Costo del software Hace que las compras


sociales más
Recurso de casación
limitado a las personas Ranuras perfectamente en
que desean ir de compras la estrategia de comercio
socialmente electrónico

Revisión: Con las nuevas herramientas se puede llevar el comercio electrónico a las redes sociales y
viceversa - como Facebook Connect, la compra social es el nuevo motor de conducción de la tendencia
del comercio social. Las decisiones de compra se promueven principalmente a través de la “inteligencia
social ", permitiendo a la gente encontrarse con la gente que conocen del producto y la confianza que le
pueden dar. Añade emoción a la mezcla de comercio electrónico, y permitir las recomendaciones en
tiempo real. DecisionStep ha medido el impacto de las ventas de software de social commerce y el 25%
está en la cesta de la compra, y el 50% en el valor medio de los pedidos.

Proveedores de soluciones : DecisionStep, Liquid , Wisheo, eWinWin.

Etiquetas : social comercial, compra de Grupo, Enjambre de Dell, Freestripes Adidas, Intel ventilador
Plan de Co-Navegación, Charlotte Russe, Mattel, Regalos Group, Apple iTunes Grupo Tarjeta de Regalo,
AYN, redes sociales Vitrinas, Best Buy, Reebok, Sociales Portales de Compras, Kaboodle, ThisNext.

Conclusión : Gran sociales solución de comercio para los minoristas en línea.

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Dimensión 2: Calificaciones y reseñas

Descripción: Clasificaciones y reseñas proporcionan de terceros una evaluación independiente y una


revisión del producto o servicio, una oportunidad para que los espectadores puedan aportar y discutir.
El conjunto de herramientas incluye

Calificaciones y reseñas: El más frágil de los clientes reales, ya se ha integrado en un comercio de


productos páginas-electrónicas, una página de red social, un cliente, revisiones del sitio y / o en noticias
de la alimentación de datos de clientes (por ejemplo, Amazon, iTunes, Buzzillions, Epinions)

Valoraciones de expertos y reseñas: La vista desde la voz independiente de la autoridad profesional o


usuarios avanzados, ya se ha integrado en un comercio de productos ha páginas-electrónicas, una
página de red social, un sitio de reseñas de productos, una revista en línea y / o en canales de noticias
(por ejemplo, Metacritic)

Patrocinado Comentarios: pago para los exámenes, ya sea clientes o expertos en las plataformas de
medios sociales (por ejemplo, SponsoredReviews, PayPerPost)

Testimonios de clientes: los casos de clientes suelen publicar en un sitio de comercio electrónico,
permitiendo a los comentarios y la discusión (por ejemplo, Bazaarvoice, mercadolibre)

Dona de la Verdad: Clasificaciones y comentarios

- . +

Costo de revisiones de Establecido y probado


software solución de comercio
social
El costo de puesta en
marcha / incentivar Slots fácilmente en
comentarios soluciones de comercio
electrónico

Revisión: Si las compras sociales es el nuevo bloque de comercio, entonces las valoraciones y
comentarios son parientes directos del Padrino del comercio social - todo desde 1995 (con Amazon) y
una solución probada para aumentar el volumen de tráfico, la conversión y el valor medio de los
pedidos a través de la palabra del “ratón”. Trabajando principalmente a través de la " prueba social "y"
autoridad "heurística del SI, la promoción de las decisiones de compra con información fidedigna.
'Noticias Nuevas en calificaciones y comentarios, está en sindicación de revisión (a las redes sociales),
reseñas de contraste (que muestra negativas críticas y positivas), comentarios etiquetados (marcado
comentarios con palabras clave), comentarios de vídeo, geo-etiquetado comentarios móviles y basada
en la historia testimonios de clientes. Medir el impacto Bazaarvoice de valoraciones y comentarios para
impulsar la conversión de hasta un 25% - curiosamente críticas negativas no parecen tener un efecto
negativo sobre las ventas, no vivimos en un mundo de cinco estrellas y los compradores no lo esperan

Proveedores de Soluciones :, PowerReviews Bazaarvoice, SponsoredReviews, PayPerPost.

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Etiquetas: Valoración del cliente y reseñas, Valoraciones y comentarios de expertos, auspiciando


Comentarios, Opiniones de clientes (ejemplo: Amazon, iTunes, Buzzillions, Epinions, Metacritic) y
Opiniones patrocinadas, PayPerPost, socialTest, theAuthority.

Conclusión : ¿Quieres una solución probada para el retorno de la inversión en medios de comunicación
social? Entonces las Valoraciones y comentarios deben ser su primer puerto de escala.

Dimensión 3: Recomendaciones y Referencias

Descripción: Promueve recomendaciones personales y referencias en línea dentro de los círculos


sociales, a menudo los referentes de recompensa para sus esfuerzos. A veces integrados en portales de
compras sociales (por ejemplo, Kaboodle, nextit) para las calificaciones de paquete y comentarios junto
con las herramientas de compras sociales.

Comparta con su red: (marcadores sociales) los productos recomendados, ofertas y consejos a los
favoritos y es distribuido a amigos, fans y seguidores

Programas de Referencia: premiar a los clientes y socios de referencia de nuevos clientes (por ejemplo,
Vente-Privée, dorado, Amazonas Afiliados)

Social Commerce Recomendaciones: Las recomendaciones personales de compras sobre la base de


similitudes perfil a otros clientes (por ejemplo, genio Recomendaciones de Apple, las recomendaciones
de Amazon, Netflix Cinematch, Honk)

Dona de la Verdad: Recomendaciones y Referencias

- . +

Sólo funciona cuando lo Psicológicamente más


que vendes es realmente poderosa que las
digno de recomendación calificaciones y
comentarios anónimos

Fácil de calcular el ROI


(programas de referencia)

Revisión: Considerando que las valoraciones y opiniones son generalmente visibles a todos, las
recomendaciones y referencias son personalizadas anotaciones diseñadas para darse cuenta del valor
de referencia de los clientes. A menudo toman la forma de versiones online de los clientes para hacerse
cliente de referencia por premios y por programas tradicionales (por ejemplo, suele ser Introducir un
amigo), pero también pueden utilizar las herramientas de distribución a través de Twitter y Facebook
para compartir recomendaciones de amigos, fans y seguidores. Por ejemplo, la marca Juicy Couture
aumentó las tasas de conversión en un 162% con las recomendaciones CreateTheGroup y software
social según referencias. Desarrollado principalmente por heurística SI, la escasez de información y la
reciprocidad. Las innovaciones incluyen los sistemas de recomendación social (por ejemplo Stylefeeder,
Honk) que automatizan las recomendaciones personales basados en algoritmos comparar las similitudes
entre las historias de compra de los clientes y perfiles.

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Proveedores de Soluciones : Facebook Connect, Social Megáfono PowerReviews, CreateTheGroup


software social

Tags : Share With Your Network (SWYN), social bookmarking, Referral Programs, Vente-Privée, Gilt,
Amazon Affiliates, Social Recommendations, Apple Genius, Amazon Recommendations, Netflix
Cinematch, Facebook Connect, PowerReviews Social Megaphone, Stylefeeder, Twitter, Honk,
CreateTheGroup, Juicy Couture., Kaboodle, ThisNext.

Conclusión : Si lo que vendes es realmente recomendable, recomendaciones y referencias deben ser de


primera de la lista de comercio social.

Dimensión 4: Foros y comunidades

Descripción : Comunidad y plataformas de los foros de conectar a las personas entre sí y con un negocio
en un entorno moderado y curada. El conjunto de herramientas incluye

Foros de usuarios : Las personas que ofrecen apoyo mutuo y la solución de otros problemas o la tarea
de cada producto - Los miembros normalmente los clientes y / o socios (de Apple debates, foros
Threadless, P & G BeingGirl)

Galerías de usuario : el intercambio de personas y video debate y contenido de la imagen entre sí y con
el anfitrión galería, en torno a un tema particular (por ejemplo, Burberry Arte de la Fosa)

Idea Juntas : sugerencia juntas en línea para una retroalimentación constructiva, a menudo con derecho
a voto y comentar las características (por ejemplo, MyStarbucksIdea, Dell IdeaStorm inspiraron)

Q & A Foros : Nuevo estilo FAQs aprovechamiento de contribuciones de los usuarios para responder a
las preguntas más comunes en un formato estructurado (por ejemplo, Bazaarvoice 'Pregunta y
Respuesta ", PowerReviews AnswerBox)

Comunidades de marca : las comunidades privadas de los clientes de los socios /, por lo general con una
lealtad o el propósito de asesoramiento

Donut de la Verdad: Foros y comunidades

- . +

Recursos, requieren la Fácil de usar, software de


moderación y la curación bajo costo
(Starbucks tiene 40
moderadores para su foro Puede reducir los costos
de ideas) de atención al cliente y la
innovación

Revisión : El foro es el héroe anónimo de los medios de comunicación social, eficaz, popular y útil. Se
puede integrar en las plataformas de redes sociales para permitir la mensajería personal y
actualizaciones de estado para crear un mayor sentido de comunidad. las decisiones de compra

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Promueve principalmente a través de la coherencia y la autoridad al permitir que los miembros


compartan la información de confianza entre ellos y el host. P & G ha calculado que su foro BeingGirl es
4x tan eficaz como la publicidad en televisión. Las innovaciones en este espacio incluyen Idea Juntas -
sugerencia en línea y foros de discusión para capturar comentarios constructivos, y el usuario potencia
Q & A instancias de atención al cliente en una, curada y estructurado entorno moderado.

Proveedores de Soluciones :, PowerReviews Bazaarvoice, Salesforce Ideas, Ripple6, despluman

Etiquetas : Foros de usuarios, Galerías de usuario, placas Idea, Q & A Foros, P & G, Burberry, Starbucks,
Dell, Threadless, comunidades de marca, Bazaarvoice, PowerReviews, Salesforce Ideas, Ripple6,
despluman

Conclusión : Una poderosa solución de largo plazo que requiere una inversión continua y el
compromiso.

Dimensión 5: SMO (Social Media Optimization)

Descripción : Un conjunto de herramientas diseñado para atraer a los visitantes de sitios web y
contenido del sitio web mediante la promoción y difusión de estos destino y contenido a través de los
medios de comunicación social. Por lo general consiste en la siembra material de marketing de las
principales plataformas de medios sociales:

Feeds de noticias : ofrecer noticias sindicadas en Twitter, Facebook, blogs (RSS) y otras plataformas de
medios de comunicación social, proporcionando una fuente de información exclusiva y (a menudo)
ofertas especiales (por ejemplo, Dell Outlet, Carrefour FaceShopping)

Uso compartido de multimedia : la publicidad y contenido editorial de promoción a las populares


plataformas de medios sociales como YouTube, Flickr y Slideshare (por ejemplo, Blendtec Will It Blend
Holiday), y el contenido informativo a la Wikipedia (por ejemplo, Skilttles)

Medios de Comunicación Social Eventos : Ejecución de los acontecimientos los medios de comunicación
en el espacio de los medios de comunicación social, tales como seminarios, ruedas de prensa,
concursos, proyecciones, y la muestra (por ejemplo, al azar de Diseño de Portada concursos de Casa)

Link Building : la adición de comentarios vinculados a la fiesta de los medios de comunicación social el
contenido de terceros, tales como blogs, foros y medios de distribución de sitios

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Donut de la Verdad: Optimización de Medios Sociales

- . +

Tiempo G randes para el zumo de


Google
Riesgo de detonaciones si
no se utiliza como una Efectiva a impulsar el
plataforma de diálogo, comercio electrónico tra
pero la plataforma de FFIC
mensajería de promoción

Revisión : Social Media Optimization volumen de tráfico aumenta con el comercio-e destinos, tanto a
través de enlaces entrantes de los medios de comunicación social y mediante la mejora de Clasificación
de motores de búsqueda impulsada por estos vínculos. Es una versión de los medios de comunicación
social / complemento de SEO (optimización de motores de búsqueda) Promueve las decisiones de
compra principalmente a través de la prueba social escasez, y la coherencia. Por ejemplo mediante la
publicación de divertidos anuncios de vídeo en línea a su propio sitio y con los principales sitios de
intercambio de vídeo, procesador de alimentos fabricante Blendtec aumento de las ventas en un 500%.
También de la nota, confitería fabricante Marte sustituir los sitios con páginas de destino de productos
individuales - que une a las plataformas de medios sociales (por ejemplo, bolos). SMO se ofrece
normalmente con los medios de vigilancia de los servicios sociales.

Proveedores de Soluciones : La mayoría de las agencias de medios sociales

Etiquetas : Noticias RSS, compartir los medios de comunicación, Medios de Comunicación Social
Eventos, Link Building, Facebook, Twitter, YouTube, Wikipedia, la prueba social de la escasez, y la
coherencia, Dell, Blendtec, Carrefour, FaceShopping, Marte, bolos,

Conclusión : Manténgase alejado si ves los medios de comunicación social como cualquier otro canal de
mensajería

Dimensión 6: anuncios sociales y aplicaciones

Descripción : El contenido de marca en los medios sociales en forma de anuncios pagados o aplicaciones
sociales

Los anuncios sociales - colocación de anuncios pagados en los medios de comunicación para el espacio
en las plataformas de medios sociales como Facebook, YouTube, (y pronto) Twitter, así como en los
blogs y foros.

Aplicaciones sociales - la creación de aplicaciones en línea de marca que apoyan la interacción social y
contribuciones de los usuarios (por ejemplo, Nike +)

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Donut de la verdad: los anuncios sociales y aplicaciones

- . +

Necesidad de ofrecer un Simple y segura solución


valor de peso para una de comercio social
utilización eficaz (anuncios sociales)
(aplicaciones sociales)
Sociales Apps pueden
Bajo el CTR (porcentaje de añadir un valor real a la
clics) (anuncios sociales) proposición de marca

Revisión : los anuncios sociales y aplicaciones de estimular las decisiones de compra a través de los
mecanismos de la inteligencia social de «coherencia» y (en el caso de aplicaciones) reciprocidad. Al
hacer clic en un enlace de e-commerce integrado en una aplicación o un anuncio, el usuario está
haciendo un pequeño compromiso psicológico a hacer una compra. Posiblemente, las aplicaciones
sociales superan a los anuncios sociales aquí porque también utilizan la reciprocidad; aplicaciones
sociales que resuelvan los problemas de la gente (por ejemplo, la motivación y el seguimiento del
rendimiento en el caso de Nike +) puede crear un sentido de endeudamiento psicológica, de hacer la
compra más probable. Sin embargo, los anuncios sociales son mucho más simples de implementar, y
son menos dependientes del conocimiento y la creatividad - que simplemente requieren una razón de
peso para hacer clic. Por ejemplo, la cadena de comida rápida Chick-fil-A, publicó un éxito de Facebook-
muestra la participación libre de campaña publicitaria, haciendo clic en el anuncio reveló una forma de
recibir un cupón electrónico. La desventaja de los anuncios sociales es que ellos tienen, haga clic en baja
a través de tarifas - los usuarios de los medios de comunicación social parecen estar más centrado en la
comunicación a prestar atención a los anuncios - a pesar de la capacidad de publicar anuncios
orientados basa fuertemente en el perfil y el gráfico social.

Anuncios Sociales

Un nuevo modelo de publicidad implementado en la red social busca generar rédito a partir de las
recomendaciones y los gustos de los usuarios

(EFE).- Los casi 50 millones de usuarios de la red social en Internet Facebook se encontrarán en breve
con una novedad: anuncios sociales personalizados y recomendaciones de productos enviadas por sus
contactos en este portal.

"Las personas influyen sobre otras personas", afirmó Mark Zuckerberg, presidente y fundador de
1
Facebook. "Nada influye más sobre alguien que la recomendación de un amigo de confianza", agregó.

1
http://www.lanacion.com.ar/tecnologi...nota_id=960712; Anuncios Sociales en Facebook, articulo Google visitado
marzo2011.

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Por eso, Facebook anunció el lanzamiento de un nuevo sistema publicitario que incluye anuncios
sociales y que se basa en la tesis de que la mejor publicidad es el boca a boca y las recomendaciones de
amigos y familiares.

En concreto, los usuarios de Facebook verán anuncios relacionados con las actividades de sus contactos
en este portal o en otras páginas de la red.

Si un usuario ha comprado un pasaje de avión, sea en la página de una aerolínea dentro de Facebook en
otro sitio de Internet, sus contactos recibirán un mensaje para informarles de esta compra y un anuncio
de la compañía aérea.
Si otro ha incluido una determinada banda de rock entre sus grupos de música favoritos en su perfil,
todos sus contactos se enterarán y recibirán un anuncio en relación a esta banda.
Fuentes de Facebook han insistido en que se garantiza en todo momento la privacidad y que el usuario
podrá elegir la opción de compartir esa información con otros o no hacerlo.
Publicite aquí. Con el nuevo modelo, las empresas podrán crear páginas propias en Facebook, como ya
ocurre en otras redes sociales en Internet como MySpace.
El grupo Coca-Cola, el fabricante de automóviles General Motors y la firma tecnológica Sony son algunas
de las compañías interesadas en tener un perfil en Facebook.
En estas páginas se podrán comprar productos o servicios, escribir críticas o, simplemente, informarse
sobre promociones, precisó Facebook, que garantizó que las empresas no accederán a datos que
puedan identificar a los usuarios.

Con los programas de pago por click los anunciates solo pagan cuando un cliente potencial actúa al ver
su anuncio ( en este caso pincha sobre el anuncio). El programa de pago por click más populara en
Internet es Google AdWords.

Todos anuncios de AdWords son creados en torno a palabras claves que el anunciante cree que mejor
representan su producto o servicio.

Si por ejemplo, un anunciante de AdWords estuviera promociando un manual de adiestramiento de


perros, se anunciaría usando la frase “adiestramiento de perros” como titular del anuncio. Además el
programa de AdWords tan solo mostraría este anuncio en sitios web dedicados a los perros. Asi los
visitantes que pinchen en el anuncio representan el cliente potencial ideal para los comerciantes ya que
están interesados en su producto.

Ahora, Facebook ha creado su propio modelo de anuncios de pago por click con los Anuncios Sociales

Estos anuncios permiten que el anunciante haga una selección más minuciosa de sus clientes
potenciales que con Adwords puede escogerlos por ejemplo según sus relaciones sexuales, orientación
política, edad, ubicación geográfica y otros factores sociales.

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Para acceder a los anuncios sociales debe seleccionar negocios en el menú inferior de la derecha de su
página.

Supongamos por ejemplo que quiere que su anuncio se diriga a una web externa donde anuncia sus
productos o servicios.
Tendría que escribir la URL de la página externa, y hacer click en "Continue".
Esto le llevara a una pantalla parecida a esta, dónde escoger la ubicación geográfica de los visitantes en
los que centrara su publicidad.
Por ejemplo, si escoge Estados Unidos , podrá comprobar inmediatamente que el potencial total
El mercado es de 17,700,000 de personas, si quiere restringir su campaña a los mayores de 18 años. Si,
su producto o servicio se pueden vender a personas de cualquier edad, entonces
el número de clientes potenciales aumentará a 21,800,000

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Si quiere vender sus productos en otro país, las cifras varían considerablemente. Por ejemplo, para
mayores de 18 años en Singapur sería:

Imaginemos que está intentando promocionar una nueva web que enseña tocar la batería con un curso
de aprendizaje en línea.

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En este caso, no necesitaría centrase en un sector demográfico ya que al ser un producto digital se
puede descargar directamente desde Internet en cualquier parte del mundo.
Desgraciadamente debe seleccionar un país concreto ya que no existe la opción de anunciar un
producto a nivel mundial. Asi que lo más lógico sería seleccionar el mercado más grande: Estados
Unidos.
Podría también quitar el límite de edad para un curso como este.

Por lo tanto,, lo único que necesitaría añadir a esta primera pantalla sería la palabra clave, que en este
caso es "Batería" o "Drums".

Al Ingresar esta palabra clave automáticamente se reduce el número de clientes potenciales a 10.200
personas.
El programa reconoce la palabra clave y añade sus propias sugerencias de palabras claves relacionadas
como “tocar la batería”. Haga clic en "Continuar" y accederá a la siguiente pantalla "Cree el anuncio".
Escriba su anuncio, y se creará una vista previa automáticamente a la derecha para comprobar el
resultado final.

En determinados anuncios aparece a la izquierda una pantalla con la opción "Añadir las acciones sociales
a mi anuncio" que se utiliza para mostrar su anuncio a su red de amigos y conocidos en Facebook y
promocionar asi sus anuncios a cuanta más gente sea posible.

Puede añadir una foto a su anuncio para que resulte atractivo free stock photos here
http://www.sxc.hu/ a continuación haga clic en "Continue"

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Todo lo que tiene que hacer ahora es fijar un presupuesto para su campaña publicitaria. Las tarifas
recomendadas para esta campaña se sitúan entre los $.38 y $.60 que es lo que los demás anunciantes
están pagando actualmente.

También podra escoger distintos tipos de Campaña publicitaria: pago por click en el anuncio o pago por
visualización del anuncio.

Tenga en cuenta que ahora estará pagando por el número de impresiones cada vez que su anuncio es
mostrado, en el presupuesto recomendado es de $.20 a $.33 por 1000 impresiones.

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En la siguiente pantalla todo lo que tiene q hacer es indicar el sistema de pago con sus datos personales
y confirmar la orden.

Uno de los mayores inconvenientes de los anuncios sociales de Facebook es que una vez haya creado su
anuncio es imposible volver a modificarlo. Deberá crear un anuncio nuevo desde el principio. Por lo
tanto es recomendable guardar una copia con todos los detalles de su anuncio, así si necesita crear uno
nuevo tendrá todos los datos para realizar las pequeñas modificaciones que considere convenientes.

Muchos comerciantes dudan de la efectividad de los anuncios sociales de Facebook ya que al contrario
que Google Adwords. Los usuarios de Facebook no realizan una búsqueda previa del producto
anunciado y probablemente no estén interesados en comprar nada, tan solo quieren contactar con sus
amigos y conocer gente con sus mismos intereses ya que el usuario medio de Facebook suele ser un
estudiante joven con pocos recursos económicos. Sin embargo el precio de los anuncios en general es
mucho más reducido en comparación con Adwords y algunos anunciantes obtienen mejores resultados
dependiendo de la campaña publicitaria.

Aprendiendo a analizar la publicidad en redes sociales

Con el objetivo de analizar la eficacia de la publicidad en


redes sociales, recientemente Nielsen ha presentado el
resultado de un interesante estudio de seis meses de
duración en el que entrevistaron a más de 800.000
usuarios de Facebook y analizaron 125 campañas
publicitarias en ese soporte.

Existen varias formas de presencia publicitaria en redes


sociales. Básicamente podríamos decir que una marca puede conseguir publicidad en un soporte como
Facebook de tres maneras diferentes:

Anuncios pagados: son los clásicos anuncios que salen en el margen derecho de Facebook, que incluso
pueden contener una invitación a relacionarse con la marca :”Hazte fan”

Anuncios sociales: denominamos así a los anuncios pagados que integran un contexto social en su
creatividad. Habitualmente, los nombres de nuestras amigos que ya son fans de la marca o producto del
anunciante.

Impresiones orgánicas: son los comentarios del “muro” en los que nuestros amigos hablan,
recomiendan o preguntan sobre una marca o producto.

Son justamente este tipo de menciones, las libres y espontáneas del público las que denominamos
“earned media”, ideales para todos los anunciantes por su altísima eficacia para generar notoriedad en
una red social. Desgraciadamente los anunciantes no pueden comprar (masivamente) ese tipo de
menciones, por lo que el acercamiento más eficaz parecen ser los “anuncios sociales” que
anteriormente he citado.

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Según Nielsen, cuando la publicidad en Facebook incorpora el componente social, el recuerdo del
anuncio se incrementa de una 10% a un 16%, la notoriedad se duplica (pasa de un 4% a un 8%) y la
intención de compra se eleva desde un 2% a un 8%.

La única fuerza de este estudio es que se nos muestra los resultados de eficacia publicitaria de las
impresiones orgánicas como único elemento publicitario, aunque si las tiene en cuenta para mostrarnos
que, cuando tenemos la suerte de que existen, mucho más la eficacia de la publicidad pagada.

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VIII. Capitulo IV

CRM como estrategia de negocios

Regla básica del marketing: “satisfacer las necesidades de los clientes”. Fácil de decir, pero... ¿realmente
conocemos cuáles son los satisfactores de esas necesidades y deseos?

Las empresas -tanto pequeñas, medianas y grandes- cuentan con una batería de herramientas para
poder conocer esas potenciales demandas. Cuando uno piensa en investigación de mercados, viene a su
mente el gran costo que ésta tiene. Sin embargo existen diversas opciones para diferentes
presupuestos, obviamente considerando el tipo de producto/servicio ofrecido.

Hoy, más que nunca, tenemos una tendencia vigente: la personalización. Los avances tecnológicos
hacen que podamos almacenar y combinar infinidad de datos de personas, de manera de poder
desarrollar ofertas que se ajusten a sus gustos. Para poder trabajar sobre la personalización, es
necesario contar con la información de esas personas.

Una alternativa para administrar esta información es el CRM (Customer Relationship Management). La
herramienta se encuentra muy difundida entre las empresas, pero queda claro que su aplicabilidad y
resultados, dista de ser la esperada. El problema no está dado
por la herramienta en sí misma, sino porque se la ve
simplemente como un software, cuando en realidad debería
tratársela como una estrategia.

La estrategia de CRM debe ser internalizada por todos los


integrantes de la compañía. El manejo de las relaciones con los
consumidores no debería ser sólo tarea del departamento de
atención al cliente. Para ello hace falta capacitar, explicar las
ventajas del enfoque y la importancia que tiene recabar y
analizar toda la información que se pueda obtener a través de
todos los contactos que los clientes tengan con la
organización.

SCRM es una estrategia de negocios: no son las herramientas, las plataformas ni las tecnologías. SCRM
puede definirse como una estrategia de negocios para enganchar con los consumidores a través de las
canales sociales con el objetivo de construir lealtad y confianza con la marca. CRM comenzó como una
estrategia de negocios, pero con el afán de las empresas de sistematizar los procesos, una vez que se
desarrollaron las “aplicaciones de CRM” la estrategia paso a ser más una herramienta que una
estrategia. Con el surgimiento de SCRM, lo que antes se había dejado relegado a una simple
herramienta, hoy está volviendo a convertirse en una estrategia de negocios. Hay pocas aplicaciones de
SCRM, que no son más que integrar dentro de los sistemas de CRM, los streams de los diferentes
canales sociales.

SCRM ha ayudado a optimizar los sistemas: antes pasaba que los procesos de negocio de CRM no
estaban optimizados para las herramientas, convirtiendo más que en un proceso el CRM, en un
“arrastre” para el empleado que tenía que llenar los requerimientos. Me imagino que a más de uno le
habrá pasado que tenían que repetir más de una, a veces hasta 4 o 5 veces, el mismo cuento; eso era
por la no optimización del proceso.

La calidad de la información es clave: cualquier sistema es tan bueno como la data que se le introduce
al mismo. Si uno introduce basura, sale basura. La calidad de la información es vital para cualquier

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operación, sea transaccional o no. Con SCRM es aún más crítico todo esto debido a la cantidad de
perfiles en diferentes redes sociales que poseen los usuarios.

Los analíticos son claves: antes de implementar cualquier estrategia de SCRM, tiene que tenerse claro
cómo se va a utilizar la data que se recolecta y cómo va a apalancarse de los analíticos para poder
corregir comportamientos pasados y al mismo tiempo predecir los futuros; los comportamientos de los
consumidores pueden ayudar a detectar y prevenir futuras crisis.

Definir los roles: cualquier ausencia de responsables es una recete segura al fracaso. Por más sentido
común que parezca, a estas alturas, hay organizaciones que no definen los líderes de proyectos para
cada una de las áreas, dejando aquellas áreas más sensibles a las crisis como si fueran una papa caliente.

Pero hasta ahora no he escrito sobre las 10 cosas que debes tener en tu CRM (tecnología, procesos y
cultura) para que puedas eventualmente integrar las redes sociales con tu CRM (ver ejemplo de
PivotalCRM). Hay cantidad de contenido en la Internet sobre cómo mejorar y entrar a las redes sociales,
que hacer y no hacer, malas prácticas y buenas prácticas, en fin, hay de todo tipo de contenido... pero
no muchos están hablando de lo que significa integrar datos, procesos, tecnologías y cultura entre el
CRM y el social media... Tomando en consideración que el Social CRM es la fusión del CRM con las redes
sociales, y esto para mí es el poder convertir conversaciones en transacciones.... y si vemos las
tendencias esto hoy en día está bajo la responsabilidad
del Community Manager (para bien o para mal - esto es
otra entrada).

Aquí les tengo 10 cosas que considero tu CRM debe


tener para integrar datos, procesos, tecnologías y
cultura entre el CRM y el social media:

1) Knowledge base: tener contenido preparado de tu


empresa de los departamentos de ventas, servicio al
cliente y marketing en tu knowledge base de tu CRM.
Este contenido debe ser dinámico y fácil de publicar en
tu página web, blog, foros, o página en Facebook. Este contenido debe tener desde soluciones que tus
clientes ya tienen hasta FAQs y desde How-To's hasta presentaciones de ventas. La idea es que
empiecen a compartir este contenido con los clientes. Puedes utilizar ya tu sistema de manejo de
soluciones y auto-servicio de tu CRM para empezar a compartir conocimiento.

2) Perfil del Cliente: tu CRM, data warehouse, master data management y/o data mart tienen que
incluir los datos de las redes sociales de tus clientes como su LinkedIn, Facebook, Foros y Twitter.
Tradicionalmente, un perfil del cliente debe tener datos 1) deterministas (domicilio, nombre, email), 2)
demográficos (sexo familia, edad), 3) transacciones (compras, servicios, quejas), 4) relativas (roles,
relaciones, productos) y 5) inferidas (segmentos, métricas, estadísticas). Estas 5 areas del perfil del
cliente deben incluir datos de las redes sociales. Esto es lo que le dicen el social graph del cliente. Esto te
ayudara a segmentar con datos de las redes sociales.

3) Manejo de Campañas: tu CRM debe estar preparado para manejar todo tipo de transacción y
actividad usando el módulo de campañas. Esto implica tener campos de medición de las redes sociales,
tipo de campañas, lead sources, presupuestos y campañas padres, entre otros temas de configuración.
Tu BTL, ATL, direct mail, email marketing y redes sociales deben estar en tu módulo de campañas.

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4) Flujo de Trabajo: los CRM ya vienen con lógica para poder configurar procesos y reglas de negocio
para manejar leads, oportunidades y reclamos. Esto es conocido como el workflow. Debes considerar
crear casos de usos de cómo puedes gestionar conversaciones en las redes sociales y luego configurar
estos casos de uso con el workflow en tu CRM.

5) Call Center: el call center no va desaparecer y va a tomar un rol más importante con las redes
sociales. Lo cual debes considerar el de tener agentes con los skill sets necesarios para gestionar
actividades de las redes sociales - los agentes que estarán usando el workflow de redes sociales -
tomando en cuenta que el Community Manager facilita la conversación en las redes sociales, pero tus
agentes en el call center deben gestionar las transacciones.

6) Community Manager: no importa si el Community Manager es de tu marca o empresa o de la agencia


o por medio de un call center (outsourced), él o ella deben usar tu CRM. Al no usar el CRM están
creando más islas de información.

7) APIs con las redes sociales: tu CRM debe tener un API para integrarse con las redes sociales tanto con
Facebook y Twitter. Los Hootsuite y Tweetdeck del mundo son buenos, pero al final del día crean islas
de información. Debes considerar usar APIs para traer la funcionalidad e información que tienes en un
Tweetdeck o Hootsuite dentro de tu CRM.

8) Analíticos: debes incluir en tus analíticos (data


warehouse o data mart de clientes) datos básicos
de las conversaciones sobre tu empresa y
seguidores. Debes empezar a ver que significa la
conversaciones en las redes sociales. Si, ya
existen herramientas de monitoreo de redes
sociales y las debes usar, pero busca la forma de
extraer datos de las redes sociales e
incorporarlas con tus analíticos.

9) Encuestas y Comunidades: tu CRM debe tener


la funcionalidad de capturar datos de encuestas dentro del CRM y usar plataformas de comunidades
para conocer más del cliente - la época de solo usar focus groups y estudios de investigación está
desapareciendo. Y el uso de comunidades es otra entrada que estoy por escribir eventualmente.

10) Social Media es parte del CRM: Social Media no es marketing es negocio.

Estas 10 cosas son solo para empezar. Traer el Social Media a la empresa conlleva una estrategia
completa del negocio y de CRM... pero creo que con estas 10 cosas pueden empezar a ver el esfuerzo
que conlleva el integrar el CRM con el Social Media... todo esto es a parte del manejo del cambio y
cultura que hay que tener en las empresas.

Esta aparentemente sencilla operación espontánea, conlleva todos los elementos de un CRM moderno:
a) IDENTIFICAR al cliente, lo que implica no solo conocerlo sino también reconocerlo. Saber desde su
nombre y el de sus familiares, su lugar de residencia y su capacidad de crédito, hasta sus necesidades
específicas en este caso respecto a la afeitada, sus gustos, deseos, expectativas y obviamente sus
potencialidades. Este tendero simultáneamente manejó con habilidad al proveedor, sin estoquearse, ya
que de antemano sabía cuáles de sus clientes necesitarían las mencionadas cuchillas.

b) DIFERENCIAR, a sus clientes por sus características personales, necesidades, deseos, gustos,
preferencias Y POTENCIALIDAD. De hecho la reflexión del tendero es: “ Don Francisco no ha pasado hoy

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por aquí; si a la tarde no lo veo, lo llamo y le envío las cuchillas”. La diferenciación le permite discernir
entre Don Francisco y su esposa María, a pesar de ser para él, una sola cuenta.

Además el solo hecho de recordar o mencionar algo “familiar” para el cliente, es una forma de
fidelización.

c) INTERACTUAR, con sus clientes, pero inteligentemente, como se desprende de este sencillo ejemplo.

Esto es diferente de la acción promocional típica del mercadeo de nichos, donde el comerciante
seguramente se estoquea, pide afiches y habladores de estantería, y espera pacientemente en forma
sedentaria a que los clientes demanden las cuchillas.

d) PERSONALIZAR, la oferta individualizada uno a uno, con base en los tres elementos anteriores.

Ahora bien, hacer lo que hacía el tendero de pueblo era relativamente fácil, porque manejaba un círculo
de clientes reducido y porque su cerebro era suficiente para la administración eficiente de estos
elementos. Pero la empresa moderna tiene miles, decenas de miles o cientos de miles de clientes. Estos
hacen cientos de operaciones por año. Tienen necesidades, gustos, preferencias, comportamientos,
expectativas y potencialidades diferentes unos con
otros. El manejo es complejo y difícil. Por ello la
mejor alternativa durante muchos años fue la
mercadotecnia de nichos, que nos quitaba el peso de
la individualización, del uno a uno. Fue fácil y lo sigue
siendo hoy, clasificar a los clientes por segmentos: “
Mi producto o servicio está dirigido a hombres y
mujeres de 15 a 60 años de edad, ubicados en todos
los centros urbanos del país”. Solucionado el
problema. A todos ellos ofertémosles lo mismo y
tratémoslos por igual. Si algunos se sienten
insatisfechos o se van, ¡qué le vamos a hacer!. Igual
ni siquiera me entero de quienes son los que se van
o por que lo hacen.

Don E Schultz, famoso tratadista de marketing y profesor de Northwester University, señala: “ La


tecnología ha acabado con el mercadeo masivo, de nichos y segmentos. Este mercado está muerto, pero
nos negamos a enterrarlo, porque es lo que sabemos hacer”·. El mercadeo masivo sigue y seguirá por
siempre. Pero la diferencia estará marcada por la individualización de la relación con los clientes. El
“nicho” de hoy es el individuo. Para hacerlo debemos aplicar estrategias de marketing relacional, que
gracias a las nuevas tecnologías de la información, hoy está al alcance de toda empresa grande o
mediana, incluso pequeña, administrando eficiente e inteligentemente las bases de datos de los
clientes, desde un sistema de contacto interactivo.

Es decir, desde un moderno Contact Center o centro de contacto. Por qué si esta carece de Call center,
el cliente estará expuesto a recibir un trato generalizado. Salvo en el excepcional caso de que el
funcionario de turno, identifique, conozca, reconozca, diferencie e interactúe inteligentemente, la
relación será impersonal.

Un centro de contacto no tiene que ser un gran departamento con cientos de cabinas, o una
tercerización costosa. De hecho si su base de datos a trabajar es pequeña, bastará con la dedicación
exclusiva de una sola persona, apoyada en un computador y un teléfono integrados, y posiblemente con

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una sencilla hoja excel. Lo importante en este caso es la estrategia. Antes que tecnología estrategia.
Ahora que si su base de datos es de varios cientos o miles de registros y los clientes a su vez tienen
diferentes opciones y hacen varias transacciones en periodos relativamente cortos, pues debe apoyarse
en las múltiples herramientas que los modernos Call y Contact centers ofrecen hoy en día.

Aplicar el CRM y las estrategias de marketing one to one, es una obligación de toda empresa que quiera
sobrevivir en el competido mercado de hoy. Los clientes cada vez son más exigentes y desean ser
atendidos en forma oportuna, ágil, personalizada e inteligente. Quizá esta sea la razón por la que la
industria de los contact center se ha desarrollado en forma vertiginosa. El 72% de las empresas
americanas utilizan el sistema ya sea interno o vía outsourcing. En Estados Unidos 11 millones de
personas equivalente al 6.1% de la población económicamente activa, trabajan en sistemas de call y
contact centers. En México ya operan 23.000 centros y en Bogotá aproximadamente 300 empresas
cuentan ya con su propio sistema.

POR DONDE EMPEZAR UN CRM DESDE UN CENTRO DE CONTACTO?

Esta es la pregunta que más frecuentemente me hacen como consultor para la implantación de centros
de contacto. Como todo proyecto novedoso, un sistema de contact center genera oposición dentro de la
organización: El temor al cambio. Frecuentemente la gerencia general es la interesada porque ha oído,
ha visto o estudiado el tema. La división de mercadeo, salvo en el caso de empresas consolidadas con
clara direccionamiento hacia el marketing, tiende a oponerse porque no “cree” en el programa. La
verdad es que el temor emana del desconocimiento sobre el CRM. Una vez emprendido el camino, es
precisamente el departamento de marketing, el principal impulsor. De hecho, en él recae la
responsabilidad por las estratégicas, procesos y mecanismos a aplicar con la nueva herramienta. Al poco
tiempo, la división de mercadeo “no puede vivir” sin el centro de contacto. Otra oposición viene de
ventas: “Nos van a reemplazar por máquinas”. Se opone a veces el propio departamento de sistemas. Y
obviamente la principal viene del financiero, que no entiende para qué van a gastar tanta plata.

He visitado cientos de empresas del continente para promocionar la implantación del centro de
contacto. Hasta hoy seguimos en el proceso de evangelización, porque el tema no es aceptado
fácilmente por la organización. Da grima en muchos casos, la dificultad de algunos gerentes y directores,
que evitan el tema, o que cuando ya tienen algún grado de decisión, vienen con el hombre de sistemas y
se olvidan del de marketing. Por eso mi primera respuesta es: “No empieces por la tecnología. El CRM es
una estrategia de negocios fundamental y de aplicación obligada en la empresa moderna, pero es una
decisión de marketing”. Lo primero que debes hacer es tener una estrategia, estar consciente de que el
mercado es tu propia base de datos y que el manejo individualizado de las relaciones con cada uno de
tus clientes consolidará el futuro de la empresa.

Si la conciencia empresarial está encaminada no solo a


conseguir clientes nuevos, sino a conservarlos, fidelizarlos y
establecer relaciones de largo plazo con cada uno de ellos,
la organización estará lista para emprender un proyecto de
CRM desde un sistema de Contact Center.

La nueva herramienta dará soporte a las relaciones con los


clientes para las actividades de CAPTACIÓN,
MANTENIMIENTO, TRANSACCIÓN, PROMOCIÓN,
RECUPERACIÓN y LEALTAD de los clientes.

El Contact Center puede ser utilizado para cualquier

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actividad que la Empresa desarrolle en su cadena de valor, desde la información básica, atención a
proveedores, administración de órdenes y pedidos, inteligencia de mercados y datos, hasta las
relaciones individuales con los clientes, captura y atención de solicitudes, help desk, mercadeo, ventas,
cobranzas y servicios de apoyo, entre otros.

A la hora de empezar un proyecto interno, es importante definir el retorno de la inversión. Por esta
razón mi experiencia en más de 100 centros de contacto en diversos países de América, me permite
agregar algo a la pregunta ¿por dónde empezar?.

Las disciplinas de un CRM son cuatro básicas: a) Tecnología habilitada para ventas b) Servicio y soporte
al cliente c) Análisis de marketing y d) Comercio electrónico estándar. Deberíamos empezar un proyecto
de CRM con todas las disciplinas, captando, fidelizando y rentabilizando a los clientes mediante un
manejo individualizado. Pero eso no es un proceso que se haga de la noche a la mañana; requiere de
tiempo. Hay que empezar por algo, que reditúe la inversión y sea atractivo a la dirección financiera.

Por eso en la mayoría de los contact centers que hemos tenido el privilegio de montar, hemos iniciado
por la primera disciplina, haciendo telemercadeo de entrada y salida para funciones específicas de
ventas. Manejo de las relaciones con los clientes nuevos, especialmente la captura de solicitudes de
información, llevando el proceso hasta el cierre o negociación.

Simultáneamente hacemos un out bound o llamadas de salida para promocionar y captar nuevos
clientes o para el seguimiento de los mejores prospectos generados por la publicidad.

El buen manejo de la información, el nivel de servicio y las múltiples herramientas de negociación y


manejo de la transacción, hace que se obtengan excelentes resultados, que justifican la inversión en el
centro de contacto.

Con ello en el bolsillo vamos poco a poco implementando las otras disciplinas, continuando con el
servicio y soporte a clientes. Si bien cada contacto y cada estrategia aplicada de marketing relacional,
representa un costo por el valor de la llamada, operador, soft, etc., la compensación llega de inmediato
a través del incremento en las ventas, la disminución u optimización de la pauta publicitaria y el
mejoramiento de la calidad de atención.

Resumiendo, un Contact Center es la mejor oportunidad para crear un diálogo con los clientes,
escucharlos, responder sus inquietudes, satisfacerlos, recolectar información valiosa sobre ellos,
construir relaciones estrechas de largo plazo, generar lealtad y obviamente lograr un mayor número de
ventas

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API’s en SCRM

Parece claro que si nuestro cliente se pasa la vida en Facebook, esta red social puede llegar a ser más
importante que mi CRM y la información que tengo de mi cliente sobre sus movimientos en la red.

A mi modo de ver, son conceptos diferentes. Una aplicación CRM nos da información, sobre todo, sobre
el comportamiento del cliente dentro de nuestras fronteras, Facebook crea un ámbito de desarrollo
personal aparte en el que el comportamiento especial dentro de una aplicación de -por ejemplo-
comercio electrónico, no queda especialmente reflejado, además Facebook está orientado al ocio y la
interacción personal y no a la transacción aunque, cada día más, aparezcan aplicaciones concretas de
comercio electrónico sobre esa red social.

Lo que se mi queda claro es que todas las aplicaciones de CRM del mercado tendrán que considerar
como se mueven sus clientes en la redes sociales y habrá aplicaciones CRM que tengan integración, más
o menos buena, con Facebook, Tuenti -cuando eso sea posible-, Twitter, Linkedin, Xing, etc...

Al fin y al cabo, de lo que se trata con una aplicación de este tipo es conocer mejor a tu cliente, sus
gustos y como se comporta en casos de compra. Conocer quienes son sus amigos, cómo de activo es en
las redes sociales y que tipo de seguidores tiene, es otro paso más en el que todavía los marketinianos
tienen que averigüar como sacarle partido.

Desde luego, si fuera un fabricante de CRM lo integraría con cualquier API de red social que saliera a mi
paso y que viene utilizan mis clientes.

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BIBLIOGRAFIA

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http://www.puromarketing.com/16/9332/consejos-para-mejorar-nuestra-estrategia-marketing-
facebook.html

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